前臺(tái)接待禮儀規(guī)范集錦5篇

前臺(tái)接待禮儀規(guī)范集錦5篇前臺(tái)接待禮儀規(guī)范1

前臺(tái)接待禮儀常識(shí)

一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的須要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清爽，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹艷麗指甲油宜運(yùn)用清爽、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，假如公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺(tái)每天要接許多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)打算水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)馬上起身，面朝一直訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。假如要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假如等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假如來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假如來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，假如前臺(tái)只有一位的話，干脆指引來訪者就行了。

假如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告知相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是便利接待。出于對來訪者的禮貌和便利拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的.人干脆拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

基本前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

一、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜靈巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜靈巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味——男：保持身體氣味清爽，不得有異味。

女：不得用劇烈香料(香水)。

二、禮貌禮儀

1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出親善可親的看法，能令客人覺得簡單接近。

2.不得故作小動(dòng)作(恒久是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐性地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要時(shí)常留意四周環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有實(shí)力為客人服務(wù)。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清晰的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

10.不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得相互攀談私事，不得爭辯，不粗言穢語。

12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可懇求上司用后臺(tái)的電話。

13.用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話。

14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

15.走路時(shí)，不行奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17.若客人之問詢在自己職權(quán)或?qū)嵙Ψ秶酝?，?yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨意以“不知道”回答甚至束之高閣。

三、儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出親善可親的看法，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

四、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有實(shí)力為客人服務(wù)。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

五、接待禮儀事項(xiàng)

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特別性確定了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過10分鐘。假如是因?yàn)樘貏e緣由須要外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般狀況下，應(yīng)當(dāng)提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)當(dāng)推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)盡量避開長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面。

4、留意禮節(jié)、講究原則

物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要相識(shí)到敬重來賓就是敬重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要留意禮貌。

5、一視同仁、舉止得當(dāng)

物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿足而歸。

6、嚴(yán)于律己、寬于待人

在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐性地加以說明，寬容待人。

六、接待留意事項(xiàng)

1、情愿供應(yīng)服務(wù)的友好看法

客人來訪對公司來說都很重要，接待必需要有友好熱忱和情愿供應(yīng)服務(wù)的看法。

假如你正在打字應(yīng)馬上停止，即使是在打電話也要對來客微笑點(diǎn)頭示意，但不須要立刻起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要慎重道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要干脆回答他要找的人在或不在。而要告知對方：“我去看看他是否在。”同時(shí)宛轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”假如對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與自己的同事見面。

生疏客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘如沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司確定會(huì)接見的客人，也不行擅自引見。

3、慎重接過對方的名片

接名片時(shí)必需用雙手以示敬重，接過來后不行不屑一顧，順手亂放，也不行拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨意亂念，必需詢問對方。

4、推斷來客的身份和種類

要事先了解上司是情愿隨時(shí)接待任何來客，還是喜愛視狀況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人摯友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的狀況下，通?？筛鶕?jù)以上依次來確定何者為先。

假如來客特別重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會(huì)見要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)當(dāng)向重要來客說明緣由，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或幫助支配另一約會(huì)時(shí)間。假如對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告知來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”

但假如是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要留意照料

假如你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必需主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。假如客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要打算些?bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣揚(yáng)品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速。可說：“請往這邊走。”走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請上電梯?！薄罢埾码娞?。”

開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿態(tài)會(huì)更美麗。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請進(jìn)?！?/p>

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應(yīng)當(dāng)先把來客介紹給上司，但有時(shí)假如來客的身份較高，則最好先一直客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马?xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人致歉：“對不起，打攪了。”

9、款待飲料

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆忙或一再申明不要茶水，所以不是全部的客人都要用飲料款待。

“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

很多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以打算飲料時(shí)，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜愛咖啡如何泡法?”

10、制作來訪登記卡

在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料打算好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

前臺(tái)接待禮儀規(guī)范2

形象要求

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)

每日于上班前非常鐘、下班時(shí)間起先后非常鐘內(nèi)，以站姿微笑面對上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。

接待來客

當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱忱、主動(dòng)問候，運(yùn)用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐性傾聽客人的來意，并依據(jù)客人的需求主動(dòng)予以幫助。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作(依據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持

輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞.

