GBT 18978.11-2023 人-系統(tǒng)交互工效學 第11部分：可用性：定義和概念

人-系統(tǒng)交互工效學第11部分：可用性：定義和概念Ergonomicsofhuman-systemPart11:Usability:Defin國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會1前言 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 13.1可用性 3.2相關(guān)概念和學科 33.3其他定義 44可用性的基本原理和效益 45使用情境下的可用性 55.1可用性的概念 5 65.3“特定”情形中的可用性評估 66使用的結(jié)果 66.1可用性結(jié)果 66.2有效性 76.3效率 76.4滿意度 86.5可用性概念的具體用途 96.6其他使用結(jié)果 97使用情境 7.1使用情境的組成部分 7.2使用情境中的用戶 7.3使用情境中的目標 7.4使用情境中的任務(wù) 8可用性概念的應(yīng)用 8.1使用各種目標對象的可用性 8.2可用性的用戶、任務(wù)和環(huán)境特征 8.3設(shè)計和開發(fā)中的可用性實現(xiàn) 8.4采購中的可用性應(yīng)用 8.5評審或功能比對中的可用性應(yīng)用 lGB/T18978.11—2023/ISO9241-18.6市場營銷調(diào)查中的可用性應(yīng)用 附錄A(資料性)可用性與其他概念的關(guān)系 A.1概述 A.2以人為中心的設(shè)計 A.3人類工效學/人因?qū)W A.4以人為中心的組織機構(gòu) A.5社會責任感 A.6以人為中心的質(zhì)量 16A.7可用性與系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)的其他質(zhì)量之間的關(guān)系 附錄B(資料性)可用性測量 B.1概述 19B.2有效性、效率和滿意度測量 B.3測量的使用 參考文獻 Ⅲ ——使用視覺顯示終端(VDTs)辦公的人類工效學要求 ——使用視覺顯示終端(VDTs)辦公的人類工效學要求——使用視覺顯示終端(VDTs)辦公的人類工效學要求 第16部分：直接操作對話 第304部分：電子視覺顯示器的用戶績效測試方法；第400部分：物理輸入設(shè)備的原則和要求。a)擴展了“可用性”的適用范圍，包括了系統(tǒng)與服務(wù)，與ISO9241系列標準的其他部分(請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件本文件由全國人類工效學標準化技術(shù)委員會(SAC/TC7)提出GB/T18978人類工效學系列國家標準與ISO9241系列國際標準相對應(yīng)，最初由17個部分組部分標準所組成的系列標準以“百”來編號，其中100系列是軟件界面，200系列是以人為中心的設(shè)——200系列：以人為中心的設(shè)計。目的在于為交互系統(tǒng)的整個生命周期中以人為本的設(shè)計原則——300系列：顯示器和顯示器相關(guān)硬件。目的在于給出用于視覺顯示器工效學設(shè)計和評估的方—500系列：工作空間。目的在于給出交互系統(tǒng)空間環(huán)境設(shè)計的工效實現(xiàn)目標。本文件闡釋了如何從用戶體驗和用戶滿意度的角度解讀可用性，并且強調(diào)可用性取決于使 1人-系統(tǒng)交互工效學本文件提出了解讀可用性概念的框架，并給出了將其運用于人使用交互系統(tǒng)以及其他類型系統(tǒng)(包括人工環(huán)境)、產(chǎn)品(包括工業(yè)產(chǎn)品和消費產(chǎn)品)和服務(wù)(包括技術(shù)服務(wù)和個人服務(wù))的各種情形。本文件：——明確了可用性是一種使用結(jié)果；——定義了關(guān)鍵術(shù)語和概念；——提出了可用性的基本原則；——給出了可用性概念的應(yīng)用方法。本文件沒有規(guī)定在設(shè)計開發(fā)或評估過程中考慮可用性的具體流程或方法。本文件的目標用戶包括：——研究可用性/人類工效學/人因?qū)W的專業(yè)人士；——系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)人員；——質(zhì)控人員；——公共部門和企業(yè)的采購人員；——消費者組織。本文件最常見的應(yīng)用是設(shè)計和評估。