房務(wù)前廳工作手冊

位、作用及主要任務(wù)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。 (1)首先前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 (2)其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。 (3)具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。 (4)前廳部的協(xié)調(diào)作用。 (5)前廳部的作用有利于提高酒店決策的科學(xué)性。 (6)前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。前廳部的主要任務(wù)有： (1)推銷客房主要由前廳部的預(yù)訂部和前臺接待處負(fù)責(zé)，受理客人預(yù)訂，并隨時向沒有預(yù)訂的零散客人推銷客房和餐飲等服務(wù)。 (2)為客人提供各種綜合服務(wù)場、車站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)各問訊服務(wù)等。 (3)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息包括酒店經(jīng)營的外部市場信息(旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)及世界經(jīng)濟(jì)信息、游客的消費(fèi)心理、人均消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成等)和內(nèi)部管理信息(如開房率、營業(yè)收入及客人的投訴、表揚(yáng)、客人的住店、離店、預(yù)訂以及在有關(guān)部門的消費(fèi)情況等)。前廳部不僅要收集，而且要對其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)營部門和管理部門。 (4)接待客人要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間和回答問訊等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來訪客人等。 (5)控制客房狀況狀況是由前臺控制的。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對客人的服務(wù)質(zhì)量。 (6)負(fù)責(zé)客房帳務(wù)包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)工作。 (1)預(yù)訂部業(yè)務(wù)，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂；負(fù)責(zé)與有等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要接待處的聯(lián)系，及時向前廳經(jīng)理及前臺有關(guān)部門提供客房預(yù)訂資料和數(shù)VIP務(wù)的談判及合同的簽訂；制訂預(yù)訂報(bào)表(包括每月、半月、每周和次日客人抵達(dá)預(yù)報(bào))；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。 (2)接待處通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。主要職責(zé)是銷售客房，接待住店客人(包括團(tuán)體客人、散客、常住客人、預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人等)，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制定客房營業(yè)日報(bào)等表格；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。 (3)大廳服務(wù)處般由大堂副理、行李員組成。其主要職責(zé)是：在門廳或機(jī)場、車站迎負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；陪同散客進(jìn)房和介紹服客用報(bào)紙、分送客人信件和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處靠，確保暢通和安全；回答客人問詢，為客人指引方向；傳遞有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。 (4)電話總機(jī)主要職責(zé)是：接轉(zhuǎn)電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；電話找人；接受電話留言；辦理長途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說明；播放背景音樂等。 (5)商務(wù)中心Internet務(wù)，此外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。合格的前廳部管理人員，包括經(jīng)理、主管和領(lǐng)班，應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：常便飯，尤其是前廳部的工雜，隨機(jī)性比較強(qiáng)，既費(fèi)體力，又費(fèi)腦力，因此，沒有強(qiáng)壯的體魄是支撐不下來，前廳部的員工直接面對客人，要求具有旺盛的精力和飽滿的精神面貌，如果管理者體力不支，精神不振，就很難要求下屬員工做到這一點(diǎn)。良好的職業(yè)道德是包括酒店服務(wù)人員和管理人員在內(nèi)的每位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)。工作動力是干好每一項(xiàng)工作，尤其是管理工作的基本保證，同時，也屬員工的重要因素之一。因此前廳部管理者應(yīng)該能夠自我激勵，有在事業(yè)上取得成就(自我實(shí)現(xiàn))的強(qiáng)烈愿望。部業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能和技巧、外語水平。不懂業(yè)務(wù)就是外行，就會出現(xiàn)“瞎現(xiàn)象。只有具有較高的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)，才能使員工信服你，才能贏得員工的尊重，提高員工的服從性，增強(qiáng)管理者的凝聚力，做好各項(xiàng)管理工作。理人員不僅要有較高的英語水平，而且要有較好的表達(dá)能力，能夠掌握說話的藝術(shù)，這是調(diào)動員工工作積極性的技能技巧。管理工作主要是(而且難度最大的也是)對人的管理，因此，前廳部管理人員應(yīng)該具有良好的人際溝通能力。包括與下屬、與上級、與其他部門的管理人員及與客人的溝通。信任和合作，并能獲得顧客的認(rèn)同和好感。了自信心，連自己對自己的工作能力都感到懷疑，就不可能把工作干是管理人員，如果缺乏自信心，就不可能贏得員工的尊重，不可能激勵員工，帶領(lǐng)員工完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。重要的職責(zé)，在對客關(guān)系中扮演著重要角色。因此，在各個方面都應(yīng)具備很高的素質(zhì)。 (1)有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。 (2)個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。 (3)口齒清楚，語言得體。 (4)外語流利，能用一門以上外語(其中一門英語)與客人溝通。 (5)見識廣，知識面寬。 (6)熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識。 (7)具有高度的工作和服務(wù)熱忱。 (8)彬彬有禮、不卑不亢。 (1)前臺員工的素質(zhì)要求公關(guān)代理”等多種角色，因此，做一個稱職的前臺員工，需要具備很高的素質(zhì)。事實(shí)上，酒店在招聘員工時，總是優(yōu)先滿足前臺的需要，將素質(zhì)最高的員工安排在總臺工作。一個合格的前臺員工，應(yīng)該具備下列素質(zhì)：是與前臺員工所擔(dān)負(fù)的酒店外交職能和公關(guān)職能相聯(lián)系的。前廳是客人集散的地方，前臺服務(wù)員則是代表整個酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象(包括氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、儀態(tài)等)能使客人的心理得到某種愉悅的感覺，給客人留下美好的印象。店的神經(jīng)中樞，事務(wù)復(fù)雜，每天會接觸到各種各樣的人和事，都必須予以妥善地處理，因此，要求前臺員工必須機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。一部分，是直接與人打交道的行業(yè)，尤其是作為前臺員工，幾乎每時每刻都要與各種各樣的客人打交道，因此，他(她)必須喜歡并善于與人打交道。在前臺工作的員工，就是在銷售酒店產(chǎn)品，因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，工作積極主動，掌握銷售技巧。