快遞綜合實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目一 基礎(chǔ)知識(shí)

《倉(cāng)儲(chǔ)與配送實(shí)務(wù)》項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)PART01快遞入門快遞入門12月21日上午，一箱來自湖北黃岡羅田的土特產(chǎn)，由國(guó)內(nèi)某快遞公司承運(yùn)，于12月22日送到位于湖南長(zhǎng)沙的收件人手中。根據(jù)國(guó)家郵政局中國(guó)快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，這件包裹幸運(yùn)地成為2020年中國(guó)第800億件快件。我國(guó)今年快遞業(yè)務(wù)量自9月10日達(dá)到500億件開始，每月都登上一個(gè)百億級(jí)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)“四連跳”直至突破800億件大關(guān)，又一次創(chuàng)造了中國(guó)快遞發(fā)展史的新紀(jì)錄。這些數(shù)字充分說明在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社會(huì)民眾對(duì)快遞服務(wù)的需求量是巨大的。案例導(dǎo)入快遞入門2008年1月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－快遞服務(wù)》中指出：快遞服務(wù)（expressservice）是快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)?？爝f又稱速遞或快運(yùn)，是指物流企業(yè)通過自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)或以聯(lián)營(yíng)合作的方式，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的新型運(yùn)輸方式。案例導(dǎo)入快遞入門據(jù)史學(xué)家的研究與考證，快遞早在3000多年前的周代就已經(jīng)出現(xiàn)了，《周禮·秋官》一書中就有記載：“行夫掌邦國(guó)傳遽之小事惡、而無禮者。凡其使也，必以旌節(jié)，雖道有難，而不時(shí)必達(dá)，居于其國(guó)，則掌行人之勞辱事焉，使則介之?！边@里面的“行夫”就是我們現(xiàn)在所說的快遞員，這個(gè)記載中也展示了那會(huì)兒周王朝已經(jīng)設(shè)置了專門管郵驛和物流的官員?？爝f的起源快遞入門國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：1.起步階段（20世紀(jì)70年代末至90年代初）1978年我國(guó)實(shí)行改革開放，推行外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，國(guó)際貿(mào)易迅猛發(fā)展，需要大量傳遞與貿(mào)易相關(guān)的文件。中國(guó)第一家快遞企業(yè)成立于1979年，1980年中國(guó)郵政開辦全球郵政特快（EMS）業(yè)務(wù)，1984年開辦了國(guó)內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，1985年成立了中國(guó)速遞服務(wù)公司，專營(yíng)國(guó)內(nèi)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)?？爝f的起源快遞入門國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：2.成長(zhǎng)階段（20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初）中國(guó)快遞業(yè)真正的發(fā)展是在20世紀(jì)90年代，民營(yíng)快遞開始發(fā)展，1993年，順豐速運(yùn)和暢通快遞分別在珠三角、長(zhǎng)三角成立；1994年，宅急送在北京成立，民營(yíng)快遞成為我國(guó)快遞業(yè)的重要組成部分。與此同時(shí)，國(guó)有企業(yè)也紛紛成立快遞公司，如民般成立了民航快遞、中鐵成立了中鐵快運(yùn)?？爝f的起源快遞入門國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：3.快速發(fā)展階段（21世紀(jì)初至今）進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)外貿(mào)易和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)良好，加上網(wǎng)購(gòu)需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)有力地推動(dòng)了快遞業(yè)的快速發(fā)展。2009年10月1日，《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》和新版《郵政法》同步實(shí)施，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位。民營(yíng)快遞迅速發(fā)展，多元化格局逐步形成?？爝f的起源快遞入門1.服務(wù)性快遞的需求是衍生需求，快遞屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)性是快遞的基本特征，因此服務(wù)質(zhì)量直接決定了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。2.準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性是快遞服務(wù)的又一基本特征，要保證快件能準(zhǔn)確無誤的送到收件人手中。沒有準(zhǔn)確性就無法保證快件的安全性。3.安全性安全是快遞服務(wù)價(jià)值的核心?？爝f公司要確保快件能夠送安全到指定收件人。快遞的基本特征快遞入門4.時(shí)效性在全球都講究效率的前提下，時(shí)效性更是快遞的本質(zhì)要求，時(shí)效性是信息、物品類傳遞服務(wù)的基本要求?？爝f的實(shí)物傳遞性，決定了在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)之一。5.便利性在電子商務(wù)如此發(fā)達(dá)的今天，快遞服務(wù)功不可沒。當(dāng)政府部門和民眾要快遞服務(wù)時(shí)，給人們帶來了極大的便利，尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)?？爝f的基本特征快遞入門按快遞到達(dá)的范圍劃分，可以分為同城快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和國(guó)際快遞。（1）同城快遞，就是在同一個(gè)城市內(nèi)發(fā)快遞,你不能上門自取貨物的情況下，請(qǐng)快遞公司代勞。這里的同城概念的服務(wù)范圍較之以往的同城概念在范圍上擴(kuò)大了，它以中心局所轄各市縣為范圍，在此范圍內(nèi)的郵件稱為同城快遞郵件，超出縣、市、地區(qū)的概念。（2）國(guó)內(nèi)異地快遞，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)不同城市的快遞服務(wù)，遞送時(shí)間為3個(gè)工作日。