保潔服務技術投標書

頁碼12一、XX簡介2二、客戶需求分析3三、物業(yè)清潔服務設想455二、物業(yè)清潔服務承諾指標67第一節(jié)XX物業(yè)對XX清潔服務管理方式總體描述8第二節(jié)物業(yè)清潔服務管理機構設置及運作流程9一、項目管理處組織機構設置二、項目管理處內部運作流程三、客戶服務部工作職責四、客戶服務部與外部總體關系五、項目管理處與企業(yè)接口管理第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度二、行政管理規(guī)章制度四、工程維修規(guī)章制度五、秩序維護規(guī)章制度六、環(huán)境管理規(guī)章制度第四章人員配置及培訓第一節(jié)人員配置一、骨干人員的素質規(guī)定二、人員配置計劃第二節(jié)人員培訓二、管理人員培訓三、針對XX項目保潔員的培訓籌劃第五章特色服務設想(含合理化提議)第一節(jié)XX平常管理提議第二節(jié)物業(yè)清潔服務項目合理化提議第三節(jié)大型活動服務措施第一節(jié)清潔服務質量控制體系二、客戶服務管理程序第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序第三節(jié)清潔質量檢查原則第四節(jié)作業(yè)安全管理程序第五節(jié)本項目管理制度一、項目管理體系二、現場管理架構三、XX進場工作流程四、XX清潔質量檢測原則五、XX清潔服務質量評審細則六、XX保潔人員行為規(guī)范第六節(jié)企業(yè)內部管理制度第七節(jié)作業(yè)承諾書第七章緊急預案程序二、火警應急處理程序三、XX消防設備人為損害處理程序四、XX遇雷暴及臺風處理程序五、XX漏水(水浸)應急處理程序六、XX發(fā)生停電及電力故障應急處理程序七、XX遇地震應急處理程序八、電梯困人應急處理程序九、發(fā)生噪音污染處理程序十、XX發(fā)生交通意外應急處理程序十一、發(fā)生盜竊處理程序十二、發(fā)生搶劫處理程序十三、發(fā)生偷車處理程序十四、私自侵入處理程序十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應急處理程序十六、拾獲財物處理程序十七、水力系統(tǒng)故障處理程序第一章項目分析及物業(yè)清潔服務定位及設想3、XX大院占地面積：81809.15平方米4、建筑面積：47187平方米二、客戶需求分析XX省XX定位于高端公共服務窗口物業(yè)，規(guī)定提供全面而細致保潔服務，打造出星級物業(yè)的亮點和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務的長遠前景和社會效益，力避急功近利，華而不實的短期行為。我們將充足的發(fā)揮企業(yè)IS09001:2023和ISO14001:1996質量保證體系，人力資源管理體系，財務管理體系，品質監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同步引進酒店管理的模式和服務意識，帶入到物業(yè)清潔服務中，提供全面細致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務。三、物業(yè)清潔服務定位及設想結合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風格及物業(yè)使用性質，針對客戶服務需求，我司對該XX的物業(yè)服務定位是：星級酒店式的物業(yè)清潔服務。圍繞這一整體定位，我們做如下服務設想：1、設置客戶服務部，24小時全天候為館方提供溝通服務。為保證實現高原則的客戶服務，我司制定了一套面向XX的服務原則：服務內容原則10分鐘之內30分鐘之內接到投訴后采用行動24小時之內2、協助館方節(jié)能降耗，對電梯、中央空調、風機等系統(tǒng)進行經濟運行規(guī)劃。4、不停扎實物業(yè)清潔服務，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務水平，不僅為客戶提供優(yōu)質的物業(yè)清潔服務，更努力提高XX的使用價值，使甲方獲得最佳的經濟效益和第二章物業(yè)清潔服務承諾我司將從物業(yè)清潔服務的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統(tǒng)化模(1)服務第一，客戶至上(2)專業(yè)管理，國際認證(3)樹立形象，打造品牌以服務質量的提高，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質序號指標名稱投標指標管理指標詳細內容1客戶滿意度客戶對我們的管理團體、提供的服務感到滿意2員工滿意率員工對企業(yè)有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率安全心系企業(yè)，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率5客戶投訴處理及時率按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協調關系，服務業(yè)主，及時處理6員工上崗(培訓)合格率持證上崗人員達100%,培訓與自學相結合，7清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產日清，22小時衛(wèi)生保潔制81%如下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現及時處理9檔案資料建立完好率建立資料庫，檔案齊全，管理完善第三章物業(yè)清潔服務管理方式及管理制度XX物業(yè)將采用貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務管理方式，基本特點如下：(一)經理目的責任制管理目的，結合項目實際狀況，與以項目經理為關鍵的管理團體簽訂項目管理目的和經濟目的責任狀，以保證管理到處在一種高效、務實、奮進的過程中，保證實現企業(yè)向甲方承諾的服務目的。首先，企業(yè)對XX管理處運行體系、服務品質實行監(jiān)督考核進而保證清潔服務的高品質；另首先真誠地接受XX省XX的領導、工作人員、有關管理部門和來訪客人對XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務進行考核。(二)服務窗口一站制簡化服務程序，為客戶提供以便快捷的服務是我們服務創(chuàng)新的關鍵。針對物業(yè)的特性，我們將為客戶提供以便快捷的“一線通”物業(yè)服務模式，即設置客戶服務部，24小時服務熱線，與物業(yè)清潔服務有關的所有服務訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，所有都由該部門對口負責協調處理。整個服務流程以便、快捷、及時、有效，順暢。(三)平常管理表格制在服務細節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹IS09001:2023質量體系，大力推行表格化管理，以服務的原則化保證高服務品質的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結，我們制定了140張表格，這些表格把各項管理服務工作都納入原則化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導的“做細節(jié)大師”理念滲透進物業(yè)清潔服務的每(四)服務工作透明制即公開我們平常工作的原則、時間及內容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業(yè)清潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和提議，到達共同管理的效果。(五)員工培訓制度化提供優(yōu)質的服務，并贏得客戶的承認，是物業(yè)服務企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務的載體，對物業(yè)人員的嚴格培訓至關重要。XX物業(yè)的培訓工作已制定成為企業(yè)制度，我們將根據物業(yè)服務內容，為XX的物業(yè)服務人員量身制定詳細的培訓計劃。一、管理處組織機構設置XXXX物業(yè)管理有限企業(yè)將在XX省XX設置項目管理處，本著精簡、高效運作的原則，下設客戶服務部(簡稱客戶服務部)、保潔業(yè)務一部、保潔業(yè)務二部、保潔業(yè)務三部。管理處實行企業(yè)領導下的項目經理負責制，管理處的職責是對整個管理區(qū)域實行全面的物業(yè)清潔服務。管理處經理對XX物業(yè)清潔服務工作全權負責，并對物業(yè)企業(yè)負責，是XX管理處一切重大事務的組織者和指揮者。湖北物業(yè)管理有限公司增值服努客戶服務部業(yè)務二部業(yè)務三部【表一：XX物業(yè)XX項目管理處組織架構圖】二、管理處內部運作流程管理處運作模式是建立以客戶服務部為“中央處理樞紐”的迅速反應系統(tǒng)。該模式的重要特性是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、迅速應答、及時反饋。三、客戶服務部工作職責客戶服務部是管理處的關鍵部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務部來協調處理和完畢。對外積極認真受理并且反饋客戶訴求；對內則擔任起領導、協調、監(jiān)督各方面訴求處理狀況的角色。