經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店現(xiàn)存管理問(wèn)題研究-以如家酒店為例

PAGE中文摘要近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高效發(fā)展，出游及其異地辦公變得越來(lái)越經(jīng)常，這造成了國(guó)民出門酒店住宿要求極速提高。因?yàn)閲?guó)民針對(duì)酒店舒適度、價(jià)錢、安全性、環(huán)境衛(wèi)生等方面追求完美，傳統(tǒng)評(píng)星酒店及其個(gè)人經(jīng)營(yíng)酒店已不能滿足其要求，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)時(shí)而生，并且以較閃電般的速度發(fā)展。但由于其發(fā)展速度很快，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理工作出現(xiàn)比較多難題，各種問(wèn)題導(dǎo)致其盈利能力產(chǎn)生明顯下降。酒店管理者忽略其出問(wèn)題，且一直以價(jià)格戰(zhàn)的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方法來(lái)獲得顧客，這明顯牽制了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展室內(nèi)空間。因此文中選了如家酒店酒店進(jìn)行分析，并對(duì)酒店現(xiàn)有管理上的問(wèn)題思索，并對(duì)其難題明確提出解決措施,助推中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；如家酒店；管理策略目錄TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc24070一、緒論 PAGEREF_Toc24070\h1HYPERLINK\l_Toc21372（一）研究背景及意義 PAGEREF_Toc21372\h1HYPERLINK\l_Toc23722（二）研究方法 PAGEREF_Toc23722\h2HYPERLINK\l_Toc27553二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) PAGEREF_Toc27553\h3HYPERLINK\l_Toc18859（一）概念界定 PAGEREF_Toc18859\h3HYPERLINK\l_Toc12138（二）相關(guān)理論 PAGEREF_Toc12138\h3HYPERLINK\l_Toc24690三、如家酒店管理現(xiàn)狀分析 PAGEREF_Toc24690\h5HYPERLINK\l_Toc114（一）如家酒店簡(jiǎn)介 PAGEREF_Toc114\h5HYPERLINK\l_Toc29866（二）如家酒店人力資源管理的現(xiàn)狀 PAGEREF_Toc29866\h5HYPERLINK\l_Toc21573（三）如家酒店成本管理的現(xiàn)狀 PAGEREF_Toc21573\h5HYPERLINK\l_Toc5594（四）如家酒店品牌管理的現(xiàn)狀 PAGEREF_Toc5594\h6HYPERLINK\l_Toc12379（五）如家酒店客戶管理的現(xiàn)狀 PAGEREF_Toc12379\h6HYPERLINK\l_Toc11934四、如家酒店在管理中存在問(wèn)題 PAGEREF_Toc11934\h9HYPERLINK\l_Toc30962（一）如家酒店在人力資源管理中存在的問(wèn)題 PAGEREF_Toc30962\h9HYPERLINK\l_Toc191821．酒店專業(yè)型人才招聘難 PAGEREF_Toc19182\h9HYPERLINK\l_Toc60782．人員流失量大 PAGEREF_Toc6078\h9HYPERLINK\l_Toc102283．無(wú)效培訓(xùn) PAGEREF_Toc10228\h9HYPERLINK\l_Toc5774（二）如家酒店在成本管理中存在的問(wèn)題 PAGEREF_Toc5774\h10HYPERLINK\l_Toc90861．資源爭(zhēng)搶嚴(yán)重 PAGEREF_Toc9086\h10HYPERLINK\l_Toc38722．酒店運(yùn)營(yíng)成本較高 PAGEREF_Toc3872\h10HYPERLINK\l_Toc324703．服務(wù)質(zhì)量欠缺 PAGEREF_Toc32470\h10HYPERLINK\l_Toc6675（三）如家酒店在品牌管理中存在的問(wèn)題 PAGEREF_Toc6675\h10HYPERLINK\l_Toc170711．員工品牌意識(shí)較弱 PAGEREF_Toc17071\h10HYPERLINK\l_Toc280542．品牌發(fā)展單一 PAGEREF_Toc28054\h10HYPERLINK\l_Toc9253．惡性問(wèn)題反饋較慢 PAGEREF_Toc925\h10HYPERLINK\l_Toc11912（四）如家酒店在客戶管理中存在的問(wèn)題 PAGEREF_Toc11912\h11HYPERLINK\l_Toc49181．客戶信息掌握不全面 PAGEREF_Toc4918\h11HYPERLINK\l_Toc285582．回饋制度不完善 PAGEREF_Toc28558\h11HYPERLINK\l_Toc19276五、解決如家酒店管理問(wèn)題的對(duì)策 PAGEREF_Toc19276\h12HYPERLINK\l_Toc30191（一）如家酒店人力資源管理問(wèn)題的對(duì)策 PAGEREF_Toc30191\h12HYPERLINK\l_Toc194241．加強(qiáng)校企合作 PAGEREF_Toc19424\h12HYPERLINK\l_Toc230902．設(shè)立以家庭為單位的人才體系 PAGEREF_Toc23090\h12HYPERLINK\l_Toc24913．合理設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容 PAGEREF_Toc2491\h12HYPERLINK\l_Toc2773（二）如家酒店成本管理問(wèn)題的對(duì)策 PAGEREF_Toc2773\h12HYPERLINK\l_Toc150621．推出體驗(yàn)式酒店 PAGEREF_Toc15062\h12HYPERLINK\l_Toc106472．加強(qiáng)對(duì)酒店質(zhì)量管理 PAGEREF_Toc10647\h12HYPERLINK\l_Toc222613．整合門店資源 PAGEREF_Toc22261\h13HYPERLINK\l_Toc16424（三）如家酒店品牌管理問(wèn)題的對(duì)策 PAGEREF_Toc16424\h13HYPERLINK\l_Toc220471．