導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)大綱

導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)大綱一、說明1.課程性質(zhì)和內(nèi)容導(dǎo)游業(yè)務(wù)是傳授導(dǎo)游帶團(tuán)相關(guān)理論知識(shí)和工作技能的專業(yè)課。主要教學(xué)內(nèi)容包括：導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、特殊問題的處理以及導(dǎo)游服務(wù)的其他相關(guān)知識(shí)。2.課程的任務(wù)和要求本課程的任務(wù)是：掌握導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游的工作程序、全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游的工作職責(zé)、導(dǎo)游帶團(tuán)技能、導(dǎo)游的語言技能以及導(dǎo)游的講解技能等，為學(xué)生將來從事導(dǎo)游工作奠定基礎(chǔ)。具體要求是：了解并掌握旅游業(yè)發(fā)展過程以及導(dǎo)游服務(wù)的類型、性質(zhì)、特點(diǎn)，并分析導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和原則。了解導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求、分類、職責(zé)以及紀(jì)律和守則。掌握地陪、全陪在團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序中的流程。掌握導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)基本技能。了解導(dǎo)游服務(wù)過程中常見問題及事故的預(yù)防與處理。了解導(dǎo)游服務(wù)禮貌禮節(jié)。掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)。3.教學(xué)中注意的問題（1）多增加實(shí)際案例，使學(xué)生了解實(shí)踐中如何運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)探討導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)問題后的解決方法。（2）注重業(yè)務(wù)模擬訓(xùn)練教學(xué)，使學(xué)生提前進(jìn)入職業(yè)角色。在課堂進(jìn)行模擬教學(xué)，創(chuàng)造仿真景象，進(jìn)行導(dǎo)游訓(xùn)練。（3）充分運(yùn)用多媒體教學(xué)手段，加強(qiáng)直觀性教學(xué)力度，還可引導(dǎo)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)增加對(duì)行業(yè)的認(rèn)知度。（4）注重對(duì)學(xué)習(xí)效果的評(píng)估，完善各階段的評(píng)估體系和方式。二、學(xué)時(shí)分配表教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時(shí)教授學(xué)時(shí)訓(xùn)練學(xué)時(shí)一旅游業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)1010（一）旅游業(yè)4（二）導(dǎo)游服務(wù)6二導(dǎo)游人員1616（一）導(dǎo)游人員的分類3（二）導(dǎo)游人員職責(zé)5（三）導(dǎo)游人員素質(zhì)5（四）導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則3三團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范632835（一）團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體4（二）地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量1623（三）全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量812四散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范1212（一）散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點(diǎn)4（二）散客導(dǎo)游服務(wù)程序8五導(dǎo)游服務(wù)基本技能502822（一）導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能108（二）餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理86（三）對(duì)“特殊”旅游者的服務(wù)42（四）導(dǎo)游人員的講解能力66六常見問題和事故的預(yù)防與處理341618（一）旅游計(jì)劃和日程變更的處理22（二）漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防24（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防22（四）旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理24（五）旅游者走失的預(yù)防和處理22（六）旅游者患病、死亡問題的處理22（七）旅游者越軌言行的處理2（八）旅游安全事故的處理與預(yù)防22七導(dǎo)游服務(wù)禮貌禮儀862（一）禮貌、禮節(jié)、禮儀1（二）人際交往中的禮節(jié)11（三）導(dǎo)游服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)11（四）導(dǎo)游人員的服飾禮儀1（五）導(dǎo)游服務(wù)人員的電話禮節(jié)1（六）涉外禮儀慣例與通則1八導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)1515（一）旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)2（二）入出境知識(shí)3（三）交通、郵電知識(shí)4（四）貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)3（五）衛(wèi)生常識(shí)及其他3機(jī)動(dòng)44總計(jì)21215260三、課程內(nèi)容與要求一旅游業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)要求了解旅游業(yè)發(fā)展過程。掌握導(dǎo)游服務(wù)的類型、性質(zhì)、特點(diǎn)，并分析導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和原則。教學(xué)內(nèi)容旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)二導(dǎo)游人員教學(xué)要求掌握導(dǎo)游員定義、按不同標(biāo)準(zhǔn)的不同分類以應(yīng)該在游客心目中的形象。掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游員基本職責(zé)，以及其素質(zhì)表現(xiàn)在哪七方面。掌握導(dǎo)游員紀(jì)律與守則的五個(gè)方面。教學(xué)內(nèi)容導(dǎo)游人員的分類導(dǎo)游人員職責(zé)導(dǎo)游人員素質(zhì)導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則三團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范教學(xué)要求掌握導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)服務(wù)集體三者之間的共事基礎(chǔ)，以及共事方法，以及三者分別代表的旅行社。掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)整個(gè)程序及相關(guān)注意事項(xiàng)。掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)整個(gè)程序及相關(guān)注意事項(xiàng)。教學(xué)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量四散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范教學(xué)要求掌握散客旅游的概念，與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別以及對(duì)導(dǎo)游員的要求。掌握散客導(dǎo)游服務(wù)整個(gè)程序及相關(guān)注意事項(xiàng)。教學(xué)內(nèi)容散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點(diǎn)散客導(dǎo)游服務(wù)程序五導(dǎo)游服務(wù)基本技能教學(xué)要求掌握導(dǎo)游員帶團(tuán)的各種技能及方法。掌握游客在吃、住、行、游、購、娛等方面提出特殊要求后的個(gè)性化服務(wù)的技巧。了解對(duì)待“特殊”游客服務(wù)接待的方法與技巧。掌握導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游講解的各種方法與技巧。教學(xué)內(nèi)容導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)“特殊”旅游者的服務(wù)導(dǎo)游人員的講解能力六常見問題和事故的預(yù)防與處理教學(xué)要求掌握各種常見問題和事故的預(yù)防與處理方法。教學(xué)內(nèi)容旅游計(jì)劃和日程變更的處理漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理旅游者走失的預(yù)防和處理旅游者患病、死亡問題的處理旅游者越軌言行的處理旅游安全事故的處理與預(yù)防七導(dǎo)游服務(wù)禮貌禮儀教學(xué)要求掌握人際交往中的接待禮節(jié)、交談時(shí)的理解與語言以及赴宴時(shí)的禮節(jié)。掌握導(dǎo)游員的儀容、儀表、儀態(tài)方面注意事項(xiàng)。掌握導(dǎo)游員在服飾著裝方面、打電話時(shí)的相關(guān)禮儀、禮節(jié)。了解并掌握涉外導(dǎo)游員應(yīng)該掌握那些國(guó)際禮儀慣例與通則。教學(xué)內(nèi)容禮貌、禮節(jié)、禮儀人際交往中的禮節(jié)導(dǎo)游服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)導(dǎo)游人員的服飾禮儀