航空旅客的個(gè)性心理特征與服務(wù)第一

關(guān)于航空旅客的個(gè)性心理特征與服務(wù)第一A1、掌握氣質(zhì)、性格和能力基本知識(shí)B2、了解不同個(gè)性類(lèi)型旅客的個(gè)性特點(diǎn)C3、學(xué)會(huì)根據(jù)航空旅客的個(gè)性心理特征有針對(duì)地做好航空服務(wù)工作。教學(xué)目標(biāo)第2頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天你會(huì)怎么做？

電影院正在放映一部新電影，你好不容易搞到一張票。結(jié)果你到電影院時(shí)，電影已經(jīng)開(kāi)始了，門(mén)口管理員為了不影響觀眾看電影，把你擋在門(mén)外。此時(shí)你會(huì)怎么做？第3頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)個(gè)性的含義和心理特征一、個(gè)性的含義心理學(xué)上把在某個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特點(diǎn)的總和。二、個(gè)性心理特征含義：每個(gè)人不同的能力，氣質(zhì)，性格上的特點(diǎn)，構(gòu)成了人們心理上的差異，即個(gè)性心理特征。三、個(gè)性心理特征包括1、能力2、氣質(zhì)3、性格第4頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天氣質(zhì)概述☆一、氣質(zhì)含義

1、一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的典型、穩(wěn)定的心理活動(dòng)特征。

2、它的成因主要與大腦的神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型及后天習(xí)慣有關(guān)，主要受遺傳影響。二、氣質(zhì)分類(lèi)膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)第5頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天氣質(zhì)類(lèi)型圖示第6頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第7頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第8頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試

1．做事力求穩(wěn)當(dāng)，不做無(wú)把握的事。

2．寧肯一個(gè)人干事，也不愿很多人在一起。

3．遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話(huà)說(shuō)出來(lái)才痛快。

4．到一個(gè)新的環(huán)境很快就能適應(yīng)。

5．厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、危險(xiǎn)鏡頭等。下面的試題，你認(rèn)為很符合自己情況的記2分，比較符合的記1分，介于符合與不符合之間的記0分，比較不符合的記-1分，完全不符合的記-2分。（2、1、0、-1、-2）第9頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天6．和人爭(zhēng)吵時(shí)，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。7．喜歡安靜的環(huán)境。8．善于同別人交往。

9．羨慕那種善于克制自己感情的人。10．生活有規(guī)律，很少違反作息時(shí)間。11．在許多情況下抱樂(lè)觀情緒。12．碰到陌生人覺(jué)得拘束。13．遇到令人氣憤的事能很好自我克制。14．做事總是有旺盛的精力。15．遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。第10頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

16．在人群中從來(lái)不覺(jué)得過(guò)分拘束。17．情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺(jué)得干什么都沒(méi)有意思。18．當(dāng)注意力集中于一物時(shí)，別的事很難使我分心。19．理解問(wèn)題總是比別人快。

20．碰到危險(xiǎn)情景，常有一種極度恐怖感和緊張感。

21．對(duì)學(xué)習(xí)懷有很高的熱情。22．能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作23．符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干。第11頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天24．一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)。

25．討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作。26．與人交往不卑不亢。27．喜歡參加熱烈的活動(dòng)。28．愛(ài)看感情細(xì)膩、描寫(xiě)人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品。29．工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常常感到厭倦。30．不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手。31．寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)。32．別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè)。

第12頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天33.理解比別人慢些。34．疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。35．心里話(huà)寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)。36．認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)到目的，誓不罷休。37．學(xué)習(xí)同樣一段時(shí)間后，常比別人更疲倦38．做事有些莽撞，常常不考慮后果。39．老師講授新知識(shí)時(shí)，總希望他講慢些，多重復(fù)幾遍。40．能夠很快地忘卻那些不愉快的事情41．做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多。第13頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天42．喜歡運(yùn)動(dòng)量大的體育活動(dòng)，或參加各種文藝活動(dòng)。43．不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事44．接受一個(gè)任務(wù)后，總希望把它迅速解決。45．認(rèn)為墨守成規(guī)比冒險(xiǎn)強(qiáng)些。46．能夠同時(shí)注意幾件事情。

