控制與控制過程

關(guān)于控制與控制過程2第十七章

控制與控制過程

第一節(jié)

控制原理

第二節(jié)

控制的要求

第三節(jié)

控制過程第2頁,共33頁，2024年2月25日，星期天3

導入話題——趣味閱讀：扁鵲的醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只限于本鄉(xiāng)。而我是治于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！钡?頁,共33頁，2024年2月25日，星期天4

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)營者未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果也于事無補。管理啟示第4頁,共33頁，2024年2月25日，星期天控制工作控制

一、控制概念

為了保證企業(yè)計劃與實際作業(yè)狀態(tài)適應的管理職能

按照計劃標準，衡量計劃的完成情況和糾正計劃執(zhí)行中的偏差，以確保計劃目標的實現(xiàn)，或適當修改計劃，使計劃更加適合于實際情況第5頁,共33頁，2024年2月25日，星期天控制過程示意圖計劃目標任務建立工作標準修改標準因素是否可控工作繼續(xù)進行實際結(jié)果與標準比較衡量實際工作分析差異原因是否有偏差采取矯正措施不可控無有可控第6頁,共33頁，2024年2月25日，星期天二、控制的必要性環(huán)境的變化管理權(quán)力的分散工作能力的差異理由第7頁,共33頁，2024年2月25日，星期天三、控制的基本原理1

任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合。元素之間的這種關(guān)系就叫耦合。控制論就是研究耦合運行系統(tǒng)的控制和調(diào)節(jié)為了控制耦合系統(tǒng)的運行，必須確定系統(tǒng)的控制標準Z,Z=f(S)可以通過對系統(tǒng)的調(diào)節(jié)，來糾正系統(tǒng)輸出與標準值Z之間的偏差，從而實現(xiàn)對系統(tǒng)的控制23第8頁,共33頁，2024年2月25日，星期天9四、控制的類型根據(jù)確定控制標準Z的方法，控制過程可分為：程序控制跟蹤控制自適應控制最佳控制按時機、對象和目標的不同可分為：預先控制現(xiàn)場控制（過程控制）成果控制（事后控制）第9頁,共33頁，2024年2月25日，星期天10控制類型比較分析類型優(yōu)點缺點預先控制①可防患于未然；②適用于一切領域中的所有工作；③不針對具體人員，不會造成心理沖突，易于被職工接受并付諸實施。前提條件較多，例如：大量準確可靠的信息；對計劃行動過程清楚了解；計劃行動本身的客觀規(guī)律，并要隨著行動的進展及時了解新情況和新問題?，F(xiàn)場控制具有指導職能，有助于提高工作人員的工作能力和自我控制能力。①容易受管理者的時間、精力、業(yè)務水平的制約；②應用范圍較窄；③容易形成心理上的對立，損害被控制者的工作積極性和主動精神。成果控制為進一步實施預先控制和現(xiàn)場控制創(chuàng)造條件，實現(xiàn)良性循環(huán)。在實施矯正措施之前，偏差業(yè)已產(chǎn)生。第10頁,共33頁，2024年2月25日，星期天11案例分析：

究竟是誰的責任？

某天深夜，總經(jīng)理偶爾發(fā)現(xiàn)加油站員工在值班期間違規(guī)睡覺。第二天，他便把企管部經(jīng)理叫到辦公室批評了一頓，責怪企管部監(jiān)督不力，制度執(zhí)行不嚴。企管部經(jīng)理感覺很委屈：相關(guān)公司制度企管部已經(jīng)認真制定完成，向公司各個部門交代溝通也很清楚，并且企管部也在認真監(jiān)督檢查各部門的執(zhí)行情況，但是不可能面面俱到，深夜里發(fā)生這種事，企管部也沒有辦法避免；況且加油站作為企管部的平級部門，企管部經(jīng)理無權(quán)直接指揮加油站經(jīng)理，發(fā)生這種事情，也就不應該由企管部承擔責任（挨罵），而應由加油站經(jīng)理負責。

第11頁,共33頁，2024年2月25日，星期天12

在該公司中，組織手冊中規(guī)定：總經(jīng)理負責全面主持公司的管理和業(yè)務；企管部經(jīng)理作為公司綜合管理部門負責人，主管公司規(guī)章制度的組織修訂、監(jiān)督執(zhí)行以及對公司各部門的考核獎懲；加油站作為公司下屬業(yè)務部門，等級上與企管部平級，其經(jīng)理作為該業(yè)務部門負責人，負責實施該部門的業(yè)務運作和管理。思考并回答：1.在這件事情里，到底誰應該負責任，應負什么責任？2.怎樣做才能避免此類事件的發(fā)生？第12頁,共33頁，2024年2月25日，星期天13第二節(jié)控制的要求一、適時控制