其重要職責有：◆接受客戶訴求，告知有關業(yè)務部門處理；◆對訴求進行跟蹤、回訪和記錄；◆對訴求進行記錄、分析，并向管理處經理提供分析匯報；◆作為管理處對外的服務窗口，對外協調與物業(yè)企業(yè)有關的一切事務；◆多種管理工作的檢查、督促；◆多種資料的檔案管理；◆組織管理處的內部培訓；◆各類增值服務的開展與管理。管理處把客戶服務部作為對外聯絡、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務部后臺內部程序進行處理，既可以提高工作效率，也可防止對外工作的多頭五、管理處與企業(yè)接口管理XX物業(yè)品質管理部門作為窗口與管理處進行一對一管理，企業(yè)品質管理部門對管理處進行監(jiān)管，并提供有關服務。管理處將難以處理的問題及時向企業(yè)品質管理部門提出申請，祈求企業(yè)品質管理部門予以協助處理。對于品質管理部門不能單獨處理的問題，也可以向企業(yè)對口部門提出申請，祈求企業(yè)有關對口部門予以協助處理，管理處通過每半個月的項目經理例會定期向企業(yè)領導提供分析匯報，為企業(yè)領導決策提供第一手材料。另首先，品質部按既定的管理目的和經濟目的對管理處進行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務品質。XX物業(yè)在長期物業(yè)管理實踐中，制定了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行各要素的制度體系，并通過了IS09001:2023質量體系認證。一、質量控制程序規(guī)章制度1.質量手冊闡明2.質量手冊修改控制3.企業(yè)概況4.企業(yè)組織機構圖5.企業(yè)質量管理體系構造圖6.質量管理體系過程職責分派表7.質量管理體系8.文獻控制程序9.質量記錄控制程序10.管理職責11.質量方針12.管理籌劃控制程序13.職責、權限和溝通14.管理評審控制程序15.資源管理16.人力資源控制程序17.基礎設施和工作環(huán)境控制程序18.服務實現19.服務實現的籌劃程序20.與顧客有關的過程控制程序21.設計和開發(fā)控制程序22.采購控制程序23.服務提供控制程序23.1顧客財產控制程序23.2物業(yè)服務計劃控制程序23.3保潔服務控制程序23.4綠化服務控制程序23.5秩序維護控制程序23.6值班控制程序23.7緊急狀況處理程序23.8服務供方控制程序24.監(jiān)視和測量裝置的控制程序25.測量、分析和改善26.客戶滿意程度測量程序27.內部審核程序28.過程和服務的監(jiān)視和測量程序29.不合格控制程序30.數據分析控制程序31.改善控制程序1.企業(yè)各崗位職責及任職條件2.考勤管理規(guī)定3.辦公人員行為管理規(guī)定4.員工工資管理規(guī)定5.員工招聘、異動管理規(guī)定6.員工試用、轉正管理規(guī)定7.檔案管理規(guī)定8.培訓管理規(guī)定9.保密管理規(guī)定10.員工考核管理規(guī)定11.會議、參觀接待工作規(guī)定12.固定資產管理規(guī)定13.消耗材料控制規(guī)定14.車輛管理規(guī)定15.物資采購規(guī)程16.庫房管理規(guī)程17.財務計劃管理規(guī)定18.流動資產管理規(guī)定19.固定資產財務管理規(guī)定20.專題資金管理規(guī)定21.經營收入管理規(guī)定22.經營成本及費用管理規(guī)定23.會計匯報管理規(guī)定24.業(yè)務拓展工作規(guī)程1.物業(yè)前期介入規(guī)程2.物業(yè)驗收規(guī)程3.鑰匙管理規(guī)程4.客戶溝通及客戶滿意度測量監(jiān)視規(guī)程5.客戶違例事件處理規(guī)程6.客戶投訴處理規(guī)程7.客戶回訪工作規(guī)程8.照明、空調啟動管理規(guī)程9.客戶接待、征詢管理規(guī)程10.值班管理規(guī)程11.特色服務工作規(guī)程12.會議服務工作規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度1.機電設備管理人員工作規(guī)定2.維修人員違規(guī)懲罰規(guī)定3.工程維修值班管理規(guī)定4.不合格品服務的控制規(guī)程5.客戶委托維修服務工作規(guī)程6.搶修服務工作規(guī)程7.維修回訪規(guī)定8.維修過程的檢查規(guī)程9.機電設備管理規(guī)定10.機電設備檢查管理規(guī)定11.機電設備使用與平常維護管理規(guī)定12.機電設備安全管理規(guī)定13.供配電設備房的管理規(guī)定14.水泵房管理規(guī)定15.水泵房設備操作規(guī)程16.電梯設備維護管理規(guī)定17.中央空調系統(tǒng)維護管理規(guī)定18.弱電系統(tǒng)的維護管理規(guī)定19.高壓環(huán)網開關柜操作規(guī)程20.車輛道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程21.低壓配電柜操作規(guī)程22.對講、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程2.秩序維護員儀容儀表規(guī)定及用語規(guī)范7.秩序維護員處理問題的原則8.突發(fā)事件或異常狀況處理規(guī)程9.秩序維護員執(zhí)勤中碰到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10.門衛(wèi)(大堂)固定值班崗工作規(guī)程12.中控室崗位工作規(guī)程13.巡查崗工作規(guī)程14.車輛管理規(guī)定15.車場崗操作規(guī)程16.消防安全管理檢查規(guī)定17.消防培訓制度18.消防安全管理規(guī)定19.消防器材配置及使用規(guī)定20.滅火器操作規(guī)程21.消防監(jiān)控中心管理規(guī)定22.消防演習規(guī)定23.火警應急規(guī)程24.火災應急規(guī)程25.其他各類突發(fā)事件應急規(guī)程1.一般環(huán)境保潔工作規(guī)程2.特殊環(huán)境保潔操作規(guī)程3.高空保潔作業(yè)規(guī)程9.綠化(地)養(yǎng)護規(guī)程第四章人員配置及培訓第一節(jié)人員配置1部門經理工作大專以上以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經理具物業(yè)管理崗位資格證書證書國家建設部其他規(guī)定1.擔任主管以上職務一年以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3.具有較強的管理能力和領導水平4.通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經理助理基本要求高中專以上二年有關工作以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經理助理應具有物業(yè)管理資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1.擔任主管(含主管)以上職務六個月以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3.具有較強的管理能力和領導水平3主管工作高中專以上二年以上良好崗前入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓中級等級證書各地勞動局其他要求1.在專業(yè)技術及管理崗位工作兩年以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3.具有一定的管理能力4.通過企業(yè)組織的考核和資格審核4一般員工(含班長)教育良好崗前培訓入職培訓強化培訓在職培訓升職培訓各地勞動局1、在員工工作崗位工作六個月以上3、具有一定的組織協調能力晚班(值班保潔時間):12:00至13:00;17:00至22:00綜合陳列館30人楚文化館12人臨時展館、演奏廳12人地下停車場1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)機動保潔人員 項目經理助理(客服人員)1人項目經理 1人總計備注注：1、以上人員每人每月輪休4天；3、房屋交付后前三個月，因工作量大，此外安排5人為機感人員。第二節(jié)人員培訓企業(yè)培訓部負責培訓工作計劃統(tǒng)籌和協調，管理處協助進行分項培訓，企業(yè)培訓部負責督促、監(jiān)管；實行內培外訓結合，集中培訓與崗位傳幫帶相結合。1.1公共科目的培訓：由企業(yè)培訓部統(tǒng)一安排，在企業(yè)全員范圍內進行。內容包括企業(yè)精神、員工手冊、職業(yè)道德、服務意識、物業(yè)管理知識、質量體系文獻等，意在提高員工隊伍素質，增強員工服務意識、增強企業(yè)凝聚力。1.2業(yè)務知識培訓：這是一種反復進行的提高培訓，意在讓員工全面掌握各自的工作原則，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓：新聘員工在接受企業(yè)人力資源部公共科目培訓和部門的專業(yè)技能培訓后，分派至管理處，再由老員工對其進行一星期的操作培訓，提高新員工實際工作能力，培訓結束后，進行上崗考核鑒定，合格者才能獨立上崗。2.1管理人員的業(yè)務培訓。2.2內部質量審核員的培訓。2.3特種工的業(yè)務培訓。2.4供、配、電、水暖工業(yè)務培訓。2.5DJ弱電工業(yè)務培訓2.7行業(yè)專題培訓。