社交禮儀及行為規(guī)范

關于社交禮儀及行為規(guī)范一.禮儀的概念、分類及功能二.儀表、儀態(tài)三.接待禮儀四.電話禮儀五.商務禮儀第2頁,共80頁，2024年2月25日，星期天一禮儀的概念、分類、功能第3頁,共80頁，2024年2月25日，星期天“禮儀”一詞來源于希臘語，意思是膠水。所以禮儀便是把許多人黏在一起的膠水了?！岸Y儀”據說來自英國宮廷之中，根據考證，它們是起源于中世紀的歐洲大陸，當時稱為“ETIQUETTE”，在法文中是指“卷標”的意思，也是指當時貴族社會里人與人之間言行舉止賦予標準與規(guī)范之意。此規(guī)范經英國官方將其去蕪存菁后，傳進了美國新大陸，也成為美國殖民家庭交往標準。因此，我們今天所稱的“國際禮儀”，應該是以歐洲宮廷式貴族禮儀經過英國修訂，再融以美國殖民地的務實文化，輾轉成為今日世界各國所奉行的一套行為模板。（一）什么是禮儀？第4頁,共80頁，2024年2月25日，星期天事實上，中國古圣先賢早已發(fā)展出一套完整的禮儀制度，“禮記”一書就是代表中華文化倫理思想與禮儀規(guī)范的巨作。在當今世界經濟蓬勃發(fā)展之際，如何采集中國禮節(jié)的優(yōu)點，并融和于歐美現代民主國家中的禮儀，就成為一門重要的課題。人有禮則安，無禮則危，故曰：禮者不可不學也。<禮記曲禮>不學禮,無以立。

<論語季氏>第5頁,共80頁，2024年2月25日，星期天禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。也就是說，一切表示尊重對方的過程和手段，都可以認為是“禮儀”這個萬能的利器。從修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現。從道德的角度來看：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。從民俗的角度來看：禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。從審美的角度來看：禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。第6頁,共80頁，2024年2月25日，星期天禮儀的原則律己禮儀規(guī)范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構成。對待個人的要求，是禮儀的基礎和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。敬人在禮儀中，有關對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。寬容要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。第7頁,共80頁，2024年2月25日，星期天平等在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。真誠在人際交往中運用禮儀時，務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。適度這要求在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。從俗由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。第8頁,共80頁，2024年2月25日，星期天

古語說“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，“禮儀”的重要性在于：良好的禮貌是建立人際關系的第一步商務禮儀是企業(yè)服務質量的第一印象國人的行為舉止代表著一個國家的文化素養(yǎng)和人民生活水平學習國際通用的禮節(jié)，隨時表現出良好的禮儀風范，獲得客戶好感與尊重第9頁,共80頁，2024年2月25日，星期天有“禮”走遍天下客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧，非凡的手段或出眾的口才。然而松下幸之助說：錯，它來自高妙的社交禮儀。第10頁,共80頁，2024年2月25日，星期天（二）禮儀分類可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因為禮儀是門綜合性的學科，所謂的幾大分支，又是相對而言。各分支禮儀內容都是相互交融的。第11頁,共80頁，2024年2月25日，星期天（三）禮儀的主要功能從個人的角度來看:一.有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二.有助于美化自身、美化生活；三.有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；四.有助于凈化社會風氣。從團體的角度來看:禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。從交際的角度來看:禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。第12頁,共80頁，2024年2月25日，星期天二儀表、儀態(tài)第13頁,共80頁，2024年2月25日，星期天成功由形象開始實際上，不管你愿意與否，你時刻帶給別人的都是關于你的形象的一種直接印象：經濟、文化水平如何？是否值得信賴？家庭教養(yǎng)情況……調查結果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；38%來自于你的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質，說話的聲音、語調等；而只有7%的內容是來源于簡單的交談?？傊谝挥∠笾?3%都是關于你的外表的形象的。第14頁,共80頁，2024年2月25日，星期天成功由形象開始美國一位形象設計專家對美國財富排行榜前300位中的100人進行過調查，結果97%的人認為，如果一個人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里會有很多升遷機會；93%的人認為，他們會因為求職者在面試時穿著不得體而不予錄用；92%的人認為，他們不會挑選不懂得穿著的人做自己的秘書。第15頁,共80頁，2024年2月25日，星期天(一)儀表良好的第一印象從儀表開始第16頁,共80頁，2024年2月25日，星期天儀表1.頭發(fā)整齊干凈梳理伏貼自然的色澤職業(yè)化的發(fā)型