根據(jù)送達(dá)時(shí)間具體可分為“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”和“隔日達(dá)”3種國(guó)內(nèi)限時(shí)快遞業(yè)務(wù)。（3）國(guó)際快遞，國(guó)際快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)和其他國(guó)家或地區(qū)的快遞服務(wù)，遞送時(shí)間以及寄件人所約定的服務(wù)時(shí)間計(jì)算為準(zhǔn)?？爝f入門按快遞的付費(fèi)方式劃分，可以分為寄件人付費(fèi)快遞、收件人付費(fèi)快遞和第三方付費(fèi)快遞。按服務(wù)時(shí)限劃分，可以分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快遞、承諾服務(wù)時(shí)限快遞和特殊要求時(shí)限快遞。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快遞是從收寄件開始，到第一次投遞的時(shí)間間隔要符合快遞服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限要求；承諾時(shí)限快遞是按承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，分為當(dāng)天到達(dá)、次日到達(dá)和隔日到達(dá)；特殊要求時(shí)限快遞是滿足客戶個(gè)性化的時(shí)間要求。按運(yùn)輸方式劃分，可以分為鐵路運(yùn)輸快遞、公路運(yùn)輸快遞和航空運(yùn)輸快遞。相比而言，航空運(yùn)輸速度更快，收費(fèi)也更高?？爝f入門課后練習(xí)1.什么是快遞服務(wù)？快遞有哪些特點(diǎn)？2.國(guó)內(nèi)的快遞經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段？都有哪些標(biāo)志性事件？3.有哪些常見的快遞類型？PART02快遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)小李“雙十一”期間購(gòu)買了衣服、化妝品等，在如此多快件的時(shí)候小李四天后順利收到了購(gòu)買的物品，她帶著自己的好奇心去了解快遞在運(yùn)送過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，去了解了快遞網(wǎng)絡(luò)。那么，什么是快遞網(wǎng)絡(luò)呢？快遞網(wǎng)絡(luò)又由什么組成呢？案例導(dǎo)入快遞網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)（配圖）案例導(dǎo)入快遞網(wǎng)絡(luò)快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心、運(yùn)輸線路，按照一定的原則和方式組織起來，并在調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，也稱為“客戶服務(wù)中心”，是快遞企業(yè)普遍使用的提高工作效率的應(yīng)用系統(tǒng)。主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息、回答客戶有關(guān)詢問、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點(diǎn)，其功能是集散某個(gè)城市某一地區(qū)的快件，以及按派送段進(jìn)行分揀和派送?？旒幚碇行氖强旒鬟f網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)、中轉(zhuǎn)等任務(wù)。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)范圍及快件流量來設(shè)置不同層級(jí)的處理中心，并確定其功能。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸線路，是指快遞運(yùn)輸工具在快件收派處理點(diǎn)、處理中心之間，以及所在地區(qū)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭之間，按固定班次和規(guī)定路線，進(jìn)行運(yùn)輸快件的行駛路線。運(yùn)輸線路按所需運(yùn)輸工具可分為航空運(yùn)輸線路、鐵路運(yùn)輸線路和公路運(yùn)輸線路。調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要求有序運(yùn)行的指揮中心。它需要按照預(yù)訂業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)行統(tǒng)一指揮，合理組織、調(diào)度和使用快遞網(wǎng)絡(luò)的人力、物力和財(cái)力資源，糾正或排除快件傳遞過程中出現(xiàn)的偏差和干擾，確?？爝f網(wǎng)絡(luò)迅速、高效地良性運(yùn)轉(zhuǎn)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)全國(guó)性快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個(gè)層次：大區(qū)或省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)和同城或市內(nèi)網(wǎng)。（配圖）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心，通過公路、鐵路和航空運(yùn)輸，組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)是大區(qū)或省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，是通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路，與和其有直接關(guān)系的上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)處理中心相連接構(gòu)成的。同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干收派處理組組成的，負(fù)責(zé)快件的收取、派送、分揀、封發(fā)等工作?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)被稱為信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)快遞信息網(wǎng)絡(luò)主要有以下作用：第一，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件、總包的信息等的實(shí)時(shí)傳遞；第二，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；第三，便于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯(cuò)；第四，便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；第五，有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)課后練習(xí)1.快遞網(wǎng)絡(luò)有什么組成？2.