X企業(yè)質(zhì)量管理手冊范文

編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁質(zhì)量質(zhì)量管理管控手冊核準(zhǔn)審核制定受控文件章0.1目錄章節(jié)號標(biāo)題0封面0.1目錄0.2文件修訂履歷表0.3管理管控者代表任命書0.4手冊頒布令0.5質(zhì)量方針1引用標(biāo)準(zhǔn)2規(guī)范性引用文件3術(shù)語及定義4.0組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.3確定質(zhì)量管理管控體系的范圍4.4質(zhì)量管理管控體系及其過程5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.2方針5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限6策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃6.3變更的策劃7支持7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5形成文件的信息8運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制8.2服務(wù)的要求8.3服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)（不適用，已刪除）8.4外部提供的過程、服務(wù)的控制8.5服務(wù)的提供8.6服務(wù)的放行8.7不合格輸出的控制9績效評價(jià)9.1監(jiān)視、測量、分析和評價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理管控評審10改進(jìn)10.1總則10.2不合格和糾正措施10.3持續(xù)改進(jìn)附件一公司質(zhì)量目標(biāo)一覽表附件二程序文件目錄附件三服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖附件四公司組織架構(gòu)附件五質(zhì)量管理管控體系條約條款與職能分配表0.2文件修訂履歷表修訂日期修改章節(jié)(內(nèi)容)現(xiàn)行版本狀態(tài)

0.3管理管控者代表任命書為使公司更good地貫徹執(zhí)行ISO9001:2015管理管控體系，加強(qiáng)對質(zhì)量管理管控體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命本公司為本公司質(zhì)量管理管控體系管理管控者代表，履行以下職責(zé)：1：確保質(zhì)量管理管控體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；2：確保各過程獲得其預(yù)期輸出；3：報(bào)告質(zhì)量管理管控體系的績效及其改進(jìn)機(jī)會(huì)（見10.1），向最高管理管控者報(bào)告；4：確保在整個(gè)公司推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；5：確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理管控體系變更時(shí)保持其完整性。6：負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理管控體系有關(guān)事宜的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：2017-04-27

0.4手冊頒布令本質(zhì)量管理管控手冊（以下簡稱“手冊”）是為了在我公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理管控體系,持續(xù)、穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),滿足顧客要求的服務(wù)而制定的。本手冊是依據(jù)ISO9001:2015《質(zhì)量管理管控體系─要求》和本公司實(shí)際情況相結(jié)合編制而成。手冊對質(zhì)量管理管控體系作了系統(tǒng)、總體的闡述,是質(zhì)量管理管控工作的基本法規(guī),也是我公司質(zhì)量管理管控體系運(yùn)行應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件,它是我公司對外向顧客提供滿意的服務(wù)的可靠保證,適用于本公司所有的部門和人員?，F(xiàn)批準(zhǔn)頒發(fā)公司的《質(zhì)量管理管控手冊》，由管理管控者代表公司貫徹落實(shí),全體干部員工必須切實(shí)執(zhí)行,不斷地改進(jìn)與提升,迎接市場經(jīng)營新的挑戰(zhàn)?？偨?jīng)理：2017-04-270.5質(zhì)量方針全員參與優(yōu)質(zhì)高效持續(xù)改進(jìn)客戶滿意公司通過宣傳、培訓(xùn)使各階層人員都理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。質(zhì)量方針內(nèi)涵：全員參與以人為本,人是組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的直接推動(dòng)力。公司在推行質(zhì)量管理管控中十分重視人的作用，積極為各類人員創(chuàng)造一個(gè)積極投入、奮發(fā)進(jìn)取、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高整體效益和實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。優(yōu)質(zhì)高效抓住客戶最有效的利器——穩(wěn)定的品質(zhì)。沒有品質(zhì)，就沒有明天。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶不再接受或容忍質(zhì)量平平的服務(wù)，要想企業(yè)立于不敗之地，只有靠強(qiáng)化質(zhì)量管理管控，提高服務(wù)質(zhì)量，而別無它法。企業(yè)追求的目標(biāo)，首先是創(chuàng)造利潤，創(chuàng)造利潤又得建立在高效率、高品質(zhì)及低成本的基礎(chǔ)上，品質(zhì)代表著利潤，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場占有率，消除浪費(fèi)，提升效率，提升品質(zhì)是企業(yè)走向強(qiáng)大的必經(jīng)這路。持續(xù)改進(jìn)沒有最good，只有更good。只有將持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理管控的一項(xiàng)基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，采取有效的改進(jìn)措施，才能夠不斷提高工廠質(zhì)量水平，保持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量水平，在市場競爭中立于不敗之地?？蛻魸M意顧客就是上帝，注重顧客權(quán)益的保護(hù)和實(shí)現(xiàn)已成為世界性的潮流，組織所提供的服務(wù)必須更加注重顧客生活更高層次的需要，并以之作為組織存在和發(fā)展的基本動(dòng)力。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場經(jīng)濟(jì)制度下，顧客的需求、期望也更加個(gè)性化和多樣化，識別、理解和確定顧客需求的復(fù)雜程度也是前所未有的，這就要求我們必須始終密切地關(guān)注顧客的需求、期望及其變化和提高，通過各種途徑準(zhǔn)確了解和掌握顧客一般的和特定的需求，并將其準(zhǔn)確、完整地轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、實(shí)施規(guī)范，確保服務(wù)的適用性質(zhì)量和符合性質(zhì)量，使組織能夠以滿足顧客的需求為中心，改進(jìn)組織的業(yè)績，改善與顧客的關(guān)系，提高顧客忠誠度，并且通過動(dòng)態(tài)地關(guān)注顧客要求的變化做出迅速反應(yīng)，提高市場占有率和經(jīng)營績效。1.范圍：本手冊依據(jù)ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫而成。本手冊闡明了本公司的質(zhì)量方針，充分描述了本公司質(zhì)量管理管控體系所包括的過程順序和相互作用，對文件化的質(zhì)量管理管控體系運(yùn)行做出了明確規(guī)定，是本公司各部門進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的法規(guī)和準(zhǔn)則。本手冊也是向客戶展示公司質(zhì)量管理管控體系的依據(jù)，以便使客戶了解并相信我公司的服務(wù)質(zhì)量得到嚴(yán)格有效的控制和保證。由于本公司按照客戶要求服務(wù)，服務(wù)過程不涉及設(shè)計(jì)開發(fā)，故刪除ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)8.3“服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)”條約條款，刪除此條約條款不影響提供滿足客戶和法律法規(guī)要求的責(zé)任和義務(wù)。質(zhì)量管理管控體系的范圍為：政府采購法規(guī)定的貨物、工程和服務(wù)的政府采購相關(guān)項(xiàng)目代理業(yè)務(wù)及政府采購咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；2.規(guī)范性引用文件：本手冊引用ISO9000：2015《質(zhì)量管理管控體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》本手冊引用ISO9001：2015《質(zhì)量管理管控體系—要求》3.術(shù)語及定義：本手冊采用ISO9000：2015《質(zhì)量管理管控體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。4.0組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境公司應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理管控體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素，公司應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。見《公司內(nèi)外部環(huán)境分析表》注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。注2：考慮國際、國內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮公司的價(jià)值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。本公司的內(nèi)部環(huán)境有公司的價(jià)值觀、企業(yè)文化、公司的績效和專利技術(shù)等。公司的外部環(huán)境有與生產(chǎn)和經(jīng)營相關(guān)的法律法規(guī)、競爭對手、銷售市場、社會(huì)購買力不足、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等。對公司有利的內(nèi)外部環(huán)境因素有：公司全體員工質(zhì)量意識比較強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量在同行業(yè)中比較領(lǐng)先。