煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)_第1頁
煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)_第2頁
煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)_第3頁
煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)_第4頁
煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)_第5頁
已閱讀5頁,還剩58頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)1

新的一年即將開始,回顧剛剛走過的20__年,這是忙碌且充實的一年,我積極響應公司號召,緊緊圍繞"順文化"的撫煙宗旨,積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員完成各項工作,扎實做好轄區(qū)內(nèi)的營銷工作,實現(xiàn)卷煙銷售結(jié)構(gòu)上水平的平穩(wěn)過度,圓滿完成公司對我的各項考核指標。主要工作內(nèi)容:

1、自“135”工作法實施后,工作模式逐漸發(fā)生了改變,工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施,工作模式漸漸固化,工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的:在月末安排好下月的工作計劃,有利于工作計劃的開展;每周及時的安排、總結(jié),有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象,這就節(jié)約了拜訪時間,有針對性的關(guān)注異常客戶;而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。

然而“135”并不是一套萬能公式,它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意,進而增進與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持,最終獲得良好的市場效益。比如,在拜訪的過程中指導客戶卷煙經(jīng)營,加強與零售戶的溝通,有針對性的對新品牌進行培育。否則,“135”可能會變成現(xiàn)代版的《四書》、《五經(jīng)》了。

2、按要求從了解"新商盟"網(wǎng)站的內(nèi)容,到熟悉系統(tǒng)操作方法,提升并做好了"新商盟"的宣傳引導,做好了網(wǎng)上訂貨客戶的幫扶工作。網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)升級后,不僅要讓客戶懂得了如何訂貨,更充分發(fā)揮了"新商盟"的營銷作用,使得網(wǎng)上訂貨工作上了一個新臺階。

3、扎實開展品牌培育。以"532"和"461"知名品牌培育戰(zhàn)略任務為主線市公司“1115”重點品牌為依托,重點在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費者的營銷體系,提升品牌結(jié)構(gòu)和水平。扎實開展了品牌培育。

4、根據(jù)公司卷煙上水平的'要求,培育了黃鶴樓系列、七匹狼(通系列)、貴煙等品牌,并且都達到了全年培育目標,提高了一、二、三類煙在轄區(qū)內(nèi)的銷售比重。

5、擴大與廣大守法零售戶以及卷煙消費者的聯(lián)系、溝通,從而更深入的了解市場行情,為公司領(lǐng)導提供了決策依據(jù)。

6、關(guān)注了零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶,及時溝通,并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。

7、零售戶基礎(chǔ)信息的維護工作。主要做好訂單指導,讓零售戶保持合理庫存庫存和卷煙銷售價格的穩(wěn)定。

8、通過重點學習卷煙營銷師相關(guān)教材,順利通過了今年的中級營銷員考試。9、積極參加公司各項活動。

最后,由衷的感謝這一年來領(lǐng)導和同事們一如既往的關(guān)心和幫助,在20__年的工作中我會加倍努力的工作,為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)2

面對煙草行業(yè)體制的不斷轉(zhuǎn)變,工作流程的不斷優(yōu)化,網(wǎng)建的進一步提升以及網(wǎng)絡新格局的形成,客戶經(jīng)理原先的工作機制和模式已跟不上行業(yè)發(fā)展的進程.因此,客戶經(jīng)理要從工作形式上著手改進服務質(zhì)量,提升服務能力.結(jié)合近兩年的工作實際,我覺得客戶經(jīng)理工作流程應從以下幾個方面加以改進。

一、是分解月度銷售計劃??蛻艚?jīng)理將月銷量、結(jié)構(gòu)、重點(培育)品牌、新品牌、壓減品牌、促銷品牌等計劃合理分配給客戶,對月計劃不合理的客戶在拜訪中做好記錄,月底統(tǒng)一調(diào)整。

二、是制定合理的日,周,月客戶拜訪計劃。客戶經(jīng)理合理確定拜訪線路,制定《客戶經(jīng)理線路銷售指標計劃書》,指導客戶合理確定庫存、訂單、明碼標價、樣品陳列等工作,做好零售指導價、行業(yè)政策和電子貨幣結(jié)算宣傳工作。

三、是做好基礎(chǔ)工作。在市場拜訪中做到市場信息收集到位.準確,并認真記錄市場信息收集本。有效的市場信息是公司經(jīng)營決策和為零售客戶導向的重要依據(jù),收集市場信息成為客戶經(jīng)理的一項重要工作.由于不同區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)營狀況和品牌培育情況各不相同,而且在同一區(qū)域內(nèi)不同客戶之間也存在較大差異.因此,信息收集工作不能片面停留在表層,只有廣泛的,深入的,全方位的了解,分析市場動態(tài),才能獲取真實有效的全面的信息,才能了解市場發(fā)展涇渭,了解市場的真實需求,為零售客戶和企業(yè)經(jīng)營導航,為企業(yè)決策指明方向.客戶經(jīng)理應根據(jù)當日的信息收集,工作記錄本完成當日工作日志,月底依據(jù)信息收集,工作記錄本完成本月工作總結(jié)及月度市場分析。

四、客戶走訪到位.客戶走訪是客戶經(jīng)理的日常性工作.根據(jù)客戶的類別標準,類別客戶走訪次數(shù)也有明顯的規(guī)定,客戶經(jīng)理要為自己制定月走訪計劃,嚴密部署走訪流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行業(yè)政策轉(zhuǎn)變等重要情況時,要善于變通,靈活轉(zhuǎn)變?nèi)粘?爭取在第一時間內(nèi)通知到戶,使零售客戶有獲取信息的優(yōu)先權(quán)。

五、自我介紹到位.由于零售客戶的文化水平,經(jīng)營素質(zhì)參差不齊,對客戶經(jīng)理涵義的理解各有深淺.那么采取何種方式,方法來自我介紹,自我推薦來加深零售客戶的意識呢我覺得具備親和力是首要的`條件,由于目前較多的零售客戶存在文化水平偏低,年齡偏大的現(xiàn)象,有板有眼的介紹方式顯然不是良策,針對性地介紹外加親和力才是打動客戶的,加深印象的行之有效的方式.比如說:針對客戶經(jīng)營存在問題和需要服務時,或是為客戶提供理財,出謀劃策時來自我介紹,或許會起到事半功倍的作用.其次是經(jīng)常性地自我介紹,在平常走訪或電話通知時,每次先自我介紹,直至客戶能熟記你的名字.只有這樣,客戶才會意識到自已遇到問題時應該找誰解決,才會明白客戶經(jīng)理所演繹的角色。

六、新品宣傳到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到戶,就會使部分客戶錯失商機,就會降低客戶滿意度.而且在日常經(jīng)營中有個不能忽視的問題,那就是新品搶先上市有時也是搶奪客源的先機.因此,客戶經(jīng)理在新品牌上市時要宣傳到位,做到家喻戶曉.新品上市要制定宣傳計劃,要先了解新品的包裝看點,口味特色,價位空間,消費層次,性價比等,再來全面的推薦給客戶,有促銷的要重點告知,進一步提高新品上柜率。

七、客戶利潤提升指導??蛻衾麧櫶嵘笇强蛻艚?jīng)理工作的重中之重,但現(xiàn)行的客戶利潤提升指導工作流程對客戶的指導存在很多的問題,我調(diào)閱了絕大部分客戶經(jīng)理的利潤提升指導,大多是千篇一律,仿照金沙模式,且對客戶的指導經(jīng)營并不是很到位。為此我建議此項工作由原來的月度指導改為季度,半年。甚至年度指導,讓客戶經(jīng)理有充足的時間為客戶梳理出一個更為合理的利潤提升指導規(guī)劃。

八、隨著客戶經(jīng)理工作機制的轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作重心有了新的變化,對素質(zhì)和能力的培養(yǎng)提出更高的要求.希望通過學習和各項技能培訓,在工作中能不斷地自我完善,自我提升,來不斷滿足客戶日益增長的服務需求,從而提高客戶滿意度。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)3

時間飛轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)眼間20__年即將逝去,即將迎來20___年?;仡欉@一年來的工作,在積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員同時,也扎實做好轄區(qū)的業(yè)務訪銷工作,使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度,基本完成各項考核指標。在工作中我深深體會到作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應具備最基本的素質(zhì)和能力以外,還必須不斷的學習,在工作中不斷的充實自己??蛻艚?jīng)理的工作不是簡單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導客戶卷煙經(jīng)營,對新品牌進行培育本文。更重要的是要有對市場的敏感度,要逐漸加強對市場的研究和分析能力以及合理的處理銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾。

一、除此之外,我也認識到作為一名合格的客戶經(jīng)理,做好以下方面對我的重要性:

1、敬業(yè)愛崗,視單位為我家

在抓緊一切時間學習業(yè)務知識,充實頭腦,提高工作技能的同時,我更注重與同事們之間保持一種親密的關(guān)系,而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的,每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán),哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好,所以與同事們之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的,不管是稽查員、送貨員還是司機師傅,都與我的所謂成績密不可分,而我作為集體的一員,單位效益的好壞直接影響到我的既得利益,對此我有切身體會,而單位要想有好的效益,又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系,所以我在單位就像在自己家里一樣,就像為家里人做事一樣,認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽,為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

