服務(wù)禮儀-周思敏

效勞禮儀是指效勞行業(yè)的從事人員應(yīng)具備的根本素質(zhì)與應(yīng)遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。本課程從根本的效勞禮儀切入，系統(tǒng)的地介紹效勞禮儀的相關(guān)內(nèi)容，并針對(duì)效勞工作中容易出現(xiàn)的問題，有的放矢地給出解決方案。你的禮儀價(jià)值百萬之效勞禮儀。為什么一個(gè)不經(jīng)意的稱呼讓客戶永遠(yuǎn)不再光臨您的企業(yè)？為什么一個(gè)習(xí)以為常的細(xì)微動(dòng)作竟然使您即將簽定的幾百萬協(xié)議化為泡影？俗話說：有禮走遍天下，無禮寸步難行很多沉重的商業(yè)損失都是敗在很細(xì)微的不懂禮不知禮之處，然而在日新現(xiàn)代化和國際化的今天中國有些傳統(tǒng)的古老禮儀已跟不上時(shí)代的步伐，而西方禮儀又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同時(shí)融合中國傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的長處，并與時(shí)俱進(jìn)地不斷創(chuàng)新與實(shí)踐，讓時(shí)尚禮儀生活化，生活禮儀時(shí)尚化，讓中國禮儀國際化，國際禮儀中國化時(shí)尚性國際性實(shí)操性系列精品課程你的禮儀價(jià)值百萬意在將禮儀這一世界上最廉價(jià)但卻能夠得到最大收益的禮物送給每一位現(xiàn)代商務(wù)人士，讓他們?cè)谔嵘齻€(gè)人素質(zhì)、提升企業(yè)形象的同時(shí)創(chuàng)造百萬價(jià)值。有點(diǎn)難找，僅作參考禮儀作為人類歷史開展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以一種精神的約束力支配著每個(gè)人的行為，并成為人類活動(dòng)的準(zhǔn)那么。它不僅表達(dá)了施禮者的個(gè)人道德修養(yǎng)和文明程度，也表達(dá)了施禮者對(duì)他人的尊重程度。它是人類社會(huì)人與人之間和諧、平等、友好相處并形成良好社會(huì)關(guān)系的重要手段。禮儀是是一門人文應(yīng)用學(xué)科，它以禮儀活動(dòng)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)律為自己的研究對(duì)象。旅游禮儀是在旅游接待效勞過程中，對(duì)旅游者表示尊重和友好的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)。旅游禮儀以禮儀為根底和內(nèi)容，它與禮儀有著共同的根本原那么：尊重、友好、真誠。禮儀主要是以禮儀活動(dòng)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)律作為自己的研究對(duì)象?？偟恼f來，禮儀是一門人文應(yīng)用科學(xué)。具體而言，禮儀的學(xué)科特點(diǎn)是：首先，它是一門應(yīng)用性學(xué)科。禮儀具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。從某種意義上說，它實(shí)際上就是有關(guān)交際藝術(shù)的科學(xué)。其次，它是一門實(shí)踐性學(xué)科。禮儀來源于社會(huì)實(shí)踐，并且直接效勞于社會(huì)實(shí)踐。再次，它是一門普及性學(xué)科。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，每個(gè)人都必須參加交際活動(dòng)，每個(gè)人都希望自己的交際活動(dòng)取得成功，而禮儀正是一門可將人們的交際活動(dòng)導(dǎo)向成功的科學(xué)。最后，它是一門綜合性學(xué)科。不容置疑的是，禮儀是一門專門研究人的交際行為標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)。這是它有別于其它學(xué)科的標(biāo)志。但在另一方面，它又廣泛吸納了其它許多學(xué)科的成果，用以充實(shí)、完善自身。所謂綜合性，是指禮儀是一門專門研究人的交際行為標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)，這是它有別于其他學(xué)科的標(biāo)志。但在另一方面，它又廣泛吸收了其他許多學(xué)科的成果，用以充實(shí)、完善自身。在這個(gè)意義上，又可將它視為一門綜合性學(xué)科。一、商務(wù)禮儀的含義在西方，禮儀一詞，最早見于法語的Etiquette，原意為“法庭上的通行證”。但它一進(jìn)入英文后，就有了禮儀的含義，意即“人際交往的通行證”。簡(jiǎn)單地說，禮儀就是禮節(jié)和儀式。所謂商務(wù)禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)禮儀與一般的人際交往禮儀不同，它表達(dá)在商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。對(duì)于禮品企業(yè)來說，從商品采購到銷售，從商品銷售到售后效勞等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都與本企業(yè)的形象息息相關(guān)。因此，禮品企業(yè)的每一個(gè)成員，如果能夠按照商務(wù)禮儀的要求去開展工作，對(duì)于塑造禮品企業(yè)的良好形象，促進(jìn)商品銷售，將會(huì)起到十分重要的意義。二、商務(wù)禮儀的特征〔一〕注重信用從事商務(wù)活動(dòng)的雙方，都有利益上的需要，而不是單方面存在利益需求，因此，在商務(wù)活動(dòng)中，老實(shí)、守信就顯得非常重要。所謂老實(shí)，即誠心誠意參加商務(wù)活動(dòng)，力求達(dá)成協(xié)議，而不是夸夸其談，不著邊際，毫無誠意；所謂守信，就是言必信，行必果。