客房理論知識題庫

客房理論知識題庫綠色客房的具體要求是什么？答：（1）衛(wèi)生安全；（2）空氣潔凈；（3）安靜舒適；（4）降低能耗；（5）保護(hù)環(huán)境。如何保養(yǎng)席夢思軟墊？答：（1）保持清潔。（2）除塵除跡。（3）防止損壞變形。定期翻轉(zhuǎn)，調(diào)換擺放。（4）注意檢查，及時維修。（5）注意防潮、除螨。查房的內(nèi)容主要包括哪些？答：（1）清潔衛(wèi)生質(zhì)量；（2）物品的擺放規(guī)格與數(shù)量；（3）設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（4）整體效果；客房清掃的基本方法有哪些？答：（1）從上到下；（2）從里到外；（3）環(huán)形清掃；（4）抹布干濕分開、折疊使用等。做空房衛(wèi)生一般包括哪些項(xiàng)目？答：（1）抹房間家具浮塵；（2）檢查燈具；（3）恭桶去水，每兩天須將面盆、淋浴間、浴缸放水并擦干；（4）抹衛(wèi)生間；（5）吸塵?？头康囊话闱鍜唔樞蚴鞘裁?？答：（1）客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間；（2）掛著請即打掃牌子的房間；（3）服務(wù)臺（總臺、樓層服務(wù)臺）指示打掃房間；（4）重要客人房間；（5）走客客房；（6）普通住客房；（7）若房間為長住客人或被用作辦公室，則應(yīng)與客人協(xié)商，定時清掃。清潔衛(wèi)生的底線？答：手可觸及的高度以下摸不到灰塵，目光所及的視線以內(nèi)感覺不到灰塵。客房消毒杯具五步驟？答：一刷—二洗—三沖—四消毒—五保潔。客房衛(wèi)生清掃所需抹布為幾塊，分別是那些？答：8塊；干抹布、濕抹布、鏡布、面盆抹布、浴缸抹布、馬桶抹布、地板抹布、杯布?？谙闾堑粼诘靥荷?，用何種方法消除為好？答：可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？答：清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？答：（1）不能動。（2）因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？答：（1）應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。（2）原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。打掃客房前，準(zhǔn)備工作車應(yīng)做哪些事情？答：（1）擦試工作車。（2）掛好干凈垃圾袋和布草袋。（3）擺放客房用品。（4）將干凈的布草放在下面。（5）準(zhǔn)備好清潔桶?？头糠?wù)員在清掃房間時，為什么要保持房門打開？答：（1）作為清潔的標(biāo)志，意味著房間處于正在清潔的狀態(tài)；（2）有利于空氣流通，保證房間空氣新鮮無異味；（3）方便服務(wù)員進(jìn)出和保持對門外情況的掌握。在房間打掃衛(wèi)生時，房間的電話鈴響了，你該怎么辦？答：（1）服務(wù)員不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便。（2）如碰到客人回到房間，可告知客人具體時間有來電。清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，你應(yīng)如何處理？答：（1）服務(wù)員不應(yīng)干擾客人，應(yīng)及時在工作表上記錄。待客人取消或外出時，再及時進(jìn)行房間清潔。（2）如果到上午11時房間門口仍掛“請勿打擾”牌時，就要進(jìn)一步了解客人是否確實(shí)仍在房間，以防客人實(shí)際上已外出而忘記將牌子取回，而給服務(wù)員造成錯覺。（3）到下午2時仍掛“請勿打擾”牌時，應(yīng)打電話到房間，詢問此時是否可以服務(wù)。征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)。為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。被客人呼喚入房間時，你該怎么辦？答：（1）被客人呼喚入房間時，應(yīng)先在門外敲門，并說“我是服務(wù)員“請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。（2）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上?？腿俗屪鶗r應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。對客人的吩咐要留心聽清。站立姿態(tài)要端正，眼睛不可東張西望。（3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久。