B端產(chǎn)品如何進行業(yè)務(wù)全場景的需求梳理

B端產(chǎn)品如何進行業(yè)務(wù)全場景的需求梳理一、為什么要做業(yè)務(wù)全場景的梳理？主要原因有三點：.方便溝通，比如：在產(chǎn)品設(shè)計完成，進入開發(fā)后，可能會遇到技術(shù)問你為什么要開發(fā)這個功能，可不可以把幾個功能合并成一個功能等等問題。如果你不能回到業(yè)務(wù)場景，回到用戶使用產(chǎn)品的場景，不能從用戶使用場景的角度來回答、溝通問題，那么很多時候會造成溝通的不順暢，以及產(chǎn)品推進受阻的現(xiàn)象。.回到原點思考，我們經(jīng)常講，產(chǎn)品經(jīng)理在具體工作的過程中，往往思考的時間要比畫原型圖、寫文檔的時間還要多，才是比較合理的時間分配。思考什么？需要思考的內(nèi)容很多，但其中有一點一定非常重要，那就是：回到場景，回到原點去思考，思考用戶是在什么場景下遇到了什么問題需要解決，沒有基于業(yè)務(wù)場景而得出的需求，都是閉門造車空想出來的需求。換句話來講：業(yè)務(wù)場景是產(chǎn)品往下設(shè)計的原點，這點工作沒做好，后面設(shè)計出來的產(chǎn)品可能都沒什么使用價值。.全場景思考，做到需求不遺漏。如果說，我們分析場景、在找需求時，想到哪里是哪里，而不是從整體的框架去思考。就容易造成需求有遺漏，產(chǎn)品無法形成閉環(huán)。既然，業(yè)務(wù)場景的梳理這么重要，那應(yīng)該怎么做呢？這里，我將會從以下5個方面來講：.場景要素；.梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程；.基于業(yè)務(wù)流程找到對應(yīng)的全場景；.基于全場景找到對應(yīng)的用戶需求；.確定邊界（也就是確定哪部分場景需求需要系統(tǒng)支持，哪部分場景需求不需要系統(tǒng)支持，哪部分是手工+系統(tǒng)支持）。接下來，我將一個一個的講。二、場景要素作為一個產(chǎn)品經(jīng)理，我們經(jīng)常會講到場景，要還原場景。那么，一個完整的場景應(yīng)該包含哪些要素呢？不同的書籍、資料給出了不同的答案。根據(jù)我的經(jīng)驗以及相關(guān)資料的參考，用場景7要素就可以把一個場景給還原，給講清楚。場景7要素分別為：.用戶，也就是用戶是誰，使用者是誰，可以是一個人、或者是某一類人；比如：小王；創(chuàng)業(yè)者；產(chǎn)品經(jīng)理。.環(huán)境，可以是時間，空間、地點等約束條件；比如：星期一晚上下班回家的路上；公司的銷售辦公室內(nèi)。.時機，也就是觸發(fā)用戶產(chǎn)生目標(biāo)的事件或者是影響用戶行為變化的環(huán)境；比如：今天上班，明天周末就要放假了；昨天還是大太陽，今天就下雪了；.目標(biāo)，也就是用戶產(chǎn)生的目標(biāo)；比如：明年年底前寫完一本書；今天中午午飯吃火鍋。.動作，也就是為了實現(xiàn)目標(biāo)，采取的一系列動作；比如：打開電腦，打開文件，開始打字；拿出充電器、插上電，給手機充上電。.載體，就是和什么樣的載體發(fā)生了互動；比如：手機、電腦、村委會門口的宣傳欄。.任務(wù)，通過一系列動作，完成了任務(wù)。