提高品牌意識(shí) PAGEREF_Toc22047\h13HYPERLINK\l_Toc284722．細(xì)分市場(chǎng) PAGEREF_Toc28472\h13HYPERLINK\l_Toc255663．迅速回應(yīng) PAGEREF_Toc25566\h13HYPERLINK\l_Toc4937（四）如家酒店客戶管理問(wèn)題的對(duì)策 PAGEREF_Toc4937\h14HYPERLINK\l_Toc136701．針對(duì)客戶群體進(jìn)行分類 PAGEREF_Toc13670\h14HYPERLINK\l_Toc298602．建立酒店公關(guān)部門 PAGEREF_Toc29860\h14HYPERLINK\l_Toc251133．全力滿足不同客戶需求 PAGEREF_Toc25113\h14HYPERLINK\l_Toc22782六、結(jié)論 PAGEREF_Toc22782\h15HYPERLINK\l_Toc30323參考文獻(xiàn) PAGEREF_Toc30323\h16PAGEPAGE7緒論研究背景及意義伴隨著改革開放開擺的逐步推進(jìn)在我國(guó)酒店業(yè)有著很好的發(fā)展前途整體經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷發(fā)展伴隨著假日旅游業(yè)的日益發(fā)展壯大和異地辦公的常態(tài)，在我國(guó)酒店餐廳消費(fèi)人群日益增多。傳統(tǒng)式五星級(jí)酒店價(jià)格比較貴，許多家庭承受不起其花費(fèi)；私人酒店在服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生、安全性等諸多方面具有較大風(fēng)險(xiǎn)性，無(wú)法滿足大眾的出門居住要求。這時(shí)候，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)時(shí)而生。它是以經(jīng)濟(jì)發(fā)展、良好的環(huán)境、較好的衛(wèi)生狀況、安全居住自然環(huán)境滿足小伙伴們的要求，變成了大家出門居住的不二之選。改革創(chuàng)新開放至今，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)快速繁育。由圖1-1能夠得知，2018年在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量超過(guò)29.8萬(wàn)家和，自此因?yàn)槭袌?chǎng)飽和，店面總數(shù)開始減少，2020年春天，受新冠疫情危害，出門總數(shù)減少。圖1-2表明，經(jīng)濟(jì)型酒店的店總數(shù)在減少，但連鎖加盟率是減少。從而，酒店餐廳多元化經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)式變成酒店行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)由最初單個(gè)競(jìng)爭(zhēng)變成知名品牌競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)樵擃I(lǐng)域存在非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)已有的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在發(fā)展中存在諸多問(wèn)題，各種問(wèn)題立即導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店?duì)I運(yùn)能力不太高、銷售市場(chǎng)錯(cuò)亂等諸多問(wèn)題。文中以如家酒店為例子，分析如家酒店的管理狀況，嘗試尋找最好解決方法。希望能夠幫助到經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的高速發(fā)展。圖1-1經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店數(shù)量(來(lái)源：中國(guó)飯店協(xié)會(huì))圖1-2經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店連鎖率(來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院)研究方法1、文獻(xiàn)研究法：依據(jù)該科學(xué)研究觀點(diǎn)，以在中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)、如家官網(wǎng)及中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)查看與具體內(nèi)容有關(guān)的參考文獻(xiàn)、著作等相關(guān)資料，對(duì)查到的參考文獻(xiàn)開展訪問(wèn)、整理，恰當(dāng)客觀的掌握現(xiàn)階段如家酒店酒店面對(duì)的情況，及其存在的不足，并且在先人科學(xué)研究的前提下，開展進(jìn)一步的討論，明確提出更加有效客觀提議，為以后如家酒店酒店的發(fā)展提供更正確發(fā)展方位。2、梳理演繹推理：根據(jù)對(duì)如家酒店管理方案出現(xiàn)問(wèn)題的剖析，找到其主要原因開展梳理總結(jié)，然后由個(gè)人廣泛到整個(gè)市場(chǎng)，進(jìn)而對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖加盟酒店明確提出最佳的發(fā)展路經(jīng)，促使其進(jìn)一步發(fā)展，此方法梳理出來(lái)的結(jié)論可能針對(duì)實(shí)際已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)型連鎖加盟酒店具有一定的實(shí)際意義。相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)概念界定1.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店概念經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的概念就是針對(duì)初級(jí)連鎖酒店高級(jí)連鎖酒店的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是一家給予比較有限服務(wù)的中等和低端酒店。