溝通技巧與心理訓(xùn)練

關(guān)于溝通技巧與心理訓(xùn)練第一章：人際關(guān)系與溝通★學(xué)習(xí)目標(biāo)了解人際關(guān)系和溝通的密切聯(lián)系，并能夠在日常生活中用心體會(huì)；掌握用心聽取對(duì)方所說道理的要領(lǐng)，并能夠在人際溝通中不斷加以改進(jìn)；分辨講什么和怎么講的差異，并能夠在日常溝通中用以改善人際關(guān)系；第2頁,共74頁，2024年2月25日，星期天一、溝通對(duì)于人際關(guān)系的影響11互相影響正面影響負(fù)面影響良好溝通有助于改善人際關(guān)系良好人際關(guān)系有助于促進(jìn)溝通溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通困難第3頁,共74頁，2024年2月25日，星期天二、人際溝通的基本條件1.兩個(gè)以上的人（常常是一群人）2.相互（基本）信任3.尊重、理解的氛圍4.良性互動(dòng)第4頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、溝通——傾聽的最佳原則1.做一個(gè)被人喜歡的“聽話”的人怎樣做一個(gè)被別人喜歡的“聽話”的人？秘訣分享：（1）無論何時(shí)，都要真誠(chéng)的注視別人的眼睛。（2）在傾聽的過程中，需要你偶爾插話。思考：什么時(shí)候插話？插什么話比較合適？（3）不要隨便就糾正別人的錯(cuò)誤，要講究時(shí)機(jī)和方法。第5頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、溝通——傾聽的最佳原則2.善于傾聽者的特點(diǎn)你有嘛？（1）保持開放、好奇的心靈；（2）隨時(shí)注意吸取新的想法；（3）有自知之明；（4）能夠思考自己說聽到的事情；（5）善于堅(jiān)持真理，修正錯(cuò)誤。第6頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、溝通——傾聽的最佳原則3.傾聽的最佳原則：用心聽道理，不在意方式。聽聽下面的話有什么問題？“你講的很有道理，但是，你怎么可以這樣說呢？”這句話強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是什么？第7頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、溝通——傾聽的最佳原則22聽他的道理不管他怎么說理性溝通用心聽對(duì)方話中的道理不計(jì)較:態(tài)度語氣情緒方式第8頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、溝通——傾聽的最佳原則4.不是秘訣的秘訣——增進(jìn)傾聽技巧的10項(xiàng)要素表現(xiàn)出希望、喜歡、愿意傾聽的態(tài)度去聽人說話；多聽少說。但對(duì)于對(duì)方所講的內(nèi)容不妨適時(shí)發(fā)問；反復(fù)分析對(duì)方究竟想說什么；要有耐心聽完再插話；不可妄下斷語；要專注；設(shè)法在聽到的內(nèi)容中尋找有益的地方；避免：挑剔、懷疑的眼神；不屑一顧的姿態(tài)；坐立不安的模樣；將談話的重點(diǎn)記下來（根據(jù)具體情況而定）；在腦海中重述你要利用的信息，直到記清楚。第9頁,共74頁，2024年2月25日，星期天小練習(xí)11).人員：每三個(gè)人為一個(gè)小組，其中兩名同學(xué)進(jìn)行練習(xí)，一名同學(xué)觀察并做記錄。2).練習(xí)內(nèi)容：訴說者事先拜托傾聽者要在選舉班長(zhǎng)的時(shí)候投自己的票，但落選后得知傾聽者并未投自己的票。情緒：訴說者很激動(dòng)，有敵對(duì)情緒。3).練習(xí)形式：要求一名同學(xué)陳述，另一名同學(xué)傾聽。陳述者陳述時(shí)帶著挑釁的情緒陳述一件事情，傾聽者盡量聽事情本身，不要受陳述者情緒影響。觀察者將對(duì)話過程完整記錄，包括：陳述者和傾聽者說了一些什么話？陳述者和傾聽者各自的情緒特點(diǎn)是什么？有沒有發(fā)生沖突？等等。4).時(shí)間：5分鐘第10頁,共74頁，2024年2月25日，星期天四、溝通——說話的最佳原則1.如何利用說話達(dá)成目的的實(shí)現(xiàn)？