公司的設(shè)備和生產(chǎn)的技術(shù)水平比較先進(jìn)。對公司不利的內(nèi)外部因素有：市場競爭非常激烈，服務(wù)銷售利潤不斷降低。4.2理解相關(guān)方的需求和期望由于相關(guān)方對公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng)確定：a）與質(zhì)量管理管控體系有關(guān)的相關(guān)方；b）這些相關(guān)方的要求。公司應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審，見：《相關(guān)方需求和期望清單》。公司的相關(guān)方有員工、股東、銀行、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、供應(yīng)商、客戶等。4.3確定質(zhì)量管理管控體系的范圍經(jīng)識別，本公司依照成熟服務(wù)的技術(shù)要求和樣品進(jìn)行生產(chǎn)，不進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)，故刪除ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)8.3“服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)”條約條款，刪除此條約條款不免除我公司提供滿足客戶和法律法規(guī)要求的能力和責(zé)任。刪減合理，符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。4.4質(zhì)量管理管控體系及其過程4.4.1公司按照ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理管控體系，包括所需過程及其相互作用。公司應(yīng)確定質(zhì)量管理管控體系所需的過程及其在整個(gè)公司內(nèi)的應(yīng)用，且應(yīng)：a:本公司對管理管控體系所需要的過程進(jìn)行確定，并編制程序文件對這些過程進(jìn)行系統(tǒng)管理管控，確定每個(gè)過程所需的輸入和期望的輸出，確定這些過程的順序和相互作用；b.制定文件《風(fēng)險(xiǎn)管理管控控制程序》，確定產(chǎn)生非預(yù)期的輸出或過程失效對顧客滿意帶來的風(fēng)險(xiǎn)，以及應(yīng)對措施；c.制定文件確定過程實(shí)施所需的準(zhǔn)則、方法、測量及相關(guān)的績效指標(biāo)，以確保這些過程的有效運(yùn)行和控制d.確定和提供每個(gè)過程實(shí)施所需的資源；e.規(guī)定每個(gè)過程相關(guān)執(zhí)行人員的職責(zé)和權(quán)限；f.依照規(guī)定實(shí)施各個(gè)流程,以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果;g.對過程進(jìn)行監(jiān)測和分析,定期進(jìn)行體系評審,必要時(shí)變更過程,以確保過程持續(xù)產(chǎn)生公司期望的結(jié)果；h.采取改進(jìn)措施，確保持續(xù)改進(jìn)過程以及實(shí)現(xiàn)結(jié)果。4.4.2在必要的程度上，公司應(yīng)：a）保持形成文件的信息以支持過程運(yùn)行；b）保留確認(rèn)其過程按策劃進(jìn)行的形成文件的信息。5.0領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則本公司最高管理管控者應(yīng)證實(shí)其對質(zhì)量管理管控體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：a.建立公司管理管控方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實(shí)施;b.在相關(guān)職能、層次、過程上建立公司管理管控目標(biāo)，定期對目標(biāo)的完成情況進(jìn)行分析、總結(jié)以及改進(jìn)，確保將管理管控體系要求納入組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作以及實(shí)現(xiàn)管理管控體系預(yù)期的輸出。c.建立公司培訓(xùn)系統(tǒng)，定期制定培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，提高全體員工的過程方法的意識，傳達(dá)有效的體系管理管控以及滿足管理管控體系、服務(wù)要求的重要性。d.建立合理的公司組織結(jié)構(gòu),確保管理管控體系所需資源能被獲得;e.建立有效的溝通渠道,吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對公司管理管控體系的有效性作出貢獻(xiàn)，增強(qiáng)體系持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；f.管理管控崗位的任命，公司內(nèi)部公開發(fā)布任命書，以支持其他管理管控者在其負(fù)責(zé)領(lǐng)域證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用。5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理管控者應(yīng)證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：a.對可能影響服務(wù)符合性、顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)得到識別和應(yīng)對；b.顧客要求得到確定和滿足；c.保持以穩(wěn)定提供滿足顧客和相關(guān)法規(guī)要求的服務(wù)為焦點(diǎn)；d.保持以增強(qiáng)顧客滿意為焦點(diǎn)；5.2方針5.2.1制定質(zhì)量方針本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針，方針應(yīng)滿足以下要求：a.與本公司的宗旨相適應(yīng)；b.考慮本公司活動(dòng)、服務(wù)的特點(diǎn)；c.包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；d.提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；e.滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求；f.相關(guān)方的要求與期望；5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a.管理管控層通過各種宣傳方式，將質(zhì)量方針宣傳到本公司各層次，確保質(zhì)量方針得到正確的理解和實(shí)施。b.在每次管理管控評審會(huì)議上，最高管理管控者須組織對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和有效性進(jìn)行評審，并根據(jù)評審結(jié)果對其做出必要的調(diào)整。c.當(dāng)有相關(guān)方（公司內(nèi)部員工、客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其他單位）需要公司提供質(zhì)量方針時(shí)，文控或管理管控者代表及時(shí)提供，必要時(shí)做good發(fā)放記錄。5.3組織的崗位、職責(zé)與權(quán)限公司各崗位的職責(zé)和權(quán)限描述參見相應(yīng)的《崗位職責(zé)與任職要求》。副總級及副經(jīng)理以上級別的職位的《崗位職責(zé)與任職要求》由行政部統(tǒng)一編制、管代審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)；副經(jīng)理級以下職位的《崗位職責(zé)與任職要求》由各部門依照模板編制、行政部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。文控負(fù)責(zé)受控以及備案已被審批的《崗位職責(zé)與任職要求》，行政部以及崗位歸屬部門各保留一份?！秿徫宦氊?zé)與任職要求》可以包含該職務(wù)的基本信息、工作概述、具體工作職責(zé)、工作協(xié)調(diào)關(guān)系、衡量標(biāo)準(zhǔn)、管理管控權(quán)限、任職資格、工作條件等合適的內(nèi)容信息。具體包含信息，編制部門依據(jù)崗位需要進(jìn)行控制。5.3.1：各部門崗位職責(zé)：總經(jīng)理：1.本公司的質(zhì)量管理管控體系負(fù)全面責(zé)任,并對質(zhì)量管理管控體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；2.確保制定質(zhì)量管理管控體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并與公司環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致，確保質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行。3.建立公司機(jī)構(gòu),委任管理管控者代表,規(guī)定其職責(zé)權(quán)限。4.確保質(zhì)量管理管控體系要求融入與公司的業(yè)務(wù)過程；5.促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；6.確保獲得并提供實(shí)施質(zhì)量管理管控體系運(yùn)作所需的資源,負(fù)責(zé)主持管理管控評審。7.質(zhì)量活動(dòng)中重大事項(xiàng)的決策與決定,一階、二階文件的最終審批。8.向公司傳達(dá)有效的質(zhì)量管理管控和符合質(zhì)量管理管控體系要求的重要性，滿足法律、法規(guī)及顧客要求的重要性,確認(rèn)和評估質(zhì)量體系的運(yùn)作狀況。9.確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理管控體系的預(yù)期結(jié)果；10.促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理管控體系的有效性；11.推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)；12.支持其他管理管控者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。管理管控者代表：1.確保按照ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和維持質(zhì)量管理管控體系。2.定期向最高管理管控者匯報(bào)質(zhì)量管理管控體系運(yùn)作情況，包括改進(jìn)需求。3.在公司整個(gè)體系內(nèi)提升對客戶要求的認(rèn)識。4.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理管控體系的有關(guān)事項(xiàng)對外聯(lián)絡(luò)和內(nèi)部溝通工作。5.確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理管控體系變更時(shí)保持其完整性。6.確保各過程獲得其預(yù)期輸出；7.負(fù)責(zé)選定審核組織及內(nèi)審員，并編制內(nèi)部治理管理管控體系審核相關(guān)計(jì)劃；8.確定企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并制定應(yīng)對措施；9.