社工服務(wù)采購服務(wù)質(zhì)量保障

1社工服務(wù)采購服務(wù)質(zhì)量保障第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制 3一、制定目的 3二、服務(wù)對象接受服務(wù)程序 3三、服務(wù)對象及服務(wù)申請 3四、服務(wù)預(yù)估 5 6六、服務(wù)考核 7第二節(jié)社會工作服務(wù)質(zhì)量承諾 8 8二、社工服務(wù)禮儀承諾 8三、社工服務(wù)規(guī)范承諾 9四、社工服務(wù)效率承諾 9五、首問負(fù)責(zé)制 9六、工作制度 第三節(jié)社會服務(wù)組織自律承諾書 第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控制度 一、總則 2六、計劃與總結(jié) 七、工作守則 3第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制(一)讓服務(wù)對象及其家屬以及社工了解機構(gòu)所提供的(二)對為服務(wù)對象提供服務(wù)的社工作出指引，使他們(三)讓服務(wù)對象及其家屬以及中心社工知道當(dāng)服務(wù)對(四)接收服務(wù)對象的政策以一視同仁為原則，凡符合(一)機構(gòu)為符合下列資格的人士提供服務(wù)：青少年、(二)XX社會工作服務(wù)中心接受任何服務(wù)對象求助咨(三)服務(wù)安排專業(yè)社工人員對服務(wù)對象相關(guān)情況進行4(一)機構(gòu)接受任何服務(wù)對象求助咨詢，申請者應(yīng)填妥申請表，由機構(gòu)相關(guān)同工做初期的需求評估。(二)機構(gòu)安排專業(yè)同工對服務(wù)對象相關(guān)情況進行調(diào)查，主動為有需要的服務(wù)對象提供服務(wù)。(三)個案輔導(dǎo)服務(wù)的申請：1.申請資格：機構(gòu)服務(wù)范圍內(nèi)有需要的人士均可申請；2.申請形式：申請人自行申請、家長監(jiān)護人轉(zhuǎn)介、公眾人士或機構(gòu)轉(zhuǎn)介，簽署《接受個案服務(wù)同意書》;3.不接納申請的情況：所有不符合申請資格或被機構(gòu)評估為不接納的情況；負(fù)責(zé)社工須以電話書面面談的方式向申請人清楚詳述不接納的原因，如有需要，負(fù)責(zé)同工須為申請人提供轉(zhuǎn)介或介紹更適切的服務(wù)機構(gòu)。(四)小組活動服務(wù)的申請：式進行報名，即凡在我機構(gòu)服務(wù)區(qū)域內(nèi)居住、就讀、工作或生活的人士都可選擇申請參與機構(gòu)的所有小組活動；申請人須符合小組活動宣傳單內(nèi)列明的資格，若不符合要求可按特殊情況要求酌情處理，并由負(fù)責(zé)同工及機構(gòu)督導(dǎo)做最終決2.申請形式：申請人自行申請；沒有行為能力的參加者須由家長監(jiān)護人申請；由機構(gòu)負(fù)責(zé)同工主動邀請，申請人可3.申請程序：合資格申請人填寫小組活動報名表交給負(fù)責(zé)員工，或致電活負(fù)責(zé)員工以口頭報名，由負(fù)責(zé)同工協(xié)助填5行政工作表格》執(zhí)行。4.不接納申請的情況：申請一旦被接受，不能申請退出中途退出轉(zhuǎn)介，除有特別原因，須事前特別向負(fù)責(zé)同工作書四、服務(wù)預(yù)估(一)在提供服務(wù)前，服務(wù)對象將由受過專業(yè)訓(xùn)練且合格的社工對服務(wù)對象的需要進行預(yù)估。(二)在接收服務(wù)對象前一個月內(nèi)進行服務(wù)需要預(yù)估。(三)機構(gòu)接收服務(wù)對象的預(yù)估程序1.約見服務(wù)對象或其家屬2.確定服務(wù)對象是否需要本機構(gòu)提供的服務(wù)，以及是否有其他因素妨礙服務(wù)對象接受服務(wù)。3.收集基本的個人詳細資料。4.建立服務(wù)對象的檔案記錄，將與服務(wù)對象見面的詳情5.