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是一種以多元化經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)的酒店，集好幾家同品牌推廣、同公司酒店店面于一體，這種公司基本上創(chuàng)建統(tǒng)一、規(guī)范化的會(huì)員制度和營(yíng)銷管理機(jī)制[1]。這類連鎖模式協(xié)助酒店打開銷售市場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)做到占據(jù)銷售市場(chǎng)的效果。除此之外，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店根據(jù)不斷加盟方式向全國(guó)各地推廣品牌，完成了品牌拓展的效果。2.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店特點(diǎn)服務(wù)特性：便捷，作用少。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的服務(wù)通常是酒店住房和自助早餐。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店對(duì)其主要酒店客房業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目投資非常大，其服務(wù)的制約性在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的標(biāo)價(jià)層面實(shí)施了廉價(jià)多銷的形式獲得了競(jìng)爭(zhēng)能力。相比于其他個(gè)人中小型酒店，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店更注重“安全性、便捷、清理”的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供全方位服務(wù)。運(yùn)營(yíng)特性：以成本費(fèi)用低、商品簡(jiǎn)單方便為準(zhǔn)則。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店必須較小的資金分配。因?yàn)閮H有酒店客房和早餐自助餐服務(wù)，增強(qiáng)了酒店區(qū)域的使用率，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店對(duì)酒店客房使用了簡(jiǎn)單的裝修，配備了簡(jiǎn)易各種家具，能夠降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本。市場(chǎng)特點(diǎn)：性價(jià)比高。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)特征是走量。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，會(huì)被消費(fèi)者們接納，因而需求量大。機(jī)構(gòu)特性：人員配置少，機(jī)構(gòu)層次低，一家店為一家公司，崗位職責(zé)重。相關(guān)理論1.科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論是泰勤所提出的，科學(xué)管理理論著眼于“主管”假定。盡管這一基礎(chǔ)理論忽略了職工的非合理性需求，但在一定程度上為用戶提供了科學(xué)合理、客觀評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)模式，使公司員工欠缺主體性和主觀性創(chuàng)造力，但是同樣也可以使公司的一切活動(dòng)有據(jù)可依。該基礎(chǔ)理論的應(yīng)用，為酒店建立了科學(xué)合理的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)規(guī)范，使職工在服務(wù)全過(guò)程里能按章辦事，讓客戶覺(jué)得酒店在不同大城市，享有相同的服務(wù)。2.行為科學(xué)管理理論個(gè)人行為科學(xué)管理理論著眼于“社會(huì)人士”假定，更為注重人對(duì)公司的必要性，酒店主要是通過(guò)對(duì)一個(gè)人的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。酒店職工在服務(wù)環(huán)節(jié)中不但是典型的服務(wù)，更把握住顧客的心，還能夠以對(duì)顧客心理狀態(tài)把握住顧客。對(duì)顧客心理狀態(tài)立即體現(xiàn)在職工的語(yǔ)言上，傳遞給顧客。不難看出，職工的個(gè)人行為對(duì)酒店也非常重要。3.馬斯洛需求層次理論馬斯洛的需求層次理論根據(jù)五個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)了不一樣狀況下人需求，這五個(gè)環(huán)節(jié)各是生理學(xué)需求、安全性需求、社會(huì)發(fā)展需求、重視需求和自我價(jià)值需求。人在符合生理學(xué)和安全需求后，一直追求更深層次的需求，因此企業(yè)需要針對(duì)不同情況的職工，向其造就一條完成更高一些需求的路，讓每一個(gè)職工都可以做到自身的向往，充分運(yùn)用其能動(dòng)性和創(chuàng)造力。如家酒店管理現(xiàn)狀分析如家酒店簡(jiǎn)介如家酒店是如家酒店集團(tuán)公司品牌之一，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)用連鎖加盟酒店的管理者之一。如家酒店作為國(guó)內(nèi)商務(wù)接待酒店產(chǎn)品中最大規(guī)模知名品牌，截止到2021年12月32日，一共有1897間酒店客房數(shù)215995間。如家酒店曾很多年得到“中國(guó)金枕獎(jiǎng)”“中國(guó)最經(jīng)濟(jì)發(fā)展連鎖加盟酒店”殊榮。如家酒店專注于為用戶提供規(guī)范化、清理、溫暖、舒服、親切地酒店酒店住宿商品，為世界各國(guó)全國(guó)各地客人給予安心方便快捷的度假旅游旅游服務(wù)，傳遞適當(dāng)生活樸素的生活核心理念。如家酒店人力資源管理的現(xiàn)狀如家酒店那樣到店里采用扁平化設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)，如下圖3-1所顯示，設(shè)定較小的組織層次，管理方法幅度大，每個(gè)人都應(yīng)該如家酒店一樣擔(dān)負(fù)厚重的工作職責(zé)，必須更加全面理論知識(shí)。伴隨著如家酒店的不斷發(fā)展，如家酒店對(duì)此類專業(yè)人才要求逐步增加。數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告，員工流動(dòng)率與文憑正相關(guān)。