民航服務心理與實務 課件 模塊4項目1 識認旅客個性心理

《民航服務心理與實務》課程模塊四旅客個性心理

項目一識認旅客個性心理

12本模塊學習目標：知識目標：理解個性心理的主要內(nèi)容；掌握氣質(zhì)、性格、能力的基本概念、構(gòu)成與分類。01能力目標：能夠靈活掌握行為評定、測驗評定、用戶畫像評定等旅客個性心理評定方法；能夠根據(jù)不同氣質(zhì)、不同國家、不同地域、不同職業(yè)的旅客個性心理，設(shè)計合適的服務方案，并實施服務。02素質(zhì)目標：樹立實事求是精神，培養(yǎng)和而不同、人人平等的大局意識；培養(yǎng)個性化服務的專業(yè)品質(zhì)與職業(yè)精神。03不同性格的表現(xiàn)特征人們對性格的分類有很多種，如內(nèi)、外向性格，A、B型性格，場獨立、場依存性格，活潑型、完美型、力量型、和平型性格。下面主要圍繞活潑型、完美型、力量型、和平型這種分類方法闡述四種性格類型?；顫娦偷娜藶橛龅铰闊┑娜藥砦⑿?，為身心疲憊的人帶來輕松。聰明的主意令人卸下重負，幽默的話語使人心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫別人擺脫困境。完美型的人有洞悉人類心靈的敏銳目光，有欣賞世界之美與善的藝術(shù)品位，有創(chuàng)作驚世之作的才華，也有工作忙亂時對細微之處的觀察。他們思維縝密，處事目標始終如一。只要事情值得做，就必定有做好的決心，任何事都做得有條不紊。當別人失去控制時，力量型的人有堅定的控制力。當別人正在迷惘時，他們有清晰的決斷力。在充滿疑云的前景下，他們愿意把握每個機會。面對嘲笑，他們會滿懷信心地堅持真理。面對批評，他們會堅守自己的立場。當別人走入迷途時，他們會指明生活的航向。面對困難，他們必定頑強對抗，不勝不休。和平型的人穩(wěn)定地保持原則，耐心地忍受惹事者，平靜地聆聽別人說話。他們有天生的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合，為達到和平而不惜代價。他們有安慰受傷者的同情心，在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。資料來源：《人格心理學》案例導引任務一個性心理一、個性心理的概念1.個性心理簡稱個性，也稱人格，是指一個人在其生活、實踐活動中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個體心理特征的總和，也是區(qū)別于其他人的獨特的精神面貌和心理特征。2.個性的基本特征有整體性、穩(wěn)定性、獨特性和社會性。二、個性心理的結(jié)構(gòu)1.個性傾向性個性傾向性是指一個人具有的意識傾向和對客觀事物的穩(wěn)定態(tài)度。個性傾向性決定著人的行為方向，是人從事各項活動的基本動力，包括需要、動機、興趣、理想、信念、世界觀等。2.個性心理特征個性心理特征是指一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的、本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征，這種穩(wěn)定的心理特征是個性傾向性穩(wěn)定化和概括化的結(jié)果。個性心理特征主要包括性格、氣質(zhì)和能力。三、個性心理的基本特征01穩(wěn)定性02整體性03獨特性04傾向性05可變性06共同性課堂互動4-1

請同學們以小組為單位，運用所學知識，討論并畫出個體心理、氣質(zhì)、性格與能力各具體要素之間關(guān)系及其特征的思維導圖。一、性格的概念性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度，以及與這種態(tài)度相對應的、習慣化了的行為方式表現(xiàn)出來的人格特征。性格一旦形成便比較穩(wěn)定，但是并不是一成不變的，而是可塑的。二、性格的構(gòu)成性格的態(tài)度特征性格的意志特征性格的情緒特征性格的理智特征任務二

性格三、旅客性格的類型急躁型旅客01活潑型旅客02自大型旅客03健忘型旅客04沉默型旅客05冷靜型旅客06隨意型旅客07四、服務人員的性格要求自信01誠實02謙虛03寬容04幽默05自制力06責任心07任務三氣質(zhì)氣質(zhì)的概念氣質(zhì)是與生俱來的氣質(zhì)沒有好壞之分氣質(zhì)看似無形，實為有形性格與氣質(zhì)之間既有區(qū)別又有聯(lián)系氣質(zhì)的構(gòu)成古希臘著名醫(yī)生希波克拉特就提出了四種體液的氣質(zhì)學說。三、旅客的氣質(zhì)類型多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)四、服務人員的氣質(zhì)要求感受性適中靈敏性適中耐受性較高情緒興奮性較高可塑性較強課堂互動4-2請同學們以小組為單位，填寫氣質(zhì)測試量表，并在小組內(nèi)分享和分析自己的氣質(zhì)類型。任務四能力一、能力的概念

能力是指能夠順利完成一定活動所必需的直接影響活動效果的本領(lǐng)，包括完成一定活動的具體方式及完成一定活動所必需的個性心理特征。二、能力的分類1.一般能力與特殊能力2.模仿能力與創(chuàng)造能力3.認知、操作、