旅客旅行個性心理與服務(wù)

關(guān)于旅客旅行個性心理與服務(wù)第一節(jié)旅客心理現(xiàn)象概述小提示：需要動機行為

結(jié)果

心理活動第2頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)旅客心理現(xiàn)象概述一、研究旅客旅行心理活動的目的1、旅行中心理在想什么（你想要什么）2、根據(jù)旅客需求所提供的服務(wù)（我要做什么）第3頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)旅客心理現(xiàn)象概述二、影響旅客旅行心理活動的因素1、環(huán)境因素2、個人因素3、旅客因素4、運輸工具及服務(wù)因素第4頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)旅客心理現(xiàn)象概述三、旅客旅行的動機表現(xiàn)1、因公2、因私第5頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知一、決策

旅客產(chǎn)生旅行需求，涉及履行方式的選擇，即為旅客的決策。影響因素：出行目的、出行距離、收入水平、所在地區(qū)的交通條件等。

哪個為關(guān)鍵因素？第6頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知二、旅客對服務(wù)的期待旅客運輸服務(wù)：客運站及在車上開展的經(jīng)營活動旅客期望：旅客心中所認定的客運服務(wù)應(yīng)達到的和可達到的的水平。第7頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知二、旅客對服務(wù)的期待期待與滿意的關(guān)系：基本滿足：滿意未滿足：不滿意超出預(yù)期：滿足第8頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知二、旅客對服務(wù)的期待—影響期望的因素

快樂不是你擁有的多，而是你要求的少

（服務(wù)承諾、個人需要、過去的經(jīng)歷、環(huán)境因素、預(yù)測服務(wù)）第9頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知---旅客對服務(wù)的感受和體驗旅客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意程度來感知服務(wù)，因此，質(zhì)量與滿意是研究者和管理者關(guān)注的焦點。第10頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知1、旅客滿意：對服務(wù)接受的感知與對服務(wù)期望的感知比較。

為什么要研究旅客滿意度？（請同學(xué)按自己的理解講一講）第11頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知---旅客滿意影響因素：基本服務(wù)、環(huán)境、形象、旅客情感處理（投訴等）

如何提高旅客滿意度：人性化、真正的尊重、多

溝通

第12頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知---旅客滿意

如何進行有效溝通？

（溝通就是說話嗎？為什么媽媽要我們少說話、多做事？怎樣說話才不是廢話？）

推薦：第13頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知---旅客滿意鄉(xiāng)間老農(nóng)—句話，常常比廟堂之上大人物一百分鐘的演講動人，因為老農(nóng)那—句話里面的“生命含量”很高，能夠打動我們。透過說話，懂得把別人放在心上。

第14頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知2、服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度第15頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知---服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性第16頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知3、服務(wù)接觸：旅客與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生關(guān)系的每一個瞬間。

首因效應(yīng)(第一印象)第17頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知---服務(wù)接觸：

你喜歡誰？

第18頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知---服務(wù)接觸：

你喜歡誰？

第19頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知三、旅客對服務(wù)的感知---服務(wù)接觸：

服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為

P132圖表

把自己變成旅客

第20頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)一、旅客旅行的共性心理與服務(wù)安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟心理

舒適心理安靜心理尊重心理第21頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)一、旅客旅行的共性心理與服務(wù)如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1.安全衛(wèi)生

2.舒適安靜

3.熱情親切

4.主動周到

5.靈活機智

6.尊重得體7.公平合理第22頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)

想一想以前所學(xué)過的心理過程和個性心理第23頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)一、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)旅客氣質(zhì)分：

急躁型旅客（膽汁質(zhì)）活躍型旅客（多血質(zhì)）穩(wěn)重型旅客（粘液質(zhì)）憂郁型（抑郁質(zhì)）第24頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)旅客職業(yè)分：工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、記者、自由職業(yè)者第25頁,共56頁，2024年2月25日，星期天工人：能有個座，吃上飯、喝上水就行。沒有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自覺地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運服務(wù)人員工作。第26頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

農(nóng)民：a、出門攜帶品多；b、強調(diào)乘車的經(jīng)濟性，盡量減少旅途費用。其旅行的特點，突出的個性心理活動是個“怕”字，怕事、怕別人詢問、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過站。想問，但猶豫不決不敢問。有些農(nóng)民旅客聽不懂站、車廣播，聽不清廣播術(shù)語，不明白揭示的內(nèi)容。所以，客運服務(wù)人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個性心理，主動、熱情地為他們服務(wù)。第27頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第28頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

第29頁,共56頁，2024年2月25日，星期天軍人：具有較強的紀律性、自覺性和組織性，能夠主動維護站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。干部：第30頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

第31頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

學(xué)生

學(xué)生處于青少年時期，精力充沛，思想活躍。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等待乘車的時間，買到車票有座即可。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動；喜歡說笑、娛樂、熱鬧；愛看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟實惠即可。客運服務(wù)人員對他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。第32頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

第33頁,共56頁，2024年2月25日，星期天自由職業(yè)者第34頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)旅客旅行目的分：1、公出2、旅游3、探親訪友4、治病就醫(yī)5、通勤通學(xué)6、旅行結(jié)婚7、其他第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)第35頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

第36頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)行程遠近分：長途旅客：（12小時以上）

短途旅客市郊旅客第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)第37頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)行程遠近分：長途旅客：（12小時以上）

短途旅客市郊旅客第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)第38頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)旅客自身條件分（一）不同年齡分：老年旅客中年旅客青年旅客第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)第39頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)旅客自身條件分：

不同性別不同體質(zhì)旅客不同籍貫旅客第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)第40頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)旅行中的情況分：

沒有買到車票，卻又想乘車的旅客.上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客。嚴重超員列車中的旅客.攜帶危險品暈站上車的旅客。丟失財物的旅客。第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)第41頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

無票乘車或攜帶物品超重的旅客。對旅行條件不滿意、不如意的旅客。遇到意外事件的旅客。臨時患病的旅客。臨時患病、有急事的旅客。在嚴寒、酷暑的氣溫下的旅客。第42頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)根據(jù)心理特征與行為表現(xiàn)：

逆向心理掩飾心理（服務(wù)員要心細、提高警惕性）

將就心理（主動詢問，主動提高服務(wù)質(zhì)量取巧心理（心細、提高警惕性）第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)第43頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

恐懼心理（監(jiān)視、果斷、機智處理）憂郁心理（主動關(guān)心、詢問、主支幫助）自卑心理（主動熱情服務(wù)）急切心理（主動安慰、主動幫助安排好旅行

中的事情）好奇心理（主動介紹、盡力滿足）興奮心理（婉言相勸，站在他們安全的角度

上適度節(jié)制。）第44頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)旅客旅行心理分類與旅行心理變化關(guān)系：如圖第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù)第45頁,共56頁，2024年2月25日，星期天旅客旅行心理變化關(guān)系圖職業(yè)旅行目的旅行行程性質(zhì)始發(fā)地性別年齡體質(zhì)安全心理便利心理順暢心理安靜心理快捷心理經(jīng)濟心理舒適心理不同的旅行過程不同的情節(jié)主體心理第46頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù)一、旅客群體的特點：

心理的認知性

行為的聯(lián)系性利益的依存性第47頁,共56頁，2024年2月25日，星期天群體對個體的影響從眾行為社會服從社會助長或社會干擾社會懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時伸出援助之手第48頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù)二、旅客群體的類型

松散的大群體

緊密的小群體第49頁