航空旅客的個性心理特征與服務(wù)第一

關(guān)于航空旅客的個性心理特征與服務(wù)第一A1、掌握氣質(zhì)、性格和能力基本知識B2、了解不同個性類型旅客的個性特點C3、學(xué)會根據(jù)航空旅客的個性心理特征有針對地做好航空服務(wù)工作。教學(xué)目標第2頁,共56頁，2024年2月25日，星期天你會怎么做？

電影院正在放映一部新電影，你好不容易搞到一張票。結(jié)果你到電影院時，電影已經(jīng)開始了，門口管理員為了不影響觀眾看電影，把你擋在門外。此時你會怎么做？第3頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)個性的含義和心理特征一、個性的含義心理學(xué)上把在某個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和。二、個性心理特征含義：每個人不同的能力，氣質(zhì)，性格上的特點，構(gòu)成了人們心理上的差異，即個性心理特征。三、個性心理特征包括1、能力2、氣質(zhì)3、性格第4頁,共56頁，2024年2月25日，星期天氣質(zhì)概述☆一、氣質(zhì)含義

1、一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的典型、穩(wěn)定的心理活動特征。

2、它的成因主要與大腦的神經(jīng)活動類型及后天習(xí)慣有關(guān)，主要受遺傳影響。二、氣質(zhì)分類膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)第5頁,共56頁，2024年2月25日，星期天氣質(zhì)類型圖示第6頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第7頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第8頁,共56頁，2024年2月25日，星期天氣質(zhì)類型測試

1．做事力求穩(wěn)當(dāng)，不做無把握的事。

2．寧肯一個人干事，也不愿很多人在一起。

3．遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話說出來才痛快。

4．到一個新的環(huán)境很快就能適應(yīng)。

5．厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、危險鏡頭等。下面的試題，你認為很符合自己情況的記2分，比較符合的記1分，介于符合與不符合之間的記0分，比較不符合的記-1分，完全不符合的記-2分。（2、1、0、-1、-2）第9頁,共56頁，2024年2月25日，星期天6．和人爭吵時，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。7．喜歡安靜的環(huán)境。8．善于同別人交往。

9．羨慕那種善于克制自己感情的人。10．生活有規(guī)律，很少違反作息時間。11．在許多情況下抱樂觀情緒。12．碰到陌生人覺得拘束。13．遇到令人氣憤的事能很好自我克制。14．做事總是有旺盛的精力。15．遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。第10頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

16．在人群中從來不覺得過分拘束。17．情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒有意思。18．當(dāng)注意力集中于一物時，別的事很難使我分心。19．理解問題總是比別人快。

20．碰到危險情景，常有一種極度恐怖感和緊張感。

21．對學(xué)習(xí)懷有很高的熱情。22．能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作23．符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干。第11頁,共56頁，2024年2月25日，星期天24．一點小事就能引起情緒波動。

25．討厭做那種需要耐心、細致的工作。26．與人交往不卑不亢。27．喜歡參加熱烈的活動。28．愛看感情細膩、描寫人物內(nèi)心活動的文學(xué)作品。29．工作、學(xué)習(xí)時間長了，常常感到厭倦。30．不喜歡長時間談?wù)撘粋€問題，愿意實際動手。31．寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語。32．別人說我總是悶悶不樂。

第12頁,共56頁，2024年2月25日，星期天33.理解比別人慢些。34．疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。35．心里話寧愿自己想，不愿說出來。36．認準一個目標就希望盡快實現(xiàn)，不達到目的，誓不罷休。37．學(xué)習(xí)同樣一段時間后，常比別人更疲倦38．做事有些莽撞，常常不考慮后果。39．老師講授新知識時，總希望他講慢些，多重復(fù)幾遍。40．能夠很快地忘卻那些不愉快的事情41．做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多。第13頁,共56頁，2024年2月25日，星期天42．喜歡運動量大的體育活動，或參加各種文藝活動。43．不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事44．接受一個任務(wù)后，總希望把它迅速解決。45．認為墨守成規(guī)比冒險強些。46．能夠同時注意幾件事情。