高學(xué)歷員工由于就業(yè)崗位普遍，因此員工的換工作率較高。此外，25~35歲員工因結(jié)婚后的休息日和升職等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致了高流動(dòng)率。酒店員工的流動(dòng)性意愿也很高，即便是有一定工作經(jīng)驗(yàn)的中層管理者，也出現(xiàn)一樣頻繁跳槽的現(xiàn)象[2]。圖3-1如家酒店組織架構(gòu)圖(來(lái)源：如家酒店內(nèi)部手冊(cè))在培訓(xùn)方面，最先如家酒店酒店有完備的管理體系，從2004年開始如家酒店創(chuàng)立如家酒店管理大學(xué)，對(duì)招收全部?jī)?yōu)秀人才，開展三個(gè)月的帶薪培訓(xùn)、三個(gè)月的入崗實(shí)習(xí)培訓(xùn)，從管理方法、步驟等多個(gè)方面，進(jìn)行全面的[3]。這也為酒店那樣全體員工都具有嫻熟的工作能力，降低職工在工作上出錯(cuò)次數(shù)，降低顧客投訴量和因失誤但對(duì)酒店顧客的賠付，提升酒店的良好信譽(yù)，為酒店的高速發(fā)展提供更好的助推。如家酒店成本管理的現(xiàn)狀在運(yùn)營(yíng)模式上，如家酒店綜合性選用“自營(yíng)”和“加盟代理”相結(jié)合的，引進(jìn)特許經(jīng)營(yíng)模式以能夠更好地融入社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展[4]。通過(guò)各種運(yùn)營(yíng)模式，比如酒店能夠更快且降低成本地做好市場(chǎng)配置。次之，因?yàn)槿缂揖频昃频瓿闪⒛晗薇容^早，那時(shí)候我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)用連鎖加盟酒店的市場(chǎng)份額比較低，如家酒店酒店以相對(duì)較低的速率占據(jù)著市區(qū)，如家酒店酒店的市場(chǎng)份額增加了名氣，減少了宣傳策劃成本費(fèi)。因?yàn)榫频赀@種店總數(shù)許多，尤其是像酒店一樣為了能嚴(yán)格把控采購(gòu)成本，確保了許多店商品的一致性。如家酒店在采購(gòu)環(huán)節(jié)中采用集中化采購(gòu)的方式，不但可以強(qiáng)化和供應(yīng)商戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而且還能提升自身的采購(gòu)議價(jià)權(quán)，減少采購(gòu)成本[5]。在供應(yīng)商評(píng)估環(huán)節(jié)中，像酒店一樣采用產(chǎn)品比三家的挑選對(duì)策，挑選最好協(xié)作目標(biāo)。如家酒店對(duì)核心服務(wù)，選用業(yè)務(wù)外包方式降低成本。如家酒店最先確定了其核心產(chǎn)品是客房。如家酒店將客房做為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心?？墒?，酒店運(yùn)營(yíng)不單單是客房，還有其他工作中。因而，無(wú)法像某一酒店那般很好地進(jìn)行所有工作。為了確保服務(wù)水平，更降低成本，有些酒店將一些店面裝修工程及床邊紡織產(chǎn)品的清洗項(xiàng)目外包，向更專業(yè)的企業(yè)供應(yīng)不但能夠享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且酒店自身能夠節(jié)省大型設(shè)備及材料證明的采購(gòu)花費(fèi)[6]。如家酒店品牌管理的現(xiàn)狀“如家”這一品牌名字是酒店取得成功的一個(gè)重要要素。豐子愷說(shuō)，外出的人最熟悉“家”的意味。不難看出，“家”對(duì)每一個(gè)出門的人而言，都是十分重要的?！叭缂揖频辍辈坏茼樋?，更為關(guān)鍵的是，他取得成功抓住服務(wù)項(xiàng)目人群所憧憬的物品，對(duì)外開放塑造了一種“家”的感覺(jué)了。在品牌宣傳和推廣中，例如酒店主要是在辦公樓內(nèi)投放廣告宣傳，冠名贊助中國(guó)關(guān)鍵論壇會(huì)議等進(jìn)行推廣，在推廣環(huán)節(jié)中例如酒店根據(jù)關(guān)心交易目標(biāo)消費(fèi)群體的挑選，更有效的協(xié)助酒店開發(fā)新客次之，如家酒店開店選址也有利于品牌宣傳與推廣。如家酒店的營(yíng)業(yè)地址關(guān)鍵考慮在消費(fèi)人群比較多的一線城市熱鬧與商業(yè)辦公場(chǎng)所。這樣不但能夠最大程度地宣傳策劃酒店，而且還能保證客戶資源，保證酒店資金鏈斷裂的完好性[9]像酒店一樣，根據(jù)官方網(wǎng)站設(shè)定論壇、交流社區(qū)、在網(wǎng)上群眾評(píng)價(jià)得到客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)這種點(diǎn)評(píng)無(wú)法像家里后臺(tái)管理一樣刪掉。這不但保證了評(píng)價(jià)信息真實(shí)性，也為企業(yè)發(fā)展展現(xiàn)了較好的品牌形象，獲得了大量客戶的信賴。品牌維護(hù)保養(yǎng)關(guān)鍵采用開設(shè)酒店經(jīng)濟(jì)學(xué)院、高度重視酒店服務(wù)水平、塑造出色企業(yè)品牌形象、抗疫期間對(duì)隔離酒店進(jìn)行優(yōu)化等形式。創(chuàng)立酒店經(jīng)濟(jì)學(xué)院既為酒店那樣諸多的職工帶來(lái)了學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，也使企業(yè)滲透到每一位職工的心里，讓每一位職工團(tuán)結(jié)一心，一起專注于酒店這種基本建設(shè)，與此同時(shí)統(tǒng)一每一個(gè)消費(fèi)者在不一樣城市如酒店管理層根據(jù)積極開展各種公益性活動(dòng)，得到多種光榮稱號(hào)，無(wú)形之中加強(qiáng)了酒店一樣的企業(yè)形象[9]在疫情防控期間，如酒店根據(jù)為醫(yī)護(hù)人員提供休息區(qū)、為停留者提供屋子、為隔離者更新改造隔離酒店等形式完成了公司對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，描繪了有責(zé)任心的正臉企業(yè)形象。如家酒店客戶管理的現(xiàn)狀如家酒店在客戶層面，關(guān)鍵實(shí)施了會(huì)員積分規(guī)則。如家酒店采用這種方法去吸引及其挽回客戶。會(huì)員積分規(guī)則為如家酒店積淀了很多的客戶，如家酒店將會(huì)員劃分成5個(gè)級(jí)別如表3-1，不一樣檔次的會(huì)員享受優(yōu)惠不一樣，申請(qǐng)注冊(cè)最開始開始的會(huì)員是E會(huì)員，會(huì)員升級(jí)能通過(guò)交納會(huì)員服務(wù)年費(fèi)及其積淀留宿總數(shù)的形式進(jìn)行升級(jí)。