3、管理人員持證上崗100%,管理人員中內部審核員持證率不低于10%。特種工、技術人員持證上崗率100%;操作層員工專業(yè)技術培訓時間每年不少于100小時，其中秩序維護員軍訓時間每年不少于180小時。1、目的：培養(yǎng)一支素質高、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。2、范圍：合用于管理人員。3.1外部培訓：管理人員必須參與建設部物業(yè)管理培訓中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓”做到持證上崗率100%。3.2同部培訓：公共科目培訓課程1企業(yè)精神教育(員工手冊)1個課時理論講課2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時理論講課3物業(yè)管理基礎知識2個課時理論講課4IS09001:2023質量體系教育2個課時理論講課5安全知識、消防知識教育1個課時理論講課6禮貌禮儀培訓1個課時理論講課1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術過硬的環(huán)境維護隊伍，以滿足XX環(huán)境維護工作的需要。2、范圍：合用于全體環(huán)境維護員。(1)樹立環(huán)境維護員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。(2)明確各專業(yè)分工、職責。(3)掌握上崗“應知應會”和技術要領，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及原則。培訓目的務質量意識，保證員工素質滿足原則的規(guī)定，詳細所需的工作能培訓目的培訓率100%(受訓對象接受培訓的指標，時間、次數和課時等。)培訓合格率100%(參與培訓的人員通過培訓的成績指標，及格或以上為合格)培訓滿意率90%(培訓結束后，對培訓對象進行的滿意度調查指標)理論講課現場實操通過在項目管理的現場理論講解的同步，強調實際操管理研討組織基層管理人員就平常管理工作中發(fā)生的經典案例崗位輪換故意識的讓培訓對象先后承擔不一樣的管理工作，拓展他們的知識技能，激發(fā)工作愛好，提高綜合管理服務水外部交流組織培訓對象到企業(yè)其他項目和其他管理先進單位參觀、學習，取長補短；定期輪訓參與“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓班進外派培訓定期安排管理人員參與司外機構的培訓，如物業(yè)管理培訓、、體系內審員培訓和其他管理培訓或講座等；儲能培訓鼓勵員工業(yè)余時間參與與管理和崗位技能有關的學習和進修，并為年度評為先進工作者的員工報銷學習費培訓計劃培訓科目課時講師企業(yè)文化3企業(yè)講師理論講課行為規(guī)范9企業(yè)講師管理處管理人員理論講課現場實操9外聘講師理論講課安全知識6企業(yè)講師外聘講師理論講課現場實操管理知識3企業(yè)講師理論講課管理研討品質知識3企業(yè)講師理論講課現場實操客戶服務3邀請客戶管理處管理人員管理研討外部交流9企業(yè)講師外培外派培訓理論講課物業(yè)知識3外請講師外培外派培訓理論講課團體建設基層培訓33管理處管理人員管理處管理人員現場培訓理論講課現場培訓理論講課執(zhí)行力3企業(yè)講師理論講課管理研討3企業(yè)講師現場實操外部交流專業(yè)技能外請講師管理處管理人員現場實操理論講課設備操作9外請講師管理處管理人員管理研討崗位輪換客戶服務需求培訓需求調查確定培訓計劃培訓培訓對象素質實際工作狀況上次培訓狀況培訓綜合事務準備開發(fā)培訓工作總結評估評審培訓滿意培訓工作組織實行培訓資源調整第五章特色服務設想(含合理化提議)在通過前階段運作后，正式執(zhí)行設定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據既定的各項規(guī)章(一)工程管理房屋設備平常性維修養(yǎng)護分為平常巡視維護和定期檢查保養(yǎng)兩方面，平常巡視側重(2)水泵設備的平常性維修養(yǎng)護管理內容，委派專人分管，進行平常保養(yǎng)、修理。(3)消防設備的平常性維修養(yǎng)護管理內容。對消防專用水箱應在規(guī)定期限內調水放(4)對多種特種設備應由專人負責定期的維修檢查養(yǎng)護管理。如對電梯設備要制定(5)運行電梯發(fā)生故障需要急修時，由合格的專業(yè)維修技術人員負責，以保證維修(1)對設備采用清潔、緊固、調整、潤滑、防腐為主的檢查和防止性保養(yǎng)措施。(2)規(guī)定操作人員實行定機保養(yǎng)責任制，做好交接班前的理解，檢查設備工作，在(4)規(guī)定操作人員停機前或下班前，對設備進行打掃、擦拭、注油、整頓、潤滑和(5)規(guī)定專業(yè)維修技術人員平常巡視檢查，加強平常保養(yǎng)，對設備的運行狀況進行按照設備的特性及不一樣的性能，參照設備使用闡明書，制定嚴格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低對各系統(tǒng)之重點部位必須進行定期巡視檢查，出現異常狀況立即處理和匯報，必要(1)交接班制度(2)清潔衛(wèi)生制度(4)出入登記(5)文明禮貌、儀容儀表(6)匯報程序及權限(1)準時巡視機房設備(2)發(fā)現問題及時維修(3)及時糾正違章操作防止發(fā)生事故(4)處理公共設施的維修事務(5)提出設備設施運行維護的專業(yè)性意見及運作方式(6)及時搶修故障并查明損壞原因(7)制定防止性措施，防止重要設備設施損壞(8)隨時接受及處理客戶訴求(9)保證消防及安防設施處在正常運作狀態(tài)(10)與市政有關職能部門保持良好的合作關系為減少各系統(tǒng)設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高期性保養(yǎng)計劃及計劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設備運行保持一種良性循環(huán)狀況。維修及保養(yǎng)需要注意的事項：1、費用控制2、備品配件的儲備3、人員安排6、有關部門協調及客戶聯絡事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)均有也許出現，而處理意外事故的速度、措施及怎樣將事故損失降到最低，則充足顯示了物業(yè)管理企業(yè)的人員素質、技術水平和管理水準。因此需制定一整套各類事故處理程序以應付忽然出現的停電、停水、空調故障、跑水事故和各類自然災害、火災、爆炸事件等。在處理事故時應注意如下幾種方面：1、匯報及處理程序2、施救用物料準備3、各部門之間配合及協調4、影響程度控制及工作效率5、現場保護及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故匯報書客戶服務無論是公共區(qū)域的還是辦公室內的工程維修服務需在高效率的前提下，保質保量的完畢任務，并隨時注意文明禮貌、服務原則規(guī)范及善后工作?？蛻艄こ谭盏墓ぷ饕c：1、維修單的流程與簽訂2、與客戶服務部及客戶的溝通、聯絡3、物料的采購及儲備4、維修服務規(guī)范5、測試檢查及保修6、現場善后及服務成果反饋能耗控制為協助甲方節(jié)省能源花費和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理措施或計劃，并規(guī)定各級員工認真執(zhí)行，尤其是中央空調的運行時間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提醒：2、照明分回路及改裝節(jié)能燈工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可防止資金積壓，盡量減少庫存和最大程度的發(fā)揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點為：1、每月物耗分析3、物品的檢查、驗收4、盤點及庫存量控制5、物品回收及報廢6、工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設備建檔及資料管理1、設計資料5、設備登記、記錄6、維修記錄資料7、能耗記錄資料及分析8、裝修記錄資料9、物品消耗記錄10、客戶服務(工程)資料(二)秩序維護保證XX秩序良好是物業(yè)服務的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務規(guī)范、遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”,并且緊密聯絡政府職能部門做好配合工作，使辦公XX一直處在安全狀態(tài)下運行。秩序維護3、安排秩序維護崗位24小時職守，采用設置固定崗亭與巡查線路和各類安保設消防管理作為現代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關重要，我司在消防管理上的工車輛管理2、對車輛實行24小時統(tǒng)一管理。(三)環(huán)境管理(四)對客服務訴求處理1、訴求受理：客戶可通過、來訪、書信或其他形式投訴，客服接待按投訴的2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務部以或上門的形(五)檔案管理1、工程資料：包括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體構造圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。