因此，在我國，除了普通話以外，前臺員工必須會說外語(英語為必備語種)，否則，必將影響接待工作和對客人的服務(wù)質(zhì)量。前臺前臺的過程中，與客人進(jìn)行語言交流的機(jī)會很多，如果不掌握語言藝術(shù)，會在不知不覺中得罪客人，甚至“刺傷”客人，更談不上使客人滿意。的許許多多客人來自不同的國家和地區(qū)，不同的社會階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，要為客人提供優(yōu)良的服務(wù)，就必須懂得心理學(xué)、社會學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)等知識。前臺員工能迅速、準(zhǔn)確地領(lǐng)會客人的需求，處理問題通情達(dá)理。 (2)前臺員工的注意事項(xiàng)除應(yīng)具備以上素質(zhì)以外，前臺員工在工作中還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：A意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)B提供微笑服務(wù)它能給旅游者帶來賓至如歸的親切感和安全感。C藝術(shù)NO況，用委婉的語言進(jìn)行表達(dá)，必要時，要向客人解釋，取得客人的諒解。D中不能失態(tài)心，善于控制自己，決不能隨客人情緒的波動而波動，不能與客人爭吵。提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語的嗓音、嫻熟的技能，優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑容”的服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。(1)口齒清楚，語言甜美，耳、喉無慢性病。(2)聽寫迅速，反映快。(3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。(4)有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。(5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。(6)熟悉電腦操作及打字。(7)掌握旅游點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。(8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。和主管等管理人還應(yīng)具備較高的學(xué)歷和外語水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理專業(yè)畢業(yè)生。(1)熟悉部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。(2)性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。(3)工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心。文化程度和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練。(5)具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。(6)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等)，了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。在受理客人預(yù)訂是，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)： (1)接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 (2)接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。 (3)填寫預(yù)訂單時，必須認(rèn)真、仔細(xì)，欄、項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 (4)遇有大團(tuán)或特別訂房時，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。為了做好行李服務(wù)工作，要求行李領(lǐng)班及行李員具備一定的素質(zhì)，掌握一定的知識，了解店內(nèi)、外諸多服務(wù)信息。 (1)能吃苦耐勞，眼勤、手勤、腿勤，和藹可親。 (2)性格活潑開朗，思維敏捷。 (3)熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 (4)熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 (5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及其它有關(guān)信息。 (6)廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。理監(jiān)經(jīng)理、各主管、大堂副理、文員落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其它部門的矛盾，調(diào)配前廳各部門的工作，保證高質(zhì)量服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。2、確保前臺各部門(包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等)運(yùn)行順利。按照獎懲條例對各崗員工進(jìn)行定期評估。 (1)向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 (2)指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。 (3)在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。 (4)在會晤求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。 (5)負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。 (1)提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。 (2)通過銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (1)每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。 (2)檢查員工的儀容、儀表和制服的衛(wèi)生情況。 (3)與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。務(wù)。P矛盾。經(jīng)理組主管管理前臺的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。?檢查當(dāng)班人員儀容儀表。?檢查員工工作表現(xiàn)。?保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。?在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。?讓客人相信其投訴或要求已得到重視。?當(dāng)處理客人投訴時，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。?根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。VIP鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。?如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。輛。?聯(lián)系相同類型的酒店。?已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。?在交班本上記錄下客人姓名以及安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。5、檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。?每日巡視酒店兩次。?確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。?發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。?記下可疑客人的情況，并通知保安部。?同保安部一同處理可疑客人。?記錄調(diào)查結(jié)果。?只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。?在記錄任何事件后，簽上自己的名字。?事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。?如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時通知客人并索要費(fèi)用。?培訓(xùn)前廳部各個小部門的員工。?每月開會研究所出現(xiàn)的問題。。員經(jīng)理協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。