這類會(huì)員升級(jí)方法不但能夠減少酒店餐廳成本費(fèi)用更能通過(guò)會(huì)員級(jí)別為如家酒店尋找真正意義上的老客戶，并主動(dòng)維持好與老客戶之間的關(guān)系，進(jìn)一步確保客戶不對(duì)外外流。在如家酒店被首旅集團(tuán)回收后，如家酒店自身會(huì)員與首旅會(huì)員合拼，如家酒店會(huì)員可以根據(jù)會(huì)員級(jí)別享受首旅集團(tuán)集團(tuán)旗下高端、初級(jí)、低等酒店餐廳相應(yīng)權(quán)益，這一措施既為首旅集團(tuán)同類產(chǎn)品提升會(huì)員總數(shù)，更是將會(huì)員利益擴(kuò)張，從開始只有享受如家酒店會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目到現(xiàn)在能享受首旅建國(guó)等頂級(jí)酒店會(huì)員利益。這類權(quán)利的升級(jí)使會(huì)員對(duì)自身持有的會(huì)員卡有了更多高度重視，也更想要挑選自己承受條件允許的情況下首旅集團(tuán)旗下的同類產(chǎn)品。近些年如家酒店總數(shù)維持穩(wěn)步增長(zhǎng)如下圖3-2，自2018年到2020年其會(huì)員總數(shù)由1.1億提升至1.3億，并且其根據(jù)已有服務(wù)平臺(tái)“首旅如家”的預(yù)定酒店率也進(jìn)一步提高，這不僅減少了如家酒店在其他網(wǎng)站的銷售費(fèi)用更增強(qiáng)了如家酒店客戶針對(duì)如家酒店的忠誠(chéng)度。表3-1如家酒店會(huì)員制度會(huì)員等級(jí)E會(huì)員銀會(huì)員金會(huì)員白金會(huì)員鉆石會(huì)員預(yù)訂折扣9.5折9.2折8.8折8.5折8.2折基礎(chǔ)積分0.5倍1.5倍1.8倍2.2倍2.5倍門市價(jià)積分3倍6倍9倍12倍15倍其他特權(quán)12點(diǎn)退房13點(diǎn)退房14點(diǎn)退房15點(diǎn)退房15點(diǎn)退房預(yù)訂保留19點(diǎn)預(yù)訂保留19點(diǎn)預(yù)訂保留20點(diǎn)預(yù)訂保留20點(diǎn)預(yù)訂保留21點(diǎn)無(wú)等待退房無(wú)等待退房一份早餐無(wú)等待退房最多兩份早餐每月房型升級(jí)無(wú)等待退房最多兩份早餐每月房型升級(jí)(來(lái)源：首旅如家)圖3-2如家酒店會(huì)員人數(shù)(來(lái)源：公司年報(bào)整理)如家酒店建立會(huì)員俱樂(lè)部如LIFE俱樂(lè)部才能維持酒店和顧客之間的關(guān)系。該俱樂(lè)部重點(diǎn)圍繞酒店權(quán)益、幸?？缇畴娚虣?quán)益、多樣化當(dāng)?shù)厣?、精確圈內(nèi)經(jīng)營(yíng)四大版塊創(chuàng)變會(huì)員幸福生活。比如，LIFE俱樂(lè)部不但進(jìn)一步加強(qiáng)了酒店住宿的四大權(quán)益，更為會(huì)員提供休閑娛樂(lè)等各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的生活權(quán)益，全覆蓋會(huì)員生活，比如酒店像LIFE俱樂(lè)部一樣為會(huì)員提供本地生活服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)員不交通出行最終，根據(jù)像酒店一樣像LIFE俱樂(lè)部一樣更改會(huì)員的溝通方式，使最初單邊溝通交流成了交流。建立小區(qū)開展精確運(yùn)營(yíng)，對(duì)酒店會(huì)員開展清楚歸類，提高會(huì)員黏性，造就銷售線索。如家酒店在網(wǎng)站上建立了24h服務(wù)項(xiàng)目通話，24小時(shí)處理顧客入住后的一系列問(wèn)題。這不僅僅是房屋自身的難題，還可以設(shè)置全國(guó)各地的天氣預(yù)報(bào)和各個(gè)地區(qū)地圖等，為客戶提供的絕佳旅行線路、買東西的特色美食路經(jīng)等[11]。如家酒店根據(jù)誠(chéng)實(shí)守信服務(wù)項(xiàng)目，為如家酒店知名品牌獲得了諸多忠實(shí)的顧客，為如家酒店酒店的高速發(fā)展奠定較好的。如家酒店在管理中存在問(wèn)題如家酒店在人力資源管理中存在的問(wèn)題酒店專業(yè)型人才招聘難因?yàn)槿缂揖频杲M織層級(jí)比較低，管理方法幅度大，導(dǎo)致每一位員工都要全方位扎實(shí)理論知識(shí)，來(lái)搞好酒店運(yùn)營(yíng)管理工作。但是由于現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)實(shí)用連鎖酒店品牌比較多，有著全方位酒店管理專業(yè)知識(shí)人偏少，導(dǎo)致了如家酒店招人環(huán)節(jié)中面臨招騁困難。人員流失量大由圖4-1能夠得知，如家酒店在員工層面流動(dòng)量比較大，且高學(xué)歷優(yōu)秀人才偏少。依據(jù)調(diào)研，如家酒店員工外流緣故主要因素有升職困難、尋找更高的工資待遇、尋找理想的工作機(jī)遇及其家庭關(guān)系等。最先因?yàn)槿缂揖频瓴捎帽馄交M織構(gòu)造，促使員工在職位晉升上存在一定困難，導(dǎo)致員工難以實(shí)現(xiàn)更高層級(jí)的需要而離開崗位；針對(duì)高學(xué)歷優(yōu)秀人才，因?yàn)樯毨щy且高學(xué)歷優(yōu)秀人才在職業(yè)里的挑選較多且離開如家酒店；針對(duì)年青員工，最先如家酒店一線工作比較機(jī)械自動(dòng)化，不適合年青人，次之如家酒店做為住宿業(yè)其晚間必須開展工作，這導(dǎo)致酒店餐廳員工上班時(shí)間和家庭發(fā)生沖突導(dǎo)致員工產(chǎn)生辭職；針對(duì)中層管理者而言，其已經(jīng)擁有比較豐富多樣的管理心得，對(duì)該企業(yè)來(lái)說(shuō)是緊缺型人才，其會(huì)為了追求更高的自我需求離開職位。圖4-1如家酒店員工學(xué)歷(來(lái)源：公司年報(bào)整理)無(wú)效培訓(xùn)如家酒店在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中存在過(guò)多培訓(xùn)、培訓(xùn)內(nèi)容和職位不匹配及其參訓(xùn)工作人員不能把公司文化保證外化于行根植于心，僅僅只是記住背熟，這導(dǎo)致工作員在工作上出問(wèn)題，導(dǎo)致公司負(fù)面報(bào)道。