第17頁,共80頁，2024年2月25日，星期天G儀表2.面部清爽潔凈口腔無異味刮凈胡須（男）適度的化妝（女）第18頁,共80頁，2024年2月25日，星期天儀表3.制服合體整潔無破損最好穿著全套制服避免在口袋中裝有太多雜物隨時佩戴識別卡于左胸前（或掛在胸前）第19頁,共80頁，2024年2月25日，星期天顏色與款式深色代表力量和威嚴第20頁,共80頁，2024年2月25日，星期天顏色與款式黑黃搭配使你看起象一只蜜蜂第21頁,共80頁，2024年2月25日，星期天顏色與款式紅色，粉色，桔色是引人注目的顏色，女性穿比男性更合適第22頁,共80頁，2024年2月25日，星期天儀表4.鞋襪黑鞋黑襪鞋子光亮整潔襪子完整無破損不得釘有金屬鞋掌第23頁,共80頁，2024年2月25日，星期天儀表5.首飾及裝飾品只允許佩戴一塊手表、一條項鏈、一枚戒指款式簡潔、美觀、大方包袋要搭配合理（正裝休閑分開）第24頁,共80頁，2024年2月25日，星期天儀表6.化妝自然的淡妝干凈及修剪整齊的指甲使用無色指甲油牙齒潔白第25頁,共80頁，2024年2月25日，星期天(二)儀態(tài)得體的衣著更需要表現出優(yōu)雅的儀態(tài)第26頁,共80頁，2024年2月25日，星期天彬彬有禮本身就足以讓你贏得贊美。第27頁,共80頁，2024年2月25日，星期天1.問候請謝謝！對不起！不客氣！麻煩您了！我能為您做些什么？早上好、下午好、晚上好！主動與人打招呼先與外來客人打招呼，再問候公司管理人員稱呼對方的姓第28頁,共80頁，2024年2月25日，星期天2.微笑

微笑不費吹灰之力，卻使人如沐春風微笑無聲勝有聲第29頁,共80頁，2024年2月25日，星期天

美國艾文·格蘭特博士認為人有五種基本的笑容一是微笑，這是一種典型的會心的笑容。笑的時候唇部呈向上的弧形，不露牙齒。二是輕笑，或稱“招呼朋友的笑”，常用它作為朋友相遇、親人相見時一種欣喜的招呼。笑時嘴巴通常只微微張開，只有上牙齒露出來。三是大笑，發(fā)生在盡情歡快的情況下，笑的時候一般不面對他人。嘴巴張開，上下牙齒均能看見，有“哈哈”聲音發(fā)出。四是抿嘴而笑，常出現在害羞女孩的臉上，它和輕笑類似，只是下唇含在牙齒中。五是皮笑肉不笑，這種笑不是發(fā)自內心，是一個人在假裝欣賞別人的笑話或言論時，例如一個醉漢注意到姑娘時。第30頁,共80頁，2024年2月25日，星期天如果你沒有令人愉悅的容貌你就應該有令人愉悅的微笑如果你沒有令人敬佩的氣質你就應該有令人敬佩的精神第31頁,共80頁，2024年2月25日，星期天微笑是良好心境的表現，說明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀處世的表現，說明心理充滿了陽光；微笑是有自信心的表現，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；微笑是內心真誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良；微笑是對工作意義的正確認識，表現出樂業(yè)敬業(yè)的精神。微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。它能產生一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。①微笑的魅力第32頁,共80頁，2024年2月25日，星期天

不可以假裝應該笑的真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你把對方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。要發(fā)自內心發(fā)自內心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內心的真誠微笑應該做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

