護患糾紛原因分析及應對措施

關于護患糾紛原因分析及應對措施

提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵?，社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得“幸?！?。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

第2頁,共92頁，2024年2月25日，星期天護理行為：通俗講就是：護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務。護理糾紛：是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。第3頁,共92頁，2024年2月25日，星期天“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。”

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言第4頁,共92頁，2024年2月25日，星期天主要內(nèi)容一、投訴的概念二、醫(yī)療投訴原因分析

三、護患糾紛案例四、護患糾紛的防范第5頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為?；颊呤鞘裁矗款櫩褪鞘裁?？

———患者是親人？

———患者是朋友？

———患者是上帝？患者就是上帝，中國的醫(yī)務人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。第6頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

何為上帝？

一個你看不見，摸不到，但是真實存在的神。你的父親如何待你，他也會如何待你，而且會比你父親待你好。不管你做錯什么，他永遠愛你。只要你信他，愿意認錯，他會把你帶到天國，享受永生。

—————《圣經(jīng).約翰福音》第7頁,共92頁，2024年2月25日，星期天愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決）愉快地處理投訴（成就感）

———處理投訴的最高境界

寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒。積極的人象太陽，照到哪里哪里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。第8頁,共92頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。第9頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

投訴是每一個醫(yī)療機構皆遇到的問題，他是患者對醫(yī)院管理和服務不滿的表達方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源，他為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理患者投訴的時機而贏得患者的信任，把患者的不滿轉化為患者滿意，維護醫(yī)療機構的聲譽和形象，至關重要。第10頁,共92頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率醫(yī)療投訴與工作量及科室風險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，住院患者投訴率萬分之七，急診投訴率千分之六。（質(zhì)量、管理方面占有很大一部分）第11頁,共92頁，2024年2月25日，星期天（二）護理糾紛發(fā)生概率排序1、服務態(tài)度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術8、職業(yè)道德第12頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素第13頁,共92頁，2024年2月25日，星期天1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升。2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自付藥費比例增高。4）有關醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中。1）由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)的糾紛。2）由于服務質(zhì)量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛。3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療機構期望值過高。2）病人壓力轉嫁。3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。社會因素

醫(yī)院因素患者因素第14頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

1、社會因素

1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升。

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。第15頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。

受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫(yī)療機構、醫(yī)務人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護患糾紛產(chǎn)生的誘因。

受社會上“想發(fā)財,告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴。

第16頁,共92頁，2024年2月25日，星期天2、醫(yī)院因素

1）由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關心以及及時熱情的醫(yī)療服務。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。第17頁,共92頁，2024年2月25日，星期天2）由于服務質(zhì)量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛。案例：搶救技術不熟練

1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩е禄颊咚劳龅母驹蚴顷P鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。第18頁,共92頁，2024年2月25日，星期天3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。

醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

無防滑標示→跌倒第19頁,共92頁，2024年2月25日，星期天3、患者因素

1）對醫(yī)療機構期望值過高

患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風險性、高強度、高技術等特點認知不足，對醫(yī)療結果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

第20頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

2）病人壓力轉嫁

來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負擔的加重，易在醫(yī)療活動中轉為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護人員服務特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應該得到最好的服務。第21頁,共92頁，2024年2月25日，星期天3)患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛

利益驅使，謀求經(jīng)濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴大社會影響的心態(tài)，揪住一點醫(yī)療護理服務不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進而謀求經(jīng)濟利益，獲得一己之私。第22頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話

2、落實知情告知制度第23頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

時間的起因源于一起醫(yī)療糾紛事件。以養(yǎng)豬為業(yè)的楊俊斌，是閩北山區(qū)一個叫楊厝村的村民，因為腰痛而不思飲食，到南平市醫(yī)院檢查后被認定是腎結石，在6月20日進行手術后被送進重癥監(jiān)護室進行觀察。當晚21時左右，楊俊斌突然感到腰痛難忍，向醫(yī)生詢問后的答復是：術后有疼痛感是正常的。在給楊俊斌使用了安痛寧疼痛仍不見輕后，又打了杜冷丁。不久，楊俊斌死亡。于是“戰(zhàn)斗”開始，楊的家人糾集了200號人，據(jù)說專門有以此為職業(yè)的醫(yī)鬧參與，手持木棍匕首等武器，占領了醫(yī)院的泌尿科，極盡打砸之能事，一名醫(yī)生被扣押，遭到毆打和羞辱。最后政府出面調(diào)停，讓院方給死者家屬出21萬元賠償，并免去所欠醫(yī)藥費，事情方才暫告一個段落。然而醫(yī)生又不干了，認為此事處理不公，醫(yī)生們感到莫大的冤枉。第24頁,共92頁，2024年2月25日，星期天南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐第25頁,共92頁，2024年2月25日，星期天（四）我國醫(yī)療糾紛的特點1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢。2、惡性事件時有發(fā)生。3、社會關注度高，社會影響面極大。4、醫(yī)患關系緊張。（信任危機、互相防范）5、患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱。第26頁,共92頁，2024年2月25日，星期天護患糾紛原因分析