（1）用話語抓住人心小故事：在聯(lián)合國(guó)的一次會(huì)議上，菲律賓前外長(zhǎng)羅慕洛與前蘇聯(lián)代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)維辛斯基發(fā)生了一場(chǎng)激烈辯論。羅慕洛批評(píng)維辛斯基提出的建議是“開玩笑”，維辛斯基則采取了十分無禮之舉。維辛斯基說：“你不過是個(gè)小國(guó)家的小人罷了。”羅慕洛聽后便站了起來，告訴聯(lián)合國(guó)的代表說維辛斯基的形容是正確的，但他又接著說了下面一句話：“此時(shí)此地，將真理之石向狂妄的巨人眉心擲去——使他們的行為有所檢點(diǎn)，這是矮子的責(zé)任?！绷_慕洛的話博得了代表們的熱烈掌聲，而維辛斯基只能干瞪眼，什么話也說不出來。第11頁,共74頁，2024年2月25日，星期天四、溝通——說話的最佳原則（2）蘇格拉底妙法源自于古希臘時(shí)期哲學(xué)家蘇格拉底，他所問對(duì)方的問題都是對(duì)方必然同意的，但是問題會(huì)在對(duì)方不知覺的情況下，逐漸導(dǎo)向問話人所希望的方向。到最后，幾乎在無意識(shí)的情況下，回答者發(fā)現(xiàn)自己所得出的結(jié)論恰恰是自己剛剛開始時(shí)堅(jiān)持反對(duì)的。參考資料：俄國(guó)十月革命剛剛勝利時(shí)，許多農(nóng)民懷著對(duì)于沙皇的刻骨仇恨，堅(jiān)決要求燒掉沙皇住過的皇宮。別人做了很多次工作都做不通，最后只好請(qǐng)列寧親自出面。列寧在問了農(nóng)民四個(gè)問題之后，農(nóng)民們心悅誠(chéng)服的表示不燒皇宮了。你們說，列寧是怎樣提問的呢？第12頁,共74頁，2024年2月25日，星期天四、溝通——說話的最佳原則我們來看看他們的對(duì)話過程：列寧：“燒房子可以（首先表示不反對(duì)農(nóng)民的做法，取得同盟的感覺），在燒房子之前，讓我講幾句話，可不可以（自己表達(dá)請(qǐng)求，給予農(nóng)民尊重）？”農(nóng)民：“可以?！绷袑帲骸吧郴首〉姆孔邮钦l造的？（明知故問的妙處）”農(nóng)民：“我們。（認(rèn)可）”列寧：“我們自己造的房子，不讓沙皇住，讓我們自己的代表住，好不好？（不是房子的問題，是沙皇的問題）”農(nóng)民：“好！”列寧：“那房子還燒不燒？”農(nóng)民：“不燒了！”第13頁,共74頁，2024年2月25日，星期天四、溝通——說話的最佳原則（3）濃縮就是精華原則：在任何場(chǎng)合，如果要說話一定不說廢話，并且注意你所說的內(nèi)容、措辭、聲音和姿態(tài)。方法：努力學(xué)習(xí)語言技巧；努力運(yùn)用語言技巧；考慮后果，把握分寸。馬克吐溫講的小故事：有個(gè)禮拜天，我到教堂去，恰逢一位傳教士在那里用哀憐的語言講述非洲傳教士的苦難生活。當(dāng)他說了5分鐘以后，我馬上決定對(duì)這件有意義的事情捐助50元；當(dāng)他接著講了10分鐘，我就決定將捐助金減到25元；當(dāng)他繼續(xù)滔滔不絕的講了半個(gè)小時(shí)以后，我又決定減到5元；最后，當(dāng)他講了一個(gè)小時(shí)，然后拿起缽子從我面前走過的時(shí)候，我反而從缽子里偷了2元錢。第14頁,共74頁，2024年2月25日，星期天四、溝通——說話的最佳原則(4)善變?cè)恚旱绞裁瓷匠裁锤?。這樣的狀況，你是否遇到過？你精心準(zhǔn)備的講話稿，聽眾卻聽得昏昏欲睡….你講了一個(gè)笑話，大家卻覺得很冷，半天沒有人反應(yīng)過來….你知道問題出在哪里嗎？問題的關(guān)鍵是：在不同的場(chǎng)合要表示不同的思想情感，否則就達(dá)不到說話的目的。第15頁,共74頁，2024年2月25日，星期天四、溝通——說話的最佳原則一個(gè)小故事和你分享。如果你是文中主人公，你會(huì)怎么處理這個(gè)局面？有一次，鋼琴家波奇在美國(guó)密歇根州福林特市舉行演奏會(huì)。當(dāng)他登場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)全場(chǎng)有一半的座位空著。事先安排在演出前有一個(gè)短暫的和觀眾交流的環(huán)節(jié)，如果是你，你會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)說什么？