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。IEC和ISO用于標準化工作的術(shù)語數(shù)據(jù)庫可以通過下述網(wǎng)址訪問：——IEC;http://www.electropedia.or3.1可用性以有效性、效率和滿意度為指標，某一系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)在特定使用情境下為了實現(xiàn)特定目標可被特定用戶使用的程度。2由人或機器制作或創(chuàng)造的物品。為個人用途而非專業(yè)用途所獲得和使用的產(chǎn)品。為實現(xiàn)一個或多個規(guī)定目標而構(gòu)建起來的相互作用要素的組合。[來源：ISO/IEC/IEEE15288:2015,4.1.46,有修改——注2和注3已替換]為顧客提供的一些能夠幫助他們達成想要結(jié)果的有價值的活動。[來源：ISO26800:2011,2.10,有修改——注1已替換，注2和注3已刪除]可以影響、被影響或自認為會被某一決策或活動影響的個人或組織。期望的結(jié)果。為實現(xiàn)特定目標而執(zhí)行的一系列活動。3用戶實現(xiàn)特定目標的準確性和完整性。為實現(xiàn)目標而消耗的資源。用戶使用某一系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的身體、認知和情感反應(yīng)滿足用戶需求和期望的程度。3.2相關(guān)概念和學科滿足可用性、無障礙、用戶體驗和免受使用損害等需求的程度。具有最廣泛的需求、特征和能力的用戶群體，在特定使用情境下使用產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)、環(huán)境和設(shè)施實現(xiàn)特定目標的程度。用戶對于使用或期望使用的系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的感受和反應(yīng)。使用損害harmfromuse因使用系統(tǒng)對健康、安全、財務(wù)或環(huán)境造成的負面影響。4人類工效學ergonomics研究人和系統(tǒng)中各要素之間相互作用的科學學科，是將理論、原則、數(shù)據(jù)和方法應(yīng)用于設(shè)計來優(yōu)化人類福祉以及整體系統(tǒng)績效的專業(yè)。[來源：ISO26800:2011,2.2,有修改——注釋已刪除]一種提升交互系統(tǒng)可用度的系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)方法，此方法強調(diào)采用系統(tǒng)的設(shè)計思想，并應(yīng)用人因?qū)W、人類工效學和可用性的知識與技術(shù)。3.3其他定義為了滿足協(xié)議、標準、規(guī)范等有法律效力的正式文件的要求，系統(tǒng)、系統(tǒng)組件、產(chǎn)品或服務(wù)需要滿足的條件或達到的水平。[來源：ISO/IEC/IEEE24765:2017,3.3431定義2,有修改——注釋已刪除]在使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)時，因用戶操作或未進行操作，導致不同于制造商或用戶預(yù)期的結(jié)果。換，注6已刪除]4可用性的基本原理和效益可用性是用戶與其目標對象交互的有效性、效率和滿意度?！艨捎眯缘陀陬A(yù)期，目標用戶可能無法使用或不愿意使用系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)；——若可用性高于預(yù)期，系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)將具備競爭優(yōu)勢(如客戶粘性，或客戶追加付費)。合適的可用性帶來的具體效益如下：——有助于組織實現(xiàn)高效運營的目標；5——增加更廣泛用戶群體的可用性(見6.6.2);——提升用戶體驗(見6.6.3);——有助于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(見ISO26000與ISO27500);——降低對個人、社會或商業(yè)造成不良影響的風險(見A.6.4);——提供競爭優(yōu)勢，例如改善品牌形象。本文件為確定有效性、效率、滿意度以及使用情境的相關(guān)組成部分提供了基本依據(jù)。