客服中心系統(tǒng)平臺建設(shè)項(xiàng)目方案規(guī)劃書

某公司客服中心呼叫中心

系統(tǒng)平臺建設(shè)工程方案匯報提綱風(fēng)險與對策工程進(jìn)度方案工程建設(shè)規(guī)劃工程思路與實(shí)施工程背景與目標(biāo)4/12/2024工程背景各地市的客服管理開展水平現(xiàn)狀參差不齊各地市的客服語音平臺與客服管理系統(tǒng)獨(dú)立影響公司整體客戶效勞質(zhì)量與企業(yè)形象全省業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀與開展需求市場競爭從產(chǎn)品到效勞的轉(zhuǎn)變4/12/2024工程背景建立全省統(tǒng)一客服管理體系，打造金牌客戶效勞統(tǒng)一、簡潔、高效指揮調(diào)度質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務(wù)支撐4/12/2024工程目標(biāo)建設(shè)全省統(tǒng)一客服中心語音平臺與客服管理系統(tǒng)，支撐客服管理體系建設(shè)工作可擴(kuò)展性先進(jìn)性開放與靈活高可靠與高平安實(shí)用性4/12/20245工程思路集中統(tǒng)一、平滑過渡

建立省統(tǒng)一客服中心語音平臺〔單中心〕與客服管理系統(tǒng)，與省過渡BOSS系統(tǒng)對接，6地市話務(wù)割接至統(tǒng)一平臺建設(shè)語音平臺雙中心與擴(kuò)容，并與集中BOSS系統(tǒng)建設(shè)同步，11地市話務(wù)逐漸割接至統(tǒng)一平臺語音平臺進(jìn)一步擴(kuò)容，剩余3地市話務(wù)割接至統(tǒng)一平臺，完成統(tǒng)一客服系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的融合。完成全省客服系統(tǒng)平臺建設(shè)工程啟動第二階段〔南?！彻ぷ鞯诙A段第三階段第二階段〔南?！彻ぷ鞯谝浑A段4/12/20246工程實(shí)施原那么公司領(lǐng)導(dǎo)支持公司資源集中整合保持穩(wěn)定過渡系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化客服價值需求導(dǎo)向保證工程的進(jìn)度和質(zhì)量4/12/20247需求分析目前全省月均話務(wù)量有120萬次通話，日均話務(wù)量為4萬通，短期內(nèi)，全省客服中心系統(tǒng)需支撐400個坐席左右各分公司客服中心運(yùn)營與系統(tǒng)平臺現(xiàn)狀分析4/12/20248國內(nèi)省級廣電工程建設(shè)情況4/12/20249需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進(jìn)〔第一階段〕4/12/2024需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進(jìn)〔第二階段〕4/12/202411需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進(jìn)〔第三階段〕4/12/202412客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)物理架構(gòu)4/12/202413客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)支撐網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)4/12/202414客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)軟件邏輯架構(gòu)4/12/202415客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃語音平臺規(guī)模需求分析第一階段：按目前總表達(dá)狀，400坐席〔包括省客服中心8質(zhì)檢坐席、6數(shù)據(jù)分析坐席與6指揮調(diào)度坐席〕，按1:1.5比例計算，得出600個IVR、600路語音中繼的規(guī)模需求；第二階段：按全省1800萬用戶數(shù)，1坐席:1萬用戶比例計算，得出1800坐席、2700個IVR、2700路語音中繼的規(guī)模需求；第三階段：進(jìn)一步優(yōu)化客服質(zhì)量，按全省2100萬用戶數(shù)，1坐席:7000用戶比例計算，得出3000坐席、4500個IVR、4500路語音中繼的規(guī)模需求。4/12/202416客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃平臺邏輯架構(gòu)4/12/202417客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃平臺物理架構(gòu)4/12/202418客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃雙中心平臺架構(gòu)的同步管理與容災(zāi)能力同步管理能力雙中心之間配置信息自動同步雙中心之間日常數(shù)據(jù)同步雙中心錄音統(tǒng)一管理雙中心報表信息同步容災(zāi)能力單平臺故障時：所有來話不受影響：備用中心承接其所有話務(wù)。