47．當(dāng)我煩悶時，別人很難使我高興起來。48．愛看情節(jié)起伏跌宕激動人心的小說。49．對工作抱認真嚴謹，始終負責(zé)的態(tài)度。50．和周圍人們的關(guān)系總是相處不好。51．喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，重復(fù)做已經(jīng)掌握的工作。第14頁,共56頁，2024年2月25日，星期天52．希望做變化大，花樣多的工作。53．小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚54．別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣。55．在體育活動中常因反應(yīng)慢而落后。56．反應(yīng)敏捷，頭腦機智。57．喜歡有條理而不甚麻煩的工作。58．興奮的事常常使我失眠。59．老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記。60．假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落。第15頁,共56頁，2024年2月25日，星期天計分（算各欄總分）膽汁質(zhì):3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58（下面劃“—”）多血質(zhì)：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60（劃“√”）粘液質(zhì)：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57（劃圈）抑郁質(zhì)：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59（劃三角形）第16頁,共56頁，2024年2月25日，星期天結(jié)果分析

如果某一種氣質(zhì)類型的得分明顯高于其他三種（均高出4分以上），則可定為該種氣質(zhì)。

如果兩種氣質(zhì)得分接近（差異低于3分），而又明顯地高于其他兩種（高出4分以上），則可定為兩種氣質(zhì)的混合型。

如果三種氣質(zhì)的得分接近但均高于第四種，則為三種氣質(zhì)的混合型。

一共有14中氣質(zhì)類型。第17頁,共56頁，2024年2月25日，星期天膽汁質(zhì)（暴躁型）☆缺點：粗枝大葉、魯莽冒失、易怒急躁、感情用事、爭強好斗、剛愎自用?！顑?yōu)點：精力充沛表里如一體驗強烈熱情直率膽大剛烈思維靈活生機勃勃剛毅頑強代表人物：《水滸傳》中的李逵《三國演義》中的張飛第18頁,共56頁，2024年2月25日，星期天☆補短（從李逵到魯智深）☆完善：注意糾正急躁、易怒、粗暴、粗心、缺乏自制力等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果；注意培養(yǎng)沉著、冷靜、靈活、自制、“粗中有細”等良好風(fēng)格。第19頁,共56頁，2024年2月25日，星期天☆補短（續(xù)）