2、其他資料：政府文獻、發(fā)文、收文、告知、通告等資料的管理制度，受控制度一、XX物業(yè)進駐后，將推行項目經理責任制，項目經理下設一種現場客戶服務部，三個業(yè)務部。客戶服務部對內向下監(jiān)督品質，向上匯報客戶信息；對外搜集、處理客戶信息；業(yè)務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。二、現場客戶服務部設助理一人，配24小時無阻尼一部，為甲方提供專屬溝通服務。三、在維護清潔服務的同步，保潔員積極維護垃圾桶的完好性，防止垃圾桶人為損壞；保潔員積極承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員積極防止游客損壞公物的現象；在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員。四、結合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。五、雨天洗地，節(jié)省用水。六、實行游客高峰期回避服務。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方(如廁所)專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足XX清潔服務需要。七、擴大平常保潔的范圍，協助XX范圍內的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行現場“網絡式”管理模式，每一小格，均有主人。八、導入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動時水電服務協助、保安服務協助等等。九、現場配置電腦等辦公用品，保持信息流通，提高現場管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。十二、嚴格推行BI。在做好清潔服務工作的同步，引導員工遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習慣。如有外賓或上級領導參觀，可根據需要提前三天告知我企業(yè)或直接告知乙方所在第六章物業(yè)清潔服務方案第一節(jié)清潔服務質量控制體系1、服務流程和職責(管理處)①現場設置組長、領班、主管；②企業(yè)實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領導進行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項目經理統(tǒng)一調配與指揮，實行分級負責制。2、服務培訓(培訓部)①崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；②駐場培訓，派出1~2名培訓經理進行現場培訓；③崗后再培訓，派出1~2名培訓經理到各項目管理處循環(huán)培訓。3、監(jiān)督培訓(品質部)①品質部經理每月進行2~3次不定期巡回質量檢查；②質檢成果與各項目經理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質量。④建立了完善的質量檢查體系。4、服務質量反饋(客戶服務部)①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質量征詢表，及時反饋意見；③在1小時內及時處理客戶一般性投訴，特殊狀況，在限定期間內完畢；④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。[二]清潔服務過程檢查程序1.0目的使清潔服務過程中出現的不合格得到糾正，保證清潔服務到達質量檢查驗收原則，使清潔服務質量滿足協議規(guī)定。2.0合用范圍合用于企業(yè)承接的清潔服務項目。3.0職責3.1項目經理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；3.2品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查；3.3品質部經理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢查：項目現場經理每天根據《清潔質量檢查原則》對清潔現場進行不定期的檢查，同步每天填寫一次《清潔質量檢查記錄》。檢查中發(fā)現的不符合分輕微、一般、不符合三種類整改完畢后進行再次檢查。質檢員不定期去項目管理處，根據《清潔質量檢查原則》進行現場檢查，同進填寫出《情節(jié)質量檢查記錄》,對嚴重、一般不合格項告知項目管理處經理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。對于檢查中出現的嚴重不符合及持續(xù)三次出現的一般不符合依《糾正與防止措施規(guī)定4.2專題作業(yè)清潔服務的檢查：項目現場經理對專題作業(yè)清潔服務根據按《專題作業(yè)質量檢查原則》進行檢查，對嚴重、一般不合格項以書面告知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭規(guī)定整改，在規(guī)定整改完畢時間內進行再次檢查。專題作業(yè)清潔服務經經理檢查合格后，現場經理提出口頭申請，規(guī)定顧客有關負責人員檢查，客戶檢查后填寫《專題清潔檢查匯報》,如有不符合項，經理規(guī)定專題操作人員進行立即整改，整改完畢后項目經理檢查并再次申請規(guī)定客戶檢查。二、客戶服務管理程序1、與客戶聯絡溝通控制程序建立對服務效果顧客評估的意見搜集和分析程序，使服務信息能及時處理。2.0合用范圍我司對客戶提供服務的控制。3.1企業(yè)組織的客戶意見征詢或調查活動由行政部編制活動的實行計劃，經經理3.2管理處、品質部根據需要編制客戶意見征詢或調查活動計劃，經分管領導批4.0工作程序4.1客戶意見征詢或調查活動活動頻次a)客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次；b)管理處、品質部以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據需要確定?；顒佑媱?1在活動進行前，負責實行的部門應編制對應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、“征詢表”或“調查表”發(fā)放的范圍和數量、時間及人.2計劃的同意a)由客戶服務部編制的活動實行計劃，由企業(yè)分管領導審核、同意；b)品質部編制的活動實行計劃由部門經理同意。“征詢表”或“調查表”a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述我司服務項目中需經客戶評價的項目“征詢表”或“調查表”由負責實行該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收，被調查的各區(qū)域“征詢表”或“調查表”回收率原則上應不低于發(fā)放數量的90%。.1管理處、品質部可采用調查表法或排列圖法分別對搜集的客戶意見進行記錄分析。“合格項”數目×100%“合格項”數目+“不滿意”項數目客戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。.3記錄分析成果應形成記錄分析匯報。.4行政部編撰的記錄分析匯報，經經理審核后分發(fā)至有關部門；管理處、品質部編撰的記錄分析匯報經部門經理審核后分發(fā)至管理處、品質部分管領導?？蛻粢庖娬髟兓蛘{查活動由組織實行的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和a)客戶服務部的回訪工作由項目經理進行；b)品質部的回訪工作由品質部經理進行；品質部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程與否讓客戶滿意、與否符合質量規(guī)定。如客戶提出對服務質量嚴重的不滿意，由責任部門經理安排進行單獨回訪。對確定的不滿意項，按《不合格項目管理處控制程序》處理。為以便與客戶進行溝通和聯絡，企業(yè)根據狀況設置投訴或投訴信箱，以便及時4.4信息服務客戶服務專門搜集和整頓與客戶反饋有關的信息資料。5.0有關文獻5.1《清潔質量反饋征詢表》后附表一5.2《反饋意見執(zhí)行調查表》后附表二5.3《回訪登記表》后附表三XXXX物業(yè)管理有限企業(yè)清潔質量意見征詢表感謝您對我司的支持和關懷!為了更好的為您服務，全方位的提高我司的服務水平，真誠的歡迎您對我司的服務提出寶貴的意見。謝謝!清潔質量反饋意見執(zhí)行調查表客戶名稱反饋意見品質部意見管理處執(zhí)行記錄品質部驗收執(zhí)行時間XXXX物業(yè)管理有限企業(yè)回訪登記表項目管理處回訪內容及處理成果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC2、客戶服務質量信息反饋管理制度企業(yè)的宗旨是“客戶永遠都是對的”,我們的工作就是服務。服務就是讓客戶滿意，因此要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象；清潔質量是企業(yè)立足之本。