在電話鈴響的其次，三聲時(shí)接起電話。接起電話首先要說“您好，***(公司名稱)”，忌以“喂”開頭，假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”。

公司內(nèi)部的`禮儀和秩序

1.離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特別性確定了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過10分鐘。假如是因?yàn)樘貏e緣由須要外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

2.嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

3.閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)盡量避開長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面。

前臺(tái)接待禮儀規(guī)范3

前臺(tái)接待禮儀規(guī)范常識(shí)：

1、當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)馬上起身，面帶微笑，主動(dòng)問候，運(yùn)用禮貌用語：“您好，請問您找哪一位?”、“有預(yù)約嗎”、“您好，有什么可以幫到您?”。

2、如來訪者有預(yù)約，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系相關(guān)人員。如來訪者要找的人正在忙，引領(lǐng)來訪者入座并供應(yīng)茶水，向其簡潔說明。

3、引領(lǐng)來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，應(yīng)在來訪者右側(cè)前位置指引，不得在其面前橫穿，途中與同事相遇，點(diǎn)頭示意。

4、進(jìn)入辦公室前要先輕輕地敲門，聽到回應(yīng)后方可引領(lǐng)來訪者進(jìn)去辦公室，為來訪者供應(yīng)茶水服務(wù)后，返回崗位。

5、如來訪者沒有預(yù)約，前臺(tái)要主動(dòng)聯(lián)系：“××單位的××來訪，不知道是不是便利接待”。

6、謝絕外來推銷人員及衣衫不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

前臺(tái)會(huì)務(wù)接待禮儀規(guī)范常識(shí)：

1、會(huì)務(wù)前打算工作：依據(jù)會(huì)務(wù)的規(guī)模行政經(jīng)理要定人、定崗、責(zé)任到人，會(huì)務(wù)相關(guān)部門的人員隨叫隨到。會(huì)務(wù)起先前3小時(shí)對會(huì)場進(jìn)行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、煙灰缸、文件、小毛巾等，留意同類物品須要擺放在同一條直線上。同時(shí)IT部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)檢查多媒體設(shè)備，如投影儀、話筒、音響等，幫助與會(huì)人員進(jìn)行相關(guān)操作。

2、會(huì)務(wù)起先前30分鐘，會(huì)務(wù)人員要開啟空調(diào)、燈具、檢查用具、設(shè)備等。

3、會(huì)務(wù)起先前15分鐘，會(huì)務(wù)人員在電子門兩側(cè)微笑迎賓。左側(cè)的人員打開電子鎖，右側(cè)人員拉開門并說“您好，歡迎光臨”，來賓進(jìn)門后，左側(cè)的人員需走在來賓的右側(cè)前方引領(lǐng)來賓到會(huì)議室并指引簽到、入座。

4、會(huì)議起先后，2人同時(shí)從會(huì)議桌的兩側(cè)以從右往左的依次給客人供應(yīng)茶水，從主席臺(tái)或者領(lǐng)導(dǎo)的位置起先。給客人倒茶時(shí)，左手拎水壺，右手端蓋杯，添加茶水。擱置蓋杯時(shí)聲音要輕,杯柄朝右下側(cè)45度,可輕聲說:“請用茶”。

5、會(huì)議期間，兩名會(huì)務(wù)人員每半小時(shí)輪班在會(huì)議室內(nèi)供應(yīng)服務(wù)。會(huì)議起先第一次供應(yīng)茶水后，一名會(huì)務(wù)人員回到前臺(tái)崗位，解決來賓去洗手間、吸煙室等需求;另外一名會(huì)務(wù)人員在會(huì)場內(nèi)供應(yīng)服務(wù)。會(huì)務(wù)人員在會(huì)議室時(shí)刻保持警惕，發(fā)覺有領(lǐng)導(dǎo)的.示意，要輕步走到領(lǐng)導(dǎo)身旁，彎下腰聽取指示，然后轉(zhuǎn)告相關(guān)人員或部門，將信息剛好反饋給場內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)。