對使用系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的可用性進行定義、設(shè)計或評估，旨在達成預(yù)期的有效性、效率和滿意度水平。對于特定水平的可用性潛在影響(無論是對企業(yè)、組織、個人還是社會的影響)的評估，可用于論證所需的開發(fā)成本5使用情境下的可用性5.1可用性的概念可用性是以有效性、效率和滿意度為指標，某一系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)在特定使用情境下為了實現(xiàn)特定目標可被特定用戶使用的程度。圖1所示為代表目標對象的系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)。目標對象處在使用情境中，使用情境由用戶、目標與任務(wù)、資源和環(huán)境組成。可用性是使用的結(jié)果，由有效性、效率和滿意度構(gòu)成。還有其他使用的結(jié)果，包括無障礙、用戶體驗和免受使用損害等。圖1使用情境中使用系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的可用性實現(xiàn)可用性的程度取決于以下要素特性：——系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)；——任務(wù)；——用戶； 使用環(huán)境由于目標、用戶類型和使用情境其他部分的不同，使用同樣的系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)可以產(chǎn)生明顯不同的可用性水平。可用性將受到用戶特征、能力和其他個體差異的影響，以及所執(zhí)行任務(wù)特征的影響，同樣也受物理、社會、文化和組織環(huán)境的影響。6通常是在給定使用情境(即給定用戶群、任務(wù)和環(huán)境)中設(shè)計或評估系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的情況下，來考慮可用性的?？捎眯赃€可用于評估使用情境的某個組成部分的適用性(見8.2)。系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的可用性沒有唯一固定的測量值，因為有效性、效率與滿意度受用戶、目標和使用情境中其他組成部分的影響。本文件是針對某個明確的目標對象(系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù))來考慮可用性的。可以在不同的特征水平所謂“特定”用戶、目標及其他使用情境部分，指的是為了評估某特定目標對象的可用性而特定的用戶、目標及其他使用情境部分的組合。特定用戶是指定用于考慮可用性的用戶。其特征將影響可用性(見7.2)。清楚地確定用來考慮可用性的特定目標十分重要，因為并非所有可識別的目標都可用作特定目標(見7.3)。用于考慮可用性的特定目標(預(yù)期結(jié)果)可以來自用戶、管理人員或制造商。清楚地確定用于考慮可用性的“特定使用情境”十分重要。“特定使用情境”通常是所有可能的使用情境組合的子集。6使用的結(jié)果6.1可用性結(jié)果可用性關(guān)注的是用戶與目標對象交互的有效性、效率和滿意度。有效性(見6.2)、效率(見6.3)和滿意度(見6.4)包含更具體的組成部分。7以人為中心的質(zhì)量(見A.6)的其他組成部分的重要使用結(jié)果包括無障礙(見6.6.2)、用戶體驗(見6.6.3)和免受使用損害(見6.6.4)。6.2有效性有效性是用戶實現(xiàn)特定目標的準確性與完整性。6.2.2準確性準確性是實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的匹配程度。準確性的構(gòu)成要素取決于預(yù)期結(jié)果的特征。在某些情況下，準確性取決于結(jié)果是否正確。在有的情況下，準確性取決于實現(xiàn)的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的匹配程度是否可接受。缺乏準確性的原因可能有以下幾個方面：a)誤用或使用困難；b)干擾用戶的不必要的系統(tǒng)輸出；c)依據(jù)不準確或不完整的輸出做出不恰當?shù)臎Q定。完整性是用戶使用系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)所有預(yù)期結(jié)果的程度。6.3效率效率是實現(xiàn)結(jié)果與消耗資源的比率。8資源包括；時間、人力、財力和材料。