案管理。?在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。?保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。?定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號碼表。的部門會議。?將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。?打印會議紀(jì)要，張貼在布告牌上。?根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。。?參加每日的前廳會議并做記錄。?打印周會紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。?通知各小部門主管每星期申請領(lǐng)取辦公用品。?每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。項(xiàng)。日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。?瀏覽每日活動表。、處理一些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。、檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。?每天打掃辦公室的衛(wèi)生(包括電腦)。?每天檢查各個小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。、完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時交辦的其它任務(wù)。經(jīng)理管協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機(jī)、禮賓部的工作。1.代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴。2.代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托各項(xiàng)工作。3.回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。4.維護(hù)大堂秩序，確保客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。7.征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)。8.協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。9.保證宴會的正常接待。.確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。管經(jīng)理班協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品。大堂副理工作。?中國客人“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”。?中國客人“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”。?臨時入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表(外國客人登記發(fā)送月報(bào))主管工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。時報(bào)告主管。?客人入住時，盡快輸入電腦，及時通知管家部。?如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。交班時簽上自己的名字。?若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查留言燈。它緊急事件，處理不了的要及時上報(bào)主管或大堂副理。待員班。用微笑接待賓客。主管——金鑰匙經(jīng)理班。托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。每一位賓客。誤。呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。、輪椅。九、禮賓領(lǐng)班：賓部主管支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。物場所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。房、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。、指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。、保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。、留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保證其正常放置。、協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。、指導(dǎo)行李員完成指派的工作。、準(zhǔn)備好部門員工的排班表。、歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。、推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。、替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店的長住辦事處提供幫助。、協(xié)助門童為客人拉車門。20、做客人在酒店的向?qū)А?1、經(jīng)常保持酒店客梯清潔。22、協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。23、上班時間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動。24、保管行李部的設(shè)備，注意對其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。25、使抵離店客人都能及時得到服務(wù)。26、幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫洝Ｕ嫣顚懡唤影啾荆浵乱淹瓿傻墓ぷ鲀?nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上李員班，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。房間。。。在出租車?yán)?，清點(diǎn)行李件數(shù)并請客人確認(rèn)。。、對于無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。執(zhí)行和完成上級分配的其它任務(wù)。、執(zhí)行和完成上級分配的其它任務(wù)?？倷C(jī)主管經(jīng)理班全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機(jī)班與其溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機(jī)班發(fā)展計(jì)劃，經(jīng)常對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。?每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。?列出繁忙與相對不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時調(diào)整班次。。?隨時抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。?與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。9、培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。、對電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。?周期性檢查電腦終端的正常。INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號碼。、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。、培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的移動電話號碼及家庭電話號碼。、定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。、完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。、有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查?？倷C(jī)領(lǐng)班管務(wù)員。、月總結(jié)。通知組員。話務(wù)員班L況：?“VIP”住房情況及房號。IDD&DDD情況。?電話留言情況。?叫醒服務(wù)情況。商務(wù)中心主管經(jīng)理心員工程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。。