依據(jù)調(diào)研，如家酒店在公司員工培訓(xùn)時(shí)間這一方面處于領(lǐng)域第一位，且如家酒店比較多職工均意見反饋其培訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)，培訓(xùn)具體內(nèi)容與其說(shuō)工作職責(zé)不可以密切配合，無(wú)法做到根據(jù)需求培訓(xùn)。如家酒店在成本管理中存在的問(wèn)題資源爭(zhēng)搶嚴(yán)重對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)講，客戶便是其最寶貴資源，可是客戶的資源非常有限。如家酒店在車站、商業(yè)圈、關(guān)鍵醫(yī)院附近門店比較多。也正是因?yàn)槿缂揖频暝谕粋€(gè)地址開店選址存有群體性，導(dǎo)致在相同的情況下客戶有更多的可能性從而使得一部分門店存有同樣地區(qū)不一樣銷售額的情況，立即導(dǎo)致了如家酒店一部分資源的消耗。酒店運(yùn)營(yíng)成本較高如家酒店在房間布局環(huán)節(jié)中，盡管就做簡(jiǎn)單配備，根據(jù)集中化購(gòu)買渠道開展布局，但是其在酒店里舍棄運(yùn)營(yíng)或進(jìn)行技術(shù)升級(jí)時(shí)，會(huì)導(dǎo)致部分成本的消耗。不久的將來(lái)經(jīng)濟(jì)實(shí)用連鎖加盟酒店裝修風(fēng)格家俱配備會(huì)更加趨于新科技、高品質(zhì)、與客戶要求高配對(duì)，因此如家酒店在面對(duì)商品更新改造時(shí)，如家酒店將在舍棄前期投資和引進(jìn)后面資金投入內(nèi)進(jìn)行選擇，導(dǎo)致其轉(zhuǎn)型發(fā)展艱難，更新艱難。服務(wù)質(zhì)量欠缺如家酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中曾一度碰到客戶舉報(bào)，導(dǎo)致如家酒店得到了比較多損害，這一問(wèn)題歸咎于酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。關(guān)鍵在于前臺(tái)接待搬入服務(wù)質(zhì)量較弱，依據(jù)客戶意見反饋，如家酒店要為客戶辦理入住手續(xù)時(shí)存有強(qiáng)制性客戶申請(qǐng)辦理VIP，及其預(yù)定酒店無(wú)原因撤銷等幾種狀況，這也使得如家酒店缺失一部分客戶。次之一部分門店衛(wèi)生條件較弱，一些酒店餐廳存有排污管道發(fā)出臭味、床邊有大面積污垢，應(yīng)用毛巾擦洗坐便器等衛(wèi)生條件。不論是哪種難題，都會(huì)讓酒店餐廳缺失一部分客戶，一部分門店乃至因服務(wù)水平難題迫不得已造成客戶賠付，提高運(yùn)營(yíng)成本。如家酒店在品牌管理中存在的問(wèn)題員工品牌意識(shí)較弱如家酒店在運(yùn)營(yíng)中，一部分酒店職工在服務(wù)項(xiàng)目環(huán)節(jié)中，以其因個(gè)人原因，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，一部分客戶離開如家酒店，選了別的酒店。爭(zhēng)吵看起來(lái)小，但如家酒店客戶心里的品牌形象降低，客戶挑選酒店時(shí)沒(méi)把酒店這個(gè)地方放到最理想的地區(qū)，回絕挑選酒店這種店，“如家酒店”的品牌也會(huì)受到非常大的損害。品牌發(fā)展單一如家酒店在品牌管理的過(guò)程上存在注重單一品牌問(wèn)題。在如家酒店集團(tuán)發(fā)展全過(guò)程一共存有4個(gè)品牌，各是如家酒店、和頤酒店、莫泰酒店及其云端四季，但是比起于如家酒店其他三個(gè)酒店餐廳皆在中國(guó)某一個(gè)地區(qū)有很高的名氣。不難看出如家酒店只關(guān)注如家酒店這一單一品牌的高速發(fā)展，對(duì)于一般品牌，如家酒店比較忽視，這就導(dǎo)致一部分高檔客戶應(yīng)對(duì)并沒(méi)有和頤酒店的大都市投身于去別的酒店餐廳，從而減少了客戶的忠誠(chéng)度。惡性問(wèn)題反饋較慢針對(duì)酒店餐廳發(fā)生的那一部分惡性事件，如家酒店處理事情速率比較慢，促使一部分惡性事件獲得大規(guī)模擴(kuò)大。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，如家酒店做為經(jīng)濟(jì)實(shí)用連鎖快捷酒店的戰(zhàn)團(tuán)，其受到廣大人關(guān)心，因此當(dāng)如家酒店產(chǎn)生惡性事件時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的催化反應(yīng)，迅速便可讓更多人注意到，因此如家酒店比較慢的回復(fù)速率都會(huì)先給人一種不負(fù)責(zé)任的企業(yè)品牌形象，次之會(huì)讓人們減少對(duì)“如家酒店”這一品牌的認(rèn)可，促使如家酒店缺失一部分客戶。如家酒店在客戶管理中存在的問(wèn)題客戶信息掌握不全面如家酒店對(duì)其客戶管理方法時(shí)所應(yīng)用的軟件為PMS系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)軟件針對(duì)客戶信息歸類單一，客戶信息不足完善，而且不能對(duì)客戶消費(fèi)市場(chǎng)開展詳細(xì)紀(jì)錄[12]。次之如家酒店對(duì)客戶監(jiān)督是根據(jù)會(huì)員制，其會(huì)員制在創(chuàng)建賬戶是由客戶自身填好信息，在填好信息環(huán)節(jié)中客戶因針對(duì)隱私泄露的信息保密，造成如家酒店在搜集VIP信息環(huán)節(jié)中存在信息搜集虛報(bào)，不能完全依靠客戶獨(dú)立填好來(lái)判定客戶愛好，造成店面無(wú)法對(duì)客戶開展把握?；仞佒贫炔煌晟迫缂揖频昵啡备咝У脑u(píng)定管控，對(duì)于有些顧客所提出的提議，如家酒店存有感恩回饋不到位，或者不感恩回饋，感恩回饋言辭過(guò)度官方網(wǎng)沒(méi)誠(chéng)意。根據(jù)美團(tuán)外賣對(duì)如家酒店一部分酒店的分太低點(diǎn)評(píng)調(diào)查顯示，如家酒店大部分回復(fù)均是官方用語(yǔ)，無(wú)法做到深刻理解顧客情緒。解決如家酒店管理問(wèn)題的對(duì)策如家酒店人力資源管理問(wèn)題的對(duì)策加強(qiáng)校企合作現(xiàn)階段社會(huì)發(fā)展企業(yè)較大之間的競(jìng)爭(zhēng)便是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，如家酒店如今面臨招聘困難、工作員文憑比較低及其工作人員流動(dòng)量比較大的難題，對(duì)于這一個(gè)難題，如家酒店應(yīng)當(dāng)與高等院校創(chuàng)建合作伙伴關(guān)系，進(jìn)而在學(xué)校中挑選人才、塑造人才為應(yīng)對(duì)其人員短缺的情況。