企業(yè)經(jīng)營活動中產(chǎn)生的偏差只有及時采取措施加以糾正，才能避免偏差的擴大，或防止偏差對企業(yè)產(chǎn)生不利影響的擴散。

預防偏差的產(chǎn)生，可以通過建立企業(yè)經(jīng)營狀況的預警系統(tǒng)來實現(xiàn)。我們可以為需要控制的對象建立一條警戒線，當反映企業(yè)經(jīng)營狀況的數(shù)據(jù)一旦越過這條警戒線，就意味著需要人們采取措施防止偏差的進一步擴大。第13頁,共33頁，2024年2月25日，星期天14第二節(jié)控制的要求二、適度控制（一）防止控制過多或控制不足

過多的控制會對組織中的人造成傷害，扼殺他們的工作積極性和創(chuàng)造性，影響個人能力的發(fā)展和工作熱情，最終影響企業(yè)的工作效率。

而過少的控制，將使組織的活動無法有序的進行，不能保證各部門活動進度和比例的協(xié)調(diào)，從而造成資源的浪費。第14頁,共33頁，2024年2月25日，星期天15第二節(jié)控制的要求（二）處理好全面控制與重點控制的關(guān)系

并非所有成員的每一項工作都具有相同的發(fā)生偏差的概率，也不是所有可能發(fā)生的偏差都會對組織帶來同樣程度的影響。

適度的控制要求企業(yè)在建立控制系統(tǒng)時，利用ABC分析法和例外原則等工具，找出影響企業(yè)經(jīng)營成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素，并在此關(guān)鍵環(huán)節(jié)上建立預警系統(tǒng)或控制點，進行重點控制。第15頁,共33頁，2024年2月25日，星期天16案例：

文件星級標準的制定

華聲證券有限公司是一家注冊資本為18億元的大型證券交易商，其經(jīng)紀業(yè)務部在全國有25家營業(yè)部，擔任經(jīng)紀業(yè)務部經(jīng)理的黃永剛是公司的元老。

最近一段時間以來，經(jīng)紀業(yè)務總部的員工經(jīng)常聽到黃經(jīng)理的抱怨聲，大多是抱怨經(jīng)紀業(yè)務總部的工作壓力越來越大了。隨著營業(yè)部數(shù)量的不斷增加，尤其是最近兩年，公司一下在各地增設8個營業(yè)部，使得經(jīng)紀業(yè)務總部的工作量明顯增加，但人手卻沒有增加。因此，現(xiàn)在的黃經(jīng)理覺得他每天除了開會外，就是處理大大小小的文件，他都快成了會議和文件處理的機器了。第16頁,共33頁，2024年2月25日，星期天17

為了提高工作效率，三個月前，黃經(jīng)理給各地的營業(yè)部發(fā)文，要求各地的營業(yè)部必須根據(jù)上報文件的工作性質(zhì)和重要性，在上呈總公司文件的封面上加注文件的重要級別。這些級別是：極其重要的、需要緊急處理的文件——4星；重要需優(yōu)先處理的文件——3星；比較重要的文件——2星；正常處理的文件——1星。但實施下來的情況是，除少數(shù)幾個營業(yè)部做得比較好以外，大多數(shù)營業(yè)部都是三星四星滿天飛。黃經(jīng)理叫來了他的助手小張，要求他立即著手制定一套具體標準，讓各個營業(yè)部能根據(jù)不同的標準，以確定上呈文件的星級。

第17頁,共33頁，2024年2月25日，星期天18思考并回答：1.小張制定標準的依據(jù)是什么？2.如果小張制定標準后，各個營業(yè)部仍然是三星四星滿天飛，經(jīng)紀業(yè)務總部怎么辦？第18頁,共33頁，2024年2月25日，星期天19第二節(jié)控制的要求（三）使花費一定費用的控制能得到足夠的效益

任何控制都需要一定的費用，同時，任何控制，由于糾正了組織活動中存在的偏差，都會帶來一定的收益。

一項控制，只有當它帶來的收益超出其所需成本的時候，才是值得的。第19頁,共33頁，2024年2月25日，星期天20第二節(jié)控制的要求三、客觀控制1.手段：控制過程中采用的檢查、測量的技術(shù)與手段，必須能正確地反映企業(yè)經(jīng)營在時空上的變化程度與分布狀況，能準確地判斷和評價企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作，與計劃要求的相符或相背離的程度。2.標準：企業(yè)還必須定期檢查過去規(guī)定的標準和計量規(guī)范，使之符合現(xiàn)時的要求。第20頁,共33頁，2024年2月25日，星期天21第二節(jié)控制的要求四、彈性控制

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，會經(jīng)常遇到各種突發(fā)的情況或變化。有效的控制系統(tǒng)應在這樣的情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營，也就是說，控制應具有靈活性或彈性。

