客服中心系統(tǒng)平臺建設項目方案規(guī)劃書

某公司客服中心呼叫中心

系統(tǒng)平臺建設工程方案匯報提綱風險與對策工程進度方案工程建設規(guī)劃工程思路與實施工程背景與目標4/12/2024工程背景各地市的客服管理開展水平現(xiàn)狀參差不齊各地市的客服語音平臺與客服管理系統(tǒng)獨立影響公司整體客戶效勞質(zhì)量與企業(yè)形象全省業(yè)務開展現(xiàn)狀與開展需求市場競爭從產(chǎn)品到效勞的轉(zhuǎn)變4/12/2024工程背景建立全省統(tǒng)一客服管理體系，打造金牌客戶效勞統(tǒng)一、簡潔、高效指揮調(diào)度質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務支撐4/12/2024工程目標建設全省統(tǒng)一客服中心語音平臺與客服管理系統(tǒng)，支撐客服管理體系建設工作可擴展性先進性開放與靈活高可靠與高平安實用性4/12/20245工程思路集中統(tǒng)一、平滑過渡

建立省統(tǒng)一客服中心語音平臺〔單中心〕與客服管理系統(tǒng)，與省過渡BOSS系統(tǒng)對接，6地市話務割接至統(tǒng)一平臺建設語音平臺雙中心與擴容，并與集中BOSS系統(tǒng)建設同步，11地市話務逐漸割接至統(tǒng)一平臺語音平臺進一步擴容，剩余3地市話務割接至統(tǒng)一平臺，完成統(tǒng)一客服系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的融合。完成全省客服系統(tǒng)平臺建設工程啟動第二階段〔南?！彻ぷ鞯诙A段第三階段第二階段〔南?！彻ぷ鞯谝浑A段4/12/20246工程實施原那么公司領導支持公司資源集中整合保持穩(wěn)定過渡系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化客服價值需求導向保證工程的進度和質(zhì)量4/12/20247需求分析目前全省月均話務量有120萬次通話，日均話務量為4萬通，短期內(nèi)，全省客服中心系統(tǒng)需支撐400個坐席左右各分公司客服中心運營與系統(tǒng)平臺現(xiàn)狀分析4/12/20248國內(nèi)省級廣電工程建設情況4/12/20249需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進〔第一階段〕4/12/2024需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進〔第二階段〕4/12/202411需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進〔第三階段〕4/12/202412客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)物理架構(gòu)4/12/202413客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)支撐網(wǎng)絡架構(gòu)4/12/202414客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)軟件邏輯架構(gòu)4/12/202415客服中心語音平臺建設規(guī)劃語音平臺規(guī)模需求分析第一階段：按目前總表達狀，400坐席〔包括省客服中心8質(zhì)檢坐席、6數(shù)據(jù)分析坐席與6指揮調(diào)度坐席〕，按1:1.5比例計算，得出600個IVR、600路語音中繼的規(guī)模需求；第二階段：按全省1800萬用戶數(shù)，1坐席:1萬用戶比例計算，得出1800坐席、2700個IVR、2700路語音中繼的規(guī)模需求；第三階段：進一步優(yōu)化客服質(zhì)量，按全省2100萬用戶數(shù)，1坐席:7000用戶比例計算，得出3000坐席、4500個IVR、4500路語音中繼的規(guī)模需求。4/12/202416客服中心語音平臺建設規(guī)劃平臺邏輯架構(gòu)4/12/202417客服中心語音平臺建設規(guī)劃平臺物理架構(gòu)4/12/202418客服中心語音平臺建設規(guī)劃雙中心平臺架構(gòu)的同步管理與容災能力同步管理能力雙中心之間配置信息自動同步雙中心之間日常數(shù)據(jù)同步雙中心錄音統(tǒng)一管理雙中心報表信息同步容災能力單平臺故障時：所有來話不受影響：備用中心承接其所有話務。單平臺排隊機故障時：所有來話不受影響：備用中心承接其所有話務。單平臺CTI故障時：所有來話不受影響：備用中心CTI進行排隊路由。省客服中心與地市中心網(wǎng)絡故障時：新增來話不受影響。坐席數(shù)量不受影響。4/12/202419客服中心客服管理系統(tǒng)建設規(guī)劃系統(tǒng)功能架構(gòu)4/12/202420客服中心客服管理系統(tǒng)建設規(guī)劃與周邊系統(tǒng)的對接4/12/202421客服中心客服管理系統(tǒng)建設規(guī)劃系統(tǒng)硬件配置需求4/12/202422客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點總結(jié)Web呼叫中心功能通過第三方系統(tǒng)的集成，可以實現(xiàn)智能導航和智能機器人應答功能，對客戶的文本咨詢進行自動應答。業(yè)務選擇文字交談和文件傳輸回呼請求點擊通話在線留言4/12/202423客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點總結(jié)社交媒體接入功能信息發(fā)布新建搜索任務管理員分發(fā)消息坐席處理消息監(jiān)控各個賬號的信息量4/12/202424客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點總結(jié)視頻IVRX先生：您好！歡送致電廣東廣電！動畫視頻代言人請選擇積分查詢新業(yè)務及優(yōu)惠咨詢及辦理故障及投訴集團業(yè)務……0.人工服務視頻IVR菜單，快速選擇所需業(yè)務積分介紹請按1積分兌換請按3人工服務請按0積分查詢請按2多畫面視頻IVR菜單當前信用卡可用積分為1800分，2010年3月積分為260分，有效期為2013年1月21日。請您注意及時兌換！多視頻文字疊加4/12/202425客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點總結(jié)其他功能一、“一站式〞、“集中統(tǒng)一〞的客服管理系統(tǒng)；二、保障遷移——高清互動故障快速定位：機頂盒終端內(nèi)置CM狀態(tài)、DHCP綁定狀態(tài)、BO訂購狀態(tài)查詢；三、數(shù)據(jù)分析與挖掘；四、移動終端系統(tǒng)——工單處理、網(wǎng)絡狀態(tài)查詢以及產(chǎn)品訂購——配合“網(wǎng)格化〞裝維銷的客服體系。4/12/202426工程建設方案建立省客服中心階段〔第一階段〕——集中系統(tǒng)，分散效勞試點階段：建立400坐席、600IVR、600語音中繼的單中心語音平臺；建設全省統(tǒng)一客服管理系統(tǒng)，首先與省過渡BOSS系統(tǒng)對接，應用省過渡BOSS的地市坐席率先應用省客服系統(tǒng)平臺，省客服中心進行指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督，作為工程試點。4/12/202427工程建設方案建立區(qū)域客服中心階段〔第二階段〕-集中系統(tǒng)，效勞區(qū)域分散省區(qū)域呼叫中心階段：考慮到場地運營本錢、區(qū)域語系、區(qū)域業(yè)務與知識庫等因素，建議隨著省集中BOSS系統(tǒng)的建設，應用直屬公司、佛山、東莞、中山、珠海等分公司的客服運營經(jīng)驗，擴展建設雙中心的省語音平臺，將業(yè)務與語系相近的分公司的業(yè)務流程與知識庫統(tǒng)一，用區(qū)域客服坐席形式，將全省業(yè)務與客服進一步整合；省客服中心對幾個區(qū)域客服中心進行進一步的指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督。4/12/202428工程建設方案建立全省大客服中心階段〔第三階段〕-集中系統(tǒng)、集中接入、集中效勞全省大集中客服中心階段：通過業(yè)務運營與知識庫的進一步統(tǒng)一