難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業(yè)日報(bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。、檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打印機(jī)是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機(jī)是否正常等。P、遇有難題，及時匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。、培訓(xùn)下屬員工。、檢查早、中班情況，并做工作指示。、做好當(dāng)天工作記錄。、定期召開例會，講評上周工作，傳達(dá)部門主管會議的有關(guān)內(nèi)容。作計(jì)劃。商務(wù)中心領(lǐng)班心主管心文員。商務(wù)中心文員心領(lǐng)班人保密。商務(wù)中心票務(wù)員心領(lǐng)班商務(wù)樓層經(jīng)理經(jīng)理層主管督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。。、主持班前、班后的例會。、督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對下屬進(jìn)行工作績效評估。商務(wù)樓層主管層經(jīng)理層領(lǐng)班協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。調(diào)合作。、完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。、合理使用員工，并對員工的工作進(jìn)行評估。、了解市場和賓客需求。層主管層接待員協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。待員層領(lǐng)班為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。。程序與標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳。安排交通工具送別。、負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。、為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會議、商務(wù)等服務(wù)。、在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。售部總監(jiān)告訂房情況。求予以認(rèn)真回復(fù)，對每個已確認(rèn)的預(yù)訂進(jìn)行核實(shí)，爭取預(yù)訂盡可能兌現(xiàn)。。。經(jīng)理房及訂餐。大堂副理、前臺主管。工作程序與標(biāo)準(zhǔn) (一)VIP的接待程序 (1)了解VIP客人姓名、職位、習(xí)慣及到店時間。 (2)在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。 (3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，VIP房的最佳狀況。 (4)在VIP到達(dá)前一小時，檢查水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。 (1)VIP進(jìn)入大堂時，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。 (2)及時護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。 (3)向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。 (4)征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務(wù)。 (1)接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。 (2)做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。 (3)協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。 (二)處理客人投訴 (1)確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項(xiàng)。 (2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。 (3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。 (1)對一些簡單易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。 (2)對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。 (3)查清事實(shí)并作處理，及時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。 (4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 (1)詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 (2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。 (三)萬能鑰匙的使用管理程序 (1)在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。 (2)在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時間、日期和經(jīng)手人。 (3)封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜內(nèi)。 (4)在特殊情況下使用萬能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時封存，鎖入保險(xiǎn)柜。 (1)一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。 (2)在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。 (3)填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間、地點(diǎn)并由三方人員共同簽字。 (四)給住店客人過生日 (1)生日客人的查詢，由前廳夜班負(fù)責(zé)，如有生日客人，填寫客人生日申報(bào)單，交由大堂副理簽字。 (2)接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時在報(bào)告單上簽字然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。 (3)同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。 (4)從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 (1)與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候持生日卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。 (2)借此機(jī)會與客人做短暫交談，征求客人的意見。 (3)將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。 (五)緊急事件處理程序酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇到以下幾種特殊情況時，大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作： (1)房客若是在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。 (2)若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。?請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。?在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時?病人若行走不便，可安排輪椅(存放在行李房)或擔(dān)架(客房加床用的折疊床即可)。 (3)在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車情況下，可聯(lián)系酒店車隊(duì)。 (4)客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 (5)保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。 (6)傳染病客房，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。 (7)要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。 (1)若發(fā)現(xiàn)此狀況,而未能確定是否已死亡時，立即報(bào)保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。 (2)立即封鎖現(xiàn)場及消息，并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。 (3)凡有房客死亡時，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：?自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。?謀殺：保持現(xiàn)場完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。?自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效，依“自然死亡“項(xiàng)處理。 (1)發(fā)現(xiàn)煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。 (2)在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。 (3)如火勢很大或煙勢很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。 (4)大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)，總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。 (5)若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。 (6)檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)“119”派消防車支持。 (7)根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。 (8)當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。 (1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。 (2)接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。 (3)請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。 (4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 (5)基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。 (6)通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行支付。 (7)一般要由客人自己報(bào)案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面國內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公安局。 (8)若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。 (六)客人辦理退房時，若因房間消費(fèi)或賠償客人產(chǎn)生疑問或有嚴(yán)重爭議時，大堂副同客房服務(wù)中心核查確認(rèn)并委婉向客人解釋或采取有效辦法請客人結(jié)付；若有服不準(zhǔn)的可能或經(jīng)調(diào)解客人仍堅(jiān)持未有消費(fèi)或未損壞酒店物品而嚴(yán)重投訴時，大堂護(hù)大堂秩序及酒店形象可靈活予以扣減解決并表示安撫、歉意以防失去客人，超出權(quán)限范圍可請上級領(lǐng)導(dǎo)支持解決。 (七)中班大堂副理催收超額消費(fèi)時，應(yīng)委婉知會到客人，若聯(lián)系不到可給房間送留言條，并告知前臺和客房服務(wù)中心，當(dāng)客人回來時提示交納押金。對有意逃帳嫌疑的人，可視具體情況限制客人房卡，當(dāng)客人來前臺制卡時請其交納押金后方可發(fā)放新的有嚴(yán)重故意抵賴或拒不交押金者，大堂副理可請保安部配合收取。遇有當(dāng)晚無法收到押金，而次日有其辦法收到的可能時，保安部、大堂副理、樓層應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控，以防逃帳。序與標(biāo)準(zhǔn) (一)早班：(07：30-15:30)宜。3、檢查夜班員工的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全、是否有誤，于08:00以前送各有關(guān)部門。部并輸入計(jì)算機(jī)，仔細(xì)將計(jì)算機(jī)資料與訂房單核對一遍，以上工作需在10:30分以前完成。8、整理臺面、地面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡(中式予以完成。意VIP及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握的情況，應(yīng)請大堂副理協(xié)助解決及時上報(bào)，并做好記錄。11、在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細(xì)記錄，諸如在：文件傳閱，團(tuán)隊(duì)VIP、VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否擬好，房卡是否做好，以便縮短客人入住的時間。12、利用閑暇時間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊(duì)、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。計(jì)算機(jī)資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。15、領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時間，以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。若有入住早的團(tuán)隊(duì)、VIP，要提前通知管家部、銷售部等有關(guān)部門合作(如有困難應(yīng)及時上報(bào))。 (二)中班：(15:30-23:30)4、領(lǐng)班檢查換房記錄(是否有換房單)、延住記錄(是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房價(jià)單)。5、打一份POTENTIALROOMREVERNUEBYBUILDINGREPORT，檢查房價(jià)輸入是否正確，尤其是團(tuán)隊(duì)房價(jià)，有無遺漏和重復(fù)，嚴(yán)格杜絕兩個房價(jià)現(xiàn)象，檢查團(tuán)隊(duì)帳和散客帳輸入是否正確。。7、利用空暇時間檢查訂單(包括已到店的和未到店的)以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。8、整理臺面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班10、18:00再次核對當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客，與客人確認(rèn)離店時間，辦理延住手續(xù)。更改計(jì)算機(jī)。11、在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細(xì)記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團(tuán)隊(duì)預(yù)分、VIP、VRP的預(yù)分等，還應(yīng)檢查其入住登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時做核對及簽名，利于縮短客人入住登記的時間。12、預(yù)訂部交給的餐卡、房卡(當(dāng)日或次日的)，務(wù)必請其在分房單或交接班本上簽名，并認(rèn)真檢查核對。 (三)夜班：(23:30-07:30) (四)縮短團(tuán)體入住登記時間工作程序籍客人所忌諱的數(shù)字。將餐券與鑰匙分裝在每一個房號的信封里。對那種不知每個房間住幾人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐券耽誤時間，將團(tuán)隊(duì)預(yù)分號通知服務(wù)中心和行李員。單一份準(zhǔn)備好，避免客人抵店時再去做，耽誤時間。房。這時要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長途電話的撥法等情況，盡快分房。多客人在大堂擁擠，造成混亂。結(jié)果。 (五)縮短散客入住登記時間工作程序零散客人的入住要提前做好準(zhǔn)備工作。機(jī)的客史記錄打印出來，尤其對VIP及重要客人一定要做此項(xiàng)工作。2、當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。例如：房間數(shù)、有無VIP客人、有無需要特別關(guān)照的客人等等。