物業(yè)返修管理辦法

文件編號(hào)HLBWY-GG-FX001版本/更改A/0返修管理辦法本頁(yè)/總頁(yè)P(yáng)AGE2/7物業(yè)返修管理辦法HLBWY-GG-FX001編制部門：品質(zhì)中心1.0目的為了保證工程維修工作順利進(jìn)行，提高客戶報(bào)修的處理效率與效果，提升客戶滿意度，根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際，結(jié)合過(guò)往維修實(shí)踐中遇到的問(wèn)題，特制定本辦法。2.0范圍適用于集團(tuán)省內(nèi)外已辦理工程結(jié)算驗(yàn)收項(xiàng)目的維修管理。3.0職責(zé)責(zé)任部門/崗位職責(zé)頻次/要求總經(jīng)理重大問(wèn)題協(xié)調(diào)2個(gè)工作日品質(zhì)中心維修督導(dǎo)與資源調(diào)配、協(xié)調(diào)及時(shí)協(xié)助項(xiàng)目與地產(chǎn)之間交付、結(jié)算移交驗(yàn)收及時(shí)區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與地產(chǎn)項(xiàng)目、施工單位之間協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及時(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)移交驗(yàn)收統(tǒng)籌工作，維修質(zhì)量監(jiān)督與協(xié)調(diào)及時(shí)項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)移交驗(yàn)收、維修工程量評(píng)估、監(jiān)管與質(zhì)量驗(yàn)收及時(shí)項(xiàng)目客服部接待業(yè)戶的維修報(bào)事及對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成的確認(rèn)及時(shí)4.0類別4.1A類維修問(wèn)題指施工保修期已過(guò)期而兩書(shū)保修期未過(guò)期的戶內(nèi)工程問(wèn)題。4.2B類維修問(wèn)題指地產(chǎn)結(jié)算驗(yàn)收切割整體打包并劃撥維修費(fèi)予物業(yè)，由物業(yè)維修的工程問(wèn)題。4.3C類維修問(wèn)題指地產(chǎn)結(jié)算驗(yàn)收切割后仍處在保修期內(nèi)的工程問(wèn)題。4.4D類維修問(wèn)題指兩書(shū)保修期及施工保修期過(guò)期，公共部位存在重大安全隱患或嚴(yán)重影響基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的工程問(wèn)題。5.0原則5.1五優(yōu)先原則5.1.1影響客戶基本生活的問(wèn)題優(yōu)先。5.1.2業(yè)主戶內(nèi)問(wèn)題優(yōu)先。5.1.3已售的房屋維修優(yōu)先。5.1.4零星小修優(yōu)先。5.1.5涉及民生問(wèn)題的水、電、氣、供暖、電梯等問(wèn)題優(yōu)先。5.2各類型維修問(wèn)題維修原則5.2.1A類單筆維修費(fèi)在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項(xiàng)目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時(shí)間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見(jiàn)附表及權(quán)責(zé)手冊(cè)），維修費(fèi)用由客戶部每月統(tǒng)一匯總報(bào)備報(bào)批。單筆維修費(fèi)在1000元以上的則打報(bào)告報(bào)公司審批，批復(fù)后方可進(jìn)行外委維修.2B類維修“結(jié)算切割”工程問(wèn)題維修按切割清單及扣款劃撥情況，優(yōu)先考慮戶內(nèi)的維修，公共部位根據(jù)輕重緩急逐步進(jìn)行維修優(yōu)先由原施工單位進(jìn)行維修，如原施工單位不予維修則委托第三方維修單位進(jìn)行維修。