看看波奇的：“他大步走向前臺(tái)，向聽眾表示謝意，然后說：‘朋友們，我發(fā)現(xiàn)福林特這個(gè)城市的人都很有錢，我看到你們每個(gè)人都買了兩三個(gè)座位的票?！珗?chǎng)大笑，掌聲雷動(dòng)?！钡?6頁,共74頁，2024年2月25日，星期天四、溝通——說話的最佳原則說話的幾種方式：1.說實(shí)在話3.說妥當(dāng)話產(chǎn)生的效果：產(chǎn)生的效果：不容易接受既不欺騙也不太實(shí)在聽者容易生氣用意在于使人聽進(jìn)去自己沒有退路對(duì)人際關(guān)系有幫助2.有意欺騙自己也可以心安產(chǎn)生的效果：根本沒有人格自己也覺得羞恥讓別人瞧不起常惹起麻煩第17頁,共74頁，2024年2月25日，星期天小練習(xí)21.目的：通過練習(xí)知道：什么樣的表達(dá)方式是既可以保持自己的原則又讓他人接受的方式。2.人員組成：三個(gè)人組成一個(gè)小組（原來的組成不變）交換角色：原來的練習(xí)者中的一人與觀察員交換角色。3.內(nèi)容：陳述者告知傾聽者他（傾聽者）不愿意打掃宿舍衛(wèi)生，已經(jīng)嚴(yán)重影響了整個(gè)宿舍的環(huán)境，需要他做改善。4.要求：陳述者選擇合適的方式告知傾聽者這個(gè)事實(shí)，在保持自己原則的前提下讓傾聽者接受。觀察者記錄過程，在談話結(jié)束之后分別采訪陳述者和傾聽者，簡(jiǎn)要記錄他們的感受。5.時(shí)間安排：對(duì)話過程5分鐘（記錄同時(shí)進(jìn)行）；采訪5分鐘。第18頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第二章：溝通前的心理準(zhǔn)備★學(xué)習(xí)目標(biāo)了解說第一句話的重要性，在日常生活中做好慎始的溝通準(zhǔn)備。掌握沉默（回避、不說話）也可能導(dǎo)致溝通失敗的關(guān)鍵，并能夠在實(shí)際溝通中不斷尋求改善。明白設(shè)法讓對(duì)方聽進(jìn)去的重要性，并能夠在日常溝通中多加觀察和磨練。抓住讓對(duì)方聽進(jìn)去的要領(lǐng)，并能夠在日常生活中尋求進(jìn)步。第19頁,共74頁，2024年2月25日，星期天一、說第一句話的重要性1.中國(guó)人見面、說話的習(xí)慣：見面不說正經(jīng)話，先打哈哈；把要說的話分幾次說出來；關(guān)鍵的話放在最后面說。2.中國(guó)人說話習(xí)慣的利弊：（1）利：委婉、避免自己被攻擊、有利于觀察對(duì)方反應(yīng)；（2）弊：被人認(rèn)為不爽快、錯(cuò)過說話的最好時(shí)機(jī)、讓人摸不清底細(xì)。第20頁,共74頁，2024年2月25日，星期天一、說第一句話的重要性3.開始說話的原則：（1）要有導(dǎo)入性語言，不要一來就直接進(jìn)入正題；（2）在導(dǎo)入的時(shí)候重點(diǎn)是培養(yǎng)良好的談話的氣氛；（3）導(dǎo)入語不要太多，與主題太游離。第21頁,共74頁，2024年2月25日，星期天一、說第一句話的重要性小練習(xí)3：人員：三人一組，角色分別為：訴說者、傾聽者、觀察者。要求：傾聽者主要傾聽訴說者的表達(dá)方式，特別是談話開始時(shí)候的語言。觀察者記錄對(duì)話過程。談話結(jié)束之后觀察者采訪并記錄傾聽者的感受。演練：訴說者是一名手機(jī)銷售人員，要給（陌生人）介紹一種新上市的手機(jī)，引起傾聽者的注意并盡量給對(duì)方留下對(duì)產(chǎn)品的好印象。（道具自備）時(shí)間：談話5分鐘；事后采訪記錄5分鐘。第22頁,共74頁，2024年2月25日，星期天二、關(guān)于溝通中的沉默1.沉默發(fā)生的原因：（1）提出問題后需要思考；（2）相互之間不了解，不知道該如何進(jìn)行談話；（3）對(duì)方以沉默來回避問題。2.如果你遇到“相互之間不了解而導(dǎo)致沉默”的情況，如何應(yīng)對(duì)？（1）先介紹自己，“自說自話”；（2）談?wù)撋鐣?huì)熱點(diǎn)問題；（3）從身邊具體事物上找話題。第23頁,共74頁，2024年2月25日，星期天二、關(guān)于溝通中的沉默1.關(guān)于溝通中的沉默（回避）（1）沉默（回避）一般用在這些時(shí)候:不知道該怎么說；不知道該說不該說；不好意思說；知道不該說。