調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心在快遞傳輸網(wǎng)絡(luò)中起什么樣的作用？3.快遞信息網(wǎng)絡(luò)有什么作用？快件傳遞網(wǎng)絡(luò)PART03快件保價(jià)快件保價(jià)2016年1月份，青島消費(fèi)者吳女士于2015年10月通過某快遞公司寄遞一塊價(jià)值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過程中，消費(fèi)者幾次查詢快遞進(jìn)程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司告知消費(fèi)者快遞已經(jīng)丟失，因未保價(jià)只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元，吳女士對(duì)此答復(fù)不能接受，要求按照歐米茄表實(shí)際價(jià)值賠付，但快遞公司不同意賠償。此時(shí)，吳女士該怎樣去維權(quán)呢？案例導(dǎo)入快件保價(jià)保價(jià)，是指由寄件人聲明貨物價(jià)值，并支付相應(yīng)比例的保價(jià)費(fèi)用。保價(jià)條款是指約定快遞服務(wù)合同中寄件人在繳納運(yùn)費(fèi)之外，根據(jù)聲明價(jià)值按照一定比例繳納一定的保價(jià)費(fèi)，從而在貨物出現(xiàn)毀損時(shí)，在所保價(jià)值范圍內(nèi)獲得足額賠償有關(guān)條款?！氨r(jià)條款”一般約定為：保價(jià)貨物發(fā)生損失的，快遞服務(wù)組織按照損失與保價(jià)金額的比例承擔(dān)賠償責(zé)任。快件保價(jià)快遞保價(jià)的特殊規(guī)定1.充分尊重當(dāng)事人自由意思，堅(jiān)持私權(quán)自治原則辦理快遞保價(jià)應(yīng)貫徹自愿原則，辦不辦理由寄件人自主決定、自由選擇是否接受保價(jià)服務(wù)。快件保價(jià)2.快遞服務(wù)組織者應(yīng)盡到合理提醒、說明義務(wù)實(shí)踐中，保價(jià)運(yùn)輸條款一般在快遞單中提前擬訂，寄件人只須在是與否之間做出選擇即可。因此，保價(jià)運(yùn)輸條款屬于合同法上典型的格式條款。按照合同法理論，承運(yùn)人在與托運(yùn)人訂立合同是應(yīng)盡到合理的提醒、說明義務(wù)?？爝f服務(wù)組織須提醒寄件人仔細(xì)閱讀詳情單上有關(guān)郵件保價(jià)的相關(guān)內(nèi)容，讓寄件人自主選擇是否保價(jià)，提示寄件人選擇“是”、“否”一欄必須勾挑，在“聲明價(jià)值”欄內(nèi)注明寄遞物品的實(shí)際價(jià)格。通常情況下，快遞公司以背面條款形式告知保價(jià)條款，但會(huì)在正面注明“務(wù)請(qǐng)閱讀背面條款，簽名意味著理解接受背面條款”等，但快遞公司是否盡到提示和說明義務(wù)不能僅限于此，提示必須是以引人注目的特殊字體，在顯著位置標(biāo)出，或者另以口頭或者書面方式，特別提請(qǐng)對(duì)方閱讀此免責(zé)條款。否則，就不能認(rèn)為履行了保價(jià)條款的提示義務(wù)。快件保價(jià)3.寄件人如實(shí)申報(bào)貨物價(jià)值的義務(wù)交通部《國(guó)內(nèi)水路貨物運(yùn)輸規(guī)則》第21條規(guī)定，“托運(yùn)人托運(yùn)貨物，可以辦理保價(jià)運(yùn)輸。貨物發(fā)生損壞、滅失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照貨物的聲明價(jià)值進(jìn)行賠償，但承運(yùn)人證明貨物的實(shí)際價(jià)值低于聲明價(jià)值的，按照貨物的實(shí)際價(jià)值賠償?！奔募藨?yīng)以不超過貨物的實(shí)際價(jià)值或貨物在目的地點(diǎn)交付時(shí)的實(shí)際利益填寫聲明價(jià)值?？旒r(jià)4.寄件人應(yīng)及時(shí)支付保價(jià)費(fèi)不同快遞公司的物品保價(jià)費(fèi)率和賠償標(biāo)準(zhǔn)差距大，如順豐快遞文件是不得超過2000元，非文件是不得超過2萬元，保價(jià)費(fèi)是聲明價(jià)值乘以5‰，申通快遞是最高賠付不超過1萬元，保價(jià)費(fèi)是聲明價(jià)值乘以3%。快件保價(jià)5.保價(jià)賠償例外如寄件人或者收件人在要求賠償過程中，有確切證據(jù)證明快件的損失、滅失是因?yàn)榭爝f服務(wù)組織者故意或者重大（包括明知可能造成損失而輕率地作為或者不作為）造成的，賠償范圍不受保價(jià)條款的約束，而按照貨物損失的實(shí)際價(jià)值受償?？旒r(jià)課后練習(xí)1.（判斷題）在對(duì)快件進(jìn)行保價(jià)時(shí)，客戶物品的聲明價(jià)值允許超過物品的實(shí)際價(jià)值。2.（判斷題）關(guān)于快件保價(jià)，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在處理過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任，而不需要承擔(dān)在收派和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失賠償責(zé)任。3.（判斷題）關(guān)于快件保價(jià)，對(duì)于不易確定和計(jì)量實(shí)際價(jià)值的快件允許辦理保價(jià)運(yùn)輸，一般設(shè)置最高限額。PART04客戶開發(fā)客戶開發(fā)某快遞企業(yè)是國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國(guó)建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)?。▍^(qū)、市）。并在全國(guó)建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)?。▍^(qū)、市）。為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國(guó)內(nèi)次晨達(dá)件、國(guó)內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。該公司為了拓展業(yè)務(wù)，有穩(wěn)定的客戶，計(jì)劃在進(jìn)一步開發(fā)客戶。案例導(dǎo)入客戶開發(fā)現(xiàn)在很多快遞銷售的人在拜訪客戶的時(shí)候顯得很盲目，見了面不知道該說什么，該怎樣說，只是簡(jiǎn)單的介紹一下自己，然后就極力向客戶推銷產(chǎn)品，被客戶拒絕后便灰溜溜地走了，灰心喪氣，拜訪下家就沒有激情。作為快遞銷售人員掌握客戶開發(fā)的方法就顯得尤為重要。影響使用快遞服務(wù)行為的主要因素有：客戶對(duì)快遞服務(wù)的整體印象，快遞服務(wù)的價(jià)格與寄遞速度，快遞服務(wù)的便利性，客戶的興趣和愛好。案例導(dǎo)入客戶開發(fā)1.快遞客戶調(diào)查的內(nèi)容快遞企業(yè)客戶調(diào)查的內(nèi)容主要包含：快遞客戶的基本情況、所寄物品的價(jià)值、客戶對(duì)速度的要求、對(duì)運(yùn)輸價(jià)格的要求、對(duì)快件安全的要求、客戶月均寄件量等，還包括客戶對(duì)快遞物流需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和服務(wù)情況、客戶組織架構(gòu)和相關(guān)人員情況等?？爝f客戶調(diào)查概述客戶開發(fā)快遞客戶調(diào)查概述客戶名稱

