企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因

企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因一、企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題(一)客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理是將客戶關(guān)系作為一項(xiàng)工作來進(jìn)行管理,密切關(guān)注客戶的價值觀和體驗(yàn),并制定有效的管理理念和方法?？蛻絷P(guān)系管理失效模型通常指在客戶關(guān)系管理過程中,客戶關(guān)系管理失去了原有的預(yù)定功能。(二)企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性已經(jīng)得到廣泛認(rèn)識,但在理論和實(shí)踐方面仍存在不足和缺陷。企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)未來市場競爭的關(guān)鍵所在。目前企業(yè)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)相對不足,需要根據(jù)不同時代背景和文化背景來確定。存在的問題包括:市場定位相對模糊、品牌意識不強(qiáng)、營銷手段過于簡單、客戶關(guān)系管理意識不深、行業(yè)競爭激烈。我國企業(yè)客戶關(guān)系管理制度仍處于初級階段,缺乏對企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀的科學(xué)分析和統(tǒng)計(jì)。大部分企業(yè)雖然將加強(qiáng)客戶關(guān)系工作作為重點(diǎn),但未能將其作為獨(dú)立的基本管理項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)和系統(tǒng)化管理。(三)客戶關(guān)系的重要性企業(yè)對客戶負(fù)有責(zé)任和義務(wù),同時也代表社會公共利益對客戶進(jìn)行監(jiān)督。在這一過程中,企業(yè)與客戶之間容易產(chǎn)生矛盾。企業(yè)對人力資源的把握能力是其核心競爭力,因此應(yīng)重視人力資源管理。人力資源分為內(nèi)部和外部兩個方面,企業(yè)的競爭核心就在于這兩個因素的協(xié)調(diào)運(yùn)行?？蛻絷P(guān)系管理具有以下重要意義:1.有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)改變市場環(huán)境,制定適應(yīng)市場環(huán)境和客戶需求的策略。2.有效的客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭力和生存能力,使企業(yè)能夠有效制定經(jīng)濟(jì)競爭策略,提高學(xué)習(xí)效率和效益。3.有效的客戶關(guān)系管理可以挖掘潛在客戶,為企業(yè)帶來效益和發(fā)展機(jī)會,為不同客戶提供針對性營銷服務(wù)。4.有效的客戶關(guān)系管理可以提升客戶滿意度和忠誠度,反映企業(yè)能力與客戶需求之間的差異,幫助企業(yè)預(yù)防和化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),提高經(jīng)營效益和生產(chǎn)效率。5.有效的客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的同時也降低了產(chǎn)品成本，為企業(yè)自身帶來很好的社會響應(yīng)，從而增加了企業(yè)的信譽(yù)度，使業(yè)務(wù)范圍不斷地得到擴(kuò)大和發(fā)展。6.有效的客戶關(guān)系管理有助于建立企業(yè)的良好形象，使企業(yè)在同行業(yè)的`競爭中有一定的競爭力，同時也加強(qiáng)了企業(yè)的公眾形象。二、客戶關(guān)系管理的失效分析(一)對客戶管理失效分析的具體步驟(1)根據(jù)具體的客戶關(guān)系流管理程圖進(jìn)行分析，把過程中的行為及事項(xiàng)進(jìn)行輸入和輸出，并且要對其做出關(guān)鍵點(diǎn)的確定工作。(2)具備識別客戶關(guān)系管理程序中可能出錯的程序及方式。(3)權(quán)衡出現(xiàn)其原因的嚴(yán)重度。(4)對各個失效事件的發(fā)生頻度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(5)分析并研究出現(xiàn)失效狀況的原因;(6)對失效原因及現(xiàn)象進(jìn)行有力的分析;(7)對控制措施和當(dāng)前的執(zhí)行情況進(jìn)行清單式列舉;(8)責(zé)任人的指定和委派要嚴(yán)格，并采取相關(guān)的改編工作;(9)建立客戶關(guān)系管理的預(yù)防機(jī)制，并制定預(yù)防措施及改進(jìn)方法。(二)客戶關(guān)系管理失效的特征(1)粗放且隨意的制度，被動之后的措施管理;(2)計(jì)劃目標(biāo)相對矛盾，名利受本身制約影響;(3)管理制度相對單一，欠缺主觀能動性;(4)客戶需求誤判嚴(yán)重，權(quán)力手段濫用頻繁;(5)對客戶態(tài)度不一，導(dǎo)致管理關(guān)系不獨(dú)立。三、相關(guān)對策客戶關(guān)系管理的失效分析指的是對管理關(guān)系中失敗率較高的事項(xiàng)尋找原因并用適當(dāng)方法加以解決。相對而言，通常有以下幾種方法：(1)明確企業(yè)自身需求，具有針對性地為客戶提供服務(wù);(2)確立客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人，并由其列出失效現(xiàn)狀和解決方法以及對以往失效次數(shù)的識別。(3)以企業(yè)自身能力為基礎(chǔ)，對客戶關(guān)系管理中的實(shí)施進(jìn)程和方法進(jìn)行制定。科學(xué)合理地選擇失效判定依據(jù)，問責(zé)相關(guān)工作人員并啟