負(fù)責(zé)在糾正和改進(jìn)措施的實(shí)施過程中起監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用；10.負(fù)責(zé)收集相關(guān)方的需求及公司內(nèi)外部環(huán)境分析；事務(wù)部：1.負(fù)責(zé)市場調(diào)研和分析，組織對顧客滿意的主管調(diào)查和客觀統(tǒng)計(jì)，針對調(diào)查結(jié)果記其他顧客滿意的信息進(jìn)行綜合分析，編制相應(yīng)的分析報(bào)告；2.負(fù)責(zé)確定顧客服務(wù)要求，評審其合法性、完整性、明確性、負(fù)責(zé)對常規(guī)服務(wù)的要求進(jìn)行評審。3.負(fù)責(zé)顧客信息的傳遞，包括顧客滿意度調(diào)查、訂單變更、顧客投訴處理等。4.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)服務(wù)的服務(wù)工作，包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和不合格處理結(jié)果的跟蹤。辦公室：1.負(fù)責(zé)人力資源的招聘及其管理管控,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌所有的培訓(xùn)活動(dòng),提供基礎(chǔ)培訓(xùn)。2.通過各種方式向所有員工宣傳、交流質(zhì)量信息,核發(fā)上崗證對員工能力資格的評定。3.負(fù)責(zé)消防安全的預(yù)防、實(shí)施和培訓(xùn),負(fù)責(zé)廢棄物的管理管控和控制。4.負(fù)責(zé)確認(rèn)相關(guān)法律、法規(guī)及其它要求，并傳達(dá)給相應(yīng)部門。。5.控制公司水電的使用，并減少資源消耗,負(fù)責(zé)公司水.氣管道、安全通道的標(biāo)識和管理管控。6.負(fù)責(zé)公司所以文件及記錄的收集、儲(chǔ)存、保管、發(fā)放、回收等文件管理管控。7.負(fù)責(zé)公司后勤提供及管理管控。相關(guān)項(xiàng)目部:1.負(fù)責(zé)采購及對外部供方的質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行考評。2.負(fù)責(zé)組織供應(yīng)商的評審及選擇，建立和更新《合格供應(yīng)商清單》；3.負(fù)責(zé)制定采購相關(guān)計(jì)劃，按照相關(guān)計(jì)劃執(zhí)行外包過程和服務(wù)的采購；4.負(fù)責(zé)不合格采購物料的退貨及跟蹤供應(yīng)商的改善結(jié)果.5.負(fù)責(zé)采購進(jìn)度的跟蹤與協(xié)調(diào)。6.負(fù)責(zé)服務(wù)要去評審時(shí)，評審采購能力；7.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶要求實(shí)施服務(wù)控制；8.負(fù)責(zé)組織不合格和客訴的分析與處理及提出改善建議，驗(yàn)證改善結(jié)果；9.負(fù)責(zé)檢測設(shè)備或者監(jiān)測的管理管控，包括；監(jiān)測確認(rèn)、校準(zhǔn)及保管。10.參與新定單評審時(shí)評審其監(jiān)測能力，參與外部供方的評估與考核。11.負(fù)責(zé)明確服務(wù)的可追溯性要求，以便當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，組織可對其進(jìn)行追溯；5.3.2：各部門通用職責(zé)：1.負(fù)責(zé)本部門所涉及的組織環(huán)境信息的收集、分析處理、理解、確定和本部門相關(guān)的組織環(huán)境及內(nèi)部因素和外部因素，并將結(jié)果反饋給管理管控者代表。2.負(fù)責(zé)本部門所涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別、分析、評價(jià)和應(yīng)對，并將風(fēng)險(xiǎn)管理管控結(jié)果反饋給管理管控者代表。3.負(fù)責(zé)配合管理管控層進(jìn)行相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解和實(shí)現(xiàn)策劃，按相關(guān)計(jì)劃實(shí)施并達(dá)成相關(guān)目標(biāo)要求，將結(jié)果反饋給文控中心匯總。4.負(fù)責(zé)本部門涉及的體系運(yùn)行過程所需的知識的確定、獲得、更新、保持、保護(hù)，并將知識管理管控結(jié)果文控中心反饋。5.負(fù)責(zé)參與過程變更的可行性評審、后果及影響評審、預(yù)期變更的執(zhí)行和評價(jià)，參與變更的實(shí)施和監(jiān)控，并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門。6.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的策劃及實(shí)施，負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施并向文控中心反饋實(shí)施結(jié)果；7.負(fù)責(zé)編制本部門內(nèi)部的崗位入職要求，負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)；8.負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件的編制和使用保管，負(fù)責(zé)按照要求填寫和保存相關(guān)的記錄；9.負(fù)責(zé)本部門設(shè)施、設(shè)備的正確使用和日常維護(hù)；10.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的管理管控評審所需的資料，負(fù)責(zé)評審決議事項(xiàng)及應(yīng)對措施的實(shí)施。6.策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施6.1.1策劃質(zhì)量管理管控體系，公司應(yīng)考慮到4.1所描述的因素和4.2所提及的要求，確定需要應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以便：a）確保質(zhì)量管理管控體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強(qiáng)有利影響；c）避免或減少不利影響；d）實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。6.1.2公司應(yīng)策劃：a）應(yīng)對這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；b）如何：1）在質(zhì)量管理管控體系過程中整合并實(shí)施這些措施（見4.4）；2）評價(jià)這些措施的有效性。應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施應(yīng)與其對于服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。注1：應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)可包括規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，消除風(fēng)險(xiǎn)源，改變風(fēng)險(xiǎn)的可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，或通過明智決策延緩風(fēng)險(xiǎn)。注2：機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實(shí)踐，推出新服務(wù)，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)以及能夠解決公司或其顧客需求的其他有利可能性。具體合適的內(nèi)容見《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇控制程序》6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃6.2.1本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量管理管控目標(biāo)及其實(shí)施的策劃，該策劃是針對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，在公司的相關(guān)職能、層次、過程上確定質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施所需的資源和過程得到識別、實(shí)施、策劃。a.總經(jīng)理應(yīng)確保在本公司內(nèi)部相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)充分體現(xiàn)質(zhì)量方針的精神，并考慮重要環(huán)境因素、技術(shù)能力、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、相關(guān)方觀點(diǎn)及相關(guān)法律法規(guī)的要求。必要時(shí)尚需在各相應(yīng)部門的層次上展開分解。次級目標(biāo)作為對公司總體質(zhì)量目標(biāo)的支持，應(yīng)與總目標(biāo)保持一致；b.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具體，見附件一“公司質(zhì)量目標(biāo)一覽表”具有可測量性。c.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮與本公司總目標(biāo)和各部門分目標(biāo)相適用的，能為本公司的質(zhì)量管理管控體系持續(xù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。d.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注與服務(wù)的合格率和顧客滿意的程度相關(guān)，如：服務(wù)的檢驗(yàn)合格率，客戶滿意度等等；e.各部門對本部門的質(zhì)量目標(biāo)在每月應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)是否達(dá)成附件一“公司質(zhì)量目標(biāo)一覽表”與本部門相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；f.各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)必須形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行。并在正式的內(nèi)部溝通過程中進(jìn)行總結(jié)交流，如懸掛在公司的公告欄上，員工的工牌上。g.公司對質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況將在定期的管理管控評審及日常監(jiān)測中進(jìn)行審查，必要時(shí)進(jìn)行更新；6.2.2為了確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得到有效的實(shí)施，組織應(yīng)確定：a.由文控將各部門的質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)在《各部門質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計(jì)表》上，b.