有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠第27頁,共92頁，2024年2月25日，星期天1、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄。2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時。3）護士長期超負荷工作。4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通。第28頁,共92頁，2024年2月25日，星期天護患糾紛發(fā)生的原因5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。第29頁,共92頁，2024年2月25日，星期天1）護理人員的自我保護意識欠缺、

法律意識淡薄。

在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）第30頁,共92頁，2024年2月25日，星期天案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。第31頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。

護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。第32頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）第33頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。第34頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致，如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細，且用詞不當，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學術語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。第35頁,共92頁，2024年2月25日，星期天2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時。

與護理工作有關的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

第36頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

責任心不強：從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.第37頁,共92頁，2024年2月25日，星期天不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤

2．藥物劑量查對失誤

3.病人姓名、床號查對失誤

第38頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。第39頁,共92頁，2024年2月25日，星期天病人姓名、床號查對失誤

案例：某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

第40頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

第41頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

②洗胃操作不當造成胃穿孔

如某女青年因失戀而服用了大量度安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。

③灌腸造成肛管、直腸燙傷一名結腸癌的入院患者，護士為患者術前晚清潔灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護理糾紛。第42頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

檢查不認真

案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。第43頁,共92頁，2024年2月25日，星期天不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因專業(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？第44頁,共92頁，2024年2月25日，星期天實習護士違規(guī)獨立操作輸液

某老年男性患者因言語不清，右側肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復治療，醫(yī)囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應負有主要賠償責任，即被告負70%的賠償責任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。第45頁,共92頁，2024年2月25日，星期天3）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經(jīng)常加班，使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。

中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較

多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,

患者呼喚時不能及時到位使護理質(zhì)量降低。第46頁,共92頁，2024年2月25日，星期天4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。第47頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

例：一位注射室工作的護士，每天要接待上百個來排隊打針的患者。有一次，輪到一個小伙子打針，她一邊抽著稀釋藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動，要求讓其他患者都出去，把門關上?！拔覀兌际沁@樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛?。俊边€沒等護士說完，那小伙子火冒三丈，說不尊重他的人格和尊嚴，非要一同去領導面前理論。第48頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經(jīng)濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務不滿意等。第49頁,共92頁，2024年2月25日，星期天案例：

一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉嫁到護士身上。第50頁,共92頁，2024年2月25日，星期天5）護理人員缺編：

產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀素。第51頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。

7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。第52頁,共92頁，2024年2月25日，星期天8）規(guī)章制度不健全或不落實

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

第53頁,共92頁，2024年2月25日，星期天2.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防范性大第54頁,共92頁，2024年2月25日，星期天1）低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。第55頁,共92頁，2024年2月25日，星期天生命代價案例：未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15 床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴格落實“三查八對”制度第56頁,共92頁，2024年2月25日，星期天生命代價案例：夜間未落實分級護理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴格執(zhí)行分級護理制度什么時候死的？第57頁,共92頁，2024年2月25日，星期天2）糾紛涉及范圍廣

護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。）第58頁,共92頁，2024年2月25日，星期天3）技術性糾紛少

相關的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術而導致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）第59頁,共92頁，2024年2月25日，星期天案例：1）言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責。”引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。第60頁,共92頁，2024年2月25日，星期天2）行不到一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。第61頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

3)未擺正自己的位置言語不嚴謹，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉歸進行健康指導，不負責任的盲目安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛入院準備做闌尾手術的患者做健康教育時說：“這是一個小手術，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。第62頁,共92頁，2024年2月25日，星期天4）糾紛可防范性大

