旅客旅行個(gè)性心理與服務(wù)

關(guān)于旅客旅行個(gè)性心理與服務(wù)第一節(jié)旅客心理現(xiàn)象概述小提示：需要?jiǎng)訖C(jī)行為

結(jié)果

心理活動(dòng)第2頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)旅客心理現(xiàn)象概述一、研究旅客旅行心理活動(dòng)的目的1、旅行中心理在想什么（你想要什么）2、根據(jù)旅客需求所提供的服務(wù)（我要做什么）第3頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)旅客心理現(xiàn)象概述二、影響旅客旅行心理活動(dòng)的因素1、環(huán)境因素2、個(gè)人因素3、旅客因素4、運(yùn)輸工具及服務(wù)因素第4頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)旅客心理現(xiàn)象概述三、旅客旅行的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)1、因公2、因私第5頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知一、決策

旅客產(chǎn)生旅行需求，涉及履行方式的選擇，即為旅客的決策。影響因素：出行目的、出行距離、收入水平、所在地區(qū)的交通條件等。

哪個(gè)為關(guān)鍵因素？第6頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知二、旅客對(duì)服務(wù)的期待旅客運(yùn)輸服務(wù)：客運(yùn)站及在車(chē)上開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)旅客期望：旅客心中所認(rèn)定的客運(yùn)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的和可達(dá)到的的水平。第7頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知二、旅客對(duì)服務(wù)的期待期待與滿(mǎn)意的關(guān)系：基本滿(mǎn)足：滿(mǎn)意未滿(mǎn)足：不滿(mǎn)意超出預(yù)期：滿(mǎn)足第8頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知二、旅客對(duì)服務(wù)的期待—影響期望的因素

快樂(lè)不是你擁有的多，而是你要求的少

（服務(wù)承諾、個(gè)人需要、過(guò)去的經(jīng)歷、環(huán)境因素、預(yù)測(cè)服務(wù)）第9頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知---旅客對(duì)服務(wù)的感受和體驗(yàn)旅客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿(mǎn)意程度來(lái)感知服務(wù)，因此，質(zhì)量與滿(mǎn)意是研究者和管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。第10頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知1、旅客滿(mǎn)意：對(duì)服務(wù)接受的感知與對(duì)服務(wù)期望的感知比較。

為什么要研究旅客滿(mǎn)意度？（請(qǐng)同學(xué)按自己的理解講一講）第11頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知---旅客滿(mǎn)意影響因素：基本服務(wù)、環(huán)境、形象、旅客情感處理（投訴等）

如何提高旅客滿(mǎn)意度：人性化、真正的尊重、多

溝通

第12頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知---旅客滿(mǎn)意

如何進(jìn)行有效溝通？

（溝通就是說(shuō)話嗎？為什么媽媽要我們少說(shuō)話、多做事？怎樣說(shuō)話才不是廢話？）

推薦：第13頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知---旅客滿(mǎn)意鄉(xiāng)間老農(nóng)—句話，常常比廟堂之上大人物一百分鐘的演講動(dòng)人，因?yàn)槔限r(nóng)那—句話里面的“生命含量”很高，能夠打動(dòng)我們。透過(guò)說(shuō)話，懂得把別人放在心上。

第14頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知2、服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度第15頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知---服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性第16頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知3、服務(wù)接觸：旅客與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生關(guān)系的每一個(gè)瞬間。

首因效應(yīng)(第一印象)第17頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知---服務(wù)接觸：

你喜歡誰(shuí)？

第18頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知---服務(wù)接觸：

你喜歡誰(shuí)？

第19頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知---服務(wù)接觸：

服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為

P132圖表

把自己變成旅客

第20頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)一、旅客旅行的共性心理與服務(wù)安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理

舒適心理安靜心理尊重心理第21頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)一、旅客旅行的共性心理與服務(wù)如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1.安全衛(wèi)生

2.舒適安靜

3.熱情親切

4.主動(dòng)周到

5.靈活機(jī)智

6.尊重得體7.公平合理第22頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)

想一想以前所學(xué)過(guò)的心理過(guò)程和個(gè)性心理第23頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)一、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅客氣質(zhì)分：

急躁型旅客（膽汁質(zhì)）活躍型旅客（多血質(zhì)）穩(wěn)重型旅客（粘液質(zhì)）憂郁型（抑郁質(zhì)）第24頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅客職業(yè)分：工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、記者、自由職業(yè)者第25頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天工人：能有個(gè)座，吃上飯、喝上水就行。沒(méi)有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自覺(jué)地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車(chē)秩序，并能積極協(xié)助和支持客運(yùn)服務(wù)人員工作。第26頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

