信息員培訓(xùn)內(nèi)容

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信息員、鑒定員培訓(xùn)教材

培訓(xùn)大綱：

一、發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保修規(guī)定；

二、玉柴系列發(fā)動(dòng)機(jī)修理工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)

三、外出服務(wù)管理規(guī)定

四、外質(zhì)量信息管理規(guī)定

五、服務(wù)信息管理方法

六、服務(wù)信息紙板填寫方法及要求

七、發(fā)動(dòng)機(jī)零部件故障模式及處理準(zhǔn)則

八、報(bào)單中常消失錯(cuò)誤,以及引起退單緣由

九、錄入單證無(wú)法通過(guò)的緣由

一、發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保修規(guī)定；

1、保修和不保修的范圍

1．1保修的范圍

在玉柴規(guī)定的保修時(shí)間及里程內(nèi)，由玉柴授權(quán)具有三包保修鑒定資格的服務(wù)站鑒定，屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配和材料等缺陷而引發(fā)的故障，造成機(jī)件損壞，則賜予“保修”服務(wù)，修理及材料費(fèi)用由責(zé)任單位擔(dān)當(dāng)，其它間接損失不予擔(dān)當(dāng)。

1.1.1凡玉柴生產(chǎn)的各系列發(fā)動(dòng)機(jī)，在嚴(yán)格按產(chǎn)品《使用維護(hù)說(shuō)明書》規(guī)定的正常使用、保養(yǎng)前

提下，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配和材料等存在質(zhì)量方面不合格或缺陷，發(fā)生故障而引起機(jī)件損壞，在玉柴規(guī)定的保修期限內(nèi)，經(jīng)玉柴服務(wù)站鑒定確屬產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，則賜予“保修”服務(wù)。但玉柴與服務(wù)站不擔(dān)當(dāng)任何其它相關(guān)間接損失責(zé)任。

1.1.2用戶購(gòu)機(jī)1個(gè)月內(nèi)，內(nèi)部零件消失嚴(yán)峻故障(ⅡhttP://m.CsmAYi.cN/類故障)以上(含Ⅱ類故障)，經(jīng)玉柴服務(wù)站

鑒定，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起修復(fù)困難的，可以更換整機(jī)或基礎(chǔ)機(jī)。

1.1.3車用發(fā)動(dòng)機(jī)用戶購(gòu)機(jī)5個(gè)月內(nèi),且里程小于30000公里,消失重大故障(Ⅰ類故障),經(jīng)玉柴服

務(wù)站鑒定,屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起,可以更換基礎(chǔ)機(jī)或整機(jī)。

1.1.4質(zhì)量保修必需堅(jiān)持以修為主的原則,不能修的則更換相應(yīng)零部件。同一零部件發(fā)生同一故

障,兩次修理仍不能正常使用的,可以更換故障件總成。

1.1.5在保修期內(nèi)的零部件因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生故障，造成其它相關(guān)件損壞，則對(duì)應(yīng)更換損壞件。

1．2不保修的范圍

1.2.1不屬產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的。

1.2.2不能供應(yīng)《保修手冊(cè)》的。

1.2.3不按規(guī)定進(jìn)行走合保養(yǎng)的。

1.2.4用戶因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。

1.2.5非玉柴授權(quán)修理?yè)Q件或自行拆檢、改型、改裝、超速、超載(按該車底盤配裝噸位算)造

成機(jī)件損壞或致故障現(xiàn)場(chǎng)被破壞,無(wú)法進(jìn)行鑒定者。

1.2.6在運(yùn)行當(dāng)中,消失特別狀況（如異響、機(jī)油壓力、水溫等不正常）時(shí),不準(zhǔn)時(shí)停車檢查、排

除故障而連續(xù)強(qiáng)行運(yùn)行造成損壞的擴(kuò)大部分。

1.2.7使用非玉柴專賣配件而導(dǎo)致故障的。

1.2.8拒絕、阻擋服務(wù)站進(jìn)行必要的檢查、分析鑒定的。

1.2.9修理需換的輔料及機(jī)油。

1.2.10因不行抗拒因素造成損壞的。

1.2.11庫(kù)存超出兩年的產(chǎn)品，不予保修。

2、保修期限

2.1車用發(fā)動(dòng)機(jī)保修里程

2.2通用發(fā)動(dòng)機(jī)保修里程

2.3各零部件詳細(xì)保修期限詳見(jiàn)保修明細(xì)表。

2.4若發(fā)動(dòng)機(jī)保修期與主機(jī)廠有商定的，按商定執(zhí)行。

2.5主機(jī)廠試驗(yàn)用車所配的發(fā)動(dòng)機(jī)，保修期限隨整車。

2.6保修期限包括順延保修所占用的間時(shí)。

2.7保修時(shí)，不論更換任何零部件或發(fā)動(dòng)機(jī)總成，保修期限在原車或原機(jī)里程（或時(shí)間）上累計(jì)。

2.8保修期限的確認(rèn)：以用戶購(gòu)車(機(jī))發(fā)票為起始日期，里程則從零公里（零小時(shí)）起計(jì)，到故障報(bào)修時(shí)止，其中一項(xiàng)達(dá)到規(guī)定限度，即視為保修終止。行駛里程或時(shí)間以里程表或計(jì)時(shí)器顯示的里程（小時(shí)）為參考，假如里程表或計(jì)時(shí)器失效，或者更換過(guò)里程表或計(jì)時(shí)器，無(wú)法確認(rèn)行駛里程或使用時(shí)間的，則以推算法推算出行駛里程及使用時(shí)間。客車推算法則：每月行駛28日，每日行駛10小時(shí)，平均時(shí)速50公里。其它車輛推算法則：每月行駛24日，每日行駛10小時(shí)，平均時(shí)速50公里。工程機(jī)械和船機(jī)以每月24日，每日8小時(shí)。