47．當(dāng)我煩悶時(shí)，別人很難使我高興起來(lái)。48．愛(ài)看情節(jié)起伏跌宕激動(dòng)人心的小說(shuō)。49．對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，始終負(fù)責(zé)的態(tài)度。50．和周?chē)藗兊年P(guān)系總是相處不好。51．喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做已經(jīng)掌握的工作。第14頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天52．希望做變化大，花樣多的工作。53．小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚54．別人說(shuō)我“出語(yǔ)傷人”，可我并不覺(jué)得這樣。55．在體育活動(dòng)中常因反應(yīng)慢而落后。56．反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智。57．喜歡有條理而不甚麻煩的工作。58．興奮的事常常使我失眠。59．老師講新概念，常常聽(tīng)不懂，但是弄懂以后就很難忘記。60．假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落。第15頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天計(jì)分（算各欄總分）膽汁質(zhì):3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58（下面劃“—”）多血質(zhì)：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60（劃“√”）粘液質(zhì)：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57（劃圈）抑郁質(zhì)：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59（劃三角形）第16頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天結(jié)果分析

如果某一種氣質(zhì)類(lèi)型的得分明顯高于其他三種（均高出4分以上），則可定為該種氣質(zhì)。

如果兩種氣質(zhì)得分接近（差異低于3分），而又明顯地高于其他兩種（高出4分以上），則可定為兩種氣質(zhì)的混合型。

如果三種氣質(zhì)的得分接近但均高于第四種，則為三種氣質(zhì)的混合型。

一共有14中氣質(zhì)類(lèi)型。第17頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天膽汁質(zhì)（暴躁型）☆缺點(diǎn)：粗枝大葉、魯莽冒失、易怒急躁、感情用事、爭(zhēng)強(qiáng)好斗、剛愎自用?！顑?yōu)點(diǎn)：精力充沛表里如一體驗(yàn)強(qiáng)烈熱情直率膽大剛烈思維靈活生機(jī)勃勃?jiǎng)傄泐B強(qiáng)代表人物：《水滸傳》中的李逵《三國(guó)演義》中的張飛第18頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天☆補(bǔ)短（從李逵到魯智深）☆完善：注意糾正急躁、易怒、粗暴、粗心、缺乏自制力等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果；注意培養(yǎng)沉著、冷靜、靈活、自制、“粗中有細(xì)”等良好風(fēng)格。第19頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天☆補(bǔ)短（續(xù)）