對有客史記錄的客人的預(yù)訂，最好多看幾遍，對客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費(fèi)方式等，要有大概的了解。的是：盡量減少客人登記的時間。5、當(dāng)客人抵店時，如果是回頭客，對客人致歡迎詞問好時，最好稱呼客人的姓氏“您好，×××先生/小姐，歡迎您再次光臨?！边@樣，客人會覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。時間，引起客人的不滿。如果是有客史的外賓，可以請客人出示護(hù)照，替客人填寫登記單。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會節(jié)省時間，同時避免與客人發(fā)生不愉快。 (一)散客的行李服務(wù)程序及要求 (1)行李員主動向客人表示歡迎，請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候(離前臺約4米以外的地方)，手背后直立站在行李后方。 (2)待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護(hù)送客人到房間。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設(shè)施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準(zhǔn)確無誤。 (3)乘電梯時，要先請客人進(jìn)出電梯，為客人按樓層鍵。 (4)進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。 (5)開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進(jìn)入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。 (6)隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 (7)離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，祝客人愉快，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。 (1)站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店，應(yīng)主動提供服務(wù)。 (2)當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應(yīng)問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。 (3)進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李后再離開房間。 (4)來到大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌的告知客人結(jié)帳處的位置。 (5)送客人離開酒店時，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，祝客人旅途愉快。 (二)團(tuán)體行李服務(wù)程序及要求 (1)團(tuán)隊(duì)行李到店時，由領(lǐng)班與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。 (2)如有破損，必須請來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。 (3)行李運(yùn)進(jìn)行李房后，碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。 (4)當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。 (5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，下樓時使用服務(wù)電梯。 (6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。 (7)每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。 (8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。 (9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。 (10)進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報(bào)出“行李員”。 (11)客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。 (12)對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)和陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 (13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。 (14)按照團(tuán)隊(duì)入店單上的時間存盤。 (1)準(zhǔn)備知單后，要將團(tuán)隊(duì)號碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時間記清，并寫在交班本上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表核對并重建此表。 (2)收取?依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李。?與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。?把所有行李都運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。?運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號。?最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店表存盤。 (三)客人換房行李服務(wù)程序及要求宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。 (四)寄存和提取行李工作程序及要求予寄存。的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時出示。李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。6、客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存盤?？腿藢懗鲂欣钜讶〉淖C明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。(一)電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。。處理。語：中，語速適中。務(wù)器傳給客人。果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。9、在等候轉(zhuǎn)接時，播出悅耳的音樂，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后 (5聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。10、話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 (二)免電話打擾服務(wù) (1)所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應(yīng)由接到通知的話務(wù)員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。 (2)接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 (3)檢查、確認(rèn)操作正確。 (4)客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上注明取消符號“√”及時間。 (5)在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。 (三)留言服務(wù)1、客房電話無人應(yīng)答時，話務(wù)員應(yīng)禮貌的對發(fā)話人說“對不起，電話沒有人接，請問務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)、確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 (四)叫醒服務(wù)務(wù)員工號。；需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名；話務(wù)員若檢查此叫醒單無問題，須在相關(guān)欄目內(nèi)簽名。人并簽字。是否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。到。班大堂副理，并清楚地記錄在交接班本上。 (五)查詢電話服務(wù)詢號碼；確認(rèn)號碼正確后，及時通知客人。電話號碼。5、如遇查詢客人房間的電話，在總臺均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。 (六)火警電話的處理點(diǎn)。作程序及要求 (一)復(fù)印服務(wù)深淺程度。連續(xù)復(fù)印。。字。9、帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即碎掉。10、如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二、三聯(lián)一起交給前廳收銀。 (二)打字印刷服務(wù)楚的地方或字符。轉(zhuǎn)前廳收銀處。人打好后，會通知房間，請他來校對。 (三)傳真接收1、認(rèn)真閱讀來件抬頭，與前廳確認(rèn)收件人的姓名及房號，并將接收“OK”報(bào)告單與來件放在一起。帳單，不需客人簽字，立即交前臺收銀；若客人不在房間，立即留言一式三聯(lián)，黃聯(lián)請行李員送至房間，白聯(lián)留給前廳，綠聯(lián)與原件放在一起。留言單注明請客人回來后通知商務(wù)中心，以便行李員將傳真送到房間。4、留言單右上角注明客人離店時間，以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。6、疑難來件及時請示大堂副理，妥善處理查無此人的來件；傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)。 (四)傳真發(fā)送傳真機(jī)，但要事先向客人講明，如拿起電話，須收長途話費(fèi)，按時間計(jì)算。訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。國際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=(每分鐘價(jià)格+0.2元電信費(fèi))×?xí)r間總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)國內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=(每分鐘價(jià)格+0.1元電信費(fèi))×?xí)r間總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi) (五)電傳發(fā)送3、打印一份草稿請客人核對，若客人等不及或已經(jīng)離開，請主管或大堂副理核對草稿，確認(rèn)無誤后才可發(fā)出，并將稿件留存待客人來取。訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。 (六)前廳部票務(wù)服務(wù) (一)代辦郵件、快遞、包裹及發(fā)送郵票件是否相符。資帳，以備月底匯總報(bào)銷。5、對于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址、人名等準(zhǔn)確無誤后，請客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底(原件交客人)，以備發(fā)生問題時查找。內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。 (二)代購機(jī)票1、訂購買國內(nèi)航段機(jī)票，國內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿18歲的乘客，應(yīng)有戶口本或獨(dú)生子女證，國外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。2、請客人填寫委托單，寫清客人要訂的航班、到達(dá)地點(diǎn)、所乘的倉位(頭等、公務(wù)、普通)。漢語拼音與大陸不同。。 (三)代購火車票臥或普通坐票。。照。作程序和標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”。它集酒店的前廳登記、結(jié)帳、餐飲，商務(wù)中心于一身，為客人提供更為溫馨的環(huán)境，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)樓層隸屬于前廳部。 (一)商務(wù)樓層日常服務(wù)流程1、07:00商務(wù)樓層接待員(GSA)到前廳簽到領(lǐng)取商務(wù)樓層的預(yù)訂單，到總臺收銀領(lǐng)取備用金。2、07:00至07:30,打出房間狀況報(bào)表(包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。)在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。4、根據(jù)需經(jīng)準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)。5、早餐服務(wù)從07:00至10:00。早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動。 (1)客人入住程序。當(dāng)客人到達(dá)酒店大門口時，由前廳部行李員幫助客人照顧行李并將“到店客人行李卡”一聯(lián)留行李處，一聯(lián)交與客人。沒有準(zhǔn)確到店時間的客人將由大堂副理或銷售經(jīng)理陪同上至商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)。有準(zhǔn)確到店時間的客人將由商務(wù)樓層主管 (GSO)親自迎接到商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)之后，GSO陪同客人進(jìn)入房間，同時通知前廳行李員“到店客人行李卡”號碼及房間號以便及時送行李。GSO要向客人介紹商務(wù)樓層的服務(wù)項(xiàng)目及房間設(shè)施的使用，向客人講明客人酒廊服務(wù)電話號碼。在客人入住登記時,為客人提供歡迎茶。 (2)客人離店程序：在客人用早餐時，根據(jù)預(yù)計(jì)離店客人的清單確認(rèn)客人具體離店，以便準(zhǔn)備帳單，同時為客人安排行李或代訂出租車服務(wù)。詢問客人是否在酒廊的接待處結(jié)帳，還是需要將帳單送到房間。注意收回客人的鑰匙卡和檢查客房酒吧并歡迎客人再次光臨。7、檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。9、中班于15:00報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容同早班)檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15:30與早班交接班，服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 (二)商務(wù)樓層具體服務(wù)程序 (1)當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，大堂副理將回到本崗。 (2)在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。 (3)替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期認(rèn)、收“到店客人行李卡”。 (4)在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶，要求整個過程不超過5分鐘。 (5)在送客人去房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報(bào)刊贈閱、會議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。 (6)在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 (7)示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)?？腿司幼∮淇?。 (8)通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 (9)在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)主動邀請新入住的客人參加。 (1)在客人登記入住時，商務(wù)樓層服務(wù)員將為客人服務(wù)歡迎茶。 (2)準(zhǔn)備工作：中式茶壺。帶墊碟的茶杯。一盤干果或巧克力糖果餅干。兩塊熱毛巾。 (3)稱呼客人姓名，介紹自己：例：早晨好，史密斯先生。 (同時將熱毛巾和茶水送到客人面前) (4)如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 (1)在服務(wù)開始前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作。?07:10之前自助餐臺應(yīng)擺好，食品從廚房送至酒廊。?檢查餐桌是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。?更換報(bào)紙雜志。?在每張餐桌上放上服務(wù)員的名片。?檢查工作間和酒廊衛(wèi)生，檢查各類物品數(shù)量是否齊全。 (2)稱呼客人的姓名并禮貌地打招呼。 (3)依據(jù)住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名。 (4)在住店客人名單上重點(diǎn)注明當(dāng)日離店客人，獲得如下信息以提供相應(yīng)服務(wù)：?確認(rèn)客人具體離店時間。?通知收銀準(zhǔn)備帳單。?代訂出租車。?