病人體驗(yàn)與滿意度提升

關(guān)于病人體驗(yàn)與滿意度提升醫(yī)院服務(wù)的涵義員工在向患者及其家屬提供診療、護(hù)理等服務(wù)時表現(xiàn)出來的，在知識、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力。第2頁,共24頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)患者的多樣性醫(yī)院服務(wù)期望值變化教育程度更高競爭對手增加第3頁,共24頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)院服務(wù)類型工廠型服務(wù)及時、高效、標(biāo)準(zhǔn)一致，流程完善不敏感、缺乏興趣、疏遠(yuǎn)面不關(guān)注對方滿意型服務(wù)及時高效、標(biāo)準(zhǔn)一致，處理事情有技巧有善、有人情味、關(guān)注對方，做事機(jī)敏冷漠型服務(wù)遲緩、前后不一致、缺乏組織性、繁復(fù)不敏感、冷淡、缺乏興趣，疏遠(yuǎn)而不關(guān)注對方老鄉(xiāng)型服務(wù)遲緩、前后不一致、缺乏組織性、混亂友好、有人情味、感興趣面關(guān)注對方重視人情重視標(biāo)準(zhǔn)第4頁,共24頁，2024年2月25日，星期天長期以來醫(yī)院強(qiáng)調(diào)：提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，但病人的就醫(yī)體驗(yàn)依然不好，對醫(yī)院的服務(wù)評價依然不高？？病人與醫(yī)者感知與認(rèn)知差距第5頁,共24頁，2024年2月25日，星期天要使認(rèn)知差距縮小，角色互換、相互了解、相互理解，病人體驗(yàn)就是縮小醫(yī)患認(rèn)知差距的橋梁但是目前“病人體驗(yàn)”意識還不夠強(qiáng)，理念淡薄。第6頁,共24頁，2024年2月25日，星期天病人體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)就醫(yī)等待的體驗(yàn)診療措施的體驗(yàn)醫(yī)院環(huán)境的體驗(yàn)醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)第7頁,共24頁，2024年2月25日，星期天就醫(yī)等待的體驗(yàn)等待時無事可做比有事可做感覺時間長過程前等待時間比過程中等待時間感覺更長焦慮心情等待感覺時間更長不確定的等待比已知的、有限的等待時間要長沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長不公平的等待比平等的等待時間更長單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長服務(wù)價值越高，人們愿意等待的時間就越長第8頁,共24頁，2024年2月25日，星期天診療措施的體驗(yàn)檢診時：一個人生病到醫(yī)院后會急切驗(yàn)證自己的診斷和預(yù)后估計，若得不到滿足或解釋，就可能產(chǎn)生焦慮不滿。施治時：病人來醫(yī)院前心理有個初略診療計劃，如果醫(yī)生的診療方案與其不相一致，醫(yī)生必須說服病人，病人才會認(rèn)同。溝通：溝通并不完全在于病人因?yàn)獒t(yī)者的告知而表示理解，更多的是讓病人獲得了醫(yī)方的人文關(guān)懷而表示認(rèn)同。第9頁,共24頁，2024年2月25日，星期天診療措施的體驗(yàn)情感物化：越來越多的儀器阻擋在醫(yī)生與病人之間，醫(yī)患的語言溝通、肌膚接觸減少，醫(yī)師的主觀和武斷增加。病人感覺不到醫(yī)生的溫暖和關(guān)愛?。?quán)利義務(wù)化：“知情同意”被簡化為“告知簽字”。病人感覺到自己的生命健康權(quán)益被淪為乞求診療的法定義務(wù)第10頁,共24頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療環(huán)境的體驗(yàn)對于醫(yī)院來說，醫(yī)院環(huán)境更多指高端設(shè)備、住院樓（病房）對病人來說，需要的往往只是清新的空氣、清靜的房間、清潔的床單。往往擔(dān)心熱水、開水、膳食、如廁、停車等微不足道的小事。第11頁,共24頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)病人追求醫(yī)療效果，同時講求成本效益！！很多醫(yī)患糾紛基于費(fèi)用太高，不少醫(yī)患沖突源于人財兩空！！經(jīng)濟(jì)陷井必須設(shè)防，不惜代價切莫輕信！第12頁,共24頁，2024年2月25日，星期天細(xì)節(jié)動作可以改善病人體驗(yàn)病人行動無力時，一個攙扶的動作病人傷心落淚時，遞上一張紙巾高熱病人詢問病人病情時，摸摸它的額頭疼痛產(chǎn)婦安撫時，摸摸她的腹壁觸診時暖暖手；聽診時捂熱聽筒經(jīng)過病人床前，查房時順手幫病人蓋一下被子病人害怕手術(shù)：握住我的手，我一直陪伴你病人檢查結(jié)束后攙扶一把，說“好了，起來吧”第13頁,共24頁，2024年2月25日，星期天患者滿意度滿意度的計算公式＝態(tài)度*方法（效率）*行動（效果）是對服務(wù)質(zhì)量的檢閱；也是醫(yī)院運(yùn)營的指標(biāo)第14頁,共24頁，2024年2月25日，星期天提升病人滿意度一、提升滿意度的態(tài)度二、提升滿意度的方法三、提升滿意度的結(jié)果第15頁,共24頁，2024年2月25日，星期天一、提升滿意度的態(tài)度重視患者禮貌待人把握時間專業(yè)精神服務(wù)熱情全心投入充滿耐心第16頁,共24頁，2024年2月25日，星期天二、提升滿意度的方法方法二：重視了解患者需求方法一：重視服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)方法三：管理患者期望值第17頁,共24頁，2024年2月25日，星期天方法一：重視服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)與患者直接接觸的時刻接觸的機(jī)會？關(guān)鍵時刻？第18頁,共24頁，2024年2月25日，星期天接觸機(jī)會：為病人體格檢查、生命體征檢查時目光接觸、治療、晨晚間護(hù)理、健康宣教、出院指導(dǎo)…….關(guān)鍵時刻：首次接觸時：患者心情緊張、焦慮、恐懼進(jìn)行有創(chuàng)操作時：恐懼…….???第19頁,共24頁，2024年2月25日，星期天方法二：重視患者需求積極傾聽了解需求分析需求確定需求

溝通是橋梁第20頁,共24頁，2024年2月25日，星期天方法三：管理患者期望值預(yù)測期望了解期望調(diào)整期望滿足期望超越期望縮小服務(wù)落差第21頁,共24頁，2024年2月25日，星期天管理患者期望的原則1、貫穿雙贏思想2、確定期望需求的合理性3、調(diào)整患者的期望值4、需求部分滿足5、解釋無法滿足的原因6、避免過高承諾第22頁,共24頁，2024年2月25日，星期天三、提升滿意度的結(jié)果結(jié)果為導(dǎo)向：視“患者滿意度”為服務(wù)指南使患者分類傾向于倒三角形忠誠的患者－推薦其他人（傳遞者）滿意的患者－回頭客（準(zhǔn)傳道者）不滿的患