合同簽約之后，一定要履行；如果出了意外，實(shí)在不能如期履約，那就應(yīng)給對(duì)方一個(gè)滿意的結(jié)果來彌補(bǔ)，而不應(yīng)該言而無信，決而不行?！捕匙⒅貢r(shí)效商務(wù)活動(dòng)的時(shí)機(jī)性很強(qiáng)，如果時(shí)過境遷，就會(huì)失去良機(jī)。在商務(wù)活動(dòng)中，如果說話做事恰到好處，問題就會(huì)迎刃而解?！踩匙⒅匚幕虅?wù)活動(dòng)雖然是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但文化含量較高。因此，商務(wù)人員要表達(dá)文明禮貌、談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌，就必須不斷提高自身的文化素質(zhì)，樹立文明的禮品企業(yè)形象，在商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出文明典雅、有禮有節(jié)。三、“尊敬”原那么有人曾把商務(wù)禮儀的根本原那么概況為“充分地考慮別人的興趣和感情”。尊敬是禮儀的情感根底。在我們的現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，人與人是平等的，尊重長輩，關(guān)心客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是一種至高無上的禮儀，說明一個(gè)人具有良好的個(gè)人素質(zhì)?！熬慈苏吆憔粗?，愛人者恒愛之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“禮”的良性循環(huán)就是借助這樣的機(jī)制而得以生生不已的。當(dāng)然，禮待他人也是一種自重，不應(yīng)以偽善取悅于人，更不可以富貴驕人。尊敬人還要做到入鄉(xiāng)隨俗。尊重他人的喜好與禁忌?？傊?，對(duì)人尊敬和友善，這是處理人際關(guān)系的一項(xiàng)重要原那么。四、“真誠”原那么商務(wù)人員的禮儀主要是為了樹立良好的個(gè)人和組織形象，所以禮儀對(duì)于商務(wù)活動(dòng)的目的來說，不僅僅在于其形式和手段層面上的意義，同時(shí)更應(yīng)注重從事商務(wù)、講求禮儀的長遠(yuǎn)效益。只有恪守真誠原那么，著眼于將來，通過長期潛移默化的影響，才能獲得最終的利益。也就是說商務(wù)人員與企業(yè)要愛惜其形象與聲譽(yù)，就不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真誠流露與表現(xiàn)。五、“謙和”原那么“謙”就是謙虛，“和”就是和藹、隨和。謙和不僅是一種美德，更是社交成功的重要條件?！镀堊?勸學(xué)》中曾說到：“禮恭而后可與言道之方，辭順而后可與言道之理，色從而后可言道之致”，即是說只有舉止、言談、態(tài)度都是謙恭有禮時(shí)，才能從別人那里得到教誨。謙和，在社交場(chǎng)上表現(xiàn)為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷假設(shè)谷的胸襟，因而對(duì)周圍的人具有很強(qiáng)的吸引力，有著較強(qiáng)的調(diào)整人際關(guān)系的能力。當(dāng)然，我們此處強(qiáng)調(diào)的謙和并不是指過分的謙虛、無原那么的妥協(xié)和退讓，更不是妄自菲薄。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到過分的謙虛其實(shí)是社交的障礙，尤其是在和西方人的商務(wù)交往中，不自信的表現(xiàn)會(huì)讓對(duì)方疑心你的能力。六、“寬容原那么”“寬”即寬待，“容”即相容。寬容就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地地為他人著想，諒解他人的過失，不計(jì)較個(gè)人得失，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。中國傳統(tǒng)文化歷來重視并提倡寬容的道德原那么，并把寬以待人視為一種為人處世的根本美德。從事商務(wù)活動(dòng)，也要求寬以待人，在人際紛爭(zhēng)問題上保持豁達(dá)大度的品格或態(tài)度。在商務(wù)活動(dòng)中，出于各自的立場(chǎng)和利益，難免出現(xiàn)誤解和沖突。遵循寬容原那么，凡事想開一點(diǎn)，眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)，善解人意、體諒別人，才能正確對(duì)待和處理好各種關(guān)系與紛爭(zhēng)，爭(zhēng)取到更長遠(yuǎn)的利益。七、“適度”原那么人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時(shí)的感情尺度。古話說：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此話不無道理。在人際交往中，溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時(shí)的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會(huì)適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛。所謂適度，就是要注意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對(duì)方的尊重，到達(dá)溝通的目的。總之，掌握并遵行禮儀原那么，在人際交往、商務(wù)活動(dòng)中就有可能成為待人誠懇、彬彬有禮之輩，并受到他人的尊敬和尊重。商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一--尊重為本。