2、加強溝通,維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理,同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了,沒有他們的支持,我所做的一切全是無用功,通過兩年多的磨合,我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位,設(shè)身處地為他們的利益著想,這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶,把我們作為商品的第一供應商,自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊,更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時,無形中也為公司創(chuàng)造了效益,在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端,為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡保障。

進入20__年,我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進入一個新階段,我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了,誰最愛賣什么樣的卷煙,誰最愛老品牌,誰最愛新品牌,誰幾天該補一次貨等,我都了如指掌,對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務,我更是駕輕就熟,運用自如,我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份,他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系,對于該補倉而未補的情況,我也會打電話過去或親自登門去提醒一下,他們對此都非常感謝,把我當成知心人,有什么事全對我說,而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有,斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?,F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限,消費水平也較城市低很多,加上外出務工人員較多,所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大,而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效,因此,五類卷煙的生產(chǎn)量極小,根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中,就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題,問為什么沒有五類卷煙,我對他們提出的問題一一答復,不論時間再晚都會解釋清楚每個問題,真到他們滿意為止,這些東西看來是微不足道的小事,實際上并不盡然,雖然多費些口舌,但對于他們來說卻是一種信息的傳達,使他們增加了對我、對煙草公司的信任度,不解釋清楚的話,他會認為是煙草公司故意不給他煙,斷他的財路,他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源,對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通,他們都非常理解和支持我的工作,這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺,他們向我反饋了很多有價值的需求信息,更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙,認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

3、走訪客戶,積極和客戶進行有效溝通

有效的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上,結(jié)合自己的工作目標,通過合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗,達到自己所期望的目的??蛻艚?jīng)理可以通過有效的.溝通增進對客戶的了解,同時也讓客戶更好的理解、支持自己的工作。通過我們的工作讓客戶最大程度的滿意,進而增進與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報就是得到廣大客戶的衷心支持,最終獲得良好的市場效益。

客戶是企業(yè)的上帝,這是一條亙古不變的法則,如何更好的為客戶服務,是擺在我們面前的一個課題。客戶經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員,是最了解客戶信息、也是最熟悉市場的一個平臺。一個合格的客戶經(jīng)理應善于充分利用自身優(yōu)勢,為公司領(lǐng)導決策提供第一手資料,向客戶傳遞行業(yè)信息,維護企業(yè)的利益的同時利用自身業(yè)務能力為客戶謀取更大的利潤空間。接受不能改變的,改變不能接受的。我們的客戶形形色色、性格迥異,這是無法改變的事實。在對客戶的工作過程中我們也許會遇到各種各樣的困難,但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠至信、全心全意”的行業(yè)服務理念,只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時刻牢記,我們將從成功走向輝煌!

4、樂觀自信,養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提,有了自信才有取得成功的可能性,而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度,視工作為快樂、享受,必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進入煙草公司以來,我對于領(lǐng)導及單位交給的各項任務都持自信和樂觀的心態(tài):別人能完成的我也能完成,他們能做好的我也同樣做得出色,我并不比他們差。對于每月的任務指標,由于我對于經(jīng)銷戶的真情實感及他們的大力支持,我完全有把握很好地完成,事實也果真如此,這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂,我的快樂正是來自于低起點的目標定位,這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標,而正是一個個目標實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果,也使我從中得到更大的樂趣,使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務的標準,哪怕它與實際目標有一定差距,那也沒什么,先把它實現(xiàn)了吧,然后再做其他的,這樣就是在享受工作了,而不會感到它帶給你的壓力,你就會更加熱愛自己的工作,也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。

二、工作中遇到的困難

1、卷煙供貨服務成零售戶訴求焦點。卷煙需求基本得不到滿足,貨源滿意度持續(xù)下降,供貨宣傳解釋工作仍然無法令少數(shù)零售戶滿意。

2、柜臺的陳列、卷煙品種的擺放,價格標簽的維護,少數(shù)零售戶仍然無法到位。

3、部分零售戶的培育度不夠,在管理上沒有給予足夠的關(guān)注和重視。

4、卷煙預測工作準確率偏低,服務客戶的能力有待加強。

5、卷煙品牌培育工作能力有待進一步加強。

三、今后的工作計劃

1、面對工作中遇到的困難,用適當?shù)姆椒右越鉀Q。

2、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài),重點走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場。

3、進一步做好電子結(jié)算工作,提醒卷煙零售戶主動訂貨,使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階。

4、做好零售戶的卷煙標價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標價簽破舊現(xiàn)象較嚴重,在下月的訪銷中,需要及時更新。

5、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作,將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置。

6、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶,及時溝通,并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。

最后對于今后的工作,我更應該明白態(tài)度決定一切的道理,只要你努力了,你終究會得到回報,成績只代表過去,這點成績的取得有我的辛勤和汗水,更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合,這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績,但是和先進同志相比還是有很大差距,還有努力的余地。因此,我會在新的一年里以此為新的起點,去開拓更燦爛輝煌的局面。20__年即將過去,對于之前的不足我將更加努力改進,展望新的一年,我將用更加勤奮的態(tài)度去面對一切難題。

銀行理財客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)

當日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁,一年就這樣不知不覺,悄無聲息地度過。回首這一年,為了能夠勝任理財客戶經(jīng)理這個崗位,我不斷學習、不斷總結(jié)、不斷提高和完善自己,以下是我這一年來的工作總結(jié)。

一、各項任務指標、學習和工作情況

1、任務指標:

基金

個人任務指標萬,完成萬,完成率241%。

理財產(chǎn)品

個人任務指標萬,完成萬,完成率226%。

理財客戶

新增戶,完成111%。

貴金屬

任務指標萬,銷售萬,完成率115%。

白金卡

任務指標張,完成張,完成率130%。

貸記卡

個人任務指標張,完成張,完成率206%。

2、學習上:

20__年8月通過了cfp(國際金融理財師)考試,目前已經(jīng)具備了afp、cfp、保險、基金、等從業(yè)資格。

3、工作上:

1)、積極營銷新客戶

有一次,一個客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件,我按經(jīng)驗推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營銷,在通過幾次接觸后,得知客戶近期要從外地匯過來幾筆資金,目前已經(jīng)走了幾家銀行,我主動向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、快捷、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip卡,客戶從外地匯過來___萬元。

2)、細心維護老客戶

定期給老客戶打電話,介紹我行新產(chǎn)品,把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一個老客戶,不愿意進行風險投資,即使是低風險的理財產(chǎn)品也不愿意買,就買國債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏,我以此為切入點,向其推薦貴金屬,該客戶對此非常感興趣,我先后陪其去市行多次,先后買了___多萬元的貴金屬,為我行增加了___萬多元的中間業(yè)務手續(xù)費。

3)、耐心解答客戶問題

經(jīng)常會有客戶向我咨詢基金方面的問題,每個客戶我都進行詳細講解。在遇到股市大幅波動時,客戶的電話隨時都有可能打進來,所以我基本保持24小時開機。記得有一次,周末我在家接到一個客戶的電話,在我解答完之后,該客戶說還是你們單位有責任心,剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財經(jīng)理將近三年了,雖然談不上什么經(jīng)驗,但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。

4)、協(xié)助行領(lǐng)導積極營銷

在做好本崗的同時,協(xié)助行領(lǐng)導營銷了___、___、___和___單位的的電子結(jié)算業(yè)務。

二、工作中存在的不足:

1、部分大客戶資料信息不全,無法進行全面有效維護,維護率需要進一步提高。

2、營銷力度有待提高。

三、20__年的工作打算:

1、業(yè)務面:對理財業(yè)務進行全面梳理,充分利用好銀掌柜系統(tǒng),重點開發(fā)大客戶,提高大客戶對我行的忠誠度。

2、營銷方面:要多學一些營銷技巧,加強自己的交際溝通能力,在處理棘手問題上能夠靈活變通。

新的一年已經(jīng)來臨,我將倍加努力,爭取在業(yè)績上能夠更上一層樓!煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)4

一、年內(nèi)比較滿意的工作、好的做法和取得的進步:

1、經(jīng)過市局公司的培訓學習,今年9月順利通過了高級卷煙商品營銷師的考試,取得了新的突破,在煙草理論知識和技能提升方面上了一個臺階;

2、積極參與“飛鴿QC小組”的各項活動,參加了QC小組在市局開展的'培訓會,對QC活動的整個開展情況和具體操作流程有了全面的了解。20__年初,成果即將發(fā)布,我作為骨干成員也收獲頗豐。

3、在客戶服務過程中,堅持“以客戶為中心”的準則,凡是能為客戶解決的問題都在第一時間為客戶排疑解答;

4、開展徽映e家的培訓工作,手把手教會客戶如何使用徽映e家系統(tǒng),全方位的指導客戶利用徽映e家系統(tǒng)對自身卷煙的量、價、存等情況進行時時關(guān)注。

二、存在的問題或不足及改進目標:

1、市場拜訪和基礎(chǔ)工作還比較薄弱。部分農(nóng)村客戶的拜訪頻率較低,與客戶溝通的效果還有待進一步改進;

2、終端建設(shè)還不夠全面。在明碼標價、6S客戶現(xiàn)場管理、客戶服務感知上,還離標準有很大的差距,準備在新的一年中加強這方面的提升,真正做到S-PDCA循環(huán)落到實處。

3、“借轉(zhuǎn)貸”工作的參與率較低。在貸記卡辦理上,步伐較為緩慢,真正能夠辦理和使用貸記卡的客戶相對較少,從今年辦理貸記卡的客戶數(shù)來看,已經(jīng)有30多家客戶提供了材料,但真正使用的客戶卻寥寥無幾。在20__年中,積極引導客戶辦理和使用貸記卡,真正做好客戶的理財師。

4、在工作執(zhí)行力方面還有待進一步提升。在領(lǐng)導布置的工作中,還存在慵懶、散漫、滯后、拖延等不良習慣,主動性較差,往往是為了完成任務而去做某件事,不能全身心的投入其中,發(fā)揮自己的長處,使得一些臨時性工作存在盲點,不能有效發(fā)揮工作效率。在今后工作中,要改變思想、開拓創(chuàng)新、發(fā)揮自主能動性,切實提升工作質(zhì)量和工作效率。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)5

煙草在線專稿時間過得真快,轉(zhuǎn)眼間20__年即將逝去,新的一年正在走來。回顧這三年來的工作歷程,才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并非坦坦蕩蕩,而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而,這三年的客戶經(jīng)理工作,對于筆者而言,不但是一種磨礪,更學到了很多與人交往的道理,也在失敗中不斷成長。下面就個人方面以及對今年的工作做一下回顧和總結(jié)。

一、20__年度個人感悟

工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼,更重要的是通過工作贏得社會的尊重和認可,從而獲得工作帶來的成就感和滿足感。然而在這個競爭激烈的環(huán)境下,能找到一個讓自己發(fā)揮能力的舞臺是不易的。自從進入煙草公司以來,非常感謝同事們在工作上以及生活上的幫助,更離不開廣大零售戶對工作的支持。然而在服務零售戶方面,與其他同志相比,還有很大的一段差距;在工作任務的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè)重點;對低消費以及人均分布較稀地區(qū)的消費群體沒有靈活的應對措施等種種因素的影響,通過深刻反思這段成長空間,我越發(fā)要擺正位置和心態(tài),明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。

二、20__年工作回顧和總結(jié)

1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展,網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升,網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶,占總客戶數(shù)的61.1%,占的比例并不高,仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面,主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手,讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性,以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托其他的零售戶代訂,有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。

2、自“135”工作法實施后,工作模式逐漸發(fā)生了改變,工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施,工作模式漸漸固化,工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的:在月末安排好下月的工作計劃,有利于工作計劃的開展;每周及時的安排、總結(jié),有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象,這就節(jié)約了拜訪時間,有針對性的關(guān)注異??蛻簦欢驴偨Y(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的`歸納匯總。

然而“135”并不是一套萬能公式,它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意,進而增進與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持,最終獲得良好的市場效益。比如,在拜訪的過程中指導客戶卷煙經(jīng)營,加強與零售戶的溝通,有針對性的對新品牌進行培育。否則,“135”可能會變成一套的《四書》、《五經(jīng)》了。

3、工作中的“狄德羅效應”。比如當客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問:“為什么有些煙別人訂到,自己卻訂不到?”、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少?”,請不要過于籠統(tǒng)回答道:“國家對卷煙實行計劃生產(chǎn)”之類的話了。因為客戶關(guān)心的不是總體的市場環(huán)境,而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益,這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了(比如在卷煙銷量、卷煙陳列、柜臺展示等方面),從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了,這就是狄德羅效應了。

4、專銷聯(lián)動工作

目前專銷結(jié)合還存在的一些問題:

(1)信息反饋不及時,專銷雙方難以達成全面的共識,專銷結(jié)合效果不理想。三員缺少直接交流,信息時效性不能保證。在新的訂貨模式下,專賣難

免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦,不利于維護煙草形象。

(2)專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。有時顧于情面,難免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象,很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展,也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展。

有效做好專銷結(jié)合應從幾方面著手:

(1)市場走訪方面。專賣、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作中各司其職,而且要在日常走訪中相互監(jiān)督,比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進行走訪。市管員在市場檢查中、在對違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問題,要及時告知客戶經(jīng)理,以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。

(2)信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ),以信息共享為基礎(chǔ),建立一種專銷共同參與的動態(tài)市場分析機制,是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵。通過綜合信息平臺及時傳遞,做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時,部門即時落實,責任人限時解決。同時專賣、營銷應該共同遵守規(guī)章制度,共同遵守行紀行規(guī),保持一種良好的工作態(tài)勢。

5、20__年片區(qū)卷煙銷售分析

(1)主要指標情況:本區(qū)域總銷量與去年基本持平,省產(chǎn)煙需求有所增加,條均價也有所提升。20__年共計銷售卷煙977.87箱,比去年同期相比減少了30.26箱,減幅為3.00%。其中省產(chǎn)煙本年度銷售850.13箱,與去年同期相比上升10.18%。本年度條均價為85.66元,去年同期為

73.93元,增幅為15.865%。

(2)各類煙銷售情況對比:一類煙75.47箱,比去年同期增長49.18%;二類煙236.39箱,比去年同期增長21.35%;三類煙211.98箱,比去年同期相比下降1.95%;四類煙392.78,比去年同期下降7.49%;五類煙61.22箱,比去年同期下降49.782%??梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的,同時低檔煙的降幅也是最大的。

現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析:

(1)健康意識的提高。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注,低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙,出于對健康的考慮,會導致越來越多的消費者退出低檔煙市場。

(2)零售戶無利可圖?,F(xiàn)在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高,一般情況下無利可圖,大多為了吸引客戶前來購買零、副食品,所以這部分客戶的售煙積極性并不高,但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。

(3)消費結(jié)構(gòu)在提升。隨著人民生浩水平提高,消費者在卷煙消費方面也提高了檔次,如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是13元以上的卷煙,而去年用的較多的仍是10元以上價位的。

三、本年度工作中存在的問題

1、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴重,影響對客戶真實銷量的核定,建議專賣部門加大檢查力度,對代訂貨的小戶給予取締。

2、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實際意義,情面工作時有發(fā)生,導致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn),影響公司整體形象。

3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降,投訴率降低,但服務客戶的能力有待加強。

4、低檔煙銷售形勢仍然嚴峻,未能實現(xiàn)時間過半任務過半。

5、績效考核有待進一步提高。

6、未能通過初級、中級職業(yè)技能的報名。

四、來年工作計劃

1、密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài),重點走訪農(nóng)村中小型客戶,了解中小型客戶的真實需求,提高核量準確率。

2、扎實開展品牌培育。以市公司品牌為主線,重點在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費者的營銷體系,提升品牌結(jié)構(gòu),拓展品牌寬度。

3、按要求逐步開展“135”工作法的一條主線,三個要點,和五個步驟進行工作,有針對性地開展服務營銷工作,能力提高片區(qū)的卷煙銷量。

4、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護工作。主要做好訂單指導,讓零售戶盡快消化庫存和維護卷煙標價。

5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶,及時溝通,并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系,防止其違規(guī)行為。

6、加強學習,重點學習卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材,爭取明年通過卷煙營銷師中級考試。自覺養(yǎng)成勤于學習、勤于思考的良好習慣,在學習中加強自身修養(yǎng),增強個人素質(zhì)。

最后,由衷的感謝這一年來領(lǐng)導和同事們一如既往的關(guān)心和幫助,在來年的工作中筆者會加倍努力的工作,為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)6

客戶是上帝,是我們的衣食父母??蛻艚?jīng)理,每天面對的.就是管片里的客戶。我清楚地認識到,當客戶經(jīng)理,并不是去領(lǐng)導他們,而是要積極主動,為客戶提供熱情周到地服務。在很多行外人看來,煙草實行專賣,做的是獨家生意,煙有車拉,送到一下,輕輕松松,無憂無慮。其實并非如此,在一個管片內(nèi),有數(shù)百客戶,人上百口,形形色色,有說煙送少了,有說煙送晚了,有說外地煙賣不動,有說本地煙都給了熟人。每見一個客戶,我們都必須給他們做耐心細致地解說,宣傳政策,說明情況,上至國家方針,下至行業(yè)動態(tài),遠至煙草生產(chǎn)規(guī)劃,近至幾個月內(nèi)的供貨情況。通過融情入理地宣傳動員,讓客戶了解行情,掌握大勢,理解我們,搞好銷售。

為了進一步加強合作,密切聯(lián)系,互相信任,成為朋友,我經(jīng)常主動與客戶拉家常,噓寒問暖,幫助他們整理貨架,抹洗煙柜,象家人一樣待他們,拉近我們與客戶之間的距離,變購銷關(guān)系為朋友關(guān)系,共同想方設(shè)法加大銷售,完成任務。一年來,我們所管片區(qū)共完成銷售情況如下:

經(jīng)過回顧總結(jié),深知自己在一年來的工作中還存在一些不足,一是學無止境,自己的知識還非常淺薄,還要繼續(xù)努力,堅持學習,提高自己;二是工作苦累時,偶爾也發(fā)一兩句牢騷,磨煉不夠。在新的一年里,自己要下決心克服缺點,努力工作,爭取更大的成績。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)7

按照區(qū)局(營銷部)和卷煙營銷中心工作部署,加強黨建與業(yè)務融合,扎實開展新零售建設(shè),穩(wěn)步推進消費環(huán)境建設(shè),積極推動協(xié)會+小組建設(shè)。積極創(chuàng)新,勇于突破,圓滿完成各項工作任務,現(xiàn)將各項如下:

一、全年工作回顧

(一)市場狀態(tài)和經(jīng)濟運行穩(wěn)中有升:截至11月20日,累計實現(xiàn)銷量____箱,同比持平,預計全年將實現(xiàn)銷量____箱左右;累計實現(xiàn)銷售額_____萬元,同比增加__萬元,同比增幅__%;累計實現(xiàn)單條均價__元/條,同比增加__元/條,經(jīng)濟運行穩(wěn)中有升。

為了解市場各類需求,提高營銷工作質(zhì)量,通過精準有效的客戶服務提升客戶盈利增強提高渠道掌控力,營銷部積極開展調(diào)研,制定區(qū)域品牌發(fā)展規(guī)劃,為卷煙營銷提供策略支撐。3季度末客戶盈利水平達___%,客戶經(jīng)營信心和滿意度持續(xù)保持穩(wěn)定。

(二)黨建與業(yè)務深度融合:部門全體黨員業(yè)務工作爭先創(chuàng)優(yōu),個人績效上今年均有所進步,逐步發(fā)揮示范引領(lǐng)作用;結(jié)合自律互助協(xié)會黨建,區(qū)域內(nèi)50名黨員客戶全部加入?yún)f(xié)會成立的臨時黨支部,黨員客戶在誠信經(jīng)營,規(guī)范經(jīng)營,經(jīng)營能力等方面發(fā)揮垂范作用,引領(lǐng)市場健康有序發(fā)展。

(三)新型零售建設(shè)扎實開展:

1、新型零售終端發(fā)展任務超額完成。

截至11月20日,累計發(fā)展新零售終端__戶,其中使用終端雙屏機__戶,自備電腦使用新零售軟件__戶,超出年度目標__戶;同時開通“聚合支付”并使用的共計___戶。

2、微信公眾號“雙注冊”任務努力推進。

截至11月初共計完成消費者會員注冊“融E惠”___個。

3、新型零售終端運行維護有序。

(1)定向培訓:為更加快速有效的幫助客戶熟練使用,總結(jié)客戶使用過程中存在的問題,組織客服經(jīng)理、終端經(jīng)理、信息經(jīng)理三崗協(xié)同制定培訓,培訓人員到客戶店中就系統(tǒng)功能邊演示邊講解,再由使用熟練的客戶現(xiàn)身說法,介紹新零售系統(tǒng)給店鋪管理帶的好處,培訓累計開展___場/次,取得良好效果。

(2)功能發(fā)揮:按照“全店鋪管理,全商品掃錨,全過程跟蹤,全方式支付”要求促進新零售客戶系統(tǒng)運用,在目前全區(qū)___個新零售客戶中,有__個標桿客戶基本能做到熟練掌握店鋪管理、數(shù)據(jù)分析、聚合支付、會員管理等功能使用,“四全”功能有效發(fā)揮,運行效果良好,渠道掌控力進一步增強。

4、網(wǎng)建現(xiàn)場會接待任務圓滿完成。

上半年,根據(jù)市公司“全省網(wǎng)絡建設(shè)現(xiàn)場會”籌備組部署要求,營銷部高度重視,歷時近兩個月時間完成客戶選點,培訓、線路規(guī)劃等各項準備工作,圓滿完成接待任務。

(四)消費環(huán)境建設(shè)積極作為。

1、任務完成進度快速。截止11月20日,累計建成文明吸煙環(huán)境___個(在建___個),終端體驗區(qū)__個,建設(shè)區(qū)域涵蓋地鐵站、大型商場、三甲醫(yī)院、區(qū)級以上黨政機關(guān)、工礦廠區(qū)、汽車修理廠。其中吸煙點:___個,吸煙亭___個、吸煙房__個(在建___個),全部完成中心下達的任務數(shù)。

2、環(huán)境設(shè)施維護到位。對已建成的吸煙設(shè)施,及時進行驗收,與建設(shè)所在地主管進行移交手續(xù),由其進行后期管理維護,確保文明吸煙環(huán)境建設(shè)效果,終端經(jīng)理、客服經(jīng)理完成位置和影像資料采集,在拜訪到有吸煙點設(shè)施的區(qū)域,查看設(shè)施是否有損壞并及時反饋。

(五)、終端靚化目標全部達標:

依據(jù)公司標準制定___區(qū)《終端》,對評分低于80分終端提升客戶要求客服經(jīng)理繼續(xù)協(xié)助整改,直至達標。截止9月底,上報總戶數(shù)__%(超額___%)。并在此基礎(chǔ)上深化工商零協(xié)同。同時客服經(jīng)理利用微信平臺發(fā)布含卷煙陳列照片的'宣傳圖片,營造比學趕超的氛圍。

(六)協(xié)會+小組建設(shè)有序進行。

1、完成小組拆分。按照每個小組不超過___人的原則,結(jié)合區(qū)域商圈未來發(fā)展因素,各小組人數(shù)設(shè)置一般以___人為主。

2、召開小組會議。1-11月共計召開小組會議___場,會議按照規(guī)定議程召開,會議簽到,現(xiàn)場照片,未到會會員的請假手續(xù)等資料完備。會議內(nèi)容包括現(xiàn)場公布協(xié)會月度財務支出情況,發(fā)放會員證和會員間的自我介紹,交流卷煙經(jīng)營心得,宣傳煙草行法律法規(guī),拉近了客戶距離,促進了經(jīng)驗交流,小組會取得良好效果。

3、會員會費。

截止10月末,全區(qū)有會員零售戶___戶。占全區(qū)___戶___%。

(七)客戶經(jīng)理職業(yè)化建設(shè)穩(wěn)步推進:根據(jù)“兩個規(guī)范,一個導引”總體要求,結(jié)合部門實際梳理專業(yè)經(jīng)理崗位職責,列出職責明細,明確和考評依據(jù)。通過工作職責的清晰劃分,融合“卷煙營銷在基層”活動的開展,各專業(yè)經(jīng)理的專業(yè)技能有效發(fā)揮,專業(yè)經(jīng)理之間的工作協(xié)同順暢有序。1-11月各專業(yè)經(jīng)理之間相互發(fā)起工作協(xié)同___次,分別組織高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、三里庵區(qū)專業(yè)經(jīng)理工作協(xié)同會共計__次。專業(yè)經(jīng)理之間的信息共享、問題解決協(xié)同效果有效提升。

(八)員工隊伍建設(shè)持續(xù)加強。

1、加強營銷理論知識掌握。開展“每周一課”活動,側(cè)重客戶經(jīng)理團隊市場營銷、服務營銷、品牌營銷等方面的培訓測試,為“開口營銷”能力提供理論知識保障。1-11月累計開展各類培訓__場/次

2、加強實操能力提升。以案例講解為載體,開展月度市場調(diào)研“案例分享”活動,重點加強客戶經(jīng)理團隊市場分析、客戶服務、品牌培育、經(jīng)營指導上的策略方法提升,促進理論與實際有效結(jié)合。1-11月累計開展案例分享___場/次

3、加強知識視野拓展。以上臺演講為載體,開展“讀書心得分享”活動,每位營銷人員全年至少“讀兩本書,記一本筆記”,在每周例會上分享讀書心得,重點加強客戶經(jīng)理團隊系統(tǒng)性學習,拓寬知識視野,豐富知識內(nèi)涵,提升邏輯思維能力。1-11月累計開展演講17場/次

二、全年工作亮點。

(一)消費環(huán)境建設(shè)成績驕人。

一方面領(lǐng)導高度重視。區(qū)局(營銷部)主要負責人和分管領(lǐng)導持續(xù)保持關(guān)注,主動提供工作支持;客戶服務部積極聯(lián)系洽談,克服了各項困難。另一方面全員行動。鼓勵部門員工挖掘自己的親屬、朋友資源,為消費環(huán)境建設(shè)提供信息支持。

1-11月,累計建成文明吸煙環(huán)境___個(在建2個),終端體驗區(qū)__個,超出全年aaa個建設(shè)目標aa余個。

(二)自律協(xié)會建設(shè)效果明顯。

1、會員規(guī)模進一步擴大。截止10月末會員數(shù)達到___戶,占總客戶數(shù)的.%,去除商場、大型連鎖超市、娛樂服務業(yè)、加油站等國有連鎖后入會率達到....%。會員規(guī)模的持續(xù)擴大為市場價格持續(xù)穩(wěn)定和盈利提升奠定良好基礎(chǔ)。