（2）沉默的利弊：利：避免話說過了，說錯(cuò)了，事后造成嚴(yán)重后果；弊：該說的時(shí)候不說被別人誤認(rèn)為“欺騙”，造成人際關(guān)系緊張。第24頁,共74頁，2024年2月25日，星期天二、關(guān)于溝通中的沉默2.沉默運(yùn)用的原則：對(duì)合適的人，說合適的話；在合適的情境，說合適的話。討論一下：如果你碰見這種情景，怎么處理會(huì)比較好？人物：甲、乙（你自己）、丙都是一個(gè)班的同學(xué)。甲和乙、丙關(guān)系一般，乙和丙是同宿舍的同學(xué)，關(guān)系較好。事件：甲問乙：聽說老師要推薦你為優(yōu)秀團(tuán)干？有沒有這樣的事？乙：……………第25頁,共74頁，2024年2月25日，星期天二、關(guān)于溝通中的沉默運(yùn)用沉默（回避）的練習(xí)：人員：三人一組，角色分別為：主動(dòng)詢問者、回答者、觀察者。要求：主動(dòng)詢問者自行設(shè)定一個(gè)與回答者有關(guān)的棘手問題，回答者根據(jù)情況決定如何回答。觀察者記錄對(duì)話過程。談話結(jié)束之后觀察者采訪并記錄主動(dòng)詢問者的感受。時(shí)間：談話5分鐘；事后采訪記錄5分鐘。第26頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、讓對(duì)方聽的進(jìn)去11聽的進(jìn)去才有溝通的可能聽不進(jìn)去聽的進(jìn)去安全至上避免第一句話就沒有說對(duì)；注意有時(shí)候回避不說也不可以.對(duì)方樂于接受；聽了并不排斥；至少不至于一下子就拒絕。說了半天等于白說；可能說一般就被趕出來；甚至第一句話就惹火對(duì)方。第27頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、讓對(duì)方聽的進(jìn)去“不在于你說什么，而在于你怎么說?！迸u(píng)的話,規(guī)勸的話，說了對(duì)他人有益，但是這樣的話說的不好可能對(duì)大家都有害。怎么說好批評(píng)的話、規(guī)勸的話？小貼士：含蓄但不至于不知所云（縣官畫虎）先揚(yáng)后抑（蘇東坡打10分）機(jī)警而反應(yīng)迅速（邱吉爾搖頭故事，詳見后）第28頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、讓對(duì)方聽的進(jìn)去舉個(gè)“機(jī)警而反應(yīng)迅速”的小例子：邱吉爾在一次議會(huì)上，一個(gè)反對(duì)黨的議員在滔滔不絕的陳述，邱吉爾越聽越不耐煩，開始做搖頭狀，把在座的議員的注意力都吸引到他那一邊去了。正在演說的議員大為光火，指著邱吉爾咆哮：“我要提醒這位保守黨的朋友，我現(xiàn)在只是在陳述自己的觀點(diǎn)而已?！鼻窦獱柌换挪幻Φ奶痤^說：“我也要提醒這位演說的朋友，我現(xiàn)在也僅僅是在搖我自己的頭而已?！钡?9頁,共74頁，2024年2月25日，星期天三、讓對(duì)方聽的進(jìn)去現(xiàn)在你們知道該怎么做了嗎？小練習(xí)：人員：三人一組，角色分別為：提意見者、被提意見者、觀察者。要求：提意見者需要向被提意見者提一個(gè)有關(guān)于他的意見（具體意見自行設(shè)定），觀察者記錄對(duì)話過程。談話結(jié)束之后觀察者采訪并記錄被提意見方的感受。時(shí)間：談話5分鐘；事后采訪記錄5分鐘。第30頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第三章：溝通的三種層次一、溝而不通1.說了：（1）說得不對(duì)：對(duì)方很生氣，當(dāng)面指責(zé)；對(duì)方表面上無所謂，心里很不以為然；對(duì)方立即反駁。（2）說得很對(duì)：對(duì)方很高興，但是并沒有達(dá)到預(yù)期溝通效果；對(duì)方覺得沒有面子，惱羞成怒；對(duì)方聽不進(jìn)去，毫無反應(yīng)。第31頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第三章：溝通的三種層次2.不說：對(duì)方也不開口，相對(duì)無言，很尷尬；對(duì)方一直說，根本不介意你有沒有反應(yīng)；對(duì)方說幾句就不說了，覺得說了也沒有用。