☆具體做法：避免與人正面沖突，遇事“冷處理”、“過(guò)夜處理”或暫時(shí)回避；克服簡(jiǎn)單的思維模式，三思而后行；保證充分的休息時(shí)間，注意工作學(xué)習(xí)的調(diào)劑，勿過(guò)分緊張疲勞；加強(qiáng)涵養(yǎng)，提高自控能力?！罱ㄗh：多參加“靜心”的活動(dòng)，如養(yǎng)花、插花、茶道、瑜伽、太極、冥想、舒緩音樂(lè)等。第20頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天適合職業(yè)（膽汁質(zhì)）適合從事難度較大的工作。管理工作、外交工作、駕駛員、服裝紡織業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、醫(yī)生、律師、運(yùn)動(dòng)員、冒險(xiǎn)家、新聞?dòng)浾摺⒀輪T、軍人、安干警。第21頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天多血質(zhì)（活潑型）☆優(yōu)點(diǎn)：活潑好動(dòng)，思維敏捷，反應(yīng)迅速，朝氣蓬勃，適應(yīng)力強(qiáng)，熱情大方，開(kāi)朗悠閑，情感豐富?！畲砣宋铮骸都t樓夢(mèng)》中的王熙鳳，《三國(guó)演義》中的曹操☆缺點(diǎn)：粗枝大葉，穩(wěn)定性差，注意不持久，交情淺薄，表現(xiàn)輕率，不夠真摯。第22頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天補(bǔ)短☆完善：注意克服注意力不穩(wěn)、興趣不定、情感不深、易浮躁、不踏實(shí)、不誠(chéng)懇的不良品質(zhì)；培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔、持之以恒的品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。培養(yǎng)扎實(shí)專(zhuān)一、“動(dòng)中有靜”等良好品質(zhì)。第23頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天補(bǔ)短（續(xù)）☆具體做法：培養(yǎng)注意力，強(qiáng)化一貫性，克服分心現(xiàn)象，排除引起分心的干擾因素；培養(yǎng)自我檢查的習(xí)慣，尤其對(duì)學(xué)習(xí)工作要多加檢查；適當(dāng)加強(qiáng)各種訓(xùn)練或練習(xí)的深度；進(jìn)行耐力訓(xùn)練，培養(yǎng)慎思細(xì)致的作風(fēng)?！罱ㄗh：多參加需要保持注意力、耐力、深思熟慮的活動(dòng)，如各種棋藝、刺繡、閱讀、寫(xiě)作、冥想、射擊、馬拉松等。第24頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天適合職業(yè)（多血質(zhì)）很適合做需要反應(yīng)迅速而敏捷的工作，適合的工作最廣。如導(dǎo)游、推銷(xiāo)員、節(jié)目主持、演講、外事接待人員、演員、市場(chǎng)調(diào)查員、監(jiān)督員。第25頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天粘液質(zhì)（穩(wěn)重型）☆代表人物：《水滸傳》中林沖，《西游記》中的沙和尚☆缺點(diǎn)：不夠靈活，行動(dòng)遲緩，缺乏生氣，情緒慢弱，執(zhí)拗，淡漠，沉默寡言。☆優(yōu)點(diǎn)：安靜沉思，交友適度，考慮周到，注意持久，交情深厚，溫和鎮(zhèn)定，內(nèi)剛外柔，自制力強(qiáng)。第26頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天補(bǔ)短☆完善：克服冷淡、固執(zhí)、疲沓、拖拉、遲鈍、缺乏生氣等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。注意培養(yǎng)熱情、機(jī)靈、朝氣蓬勃、“靜中有動(dòng)”等品質(zhì)。第27頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天補(bǔ)短（續(xù)）☆具體做法：設(shè)置情境磨練應(yīng)變能力；結(jié)交多血質(zhì)氣質(zhì)類(lèi)型的朋友，以便氣質(zhì)互補(bǔ)；對(duì)疑難問(wèn)題應(yīng)反復(fù)進(jìn)行思考，不厭其煩，要加快節(jié)奏和速度，以適應(yīng)思維和反應(yīng)的速度，切記懶散；利用穩(wěn)定性，設(shè)置成功的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自信心。建議：多參加運(yùn)用發(fā)散性思維，提高應(yīng)變能力的活動(dòng)，如創(chuàng)造力測(cè)驗(yàn)、腦經(jīng)急轉(zhuǎn)彎、問(wèn)題搶答、電子游戲、啦啦操、舞蹈等。第28頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天適合職業(yè)（粘液質(zhì)）最適宜從事有條理的冷靜的和持久的工作。如外科醫(yī)生法官、管理人員、出納員會(huì)計(jì)、播音員話(huà)務(wù)員、調(diào)解員、教師、人力人事管理主管。第29頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天抑郁質(zhì)（憂(yōu)郁型）☆優(yōu)點(diǎn)：體驗(yàn)深刻，自制力強(qiáng)，思維敏銳，踏實(shí)穩(wěn)重，慈愛(ài)文靜，外表溫和，細(xì)膩持久，想象豐富?！畲砣宋铮骸都t樓夢(mèng)》林黛玉☆缺點(diǎn)：優(yōu)柔寡斷，情緒慢強(qiáng)，舉止遲緩，膽小忸怩，怯懦孤獨(dú)，不善交際。第30頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天補(bǔ)短☆完善：克服多疑、孤獨(dú)、怯懦、優(yōu)柔寡斷、缺乏信心、言語(yǔ)和動(dòng)作緩慢、耐受性低等消極品質(zhì)；培養(yǎng)坦蕩豁達(dá)的胸懷，果敢靈活、“細(xì)中有粗”的品格。具體做法：多參加集體活動(dòng)，經(jīng)風(fēng)雨，見(jiàn)世面，廣交朋友；充分發(fā)揮細(xì)心多思的長(zhǎng)處，創(chuàng)造成功機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自信心；在學(xué)習(xí)、工作上注意宏觀把握。第31頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天適合職業(yè)（抑郁質(zhì)）這種氣質(zhì)的人最適宜從事需要謹(jǐn)慎細(xì)心的工作。如作家、畫(huà)家、詩(shī)人、編程師、校、雕刻工作者、刺繡工作者、保管員、機(jī)要秘書(shū)和研究工作等。第32頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天回顧膽汁質(zhì)：主動(dòng)樂(lè)觀沖動(dòng)易怒好斗多血質(zhì)：活潑開(kāi)朗善交際善變不穩(wěn)定粘液質(zhì)：穩(wěn)重安靜謹(jǐn)慎克制緩慢拖沓抑郁質(zhì)：敏感細(xì)膩認(rèn)真孤獨(dú)怯懦第33頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天正確認(rèn)識(shí)氣質(zhì)