非結(jié)算驗(yàn)收切割清單內(nèi)問(wèn)題點(diǎn)的返修費(fèi)用5.2.3C類保修期內(nèi)工程問(wèn)題先發(fā)《工程質(zhì)量問(wèn)題維修通知函》至責(zé)任單位維修，責(zé)任單位不接受通知函及未按限定時(shí)間去完成維修的則啟用第三方維修，并發(fā)《質(zhì)保金扣款通知單》予責(zé)任單位，維修費(fèi)用由地產(chǎn)成本管理部門在責(zé)任單位質(zhì)保金里扣除（金額按《質(zhì)保金扣款通知單》）未進(jìn)行終驗(yàn)的項(xiàng)目，對(duì)于質(zhì)保金申請(qǐng)流程必須嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)保金支付的OA流程，無(wú)法駁回時(shí)，可在審批環(huán)節(jié)提出異議或詳細(xì)體現(xiàn)所存在之問(wèn)題，交由公司處理無(wú)論問(wèn)題是屬于顯性或隱蔽工程，物業(yè)的主體責(zé)任是問(wèn)題點(diǎn)的全面匯總和及時(shí)報(bào)。在通知原責(zé)任單位進(jìn)行質(zhì)量保修不履行而委托第三方維修所產(chǎn)生的費(fèi)用，物業(yè)每?jī)蓚€(gè)月匯總至地產(chǎn)成本管理部門驗(yàn)證后轉(zhuǎn)送集團(tuán)財(cái)務(wù)中心將費(fèi)用原責(zé)任單位保修期滿申請(qǐng)質(zhì)保金時(shí)，物業(yè)組織原責(zé)任單位和地產(chǎn)項(xiàng)目部共同驗(yàn)收確認(rèn)，驗(yàn)收無(wú)問(wèn)題存在的根據(jù)原有的結(jié)算流程進(jìn)行結(jié)算，驗(yàn)收存在有問(wèn)題的，把存在問(wèn)題點(diǎn)根據(jù)集團(tuán)第三方返修扣款標(biāo)準(zhǔn)折算成費(fèi)用由地產(chǎn)成本管理部門財(cái)務(wù)中心將費(fèi)用扣款至物業(yè)。5.2.4D類維修公共部位有安全隱患，單筆維修費(fèi)在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項(xiàng)目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時(shí)間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見(jiàn)《各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月零星維修費(fèi)用審批權(quán)限》及權(quán)責(zé)手冊(cè)），維修費(fèi)用每月統(tǒng)一匯總報(bào)備報(bào)批。單筆維修費(fèi)在1000元以上的則打報(bào)告報(bào)公司審批，方可進(jìn)行外委維修質(zhì)保金不足支付的則按A類返修問(wèn)題操作。5.4凡是報(bào)修的問(wèn)題點(diǎn)都需注明類別（A、B、C、D）。5.5若打包維修工程造價(jià)超過(guò)3萬(wàn)元，根據(jù)公司《招投標(biāo)管理辦法》需通過(guò)招投標(biāo)確定第三方維修單位。6.0工作程序6.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：6.1.1運(yùn)營(yíng)中心組織地產(chǎn)城市公司項(xiàng)目部、施工單位辦理交付、結(jié)算驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)組織專業(yè)人員，嚴(yán)格按照集團(tuán)制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求全程跟進(jìn)驗(yàn)收，驗(yàn)收中存在問(wèn)題全面形成書(shū)面記錄并多方確認(rèn)。6.1.2運(yùn)營(yíng)中心客服部對(duì)各項(xiàng)目明源系統(tǒng)賬戶進(jìn)行查驗(yàn)核實(shí)，并對(duì)各項(xiàng)目每月維修情況進(jìn)行考核。6.1.3交付、結(jié)算驗(yàn)收所有的維修問(wèn)題須有明確書(shū)面記錄、跟進(jìn)過(guò)程和處理結(jié)果記錄6.1.4維修單應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分類（A、B、C、D）、匯總、單獨(dú)存檔6.1.5重大維修存檔。6.2客服部門接到業(yè)戶提出的房屋維修問(wèn)題后：6.2.1首先確認(rèn)其問(wèn)題類別（A、B、C、D）的返修問(wèn)題，按維修，D類問(wèn)題根據(jù)輕重緩急進(jìn)行維修。確認(rèn)業(yè)戶報(bào)修的問(wèn)題屬于A類，單筆維修費(fèi)在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項(xiàng)目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時(shí)間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見(jiàn)附表及權(quán)責(zé)手冊(cè)），維修費(fèi)用每月統(tǒng)一匯總報(bào)備報(bào)批。