分小組討論一下：你有遇到這樣的情況嗎？如何才可以避免“溝而不通？”討論時(shí)間：8分鐘觀點(diǎn)陳述時(shí)間：2分鐘（隨機(jī)抽取小組代表發(fā)言）第32頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第三章：溝通的三種層次3.“溝而不通”的三大原因：（1）說話的人持什么立場(chǎng)在講話；（2）對(duì)方帶著生氣的情緒來聽你說話（避免說錯(cuò)話讓對(duì)方不高興）；（3）對(duì)方故意刁難或者無理取鬧。第33頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第三章：溝通的三種層次4.三大難題的破解之道：（1）對(duì)方聽不進(jìn)去：采取同一立場(chǎng)，爭(zhēng)取對(duì)方感情投入；建立良好關(guān)系，最好有人推薦；找人從旁協(xié)助。（2）把對(duì)方惹火了：小心一點(diǎn)，步步為營(yíng)，一句話都不要說錯(cuò)；說話前先摸清狀況，有把握才開口說話；對(duì)方肯說就讓他說，耐心傾聽。（3）對(duì)方故意氣我：最好摸清他的用意，不該激動(dòng)時(shí)不能激動(dòng)；必要時(shí)也要順勢(shì)生氣；有心體會(huì)求合適反應(yīng)；善于化解困境不上當(dāng)。第34頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第三章：溝通的三種層次小練習(xí)4：通過隨機(jī)方式分組體會(huì)困難情境，并嘗試解決問題。人員構(gòu)成：訴說者、傾聽者、觀察者。步驟：傾聽者是一位很不喜歡學(xué)習(xí)的學(xué)生，特別厭惡高數(shù)，高數(shù)屢考都掛；訴說者是班干部，奉高數(shù)老師的命盡量幫助傾聽者，激發(fā)他對(duì)于高數(shù)學(xué)習(xí)的興趣，本學(xué)期爭(zhēng)取補(bǔ)考及格。要求：傾聽者為訴說者制造困難，訴說者盡可能克服困難，達(dá)成自己溝通的目的。第35頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第四章：溝通的四大目的一、溝通不是說來說去1.溝通不是說給人聽你未必肯聽我說給你聽我說得很正確，你不一定十分了解就算真的了解，不保證會(huì)采取預(yù)期行動(dòng)所以，不可存心說服別人溝通＝我說給你聽你不一定聽的進(jìn)去第36頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第四章：溝通的四大目的2.溝通是建立關(guān)系的過程：（1）溝通＝建立關(guān)系＋正常發(fā)展（2）由溝通建立的兩種關(guān)系：統(tǒng)御式關(guān)系：使對(duì)方接受或者屈服對(duì)稱式關(guān)系：使對(duì)方產(chǎn)生相同的反應(yīng)小問題：在溝通過程中，建立哪一種關(guān)系比較好？答：沒有統(tǒng)一的答案，視情況而定。在同級(jí)或者近似級(jí)別的人群中，建立對(duì)稱式關(guān)系較好；在有上下級(jí)區(qū)分的人群中，建立統(tǒng)御式關(guān)系很有必要。建立哪一種關(guān)系要視溝通的目的而定。第37頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第四章：溝通的四大目的3.溝通的四大目的：（1）說明事物：陳述事實(shí)引起思考影響見解（2）表達(dá)情感：表現(xiàn)觀感流露感情產(chǎn)生反應(yīng)（3）建立關(guān)系：暗示情意友善/不友善建立關(guān)系（4）有所“企圖”：