在特定使用情境下，上述資源被視為可消耗資源(見7.5.3)。系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的使用可以是高效的，消耗了較少的資源，但卻未能有效地達成預(yù)期結(jié)果；或者可用戶可在不考慮滿意度的情況下是高效的，或在不考慮效率的情況下是滿意的。效率的構(gòu)成取決于所確定的可用性目標。時間消耗是實現(xiàn)目標所花費的時間。人力消耗是指為完成特定任務(wù)付出的腦力和體力勞動。財力消耗包括系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的使用成本，比如工資、能源或通信的成本。財力成本還可以包括處理舊設(shè)備或廢物的成本。6.4滿意度滿意度是用戶使用系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的身體、認知和情感反應(yīng)滿足用戶需求和期望的程度。滿意度的組成要素取決于考慮可用性的原因。舒適感或不舒適感屬于滿意度的身體組成要素。它們產(chǎn)生于使用目標對象的身體體驗。態(tài)度、偏好和感知屬于滿意度的認知要素。他們產(chǎn)生于使用目標對象的體驗，也會受到相似系統(tǒng)使用體驗或他人意見的影響。9GB/T18978.11—2023/I情感反應(yīng)是滿意度的情感組成要素。它們產(chǎn)生于使用目標對象時的情感體驗。情感反應(yīng)會受到相似系統(tǒng)使用體驗或他人意見的影響。6.5可用性概念的具體用途作為使用的結(jié)果，可用性在特定使用情境下有特定的解釋。下面是一些常見的例子。a)可維護性。對于可維護性，可以從實現(xiàn)維護系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)目標的有效性、效率和滿意度的角度來理解。b)易學性。對于易學性，可以從實現(xiàn)學習使用系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)目標的有效性、效率和滿意度的角度來理解。6.6其他使用結(jié)果其他使用結(jié)果包括無障礙、用戶體驗和免受使用損害，這些與可用性一起被統(tǒng)稱為以人為中心的質(zhì)無障礙是指在特定使用情境下，產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)、環(huán)境和設(shè)施能夠為具有最廣泛需求、特征和能力的用戶群體所使用，來實現(xiàn)特定目標的程度。針對無障礙的設(shè)計旨在擴大目標人群，從而使產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)、環(huán)境和設(shè)施在更多樣化的使用情境中為更多人所用(見A.6.2)。用戶體驗是用戶在某系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的使用中或預(yù)期使用中產(chǎn)生的感受和反應(yīng)。用戶體驗關(guān)注的是使用前、使用中和使用后這些反應(yīng)的特征(見A,6.3)。免受使用損害是將因有效性、效率或滿意度方面的不足、缺乏無障礙和負面用戶體驗而造成負面結(jié)果的風險降至最低。負面結(jié)果可以包括對以下方面的損害：a)對用戶或其他人造成的損害，包括身體、情感、財務(wù)或隱私方面的損害；b)對使用系統(tǒng)的組織造成的損害，包括對財務(wù)、安全、環(huán)境、聲c)對開發(fā)、供應(yīng)或獲取系統(tǒng)的組織造成的損害，包括系統(tǒng)未達成預(yù)期的可用性目標、經(jīng)濟損失或聲譽損害。詳細信息見A.6.4。7.1使用情境的組成部分系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的可用性取決于每個組成部分的特征。因此，在實際或預(yù)期使用情境中，確定相關(guān)組成部分的特征及其可變性非常重要。使用情境的差異可能導致同一系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)在不同使用情境中具有不同的可用性?？紤]可用性的特定情境，以及定義可能影響可用性的特征非常重要。使用情境在交互過程中會發(fā)生變化(比如用戶目標發(fā)生變化，或用戶變得更加熟練),進而影響可用性在變化后的使用情景中的實現(xiàn)。使用情境的相關(guān)組成部分，以及需要的細節(jié)程度，取決于所考慮問題的范圍。