在創(chuàng)建校企合作辦學(xué)時(shí)，如家酒店應(yīng)先全部店面依照地區(qū)部位開展區(qū)劃，每一位置設(shè)置專門招騁單位管理招聘相關(guān)事宜。招人早期，酒店管理者應(yīng)掌握每一店面職位在職員工情況及運(yùn)營(yíng)狀況，對(duì)于其缺乏人員構(gòu)成招聘方案。在招聘過(guò)程時(shí)要設(shè)定應(yīng)召與實(shí)需占比，進(jìn)而為店面選擇真的適宜酒店相關(guān)工作的人才。在校企合作辦學(xué)環(huán)節(jié)每個(gè)招騁單位需主動(dòng)與本地高等院校聯(lián)絡(luò)，開設(shè)與大學(xué)專業(yè)融入的工作崗位，為學(xué)校給予適宜的社區(qū)實(shí)踐活動(dòng)、實(shí)習(xí)崗位和未來(lái)就業(yè)機(jī)會(huì)，進(jìn)而處理大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)壓力。設(shè)立以家庭為單位的人才體系依據(jù)馬斯洛理論需要層次理論，人的追求一共有5層分別是生理學(xué)、安全性、社交媒體、重視及其自我價(jià)值。應(yīng)對(duì)高文憑人才企業(yè)要較大幅度地完成其要求，進(jìn)而開展挽回。因此酒店不但需在薪水上凸顯出學(xué)歷重要嗎，更應(yīng)開設(shè)挽回人才的制度。在這兒關(guān)鍵采用家庭為單位的人才挽回管理體系。應(yīng)對(duì)真正意義上的高文憑人才，企業(yè)不但要向其處理面前所存在的困難，更需要解決其將來(lái)的難題如孩子教育、四老養(yǎng)老服務(wù)、落戶口等幾種難題。與此同時(shí)酒店要提升選撥體制，提升酒店人才貯備，進(jìn)一步融合人才激勵(lì)制度，依靠業(yè)績(jī)考核操縱規(guī)章制度提升酒店員工主動(dòng)性。唯有如此企業(yè)才可以真正意義上在訓(xùn)練人才的前提下吸引人才[15]。合理設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容在培訓(xùn)管理工作，企業(yè)要注重企業(yè)文化的培訓(xùn)。針對(duì)企業(yè)文化的培訓(xùn)，參訓(xùn)職工不但要把企業(yè)文化記住背熟更要把企業(yè)文化開展深刻理解，在分析環(huán)節(jié)中必須做到外化于行根植于心，這樣才能在酒店服務(wù)項(xiàng)目環(huán)節(jié)中始終以企業(yè)文化為基準(zhǔn)，更加好的營(yíng)造企業(yè)。在培訓(xùn)全過(guò)程應(yīng)遵循根據(jù)需求培訓(xùn)，禁止失效培訓(xùn)，企業(yè)在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中要隨時(shí)重視職工需要培訓(xùn)具體內(nèi)容，依據(jù)職工需要專業(yè)技能開展培訓(xùn)。在培之后，企業(yè)需要對(duì)職工培訓(xùn)結(jié)論進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)于培訓(xùn)出色的學(xué)生開展表彰獎(jiǎng)勵(lì)。如家酒店成本管理問(wèn)題的對(duì)策推出體驗(yàn)式酒店酒店與家具、家用電器、紡織品、及其日用具知名品牌展開合作，在酒店內(nèi)全部用具均開展貼標(biāo)簽，貼標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明物件知名品牌、材料、型號(hào)規(guī)格及其購(gòu)買方式。在購(gòu)買渠道中，如家酒店酒店可以和品牌商展開合作，在如家會(huì)員網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面發(fā)布購(gòu)買網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面，以達(dá)到與品牌商互利共贏的效果。一樣，如家酒店也可以根據(jù)會(huì)員權(quán)益在購(gòu)買頁(yè)面中派發(fā)優(yōu)惠劵、優(yōu)惠券，客戶在購(gòu)買時(shí)不但享有酒店商城積分還一樣享有家具電器品牌方積分兌換。加強(qiáng)對(duì)酒店質(zhì)量管理酒店僅有確保酒店的服務(wù)水平，才可以降低客戶針對(duì)酒店的舉報(bào)，從而降低公司因犯錯(cuò)誤發(fā)生的賠付。針對(duì)酒店服務(wù)水平首先應(yīng)該創(chuàng)建整治監(jiān)督機(jī)構(gòu)，門店質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)由門店店家直接責(zé)任人。門店店家應(yīng)每日對(duì)經(jīng)銷商供貨物件開展安全檢查，其查驗(yàn)主要包括床上用品、純棉毛巾是不是整潔，酒店環(huán)境衛(wèi)生是不是合格，屋子家用電器能否正常啟動(dòng)及其一次性洗浴用品是不是合格。若出現(xiàn)因酒店商品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所造成的客戶舉報(bào)，總公司解決責(zé)任人展開追究責(zé)任。次之針對(duì)酒店職工服務(wù)水平，酒店監(jiān)督機(jī)構(gòu)按時(shí)抽樣檢查，針對(duì)服務(wù)態(tài)度不好職工，監(jiān)管機(jī)構(gòu)解決其采用警示、再培訓(xùn)及其開除等舉措。在學(xué)習(xí)后，酒店監(jiān)管員需及時(shí)檢測(cè)其培訓(xùn)成效，針對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)不合格者采用末位淘汰。以此提升酒店的服務(wù)水平。整合門店資源因?yàn)殚T店的快速增多，造成一部分門店造成資源浪費(fèi)現(xiàn)象，面對(duì)這樣的消耗如家酒店酒店解決門店整合。最先酒店先要對(duì)各個(gè)門店運(yùn)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，次之對(duì)客戶需要戶型開展統(tǒng)計(jì)分析，將一些部位好可是營(yíng)利性比較差的門店開展網(wǎng)絡(luò)資源整頓，或者將此類的酒店戶型進(jìn)行優(yōu)化、提升大量客戶需要戶型，或者把酒店開展更新引進(jìn)更高檔品牌，為此擴(kuò)張高檔品牌形象，提升客戶的忠誠(chéng)度，從而提升營(yíng)利性較弱門店收入。如家酒店品牌管理問(wèn)題的對(duì)策提高品牌意識(shí)公司需要從源頭上意識(shí)到知名品牌對(duì)公司的必要性，進(jìn)而提升對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)管。