2、財務管理進一步規(guī)范。建立協(xié)會年度、月度預算,全部支出費用均經(jīng)過協(xié)會辦公會集體研究決定并報主管單位審核后執(zhí)行,當月費用列支情況均報主管部門備案,并通過小組會向全體會員公示,接受會員監(jiān)督,此外還聘請會計事務所對協(xié)會財務情況進行年度審計。規(guī)范運行讓協(xié)會獲得會員客戶廣泛認可和信任。

3、市場基礎(chǔ)進一步鞏固。通過小組會廣泛宣傳,從維護價格秩序的目的,意義等方面反復講,利用市場巡查為契機,查看客戶明碼標價是否到位,是否存在超過1000元/200支銷售現(xiàn)象,遇到問題及時勸阻并告知轄區(qū)客服經(jīng)理和市管員,為區(qū)域“___”治理貢獻較大力量,通過宣傳客戶的守法守價意識明顯提高。

4、黨建工作進一步落實。為了讓黨員會員在黨的領(lǐng)導下,更進一步的在誠信經(jīng)營,規(guī)范經(jīng)營等方面模范帶頭作用,協(xié)會成立了臨時黨支部,并組織召開轄區(qū)50名黨員客戶參加的黨員大會,會上,全體黨員集體唱國歌,學習黨章,選舉產(chǎn)生了臨時黨支部書記、副書記、委員各一名;協(xié)會臨時黨支部主要履行學習貫徹黨的方針政策職能,充分發(fā)揮基層戰(zhàn)斗堡壘作用,帶領(lǐng)廣大會員客戶更加規(guī)范誠信經(jīng)營。

三、存在的問題。

(一)新零售功能發(fā)揮不全。

1、部分客戶未全商品入庫。非煙商品入庫不全,主要原因是少數(shù)客服經(jīng)理責任心缺失,導致客戶不重視。

2、部分客戶未全商品掃碼。非煙商品掃碼不全,主要原因既有客服經(jīng)理跟蹤關(guān)注不夠,也存在客戶擔心非煙商品銷售信息被周邊新零售客戶看到后遭到低價競爭。

3、系統(tǒng)功能掌握不熟練。少數(shù)客服經(jīng)理和客戶自身對功能不熟悉,既不能利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)幫助客戶分析經(jīng)營,客戶也不能通過數(shù)據(jù)分析了解自身經(jīng)營短板。

4、系統(tǒng)功能不夠穩(wěn)定。主要是聚合支付功能經(jīng)常性不穩(wěn)定,使客戶在使用過程中有所顧慮,擔心造成經(jīng)濟損失。

四、下一步工作打算。

(一)繼續(xù)扎實新零售建設(shè)。將新零售客戶作為重點客戶每半個月實地拜訪一次,通過現(xiàn)場演示、情景模擬等形式,提高客服經(jīng)理和客戶層面對系統(tǒng)功能的熟練程度,同時加大獎懲力度,每月實地考核客服經(jīng)理和客戶對新零售系統(tǒng)功能的掌握情況,以考核加壓提升運行質(zhì)量,促進客戶“四全”功能真實有效發(fā)揮,做實新零售建設(shè)工作,為增強渠道掌控力和提高“開口營銷”及消費行為分析奠定基礎(chǔ)。

(二)繼續(xù)提升市場把握能力,提高預測準確率。一方面多方位分析區(qū)域經(jīng)濟、社會、人口等數(shù)據(jù),分析區(qū)域市場的變化因素和發(fā)展規(guī)律;另一方面是深入市場走訪調(diào)研,了解客戶經(jīng)營和市場狀態(tài);三是科學利用預測方法,提高預測準確率。

(三)繼續(xù)堅持消費環(huán)境建設(shè)。一方面維護好現(xiàn)已建成的消費環(huán)境區(qū),營造和諧吸煙環(huán)境;另一方面繼續(xù)發(fā)展、尋找建設(shè)目標。

(四)繼續(xù)推進自律協(xié)會建設(shè)。一方面是要繼續(xù)加強協(xié)會業(yè)務運作規(guī)范性的日常監(jiān)管,確保協(xié)會總體運行不偏離正常軌道;二是繼續(xù)推動協(xié)會在客戶誠信自律、經(jīng)營互助方面發(fā)揮作用,利用小組會開展一系列拉近客戶關(guān)系提升經(jīng)營能力的活動,解決客戶實際經(jīng)營中遇到的困難,努力提升客戶對協(xié)會的認可度,穩(wěn)定客戶盈利水平。

(五)繼續(xù)提升員工綜合素質(zhì)。一方面繼續(xù)開展“每周一課,上臺演講,案例分享”活動,鍛煉提升員工綜合能力;另外結(jié)合部門精益、QC活動,用創(chuàng)新成果解決實際工作困難。

___營銷部將繼續(xù)圍繞上級部署,緊盯工作目標,緊抓工作落實,結(jié)合“卷煙營銷在基層”活動,確保各項工作任務圓滿完成。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)8

我是浙江龍游煙草的一名客戶經(jīng)理,從今年六月份以來,積極響應公司號召,緊緊圍繞“對您負責、讓您滿意”的浙煙宗旨,并積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員,頂高溫戰(zhàn)酷暑,任勞任怨,扎實做好轄區(qū)的業(yè)務訪銷工作,使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度,基本完成各項考核指標:6月份,我轄區(qū)共銷售各類卷煙160。5箱,完成考核任務的107%,省外煙占總銷量的33。8%;在城區(qū)新紅“白沙”上柜率達95%以上,在城郊片達70%以上,城區(qū)片電子結(jié)算率達78%,各項指標與去年同期相比都有所提升。

一、主要成績

1、緊抓卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整,努力提高省外卷煙所占比重。根據(jù)龍游煙草公司省外煙銷量所占比重不到30%的現(xiàn)狀,我在平時走訪中,有側(cè)重點地對省外煙進行了上柜,對黃“芙蓉”、漢“雙喜”,新紅“白沙”,“黃果樹”系列,一品“黃山”等,著重進行卷煙包裝、口味、價格等方面的宣傳,不但讓零售戶進一步認識這些省外煙的特點,同時還讓消費者更多的了解省外的品牌卷煙,以提升省外煙的銷量比重。

2、密切注視大戶及一些銷售異常戶經(jīng)營動態(tài)。對銷量有異常的零售戶,盡快找出原因,及時與零售戶取得溝通;對發(fā)現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營的`零售戶,則以凈化單的形式,及時與專賣管理員取得聯(lián)系,將出現(xiàn)的問題盡快得到解決。

3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時將我們自己的手機告知轄區(qū)內(nèi)每一位零售戶,以便和零售戶溝通,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。

4、積極做好訪銷服務工作。堅持卷煙供應合理定量,在貨源供應、服務上一視同仁,經(jīng)常性地提醒零售戶做好訂貨前的準備工作,以提高訂單的準確率,并鞏固卷煙明碼標價。

5、與廣大守法卷煙零售戶經(jīng)常聯(lián)系、溝通,以取得他們的信任,從而更深入的了解市場行情,為公司業(yè)務開拓經(jīng)營提供決策。

6、與電訪員及時溝通。如遇天氣不好或在訂貨時出現(xiàn)差錯,我主動與電訪員取得聯(lián)系,對有困難的卷煙零售戶,及時到零售戶店中幫助訂貨。

二、存在的問題

1、零售戶卷煙訂單出現(xiàn)差錯較多。卷煙品種多,電訪員訂貨時速度太快,較多的零售戶講龍游方言而不會講普通話,在訂貨時電訪員沒有及時核實零售戶所訂卷煙的數(shù)量和品種,電信線路出故障等等原因會導致訂單出現(xiàn)一些差錯。

2、假煙銷售比較猖獗?!澳衬车昀镔u假煙”是我們在平時走訪中聽到較多的話。合理定量后,經(jīng)煙大戶的貨源受到嚴重壓縮,大戶的貨源短缺現(xiàn)象日趨明顯,而經(jīng)煙大戶又不甘心將已占有的一部分市場份額拱手相讓,于是就想方設(shè)法亂渠道購進非法卷煙,其中大部分為假煙,從而導致目前私假卷煙比較猖獗。近期假冒卷煙以“紅雙喜”、軟“牡丹”、明珠“西湖”、軟“新安江”、老“雄獅”、硬長嘴“利群”、“雙葉”及“三五”等最為常見,對公司的業(yè)務開拓經(jīng)營形成較大沖擊。

3、大戶到小戶處購煙加劇。目前出現(xiàn)部分小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象,也有較多大戶到小戶購買的現(xiàn)象,原因是有些小戶某些品牌賣不了,看到有錢賺,就賣給大戶,大戶就以高于公司批發(fā)價每件5元、10元的價格購買。

4、緊俏煙的供需矛盾主要為薄荷類卷煙綠“雙葉”。進入六月份,綠“雙葉”需求量逐日上升,綠“雙葉”的供需矛盾日趨明顯。由于綠“雙葉”的口味不比薄荷“五一”差,價格比薄荷“五一”價格低2元/包等原因,比較多的消費者選擇了綠“雙葉”。