農(nóng)民：a、出門(mén)攜帶品多；b、強(qiáng)調(diào)乘車(chē)的經(jīng)濟(jì)性，盡量減少旅途費(fèi)用。其旅行的特點(diǎn)，突出的個(gè)性心理活動(dòng)是個(gè)“怕”字，怕事、怕別人詢(xún)問(wèn)、怕買(mǎi)不到車(chē)票、怕上不了車(chē)、怕坐過(guò)站。想問(wèn)，但猶豫不決不敢問(wèn)。有些農(nóng)民旅客聽(tīng)不懂站、車(chē)廣播，聽(tīng)不清廣播術(shù)語(yǔ)，不明白揭示的內(nèi)容。所以，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個(gè)性心理，主動(dòng)、熱情地為他們服務(wù)。第27頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第28頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

第29頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天軍人：具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺(jué)性和組織性，能夠主動(dòng)維護(hù)站、車(chē)秩序，支持服務(wù)人員的工作。干部：第30頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

第31頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

學(xué)生

學(xué)生處于青少年時(shí)期，精力充沛，思想活躍。在乘車(chē)旅行中，乘車(chē)心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車(chē)站的滯留及等待乘車(chē)的時(shí)間，買(mǎi)到車(chē)票有座即可。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動(dòng)；喜歡說(shuō)笑、娛樂(lè)、熱鬧；愛(ài)看書(shū)、串座、串車(chē)廂；到站喜歡下車(chē)散步買(mǎi)東西；夜間乘車(chē)橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠即可?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對(duì)他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。第32頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

第33頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天自由職業(yè)者第34頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅客旅行目的分：1、公出2、旅游3、探親訪友4、治病就醫(yī)5、通勤通學(xué)6、旅行結(jié)婚7、其他第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)第35頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

第36頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)行程遠(yuǎn)近分：長(zhǎng)途旅客：（12小時(shí)以上）

短途旅客市郊旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)第37頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)行程遠(yuǎn)近分：長(zhǎng)途旅客：（12小時(shí)以上）

短途旅客市郊旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)第38頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅客自身?xiàng)l件分（一）不同年齡分：老年旅客中年旅客青年旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)第39頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅客自身?xiàng)l件分：

不同性別不同體質(zhì)旅客不同籍貫旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)第40頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅行中的情況分：

沒(méi)有買(mǎi)到車(chē)票，卻又想乘車(chē)的旅客.上錯(cuò)車(chē)、坐過(guò)站、下錯(cuò)車(chē)、中途漏乘等旅客。嚴(yán)重超員列車(chē)中的旅客.攜帶危險(xiǎn)品暈站上車(chē)的旅客。丟失財(cái)物的旅客。第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)第41頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

無(wú)票乘車(chē)或攜帶物品超重的旅客。對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意、不如意的旅客。遇到意外事件的旅客。臨時(shí)患病的旅客。臨時(shí)患病、有急事的旅客。在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下的旅客。第42頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)心理特征與行為表現(xiàn)：

逆向心理掩飾心理（服務(wù)員要心細(xì)、提高警惕性）

將就心理（主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量取巧心理（心細(xì)、提高警惕性）第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)第43頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天

恐懼心理（監(jiān)視、果斷、機(jī)智處理）憂郁心理（主動(dòng)關(guān)心、詢(xún)問(wèn)、主支幫助）自卑心理（主動(dòng)熱情服務(wù)）急切心理（主動(dòng)安慰、主動(dòng)幫助安排好旅行

中的事情）好奇心理（主動(dòng)介紹、盡力滿(mǎn)足）興奮心理（婉言相勸，站在他們安全的角度

上適度節(jié)制。）第44頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)旅客旅行心理分類(lèi)與旅行心理變化關(guān)系：如圖第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)第45頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅客旅行心理變化關(guān)系圖職業(yè)旅行目的旅行行程性質(zhì)始發(fā)地性別年齡體質(zhì)安全心理便利心理順暢心理安靜心理快捷心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理不同的旅行過(guò)程不同的情節(jié)主體心理第46頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù)一、旅客群體的特點(diǎn)：

心理的認(rèn)知性

行為的聯(lián)系性利益的依存性第47頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天群體對(duì)個(gè)體的影響從眾行為社會(huì)服從社會(huì)助長(zhǎng)或社會(huì)干擾社會(huì)懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時(shí)伸出援助之手第48頁(yè),共56頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù)二、旅客群體的類(lèi)型

松散的大群體

緊密的小群體第49頁(yè)