ISO/IEC25063列出了使用情境描述中應(yīng)涵蓋的信息項。根據(jù)涵蓋的場景范圍，可以針對不同的使用情境，來考慮系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的可用性。7.2使用情境中的用戶可用性針對的用戶可以是與已知目標對象的不同部分進行交互的人，包括：——操控目標對象的人(包括使用目標對象彼此互動的人);——使用目標對象的輸出結(jié)果，但不參與輸出產(chǎn)生過程的人；——支持或維護目標對象持續(xù)運行的人(比如管理、培訓或維護)?？梢葬槍κ褂们榫持杏脩舻娜我庾蛹瘉砜紤]可用性。使用情境中的用戶集合通常遠大于考慮可用性所針對的指定用戶集(見5.3.2)。明確與可用性有關(guān)的用戶群及特征，始終牢記用戶的特征和能力范圍，非常重要。7.3使用情境中的目標目標是要實現(xiàn)的預(yù)期結(jié)果，與實現(xiàn)目標的方法無關(guān)。目標關(guān)注要實現(xiàn)什么,而不需要明確實現(xiàn)到什么程度(如有效性、效率與或滿意度的水平)?！脩糇陨恚弧渌嫦嚓P(guān)方；——規(guī)章。不同用戶會有不同的目標。使用情境包括各種潛在資源的各種目標的總和。目標可分解為子目標，其中可包括中間結(jié)果。子目標和中間結(jié)果也是使用情境的組成部分。用于考慮可用性的特定目標，通常來自使用情境中的目標集(可能大得多);從指定目標合集中確定一組目標是分析使用情境的一項重要工作，因為目標的選擇會影響用戶及其使用系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的方式。7.4使用情境中的任務(wù)任務(wù)由為實現(xiàn)特定目標而進行的一項或一系列活動組成。不同的活動組合可提供實現(xiàn)相同目標的不同方法，可產(chǎn)生不同水平的可用性。任務(wù)的組成活動特征，如活動頻率、持續(xù)時長、復(fù)雜性、相互依賴和彼此獨立等關(guān)系、習慣、觀念以及文化習俗，這些都是使用情境的組成部分。此外，確定活動任務(wù)在多大程度上是固定的還是靈活的，以及用戶在是否以及如何執(zhí)行任務(wù)上有怎樣的自主權(quán)，也是十分重要的。用戶實現(xiàn)特定目標時實際的任務(wù)執(zhí)行方法與指定的任務(wù)執(zhí)行方法之間可能會存在差異。使用情境包括實現(xiàn)特定目標所需的任何可重復(fù)使用資源、可消耗資源和/或可耗竭資源。7.5.2可重復(fù)使用資源可重復(fù)使用資源包括用戶在執(zhí)行任務(wù)過程中與目標對象一起使用和不可缺少的設(shè)備、應(yīng)用程序、信息和支持，a)設(shè)備和應(yīng)用程序包括硬件、軟件和其他實物(如辦公家具);b)信息包括幫助完成每一項任務(wù)的、用戶可以訪問(通過硬件、軟件或紙張這樣的方式獲得)的數(shù)據(jù)(如路牌或食譜);c)支持包括用戶可獲得的用來實現(xiàn)特定目標的任何服務(wù)(基于人或系統(tǒng)),也包括輔助性技術(shù)?？上馁Y源包括可用的時間、人力、財力和物力(見6.3)。可用的可消耗資源的限制是使用情境的重要組成部分，因為這限制了可以消耗什么。使用情境包括影響可用性的技術(shù)、物理及社會、文化和組織環(huán)境。技術(shù)環(huán)境由能夠支持或限制可重復(fù)使用資源(見7.5.2)與可消耗資源(見7.5.3)的環(huán)境要素組成。技術(shù)環(huán)境通常指對資源的訪問，如對辦公家具、包裝、控制設(shè)備、能源(如電氣、化學或機械的)以及連接資源(如互聯(lián)網(wǎng)、蜂窩網(wǎng)絡(luò))的訪問。物理環(huán)境可包括：——人工環(huán)境；——地理和地形特征；——天氣條件；——天數(shù)和季節(jié)?！渌?包括利益相關(guān)方);——人的角色和彼此關(guān)系；——組織架構(gòu)；——法規(guī)；——獨自使用，還是在團體環(huán)境中使用；——隱私。8可用性概念的應(yīng)用8.1使用各種目標對象的可用性可用性適用于涉及人類用戶的任何場合?？捎眯缘母拍羁蓱?yīng)用于系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)。GB/T18978.11—2023/ISO92為了應(yīng)用可用性概念，需要區(qū)別于特定使用情境，明確指出特定的目標對象?？