☆具體做法：避免與人正面沖突，遇事“冷處理”、“過夜處理”或暫時回避；克服簡單的思維模式，三思而后行；保證充分的休息時間，注意工作學(xué)習(xí)的調(diào)劑，勿過分緊張疲勞；加強涵養(yǎng)，提高自控能力?！罱ㄗh：多參加“靜心”的活動，如養(yǎng)花、插花、茶道、瑜伽、太極、冥想、舒緩音樂等。第20頁,共56頁，2024年2月25日，星期天適合職業(yè)（膽汁質(zhì)）適合從事難度較大的工作。管理工作、外交工作、駕駛員、服裝紡織業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、醫(yī)生、律師、運動員、冒險家、新聞記者、演員、軍人、安干警。第21頁,共56頁，2024年2月25日，星期天多血質(zhì)（活潑型）☆優(yōu)點：活潑好動，思維敏捷，反應(yīng)迅速，朝氣蓬勃，適應(yīng)力強，熱情大方，開朗悠閑，情感豐富?！畲砣宋铮骸都t樓夢》中的王熙鳳，《三國演義》中的曹操☆缺點：粗枝大葉，穩(wěn)定性差，注意不持久，交情淺薄，表現(xiàn)輕率，不夠真摯。第22頁,共56頁，2024年2月25日，星期天補短☆完善：注意克服注意力不穩(wěn)、興趣不定、情感不深、易浮躁、不踏實、不誠懇的不良品質(zhì)；培養(yǎng)堅忍不拔、持之以恒的品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。培養(yǎng)扎實專一、“動中有靜”等良好品質(zhì)。第23頁,共56頁，2024年2月25日，星期天補短（續(xù)）☆具體做法：培養(yǎng)注意力，強化一貫性，克服分心現(xiàn)象，排除引起分心的干擾因素；培養(yǎng)自我檢查的習(xí)慣，尤其對學(xué)習(xí)工作要多加檢查；適當(dāng)加強各種訓(xùn)練或練習(xí)的深度；進行耐力訓(xùn)練，培養(yǎng)慎思細致的作風(fēng)?！罱ㄗh：多參加需要保持注意力、耐力、深思熟慮的活動，如各種棋藝、刺繡、閱讀、寫作、冥想、射擊、馬拉松等。第24頁,共56頁，2024年2月25日，星期天適合職業(yè)（多血質(zhì)）很適合做需要反應(yīng)迅速而敏捷的工作，適合的工作最廣。如導(dǎo)游、推銷員、節(jié)目主持、演講、外事接待人員、演員、市場調(diào)查員、監(jiān)督員。第25頁,共56頁，2024年2月25日，星期天粘液質(zhì)（穩(wěn)重型）☆代表人物：《水滸傳》中林沖，《西游記》中的沙和尚☆缺點：不夠靈活，行動遲緩，缺乏生氣，情緒慢弱，執(zhí)拗，淡漠，沉默寡言。☆優(yōu)點：安靜沉思，交友適度，考慮周到，注意持久，交情深厚，溫和鎮(zhèn)定，內(nèi)剛外柔，自制力強。第26頁,共56頁，2024年2月25日，星期天補短☆完善：克服冷淡、固執(zhí)、疲沓、拖拉、遲鈍、缺乏生氣等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。注意培養(yǎng)熱情、機靈、朝氣蓬勃、“靜中有動”等品質(zhì)。第27頁,共56頁，2024年2月25日，星期天補短（續(xù)）☆具體做法：設(shè)置情境磨練應(yīng)變能力；結(jié)交多血質(zhì)氣質(zhì)類型的朋友，以便氣質(zhì)互補；對疑難問題應(yīng)反復(fù)進行思考，不厭其煩，要加快節(jié)奏和速度，以適應(yīng)思維和反應(yīng)的速度，切記懶散；利用穩(wěn)定性，設(shè)置成功的機會，增強自信心。建議：多參加運用發(fā)散性思維，提高應(yīng)變能力的活動，如創(chuàng)造力測驗、腦經(jīng)急轉(zhuǎn)彎、問題搶答、電子游戲、啦啦操、舞蹈等。第28頁,共56頁，2024年2月25日，星期天適合職業(yè)（粘液質(zhì)）最適宜從事有條理的冷靜的和持久的工作。如外科醫(yī)生法官、管理人員、出納員會計、播音員話務(wù)員、調(diào)解員、教師、人力人事管理主管。第29頁,共56頁，2024年2月25日，星期天抑郁質(zhì)（憂郁型）☆優(yōu)點：體驗深刻，自制力強，思維敏銳，踏實穩(wěn)重，慈愛文靜，外表溫和，細膩持久，想象豐富。☆代表人物：《紅樓夢》林黛玉☆缺點：優(yōu)柔寡斷，情緒慢強，舉止遲緩，膽小忸怩，怯懦孤獨，不善交際。第30頁,共56頁，2024年2月25日，星期天補短☆完善：克服多疑、孤獨、怯懦、優(yōu)柔寡斷、缺乏信心、言語和動作緩慢、耐受性低等消極品質(zhì)；培養(yǎng)坦蕩豁達的胸懷，果敢靈活、“細中有粗”的品格。具體做法：多參加集體活動，經(jīng)風(fēng)雨，見世面，廣交朋友；充分發(fā)揮細心多思的長處，創(chuàng)造成功機會，增強自信心；在學(xué)習(xí)、工作上注意宏觀把握。第31頁,共56頁，2024年2月25日，星期天適合職業(yè)（抑郁質(zhì)）這種氣質(zhì)的人最適宜從事需要謹慎細心的工作。如作家、畫家、詩人、編程師、校、雕刻工作者、刺繡工作者、保管員、機要秘書和研究工作等。第32頁,共56頁，2024年2月25日，星期天回顧膽汁質(zhì)：主動樂觀沖動易怒好斗多血質(zhì)：活潑開朗善交際善變不穩(wěn)定粘液質(zhì)：穩(wěn)重安靜謹慎克制緩慢拖沓抑郁質(zhì)：敏感細膩認真孤獨怯懦第33頁,共56頁，2024年2月25日，星期天正確認識氣質(zhì)