單平臺排隊(duì)機(jī)故障時：所有來話不受影響：備用中心承接其所有話務(wù)。單平臺CTI故障時：所有來話不受影響：備用中心CTI進(jìn)行排隊(duì)路由。省客服中心與地市中心網(wǎng)絡(luò)故障時：新增來話不受影響。坐席數(shù)量不受影響。4/12/202419客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃系統(tǒng)功能架構(gòu)4/12/202420客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃與周邊系統(tǒng)的對接4/12/202421客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃系統(tǒng)硬件配置需求4/12/202422客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點(diǎn)總結(jié)Web呼叫中心功能通過第三方系統(tǒng)的集成，可以實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)航和智能機(jī)器人應(yīng)答功能，對客戶的文本咨詢進(jìn)行自動應(yīng)答。業(yè)務(wù)選擇文字交談和文件傳輸回呼請求點(diǎn)擊通話在線留言4/12/202423客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點(diǎn)總結(jié)社交媒體接入功能信息發(fā)布新建搜索任務(wù)管理員分發(fā)消息坐席處理消息監(jiān)控各個賬號的信息量4/12/202424客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點(diǎn)總結(jié)視頻IVRX先生：您好！歡送致電廣東廣電！動畫視頻代言人請選擇積分查詢新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠咨詢及辦理故障及投訴集團(tuán)業(yè)務(wù)……0.人工服務(wù)視頻IVR菜單，快速選擇所需業(yè)務(wù)積分介紹請按1積分兌換請按3人工服務(wù)請按0積分查詢請按2多畫面視頻IVR菜單當(dāng)前信用卡可用積分為1800分，2010年3月積分為260分，有效期為2013年1月21日。請您注意及時兌換！多視頻文字疊加4/12/202425客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點(diǎn)總結(jié)其他功能一、“一站式〞、“集中統(tǒng)一〞的客服管理系統(tǒng)；二、保障遷移——高清互動故障快速定位：機(jī)頂盒終端內(nèi)置CM狀態(tài)、DHCP綁定狀態(tài)、BO訂購狀態(tài)查詢；三、數(shù)據(jù)分析與挖掘；四、移動終端系統(tǒng)——工單處理、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)查詢以及產(chǎn)品訂購——配合“網(wǎng)格化〞裝維銷的客服體系。4/12/202426工程建設(shè)方案建立省客服中心階段〔第一階段〕——集中系統(tǒng)，分散效勞試點(diǎn)階段：建立400坐席、600IVR、600語音中繼的單中心語音平臺；建設(shè)全省統(tǒng)一客服管理系統(tǒng)，首先與省過渡BOSS系統(tǒng)對接，應(yīng)用省過渡BOSS的地市坐席率先應(yīng)用省客服系統(tǒng)平臺，省客服中心進(jìn)行指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督，作為工程試點(diǎn)。4/12/202427工程建設(shè)方案建立區(qū)域客服中心階段〔第二階段〕-集中系統(tǒng)，效勞區(qū)域分散省區(qū)域呼叫中心階段：考慮到場地運(yùn)營本錢、區(qū)域語系、區(qū)域業(yè)務(wù)與知識庫等因素，建議隨著省集中BOSS系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)用直屬公司、佛山、東莞、中山、珠海等分公司的客服運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)展建設(shè)雙中心的省語音平臺，將業(yè)務(wù)與語系相近的分公司的業(yè)務(wù)流程與知識庫統(tǒng)一，用區(qū)域客服坐席形式，將全省業(yè)務(wù)與客服進(jìn)一步整合；省客服中心對幾個區(qū)域客服中心進(jìn)行進(jìn)一步的指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督。4/12/202428工程建設(shè)方案建立全省大客服中心階段〔第三階段〕-集中系統(tǒng)、集中接入、集中效勞全省大集中客服中心階段：通過業(yè)務(wù)運(yùn)營與知識庫的進(jìn)一步統(tǒng)一