三、下月的工作計劃

1、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài),重點走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場。

2、進一步做好電子結(jié)算工作,提醒卷煙零售戶主動訂貨,使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階。

3、做好零售戶的卷煙標價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標價簽破舊現(xiàn)象較嚴重,在下月的訪銷中,需要及時更新。

4、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作,將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置。

5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶,及時溝通,并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)9

一、市煙草公司城關(guān)營銷部的基本情況

我們?nèi)W習的是市煙草公司城關(guān)營銷部。城關(guān)區(qū)是市政治、經(jīng)濟、文化、交通、科研、商貿(mào)中心,全區(qū)總面積220平方公里,常住人口98萬人,流動人口約40萬人。20__年城市居民人均可支配收入1.45萬元,農(nóng)民人均純收入1.23萬元。市煙草公司城關(guān)營銷部有30人取得卷煙營銷師資格證,其中高級7人,中級14人,初級9人。技能鑒定通過率100%??蛻艚?jīng)理15人,平均年齡31歲,人均服務客戶152戶。轄區(qū)共有卷煙零售客戶4557戶,城市客戶4395戶,占96%,農(nóng)村客戶162戶,占4%。新商盟網(wǎng)上訂貨客戶達到90%,電子結(jié)算率100%。20__年1-12月,轄區(qū)共銷售卷煙58557箱,同比增長4%。其中一、二類煙銷售15680箱,同比增長24%,占總銷量的27%。單箱銷售額23240元,同比增長12%。零售客戶月戶均毛利3812元,同比增長20%。第三方市場調(diào)查顯示轄區(qū)零售的客戶滿意度為95%。

二、“135工作法”的含義

“135工作法”是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線,圍繞“市場、品牌、客戶”三個要點,通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作,開展服務營銷工作的理論和實踐體系。客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理三個工作法采用統(tǒng)一的原理、結(jié)構(gòu)和步驟,既自成一體,又緊密銜接,形成了前、中、后臺互動協(xié)作的服務網(wǎng)絡。營銷人員在一條主線的引領(lǐng)下,把握三個要點,按照五個步驟進行服務營銷,使主觀意愿與零售客戶的客觀需求找到了結(jié)合點,較好地解決了營銷人員“干什么、怎么干、如何評”的問題,使營銷人員工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動、抓業(yè)務更加專業(yè),使零售客戶的經(jīng)營能力和滿意度得到了提升,服務營銷向“源于客戶需求,終于客戶滿意”邁進。

三、為什么要學習“135工作法”

國家局姜成康局長多次強調(diào)“服務是卷煙流通企業(yè)的靈魂”。在國際、國內(nèi)形勢不斷發(fā)生變化的情況下,我們要設(shè)想在沒有煙草專賣制度的保護下如何做大、做好、做精煙草,并且要以時不我待的危機意識加快建設(shè)的步伐。從有專賣制度保護的角度看中國煙草,我們目前的服務還不精、不細、不到位,客戶滿意度還不高,客我關(guān)系還不牢固,因為有《煙草專賣法》的限制,從種植、收購、生產(chǎn)、運輸、批發(fā)等環(huán)節(jié)都被國家所壟斷,客戶沒有自主選擇權(quán),只能和煙草公司合作,否則就是違法。也正因為如此,雖然我們一直在強調(diào)要用心服務客戶,對待客戶要象對待自己的親人一樣,但是實際情況卻不容樂觀;從無專賣制度的保護角度看中國煙草,那就要完全從市場角度來看,現(xiàn)在的市場是誰提供的服務好、誰提供了適銷對路的貨品、誰提供的貨品能夠賺到錢、誰的訂貨方式更便捷客戶就會和誰合作。那么“135工作法”就是要解決這些問題,所以我們要學習“135工作法”。

四、“135工作法”的精髓

如果單純地看,“135工作法”其實就是一套客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理和品牌經(jīng)理的工作流程,只不過這種流程更加精細罷了。但是“135工作法”的精髓就是“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”。

五、如何保證我們和客戶之間的“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”

客戶的需求就是對我們的要求。我們要明白客戶需求什么,主要有對貨源的需求、對品牌的需求、對合理布局的需求、對優(yōu)質(zhì)服務的需求等等,歸根結(jié)底是對贏利的需求。只要客戶掙不到錢,什么工作法都是沒有意義的。只有我們能夠做到客戶滿意度達到90%以上,說明90%以上的客戶對我們的工作是滿意的,就會和我們“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”。

六、應該采取什么措施去迎合客戶的需求

首先我們要明白的是,當煙草公司把煙批發(fā)出去之后就完成了贏利任務,為什么我們還要設(shè)立訪銷系統(tǒng),開發(fā)軟件,購買設(shè)備,培訓人員,為什么還要設(shè)立物流中心,購買車輛,建設(shè)倉庫,培訓人員送貨上門,為什么要配備稽查人員清理市場,花這么多錢到底為了什么?歸根結(jié)底就是我們讓客戶滿意。只有客戶滿意了,才會在專賣制度取消之后煙草企業(yè)還可以生存,所以煙草企業(yè)應該采取盡可能讓零售客戶滿意的措施讓他們掙到錢,只有他們掙到錢了,滿意了,才會和我們長期合作、共同發(fā)展。

1、客戶的贏利需求。

從宏觀上,要把訂單預測工作當成重中之重。營銷中心要組織客戶經(jīng)理與卷煙零售客戶共同商定全年的供貨總量,并且分解到每一個月。預測要符合市場的需求,但是商定總量要大于預測總量,但是可能根據(jù)實際情況有所增減,這是為了保證有效貨源的供應,從而保證卷煙零售價格的穩(wěn)定,保證客戶的贏利需求。

2、客戶對貨源的需求。

如何保證客戶對貨源的需求?營銷中心每次制定供貨策略的時候,一定要結(jié)合每月、每周已經(jīng)投放的貨源進行分析,每月、每周要出一個報告,要分析訂單滿足率,要保證每月貨源明白卡上的20%緊俏卷煙數(shù)量要供應到零售客戶,同時要保證和客戶商定的卷煙數(shù)量80%以上要滿足,哪個訂單滿足率低就適當多投放一些,哪個滿足率高就要適當控制一下,保持適度從緊的營銷策略。在貨源和營銷策略上要堅持“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”,堅決杜絕大戶控制市場,因為我們80%以上的客戶都是中小戶,他們滿意了,對我們的滿意度就不會降低。

3、適當控制業(yè)態(tài)的投放量。

營銷中心每月要對各個業(yè)態(tài)的貨源供應量進行對照,哪個業(yè)態(tài)連續(xù)三周的卷煙庫存大,就把哪個業(yè)態(tài)的訂貨量整體下調(diào)10%,把社會庫存降下來,從而保證卷煙零售價格不松動。

4、貨源投放的三個原則。

一是訂單滿足率不低于85%,二是卷煙品種在一輪的范圍之內(nèi)不斷檔,三是要保證客戶準備訂購的80%以上的卷煙是客戶自己所需要的。

5、合理布局

市局規(guī)定,一、《卷煙零售許可證》的辦證權(quán)在市局,縣局沒有這個權(quán)力;二、50米之內(nèi)不辦證原則,即間距在50米之內(nèi)的不能夠同時為兩個零售戶辦證,有專門的人員進行測量;三、辦證要經(jīng)過市局法制室核準,領(lǐng)導集體研究,主管業(yè)務的副經(jīng)理要參加。辦證的總量控制,出一個才能夠進一個。合理布局既可以減少客戶經(jīng)理的工作量,可以把節(jié)約出來的時間更多的用到品牌培育上,同時避免了客戶之間的惡性競爭和無序競爭,保證卷煙價格的穩(wěn)定,提高客戶滿意度。

6、嚴格考核

一是對客戶經(jīng)理的考核。在,客戶經(jīng)理沒有銷量任務和一二類煙的任務,但是有品牌培育的任務,要保證某一個品牌確定在本地市場上柜時上柜率不低于85%(指城區(qū)),同時還考核該品牌的增長率,達不到就要處罰。二是對專賣人員的考核。首先是不能夠出現(xiàn)無證戶沿街兜售卷煙的行為,其次不能夠出現(xiàn)無證戶的公開擺賣卷煙的行為。上述兩種行為發(fā)現(xiàn)一次處罰1000元,迫使專賣人員管住市場,提高有證客戶的滿意度。三是聘請有資質(zhì)的第三方進行兩項調(diào)查,首先調(diào)查客戶滿意度,當客戶經(jīng)理所服務的區(qū)域滿意度低于90%時,對負責該區(qū)域的客戶經(jīng)理進行處罰;其次是對專賣人員進行調(diào)查,主要是調(diào)查無證戶、亂碼卷煙、假冒卷煙等,以影象資料和調(diào)查問卷為依據(jù),發(fā)現(xiàn)一起獎勵第三方1000元,同時處罰有關(guān)責任人員。對違規(guī)客戶的處罰一是根據(jù)國家的法律、法規(guī)進行處罰,二是降低對該客戶的供貨量直至吊銷《煙草專賣零售許可證》。