護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細心挽救生命）第63頁,共92頁，2024年2月25日，星期天案例：用心防范糾紛一名因“腰椎骨折”入院患者，護士在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調(diào)查事情過程中，護士及時提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場護理糾紛發(fā)生。第64頁,共92頁，2024年2月25日，星期天案例：細心挽救生命2008年3月7日11時10分左右，南航CZ6901航班正常飛行時，一名空姐在艙內(nèi)巡視時聞到廁所方向有汽油味，過去查看，發(fā)現(xiàn)里面有一名十八九歲的維族女孩神色驚慌?？战懔⒓赐ㄖ獧C組人員，并從她身上搜出一個裝有汽油的易拉罐。查明該女子是一名藏獨分子。飛機隨后于12時40分緊急降落蘭州中川機場，機組和乘客無恙。（護士夜間巡視病房，通過地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕））第65頁,共92頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療投訴與糾紛的關系醫(yī)療投訴處理得當→及時化解醫(yī)療投訴未及時處理→醫(yī)療糾紛

第66頁,共92頁，2024年2月25日，星期天護患糾紛防范措施預防糾紛的關鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術到位3．溝通到位4．流程到位每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務好。質(zhì)量好服務好病人滿意第67頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

溫水煮青蛙

沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而避免了危機。第68頁,共92頁，2024年2月25日，星期天1、加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識。2、加強業(yè)務學習、提高業(yè)務素質(zhì)。3、加強護士責任心教育。4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責。護患糾紛防范措施第69頁,共92頁，2024年2月25日，星期天護患糾紛防范措施

5、合理、科學配置護理人員。6、提高醫(yī)院管理水平。7、剝離護理人員承擔的非護理性工作。8、加快醫(yī)院信息文化建設。9、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己。第70頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

加強對護理人員定期的法律培訓，尤其是認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的相關內(nèi)容，從理性的角度認識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權利和義務、護士的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙方的合法權益。1、加強法律法規(guī)的學習，提高法律知識

第71頁,共92頁，2024年2月25日，星期天法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求《護士條例》第十七條

護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應當先行實施必要的緊急救護。護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術規(guī)范規(guī)定的，應當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構負責醫(yī)療服務管理的人員報告。

第72頁,共92頁，2024年2月25日，星期天法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護理無關。→（錯）“醫(yī)護風險共擔，利益均沾?！钡?3頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

2、加強業(yè)務學習、

提高業(yè)務素質(zhì)

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓練，采取走出去、請進來，院內(nèi)培訓和自學相結合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術，掌握各種新型護理儀器、設備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務，確保病人安全。護士業(yè)務技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎性條件。

第74頁,共92頁，2024年2月25日，星期天3、加強護士責任心教育

1）關注細節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學習但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。第75頁,共92頁，2024年2月25日，星期天小細節(jié)、大事件容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。第76頁,共92頁，2024年2月25日，星期天2）轉變服務理念，增強超前服務意識為了適應市場經(jīng)濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。

第77頁,共92頁，2024年2月25日，星期天注重護-患溝通六個“一”服務：一張親切的笑臉一句真誠的問候

一張舒適的床一次詳細的入院介紹

一次有效的健康教育一個整潔的病房環(huán)境第78頁,共92頁，2024年2月25日，星期天4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責

隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。一旦發(fā)生護理糾紛，會消耗大量的人力、物力、財力。每一項護理工作均有明確的規(guī)定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責要求，將這些規(guī)定和職責要求作為具有法律效應的義務去履行，可以在很大程度上確保護理安全。第79頁,共92頁，2024年2月25日，星期天

護士在崗期間應嚴格執(zhí)行各項制度及技術操縱規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準私自外出或留宿在外，若病人有特殊情況需外出時，應寫請假條，并有值班醫(yī)生及護士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負等警示語。第80頁,共92頁，2024年2月25日，星期天案例：一住院病人上午11點靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚6點猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化解，但責任？？？借鑒:

1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病人離院申請書”。

2、嚴格執(zhí)行分級護理制度。

3、做好健康教育：入院宣教。第81頁,共92頁，2024年2月25日，星期天5、合理、科學配置護理人員

由于病人享有平等醫(yī)療權，護士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時調(diào)整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質(zhì)量，避免由于護士編制不足而造成對病人侵權事件的發(fā)生。護理人員