梢栽诟鞣N范圍和復(fù)雜程度水平上考慮可用性(從系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境的整個復(fù)雜系統(tǒng)，到系統(tǒng)的單個組成部分),包括如下情況：——交互系統(tǒng)通常是硬件、軟件和服務(wù)的組合體，從用戶接受輸入，將結(jié)果輸出給用戶；——系統(tǒng)可由子系統(tǒng)和內(nèi)嵌的系統(tǒng)組成，包括產(chǎn)品、服務(wù)與人工環(huán)境(如建筑物或輪椅專用道);——對于人工環(huán)境，用戶可在環(huán)境中、進出環(huán)境(如使用導向標志)時與其進行交互。b)產(chǎn)品.——產(chǎn)品通常是獨立的項目；——產(chǎn)品包括實物、軟件產(chǎn)品和其他無形產(chǎn)品；——實物產(chǎn)品通常具有容易識別的有形界面(包括非交互式界面，如杯子);——對于復(fù)雜產(chǎn)品，可基于整個產(chǎn)品或產(chǎn)品的一部分(如包裝)來考慮可用性。c)服務(wù)?！?wù)向用戶交付價值結(jié)果，可由子服務(wù)(如針對某手機合同的客戶服務(wù))構(gòu)成。用戶與服務(wù)之間的界面可能涉及其他人，以及信息和其他無形物的傳輸?？捎眯缘脑O(shè)計或評估關(guān)注目標對象與用戶間為實現(xiàn)一個或多個目標所進行的單個或多個交互。設(shè)計和評估可用性還需明確使用情境中各組成部分會影響可用性的特征，這些特征包括：a)所需的用戶能力和特征(如技能或?qū)I(yè)知識);b)實現(xiàn)目標所需的適宜的任務(wù)特征(如任務(wù)的復(fù)雜程度，或系統(tǒng)對任務(wù)的支持程度);c)所需的資源屬性(如網(wǎng)絡(luò)速度或數(shù)據(jù)質(zhì)量);d)所需的環(huán)境特征(如溫度，或者是否需要用戶支持或培訓)。8.3設(shè)計和開發(fā)中的可用性實現(xiàn)ISO9241-210:2019中規(guī)定了用于實現(xiàn)可用性的一系列以人為中心的設(shè)計活動：a)分析和明確實際的使用情境是什么,在設(shè)計方案的開發(fā)和評估時可以用這些使用情境信息明確具體的需求；b)定義用戶需求，包括確定相關(guān)的可用性需求(即特定使用情境下有效性、效率和滿意度的標準);c)提出設(shè)計方案，包括利用使用情境和用戶需求，結(jié)合人類工效學知識和原理方法，持續(xù)不斷地提出和制定能用的設(shè)計方案；d)評估設(shè)計方案并提供反饋意見(表B.1給出了各種可用性評估方法)。ISO9241-220;2019給出了為實現(xiàn)以人為中心的質(zhì)量，組織內(nèi)部支持與實施以人為中心的設(shè)計(HCD)8.4采購中的可用性應(yīng)用可用性設(shè)計和評估可給組織和個人的采購提供如下好處：——能夠確定所需要的可用性，并且與將要獲得或使用的系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的實際可用性進行比較(見ISO/IEC25062或ISO/TS20282-2 為評審或?qū)Ρ忍峁┟鞔_的使用情境定義(見ISO/IEC25063);——ISO9241-210;2019概述了HCD的相關(guān)活動；人類工效學/人因?qū)W是一門研究人與系統(tǒng)各要素之間交互作用的科學學科。ISO26800:2011指 為了優(yōu)化系統(tǒng)績效、將不良后果的人為風險降到最低、在組織中最大化用戶福祉，以及完善客戶關(guān)A.5社會責任感可以應(yīng)用可用性來支持社會責任原則(見ISO26000)。a)需要明確區(qū)分可用性是用戶預(yù)期的，或是其他利益相關(guān)方預(yù)期的(見5.3.3)。考慮用戶目標會滿足人的基本需求，產(chǎn)生尊重人類尊嚴的設(shè)計方案。b)系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計宜能夠?qū)赡苁褂闷涞哪切┚哂凶顝V泛能力范圍的潛在用戶是可用的(見6.6.2)。A.6以人為中心的質(zhì)量A.6.1概述以人為中心的質(zhì)量是交互作用預(yù)期結(jié)果的統(tǒng)稱，既滿足可用性、無障礙、用戶體驗和免受使用損害等需求的程度。可用性是以人為中心質(zhì)量的組成部分，其他部分包括無障礙(見A.6.2)、用戶體驗(見A.6.3)和免受使用損害(見A.6.4)。