由此，企業(yè)在這個管理理念上規(guī)定對客戶服務質量信息的反饋處理作如下規(guī)定：1、收到客戶信息時要即時告知客戶服務部作登記和追蹤事務處理過；2、客戶服務部要在1小時內聯絡到有關工作主管，對客戶反饋狀況作全面深入的理解調查，做出處理意見告之部門負責人，重大事故告之總經理；3、項目管理處經理在接到上級的處理意見應立即進行安排處理，規(guī)定在30分鐘內對可以指出的詳細質量問題進行處理作業(yè)，是員工服務意識問題，規(guī)定對對應員工作以交談、批評處理；4、處理完畢后，要立即告訴企業(yè)客戶服務部；5、客戶服務部在收到項目管理到處理完畢的告知時，要對此事有關記錄、成果進行登記，并聯絡上客戶，講處理后的信息反饋告之；6、客戶服務部負責人要對每月信息反饋的客戶列為下一種月回訪客戶的名單，進行7、每月在月結例會時，客戶服務部對每月的客戶信息反饋進行總結、匯報給總經理。您好!;D、將現場實際狀況以及客戶意見及時反饋給上級部門，并采用對應的整改措職責：A、定期征詢客戶意見，并將搜集的信息反饋給企業(yè)負責人，并與各部門進行C、定期將回訪、信訪工作中存在的問題和狀況向各部門及企業(yè)負責人匯報，順祝商祺!XXXX物業(yè)管理有限企業(yè) 3、現場清潔管理·客戶溝通一、現場經理職責現場經理是企業(yè)派駐客戶項目管理處全權代表，對企業(yè)和客戶負責，重要負責客戶項目管理處清潔服務的實行，人員調配、任免、考勤、質量檢查等。二、檢查與監(jiān)督1)崗前集合、訓導每天上班前，集合所屬員工，點名考勤，安排當日工作事宜及注意事項。2)巡檢所屬范圍迅速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作狀況，指正、貫徹工作。并與客戶有關人員進行必要的協調和溝通。3)日檢每日多次巡查服務范圍，重點范圍增長頻次，并將檢查計分在案，不停訓導、培訓、指正員工作業(yè)措施，培養(yǎng)其清潔意識，小過提醒，大過警告或處分。每周組織員工開會一次，通報本周員工積分成果，表揚優(yōu)秀，提醒后進，并安排下周每周經理巡檢所屬項目管理處，全面檢查清潔服務狀況并向客戶有關人員征詢有關意見，并根據客戶意見，向主管傳達并貫徹整改。對現場主管進行評分，并記錄在案。企業(yè)質檢人員每月不定期進行清潔服務質量檢查2~3次，每次檢查成果記錄在案，填寫整改告知單知會主管限期整改。企業(yè)客戶服務部人員每月以、來函、面談等形式與客戶有關人員進行溝通，聽取客戶意見并及時反饋，品質部及現場主管及時整改、改善、提高。第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序通過對清潔服務過程進行控制，保證向顧客提供合格的清潔服務。合用于企業(yè)承接的清潔服務項目品質部負責清潔服務物料、設備、人員需求數量、質量和指標確實定、檢查和承認。品質部負責清潔服務過程的檢查。項目部負責清潔服務過程的實行，并執(zhí)行檢查。倉庫負責物料、設備的發(fā)放。人事培訓部負責合格員工的提供。行政部負責各部門的協調、調度及后勤保障。客戶服務部負責客戶的意見征詢、反饋。4.0工作程序4.1企業(yè)品質部負責根據實際狀況組建項目部，任命項目經理并為項目配置.1品質部組織項目管理人員，熟悉理解清潔服務項目的規(guī)定；.2準備清潔服務現場的規(guī)范、原則、作業(yè)指導書等技術資料；.3項目管理人員對專題技術加強現場操作學習。材料設備準備.1品質部根據協議確定所需有關材料、設備的數量，提供《材料、設備需求清單》給.2倉庫根據既有材料準備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫《采購申請單》,行政人事部負責人同意后交采購部統(tǒng)一采購。.3行政部組織采購、倉庫、運送隊貫徹品質部項目所需有關材料、設備的到位，及材料設備運送到項目項目管理處的安排工作，并填寫《送貨清單》,項目部簽字后由倉庫保.1人事培訓部按《項目人員配置計劃》負責提供合格的員工資料，提交品質部；.2人事培訓部按品質部規(guī)定告知員工到場時間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。4.2工序控制項目部按甲方協議規(guī)定期間入場，并按協議規(guī)定的范圍、原則和人員配置、機器設備配置進行清潔作業(yè)。項目經理全面負責項目的人員機器管理，遵照規(guī)范操作規(guī)定進行清潔作業(yè)安排和檢查。項目經理在現場巡視檢查，每天填寫《清潔質量檢查登記表》。項目經理負責現場的管理，帶領員工按《專題清潔作業(yè)指導書》進行清潔服務。及時掌握現場清潔質量水平，發(fā)現問題及時處理。項目經理負責同客戶平常工作的聯絡，客戶隨時規(guī)定的工作處理。品質部每月派出質檢員不定期檢查2—3次，并將《清潔質量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項目經理的考核指標。詳細執(zhí)行《清潔服務過程檢查程序》。品質部負責人不定期對項目管理處進行檢查和每月進行召開會議一次。4.3客戶提供的財產機器設備：在合格的機器設備上貼標識，并依《生產設備管理程序》進行維護。機器設備出現異常時，由項目部上報品質部將狀況反饋給客戶，客戶有處理規(guī)定期，依客戶規(guī)定處理，客戶無處理規(guī)定期，依品質部經理指示處理?？蛻籼峁┑霓k公室、儲備室或其他財產要愛惜使用，不得隨意損害。當顧客財產有損壞時要告知客戶并配合客戶做好補救措施。4.4客戶意見控制客戶服務部每月或每季對客戶進行發(fā)放一次《顧客意見調查表》,進行客戶調查，對調查成果匯總、分析，作為管理評審匯報資料?？蛻舴詹拷哟櫩蛠碓L，應積極征詢顧客的意見和期望，并整頓記錄顧客投訴，及時向分管領導匯報；客戶服務部負責處理客戶埋怨?？蛻袈裨沟怯浽凇额櫩屯对V處客戶任何方式的埋怨都應認真處理，若屬有效埋怨，應與客戶協調好處理方式和時間表并在客戶規(guī)定的時間內處理。使清潔服務過程中出現的不合格得到糾正，保證清潔服務到達質量檢查驗收原則，使清潔服務質量滿足協議規(guī)定。合用于企業(yè)承接的清潔服務項目。3.0職責3.1項目經理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；3.2品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查；3.3品質部經理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。4.0工作程序項目現場經理每天根據《清潔質量檢查原則》對清潔現場進行不定期的檢查，同步每天填寫一次《清潔質量檢查記錄》。檢查中發(fā)現的不符合分輕微、一般、不符合三種類整改完畢后進行再次檢查。質檢員不定期去項目管理處，根據《清潔質量檢查原則》進行現場檢查，同步填寫出《清潔質量檢查記錄》,對嚴重、一般不合格項發(fā)出《清潔質量專題告知書》給項目管理處主管，輕微不合格項口頭責令進行整改，在規(guī)定整改完畢時間后進行再次檢查。對于檢查中出現的嚴重不符合及持續(xù)三次出現的一般不符合依《糾正與防止措施規(guī)定4.2專題作業(yè)清潔服務的檢查：項目現場經理對專題作業(yè)清潔服務根據按《專題作業(yè)質量檢查原則》進行檢查，對嚴重、一般不合格項以書面告知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭規(guī)定整改，在規(guī)定整改完畢時間內進行再次檢查。專題作業(yè)清潔服務經經理檢查合格后，現場主管提出口頭申請，規(guī)定顧客有關負責人員檢查，客戶檢查后填寫《專題清潔檢查匯報》,如有不符合項，經理規(guī)定專題操作人員進行整改，并依不符合程度決定與否發(fā)出《糾正/防止措施匯報》,整改完畢后項目經理檢查并再次申請規(guī)定客戶檢查。3、清潔作業(yè)技術處理程序[一]地板打蠟技術處理程序(一)除塵清潔劑：塵推油程序：1、預先將塵推油噴灑到地拖上，在陰暗處晾干待用。(二)洗地6、紅色保養(yǎng)清潔墊5、按比例(1:128)配制清潔液(用冷水)。(三)起蠟9、擦地機清潔劑：快新起蠟水(莊臣)6、按規(guī)定比例(1:40)配制起蠟水(用熱水)。8、讓藥水停留10分鐘后再起蠟。9、用擦地機打磨地面，假如地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增長13、再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面與否干透，方可打蠟。(四)上蠟/封地(五)拋光(六)頂層去蠟及補蠟頂層去蠟的措施與洗地相似，僅是莊臣全能清潔劑的稀釋比例不一樣，稀釋比例為1:80。補蠟的措施與上蠟相似，上蠟前必須要除塵和洗地。[二]地毯清潔技術處理程序(一)除塵程序：1、清理工作場所；(二)清洗2、地毯清洗機一套清潔劑：1、威霸地毯粉或高泡地毯清潔劑2、強力地毯除漬3、化泡劑程序：1、放置清潔標識牌；2、清理工作場所(洗完物歸原位);4、按比例(1:60~80)配制成清潔劑；(一)洗地略：(同前清洗地面)(二)晶面處理1、標識牌2、毛巾3、水桶4、噴壺5、鋼絲棉6、紅墊7、洗地機8、加重晶面處理機9、吸水機10、刀片11、玻璃刮刀9、直到地面出現晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木質墻面技術處理程序清潔劑：全能清潔劑(1:100)程序：1、用毛巾配合按1:100配制的清潔劑擦洗墻面或地面；2、必要時用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬；3、再用毛巾清抹一次墻面；4、最終用清水洗凈輕抹墻面；[五]洗手間清潔技術處理程序清潔頻率：每15—30分鐘一次，設專人除外(一)便器1、側刷清潔劑：1、康潔2、消毒液作業(yè)程序：1、從便器的內側上端噴淋潔廁劑；2、用廁刷刷洗并沖水；3、將消毒液按規(guī)定比例(1:60)稀釋并注入噴壺；4、將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭潔凈。