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文檔簡介

酒店意識

服務(wù)心理PowerYang國家企業(yè)培訓(xùn)師（師資）通過這本課程學(xué)習(xí),希望達到什么樣的結(jié)果?或各位學(xué)員希望從這課中學(xué)到什么?酒店意識第一講

服務(wù)意識/質(zhì)量意識/安全意識/團隊意識/營銷意識/成本意識/危機意識/員工意識學(xué)習(xí)內(nèi)容S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready準(zhǔn)備好V-Viewing看待I-Inviting邀請C-Creating創(chuàng)造E-Eye眼光服務(wù)意識Service具體要求服務(wù)儀表

服務(wù)言談

服務(wù)舉止

服務(wù)禮儀

服務(wù)意識質(zhì)量意識含義及特性服務(wù)質(zhì)量是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序服務(wù)質(zhì)量特性功能性

經(jīng)濟性

安全性

時間性

舒適性

文明性

質(zhì)量意識重要性人員素質(zhì)的高低是一個酒店服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵從服務(wù)質(zhì)量上看，治療就是“成功之本”

從管理質(zhì)量上看，無論服務(wù)質(zhì)量還是工作質(zhì)量，都與管理質(zhì)量水平的高低密不可分要有服務(wù)細(xì)節(jié)100-1=0安全意識1243從客人角度從投資角度從酒店角度（名望、知名度、美譽度）從“三標(biāo)”對安全的角度團隊意識培養(yǎng)員工的團隊情感樹立員工共同的目標(biāo)和利益擴大參與，加強溝通樹立團隊精神營銷意識41235專業(yè)營銷與全員營銷文化營銷品牌營銷創(chuàng)造忠誠顧客瞅準(zhǔn)機會利潤不放成本意識抓住利潤不流失全員加強編制余人員意識危機意識問題意識

企業(yè)要樹立危機意識

個人也要樹立危機意識員工意識關(guān)心員工的意識理解員工的意識尊重員工的意識嚴(yán)格要求與關(guān)愛相結(jié)合的意識激發(fā)員工出于三有狀態(tài)的意識其他意識客人意識服從意識制度意識紀(jì)律意識星級意識競爭意識時間意識服務(wù)心理第二講

客房服務(wù)心理/餐飲服務(wù)心理/康樂服務(wù)心理學(xué)習(xí)內(nèi)容客房服務(wù)心理客人基本需求心理分析1234

求整潔干凈

求舒適

求安全

求尊重客房服務(wù)心理在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為132切實搞好客房的清潔衛(wèi)生其實搞好客房的環(huán)境秩序

保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)主動熱情微笑服務(wù)文明禮貌耐心細(xì)致客人基本需求心理分析營養(yǎng)

風(fēng)味衛(wèi)生塑造形象餐飲服務(wù)心理康體服務(wù)心理客人基本需求分析安全保障的心理需求

保健心理需求

同步心理需求

求實心理需求

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