要適度試想一個這樣的場景：在餐廳吃飯時，坐在你對面的是你的一位朋友，你對她微微一笑，可能她會覺得你非常歡迎她與你共同進餐?？僧斈忝媲白氖且晃荒吧说脑挘愠砸豢陲垖λπΓ砸豢陲?，抬頭看見他，又笑笑，這樣一次兩次可以，如果次數多了，就會讓對方心里發(fā)毛：這個人是不是有問題？她也許會以最快的速度換到別的位置上去。笑得得體、適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。②微笑的要求第33頁,共80頁，2024年2月25日，星期天面帶微笑，并帶領他人與你一起微笑你自己的熱情指示器幫助控制緊張情緒第34頁,共80頁，2024年2月25日，星期天③微笑的練習

微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。引導練習法。閉上眼睛，調動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內心，有感而發(fā)。鏡子練習法。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統一。當眾練習法。按照要求，當眾練習，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理。也可以請觀眾評議后再對不足的地方進行糾正。第35頁,共80頁，2024年2月25日，星期天微笑必須注意整體配合微笑雖然是一種簡單的表情，但要真正地成功運用，除了要注意口形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。一個人在微笑時，目光應當柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉心微微向上揚起。這就是人們通常所說的“眉開眼笑”。除此以外，還要避免聳動鼻子與耳朵，并且可以將下巴向內自然地稍許含起。要切記不要使自己的微笑，變成假笑、媚笑、冷笑、竊笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到讓它體現個人內心深處的真、善、美，要做到心靈的微笑。第36頁,共80頁，2024年2月25日，星期天微笑

用眼睛微笑不要皮笑肉不笑！自然的目光接觸讓人感受你的真誠第37頁,共80頁，2024年2月25日，星期天

微笑使你更迷人！第38頁,共80頁，2024年2月25日，星期天3.握手握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法：1、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。

4、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。第39頁,共80頁，2024年2月25日，星期天4.其它坐時不抖腳;說話時不比劃;站時雙腳直立、抬頭挺胸;交談時大多數時間應看著對方的眼睛，偶爾點頭微笑。第40頁,共80頁，2024年2月25日，星期天二、接待禮儀第41頁,共80頁，2024年2月25日，星期天（一）迎接禮儀迎來送往，是社會接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人好良好印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的布署，應注意以下事項：1、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。第42頁,共80頁，2024年2月25日，星期天3、接到客人后應先問候一聲“一路辛苦了”、“歡迎你來到……”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：A、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”B、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。第43頁,共80頁，2024年2月25日，星期天5、主人應提前為客人準備好住宿。幫客人辦理一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設備、將活動的計劃，日程安排交給客人，交把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。6、將客人送到住地后，主人不要立即離去。應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。第44頁,共80頁，2024年2月25日，星期天（二）接待禮儀接待客人要注意以下幾點：1、客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。2、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。（一般茶水要勤加換）第45頁,共80頁，2024年2月25日，星期天3、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：A、在走廊的引導方法。接待室人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。B、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待室人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。第46頁,共80頁，2024年2月25日，星期天C、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待室人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。D、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座。（一般靠近門的一方為下座）。4、誠心誠意的奉茶或水。我國人民習慣以茶水招待客人。在執(zhí)行尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。第47頁,共80頁，2024年2月25日，星期天（三）乘車禮儀1.小轎車A.小轎車的座位。如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間論座位再次之。前坐右側殿后，前排中間為末席。B.如果由主人親自駕駛，以駕駛右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間府則不家再安排客人。C.主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。D.如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。E.主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面的坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。第48頁,共80頁，2024年2月25日，星期天F.女士登車不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。2.吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊。后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車。前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。3.旅行車我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位尊卑，依每排右側往左側遞減。第49頁,共80頁，2024年2月25日，星期天(四)其它所有的公共場所一般都禁止吸煙有空調的房間、洗手間、沒有煙缸的地方、有兒童的場所禁止吸煙想吸煙時，應先讓別人，如果別人不吸，則應詢問是否介意自己吸煙如有女士拿出香煙，如果可能，男士應主動為其點火如果你自己不吸煙，當別人想吸煙時，應客氣地講：“請便?！被颉皩Σ黄穑覍熚睹舾??！?.關于吸煙第50頁,共80頁，2024年2月25日，星期天2.女士優(yōu)先男女同行時，男士應該走在女士的左邊進門時，男士應搶先一步為女士開門上下電梯時，女士先行打招呼時，先問候女士約會時，男士應提前到用餐時，請女士先點菜第51頁,共80頁，2024年2月25日，星期天三電話禮儀電話正在成為越來越有力的銷售工具第52頁,共80頁，2024年2月25日，星期天打/接電話前請先做好準備紙和筆必要的資料不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙保持正確的姿勢第53頁,共80頁，2024年2月25日，星期天