ISO9241-220:2019將以人為中心的質(zhì)量定為以人為中心的設(shè)計的目標，強調(diào)需要考慮無障礙和用戶體驗，需要認識到可用性、無障礙和用戶體驗如何能夠減少給用戶和其他利益相關(guān)方帶來潛在不良后果的風險，以及最大化積極結(jié)果的可能。A.6.2無障礙無障礙設(shè)計的目標旨在確保產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)、環(huán)境與設(shè)施能夠被有最廣泛需求、特征和能力的用戶在多種情境中使用。把無障礙作為以人為中心的質(zhì)量的組成部分，主要為了強調(diào)它對于以人為中心的設(shè)計的重要性。設(shè)施的用戶人群，又可以提高對所有用戶的可用性水平。A.6.3用戶體驗用戶體驗是用戶對于使用或期望使用的系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的感受和反應(yīng)。用戶體驗關(guān)注的是用戶在使用前、使用中和使用后的偏好、態(tài)度、情感、生理及心理反應(yīng)(包括對信任、安全、保密與隱私的感受)。積極的用戶體驗可給用戶和/或提供交互系統(tǒng)的組織帶來價值。作為以人為中心的質(zhì)量的組成部分，用戶體驗是用戶通過使用交互系統(tǒng)所產(chǎn)生的特定感受和/或反應(yīng)滿足需求的程度(如用于減輕用戶壓力的安慰性警示信息)。滿意度是實際使用產(chǎn)生的用戶體驗滿足用戶需求和期望的程度。某個獨特的用戶體驗可以是滿意可用性通?？紤]的是用戶群體的共同目標，而用戶體驗則更強調(diào)用戶的個人目標，包括個人動用戶體驗還關(guān)注重復(fù)使用過程中體驗的變化。A.6.4免受使用損害缺乏可用性、無障礙和/或負面用戶體驗可能會造成一系列負面結(jié)果，這些結(jié)果可能源于不當?shù)慕弧蛘`用而損害環(huán)境ISO/IEC25000系統(tǒng)和軟件質(zhì)量的要求和評估標準里提出了三個涉及可用性因素的質(zhì)量模型：使ISO/IEC25010將使用質(zhì)量定義為：在特定使用情境中，特定用戶能夠使用產(chǎn)品或系統(tǒng)滿足其需A.7.1.4服務(wù)質(zhì)量心和可維護性。ISO/IECTS25011還為如何應(yīng)用ISO/IEC25010定義的“使用質(zhì)量模型”提供了指A.7.2硬件質(zhì)量ISO9241300與400系列標準闡述了視覺顯示器(ISO9214-3××系列標準)和輸人設(shè)備(ISO9241-4××系列標準)的人類工效學質(zhì)量要求。所描述的質(zhì)量特性將有助于實現(xiàn)更高的可用性?？捎眯允桥c系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的使用相關(guān)的一種質(zhì)量。其他質(zhì)量的例子還包括信任感、安全性、私密性和保密性。信任感、感知安全性、感知保密性和感知私密性滿足用戶需求和期望的程度是滿意度的組成部分(見6.4.3)?？捎眯圆涣嫉漠a(chǎn)品會給信任感、安全性、私密性和/或保密性帶來負面影響。不可接受的信任感、安全性、私密性或保密性水平會阻礙用戶對系統(tǒng)的使用。GB/T18978.11—2023/I(資料性)可用性測量ISO/IEC25066描述的不同的可用性評估(可用來指用戶測試和專家評估)方法，可獲得如表B.1所示的測量。這包括對有效性、效率和滿意度的測量，以及被認為在特定使用情境中有助于實現(xiàn)目標對象可用性的特性的測量。表B.1可用性評估與測量示例測量示例與要求、原則、設(shè)計指南或既定慣例的符合程度b)識別完成任務(wù)過程中潛在可用性問問題數(shù)量和嚴重程度問題數(shù)量和嚴重程度e)在測試環(huán)境下或?qū)嶋H使用中測量用戶滿意度為了測量有效性、效率和滿意度，方法d)和e)需要用戶直接參與。B.2有效性、效率和滿意度測量有效性、效率與滿意度的測量可以在用戶在真實或模擬的使用情境中執(zhí)行任務(wù)時，從客觀或感知的結(jié)果來獲得。盡管客觀測量經(jīng)常是評估的關(guān)注點，就有效性、效率和滿意度來詢問用戶，可以獲得不同于客觀測量的可用性主觀測量結(jié)果。因為可用性各組成部分的相對重要性取決于使用情境及考慮可用性的目的，因此沒有關(guān)于如何選擇或組合測量的通用規(guī)則。通常情況下，需要對有效性、效率和滿意度中的每一項采用至少一種方法進行測量。測量的選擇和每種測量的詳細程度取決于測量所涉及各方的目的。