離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。如果客人反映整理過的房間床單不干凈需要更換，你該怎么辦?答：（1）向客人道歉；（2）入房查看；（3）不管床單是否干凈，均應(yīng)及時更換；（4）將此情況向上級報(bào)告。客人中午回房，發(fā)現(xiàn)房間未整理，表示強(qiáng)烈不滿，你該怎么辦？答：（1）向客人道歉。（2）同時做適當(dāng)?shù)慕忉?。?）征求客人意見是否可以馬上整理房間。（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。發(fā)現(xiàn)客人行動不便時，你該怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧。（2）看到客人外出或回來時，應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。正在打掃客房時，一位男士進(jìn)來說自己是房間的主人，你應(yīng)如何處理？答：（1）首先應(yīng)禮貌地問詢男士的姓名，并要求他出示此房間的房卡，并及時和房務(wù)中心聯(lián)系，得到確認(rèn)后方可讓客人入住。（2）如果確認(rèn)這是該客人的房間，應(yīng)向客人詢問，是否稍候再整理房間。如果可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完畢，以便客人休息。（3）如果客人說房卡和鑰匙同時被同伴拿走時，請客人到總臺去核實(shí)有關(guān)情況后，憑總臺開的證明允許客人留在房間。（4）如果該男士賴著不走，或悻悻離開，應(yīng)立即報(bào)告主管甚至保安，給予進(jìn)一步的處理。簡述清潔衛(wèi)生間的程序？答：（1）做好準(zhǔn)備；（2）進(jìn)衛(wèi)生間；撤臟布草、垃圾；（4）清潔三缸；（5）清潔電鍍制品、鏡子；（6）清潔門和地面；（7）補(bǔ)充物品；（8）最后檢查。你在打掃房間時，來了一名女士，很急切地詢問一位長住在此的男士現(xiàn)在所住的房間號，聲稱自己不記得房間號，此時，你該怎么處理？答：（1）可以告之女士自己確認(rèn)準(zhǔn)確信息后再打電話或者微信聯(lián)系此男士。（2）不可讓女士在樓層逗留時間過長，讓她去前臺詢問。如何根據(jù)客房入住人數(shù)開夜床？答：（1）一室二床的房間，如住一個客人，一般開內(nèi)床（靠墻壁），但最好按客人的習(xí)慣開固定床位，不可今天開這個床，明天開那個床。（2）一室二床房間住著的是兩人，一般對角開床，即把靠近床頭柜的被角（兩床內(nèi)側(cè)）對角折起來。（3）房間是雙人床，住的是夫婦，把床頭兩側(cè)被角折起。巡樓時發(fā)現(xiàn)有一位客人在樓面來回走了幾次，這時你應(yīng)如何處理？答：應(yīng)盡快上前詢間客人：“先生/女士，您好！請問有什么可以幫到您？”并注意對方的神態(tài)，如有異常及時通知保安。在房間打掃衛(wèi)生時，客人回來了，你該怎么辦？答：（1）要主動與客人打招呼，請客人出示房卡確認(rèn)房主身份信息，無誤后，征求客人意見能否繼續(xù)打掃。（2）如果客人同意繼續(xù)打掃，應(yīng)迅速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，離開房間時應(yīng)禮貌地向客人說：“對不起，打擾您了，再見”，隨后將門輕輕關(guān)上。（3）如果客人不同意，應(yīng)立即停下并退出房間，待客人外出后再繼續(xù)做衛(wèi)生。打掃房間衛(wèi)生時不小心損壞客人的東西，你該怎么辦？答：（1）做住房衛(wèi)生時應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，做完衛(wèi)生后要放回原處。（2）如萬一不小心損壞客人的物品時應(yīng)如實(shí)向上級反映，主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），并征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。服務(wù)中的“三輕”、“四到”、“五聲”？答：（1）三輕指：走路輕、說話輕、操作輕。（2）四到指：客到、茶到、香巾到、禮貌用語到；（3）五聲指：是指賓客到來時有問候聲，遇到賓客時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩賓客時有致歉聲；賓客離店時有道別聲。當(dāng)客人提出的問題，你不清楚，難以回答時該怎么辦？答：（1）服務(wù)員除了要有良好的服務(wù)態(tài)度外，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)之外，還需要熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