知名品牌對(duì)于一個(gè)連鎖加盟酒店而言不僅僅是一個(gè)名字，這背后更承載著成千上萬(wàn)顧客的信賴，更是這一份信賴促使顧客減少了認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)與信息成本，從而產(chǎn)生重購(gòu)意向。不難看出知名品牌針對(duì)消費(fèi)者而言有著極大的指導(dǎo)作用，酒店加強(qiáng)品牌建設(shè)提升品牌意識(shí)是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力重要保障。酒店在提升品牌意識(shí)的過(guò)程中，首先構(gòu)建起酒店員工針對(duì)品牌觀念。因?yàn)榫频陠T工做為觸碰客戶的一線人員，因此其時(shí)時(shí)刻刻不會(huì)再向客戶傳遞著品牌理念。提升員工品牌意識(shí)能通過(guò)酒店學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其激勵(lì)員工參與社會(huì)化服務(wù)來(lái)達(dá)到。在酒店對(duì)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中，酒店能通過(guò)課堂教學(xué)敘述及其實(shí)例實(shí)際操作等名義向員工傳遞品牌理念，在面試之后酒店一定要進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)于主要表現(xiàn)優(yōu)異者，酒店可給予一定的獎(jiǎng)賞；在激勵(lì)酒店員工參與社會(huì)化服務(wù)過(guò)程中，酒店管理人員可把它作為門店考核內(nèi)容之一，針對(duì)達(dá)到考評(píng)，并受到好評(píng)的門店，酒店還可以在年底給與門店獎(jiǎng)勵(lì)以此激勵(lì)這種做法。細(xì)分市場(chǎng)酒店將市場(chǎng)定位開展細(xì)分化，對(duì)于市場(chǎng)中不同類型的要求設(shè)定不同類型的商品，進(jìn)而細(xì)分化經(jīng)濟(jì)實(shí)用連鎖加盟酒店銷售市場(chǎng)。在細(xì)分化及其設(shè)定不一樣商品過(guò)程中，要重視市場(chǎng)調(diào)研。在調(diào)查過(guò)程時(shí)要對(duì)于酒店周邊關(guān)鍵客戶人群開展需求調(diào)查，調(diào)研時(shí)應(yīng)重視客戶的年齡階段及其定居酒店目地，找到客戶心里追求的目標(biāo)出門居住條件，進(jìn)而對(duì)酒店進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)于銷售市場(chǎng)必須采用測(cè)試進(jìn)到對(duì)策。對(duì)一部分贏利差可是地區(qū)比較好的門店開設(shè)示范點(diǎn)，因此觀查其發(fā)展戰(zhàn)略能否給社會(huì)所融入。迅速回應(yīng)在如家酒店酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，曾發(fā)生過(guò)酒店服務(wù)水平較弱的例子，如用紙巾擦坐便器、陌生人敲門事件后，在各種事故中，體現(xiàn)出如家酒店酒店在經(jīng)營(yíng)里出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，面對(duì)這樣的系統(tǒng)漏洞，如家酒店酒店解決事情展開調(diào)查、解決有關(guān)涉嫌工作人員并立即對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行賠付致歉，并在公眾中對(duì)此次事件澄清事實(shí)，進(jìn)而在人民心里構(gòu)建起承擔(dān)品牌形象。如家酒店客戶管理問(wèn)題的對(duì)策針對(duì)客戶群體進(jìn)行分類我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)用連鎖加盟酒店需求群體多，它所面臨的顧客群體多，每一個(gè)人需求和消費(fèi)能力有所差異，因而酒店務(wù)必對(duì)所有人的需求開展更具體的種類，使酒店可以服務(wù)項(xiàng)目更多顧客。如家酒店首先根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告和銷售情況統(tǒng)計(jì)方式對(duì)顧客群體進(jìn)行篩選，隨后更具體地向顧客在酒店的滯留頻次、酒店訂購(gòu)和戶型進(jìn)行篩選，并對(duì)每一個(gè)顧客群體制訂具體管理?xiàng)l例。針對(duì)消費(fèi)能力強(qiáng)的顧客，酒店務(wù)必防止這類人群外流。針對(duì)這部分人，酒店要密切溝通，積極主動(dòng)采取提議，吸引這種高消費(fèi)顧客。面對(duì)中等水平顧客，酒店要深入分析其需求，竭盡全力服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化和客戶的交流，樹立良好的客戶關(guān)聯(lián)。相較于低消費(fèi)群體，酒店的消費(fèi)力比較低，因而不容忽視其交易體會(huì)。酒店必須把這一部分客戶發(fā)展成了酒店忠實(shí)的客戶。針對(duì)該客戶，酒店能夠開展并保持各種各樣特惠活動(dòng)。如家酒店還可以根據(jù)顧客的年紀(jì)進(jìn)行篩選，提供面對(duì)年青人的高新技術(shù)酒店客房和家庭套房。那樣酒店就可以為更多顧客提供最大程度的服務(wù)項(xiàng)目。建立酒店公關(guān)部門酒店應(yīng)開設(shè)公關(guān)部門，關(guān)鍵解決酒店突發(fā)性事件及有關(guān)酒店的負(fù)面報(bào)道。對(duì)酒店負(fù)面報(bào)道宣傳部，立即派遣權(quán)威專家到酒店核實(shí)情況，碰到管理上的問(wèn)題，酒店理應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并主動(dòng)配合相關(guān)部門調(diào)研，及時(shí)與社會(huì)發(fā)展公開事件始末，積極主動(dòng)賠償給受害人帶來(lái)的損失僅有積極主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，對(duì)事情采用積極主動(dòng)的解決對(duì)策，才可以營(yíng)造公司的正臉品牌形象，給客戶以正臉品牌形象，因此吸引住潛在性客戶，吸引目前客戶。全力滿足不同客戶需求細(xì)分化客戶后，必須符合每一個(gè)客戶的需求。比如，做為商業(yè)服務(wù)客戶，酒店務(wù)必最先發(fā)揮出基本上特點(diǎn)，提供客戶的人身和資金安全，隨后提供輔助功能以適應(yīng)別