關(guān)鍵是要考慮每種測量方法對目標的相對重要性。比如，在系統(tǒng)不經(jīng)常使用的情況下，關(guān)于學習和重新學習的測量要更加重要。測量可基于計數(shù)(如發(fā)生的頻度)或連續(xù)數(shù)據(jù)(如任務(wù)時間)。對可用性某一特定部分的測量和標——考慮可用性的目標；——正在進行的以人為中心的設(shè)計活動；——測量可用的資源；——測量的可行性；——測量所要求的精度和可靠性。有效性、效率或滿意度中，單獨測量其中的任何一個都無法充分代表整體可用性。表B.2提供了不同目標下可能的測量示例。表B.2可用性測量示例目標和目標解所購車票有效性的百分比用時間；成任務(wù)所用成任務(wù)所耗效或產(chǎn)品的滿意度；所耗時間的滿意度；的測量；的技能的透視表；復(fù)使用；因誤解透視表而得到錯頻度感知的成功；用時間；任務(wù)所用的付出園散步來鍛期想要走的內(nèi)完成；時間內(nèi)完成了散步量耗體力感知的已消B.3測量的使用可用性測量可用于以下目的。a)定義用戶需求?？捎眯詼y量可作為識別和定義用戶需求的準則，并為今后的對比分析提供基準。b)評估是否滿足需求?？稍u估設(shè)計方案或系統(tǒng)來判斷是否滿足用戶需求?？舍槍︻A(yù)期的使用情境定義或測量有效性、效率和滿意度。為確保測量的可靠性，測量應(yīng)基于具有代表性的用戶在有代表性的使用情境下完成有代表性的任務(wù)。ISO/TS20282-2:2013提供了這種測量的示例，ISO/IEC25062則提供了如何記錄這些測量的示例。[2]ISO9241-20Ergonomicsofhuman-systeminter[3]ISO9241-110Ergonomicsofhuentationofinformation[5]ISO9241-171Ergonomiabling,executingand[8]ISO9241-300:2008Ergonomicsofhuman[9]ISO9241-302:2008Ergonomicsofhuman-systeminteraction-Part302:Terminologyfor[12]ISO9241-305:2008Ergonomicsofhuman-systeminteraction—Partlight-emittingdiode(OLED)displays[17]ISO/TR9241-311:2022Ergonomicsofhuman-systeminofISO9241-307;LCDscreensfo[18]ISO/TR9241-312:2020Ergonomicsofhuman-systemintofelectrophoreticdisplayscharacteristicsofautostereosc[21]ISO/TR9241-380:2022Ergonomicsofhuman-systemresultofHMD(Head-MountedDisplays)characteristicsrelatedtohuman-systeminteraction[22]ISO9241-391:2016Ergonomicsofhuman-systemi[23]ISO9241-392:2015Ergonomicsofhuman-systemommendationsforthereduc[24]ISO/TR9241-393:2020Ergonomicsofhuman-systeminteraction—Pliteraturereviewofvisuallyinducedquirementsforreducingundesirablebiomedicaleffectsofvisuallyinducedmotionsi[26]ISO9241-400:2007Ergonomicsofhuman-systeminteraction—Part400;P[27]ISO9241-410;2008Ergonomicsofhuman-systeminteraction-Pa[28]ISO/TS9241-411:2012Ergonomicsofhuman-systeminteraction-Part411:Evalua-tionmethodsforthedes[29]ISO9241-420:2011Ergonomicsofhuman-systeminteraction-Part420;Selectionofphysicalinputdevic[30]ISO/TS9241-430:2021Ergonomicsofhuman-systeminteraction—Partda