最高管理管控者應(yīng)配備相應(yīng)的資源，如：電腦、打印機(jī)、打印所需的紙張等等；c.公司的總目標(biāo)由管理管控者代表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，各部門的分目標(biāo)由本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；d.每月5號前各負(fù)責(zé)人將所屬部門的質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果交給文控，由文控進(jìn)行匯總登記在《各部門質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計(jì)表》上，節(jié)假日順延；e.文控將統(tǒng)計(jì)good的《各部門質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計(jì)表》交管理管控者代表審核，依據(jù)附件一“公司質(zhì)量目標(biāo)一覽表”對各部門的目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評價(jià)，對于不能達(dá)成的由責(zé)任部門做出書面解釋，最終報(bào)總經(jīng)理審核；6.3變更的策劃公司確定需要對質(zhì)量管理管控體系進(jìn)行變更時(shí)，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實(shí)施（見4.4）。公司應(yīng)考慮到：a）變更目的及其潛在后果；b）質(zhì)量管理管控體系的完整性；c）資源的可獲得性；d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。 6.3.1總經(jīng)理授權(quán)管理管控者代表對建立和實(shí)施質(zhì)量管理管控體系所需要的過程進(jìn)行策劃，通過策劃由相關(guān)部門形成相應(yīng)的文件，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理管控體系的總要求。6.3.2質(zhì)量管理管控體系策劃包括：A.確定質(zhì)量管理管控體系所需的過程，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和支持過程，規(guī)定過程的輸入、輸出及相應(yīng)的活動(dòng)；B.明確實(shí)施這些過程以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需投入的資源，包括人員、供方、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境、財(cái)務(wù)資源和信息；C.對質(zhì)量管理管控體系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性定期進(jìn)行評審，根據(jù)評審尋找改進(jìn)的契機(jī)，確保質(zhì)量管理管控體系的持續(xù)改進(jìn)。6.3.3在對質(zhì)量管理管控體系某一過程進(jìn)行變更策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮其它過程的變化并采取相應(yīng)措施，以保持質(zhì)量管理管控體系的完整性。7.支持7.1資源7.1.1總則本公司最高管理管控層負(fù)責(zé)以適當(dāng)方式確定并提供必需的資源（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等），并對其進(jìn)行有效的管理管控，以保證本公司質(zhì)量管理管控體系的建立和保持。公司對各類資源及能源進(jìn)行有效管理管控，在保證正常運(yùn)作的情況下盡可能節(jié)約資源及能源，使資源及能源的利用率最大。本公司承諾及時(shí)確定和提供充分的資源，以實(shí)施質(zhì)量管理管控體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；增強(qiáng)顧客滿意。公司資源包括：人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法、工作環(huán)境。所有相關(guān)部門負(fù)責(zé)確定和分配下列資源以執(zhí)行工作及進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)具備必要專業(yè)技能的合格人力資源,生產(chǎn)和測試設(shè)備,檢驗(yàn)設(shè)備及工作環(huán)境。支持性服務(wù)(通訊,運(yùn)輸,環(huán)境)等.7.1.2人員公司應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實(shí)施質(zhì)量管理管控體系并運(yùn)行和控制其過程。本公司對每項(xiàng)工作，都會(huì)委派基于一定教育，培訓(xùn)，技能和經(jīng)驗(yàn)的人員去擔(dān)任，并且有嚴(yán)格人員需求調(diào)查和審批、人力資源開發(fā)、招聘和考核制度。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定、提供和維護(hù)過程運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施。注：基礎(chǔ)設(shè)施可包括：a）建筑物和相關(guān)設(shè)施；b）設(shè)備，包括硬件和軟件；c）運(yùn)輸資源；d）信息和通迅技術(shù)。本公司需對基礎(chǔ)設(shè)施等提供維修、維護(hù)和保養(yǎng)，以保證服務(wù)的符合性，包括：工作場地和相關(guān)設(shè)施；支持性服務(wù)：包括供水供電系統(tǒng)及其照明。為確保公司提供的服務(wù)滿足客戶和適用法律法規(guī)的要求，本公司對實(shí)現(xiàn)服務(wù)的這種符合性所具備的設(shè)施進(jìn)行識別，并在提供這些設(shè)施的同時(shí)還對這些設(shè)施進(jìn)行維修和保養(yǎng)。包括：1.建筑物（包括辦公和生產(chǎn)現(xiàn)場）和相關(guān)的設(shè)施（如供水、供電、通風(fēng)、安全等設(shè)施）；2.過程設(shè)備（服務(wù)設(shè)施、檢測儀器、硬件和軟件）；3.支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、電話、傳真、內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等）；7.1.4過程運(yùn)行環(huán)境公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)過程運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的環(huán)境。注：適當(dāng)?shù)倪^程運(yùn)行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結(jié)合，例如：a）社會(huì)因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗）；b）心理因素（如舒緩心理壓力、預(yù)防過度疲勞、保護(hù)個(gè)人情感）；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等）。由于所提供的服務(wù)不同，這些因素可能存在顯著差異。本公司為服務(wù)型企業(yè)，總經(jīng)理確保創(chuàng)造一個(gè)滿足服務(wù)需要工作環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)良good的軟環(huán)境來激勵(lì)員工的士氣，包括良good的內(nèi)部溝通文化、安全及保障制度、顧客第一的文化理念。7.1.5監(jiān)視和測量資源7.1.5.1總則當(dāng)利用監(jiān)視或測量活動(dòng)來驗(yàn)證服務(wù)符合要求時(shí)，公司應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源。公司應(yīng)確保所提供的資源：a）適合特定類型的監(jiān)視和測量活動(dòng)；b）得到適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以確保持續(xù)適合其用途。公司應(yīng)保留作為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)的形成文件的信息。7.1.5.2測量溯源當(dāng)要求測量溯源時(shí)，或公司認(rèn)為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的前提時(shí)，則測量設(shè)備應(yīng)：a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證），當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)保留作為校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）依據(jù)的形成文件的信息；b）予以標(biāo)識，以確定其狀態(tài)；c）予以保護(hù)，防止可能使校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預(yù)期用途時(shí)，公司應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?.1.5.3測量和監(jiān)控設(shè)備的控制為保證各工序質(zhì)量和檢驗(yàn)、測量結(jié)果的精度和有效性，對于用于生產(chǎn)和檢驗(yàn)等工序的控制設(shè)備、儀器儀表、模具和量具的管理管控、校準(zhǔn)和使用必須做出明確的規(guī)定。所有用于檢驗(yàn)、試驗(yàn)、測試等工序控制的設(shè)備、儀表。7.1.5.4校準(zhǔn)相關(guān)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)制定《年度量具校驗(yàn)相關(guān)計(jì)劃一覽表》并對公司儀器實(shí)施。公司對簡單、直觀而且有合適的校準(zhǔn)手段的計(jì)量器具可自行校準(zhǔn)，但應(yīng)有明確的作業(yè)指導(dǎo)文件，并能追溯到國家或國際標(biāo)準(zhǔn)。需外協(xié)委托校準(zhǔn)時(shí)，被委托方必須經(jīng)過評估，確定具有相應(yīng)的資格并提供必要的資格證明，其使用的標(biāo)準(zhǔn)和校準(zhǔn)儀器、方法應(yīng)能追溯到國家或國際標(biāo)準(zhǔn)。需校準(zhǔn)的計(jì)量器具應(yīng)有校準(zhǔn)標(biāo)識,每次校準(zhǔn)應(yīng)有校準(zhǔn)記錄和校準(zhǔn)合格標(biāo)識。經(jīng)校準(zhǔn)不合格的計(jì)量器具應(yīng)及時(shí)安排修理和再校準(zhǔn),以保證其精度和準(zhǔn)確性。7.1.5.5使用制定使用計(jì)量器具的操作指導(dǎo)文件,使用人員必須按規(guī)定使用計(jì)量器具。只有在校準(zhǔn)有效期內(nèi)的計(jì)量器具才允許使用。使用人發(fā)現(xiàn)所使用的測量和監(jiān)視設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或損壞時(shí),應(yīng)對其以往檢測結(jié)果有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，并采取糾正措施和及時(shí)送檢定機(jī)構(gòu)維修。