(二)玻璃鏡面1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例(1:100)稀釋；2、將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗；3、用玻璃刮刀刮凈鏡面；4、然后用毛巾擦去水漬。(三)洗手臺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：1、將全能清潔劑按規(guī)定比例(1:60~80)配制于噴壺內；2、將清潔劑噴灑于盒內；3、用毛巾清除污垢，并用清水過洗；4、用毛巾擦凈臺面水漬，擦拭洗手液盒；(四)地面清潔劑：1、潔廁劑2、全能清潔劑3、空氣清新劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例(1:60)稀釋配制于水桶內；(五)洗手液及衛(wèi)生紙的補充、垃圾袋更換5、用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭潔凈。[六]垃圾房清潔技術處理程序清潔劑：強力化油劑、漂白水勞保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴(一)每日清潔程序1、地掃和垃圾箕程序：1、準備好所需工具。2、移走所有可移動的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。3、打掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。5、在一種水桶中按規(guī)定的比例稀釋強力化油劑。6、在一種水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。7、把強力化油劑用地拖涂于地板表面上。8、讓其停留10分鐘。9、用長柄刷刷地板表面。(二)每月清潔程序3、水桶8、停留10分鐘。1.0備用工具、材料垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干2.2巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現內裝垃圾超容量的2/3,應即2.4石米每天換洗一次，并及時清理煙頭、紙屑、痰漬等。1)吸水機[八]化糞池清理技術處理程序2.0準備吸糞車、及隨行工具。3.0工作程序3.1接到工程指令單后，必須先理解所施工的位置距離，配置足夠長度的吸管。3.2到現場后，首先檢查排污管道與否堵塞，如有堵塞先疏通后吸糞。3.3在作業(yè)時，要先揭開化糞池所有蓋板排除沼氣，后把結塊的糞渣搗爛，再進行吸運。3.4清理化糞池底部污泥，首先要往池內沖清水或找空氣，待池內沼氣拍完后方可進入清理，否則不可進入，防止沼氣中毒或缺氧導致傷亡事故。3.5作業(yè)完畢后，應立即清理現場，所吸的糞水按指定的地點進行排放，不得隨意排入下水道或河流。運送途中要防止好防灑漏措施。3.6征求客戶意見，對清潔服務進行簽證驗收。4.0注意事項4.1要定期檢查電源線有無露芯或漏電狀況。4.2機械的電源必須安裝防漏電安全保護開關。4.3對常用機械要常常維修保養(yǎng)。4.4要做好車輛在作業(yè)時的防油污措施。4.5嚴禁進入通過沼氣排放或處理的化糞池及管道。[九]水池清潔作業(yè)技術處理程序1.0備用清潔工具2)平板鍬3)水網4)伸縮桿5)膠桶6)垃圾袋視水池的用途和清潔到的原則決定。3.0工作程序3.1接到清潔水池規(guī)定后，先理解所清潔作業(yè)的位置，水池的用途，現行污染狀況，要到達的原則及客戶的規(guī)定。3.2看現場后，先理解水源的來去方向，與否有電源，如有電源要切斷電源后方可進3.3要先排水面漂浮物體(用水網，伸縮桿配合使用)然后清理水池下污垢、雜物。3.4排盡污水，重新灌水。3.5灑上稀釋藥劑。3.6對規(guī)定達標檢測的取樣品檢測。原則參照GB3838-2023《地表水環(huán)境質量原則》后附有關原則。附件一：地表水環(huán)境質量原則1.1本原則按照地表水環(huán)境功能分類和保護目的，規(guī)定了水環(huán)境質量應控制的項目及限值，以及水質評價，水質項目的分析措施和原則的實行與監(jiān)督。1.2本原則合用于中華人民共和國領域內江河、湖泊、運河、渠道、水庫等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，執(zhí)行對應的專業(yè)用水水質原則。2.0引用原則《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》(衛(wèi)生部，2023年)和本原則表4～表6所列分析措施原則及規(guī)范中所含條文在本原則中被引用即構成為本原則條文，與本原則同效，當上述原則和規(guī)范被修訂時，應使用其最新版本。3.0水域功能和原則分類根據地表水水域環(huán)境功能和保護目的，按功能高下依次劃分為五類：I類重要合用于源頭水、國家自然保護區(qū)；Ⅱ類重要合用于集中式生活引用水地表水源地一級保護區(qū)、珍稀水生生物棲息地、魚蝦類產卵場、仔稚幼蟲的索餌場等；Ⅲ類重要合用于集中式生活飲用水地表水源二級保護區(qū)、魚蝦類越冬場、洄游通道、水產養(yǎng)殖區(qū)等漁業(yè)水域及游泳區(qū)；IV類重要合用于一般工業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；V類重要合用于農業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；對應地表水上述五類水域功能，將地表水環(huán)境質量原則基本項目原則值分為五類，不一樣功能類別分別執(zhí)行對應類別的原則值，水域功能類別高的原則值嚴于水域功能類別低的原則值，同一水域兼有多類使用功能的，執(zhí)行最高功能類別對應的原則值，實現水域功能與功能類別原則為同一含義。4.0原則值4.1地表水環(huán)境質量原則基本項目原則限值見表1。4.2集中式生活飲用水地表水源地補充項目原則限值見表2。4.3集中式生活飲用水地表水源地特定項目原則限值見表3。5.1地表水環(huán)境質量評價應根據應實現的水域功能類別，選用對應類別原則，進行單因5.3集中式生活飲用水地表水源地水質評價的項目應包括表1中的基本項目、表2中的補充項目以及由縣級以上人民政府環(huán)境保護行政主管部門從表3中選擇確定的特定項6.0水質監(jiān)測6.1本原則規(guī)定的項目原則值，規(guī)定水樣采集后自然沉降30min,取上層非沉降部分按6.2地表水水質監(jiān)測的采樣布點，監(jiān)測頻率應符合國家地表水環(huán)境監(jiān)測技術規(guī)范的規(guī)6.3本原則水質項目的分析措施應優(yōu)先選用表4～表6規(guī)定的措施，也可采用ISO措施7.0原則的實行與監(jiān)督7.1本原則由縣級以上人民政府環(huán)境保護行政主管部門及有關部門按職責分工監(jiān)督實2、地面(包括地毯、膠地毯)檢查原則：蠟面均勻、有亮度、無變黃、變黃、晶面處理有亮度、無操作痕跡、無垃圾、無泥沙、無污漬、無積水；地毯、膠地氈表面擦拭4、天花檢查原則：目視無灰塵、無污漬、無蛛網。檢查措施：查看、擦拭1、地面檢查原則：蠟面均勻、有亮度、無變黃、變黑、晶面處理有亮度、無操作痕跡、無垃圾、無泥沙、無污漬、無積水；地毯、膠地氈表面無污漬、香口膠。檢3、消防通道檢查原則：無垃圾、雜物、附屬設施無灰塵。檢查措施：查看、擦拭4、天臺檢查原則：無明顯痕跡，排風口、燈罩無灰塵，無手印，無蛛網。檢查措5、垃圾桶檢查原則：垃圾袋潔凈，套裝規(guī)范，周圍潔凈，無異味。檢查措施：查6、茶水間檢查原則：地面無雜物，無污漬，垃圾桶清洗潔凈，洗物池無污漬、堵7、消防設施檢查原則：無積塵、無污跡。檢查措施2、洗手臺檢查原則：鏡面、臺面無水跡，洗手盆里外潔凈。檢查措施：查看、擦拭3、隔板、墻身檢查原則：隔板潔凈，墻面及附屬飾口潔凈、無塵。檢查措施：查5、不銹鋼、玻璃檢查原則：無塵、無污漬、無水漬，保持光亮。檢查措2、地面、地墊檢查原則：無垃圾、無污跡、地擦拭1、地面、墻面檢查原則：無散亂垃圾、無積水、排水溝無堵塞，無垃圾。檢查措2、墻面檢查原則：無污跡、無蜘蛛網，附屬設施無灰塵。檢查措施1、地面檢查原則：蠟面均勻。有亮度，無變黃、變黑，晶面處理有亮度，1、地面檢查原則：有休閑桌的地面垃圾不可超過五個煙頭不可超過二個(超過1個扣1分)。檢查措施：查看2、休閑桌、椅檢查原則：無垃圾、無污漬、無水印、無雜物。檢查措施：查看、擦拭3、太陽傘檢查原則：無灰塵、無污跡。檢查措施：查看、擦拭5、垃圾桶檢查原則：垃圾桶潔凈、無積塵、垃圾袋更換及時，套裝規(guī)范，周圍無6、香口膠檢查原則：不可超過三個(超過1個扣1分)。檢查措施：查看4、天花檢查原則：無污跡、無灰塵、1、檢查地面舊蠟(變黃、發(fā)黑)與否徹底打掃潔凈，檢查措施：目視4、檢查石材表面光潔度與否已足夠光亮，3、檢查石材表面與否殘留晶粉(晶面處理后),檢查措施：目視4、檢查石材表面與否留有操作痕跡(晶面處理后),檢查措施：目視5、檢查石材表面整體效果與否一致(晶面處理后),檢查措施：目視6、檢查石材表面光潔度與否已足夠光亮(晶面處理后),檢查措施：目視7、檢查邊角及交接處與否有遺漏狀況(晶面處理后),檢查措施：目視第四節(jié)作業(yè)安全管理程序1、清潔作業(yè)安全規(guī)范為應付自然災害(如臺風)、緊急狀況(如火災、危險品泄露等)的發(fā)生，制定本2.0合用范圍我司內或與我司有關的緊急狀況下。3.1緊急應變組織企業(yè)安委會為緊急應變最高組織。