比方在就餐或開會(huì)時(shí)點(diǎn)名尊重別人的方式是手心向上"一位、二位、三位……"不能手心向下或用手指指點(diǎn)，手心向下是傲慢之意，用手指點(diǎn)有訓(xùn)斥之意。

比方我們招呼人手心向下或手心向上也都不對(duì)，向下是招呼動(dòng)物，向上練練。與人交往中我們要知道什么是可為的，什么是不可為的，比方說對(duì)你的愛人你就不能告訴他在認(rèn)識(shí)她之前與誰好過。另外就是不能在女人面前夸別的女人漂亮。女人善于在同性之間比擬，你說別的女人漂亮，就等于說她不漂亮。

一是自尊。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來表達(dá)的，你自己不自尊自愛，別人是不會(huì)看得起你的。比方說一個(gè)最根本的，女士在商務(wù)交往中的首飾佩戴，原那么是"符合身份，以少為佳"不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比方我問一個(gè)問題，在商務(wù)交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財(cái)力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業(yè)；

二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當(dāng)然需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，比擬專業(yè)的戴法是怎樣的？專業(yè)戴法是"同質(zhì)同色"。不能形成遠(yuǎn)看向圣誕樹，近看向雜貨鋪。

再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準(zhǔn)：

一、黑色皮群，在正是場(chǎng)合絕對(duì)不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；

二、正式的高級(jí)的場(chǎng)合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點(diǎn)毛?。?/p>

三、不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。

四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時(shí)可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。

五、三節(jié)腿。

一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場(chǎng)合時(shí)不能掛東西。

商務(wù)交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。有三點(diǎn)主要事項(xiàng)，

一、對(duì)交往對(duì)象要進(jìn)行準(zhǔn)確定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對(duì)待他。國際交往中禮品包裝的價(jià)值，不得低于禮品的1/3，接受外國人的禮物時(shí)，要當(dāng)面把包裝翻開，而且要打量一會(huì)，并要贊揚(yáng)一下。和外國人一起就餐，有三不準(zhǔn)，一不能當(dāng)眾修飾自己；

二不能為對(duì)方勸酒夾菜，不能強(qiáng)迫別人吃；

三是進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。

這是尊重別人，另外要講規(guī)矩，比方接受名片，接受名片時(shí)如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比擬委婉地答復(fù)，可以告訴對(duì)方，沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時(shí)是需要一種"善意的欺騙"。商務(wù)交往與公共關(guān)系之二--善于表達(dá)。

商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達(dá)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對(duì)人家好，不善于表達(dá)或表達(dá)不好都不行，表達(dá)要注意環(huán)境、氣氛、歷史文化等因素。

雙排座轎車那個(gè)座位是上座。標(biāo)準(zhǔn)答案上座不止一個(gè)，專業(yè)說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場(chǎng)合不同上座位置不同，主人親自開車時(shí)附駕駛位子是上座；二人同時(shí)座車，關(guān)系密切的坐在前面；專職司機(jī)或出租車時(shí)，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時(shí)付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機(jī)后面的座。