單筆維修費(fèi)在1000元以上或零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費(fèi)用超過(guò)1萬(wàn)元）的維修，統(tǒng)一打報(bào)告報(bào)公司審批后，方可進(jìn)行外委維修確認(rèn)業(yè)戶報(bào)修的問(wèn)題屬于B類，物業(yè)及時(shí)評(píng)估工程量委托原施工單位或第三方維修單位迅速維修處理，維修費(fèi)用不能超過(guò)結(jié)算驗(yàn)收扣款的80%，費(fèi)用從劃撥維修確認(rèn)業(yè)戶報(bào)修的問(wèn)題屬于C類，先發(fā)《工程質(zhì)量問(wèn)題維修通知函》予保修責(zé)任單位維修，保修責(zé)任單位未按限定時(shí)間完成維修的則啟用第三方維修，工程部會(huì)同第三方現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確認(rèn)工程量，第三方迅速進(jìn)行維修處理；發(fā)《質(zhì)保金扣款通知單》予責(zé)任單位，維修費(fèi)用在責(zé)任單位質(zhì)保金里扣除。確認(rèn)業(yè)戶報(bào)修的問(wèn)題屬于D類，單筆維修費(fèi)在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項(xiàng)目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時(shí)間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見(jiàn)附表及權(quán)責(zé)手冊(cè)），維修費(fèi)用每月統(tǒng)一匯總報(bào)備報(bào)批。單筆維修費(fèi)在1000元以上或零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費(fèi)用超過(guò)1萬(wàn)元）的維修，統(tǒng)一打報(bào)告報(bào)公司審批后，方可進(jìn)行外委維修。6.2.2工程部全程跟進(jìn)維修進(jìn)度與質(zhì)量.4維修6.3客服部門需將業(yè)戶的《商品房買賣合同》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》復(fù)印一份作為維修工作的依據(jù)。6.4《客戶服務(wù)工作單》由客服部門進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，發(fā)放時(shí)，客服部門應(yīng)及時(shí)將維修工作內(nèi)容進(jìn)行匯總登記，對(duì)應(yīng)《客戶服務(wù)工作單》填寫(xiě)《工程質(zhì)量問(wèn)題維修清單匯總表》，維修完成后按季度由客服部門負(fù)責(zé)匯總，物業(yè)與委托第三方簽名確認(rèn)后，復(fù)印件同時(shí)提交保修責(zé)任單位、物業(yè)委托維修的第三方、留存原件存檔以便隨時(shí)跟進(jìn)維修工作進(jìn)度及維修效果。6.5維修過(guò)程中如有需要可將問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)、維修工作進(jìn)程或過(guò)程進(jìn)行拍照存檔，并附詳細(xì)說(shuō)明資料，該資料由客服部門進(jìn)行存檔。6.6在維修過(guò)程中客服部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時(shí)溝通，以便業(yè)戶及時(shí)了解維修工作的進(jìn)度。6.7注意事項(xiàng)：6.7.1客服部門在接到維修問(wèn)題后，屬于C類的維修問(wèn)題，切記要先發(fā)《工程質(zhì)量問(wèn)題維修通知函》予責(zé)任單位，責(zé)任單位在限定期限內(nèi)沒(méi)有進(jìn)場(chǎng)或完成維修，則發(fā)《質(zhì)保金扣款通知單》予責(zé)任單位，以免日后產(chǎn)生糾紛。6.7.2在維修工作的過(guò)程中，客服部門應(yīng)隨時(shí)對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行記錄，并將重點(diǎn)問(wèn)題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題進(jìn)行拍照，并附詳細(xì)的說(shuō)明資料，由客服部門進(jìn)行存檔。