對無法修復(fù)或維修不經(jīng)濟(jì)的測量和監(jiān)視設(shè)備，由相關(guān)責(zé)任人申請報(bào)廢或請購新設(shè)備。7.1.6組織的知識公司應(yīng)確定過程運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的知識。這些知識應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可獲取。為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，公司應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，并進(jìn)行更新。注1:公司的知識是從其經(jīng)驗(yàn)中獲得的特定知識，是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所使用的共享信息。注2:公司的知識可以基于：a）內(nèi)部來源（例如知識產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)歷獲得的知識；從失敗和成功相關(guān)項(xiàng)目得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗(yàn)，過程、服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）；b）外部來源（例如標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會(huì)議，從顧客或外部供方收集的知識）。7.2能力公司應(yīng)：a）確定其控制范圍內(nèi)的人員所必要的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理管控體系績效和有效性；b）基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)歷，確保這些人員具備所需能力；c）適用時(shí)，采取措施獲得所需的能力，并評價(jià)措施的有效性；d）保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔?，作為人員能力的證據(jù)。注：采取的適當(dāng)措施可包括對在職人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者招聘具備能力的人員等本公司對每個(gè)從事影響服務(wù)符合性要求工作的人員的能力進(jìn)行識別，制定培訓(xùn)制度、有相關(guān)計(jì)劃有目的、系統(tǒng)地提供培訓(xùn)以滿足這些需求。培訓(xùn)的有效性須進(jìn)行評估。確保員工能意識到他們從事的活動(dòng)的相關(guān)性及重要性，以及他們對達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)如何做出貢獻(xiàn)。培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存，具體參閱《人力資源控制程序》7.3意識各部門根據(jù)實(shí)際工作需求對員工培訓(xùn)需求進(jìn)行識別，確定不同的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的員工培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃。培訓(xùn)需求的類型包括：a）質(zhì)量方針；b）相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；c）他們對質(zhì)量管理管控體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績效的益處；d）不符合質(zhì)量管理管控體系要求的后果。7.4溝通7.4.1內(nèi)部溝通和外部信息交流內(nèi)部信息資料來源于各部門責(zé)任者，內(nèi)部溝通形式有：1.會(huì)議,文件,改善提案、通告、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)書、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等；2.培訓(xùn)、各類日常報(bào)表、總結(jié)報(bào)告等有形的管理管控活動(dòng)和評審活動(dòng)。交流的合適的內(nèi)容至少但不限于所有對質(zhì)量有影響的工作合適的內(nèi)容，各部門之間的質(zhì)量信息，應(yīng)以書面形式傳遞；3.向上級溝通以總結(jié)報(bào)告、文件、改善提案、電腦網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行；4.向下級溝通以會(huì)議、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)書、培訓(xùn)等形式進(jìn)行；5.各部門之間的溝通主要以會(huì)議、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)書、電腦網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行；外部信息交流：1.采購部負(fù)責(zé)公司與供應(yīng)商、承包方之間質(zhì)量信息的交流；2.事務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶對服務(wù)質(zhì)量及訂單交付的相關(guān)信息進(jìn)行交流3.公司通過網(wǎng)站的方式向社會(huì)公開公司質(zhì)量方針及目標(biāo)。7.5形成文件的信息7.5.1總則公司根據(jù)ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的特點(diǎn)，建立和維持文件化的質(zhì)量管理管控體系，并建立《文件及記錄控制程序》明確公司文件的管理管控要求，以保證公司通過規(guī)范化的管理管控，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，向顧客提供滿意的服務(wù)。文件化的質(zhì)量管理管控體系覆蓋公司所有影響服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)過程、公司制訂書面程序，明確規(guī)定公司各類文件和資料的發(fā)放范圍和控制方法，確保質(zhì)量管理管控體系的各個(gè)場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本，防止誤用。公司對文件系統(tǒng)控制的職責(zé)明確如下：a)總經(jīng)理總經(jīng)理任命管理管控者代表，管理管控者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)行和更改的控制；b)有關(guān)對外部門負(fù)責(zé)外來文件接收，各部門負(fù)責(zé)各類內(nèi)部文件的制定、審核和更改控制。c)文控負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的編號、發(fā)行、回收及作廢控制。1.質(zhì)量管理管控體系文件包括的合適的內(nèi)容1)質(zhì)量管理管控體系文件描述了公司運(yùn)用的質(zhì)量管理管控體系，是公司各項(xiàng)質(zhì)量管理管控工作所必須遵循的準(zhǔn)則，質(zhì)量管理管控體系文件共分為四個(gè)層次，具體如下：一階文件：質(zhì)量管理管控手冊二階文件：程序文件三階文件：管理管控規(guī)范四階文件：質(zhì)量記錄2)質(zhì)量管理管控手冊是公司質(zhì)量管理管控活動(dòng)的依據(jù)，規(guī)定了質(zhì)量管理管控體系的基本結(jié)構(gòu)，反映出質(zhì)量管理管控體系的全貌，明確了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)、公司結(jié)構(gòu)、程序和體系要素的要求。3)程序文件規(guī)定了實(shí)施質(zhì)量管理管控體系要素所涉及的質(zhì)量活動(dòng)的過程，明確其目的、范圍、職責(zé)、步驟文件和記錄,是質(zhì)量管理管控手冊合適的內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件。4)作業(yè)指導(dǎo)文件包括工藝規(guī)程、檢驗(yàn)指引、操作規(guī)程、工作規(guī)范等作業(yè)指導(dǎo)書，確定了具體操作的詳細(xì)技術(shù)規(guī)范等信息。工作規(guī)范包括用于指導(dǎo)具體管理管控工作的工作細(xì)節(jié)、相關(guān)計(jì)劃、規(guī)章制度等。5)各質(zhì)量活動(dòng)都要作good記錄,以證實(shí)該項(xiàng)工作已被執(zhí)行,為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。2.質(zhì)量管理管控手冊：1)本公司按ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)要求編制和保持質(zhì)量管理管控手冊，包括：2)質(zhì)量管理管控體系的范圍。（見2.0）；3)相關(guān)程序文件的引用；4)質(zhì)量管理管控體系各過程之間的相互作用的描述。5)質(zhì)量管理管控手冊的控制（見3.0）3.公司的質(zhì)量體系文件可分為兩大類,即公司文件和外來文件。3.1公司文件:a.內(nèi)部質(zhì)量及環(huán)境體系文件包括質(zhì)量及環(huán)境管理管控手冊、程序文件、工作指引、表格和檢查表。b.設(shè)備資料和工藝文件——用于設(shè)計(jì)、驗(yàn)證、作業(yè)指導(dǎo)的資料。3.2外來文件:a.客戶提供的文件,包括規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、與質(zhì)量有關(guān)的行業(yè)、國家和國際標(biāo)準(zhǔn)。確保公司多確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理管控體系所需的外來文件得到識別并控制分發(fā)。7.5.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新形成文件的信息時(shí)，公司應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模篴）標(biāo)識和說明（如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號等）；b)格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式）；c)評審和批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3.1應(yīng)控制質(zhì)量管理管控體系和本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的信息，以確保：a）無論何時(shí)何處需要這些信息，均可獲得并適用；b）予以妥善保護(hù)（如：防止失密、不當(dāng)使用或不完整）。7.5.3.2為控制形成文件的信息，適用時(shí)，公司應(yīng)關(guān)注下列活動(dòng)：a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；b）存儲(chǔ)和防護(hù)，包括保持可讀性；c）變更控制（比如版本控制）；d）保留和處置。