向服務(wù)對象或家屬提供服務(wù)點的資料。6.以書面或電話通知服務(wù)對象或其家屬何時可以開始(四)預(yù)估結(jié)果會用來制定個案計劃，作為向每位服務(wù)對象提供服務(wù)的指引。(五)定期監(jiān)察和修訂各項個案計劃，每年也會正式考核各項計劃一次。6(六)在評估服務(wù)對象各方面需要、擬定和考核個案計(一)服務(wù)對象可自愿退出服務(wù)，如情況需要，社工會(二)有意退出服務(wù)的服務(wù)對象首先應(yīng)通知直接跟進的1.直接跟進服務(wù)對象的社工人員通知綜合服務(wù)中心主(三)在下列情況，機構(gòu)可要求服務(wù)對象退出服務(wù)：(四)機構(gòu)要求服務(wù)對象退出服務(wù)應(yīng)遵守的程序：7表明其不再符合接受服務(wù)資格。3.應(yīng)與督導(dǎo)召開個案會議，討論服務(wù)對象退出服務(wù)的事宜和可能安排地跟進轉(zhuǎn)介。4.應(yīng)安排跟進轉(zhuǎn)介。5.服務(wù)對象的行為對其他服務(wù)對象或社工構(gòu)成危險6.通知服務(wù)對象或其家屬，表明服務(wù)對象的行為威脅到其他服務(wù)對象和社工的安全，以及機構(gòu)有意要求服務(wù)對象退7.應(yīng)與督導(dǎo)召開個案會議，邀請所有當(dāng)事人出席，共同制定避免服務(wù)對象退出服務(wù)的策略和有關(guān)期限。8.機構(gòu)實施在個案會議中制定的策略，避免服務(wù)對象退出服務(wù)。9.若策略不奏效，應(yīng)再次召開個案會議，邀請所有當(dāng)事人出席，共同計劃為服務(wù)對象做跟進轉(zhuǎn)介，安排其退出服務(wù)及訂出終止服務(wù)的日期。10.所提供的服務(wù)類型不再符合服務(wù)對象的需要。通知服務(wù)對象或其家屬，表明社工提供的服務(wù)不再符合服務(wù)對象的需要，以及機構(gòu)有意要求服務(wù)對象退出服務(wù)。(五)社工作出終止服務(wù)的決定之前，會采取所有合理措施修改對服務(wù)對象的服務(wù)計劃或?qū)嵤┬袨楣芾碛媱?，使服?wù)使用者能夠繼續(xù)接受服務(wù)。(六)服務(wù)對象申請接受服務(wù)和退出服務(wù)時，社工應(yīng)該讓申請人知道機構(gòu)作出受理和不受理決定的原因。六、服務(wù)考核8為提高社工的服務(wù)質(zhì)量，機構(gòu)設(shè)立專門的考核制度?？?一)機構(gòu)通過問卷、電話、走訪等方式定期向服務(wù)對象進行服務(wù)滿意度調(diào)查，社工管理與督導(dǎo)部根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)社工的服務(wù)質(zhì)量作出評估。(二)評估結(jié)果出來后，機構(gòu)向社工發(fā)出通知和說明，社工有權(quán)利了解自己的評估結(jié)果。(三)公示期間，社工如對評估結(jié)果有疑慮，應(yīng)首先通過溝通方式解決，可按程序向機構(gòu)綜合管理部咨詢或提出質(zhì)疑，保護自己的合法權(quán)益。第二節(jié)社會工作服務(wù)質(zhì)量承諾一、服務(wù)環(huán)境承諾(一)創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境，各辦公室要保持整齊有序、潔凈明亮的工作環(huán)境，辦公室上不得放置與工作無關(guān)的事物，社工不得從事與工作無關(guān)的事宜。(二)提供整潔、衛(wèi)生、文明、便利的服務(wù)環(huán)境，設(shè)立咨詢臺，提供與服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的各類咨詢導(dǎo)辦。(三)窗口及公共區(qū)域整潔有序，配置休息區(qū)和配套服(一)堅守社工基本價值觀和服務(wù)理念。