6.7.3維修時(shí)客服部門需及時(shí)將維修進(jìn)度與業(yè)戶溝通，維修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)并存檔。6.7.4物業(yè)項(xiàng)目需詳細(xì)記錄《客戶服務(wù)工作單》和《工程質(zhì)量問(wèn)題維修清單匯總表》并明確維修部位、時(shí)間要求、維修結(jié)果驗(yàn)證、各方簽字確認(rèn)等事項(xiàng)。6.8維修過(guò)程中嚴(yán)禁弄虛作假，徇私舞弊，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)格按公司制度處理的同時(shí)，維修所產(chǎn)生的費(fèi)用停止支付，第三方維修單位永列黑名單。7.0記錄7.1《客戶服務(wù)工作單》7.2《工程質(zhì)量問(wèn)題維修通知函》7.3《質(zhì)保金扣款通知單》7.4《工程質(zhì)量問(wèn)題維修清單匯總表》7.5《各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月零星維修費(fèi)用審批權(quán)限》流程圖：B類維修問(wèn)題流程維修管理作業(yè)城市公司成控部物業(yè)項(xiàng)目客服部物業(yè)項(xiàng)目工程部第三方維修班組物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)部物業(yè)區(qū)域項(xiàng)目物業(yè)總部地產(chǎn)客關(guān)結(jié)算工程問(wèn)題扣款清單/款項(xiàng)劃撥結(jié)算工程問(wèn)題扣款清單/款項(xiàng)劃撥問(wèn)題梳理驗(yàn)收結(jié)果通知業(yè)主驗(yàn)收參與驗(yàn)收知會(huì)業(yè)主維修進(jìn)展每天溝通維修進(jìn)展關(guān)閉、存檔派單問(wèn)題梳理驗(yàn)收結(jié)果通知業(yè)主驗(yàn)收參與驗(yàn)收知會(huì)業(yè)主維修進(jìn)展每天溝通維修進(jìn)展關(guān)閉、存檔派單委托三家第三方維修單位報(bào)價(jià)，確定工程量及維修方案否是結(jié)果反饋派單單宗、月度維修費(fèi)用結(jié)算審核支付委托三家第三方維修單位報(bào)價(jià)，確定工程量及維修方案否是結(jié)果反饋派單單宗、月度維修費(fèi)用結(jié)算審核支付第三方維修第三方維修結(jié)算工程問(wèn)題扣款清單、建立專用賬號(hào)結(jié)算工程問(wèn)題扣款清單、建立專用賬號(hào)確定第三方維修單位與單價(jià)維修考核C類維修問(wèn)題流程維修管理作業(yè)客戶物業(yè)項(xiàng)目客服部地產(chǎn)項(xiàng)目部/物業(yè)工程部責(zé)任方第三方維修班組物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)部物業(yè)區(qū)域項(xiàng)目物業(yè)總部地產(chǎn)客關(guān)報(bào)修報(bào)修發(fā)出維修通知書(shū)關(guān)閉、存檔是發(fā)出扣款通知書(shū)是每天溝通維修進(jìn)展驗(yàn)收結(jié)果參與驗(yàn)收通知業(yè)主驗(yàn)收知會(huì)業(yè)主維修進(jìn)展接單發(fā)出維修通知書(shū)關(guān)閉、存檔是發(fā)出扣款通知書(shū)是每天溝通維修進(jìn)展驗(yàn)收結(jié)果參與驗(yàn)收通知業(yè)主驗(yàn)收知會(huì)業(yè)主維修進(jìn)展接單單宗、月度維修費(fèi)用結(jié)算審核支付否結(jié)果反饋現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)責(zé)任判定否關(guān)閉單宗、月度維修費(fèi)用結(jié)算審核支付否結(jié)果反饋現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)責(zé)任判定否關(guān)閉拒絕維修安排維修拒絕維修安排維修第三方維修第三方維修造冊(cè)登記扣款明細(xì)造冊(cè)登記扣款明細(xì)維修考核A、D類維修問(wèn)題流程維修管理作業(yè)客戶物業(yè)項(xiàng)目客服部物業(yè)項(xiàng)目工程部第三方維修班組物業(yè)區(qū)域/項(xiàng)目物業(yè)總部分管物業(yè)副總裁報(bào)修報(bào)修關(guān)閉、存檔驗(yàn)