對確定策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理管控體系所必需的來自外部的原始的形成文件的信息，公司應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)識別和控制。應(yīng)對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以保護(hù)，防止非預(yù)期的更改。注：形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。1.規(guī)定質(zhì)量體系文件的控制方式和控制范圍，公司所有文件在發(fā)布前都應(yīng)經(jīng)過審批.體系文件包含外來文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及客戶有關(guān)資料。2.質(zhì)量文件的批準(zhǔn)和發(fā)布a)文件發(fā)行前須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，必要時(shí)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。b)管理管控者代表以缺少該文件會(huì)對質(zhì)量體系的正常運(yùn)作產(chǎn)生不良影響為標(biāo)準(zhǔn)，確定文件的適用性及分發(fā)地點(diǎn)，文控須相應(yīng)地分發(fā)文件。c)文件應(yīng)發(fā)放到使用場所或個(gè)人；受控文件須使用最新版本，失效文件由文控回收并銷毀。d)所有留作法律用途或知識保存作用的過期文件和資料，須進(jìn)行明確標(biāo)識并將其與現(xiàn)行文件分開保存。3)文件和資料的更改:除非另經(jīng)授權(quán)，任何受控文件修改，須經(jīng)原審批部門審批及核準(zhǔn)。4)質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)，也是服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的證據(jù)，公司對質(zhì)量記錄的編制、收集、歸檔、存貯保管和處理程序及職責(zé)必須有明確的規(guī)定。a)填寫和類別b)質(zhì)量記錄通常由執(zhí)行操作或活動(dòng)的人員按規(guī)定的要求進(jìn)行填寫。c)質(zhì)量記錄必須尊重事實(shí)，應(yīng)標(biāo)明所記錄的相關(guān)項(xiàng)目、人員、活動(dòng)結(jié)果和日期并由記錄者簽名。d)記錄可以是表格、圖片、報(bào)告、單據(jù)等多種形式，也可以是計(jì)算機(jī)軟件或數(shù)據(jù)庫文件，具體某一種記錄的方式必須明確的規(guī)定。e)編制和標(biāo)識:質(zhì)量記錄空白原稿由文控文員負(fù)責(zé)統(tǒng)一編制登記,應(yīng)建立公司質(zhì)量記錄總覽表,質(zhì)量記錄應(yīng)有規(guī)定的格式和標(biāo)識。f)收集和歸檔:質(zhì)量記錄由各使用部門負(fù)責(zé)收集、整理和歸檔。g)存儲(chǔ)和保管:質(zhì)量記錄由記錄部門自行保管，但保管的方式、地點(diǎn)、責(zé)任人、保管的條件和保存期限必須有相應(yīng)的規(guī)定。各種質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)明確規(guī)定，具體見《質(zhì)量記錄一覽表》。h)質(zhì)量記錄過保存期限后的處置由管理管控者代表或總經(jīng)理決定處理方式。i)質(zhì)量記錄的查看借閱使用必須按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。8.運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制公司應(yīng)通過采取下列措施，策劃、實(shí)施和控制滿足服務(wù)要求所需的過程（見4.4），并實(shí)施第6章所確定的措施：a）確定服務(wù)服務(wù)的要求；b）建立下列合適的內(nèi)容的準(zhǔn)則：1）過程；2）服務(wù)的接收。c）確定符合服務(wù)要求所需的資源；d）按照準(zhǔn)則實(shí)施過程控制；e）在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：1）證實(shí)過程已經(jīng)按策劃進(jìn)行；2）證明服務(wù)符合要求策劃的輸出應(yīng)適合公司的運(yùn)行需要。公司應(yīng)控制策劃的更改，評審非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)，采取措施消除不利影響。本公司結(jié)合本公司及同行業(yè)的特點(diǎn)予以策劃，并建立服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程，在對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)確定以下適當(dāng)?shù)暮线m的內(nèi)容：1）公司的質(zhì)量目標(biāo)與要求；2）針對服務(wù)要求，建立的過程和文件，以及需要提供的資源；3）關(guān)鍵控制點(diǎn)的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及文件批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；4）為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)要求應(yīng)提供的證據(jù)。8.2服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通事務(wù)部應(yīng)對以下有關(guān)合適的內(nèi)容與顧客進(jìn)行有效溝通：（1）客戶要求的服務(wù)的相關(guān)信息；（2）問詢、合同合約或訂單的處理，包括對其修改；（3）顧客反饋，包括顧客抱怨；（4）處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；（5）當(dāng)有重大異常時(shí)，制定有關(guān)的應(yīng)急措施及客戶特定的要求；與顧客溝通方式可有以下形式，如：上門拜訪、會(huì)議、報(bào)告、函電、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等。8.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的確定在確定向顧客提供的服務(wù)的要求時(shí)時(shí)，組織應(yīng)從以下幾個(gè)方面來確定與服務(wù)有關(guān)的要求：（1）顧客對服務(wù)規(guī)定的要求,包括服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目合適的內(nèi)容、技術(shù)、進(jìn)度和費(fèi)用要求以及設(shè)計(jì)后期服務(wù)要求；（2）與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求；（3）本公司確定的其他附加要求,如采用的新技術(shù)、新材料等；8.2.3與服務(wù)有關(guān)的要求的評審事務(wù)部組織與服務(wù)有關(guān)要求的評審。評審應(yīng)在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同合約或訂單）。通過評審要達(dá)到以下目標(biāo)：（1）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動(dòng)的要求；（2）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必要的要求；（3）本公司有能力滿足規(guī)定的要求；（4）適用于服務(wù)的法律法規(guī)要求；（5）與先前表述存在差異的合同合約或訂單要求；若與訂單或合同合約的要求存在差異，組織應(yīng)確保相關(guān)的問題得到解決，評審的結(jié)果及評審中提出的措施應(yīng)予保持。當(dāng)顧客沒有提出書面要求，本公司在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。8.2.4服務(wù)要求的更改若服務(wù)要求發(fā)生變更，事務(wù)部應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并將變更信息及時(shí)傳遞到公司相關(guān)部門和人員并確保相關(guān)人員知道已經(jīng)更改的要求。8.3服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)不適用、已刪除；8.4外部提供過程、服務(wù)的控制8.4.1總則公司應(yīng)確保外部提供的過程、服務(wù)符合要求。針對公司選擇源于公司之外的任何對服務(wù)的符合性、環(huán)境具有影響的過程，公司將確保對其實(shí)施控制或施加影響。經(jīng)識別本公司暫無外包過程.若后續(xù)增加，均按公司制訂的《采購過程控制》實(shí)施。在服務(wù)的全過程中需有采購服務(wù)時(shí)，對供方和供方提供的服務(wù)應(yīng)《服務(wù)檢驗(yàn)控制程序》予以控制，以確保采購的服務(wù)符合公司規(guī)定要求。8.4.2控制類型和程度公司應(yīng)確保外部提供的過程、服務(wù)不會(huì)對公司穩(wěn)定地向顧客交付合格服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。公司應(yīng)：a）確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理管控體系的控制之中；b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c）考慮：1）外部提供的過程、服務(wù)對公司穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2）外部供方自身控制的有效性；d）確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng)，以確保外部提供的過程、服務(wù)滿足要求。采購控制要求應(yīng)包括：（1）對供方及其提供的服務(wù)的控制方式和程度取決于采購的服務(wù)對最終服務(wù)的影響；（2）應(yīng)根據(jù)供方滿足合同合約的能力(包括資質(zhì)、信譽(yù)、設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量狀況和質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理管控體系等)評價(jià)和選擇設(shè)計(jì)供方，調(diào)查評價(jià)的結(jié)果填寫《供應(yīng)商調(diào)查表》；（3）按對若干供方的評價(jià)結(jié)果,建立《合格供應(yīng)商清單》；（4）根據(jù)實(shí)施合同合約的結(jié)果，提供服務(wù)的質(zhì)量狀況,重新評價(jià)供方，每年調(diào)整一次名錄,進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理管控。評價(jià)的結(jié)果和任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持。8.4.3外部供方的信息公司應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。