7、“532”、“461”的重要性

現(xiàn)在煙草行業(yè)還有不少人不知道什么是“532”、“461”,其實這是在20__年全國煙草工作會議上,國家煙草專賣局黨組明確提出了行業(yè)“十二五”期間實現(xiàn)“532”、“461”的品牌發(fā)展規(guī)劃。即通過5年或更長一段時間培育出年產(chǎn)量規(guī)模500萬箱以上品牌2個,300萬箱以上(300萬箱-500萬箱)品牌3個,200萬箱以上(200萬箱-300萬箱)品牌5個;通過5年或更長一段時間培育出年批發(fā)銷售收入400億元以上(400億元-600億元)品牌5個,600億元以上(600億元—1000億元)品牌6個,1000億元以上品牌1個。“532”、“461”品牌發(fā)展規(guī)劃的提出,將對今后中國煙草市場競爭格局及中國煙草整體競爭力的提升產(chǎn)生重要而深遠的影響。

8、親情回訪

在,每月初通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)放調(diào)查表,請客戶對當月的工作進行監(jiān)督和評價,對客戶提出的問題和要求盡快予以答復,解決不了的要及時匯報上級,這也是提高客戶滿意度的方法之一。

七、對濮陽煙草未來發(fā)展方向的思考

1、把客戶滿意度放在各項工作的首位

“客戶的要求就是我們的追求,客戶的滿意是我們工作的目標”。這不是口號,而是我們應該切切實實應該做到的。在營銷策略的制定上、在卷煙購進的品種和數(shù)量上、在我們提供的各種服務上一定要迎合客戶的需求,讓我們的客戶滿足其贏利的需求、貨源分配的需求、市場環(huán)境的需求、優(yōu)質(zhì)送貨服務的需求、電子結(jié)算方便的'需求、經(jīng)營能力和水平得到提升的需求、人格得到尊重的需求等等。只有客戶的需求得到了滿足,對我們的滿意度才會大幅度提升,才能鞏固和煙草公司的關(guān)系,從而達到“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”。

2、對營銷人員的選擇

客戶經(jīng)理是工作在最前沿的,他們最了解客戶的需求,很多工作是通過客戶經(jīng)理的工作來實現(xiàn)的,因此客戶經(jīng)理的崗位非常重要。他們要熟知客戶的基本信息,準確把握客戶的經(jīng)營狀態(tài)。時刻關(guān)注客戶的需求是否得到滿足,提供給客戶的貨源是否適銷,客戶贏利是否穩(wěn)定,客戶意見是否受到重視,客戶經(jīng)營能力是否得到提升等。密切關(guān)注知名品牌的走勢、新品的市場表現(xiàn)、重點品牌的宣傳促銷效果、客戶的卷煙陳列情況、客戶對品牌的意見等,在市場上,客戶經(jīng)理要準確把握消費特點、消費趨勢、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時期的市場供求狀態(tài),關(guān)注價格是否穩(wěn)定,社會庫存是否合理,銷量是否正常等??梢哉f客戶經(jīng)理80%以上的工作都是在市場上,也正因為如此,才會對我們的客戶經(jīng)理提出了更高、更嚴、更細致的要求??蛻艚?jīng)理要具備相當高的文化水平,有熟練的計算機操作技能,對煙草行業(yè)有充分的了解,對卷煙營銷有濃厚的興趣,有較高的營銷技巧和較強的溝通能力,對中國煙草的發(fā)展方向有清醒的認識,能夠深刻理解“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略,了解營銷品牌的文化、賣點、定位,把握品牌的發(fā)展狀態(tài),有強烈的事業(yè)心和責任心,不怕苦、不怕累、不怕臟等。所以要真正深入貫徹落實“135工作法”,必須打造一支過硬的客戶經(jīng)理隊伍。

3、合理布局、管好市場

現(xiàn)在我們沒有嚴格遵守合理布局的要求,致使卷煙零售戶增加較多、較快,最多的一名客戶經(jīng)理要服務200多個客戶,因此很多拜訪、服務都流于形式,成了“簽到員”,既不利于營銷服務、又不便于專賣監(jiān)管,最重要的是由于卷煙零售戶多、距離近,有相當一部分客戶降價傾銷、惡性競爭,導致卷煙零售價格不到位,客戶贏利水平降低,客戶之間產(chǎn)生矛盾,所以客戶滿意度無法得到提升。

因此要下大力氣治理市場,進行合理布局,適時把辦證權(quán)收到市局統(tǒng)一規(guī)劃、布局,從總量上限制卷煙零售戶的數(shù)量,切實做到50米布局一個卷煙零售戶,出一個才能進一個,讓《卷煙零售許可證》變得“值錢”,可以使客戶對《卷煙零售許可證》倍加珍惜,主動接受專賣部門的監(jiān)管。由于客戶數(shù)量的減少和合理布局的限制,存在的這部分客戶卷煙銷量必定增加,客戶經(jīng)理再適時引導客戶為了多賺錢,要利用有限的貨源銷售高結(jié)構(gòu)的卷煙,無形中就提升了一、二類卷煙的銷量,使新品卷煙的上柜和推廣變得容易了許多,客戶更加愿意接受新品牌了。

4、加強考核,從源頭上管住市場

的經(jīng)驗告訴我們,專賣工作的重點就是要管住市場,打擊違法行為,維護國家的煙草專賣制度、維護合法客戶的利益,保證國家的稅利增長,也就是我們常說的“國家利益至上,消費者利益至上”。專賣工作的重點一樣是在市場上,只有在市場上才能發(fā)現(xiàn)違法行為、打擊違法行為,維護國家、客戶和消費者的利益。在合理布局實施的初期,會產(chǎn)生很多的無證零售戶,同時也會有很多亂碼卷煙銷售,這兩個現(xiàn)象如果不能在短時間內(nèi)得到解決,會讓持證客戶有意見,還會導致卷煙市場的價格混亂,因此要加以高度重視和徹底杜絕。加強對專賣部門的考核,加大對市場的治理力度,常抓不懈、杜絕反彈。

5、加強工商協(xié)同營銷,重點培育全國知名品牌

要加強和知名工業(yè)企業(yè)的協(xié)同營銷工作,對卷煙銷售全國排名靠前工業(yè)企業(yè)尤其要重視。要多引進全國名優(yōu)卷煙進行培育,和哪個工業(yè)企業(yè)合作、引進哪個品牌、引進什么規(guī)格,市營銷中心一定要按照客戶經(jīng)理從市場上得到的信息綜合評定,確保最大限度地滿足客戶的需求。對某一工商協(xié)同營銷的工業(yè)企業(yè)引進的品牌不易過多,主導品牌一個就足夠了,在卷煙購進上同樣適合“五湖四海”,看哪個品牌最適宜我們本地的市場就重點培育,讓客戶和消費者去選擇,最大限度地滿足市場的需求。對暢銷品牌的購進不能夠滿足本地市場供應的要選出來替代品牌進行培育。

6、“135工作法”實施的關(guān)鍵煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)10

一、敬業(yè)愛崗,視單位為家。自從20__年進入煙草公司至今已過了三年多的時間,作為一名客戶經(jīng)理,我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易,從進入公司以來我對煙草公司懷著一份深深感激之情,也許正是這樣,才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山,對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說,我以前所學知識和工作經(jīng)歷完全無用武之地。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人,這就要求我重新做起,從頭再來。我想盡一切方法,利用業(yè)余時間向一些同事請教,但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡的改變提升,再加上這項工作在我縣起步較晚,也算是一種重生事物,實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)歷可學,一切幾乎全得靠自己摸索,包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系,怎樣培育新的卷煙品牌,怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等??傊?,學這學那只有一個目的。就是抓緊一切時間學習業(yè)務知識,充實頭腦,提高工作技能的同時,我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關(guān)系,作為一個基層單位,一個單位就是一個家,單位里的同事就是自己的弟兄,而一個人的成績也不只是靠一個人就能取得的,每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán),哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好,所以與同事之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的,不管是稽查員、送貨員還是司機師傅,都與我的所謂成績密不可分,而我作為集體的一員,單位效益的好壞直接影響到我的既得利益,對此我有切身體會,而單位要想有好的效益,又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系,所以我在單位就像在自己家里一樣,就像為家里人做事一樣,認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系無比融洽,為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強對客戶的溝通,維護客戶利益。作為煙草公司的客戶經(jīng)理,同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了,沒有他們的支持,我所做的一切全是無用功,通過三年的磨合,我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關(guān)系。其實卷煙與藥品一樣,都是屬于國家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè),雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同,但有一點是完全一樣的,那就是所面對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。因而我必須把他們的利益放在第一位,設(shè)身處地為他們的利益著想,這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶。把我們作為商品的第一供給商,自覺地抑制假冒偽劣卷煙的沖擊,更好地保護好消費者身體安康、維護好消費者利益的同時,無形中也為公司創(chuàng)造了效益,在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端,為今后煙草公司的可持續(xù)開展提供了充足的'網(wǎng)絡保障。