統(tǒng)籌全企業(yè)的安全或緊急安全工作。各項目項目管理處成立本項目項目管理處緊急應變組織。督促本項目項目管理處安全檢查、整改，組織有關演習。各項目項目管理處主管對本項目緊急應變組織總負企業(yè)及各項目項目管理處有警戒組、消防組、救護組等應變小組。由管理者代表及各項目管理處最高分管領導。警戒組：一般由男性構成，負責報警，引導消防車及消防隊員，迅速打開各通道及疏散口，維持秩序，組織員工疏散。消防組：即滅火組，由年輕、反應敏捷之男性構成，接到火災報警后協助消防人員攜帶消防工具和器材迅速趕到現場，有組織、計劃地進行撲救或控制火災蔓延。救援組：由警戒組、消防組兼任，負責搜尋、急救圍困人員。救護組：由女工構成負責救護受傷人員。4.0定義緊急狀況：具危險性，對環(huán)境產生嚴重影響或可以導致重大人員傷亡或傷害的事件，如火災、危險品泄露等。5.0程序5.1火災防止管理和響應.4動火作業(yè)要遠離易燃易爆物品(不小于10米),并事先熟知周圍消防器的擺放位置，.2當火勢較大時，應立即匯報主管或顧客(甲方)之保安人員，最快地發(fā)出警報，包括撥打119火警和120急救。假如失控，險情急增，應第一時間告知所有.5消防組人員做到盡職盡責，配合消防隊員或顧客(甲方)之需求撲救或控制火災蔓噴頭對準火焰根部噴射(有效距離僅2～3米)。常用于撲滅電氣設備、精密儀器.9干粉滅火器的使用：同二氧化碳滅火器。常用于油類、儀表、可燃氣體、電氣設備要組織立即送醫(yī)院急救。項目項目管理處注意聽從顧客(甲方)的安排。燃燒或爆炸，即轉入消防程序進行處理。有毒有害溶劑泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫(yī)。吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食或嚴重者立即就醫(yī)。少許泄漏：穿戴好防護用品，現場通風，應先堵漏源，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器處理。大量泄漏：如在搬運過程中或其他意外狀況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應急隊員穿戴好防護用品，現場通風，先堵漏源，用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，防止泄漏液體流入下水管道引起其他災害，同步轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一搜集處理，以免再次交叉污染。當溶劑泄漏發(fā)展到應急隊都無法控制時，視實際狀況向地方專業(yè)消防隊報警，要講明是有毒有害溶劑大量泄漏。搜集的溶劑如不可再運用即作為廢溶劑處理。腐蝕性酸泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫(yī)。吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食或嚴重者立即就醫(yī)。少許泄漏：穿戴好防護用品，現場通風，應先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一搜集處理，嚴禁用手直接觸摸泄漏物。大量泄漏：如在搬運過程中或其他意外狀況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，將泄漏現場隔離警戒，應急隊員穿戴好防護用品，現場通風，先堵漏源，最佳以蘇打粉覆蓋泄漏區(qū)或用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，防止泄漏液體流入下水道引起其他災害，同步轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一搜集處理，嚴禁用手直接觸摸泄漏物。當溶劑泄露發(fā)展到應急都無法控制時，應視實際狀況向地方專業(yè)消防隊報警，要講明是腐蝕性酸泄漏。搜集的溶劑如不可再運用即作為廢溶劑處理。5.3應急設施管理安全監(jiān)控各項目項目管理處工作人員親密注意監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。有緊急狀況時要消火栓系統(tǒng)消火栓內的專用物品要保持其完好，不得將消火栓當作儲物箱寄存其他無關物品；通往消火栓的通道必須保證其寬度不不不小于80公分，其他物品的擺放不得阻攔消火栓的正常通道；消火栓系統(tǒng)由簽約之消火工程企業(yè)或保安部門每月進行一次壓力、滲漏等狀消火栓的閥門、駁頭、軟管、水袋、槍頭等設備和壓力、滲漏等狀況由安委會組織每季度進行一次檢查。滅火器、消火應急物品滅火器由倉庫每年進行一次稱重等全面檢查；任何人不得挪用/移動滅火器，不得使用消火應急物品專用之物品。消防通道、防火門、應急指導、照明裝置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放雜物；消防通道的寬度不得不不小于120公分；所有應急指導和照明裝置均屬消火專用設備，任何人不得損壞或轉為其他用途；應急指導和照明裝置由品質部每月進行一次性能檢查。滅火器、消火栓、應急燈由倉庫統(tǒng)一管理。填寫《消火栓設施臺帳》和《消火設施檢5.4行政部接到臺風預報時上報管理者代表，管理者代表決定與否放假，臺風來臨前關閉好門窗，災后做好救災工作。5.5當清潔人員在清潔活動中發(fā)現尸體、殘肢、槍支、毒品、易爆等物質，立即告知保安，主管或打110報警，不得破壞現場。如發(fā)現針頭，類似毒品或危險易爆等物質且自身無法判斷時，立即告知保安、主管、并逐層上報，直至可鑒定與否需要報警。且發(fā)現者有保護現場的義務。5.6安全檢查和安全事故匯報程序各部門必須配合安委會組織的安全檢查，有安全隱患的部門必須按照安委會下達的隱患整改意見執(zhí)行。凡發(fā)生安全事故，事故發(fā)生所在部門應在事故后24小時內匯報安委會和行政人事部，由安委會考慮與否組織有關部門進行事故調查。5.7演習管理程序根據實際狀況定期舉行消火或化學危險品泄漏等演習，積累應變經驗。項目項目管理處可與甲方協商，考慮與否配合甲方之演習。組織由企業(yè)安委會及各項目項目管理處緊急應變單位組織，企業(yè)全員協同參與。記錄每次演習均有詳細記錄或小結，包括演習內容，參與人數，暴露的問題等并通報至各部門。改善措施針對演習中出現的問題，組織者要負責逐條列出，發(fā)到各責任部門，并督促定期整改和復查。2、建材安全操作管理程序伴隨人們對物業(yè)的逐日提高，所使用的建筑材料也日漸多元化、高檔化，同步也對材質的養(yǎng)護、清潔提出更高的規(guī)定。在平常生活中為了防止材質的破壞、磨損，因此制定了建材的養(yǎng)護、處理規(guī)程。一、深入理解建材材質在客戶規(guī)定對建材養(yǎng)護處理時，規(guī)定由專業(yè)人員對其建材的材質、產地、加工的過程，所處的環(huán)境作以查實，要詳細調查、掌握所養(yǎng)護的建材材質的多方面資料，以便于制定出安全、可靠，切合實際的養(yǎng)護計劃。二、制定詳實計劃由專業(yè)人員在對建材材質掌握清晰的狀況下，制定出與材質對應的養(yǎng)護處理計劃，計劃內容規(guī)定包括如下內容：1、養(yǎng)護處理項目的闡明，建材需要養(yǎng)護處理的實際面積，所在的位置，現行的評估等闡明。2、專業(yè)人員的操作闡明以及技能的規(guī)定；3、在養(yǎng)護處理時，需將所要使用材料的產地、性能做出詳細闡明；4、在養(yǎng)護處理時，需將所要使用機械、設備的產地、性能做出詳細闡明；5、在養(yǎng)護處理時，需將所要使用輔助工具的性能、及規(guī)定做出闡明；6、在養(yǎng)護處理時，需將操作環(huán)節(jié)、規(guī)定做出詳細論述、闡明，力爭數據化；7、在養(yǎng)護處理后，將成果記錄在案，包括在養(yǎng)護處理時，材質出現的不良狀況的三、計劃審核計劃編制完畢后要將成果告知品質部，由品質部審核，對計劃書進行修訂、確認，再經由品質部經理審核確認，交甲方確認后，方可執(zhí)行。四、按計劃書作業(yè)做出樣品確認嚴格遵照審批后的《建材材質養(yǎng)護處理計劃》,做出面積為一平米的材質養(yǎng)護處理樣品，待甲方確認，經甲方確認后方可執(zhí)行下一步。五、遵照計劃完畢作業(yè)根據甲方承認的樣品原則，全面執(zhí)行《建材材質養(yǎng)護處理計劃》,保質保量完畢《建六、全面檢查、滿足客戶規(guī)定由專業(yè)人員在對建材材質進行養(yǎng)護處理后，由甲方對完畢后的狀況進行檢查、確認，對甲方提出的不合格要立即進行返工處理，直至甲方承認。七、資料需分類歸檔，記錄在案為了提高建材材質養(yǎng)護處理后的質量，完善養(yǎng)護處理的操作措施和處理程序，在1)必須選用符合安全原則的勞動保護工具；2)在室內清潔作業(yè)時，如需登高作業(yè)，先要檢查地面與否有水跡，做好防滑工作；3)登高1米以上，3米以內需有清潔人員在旁，以防發(fā)生事故。過3個操作工作點時必須經主管同意，并告知甲方，對各區(qū)域進行疏散人員，同步1)對危險廢氣物、廢電瓶、盛裝酸堿清潔劑的容器、電路板、廢電池及有關辦公自動2)危險廢氣物處理暫放點必須進行標識，在暫放點處必須放橡膠手套、潔凈拖把，以1)發(fā)現火災時，首先要斷絕所有電源，撤離所有易燃易爆品，以防電火、爆炸發(fā)2)觀測火災大小狀況，分析火災情勢，研究救火方案；3)假如火災災情較輕，可就近取滅火器材及物資進行急救；4)假如火災災情較重，須立即報警(打119),后據情就近取材協助救火、救人、5)要分析火災成因，對化學品爆炸、汽油等引起的復雜型火災，或波及物資積聚B)將物資從火災現場搬離至安全地帶，選擇就要物資或價值大的物資物品；貨架上的物品在搬離時，應先搬上邊物品再搬除下邊物品，以防搬離中貨架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地帶，防止人為損壞或意外遺失?