公司應(yīng)與外部供方溝通以下要求：a)所提供的過程、服務(wù)；b)對下列合適的內(nèi)容的批準(zhǔn)：1）服務(wù)；2）方法、過程和設(shè)備；3）服務(wù)的放行；c)能力，包括所要求的人員資質(zhì)；d）外部供方與公司的接口；e）公司對外部供方績效的控制和監(jiān)視；f）公司或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)。采購服務(wù)的驗(yàn)證：采購合同合約應(yīng)明確對供方的要求，包括：（1）服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；（2）對人員資格的要求；（3）質(zhì)量管理管控體系的要求。在采購分合同合約簽訂前,應(yīng)采取必要的控制手段確保其規(guī)定要求是充分與適宜的。應(yīng)根據(jù)采購服務(wù)的重要性，規(guī)定并實(shí)施驗(yàn)證的方式和要求,當(dāng)公司或其顧客提出在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí),應(yīng)在采購文件中作出驗(yàn)證和服務(wù)放行的規(guī)定。8.5服務(wù)提供8.5.1服務(wù)提供的控制事務(wù)部制定并執(zhí)行《服務(wù)過程控制程序》，確保整個(gè)生產(chǎn)過程在受控條件下有條不紊的進(jìn)行監(jiān)視和測量；主要包括以下幾點(diǎn)：A．事務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)組織人員按生產(chǎn)策劃進(jìn)行生產(chǎn);行政部對辦公設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng),確保生產(chǎn)連續(xù)進(jìn)行.B．相關(guān)項(xiàng)目部根據(jù)技術(shù)資料編制對應(yīng)的檢查文件，確保服務(wù)滿足客戶的要求。C．相關(guān)項(xiàng)目部編制檢驗(yàn)文件并進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn).D．檢驗(yàn)合格的成品由倉庫負(fù)責(zé)保管和交付.F．對放行和交付后活動(dòng)實(shí)施控制，事務(wù)部受理客戶投訴，及時(shí)處理并采取糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，確保顧客滿意。經(jīng)確認(rèn)，公司的服務(wù)過程為特殊過程，后續(xù)有其他特殊過程也按這個(gè)特殊過程進(jìn)行確認(rèn)，定期確認(rèn)的合適的內(nèi)容適用時(shí)包括人員能力、基礎(chǔ)設(shè)施、規(guī)范、方法、材料等因素。8.5.2標(biāo)識和可追溯性為了防止在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中服務(wù)的混淆和誤用,并實(shí)現(xiàn)對服務(wù)的必要追溯,對不同服務(wù)采用不同的標(biāo)志或標(biāo)記,并針對測量和監(jiān)視要求，對服務(wù)的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。服務(wù)的標(biāo)識要進(jìn)行控制和記錄。8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)顧客提供財(cái)產(chǎn)是指顧客提供的設(shè)計(jì)依據(jù)性資料，如圖紙、物料、設(shè)備專利工藝或其他設(shè)計(jì)依據(jù)性文件等。應(yīng)對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記、驗(yàn)證，包括：（1）事務(wù)部有關(guān)人員收到顧客提供的資料后應(yīng)登記《客戶財(cái)產(chǎn)清單》，并驗(yàn)證其是否符合要求；（2）對接收的資料應(yīng)妥善保管，當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況必須加以記錄，需要時(shí)報(bào)告顧客，記錄應(yīng)予保持。8.5.4防護(hù)當(dāng)服務(wù)在內(nèi)部處理，直至成品完成交付顧客之前，必須妥善保管，對設(shè)計(jì)服務(wù)提供防護(hù)，包括標(biāo)識裝幀、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，以防止損壞。8.5.5交付后的活動(dòng)公司應(yīng)滿足與服務(wù)相關(guān)的交付后活動(dòng)的要求。在確定交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度時(shí)，公司應(yīng)考慮：a）法律法規(guī)要求；b）與服務(wù)相關(guān)的潛在不期望的后果；c）其服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命；d）顧客要求；e）顧客反饋。公司實(shí)施交付后的服務(wù)，包括施工現(xiàn)場服務(wù)、客戶回訪以及合同合約規(guī)定提供的其他服務(wù)8.5.6更改控制公司應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。公司應(yīng)保留形成文件的信息，包括有關(guān)更改評審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施。8.6服務(wù)的放行公司應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排，以驗(yàn)證服務(wù)的要求已被滿足。公司對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,應(yīng)按規(guī)定的要求，在適當(dāng)階段進(jìn)行評審、驗(yàn)證、確認(rèn)和質(zhì)量評定、質(zhì)量抽查等，以證實(shí)服務(wù)符合規(guī)定要求。服務(wù)在放行前應(yīng)有檢驗(yàn)人員簽署、經(jīng)審批后方能放行，除非得到有關(guān)人員的批準(zhǔn)，必要時(shí)應(yīng)得到顧客的批準(zhǔn)，否則，未經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)的服務(wù)不得交付給顧客。公司應(yīng)保留有關(guān)服務(wù)放行的相關(guān)文件，包括：a.符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)（如顧客簽署的樣板、文件等）b.授權(quán)放行人員的可追溯信息。8.7不合格輸出的控制8.7.1公司應(yīng)確保對不符合要求的輸出進(jìn)行識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。公司應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對服務(wù)的影響采取適當(dāng)措施。這也適用于在服務(wù)交付之后發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)。公司應(yīng)通過下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：a）糾正；b）對提供服務(wù)進(jìn)行隔離、限制、退貨或暫停；c）告知顧客；d）獲得讓步接收的授權(quán)。對不合格輸出進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求。8.7.2公司應(yīng)保留下列形成文件的信息：a）有關(guān)不合格的描述；b）所采取措施的描述；c）獲得讓步的描述；d）處置不合格的授權(quán)標(biāo)識。9績效評價(jià)9.1監(jiān)視、測量、分析和評價(jià)9.1.1總則公司應(yīng)確定：a）需要監(jiān)視和測量的對象；b）確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測量、分析和評價(jià)方法；c）實(shí)施監(jiān)視和測量的時(shí)機(jī)；d）分析和評價(jià)監(jiān)視和測量結(jié)果的時(shí)機(jī)。公司應(yīng)評價(jià)質(zhì)量管理管控體系的績效和有效性。公司應(yīng)保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔?，作為結(jié)果的證據(jù)。（1）為了使質(zhì)量管理管控體系以及服務(wù)符合要求并得到改進(jìn)，本公司對所需要的監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃予以實(shí)施，主要表現(xiàn)在：1）對服務(wù)而言，主要采用測試的方法；對過程而言，應(yīng)對特殊過程的參數(shù)進(jìn)行控制；對于體系而言，主要采用內(nèi)部質(zhì)量審核和管理管控評審進(jìn)行監(jiān)控。2）在其活動(dòng)過程，當(dāng)有需要時(shí)，使用必要的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行資料分析，以提高測量分析和改進(jìn)能力，確保質(zhì)量管理管控體系和服務(wù)符合要求。（2）過程的監(jiān)視和測量質(zhì)量管理管控系統(tǒng)的過程，從顧客要求的識別到交付后服務(wù)的全過程，直接影響到能否穩(wěn)定地提供符合要求的質(zhì)量管理管控系統(tǒng)的有效性。公司確保質(zhì)量管理管控體系主要過程得到有效的監(jiān)控，質(zhì)量目標(biāo)能持續(xù)達(dá)到。管理管控者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理管控體系的主要過程進(jìn)行監(jiān)控：A.規(guī)定適合的方式進(jìn)行測量，包括統(tǒng)計(jì)方法；B.設(shè)定相關(guān)過程的目標(biāo)值；C.定期監(jiān)控過程是否持續(xù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)能力；D.對有關(guān)結(jié)果進(jìn)行分析，看是否需要采取措施不斷改善。各部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒▽ο嚓P(guān)過程進(jìn)行必要的監(jiān)控、測試、測量，包括使用必要的儀器和設(shè)備及其控制技術(shù)/方法，以確保并證實(shí)這些過程達(dá)到所預(yù)期結(jié)果的能力。必要時(shí)，應(yīng)考慮并使用統(tǒng)計(jì)過程控制方法及其相應(yīng)的工具。對于特殊工序則要進(jìn)行過程能力確認(rèn)，包括過程設(shè)備、人員、操作方法/程序/過程所要達(dá)到的要求。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程不合格或趨向異常時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門/負(fù)責(zé)人應(yīng)分析原因，并根據(jù)實(shí)際情況及其影響程度，必要時(shí)采取糾正措施，以確保過程結(jié)果符合預(yù)期的要求。（3）服務(wù)的監(jiān)視和測量為了驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足，本公司對服務(wù)的特性進(jìn)行測量和監(jiān)視。