9(二)提供良好的服務(wù)秩序，社工嚴(yán)格執(zhí)行法定的工作(三)認(rèn)真執(zhí)行社工服務(wù)規(guī)范，社工著裝規(guī)范、態(tài)度可(一)切實執(zhí)行各種規(guī)定，規(guī)范業(yè)務(wù)運作。(二)認(rèn)真落實首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、特殊對象上(三)書寫的表格、材料等，應(yīng)表述完整，字跡清楚、(一)盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提(二)對特殊原因不能辦理或按時辦結(jié)的提前向服務(wù)對(一)基本原則：堅持“第一接觸”的原則。(二)基本要求：有訪必迎。對來訪者，要做到主動迎(二)資料臺賬和檔案制度建立健全臺賬和檔案，對綜(二)本承諾制度至項目落地起執(zhí)行，本機構(gòu)擁有解釋第三節(jié)社會服務(wù)組織自律承諾書5.恪守非營利原則，執(zhí)行《民間非營利組織會計制度》,嚴(yán)格財務(wù)管理制度，按照章程規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍使用經(jīng)費，不接受任何可能對客觀公正產(chǎn)生影響的資助。7.主動向登記管理機關(guān)提交聯(lián)系方式、決策機構(gòu)成員、銀行開戶、印章樣式等備案信息及變動情況。及時向登記管理機關(guān)和相關(guān)部門報告重大事項和涉外活動。8.主動公開年度工作報告、業(yè)務(wù)活動、收費標(biāo)準(zhǔn)、接受上述承諾，如有違反，愿意接受登記管理機關(guān)的依法處年月日第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控制度(一)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象通過服務(wù)對象主動申請或者機構(gòu)通過外展活動發(fā)現(xiàn)潛(二)服務(wù)對象直接向社工申請服務(wù)，簽訂服務(wù)協(xié)議，(三)結(jié)束服務(wù)(一)服務(wù)對象同意接受服務(wù)時，社工應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對象(二)在收集服務(wù)對象材料時，社工應(yīng)解釋收集個人及(三)社工不得搜集與提供服務(wù)無關(guān)的個人及家庭資(四)社工應(yīng)妥善保存服務(wù)對象所有資料，不得向任何個人或組織提供其相關(guān)資料。(五)已存檔的服務(wù)對象資料只容許社工或督導(dǎo)因工作開展的查閱。(六)服務(wù)對象若想查閱、修正個人數(shù)據(jù)，可向社工提(七)服務(wù)轉(zhuǎn)介時，應(yīng)在服務(wù)對象簽署轉(zhuǎn)介同意書后，其個人資料才可以轉(zhuǎn)交接受轉(zhuǎn)介的社工或機構(gòu)。但遇特殊情況，如事件涉及人身安全或法律條文，社工在告知服務(wù)對象或家人后，可酌情處理。(八)服務(wù)對象有權(quán)參與服務(wù)需求評估，表達對本社工服務(wù)意見，方法可包括意見調(diào)查或向社工表達意見等。(一)個案服務(wù)流程個案流程：接案→預(yù)估→計劃→介入→評估→結(jié)案個案/一對一服務(wù)表序號內(nèi)容1來訪電詢登記表2會議記錄表3SBH-C001個案紀(jì)錄(建檔使用)4SBH-C002檔案個人資料5SBH-C0O3接受個案服務(wù)同意書(從立案到結(jié)案每三個月填寫一次)6SBH-C0O4問題評量表7SBH-C005個案轉(zhuǎn)介表(由社工轉(zhuǎn)介給其他專業(yè)人士個8SBH-C006轉(zhuǎn)介同意書(內(nèi)部轉(zhuǎn)介使用)9SBH-C007個案轉(zhuǎn)介復(fù)函SBH-C008個案評估SBH-C009個案結(jié)束評估表(案主填寫)SBH-CO10個案工作紀(jì)錄(把最新的紀(jì)錄依次放在上SBH-CO11本機構(gòu)內(nèi)部轉(zhuǎn)介撮要SBH-CO12錄音錄影同意書SBH-CO13個案周年、學(xué)年檢視表(結(jié)案后半年/周年跟進)康復(fù)記錄評估表(留守人員、老人服務(wù)使用)護理記錄表(留守人員、老人服務(wù)使用)個案附件：例：信件、畫的畫等、心理/評估報告(二)小組、社區(qū)活動流程小組活動/主題活動表序號內(nèi)容1小組方案格式2小組活動記錄表3小組活動評估表4小組活動總結(jié)格式5活動附件：例：信件、相片、錄像(三)社區(qū)活動流程：準(zhǔn)備階段→啟動階段→鞏固階段→評估階段社區(qū)活動表序號內(nèi)容1社區(qū)活動方案格式2社區(qū)活動評估表3社區(qū)活動總結(jié)格式4活動附件：例：信件、相片、錄像(一)崗位社工服務(wù)時間為9:00—18:00,按用人單位工作時間適當(dāng)調(diào)整。(二)工作人員必須遵守上下班時間，不遲到，不早退，嚴(yán)禁隨意擅自離開工作崗位。(三)建立動態(tài)的服務(wù)調(diào)研、需求評估、活動策劃機制，服務(wù)活動的開展需建立在對服務(wù)對象進行需求調(diào)研的評估(四)中心規(guī)定，每項活動開展前一個星期，社工必須(五)當(dāng)服務(wù)對象詢問服務(wù)事項的有關(guān)問題時，工作人(五)活動開展之后，需向接受的服務(wù)對象發(fā)放滿意度(一)崗位社工服務(wù)點工作計劃和總結(jié)分為周計劃與周(二)人事綜合管理部負(fù)責(zé)計劃和總結(jié)的督促、歸檔。(三)周計劃、周總結(jié)：計劃和周總結(jié)報表》,發(fā)至督導(dǎo)助理并進行匯總發(fā)至機構(gòu)負(fù)(四)月計劃、月總結(jié)。1.每月1號當(dāng)天，每位員工填寫月工作計劃，撰寫月度總結(jié)，發(fā)至督導(dǎo)助理并進行匯總發(fā)至機構(gòu)負(fù)責(zé)人。綜合管理部負(fù)責(zé)收集社工的月計劃和總結(jié)，打印并存檔。2.根據(jù)月計劃及總結(jié)情況，召開相關(guān)部門和人員會議，針對工作中出現(xiàn)的問題進行協(xié)調(diào)解決。(五)年度計劃和總結(jié)。1.每年1月份為服務(wù)點上一年總結(jié)和下一年計劃的時期。每位員工須總結(jié)上一年工作，并提出下一年工作計劃。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的情況與中心的戰(zhàn)略計劃，結(jié)合員工的年度總結(jié)，撰寫本部門的年度總結(jié)及下一年計劃，并發(fā)至指定郵箱。人事綜合管理部負(fù)責(zé)收集各社工總結(jié)計劃，打印存檔。2.機構(gòu)將召集全體員工舉行年度工作報告會議，審議機構(gòu)全年工作內(nèi)容及下一年發(fā)展計劃。(六)專項工作的計劃、總結(jié)。崗位社工認(rèn)為重要的、需要單獨總結(jié)的工作項目(如外展活動、督導(dǎo)學(xué)習(xí)活動、培訓(xùn)交流活動等),負(fù)責(zé)人須對此項工作進行計劃或總結(jié)，報督導(dǎo)助理同意后方可實施。負(fù)責(zé)人對專項工作進行總結(jié)后直接發(fā)至機構(gòu)郵箱，由綜合管理部打印上報并存檔。(七)所有的計劃、總結(jié)，各人、各部門及中心均須存檔。計劃總結(jié)工作是中心工作的重要環(huán)節(jié)，各部門、個人應(yīng)充分重視、認(rèn)真對待，人事綜合管理部對其負(fù)責(zé)監(jiān)督。(一)社工對社會2.社工應(yīng)及時向有關(guān)部門反映服務(wù)對象的困難和問題(二)社工對用工單位(三)社工對社工機構(gòu)(四)社工對社工專業(yè)(五)社工對服務(wù)對象當(dāng)服務(wù)對象的行為會傷害自己或他人時，社工可以對其自決權(quán)進行適當(dāng)限制。5.不得濫用與服務(wù)對象的關(guān)系，藉以謀取私人的利