通過關(guān)系明示/暗示達(dá)到目的第38頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式一、口頭溝通面對(duì)面溝通：（1）優(yōu)點(diǎn)：親切，容易促進(jìn)和溝通者的關(guān)系，可以在第一時(shí)間獲得溝通結(jié)果。（2）缺點(diǎn)：可能會(huì)引起情緒激動(dòng)、抗拒。（3）適用：比較重要的事情或者和自己切身相關(guān)的事情。（4）注意事項(xiàng)：清楚明白的說；簡(jiǎn)單扼要的說；第39頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式充分了解對(duì)方；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；不斷觀察對(duì)方；（5）需要避免的：認(rèn)為自己聽的很清楚，但不知道有時(shí)候會(huì)“言不由衷”；不好意思問自己不清楚的部分；強(qiáng)制把自己的意見加在對(duì)方身上。第40頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式小練習(xí)：通過隨機(jī)方式分組體會(huì)面對(duì)面溝通。人員構(gòu)成：訴說者、傾聽者、觀察者。步驟：各小組訴說者到老師處了解需要溝通的內(nèi)容，然后回到小組內(nèi)部自己組織語言與傾聽者溝通。要求：整個(gè)溝通過程一定要有相互確認(rèn)、不斷澄清的環(huán)節(jié)。觀察者記錄并評(píng)價(jià)訴說者與傾聽者的表現(xiàn)。第41頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式二、書面溝通：1.何謂書面溝通？書面溝通即文字溝通，比較正確、權(quán)威、可以永久保存。2.書面溝通的適用情況：（1）受訊人多，且有閱讀的意愿和時(shí)間；（2）受訊人分散，口頭溝通有困難；（3）受訊人需要長(zhǎng)時(shí)間仔細(xì)研究訊息內(nèi)容；（4）受訊人需要保存書面記錄；（5）受訊人需要按照一些程序作業(yè)；（6）受訊人不善于口頭溝通或者對(duì)于書面溝通有偏好。第42頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式3.書面溝通的最大障礙：受訊者不想看、看不懂、不予重視。提高受訊人閱讀興趣的注意事項(xiàng)：主旨要簡(jiǎn)單明了文字要口語化避免引起不愉快情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑，給予適當(dāng)解答增加書面文件的公信力明確指明受訊人指定查詢單位和個(gè)人文字溝通第43頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式4.書面溝通小練習(xí)：每個(gè)小組三名同學(xué)分別自擬一封給用人單位的自薦信，用簡(jiǎn)單明了的語言介紹自己的情況。字?jǐn)?shù)100字以內(nèi)，時(shí)間5分鐘。（要求參見“文字溝通注意事項(xiàng)”）完成后小組內(nèi)評(píng)出文字溝通能力最優(yōu)秀的一封信。選派小組代表陳述獲獎(jiǎng)理由。第44頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式三、電訊溝通：1.電訊溝通：包括電話、電子郵件、網(wǎng)上交談等。2.適用情況：（1）距離遠(yuǎn)，但希望及時(shí)回饋；（2）同時(shí)和不同地點(diǎn)的人交換意見；（3）見面反而不好溝通的情況；（4）暫時(shí)不能見面或者不方便見面打擾；第45頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式3.電話溝通的注意事項(xiàng)：（1）養(yǎng)成良好的電話禮貌；（2）態(tài)度誠(chéng)懇真摯、不要矯揉造作；（3）事先列出要點(diǎn)，以免匆忙中遺漏；（4）自報(bào)家門；（5）適當(dāng)稱呼對(duì)方，拉近彼此關(guān)系；（6）通話中如若必須暫?；蛘唠x開，向?qū)Ψ秸f明理由；（7）對(duì)方談話的要點(diǎn)，必要時(shí)可以重復(fù)一遍，以免錯(cuò)誤。第46頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第五章：溝通的三種方式小練習(xí)：給某大學(xué)研究生院打一個(gè)電話。目的：了解2008年自己專業(yè)招生情況。通話時(shí)間：3分鐘形式：組內(nèi)練習(xí)，觀察者記錄對(duì)話過程。評(píng)出優(yōu)勝者討論：在和一個(gè)陌生人第一次聯(lián)系的時(shí)候，怎么給對(duì)方留下好印象？