依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（見7.1）在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行控制。1）相關(guān)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)編制來料、過程、成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；2）相關(guān)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)公司對來料質(zhì)量情況實(shí)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)；3）相關(guān)項(xiàng)目部對服務(wù)成品按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)；4）相關(guān)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)公司填寫各類檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄，記錄應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)服務(wù)放行的責(zé)任者；5）當(dāng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果表明服務(wù)滿足了客戶需求時(shí)，方可交付客戶；如果交付時(shí)發(fā)生不滿足要求需特采的情況必須由客戶批準(zhǔn)。9.1.2顧客滿意（1）公司應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望獲得滿足的程度的感受。公司應(yīng)確定這些信息的獲取、監(jiān)視和評審方法。注：監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查、顧客對交付服務(wù)或服務(wù)的反饋、顧客會(huì)晤、市場占有率分析、贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報(bào)告。（2）通過客戶對服務(wù)質(zhì)量、交付、服務(wù)等方面滿意度的監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量管理管控體系的績效的測量和改進(jìn).（3）事務(wù)部負(fù)責(zé)對顧客滿意和不滿意信息進(jìn)行收集分析；監(jiān)控客戶滿意和不滿意的信息，對客戶不滿意或投訴原因分析及糾正措施的制定與實(shí)施；（4）事務(wù)部負(fù)責(zé)將信息分析的資料留存，并將結(jié)果作為管理管控評審的輸入，并做出改進(jìn)決策；本公司制訂并實(shí)施《與顧客有關(guān)的過程控制程序》收集和分析顧客對本公司是否滿足其要求的意見的有關(guān)信息，作為對質(zhì)量管理管控體系業(yè)績的一種測量，這些信息的合適的內(nèi)容包括服務(wù)符合性、交付和服務(wù)等方面的顧客反映是否滿意。9.1.3分析與評價(jià)公司應(yīng)分析和評價(jià)通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。公司收集并分析有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，以供評價(jià)質(zhì)量管理管控體系的適宜性和有效性，并為實(shí)施持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。公司各職能部門應(yīng)按要求收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，并進(jìn)行分析。公司數(shù)據(jù)和資料的收集主要來自于測量和監(jiān)控活動(dòng)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和顧客、供方有關(guān)的過程。這些數(shù)據(jù)和資料包括：與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料、與運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料等。各部門利用收集的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行分析，為質(zhì)量管理管控體系適宜性和有效性的評價(jià)提供相關(guān)信息,這些信息包括：a）服務(wù)的符合性；b）顧客滿意程度；c）質(zhì)量管理管控體系的績效和有效性；d）策劃是否得到有效實(shí)施；e）針對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；f）外部供方的績效；g）質(zhì)量管理管控體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。公司應(yīng)通過數(shù)據(jù)和資料的分析，識別需改進(jìn)的合適的內(nèi)容，并落實(shí)責(zé)任部門實(shí)施改進(jìn)。9.2內(nèi)部審核實(shí)施內(nèi)部審核是為了證明質(zhì)量管理管控體系實(shí)施效果是否達(dá)到了規(guī)定要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題采取糾正預(yù)防措施，使體系得到有效運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)。公司每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核（每12個(gè)月做一次），以提供有關(guān)質(zhì)量管理管控體系的下列信息：a）是否符合公司自身的質(zhì)量管理管控體系要求和本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）是否得到有效的實(shí)施和保持。9.2.2公司應(yīng)：a）依據(jù)有關(guān)過程的重要性、對公司產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實(shí)施和保持審核合適的方案，審核合適的方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報(bào)告；b）規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c）選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實(shí)施審核；d）確保相關(guān)管理管控部門獲得審核結(jié)果報(bào)告；e）及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f）保留作為實(shí)施審核合適的方案以及審核結(jié)果的證據(jù)的形成文件的信息。注：相關(guān)指南參見GB/T19011。公司對內(nèi)部審核工作進(jìn)行了如下安排：1.管理管控者代表主導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部審核工作；2.管理管控者代表依據(jù)公司《內(nèi)部審核控制程序》進(jìn)行策劃和公司實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核；3.內(nèi)部審核應(yīng)依據(jù)所審核活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性來安排日程相關(guān)計(jì)劃。4.審核應(yīng)盡量安排與審核活動(dòng)無直接關(guān)系的人員進(jìn)行。5.審核人員必須由具備內(nèi)審員能力的人員參與；6.記錄質(zhì)量體系審核結(jié)果，并提請受審核區(qū)域的責(zé)任人員予以確認(rèn)；7.對審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)該區(qū)域的管理管控人員應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，在其后的跟蹤審核活動(dòng)中，應(yīng)驗(yàn)證和記錄所采取糾正措施的實(shí)施情況及有效性；8.將每次內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果提交管理管控評審、具體詳見《內(nèi)部審核控制程序》。9.3管理管控評審9.3.1總則最高管理管控者應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔對公司的質(zhì)量管理管控體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與公司的戰(zhàn)略方向一致。1)適宜：是否仍適用于其用途？2)充分：是否仍然足夠3)有效：是否仍達(dá)成期望的結(jié)果公司每年進(jìn)行一次管理管控評審（每12個(gè)月做一次），以確保質(zhì)量管理管控體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審包括評價(jià)質(zhì)量管理管控體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。9.3.2管理管控評審輸入管理管控評審輸入是為管理管控評審提供充分準(zhǔn)確的信息，是為管理管控評審有效實(shí)施的先決條件。管理管控評審輸入包括以下合適的內(nèi)容相關(guān)的、現(xiàn)時(shí)的、實(shí)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a）以往管理管控評審所采取措施的實(shí)施情況；b）與質(zhì)量管理管控體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；c）有關(guān)質(zhì)量管理管控體系績效和有效性的信息，包括下列趨勢性信息：1）顧客滿意和相關(guān)方的反饋；2）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；3）過程績效以及工程設(shè)計(jì)服務(wù)的符合性；4）不合格以及糾正措施；5）監(jiān)視和測量結(jié)果；6）審核結(jié)果；7）外部供方的績效。d）資源的充分性；e）應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性（見6.1）；f）改進(jìn)的機(jī)會(huì)。9.3.3管理管控評審輸出管理管控評審輸出是管理管控評審的結(jié)果，將直接導(dǎo)致本公司質(zhì)量管理管控體系、服務(wù)實(shí)物質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是總經(jīng)理對質(zhì)量方針和目標(biāo)，及至經(jīng)營方針作戰(zhàn)略決策的重要方面。管理管控評審輸出包括：1.質(zhì)量管理管控體系及其過程有效性的改進(jìn)措施；2.與客戶要求有關(guān)的服務(wù)或服務(wù)的改進(jìn)措施；3.資源需求的措施；4.管理管控評審按照《管理管控評審控制程序》進(jìn)行，其輸入和輸出結(jié)果予以記錄并按照《文件及記錄控制程序》的要求加以控制。公司應(yīng)保留作為管理管控評審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。10.持續(xù)改進(jìn)