進入20__年,隨著卷煙銷售網(wǎng)絡的進一步提升,我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉(zhuǎn)變;而我同卷煙客戶的關(guān)系也進入一個新階段,我對他們可說是已經(jīng)很熟悉了,誰最愛賣什么樣的卷煙,誰最愛老品牌,誰最愛新品牌,誰幾天該補一次貨等,我都了如指掌,對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務于,我更是駕輕就熟,運用自如,我把自己的手機號給每個客戶都留了一份,他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系,對于該補倉而未補的情況,我也會打過去或親自登門去提示一下,他們對此都無比感激,把我當成知心人,有什么事全對我說,而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有,斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?,F(xiàn)在廣闊農(nóng)民的'收入還較有限,消費水平也比城市低很多,加上外出務工人員較多,所以四、五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大,而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效,因而,五類卷煙的生產(chǎn)量極小,根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中,就有很多客戶、普通消費者問到這個問題,問為什么沒有五類卷煙,我對他們提出的問題一一回復,不管時間再晚都會解釋清楚每個問題,直到他們滿意為止,這些東西看來是微缺乏道的小事,實際上并不盡然,雖然多費些口舌,但對于他們來說卻是一種信息的傳達,使他們增加了對我、對煙草公司的信任度,不解釋清楚的話,他會認為是煙草公司成心不給他煙,斷他的財路,他就會轉(zhuǎn)向別的地方尋求貨源,對于煙草公司以后的開展形成不穩(wěn)定因素。

由于我與客戶的溝通,他們都無比理解和支持我的工作,這種融洽的關(guān)系也使我收獲頗豐,他們向我反應了很多有價值的需求信息。更有客戶直接拒絕那些來路不明的私煙,認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、對工作樂觀自信、要養(yǎng)成良好的心態(tài)。自信是使看似不可為的事情取得成功的前提,有了自信才有取得成功的可能性,而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度,視工作為快樂、享受,必然會得到工作給你帶來的最大報答。自我進入煙草公司以來,我在工作中樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀,我對于領(lǐng)導及單位交給的各項任務都持著自信和樂觀的心態(tài)。別人能完成的我也能完成,他們能做好的我也同樣做得出色,我并不比他們差。對于每月的任務指標,由于我對于客戶的真情實感及他們的大力支持,我完全有把握很好地完成,現(xiàn)實也果真如此,這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂,我的快樂正是來自于低起點的目標定位,這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標,而正是一個個目標實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果,也使我從中得到更大的樂趣,使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務的標準,哪怕它與實際目標有一定差距,那也沒什么,先把它實現(xiàn)了吧,然后再做其他的,這樣就是在享受工作了,而不會感到它帶給你的壓力,你就會更加熱愛自己的工作,也會干出更多的成績。因而,保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。態(tài)度決定一切,只需你努力了,你終究會得到報答,成績只代表過去,這點成績的取得有我的辛勤和汗水,更離不開同志們的協(xié)助以及卷煙零售客戶的大力配合,這是大家共同努力的結(jié)果。雖然有了成績,然而和先進同事相比還是有很大差距,還有努力的余地。

20__年是我們卷煙行業(yè)改革深入推進聯(lián)合重組的一年,隨著卷煙經(jīng)營的穩(wěn)步開展,我作為一名卷煙企業(yè)的客戶經(jīng)理,無論在思想上、知識上、行動上都必須跟上時代的開展的要求,不然就會被淘汰,為了做一個合格的煙草人,我持續(xù)告誡自己,學習、學習、再學習,自覺養(yǎng)成勤于學習、勤于思考的良好環(huán)境,在學習中加強自身修養(yǎng),持續(xù)提高自己順應改革開展的能力,增強個人素質(zhì)。為今后煙草公司的可持續(xù)開展奉獻一份力量。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)11

如果說一個月之前我對客戶經(jīng)理的理解僅僅停留在字面上的話,那么一個月之后的我便從工作中徹底領(lǐng)悟到了客戶經(jīng)理身上所肩負的責任和人格的偉大。如果說“國家利益至上,消費者利益至上”只是煙草文獻里高高在上的虔誠信條,那么客戶經(jīng)理的工作便是煙草世界里熱情綻放的點點燈火,讓每一個人真實地感受到這句信條里收不住的光明和溫暖。

客戶經(jīng)理的責任和偉大在哪里?就在我們寒來暑往任勞任怨的鞋底所記錄的風景里,在我們貼附耳畔接個不停的電話留有的余溫里,在下崗職工年邁老翁情真意切感人至深的囑托和傾訴里,在每一個孤燈望月俯首案牘的晚上奮筆疾書寫下的客戶手冊里,在我們孜孜不倦冥思苦想地敲下市場分析報告時電腦鍵盤的輕聲脆響里,在我們與客戶心心相印精誠合作后相視一笑的情懷里。我想這些也許就是對客戶經(jīng)理工作最真實的詮釋,但是責任和偉大后面蘊藏的'是對我們工作更高的挑戰(zhàn)和更嚴格的要求。

由于行業(yè)政策和管理制度的緣故也許我們與客戶會有這樣那樣的沖突和誤解,但正是由于這些問題的存在,才驅(qū)使我們?nèi)ド钊雽W習行業(yè)政策,領(lǐng)悟客戶經(jīng)理既是代表客戶的經(jīng)理又是客戶關(guān)系的經(jīng)理這一論斷的真諦,在客我交流中磨礪脾性,在難題處理中增長才干。我想每一位當過客戶經(jīng)理的人都應該深刻的生活過,因為這個崗位是如此地貼近于生活,有感于生活。

當過客戶經(jīng)理后我們會覺得每一位客戶就像是揉進我們眼底的沙,再苦的痛也只能輕輕擦。因為從利益關(guān)系來說,我們和客戶就是利益共同體,是一損俱損一榮俱榮的關(guān)系,客戶盈利的增長就是公司業(yè)績的增長,客戶是我們最重要的資源。從情感方面來說,通過密切的工作聯(lián)系,我們與客戶漸漸地成為了伙伴和朋友,我們也開始絞盡腦汁地計算幫我們的客戶訂什么煙能實現(xiàn)收益最大化,怎樣改進經(jīng)營才能實現(xiàn)快速的升級,如何推銷外省煙才能取得良好的成交效果。所以,面對客戶的責難,面對有時束手無策的無奈,面對繁重的工作,我們漸漸學會了默默承受心靈的重負,深刻反思生活的點滴,滿腔熱忱地服務客戶,一如既往地用心工作。

客戶經(jīng)理是我們煙草商業(yè)企業(yè)戰(zhàn)斗在生產(chǎn)第一線的重要力量,他的偉大并不是來源于他所占據(jù)的位置,而是來源于他的辛苦付出為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值后所贏得和尊重和贊賞,作為一名新進煙草職工,我很慶幸能在這樣一片廣闊的天空下開始自己的職業(yè)生涯,我想我也會像所有的客戶經(jīng)理一樣,去煙草的星空實現(xiàn)絢麗的綻放。煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)12

時光過得真快,轉(zhuǎn)眼間20__年即將逝去,新的一年又將到來,回顧這三年來的工作,才發(fā)現(xiàn)自我的成績雖未拔得頭籌,但也不低于他人。此刻想來,能取得這樣的成績,顧然同單位領(lǐng)導的關(guān)懷、各位同事的幫忙是密不可分的,但同自我的努力和付出的辛勤也同樣密不可分?,F(xiàn)就我個人方面以及對三年來的工作做一下總結(jié)分析:

一、敬業(yè)愛崗,視單位為家

總之,學這學那只有一個目的。就是抓緊一切時光學習業(yè)務知識,充實頭腦,提高工作技能的同時,我更注重與單位的同事之間持續(xù)一種親密的兄弟關(guān)系,作為一個基層單位,一個單位就是一個家,單位里的同事就是自我的弟兄,而一個人的成績也不僅僅是靠一個人就能取得的,每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán),哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好,所以與同事之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的,不管是稽查員、送貨員還是司機師傅,都與我的所謂成績密不可分,而我作為群眾的一員,單位效益的好壞直接影響到我的既得利益,對此我有切身體會,而單位要想有好的效益,又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系,所以我在單位就像在自我家里一樣,就像為家里人做事一樣,認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系十分融洽,為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強對客戶的溝通,維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理,同我每一天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了,沒有他們的支持,我所做的'一切全是無用功,透過三年的磨合,我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關(guān)系。其實卷煙與藥品一樣,都是屬于國家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè),雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不一樣,但有一點是完全相同的,那就是所應對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。

此刻廣大農(nóng)民的收入還較有限,消費水平也比城市低很多,加上外出務工人員較多,所以四、五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大,而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效,因此,五類卷煙的生產(chǎn)量極小,根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中,就有很多客戶、普通消費者問到這個問題,問為什么沒有五類卷煙,我對他們提出的問題一一答復,不論時光再晚都會解釋清楚每個問題,直到他們滿意為止,這些東西看來是微不足道的小事,實際上并不盡然,雖然多費些口舌,但對

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論