第47頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第六章：溝通的可能障礙一、發(fā)訊人的障礙發(fā)訊人的三大障礙：1.認(rèn)識(shí)不清：（1）對(duì)于受訊人了解不夠；（2）對(duì)于訊息不不夠清楚；（3）所用的文字和語言不夠明確；（4）不太明白溝通的主旨；（5）對(duì)于溝通的功能有所懷疑。第48頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第六章：溝通的可能障礙2.發(fā)訊不當(dāng)：（1）選錯(cuò)時(shí)間；（2）選錯(cuò)地點(diǎn)；（3）選錯(cuò)方法；（4）選錯(cuò)訊息；（5）選錯(cuò)受訊人；（6）選錯(cuò)語氣；（7）發(fā)出訊息太多或者太少；（8）所發(fā)訊息不足以引起受訊人的注意和興趣。第49頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第六章：溝通的可能障礙3.態(tài)度不好：（1）對(duì)于訊息報(bào)排斥或者不想溝通的態(tài)度；（2）對(duì)于受訊人報(bào)有不愿意溝通的態(tài)度；（3）溝通不充分，不理會(huì)受訊人是否了解；（4）發(fā)訊人自己言行不一致。二、受訊人三大障礙：1.聽不清楚：（1）環(huán)境不好，影響訊息收取；（2）受訊人心不在焉；（3）受訓(xùn)人身體疲乏；（4）受訊人聽不懂發(fā)訊人的發(fā)音；（5）受訊人精力不集中，或者只是假裝在聽。第50頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第六章：溝通的可能障礙2.聽不明白：（1）訊息太復(fù)雜；（2）訊息未經(jīng)組織和整理，容易引起混淆；（3）受訊人只顧自己思考要說什么；（4）受訊人假裝明白其實(shí)不明白。3.聽不進(jìn)去：（1）不喜歡發(fā)訊人；（2）不接受發(fā)訊人的語氣或者狀態(tài)；（3）不想聽這一類訊息；（4）自以為已經(jīng)知道；（5）自己有恐懼、擔(dān)憂、焦慮一類的消極情緒；（6）根本不希望溝通。第51頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第六章：溝通的可能障礙附：受訊人的溝通的關(guān)鍵：1.聽發(fā)訊人的道理；2.了解發(fā)訊人溝通的喜好：有人喜歡閱讀，不喜歡聆聽；有人聽不明白，但看的清楚；有人愛接電話，不喜歡打字；按照對(duì)方習(xí)慣，選擇正確溝通道路。溝通喜好第52頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第六章：溝通的可能障礙三、訊息的障礙：認(rèn)知性知識(shí)經(jīng)驗(yàn)問題目標(biāo)觀念情緒性感情氣氛態(tài)度動(dòng)機(jī)目的混淆不清訊息通路的障礙導(dǎo)致需要充分考慮受訊者的立場(chǎng)需要考慮教育程度和專業(yè)背景第53頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第七章:非正式溝通一、非正式意見的種類1.非正式溝通系統(tǒng)：指正式溝通系統(tǒng)之外，不為組織體系所承認(rèn)的成員之間的交談，以及一般流通的傳言，我們稱之為非正式意見。2.傳言與謠言（1）傳言：在非正式溝通系統(tǒng)中未被妥當(dāng)處置的一些事實(shí)。（2）謠言：根本沒有事實(shí)，惡意加以膨脹和扭曲，使被中傷的人受到打擊。第54頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第七章:非正式溝通沒有事實(shí)根據(jù)不一定傷害人應(yīng)該止于智者11鼓起勇氣辟謠不要順口流傳最好制止造謠表現(xiàn)出不愛聽謠言就會(huì)減少對(duì)于被謠傳者對(duì)于散布謠言的人謠言第55頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第七章:非正式溝通3.最容易引起謠言的一類人的特質(zhì)：（1）有能力（2）沒有群眾基礎(chǔ)：即能力強(qiáng)但是表現(xiàn)的不能被別人接受。