（2）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或沒有把握的問題，要請客人稍候，在與客人協(xié)商后的時間內(nèi)，弄清楚后再答復(fù)客人。（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時，你該怎么辦？答：（1）應(yīng)該主動送上熱香巾和濃茶，或征求客人意見送解酒的飲料，如客人嘔吐應(yīng)及時清理嘔吐物。（2）客人安靜休息后，要通知相關(guān)部門注意客人的動靜并作好記錄，防止意外事情發(fā)生。晚上開夜床時，發(fā)現(xiàn)床上有許多物品，你該怎么辦？

答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床。

（2）不移動客人床上物品。

（3）在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人要開夜床時通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人，你該怎么辦？答：（1）應(yīng)警覺并主動上前詢問。（2）注意對方的神態(tài)，如有異樣應(yīng)及時通知保安部派人處理，并向經(jīng)理匯報(bào)。（3）及時做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。（4）將此情況作好記錄。當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)開重房，你該如何處理？答：（1）首先主動向客人表示歉意，然后立刻與前廳部聯(lián)系，重新安排房間，切忌將客人推回前廳部了事，以免引起客人的投訴。（2）為了消除客人的不滿情緒，使客人能滿意新安排的房間，應(yīng)做好前廳部的參謀，讓前廳部重新安排房間時盡量在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的裝修風(fēng)格、大小、方向盡量與客人要求的差不多。（3）房間安排好后，禮貌地將客人帶到新開的房間。若本樓層的房間已安排不下，需要到其他樓層時，也要向客人解釋清楚，然后將客人帶至新開房間。在引領(lǐng)客人的過程中，特別要注意主動為客人提行李。客人在房間摔倒而受傷，你應(yīng)如何處理？答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

客人住下后，要求調(diào)換房間時，應(yīng)怎么處理？答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

客人剛?cè)胱。瑴?zhǔn)備休息時發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，客人把你叫來房間，面對生氣的客人，你如何處理？答：（1）面對生氣的客人要道歉，要安慰；（2）同時和房務(wù)聯(lián)系，讓總臺給客人換個房間，并提前檢查房間，確保無誤；（3）可送果盤表示謙意?？腿朔从吃诳头渴Ц`時，你該如何處理？答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話，要及時向上級匯報(bào)；（4）如果是重大的失竊（貴重物品）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告保安部。

發(fā)生火災(zāi)時，你應(yīng)如何處理？答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)客人。清掃房間時，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，你應(yīng)怎么處理？答：（1）及時通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下進(jìn)行確認(rèn)；（3）樓層員工做好房間貴重物品的記錄；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。當(dāng)你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

如何做好托嬰服務(wù)？答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

客人投訴叫醒電話未叫醒，你應(yīng)如何處理？答：（1）向客人道歉；（2）調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。

發(fā)現(xiàn)客人在飯店內(nèi)意外受傷，你應(yīng)如何處理？答：（1）立即報(bào)告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。服務(wù)結(jié)束時，如何退出房間？答：（1）跟客人使用告別語；面向客人后退兩步；轉(zhuǎn)身走至距門兩步的距離；（4）再次面向客人，將房門帶上，離開房間。在打掃客房或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客人帶有違禁品，你應(yīng)如何處理？答：（1）詳細(xì)記錄并及時上報(bào)，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報(bào)。（4）記錄處理情況。

發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時，你應(yīng)怎么處理？答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。（3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時，你應(yīng)怎么處理？答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

清潔保養(yǎng)冰箱的程序？答：（1）拔掉電源；（2）使用專業(yè)的清潔劑，將冰箱由上到下，從里到外的順序?qū)Ρ鋬?nèi)壁和外壁進(jìn)行清潔、擦拭；（3）確保冰箱無異味、無污跡；（4）將溫度調(diào)在適當(dāng)位置（3攝氏度）。

叫醒服務(wù)時，電話沒人接怎么辦？答：(1）客人提出叫醒要求時，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人時間的必須準(zhǔn)確。(2）房間無人接聽電話時，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。

收洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單，你應(yīng)怎么辦？答：（1）如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)。（2）如果客人不在房間，則該代洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。

發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵，你應(yīng)怎么辦？答：（1）馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。（2）不要自作聰明地擅自為客人解決問題。（3）不要看熱鬧。（4）把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。

飯店突然停電或樓層突然停電，你應(yīng)怎么辦？答：（1）不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。（2）不要亂竄、亂跑動。（3）如有客人尋問應(yīng)向客人解釋。（4）隨時幫助客人。

深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,你應(yīng)如何處理?答：（1）向客人表示歉意，問清客人的房號和吵鬧房間的房號。（2）打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。（2）如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。

發(fā)現(xiàn)客人生病了，你應(yīng)怎么辦？答：（1）應(yīng)關(guān)心客人，及時報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管。（2）多送開水。（3）客人病情嚴(yán)重時應(yīng)及時送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位。（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。當(dāng)客人打電話來說不懂使用房間設(shè)備時，你應(yīng)怎么辦？答：（1）應(yīng)向客人表示歉意，如“對不起XX先生，未能詳盡介紹房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好，請?jiān)彙！辈⑾蚩腿嗽敿?xì)介紹設(shè)備使用方法。（2）如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。（3）要注意說話的態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不致于感到有失面子而覺得難堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。

在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？答：（1）保持鎮(zhèn)靜。（2）呼喚附近的同事援助。（3）通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況、及本人姓名。（4）在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅?？腿送朔繒r，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，你應(yīng)如何處理？答：（1）應(yīng)立即通知前臺收銀，查看客人是否已經(jīng)離開飯店。（2）如客人還未離開，房間內(nèi)仍有大件行李，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班與大堂經(jīng)理聯(lián)系，說明情況，以便客人把遺留下來的物品取回。（3）如客人已離開，應(yīng)好好保管。領(lǐng)班應(yīng)把遺留下來的物品拿到房務(wù)中心進(jìn)行登記。所有撿到的物品登記后，分類編號后存放于客房部遺留物品柜內(nèi)，以便客人認(rèn)領(lǐng)。（4）總而言之，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，不管物品大小、是否貴重、一針一線，一定要報(bào)告上級，做好記錄，不許私藏。收取客衣時，你應(yīng)該核對哪些項(xiàng)目？答：（1）核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；（2）洗衣的種類；（3）衣服是否有破損、特別污跡，紐扣有無脫落及口袋內(nèi)有無物品；（4）客人是否簽名。動力部維修工來客房維修設(shè)備設(shè)施時，你應(yīng)該怎樣做？答：（1）服務(wù)員應(yīng)隨維修工一同進(jìn)房，如客人在房間，應(yīng)征詢客人是否可進(jìn)房維修；維修過程要將門敞開，服務(wù)員必須一直陪伴在房內(nèi)；（3）維修完后，經(jīng)服務(wù)員檢查并在維修單上簽字；4）立即清理維修現(xiàn)場，并做好記錄。什么叫緊急出口？酒店如何告知客人？答：酒店專門設(shè)置的，供店內(nèi)人員在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。緊急出口處須有明顯標(biāo)志，客房內(nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖?？腿送对V通常的心態(tài)是什么？答：求尊重、求平衡、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。63.在飯店服務(wù)中，為什么說客人永遠(yuǎn)是對的?答：（1）飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說客人不對，和客人爭吵，失去客源；（2）客人即使有不對的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感；要盡量設(shè)法用語言將“對”讓給賓客。64.飯店突然停電或樓層突然停電怎么辦？答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動；(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；(4)隨時幫助客人。65.發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。66.依據(jù)維修時間的先后，飯店設(shè)備的維修策略有多種選擇，具體包括哪幾種？答：事后維修、預(yù)防性維修、改善性維修。67.什么是儀容、什么是儀態(tài)。服務(wù)員的儀態(tài)要求包括哪幾個方面?答：（1）人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。（2）主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。68.服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么?答：（1）精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面；上班前不飲酒，不食異味食物。69.飯店客房的照明設(shè)計(jì)，必須達(dá)到哪些基本要求？答：照明適度、注