1、任何一種氣質(zhì)的人都可以成為品德高尚的人，任何一種氣質(zhì)的人也可能成為有害社會的人；

2、任何一種氣質(zhì)都不決定智力的高低，任何一種氣質(zhì)只是影響著人智力活動的方式；

3、任何一種氣質(zhì)不能預(yù)先決定人的成就水平，任何一種氣質(zhì)都可以在同一領(lǐng)域找出杰出人物。

4、氣質(zhì)類型本身無好壞優(yōu)劣之分，可以說每種氣質(zhì)類型中都有積極或消極的成分，應(yīng)揚長避短。（江山易改，秉性難移）思考：氣質(zhì)與性格有什么區(qū)別？第34頁,共56頁，2024年2月25日，星期天難點：性格與氣質(zhì)的區(qū)別1、氣質(zhì)更多地受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的；氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的情緒和行為活動中的動力特征(即強度、速度等)，無好壞之分；氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢2、性格更多地受社會生活條件的制約，主要是后天的。而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個體與社會環(huán)境的關(guān)系，在社會評價上有好壞之分；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。第35頁,共56頁，2024年2月25日，星期天本節(jié)小結(jié)一、個性的含義（掌握）二、個性心理特征有氣質(zhì)、性格和能力（掌握）三、氣質(zhì)的含義及四種氣質(zhì)類型（重點）四、性格的含義（了解）五、氣質(zhì)與性格的關(guān)系（難點）六、了解自己的氣質(zhì)類型（了解）第36頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)航空旅客的個性特征及航空服務(wù)第37頁,共56頁，2024年2月25日，星期天一、四種氣質(zhì)旅客的行為特征及服務(wù)要點（一）膽汁質(zhì)的旅客：氣質(zhì)特點：主動樂觀沖動易怒好斗服務(wù)要點：第38頁,共56頁，2024年2月25日，星期天膽汁質(zhì)旅客的服務(wù)要點☆把握其對人熱情、好爭辯、不喜歡等待、一旦被激怒就很難平靜下來的特點。☆不主動刺激他們，不與其爭強好勝；不較他們一時不顧后果的沖動言語；萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒。第39頁,共56頁，2024年2月25日，星期天（二）多血質(zhì)的旅客：氣質(zhì)特質(zhì)：活潑開朗善交際善變不穩(wěn)定服務(wù)要點：第40頁,共56頁，2024年2月25日，星期天多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點☆注意其好動的特點。☆多介紹，安排新穎有趣的活動，對他們主動熱情的交往要誠懇相待，不要不理不睬，以滿足他們的好交際、愛講話的特點；提供服務(wù)要快，避免啰嗦、呆板。第41頁,共56頁，2024年2月25日，星期天（三）粘液質(zhì)的旅客氣質(zhì)特證：粘液質(zhì)：穩(wěn)重安靜謹慎克制緩慢拖沓服務(wù)要點：第42頁,共56頁，2024年2月25日，星期天粘液質(zhì)旅客的服務(wù)要點☆不宜用激動的口吻和他們說話；安排座位盡量僻靜，不要過多打擾；活動項目不可安排太緊湊，內(nèi)容不宜太多等等

第43頁,共56頁，2024年2月25日，星期天（四）抑郁質(zhì)的旅客氣質(zhì)特征：敏感細膩認真孤獨怯懦服務(wù)要點：第44頁,共56頁，2024年2月25日，星期天與多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點

主動交往，尊重他們；有耐心，多關(guān)照；注意開玩笑要適度。第45頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、航空服務(wù)人員的品質(zhì)要求誠實：1、對旅客誠