有 效 溝 通 技 巧

關(guān)于有效溝通技巧職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧溝通第2頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。第3頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作第4頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％第5頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天——傳遞思想、情感第6頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

雙向溝通傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)第7頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的要素：l情景（context）----情緒、經(jīng)歷、知識(shí)水平與理解度l信息的發(fā)出者(sender)---語(yǔ)種、目光、傳媒l信息（message）----

思想、情感、意見(jiàn)、觀點(diǎn)、心靈l接收者（receive）----需求、水平、狀態(tài)l途徑（channel）----視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)l反饋（feedback）第8頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

溝通的層次：

一般性溝通

陳述事實(shí)的溝通

分享個(gè)人的想法與判斷

分享感覺(jué)

高峰第9頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人第10頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第11頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第12頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

步驟二：確認(rèn)需求

第一：有效提問(wèn)第二：積極聆聽(tīng)第三：及時(shí)確認(rèn)第13頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例第14頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)

------蘇格拉底

積極聆聽(tīng)第15頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)的原則第16頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第17頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4．詢問(wèn)法（為什么）5．是的----如果

第18頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝第19頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第20頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

影響溝通交流的因素個(gè)人因素：☆情緒

☆身體狀態(tài)

☆感知

☆價(jià)值觀

☆生長(zhǎng)發(fā)育

☆性別

☆知識(shí)水平

環(huán)境因素：☆噪聲

☆缺乏隱密性☆距離

☆是否需要其他人在場(chǎng)第21頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天有效溝通的職業(yè)素養(yǎng)語(yǔ)言美體態(tài)美禮儀美第22頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

語(yǔ)言美服務(wù)用語(yǔ)迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意第23頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天

十二種誠(chéng)信護(hù)理語(yǔ)言

入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言日常交往時(shí)：禮貌性語(yǔ)言交流溝通前：?jiǎn)柡蛐哉Z(yǔ)言情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語(yǔ)言病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語(yǔ)言病人出院時(shí)：祝福性語(yǔ)言護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)言健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語(yǔ)言病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語(yǔ)言治療檢查前：解釋性語(yǔ)言治療檢查后：致謝性語(yǔ)言操作失誤時(shí)：致歉性語(yǔ)言第24頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天體態(tài)美護(hù)士的美是一種職業(yè)美美的基體形式社會(huì)美：自然美：生活美：藝術(shù)美▽主體是“人”的美

▽

核心是“人體美+人格美”

第25頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天——微笑真正的微笑是一種令人心情溫暖的微笑。簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而又行之久遠(yuǎn)。一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要微笑

也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑第26頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天——微笑應(yīng)該笑口常開(kāi)

因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是獲取

最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是微笑第27頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天禮儀美醫(yī)護(hù)人員禮儀表現(xiàn)：

精神飽滿、著裝整潔，在病人面前嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)病人的疾病、傷殘、死亡予以同情和幫助第28頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天禮儀表現(xiàn)：&要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則并遵守職業(yè)道德，不在病室吃東西，不接受病人饋贈(zèng)，不坐病人床，不呼病人床號(hào)

&注意無(wú)菌技術(shù)原則

&注意維護(hù)病人安全第29頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天禮儀表現(xiàn)：&醫(yī)院也提倡“站立服務(wù)”，其含義是病人出入院時(shí)應(yīng)站立接送

&上級(jí)和參觀學(xué)習(xí)者來(lái)訪時(shí)應(yīng)站立迎接并主動(dòng)介紹病室情況

&交接班是時(shí)應(yīng)按要求站立交接，接班者要提前到達(dá)病房，交班者要預(yù)先做好交班準(zhǔn)備，既符合原則又彬彬有禮

第30頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天禮儀表現(xiàn)：&在給病人治療或護(hù)理時(shí)，先應(yīng)向病人簡(jiǎn)單介紹，征得病人的同意，取得病人合作&不能與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，也不能在病室內(nèi)相互高聲爭(zhēng)辯

第31頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天禮儀表現(xiàn)：&要以正確的方式接電話接到電話之后先問(wèn)好，介紹自己科室單位名稱，然后再問(wèn)找誰(shuí)或有什么事情，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)應(yīng)客氣地告訴對(duì)方，應(yīng)注意掌握電話時(shí)間不能占用病室公用電話，以免影響信息傳達(dá)第32頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天文明舉止：&不應(yīng)以己之長(zhǎng)，補(bǔ)人之短，取笑捉弄有生理缺陷的人

&不應(yīng)用紅黑水和鉛筆寫(xiě)信件，紅筆表示絕交，鉛筆表示對(duì)別人的輕視

&不要探究別人的秘密不要在客人面前修指甲，剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，脫鞋，搔癢等；坐時(shí)不要仰靠椅背，伸直雙腿，更不要做有節(jié)奏的顫動(dòng)

第33頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天文明舉止：&在公共場(chǎng)合要遵守規(guī)則和秩序，不要高聲喧嘩，不要吃瓜果和帶皮殼的食物

&演出結(jié)束要鼓掌

&握手時(shí)就熱情有力第34頁(yè),共37頁(yè)，2024年2月25日，星期天人際交往：

+-X÷加一點(diǎn)喜悅

減一點(diǎn)冷漠乘一點(diǎn)體貼除一點(diǎn)猜忌第35頁(yè),共