比如：炒好了一個菜；爬上了山頂。場景7要素，用一句話來總結(jié)就是：在某一個環(huán)境下，出現(xiàn)了某一個時機，然后某人帶著某個目標(biāo)，通過某個載體，采取一系列的動作，最終完成了任務(wù)。案例，.北京某3A景區(qū)經(jīng)理小王今天早上坐在辦公室，想到最近上新了一套門票系統(tǒng)，想把景區(qū)相關(guān)門票上傳到系統(tǒng)供游客查看、購買，于是打開了電腦進入后臺、門票管理模塊，進行了門票信息的添加，門票信息添加完以后，最后點擊提交完成門票的上傳。這個案例當(dāng)中，小王是用戶；今天早上在辦公室是環(huán)境；最近上新了一套門票系統(tǒng)是時機；想把景區(qū)相關(guān)門票上傳到系統(tǒng)供游客查看、購買是目標(biāo)；電腦是載體；進行了門票相關(guān)信息的添加是動作；完成了門票的上傳是任務(wù)。以上場景7要素還可以變成4要素，也就是僅需要4個要素，也能把一個場景給描述清楚。這4個要素分別是：用戶、環(huán)境、時機、事件。用戶、環(huán)境、時機的相關(guān)解釋，文中已提到；事件的意思是要推動什么樣的事情就是向前發(fā)展；也就是說，場景4要素里的“事件”，把場景7要素里的“目標(biāo)、動作、載體、任務(wù)”給替代了。案例，小張是一家做家居裝修公司的銷售，星期一早上到公司上班后，打開CRM系統(tǒng)后臺看到了線索池里多了一條線索，于是小張在線索池里把線索領(lǐng)取了。這個案例中，看到線索后，把線索領(lǐng)取了，就是事件。在實際工作過程中，做場景需求分析時，以上提到的場景7要素和場景4要素都可以靈活匹配運用。講完一個完整的場景應(yīng)該包含哪些要素之后，接下來的所有內(nèi)容都是圍繞“業(yè)務(wù)全場景需求應(yīng)該如何去梳理？”。三、梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程圖講到業(yè)務(wù)全場景，那不得不先梳理出來主業(yè)務(wù)流程圖。因為，業(yè)務(wù)場景是由某崗位獨立完成、相對獨立、可匯報的業(yè)務(wù)活動。而業(yè)務(wù)流程是由不同崗位之間通過協(xié)作，滿足外部服務(wù)請求的過程。因此梳理出完整的流程圖，基本上也就覆蓋了需求的全部場景。所以，這個模塊，我們先梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程梳理有3個關(guān)鍵步驟：一聽二問三確定。一聽，聽客戶的介紹，聽的過程中不要打斷，不要陷入細(xì)節(jié)，以最簡單的方式把業(yè)務(wù)主流程梳理出來；二問，沿著主流程發(fā)問，把相關(guān)的分支、異常情況，相關(guān)規(guī)則梳理出來，能加入主流程圖的就加入，加入不了的可以重新畫流程圖，或者是用文字來表示；三確定，最后給相關(guān)的客戶或者業(yè)務(wù)專家講一遍，做最后的流程確定。這樣，就盡可能詳細(xì)的把業(yè)務(wù)流程給梳理清楚了。案例，這里以一家民宿門店的預(yù)訂系統(tǒng)作為案例講解（本篇文章以下的所有案例都會以這家民宿門店為案例講解），一聽，聽客戶的講解，梳理出主業(yè)務(wù)流程圖，如下:

Af^Ws人金中其mnn*用尤的紳5曜西矢超Af^Ws人金中其mnn*用尤的紳5曜西矢超\：次應(yīng)題故儂上比ar*收到航，fiLTTm國直.『5裔二問，根據(jù)主流程發(fā)問，把相關(guān)的異常情況、分支流程、相關(guān)規(guī)則梳理出來，補充進流程圖（圖中標(biāo)紅部分則是補充），如下:

其中，有1個異常情況，流程圖中不好加進去，用文字來表示，如下：熟客或者店長朋友提前打電話來預(yù)訂，需要工作人員預(yù)留房間。

三確定，確定你梳理的民宿預(yù)訂系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，是否有補充或者不同意見。最終，就把住宿預(yù)訂系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程給梳理出來了。四、基于業(yè)務(wù)流程找到對應(yīng)的全場景基于以上民宿門店業(yè)務(wù)流程圖，梳理出對應(yīng)的全場景如下圖:而15m了一誤理十里口談電?.二.，看「亮—廣tU正■小的鼻*一里M￡T.五鏟H任期隨行上陽*青血咯留0.拷就了兩軋但愛小王日上百反「中靠尿至三口，也舊的凄此 陰為0區(qū)!g已之錯于［事密同？1靛姜三星國■泣:北］「再、北口百■只日喀爾了嗣.H■廊?3J-EkSSfEflaM,?■人下單了?M±iT^山壬心骷CUL號.E2后占景■售后iMfii0定用ELL唬-4丁步生.增逐小王&?網(wǎng)上匕承屈電喇.b*hft訂餐迸行柜主也墾關(guān)查『鹿/小9t也小梯（1.?人下■了WWriTfciMiPJMHUS立國典后廿用W號港903三了不拈吊.?&j'±工女千晅E版LBV#974S姓內(nèi)工手落金國.后事點壬H111注金哥日皇鹿L耳垢住班都始盅遇聞.日■總下?］.*fefe丁?iim袈a4亍手叱了粕國.用之地般?西亍匚屋"U.⑼"EMflKW也￡1竟UlBE^f咯自口總理客,B*W同■?小羋就學(xué)］區(qū)甫中上舌.*0時之知下磯號:退了/ff.IfclJiM由SfW網(wǎng)一￥1鯉F.伯明一手磯母在受品后一由0了人g己仲恬匚F7**百訴小季陽用笠蟲?百32”?卜喉金.*3.的.Bl二HSi身用酢"■溫匕競?Rt3更瓦了/d三.*￥鋁色盅了由同！nhd-fi,電費3物U/于f比h在寫魂孱M白寵了人■莊勝記.并Ena了票拿1It訴小事Hffl更把矩.If*'?*m?卜聿左工包kM中，aw.wkf跆用"玩店5.也早一立品E事運快.于蚪且匚自正餐的?庫曼六n天.ttsnyp雌4轉(zhuǎn)強造叱廳了懷仃■明修er電峙小?5了二tea面.收冊了.“的拜由"1上雌?玄?.■■柯父?討匕為罵.?97—^^BWRF**.亍Sr#二指」了，尻工電?跖E少融此.T三二L入住疑￡4后.油■國了 eSB^T-Ifi占小串.#1鼻源的U型電可E工立理，m母制百曲武中儂:拜訐一租丁比人艮B*疔.于5工性比數(shù)左二白國超SflT一寸仃型在■整了總回小正在梳理業(yè)務(wù)全場景需求時，我們經(jīng)常會遇到困惑，到底業(yè)務(wù)場景的顆粒度多大比較合適。擔(dān)心自己做的業(yè)務(wù)場景分析顆粒度比較大，又或者擔(dān)心自己做的顆粒度比較小。場景顆粒度的標(biāo)準(zhǔn)如何界定，我個人認(rèn)為《有效需求分析》中，有一段話的界定，我比較認(rèn)同：一個完整的業(yè)務(wù)場景應(yīng)該是獨立的、可匯報的、可暫停的單元。因此從某種角度來講，粒度是由組織分工決定的。就像我梳理出的全場景圖中分的顆粒度一樣，比如，游客查看下單；經(jīng)理確認(rèn)訂單；游客收到短信通知。這3點我把它分為3個不同的場景，因為這3者分別都是獨立、可匯報、可暫停的單元。五、基于全場景找到對應(yīng)的用戶需求基于以上民宿門店全場景圖，梳理出了對應(yīng)的全場景需求。如下圖：

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