討論：有能力的人為什么容易表現(xiàn)的不討人喜歡？是哪些行為或者表現(xiàn)不被人接受？第56頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第七章:非正式溝通二、善用非正式溝通1.美國(guó)管理心理學(xué)家戴維斯認(rèn)為：組織成員在心理上、情緒上都有對(duì)團(tuán)體提意見、分擔(dān)責(zé)任的參與需求。如果正式溝通渠道，無法滿足員工的需要，他們就會(huì)通過非正式溝通進(jìn)行。2.非正式溝通有以下四種通路：（1）單向傳布線：訊息沿著一條長(zhǎng)線流傳。ABCD第57頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第七章:非正式溝通（2）閑談傳布線：訊息由一人向眾人傳布。3.幾率傳布線：訊息隨機(jī)傳布。第58頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第七章:非正式溝通4.群集傳布線：團(tuán)體內(nèi)每一個(gè)人都傳送到。（如上圖）第59頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第七章:非正式溝通5.善用非正式溝通：（1）善用員工之間的傳言，作為了解真正意見的工具。（2）發(fā)現(xiàn)非正式組織的領(lǐng)袖，以搜集重要訊息，幫助達(dá)成正確決策；（3）明辨讒言，及時(shí)給予制止。（4）明察謠言，正確辟謠。（5）在決策之前通過非正式溝通先測(cè)試大家的反應(yīng)。（6）正式宣布命令之前，經(jīng)過非正式溝通讓大家心理上有準(zhǔn)備。第60頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第七章:非正式溝通三、將非正式溝通系統(tǒng)導(dǎo)向正式溝通系統(tǒng)一切重要的訊息，應(yīng)由正式系統(tǒng)溝通如果傳言為真，正式宣布或通知如果是謠言或者讒言，正式口頭制止或辟謠非正式溝通只是輔助工具非正式溝通不可以代替正式溝通非正式正式第61頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第八章：溝通的法則一、確定問題要點(diǎn)：1.先想清楚再開口2.確定問題的重點(diǎn)：為什么要溝通？希望得到什么？3.訂立溝通的目標(biāo)：考慮相關(guān)變數(shù)、規(guī)劃溝通重點(diǎn)。第62頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第八章：溝通的法則二、溝通的基本法則1.先學(xué)少說話。2.不說則已，一說就中。3.成功＝工作＋游戲＋只說有用的話第63頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第八章：溝通的法則三、尋求相關(guān)人員參與1.益處：在做決定之前，通過各種渠道獲取他人的意見,以獲得他們的積極支持。2.尋求他人參與的途徑：（1）培養(yǎng)民主氣氛：尊重他人的意見，重視他人的參與。（2）尋求積極支持：多請(qǐng)教他人，多交換意見。（3）邀請(qǐng)有關(guān)人士：激發(fā)其參與意識(shí)，得到真心合作。第64頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第八章：溝通的法則四、激發(fā)有效行動(dòng)四種主要方法：1.權(quán)威法：少用職權(quán)，多運(yùn)用參考權(quán)，如領(lǐng)導(dǎo)的人格、學(xué)問、技術(shù)等。2.脅迫法：利用不合理的威脅手段，容易引起以暴制暴、兩敗俱傷的結(jié)果。3.操縱法：通過私人關(guān)系，運(yùn)用感情說服對(duì)方，使其產(chǎn)生預(yù)期行動(dòng)。（要點(diǎn)：心存純正、目標(biāo)光明正大。）4.協(xié)助法：引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生預(yù)期行動(dòng)。第65頁,共74頁，2024年2月25日，星期天第九章：溝通的藝術(shù)一、了解別人沒有說出來的話＋仰視對(duì)方握拳擊掌輕微抖腳手撐下巴掌心