二、玉柴系列發(fā)動(dòng)機(jī)修理工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)注點(diǎn)：

1、分清晰是車機(jī)還是通機(jī)。

2、各機(jī)型、車型的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)各不相同。

3、電控元件與一般元件的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)是不同的。

4、在工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)中未列項(xiàng)目可適量參照相近零件工時(shí)，但是要有工時(shí)申報(bào)的依據(jù)（圖片說(shuō)明、描述清晰）。

5、電控發(fā)動(dòng)機(jī)修理若無(wú)換件，供應(yīng)有效檢測(cè)數(shù)據(jù)的可以適當(dāng)賜予0.5工時(shí)。

6、電控元件修理工時(shí)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為36元/工時(shí)（含檢查工時(shí)費(fèi)用）。

7、將青海部分地區(qū)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為和西藏一樣標(biāo)準(zhǔn)28元/工時(shí)。

8、北方地區(qū)全年工時(shí)費(fèi)上浮20%的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整為每年12月至次年3月，站內(nèi)修理服務(wù)工時(shí)費(fèi)上浮20%，外出服務(wù)工時(shí)費(fèi)上浮50%。

9、取消經(jīng)濟(jì)特區(qū)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

三、外出服務(wù)管理規(guī)定

1、外出服務(wù)原則

1.1走保業(yè)務(wù)外出：對(duì)符合以下條件的可以申請(qǐng)外出服務(wù),并需經(jīng)客戶服務(wù)中心審批。

1.1.1批量或大客戶車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)走合保養(yǎng)(車機(jī)15臺(tái)以上/次；通機(jī)5臺(tái)以上/次)。

1.1.2新品樣機(jī)或樣車發(fā)動(dòng)機(jī)在各試驗(yàn)場(chǎng)所/基地的走合保養(yǎng)。

1.1.3特別用途及特別狀況需要的發(fā)動(dòng)機(jī)走合保養(yǎng)。

1.2故障處理外出：對(duì)符合以下條件的可以申請(qǐng)外出服務(wù),并需經(jīng)辦事處(客戶服務(wù)中心)審批。

1.2.1連續(xù)行駛會(huì)影響行車平安的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)故障。

1.2.2承載有毒或易燃易爆危急物品的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)故障。

1.2.3承載有海鮮、蔬菜、水果等易腐爛損耗物品的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)故障。

1.2.4以固定方式作業(yè)為主的特別用途的車輛/機(jī)組發(fā)動(dòng)機(jī)故障。

1.2.5旅游或運(yùn)輸旺季過(guò)程中引發(fā)旅客或貨物滯留的客/貨運(yùn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)故障。

1.2.6季節(jié)性特定作業(yè)的農(nóng)機(jī)。

1.2.7特別用途車輛、客戶特別要求的外出服務(wù)。

1.2.8如一般（Ⅲ類）和稍微（Ⅳ類）故障,即一般不會(huì)導(dǎo)致停駛或性能下降,一般不會(huì)導(dǎo)致重要總

成、零部件損壞，并可用隨車工具和易損備件或價(jià)值很低的零件在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)。

的故障，以指導(dǎo)客戶檢查排解或引導(dǎo)客戶到站服務(wù)為主，外出服務(wù)為輔。

1.3對(duì)實(shí)行服務(wù)費(fèi)包干的發(fā)動(dòng)機(jī)外出服務(wù)按現(xiàn)行費(fèi)用包干政策規(guī)定執(zhí)行。

2、特別規(guī)定

2．1同一次報(bào)修的二次以上(含二次)外出服務(wù),須經(jīng)辦事處、客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)后才能生效（每

一次外出申報(bào)一次外出申請(qǐng)單）。

2．2稍微（Ⅳ類）或一般（Ⅲ類）故障外出人員最多不超2人/次,嚴(yán)峻（Ⅱ類）或致命（Ⅰ類）

故障外出人員最多不超3人/次(人數(shù)含司機(jī),特別狀況除外）。

2．3外出里程核算標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一以國(guó)家(電子)地圖為依據(jù)來(lái)報(bào)單、審核結(jié)算，請(qǐng)?jiān)谏陥?bào)外出時(shí)向用戶了解清晰外出的地點(diǎn)，報(bào)單時(shí)外出服務(wù)地點(diǎn)必需詳細(xì)到××縣(市)××鎮(zhèn)(鄉(xiāng))××村(路),如是在高速大路，要詳細(xì)到從××到××的高速大路××路段。

2．4在接到客戶服務(wù)信息時(shí)，首先應(yīng)向客戶詢問(wèn)了解故障現(xiàn)象/類