一般來說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標準。第21頁,共33頁，2024年2月25日，星期天22第三節(jié)控制過程確立標準（制定控制標準）→衡量績效（衡量實際工作）→糾正偏差（鑒定偏差并采取矯正措施）

控制是根據(jù)計劃的要求，設立衡量績效的標準，然后把實際工作結(jié)果與預定標準相比較，以確定組織活動中出現(xiàn)的偏差及其嚴重程度。在此基礎上，有針對性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標的圓滿實現(xiàn)。第22頁,共33頁，2024年2月25日，星期天23一、制定控制標準

確立控制對象→選擇控制重點→制定標準的方法

影響企業(yè)在一定時期內(nèi)經(jīng)營成果的主要因素有：①環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設；②資源投入；③組織的活動。

通常，人們是在一個完整的計劃過程中選出眾多關(guān)鍵點，把處于關(guān)鍵點的工作預期成果作為控制標準。

①最理想的是可考核的標準；②最常用的標準：⊙時間標準⊙數(shù)量標準⊙質(zhì)量標準⊙成本標準③制定工作標準⊙統(tǒng)計性標準⊙根據(jù)評估建立標準⊙工程標準

第23頁,共33頁，2024年2月25日，星期天案例：

UPS的作業(yè)

聯(lián)合郵包服務公司(UPS)雇用了15萬員工，平均每天將900萬包裹發(fā)送到美國各地和180個國家。為了實現(xiàn)他們的宗旨“在郵運業(yè)中辦理最快捷的運送”，UPS的管理當局系統(tǒng)地培訓他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。UPS的工程師們對每一位司機的行駛路線都進行了時間研究，并對其中運貨、暫停和取貨活動都設立了標準。這些工程師記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時間，甚至上廁所的時間，將這些數(shù)據(jù)輸入計算機中，從而給出每一位司機每天中工作的詳細時間標準。第24頁,共33頁，2024年2月25日，星期天

為了完成每天取送130件包裹的目標，司機們必須嚴格遵循工程師設計的程序。當他們接近發(fā)送站時，他們松開安全帶，按喇叭，關(guān)發(fā)動機，拉起緊急制動，把變速器推倒l擋上，為送貨完畢的啟動離開做好準備，這一系列動作嚴絲合縫。然后，司機從駕駛室出溜到地面上，右臂夾著文件夾，左手拿著包裹，右手拿著車鑰匙。他們看一眼包裹上的地址把它記在腦子里，然后以每秒鐘3英尺的速度快步走到顧客的門前，先敲一下門以免浪費時間找門鈴。送貨完畢后，他們在回到卡車上的路途中完成登錄工作。第25頁,共33頁，2024年2月25日，星期天26二、衡量工作成效管理者在衡量工作成績的過程中應注意:1.通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性

衡量工作成效是以預定的標準為依據(jù)的，但利用預先指定的標準去檢查各部門在各個階段的工作，這本身也是對標準的客觀性和有效性進行檢驗的過程。

檢驗標準的客觀性和有效性，是要分析通過對標準執(zhí)行情況的測量能否取得符合控制需要的信息。衡量過程中的檢驗，就是要辨別并剔除這些不能為有效控制提供必要信息、容易產(chǎn)生誤導作用的不適宜標準。第26頁,共33頁，2024年2月25日，星期天272.確定適宜的衡量頻度

對影響某種結(jié)果的要素或活動過于頻繁的衡量，不僅會增加控制的費用，而且可能引起有關(guān)人員的不滿，從而影響他們的工作態(tài)度；而檢查和衡量的次數(shù)過少，則可能使許多重大的偏差不能及時發(fā)現(xiàn)，從而不能及時采取措施。

以什么樣的頻度，在什么時候?qū)δ撤N活動的績效進行衡量，這取決于被控制活動的性質(zhì)。例如，對產(chǎn)品的質(zhì)量控制，常常需要以小時或以日為單位進行；而對新產(chǎn)品開發(fā)的控制，則可能需要以月為單位進行。需要控制的對象可能發(fā)生重大變化的時間間隔，是確定適宜的衡量頻度所需考慮的主要因素。第27頁,共33頁，2024年2月25日，星期天283.建立信息反饋系統(tǒng)

負有控制責任的管理人員，只有及時掌握了反映實際工作與預期工作績效之間偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施。

因此，應建立有效的信息反饋網(wǎng)絡，使反映實際工作信息情況的信息，能夠適時地傳遞給管理人員，使之能與預定標準相比較，及時發(fā)現(xiàn)問題。第28頁,共33頁，2024年2月25日，星期天29三、糾正偏差（一）找出偏差產(chǎn)生的主要原因

糾正措施的制定是以偏差原因的分析為依據(jù)，而同一偏差則可能由不同的原因造成。

比如：銷售利潤的下降，既可能是因為銷售量的降低，也可能是由于生產(chǎn)成本的提高。前者及可能是因為市場上出現(xiàn)了技術(shù)更