6、會(huì)議間歇期間，會(huì)務(wù)快速檢查并整理睬場。

7、會(huì)議結(jié)束后，會(huì)場內(nèi)的人員馬上打開會(huì)議室大門并查看是否有客人的遺留物品，前臺(tái)看到客人出來后應(yīng)馬上開啟電子門，并按下電梯,面帶微笑與來賓道別，可輕聲說：“請慢走”、“歡迎下次光臨”。

8、會(huì)務(wù)結(jié)束送走來賓后，會(huì)務(wù)人員要?jiǎng)偤猛ㄖ嵢藛T清理睬場。

前臺(tái)接待電話禮儀規(guī)范常識(shí)：

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx(公司名稱，假如公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺(tái)每天要接許多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)打算水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

前臺(tái)接待禮儀規(guī)范4

前臺(tái)接待禮儀1、公司前臺(tái)接待禮儀

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必需駕馭公司前臺(tái)接待禮儀，這對于塑造單位形象有著特別重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的須要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清爽，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹艷麗指甲油;宜運(yùn)用清爽、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，假如公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)當(dāng)牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方肯定?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒適。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

鑒于前臺(tái)每天要接許多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)打算水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)馬上起身，面朝一直訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。假如要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假如等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假如來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假如來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，假如前臺(tái)只有一位的話，干脆指引來訪者就行了。

假如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告知相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是便利接待。出于對來訪者的禮貌和便利拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人干脆拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、接待留意事項(xiàng)

1、情愿供應(yīng)服務(wù)的友好看法

客人來訪對公司來說都很重要，接待必需要有友好熱忱和情愿供應(yīng)服務(wù)的看法。

假如你正在打字應(yīng)馬上停止，即使是在打電話也要對來客微笑點(diǎn)頭示意，但不須要立刻起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要慎重道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要干脆回答他要找的人在或不在。而要告知對方：“我去看看他是否在?！蓖瑫r(shí)宛轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”假如對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與自己的同事見面。

生疏客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘如沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司確定會(huì)接見的客人，也不行擅自引見。

3、慎重接過對方的名片

接名片時(shí)必需用雙手以示敬重，接過來后不行不屑一顧，順手亂放，也不行拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨意亂念，必需詢問對方。

4、推斷來客的身份和種類

要事先了解上司是情愿隨時(shí)接待任何來客，還是喜愛視狀況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人摯友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的狀況下，通?？筛鶕?jù)以上依次來確定何者為先。

假如來客特別重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會(huì)見要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)當(dāng)向重要來客說明緣由，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或幫助支配另一約會(huì)時(shí)間。假如對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告知來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”

但假如是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要留意照料

假如你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必需主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。假如客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要打算些?bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣揚(yáng)品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。

前臺(tái)接待禮儀2、酒店前臺(tái)接待禮儀

一、酒店前臺(tái)電話禮儀

1.物品打算

在平常我們工作的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)在電話旁邊打算好紙和筆，便利記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往須要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消退這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)當(dāng)首先向其致歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)當(dāng)始終保持正確的姿態(tài)。一般狀況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時(shí)簡單導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所運(yùn)用的'是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假如運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)損害喉嚨。

因此，保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和好聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要遺忘復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避開錯(cuò)誤。

6.道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴桓纱嗝鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜靈巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出親善可親的看法，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有實(shí)力為客人服務(wù)。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

前臺(tái)接待禮儀3、物業(yè)前臺(tái)接待

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特別性確定了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過10分鐘。假如是因?yàn)樘貏e緣由須要外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般狀況下，應(yīng)當(dāng)提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)當(dāng)推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)盡量避開長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面。

4、留意禮節(jié)、講究原則

物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要相識(shí)到敬重來賓就是敬重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要留意禮貌。

5、一視同仁、舉止得當(dāng)

物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿足而歸。

6、嚴(yán)于律己、寬于待人

在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐性地加以說明，寬容待人。

二、電話接待禮儀

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

三、接待禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來賓時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能