；馂闹校藛T一定要保持鎮(zhèn)靜。須先注意與否有濃煙，人員要做好自我保護，然后沿著有關的安全通道或消防通道安全逃生；假如災情重，無法輕易離開，或結好床單、窗簾等物從窗口地帶逃生或留待較安全處，打出醒目的求救信號，待人救援。6、消防器材設施簡介：重要有各大中小型滅火器、消防栓、消防梯等。7、滅火器就其原理，可劃分為多種類型，如泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211化學滅火器、干粉滅火器等。員工需理解有關消防的多種常用標識等。一、項目經理每天例行進行崗前和崗后集合，并點名，員工同步上下班，互相監(jiān)督，經理如發(fā)現可以狀況應及時自查，防備違紀事件的發(fā)生。二、清潔員工在指定工作區(qū)域內進行作業(yè)，未經同意不得進入其他區(qū)域。在工作時間內不得私自離動工作區(qū)域，下班前經管理經理集合點名后方可下班。三、各清潔員工定期、定區(qū)域進行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內作業(yè)，各區(qū)域員工不得進入其他區(qū)域。四、清潔員工對于各類廢棄物，必須所有檢查后才能清運出去，如發(fā)現可疑物或不能確認的物件，應拿出來問詢有關人員，經確認為廢棄物方可清運出去。五、經理每天不定期檢查清潔員工作業(yè)的狀況，對不安全作業(yè)進行及時調整。六、清潔員工不得私自進入無人的工作區(qū)域。七、對易燃廢棄物要每日清運到指定(或安全)的地方，不得在工作區(qū)域內堆集或過夜。當日產生的垃圾必須當日處理，并清運至指定地方。八、培訓員工基本的安全防備意識，培訓員工使用防火報警設施，及在發(fā)生意外培訓員工具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)愛崗的精神，對拾金不昧等好人好事進(1)水警、火警防止及排防、善后處理當樓層內水管，接頭爆裂導致樓層浸水時應迅速關閉水管閥門，并迅速告知保安(2)臺風措施及善后措施如遇臺風襲擊或暴風雨天氣，我企業(yè)會酌情派出人員協助甲方構成抗風小組，全第五節(jié)本項目管理制度一項目管理體系企業(yè)通過幾年的精心努力，各職能部門已形成良好的管理體系，起到互相協調、互相管理、互相制約及監(jiān)督的作用。客戶客戶服務部品質部反饋客戶意見搜集意見培訓部品質部監(jiān)督管理現場管理現場培訓分管領導分管領導現場經理班組長員工班組長班組長員工員工部門市場部人力資源部總經理時間流程關鍵事項工作根據申請市場部將新項目管理處進場時間、人員編制、協議起止時間及其他有關事項報總經理審批審批審核意見部門(試用期、薪資原則、補助、保險、工衣),填寫《新項《材料使用申請審批匯總處進場事項申請單》《材料使用申請單》匯總成《新項目管理處進場有關事項告知單》并需人力資源部經理簽字人力資源部將簽批的《新項目管理處進場有關事項告知單》下發(fā)到財務、行政后勤、工程、市場部等部門并與市場部再次確認人員編制>行政后勤部根據總經理審批的《材料使用單》準備材料、場有關事項告知設備等務聯絡單》存檔行招聘并及時將新入職人員資料記錄辦理保險場有關事項告知清潔項目清潔程序原則施度每周每月洗手間打掃、濕拖多次，循環(huán)境保護潔徹底清潔兩次目視徹底清洗一次消毒兩次無污漬目視大小便池無污漬目視面擦拭、清刮多次、循環(huán)境保護潔消毒兩次無污漬目視垃圾簍無異味、積塵目視展區(qū)打掃、推塵若于次，循環(huán)境保護潔吸塵一次每三月晶無塵、污漬有光澤目視網目視門、窗、展框，展標、摸屏、漆畫2米如下玻璃槽吸塵一次、門窗玻璃清刮一次、漆畫所有擦拭拭網目視或拭步行樓梯、電梯手及玻璃，循環(huán)用清潔劑清潔階梯一次目視頻室、母嬰室、大廳征詢臺循環(huán)擦拭家俱、門窗，地面吸塵一次無塵、垃圾目視或拭各辦公室及經營場所內玻璃窗不定期擦拭目視展廳天花板目視電動百葉窗目視回廊休閑區(qū)目視垃圾桶目視玻璃目視或拭門窗、桌椅等打掃、擦拭，循門窗玻璃清拭目視或拭匯報廳等洗手間不定期保潔，保證使用時清潔不定期保潔，保證使用時清潔各有關房間不定期保潔，保證使用時清潔更衣室、門廳、通道目視圍圍展館外展館墻面定期清洗無積塵、雜物目視(含正、側大門口)打掃若干次、循無積塵、雜物目視綠化帶清理垃圾若于無積塵、雜目視次物廣場橋面及水池次無積塵、雜物、漂浮物目視圾桶等公用設施消毒一次無積塵、異味目視停車場無積塵、雜物目視天面掃揚塵一次無浮灰目視樓梯出口雨陽棚局部清洗玻一次拭辦公樓地面、墻面、樓梯欄桿、潔凈無污跡目視展區(qū)外圍掃、撮垃圾雨后用高壓水墻沖洗目視外墻定期清洗無蜘蛛網、目視注：5°=很強4°=較強3°=一般2°=很少1°=很少五XX省XX清潔服務質量評審細則一、總則1、甲方負責根據XX的實際狀況，指定一名或一名以上的監(jiān)控人員，負責對乙方的服務質量進行監(jiān)控。2、乙方每月28日前，提交下月的清潔作業(yè)計劃；每月3日前，提交上月項目月度二、監(jiān)控措施(一)、內部控制對乙方的內部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。1、日檢：甲方監(jiān)控人員每日會同乙方現場負責人對清潔服務質量進行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認后各留一份。2、月檢：甲方項目經理組織負責人會同乙方經理或以上級別負責人、現場負責人，共同對服務質量每月至少進行一次全面檢查和考核。詳細檢查時間另行知會乙方。甲方根據檢查成果填寫記錄，雙方簽字確認后各留一份。3、季檢：甲方其他大項目管理人員會同甲方項目經理、監(jiān)控負責人、乙方經理或以上級別負責人?，F場負責人，在每季度共同對服務質量進行一次全面檢查和評估。詳細的檢查時間和措施須體檢會知乙方。檢查可采用查閱質量記錄、調查顧客意見、現場抽查等多種方式。(二)、外部監(jiān)控措施1、外部監(jiān)控包括A、客戶評估：客戶平常投訴；甲方企業(yè)每六個月一次的顧客意見調查。B、社會平查：外部質量審核機構的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗收檢查；政府有關部門的檢查；甲方組織的參觀、評比、檢查等。2、社會評查，如甲方事先懂得檢查時間的，甲方須告知并規(guī)定乙方區(qū)域經理或以上負責人一同參與；沒有告知時間的，規(guī)定乙方現場主管一同參與。社會評查結束后，甲方須記錄社會評查意見，由乙方確認后，作為月度與季度評估的參照根據。三、評審措施甲方每月評審重要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審根據。不合格包括輕微和嚴重1、每月5日前對乙方的服務效果進行總結評估，填寫《清潔工作評估匯報》,交乙方確A、在同一天的檢查中，發(fā)現一區(qū)域(指同一單元或方圓20平方米，下同)出現嚴重臟D、在規(guī)定的整改時間內未完畢整改項目(排除不可抗力)。G、非組團樓道保潔崗位在同一區(qū)域(方圓20平方米)發(fā)既有三個煙頭以上或有明顯污染并在30分鐘內未進行及時清理處理。2、一天內持續(xù)三人不合乎保潔員BI行為規(guī)范的行為3、在甲方組織的企業(yè)級月中每出現1項保潔員不合格的行為記作一項嚴重不合格。K、每月28日前未準時向甲方提交有關月度工作計劃及整改匯報的。費的10%?？己藘热菘己隧椖空Ｈ胱∶考据p微不合格項目限制項每月輕微不合格項目限制項每日輕微不合格項目限制項2、輕微不合格項一天內或一種月內超過以上程度，每超過1項，扣除乙方當月清潔服務承包費的1%,以此類推。3、每月合計到達本附件第四條第一款程度時，超過的輕微不合格項由甲方按照當月清潔服務承包費1‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。4、每季度合計到達本附件第四條第一款程度時，甲方有權單方面取消乙方清潔服務供方資格。5、每出現一次嚴重不合格(一項嚴重不合格相稱于三項輕微不合格),扣除當月乙方清潔服務承包費2%的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。6、顧客對清潔服務質量的有效投訴(經甲方和乙方現場主管驗證屬實)每出現1次，扣除乙方當月承包的3‰,以此類推。未在規(guī)定的時間內處理投訴(排除不可抗力),扣除乙方當月服務費的2%。7、無論任何原因，乙方員工與顧客每發(fā)生1次爭執(zhí)，扣除乙方當月服務費的2%;與甲方顧客發(fā)生斗毆行為，乙方應立即調換服務人員，并扣除乙方當月服務費的10%。以此類推；機房員工在服務區(qū)域或服務時間內發(fā)生內部打架斗毆的，扣除乙方當月服務費2%。8、甲方在每月(每季)定期的服務評估匯報中提出的并獲得乙方現場管理人員確認的問題點，應當在約定期間內整改玩，逾期未整改完的，甲方可根據實際狀況開車輕微不合格和嚴重不9、社會評查，提出情節(jié)服務質量嚴重不合格，每出現1項，扣除乙方當月承包費的2%。10、乙方工作人員用不合法手段收買甲方或企業(yè)監(jiān)控人員，每發(fā)現1次，扣除乙方當月承包11、乙方工作人員私自拿用、盜竊甲方員工或顧客的私人物品，每發(fā)現1次，乙方應立即調換服務人員，由甲方扣除乙方當月承包費的10%。12、為鼓勵供方員工積極進取，減少不好各項的產生，在抽檢中被鑒定輕微不合格或嚴重不合格的項目，可由保潔員提出書面申請，甲方在收到申請后一周內