地址

客戶規(guī)模

寄件類型

客戶類型

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

服務(wù)要求快遞類型安全要求速度要求價(jià)格要求

備注客戶開發(fā)2.快遞客戶的調(diào)查途徑快遞客戶的調(diào)查途徑主要有以下四點(diǎn)：（1）通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這類客戶進(jìn)行了解。（2）通過政府報(bào)告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息。（3）直接咨詢客戶企業(yè)。（4）通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解快遞客戶信息?？爝f客戶調(diào)查概述客戶開發(fā)調(diào)查資料的收集、歸檔與利用針對(duì)中高端客戶、大眾客戶等不同類型的客戶進(jìn)行資料的收集、歸檔和分類，便于資料的后期利用。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)通過數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶變動(dòng)，不斷獲取新信息，進(jìn)行原有資料充實(shí)、調(diào)整。更為重要的是，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還帶來了營(yíng)銷方式的變化。客戶開發(fā)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵循以下原則：（1）盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來。（2）應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分。（3）保證客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理。（4）對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。包裝原則樊女士在網(wǎng)上買了個(gè)水壺，收到的時(shí)候包裝破裂，里面的水壺有一些擦損，不過還是能正常使用。像這種由于快遞公司包裝不符合要求導(dǎo)致快件損壞的，快遞公司要承擔(dān)一定的責(zé)任。對(duì)快件進(jìn)行包裝要遵循哪些原則呢？案例導(dǎo)入客戶開發(fā)客戶開發(fā)策略一般有以下三種：1、分兩步走策略分兩步走策略，指的是對(duì)于那些剛進(jìn)快遞業(yè)的客戶，在客戶成員的選擇上不必固守一步到位的原則，允許市場(chǎng)上客戶對(duì)快遞企業(yè)以及快遞業(yè)務(wù)員的認(rèn)識(shí)、接受、欣賞過程。第一步，在與客戶交易初期，接受所有客戶的交易合作；第二步，時(shí)機(jī)成熟時(shí)與客戶多次接觸、交易后，與客戶從陌生到認(rèn)識(shí)再到熟悉，進(jìn)而逐漸把客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶的策略?？蛻糸_發(fā)客戶開發(fā)策略一般有以下三種：2、亦步亦趨策略亦步亦趨策略指的是快遞企業(yè)采用與某個(gè)參照公司相同等級(jí)的快遞業(yè)務(wù)，