1、任何一種氣質(zhì)的人都可以成為品德高尚的人，任何一種氣質(zhì)的人也可能成為有害社會(huì)的人；

2、任何一種氣質(zhì)都不決定智力的高低，任何一種氣質(zhì)只是影響著人智力活動(dòng)的方式；

3、任何一種氣質(zhì)不能預(yù)先決定人的成就水平，任何一種氣質(zhì)都可以在同一領(lǐng)域找出杰出人物。

4、氣質(zhì)類(lèi)型本身無(wú)好壞優(yōu)劣之分，可以說(shuō)每種氣質(zhì)類(lèi)型中都有積極或消極的成分，應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短。（江山易改，秉性難移）思考：氣質(zhì)與性格有什么區(qū)別？第34頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天難點(diǎn)：性格與氣質(zhì)的區(qū)別1、氣質(zhì)更多地受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型的制約，主要是先天的；氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的情緒和行為活動(dòng)中的動(dòng)力特征(即強(qiáng)度、速度等)，無(wú)好壞之分；氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢2、性格更多地受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，在社會(huì)評(píng)價(jià)上有好壞之分；性格可塑性較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用較為明顯。第35頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天本節(jié)小結(jié)一、個(gè)性的含義（掌握）二、個(gè)性心理特征有氣質(zhì)、性格和能力（掌握）三、氣質(zhì)的含義及四種氣質(zhì)類(lèi)型（重點(diǎn)）四、性格的含義（了解）五、氣質(zhì)與性格的關(guān)系（難點(diǎn)）六、了解自己的氣質(zhì)類(lèi)型（了解）第36頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)航空旅客的個(gè)性特征及航空服務(wù)第37頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、四種氣質(zhì)旅客的行為特征及服務(wù)要點(diǎn)（一）膽汁質(zhì)的旅客：氣質(zhì)特點(diǎn)：主動(dòng)樂(lè)觀沖動(dòng)易怒好斗服務(wù)要點(diǎn)：第38頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天膽汁質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn)☆把握其對(duì)人熱情、好爭(zhēng)辯、不喜歡等待、一旦被激怒就很難平靜下來(lái)的特點(diǎn)?！畈恢鲃?dòng)刺激他們，不與其爭(zhēng)強(qiáng)好勝；不較他們一時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語(yǔ)；萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒。第39頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）多血質(zhì)的旅客：氣質(zhì)特質(zhì)：活潑開(kāi)朗善交際善變不穩(wěn)定服務(wù)要點(diǎn)：第40頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn)☆注意其好動(dòng)的特點(diǎn)?！疃嘟榻B，安排新穎有趣的活動(dòng)，對(duì)他們主動(dòng)熱情的交往要誠(chéng)懇相待，不要不理不睬，以滿(mǎn)足他們的好交際、愛(ài)講話(huà)的特點(diǎn)；提供服務(wù)要快，避免啰嗦、呆板。第41頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天（三）粘液質(zhì)的旅客氣質(zhì)特證：粘液質(zhì)：穩(wěn)重安靜謹(jǐn)慎克制緩慢拖沓服務(wù)要點(diǎn)：第42頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天粘液質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn)☆不宜用激動(dòng)的口吻和他們說(shuō)話(huà)；安排座位盡量僻靜，不要過(guò)多打擾；活動(dòng)項(xiàng)目不可安排太緊湊，內(nèi)容不宜太多等等

第43頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天（四）抑郁質(zhì)的旅客氣質(zhì)特征：敏感細(xì)膩認(rèn)真孤獨(dú)怯懦服務(wù)要點(diǎn)：第44頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天與多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn)

主動(dòng)交往，尊重他們；有耐心，多關(guān)照；注意開(kāi)玩笑要適度。第45頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、航空服務(wù)人員的品質(zhì)要求誠(chéng)實(shí)：1、對(duì)旅客誠(chéng)