講話時請面帶微笑第54頁,共80頁，2024年2月25日，星期天打/接電話要集中注意力于來電者電話鈴響三次前拿起聽筒熱情問候客人自我介紹主動提供幫助語言簡明扼要第55頁,共80頁，2024年2月25日，星期天結束通話用積極的詞語結束來電

“好的，我明白您的意思了?！?、“我明天將計劃書給您送來?！备兄x對方

“感謝您打電話來。”、“感謝您的寶貴時間?！狈Q呼來電者的姓

“再見，馮小姐”等對方先放下聽筒第56頁,共80頁，2024年2月25日，星期天四商務禮儀良好的禮儀助你銷售成功第57頁,共80頁，2024年2月25日，星期天禮貌禮貌是建立良好人際關系的有效武器，它意味著對他人的尊重。第58頁,共80頁，2024年2月25日，星期天什

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？隨和的個性微笑/熱情不浮夸誠實目光接觸講求技巧關心他人禮貌知錯就改

第59頁,共80頁，2024年2月25日，星期天什

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？衣冠不整表情陰沉不講衛(wèi)生/不良的個人習慣固執(zhí)/聽不進別人的意見對別人缺乏興趣缺乏自信自私好爭論譏諷過度肥胖第60頁,共80頁，2024年2月25日，星期天(一)儀表、儀態(tài)1.衣著的表現是象征個人的社會地位，企業(yè)的形象與國家的文化。基本要求是：①.男士在正式場合穿西裝時，應選擇黑、深藍、深灰三種顏色最為合適，其次重要的搭配是皮鞋、襪子和領帶，正式場合中黑色系鞋帶的皮鞋較為正規(guī)，襪子則應與西服顏色相同，領帶是整體形象的靈魂，應以素雅大方為原則。著西服必須搭配長袖襯衫，襯衫袖長應長于西服袖長0.5公分。②.女士在商務場合中，以素雅的套裝最為得體，穿絲襪、化淡妝是一種基本禮貌。皮鞋能顯示女士高雅的氣質，絕不可以隨便，應以質量較好、包趾、中跟鞋為宜。佩飾應以簡單大方為主，避免過于華麗的裝扮。但若參加茶會或晚宴活動，盛裝出席是對主人與賓客的重視。第61頁,共80頁，2024年2月25日，星期天2.餐桌上的禮儀中，座位是一門學問。中式餐宴通常離門越遠的是上位，依次按尊右再左的原則安排。西式餐宴通常以尊右、夫妻對坐為原則，席間男士應禮貌性的照顧位于自己右方的女士。用餐的舉止則表現出個人的素養(yǎng)與涵養(yǎng)，口中有食物時不發(fā)言，喝湯嚼食不出聲，不攪動盤中的食物，不高談闊論，女士首次進場時男士應起立致意以表尊重。第62頁,共80頁，2024年2月25日，星期天（二）如何與客戶打交道建立關系贏得信任始終如一1.與客戶的關系第63頁,共80頁，2024年2月25日，星期天2.永遠不要說“不”如果你真的不能直接幫助客人，至少你可以幫他找到能夠真正幫助他的人。你可以說：你可以去XXXX部門找XXXX讓我?guī)湍悴橐幌聦Σ黄?，我找別人幫您可以嗎？麻煩您稍等一下！第64頁,共80頁，2024年2月25日，星期天3.永遠不要對客人發(fā)脾氣我們的工作性質要求我們時刻以專業(yè)的態(tài)度對待客人，無論面對怎樣的客人，我們都必須保持良好的態(tài)度。第65頁,共80頁，2024年2月25日，星期天4.認真聆聽聆聽客戶的需求，而不是猜測或想當然。聆聽、聆聽、還是聆聽??！千萬不要打斷別人的話。第66頁,共80頁，2024年