下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣表達(dá)身份，從商務(wù)禮儀講是一個(gè)高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講"三個(gè)三"：即三個(gè)要點(diǎn)，

三色原那么，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；

三一定律，是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主；

三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個(gè)禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。

穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時(shí)尚打法：一是有個(gè)窩，這叫"男人的酒窩"。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識(shí)，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：

第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來。

第二過分鮮艷〔三色要求〕，

第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；

第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時(shí)尚，是沒有修養(yǎng)；

第五過分短??；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三--形式標(biāo)準(zhǔn)。

第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的表達(dá)；

第二、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比方作為一個(gè)企業(yè)，在辦公時(shí)間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打也不能旁假設(shè)無人。講形式標(biāo)準(zhǔn)就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。

商務(wù)場(chǎng)合通時(shí)誰先掛斷？地位高者先掛?？蛻粝葤?。上級(jí)機(jī)關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。

在商務(wù)交往種，對(duì)人的稱呼有四個(gè)不能用的稱呼，

第一個(gè)不能用的是無稱呼，比方在大街上問路，上去就"哎"；

第二個(gè)不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號(hào)，

第三個(gè)不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；

第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個(gè)企業(yè)一進(jìn)門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。

以上是商務(wù)交往中的三個(gè)根本理念，這三個(gè)理念相互融合的，有禮貌不標(biāo)準(zhǔn)不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號(hào)，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，標(biāo)準(zhǔn)地表達(dá)出來。第一講效勞人員應(yīng)具備的心態(tài)各位觀眾朋友大家好，我是周思敏，周恩來的周，思是馬克思的思，敏是方志敏的敏，謝謝各位！今天我們來分享一個(gè)話題，也是在禮儀里面相當(dāng)重要的話題，是哪個(gè)局部呢，就是效勞禮儀。我個(gè)人為了讓所有效勞行業(yè)的老板和效勞行業(yè)的從業(yè)人員，能夠分清效勞禮儀，因此我準(zhǔn)備了七個(gè)系統(tǒng)。也就是效勞禮儀的七大系統(tǒng)。因此我將在整個(gè)效勞禮儀的篇章里跟大家一一道來。分享與學(xué)習(xí)。其實(shí)一談到禮儀，很多人就說了，禮儀就象一個(gè)框，它框住了我們，其實(shí)并非這位，我倒是常說一句話，我們讓禮儀給我們加分，而并非讓禮儀成為我們的枷鎖。禮儀從從古至今禮儀在不斷地演化著。曾經(jīng)在《左傳》里有這樣一句話：“禮經(jīng)國家，定社稷，序民人，利后嗣?！币馑季褪强梢远▏舶?，可見禮儀在古代多么重要，而隨著時(shí)代的不斷轉(zhuǎn)變禮儀發(fā)生了很大的變化，因?yàn)樗辛藢?shí)操性，有了可運(yùn)用的功能，因此在我們生活中，它是一個(gè)相當(dāng)重要的潤滑劑。隨著時(shí)代的不斷改變，在當(dāng)今的社會(huì)中我們把時(shí)尚元素以及跟現(xiàn)代社會(huì)和生活相融合一起的禮儀稱為什么呢，稱為現(xiàn)代時(shí)尚禮儀。當(dāng)然我個(gè)人為了讓所有的學(xué)員能夠區(qū)分禮儀的定義，我把它做了三個(gè)定義，第一個(gè)，禮儀是一種日常生活的行為。因?yàn)槎Y儀無所不在，處處都有禮儀。第二，它是一種待人處事的態(tài)度。你懂不懂禮儀，在你一言一行，一舉一動(dòng)中就能充分地表達(dá)出來你是敬人的態(tài)度呢還是損人的態(tài)度？第三，它是一種素質(zhì)修養(yǎng)的表達(dá)?？梢娺@禮儀相當(dāng)?shù)刂匾?。有人說禮儀它跟EQ一樣，決定著你的人際關(guān)系。是的，正像這句話這么說有禮走遍天下，無禮寸步難行。所以構(gòu)建和諧社會(huì)，禮儀必須先行。所以在這一章里，我們既然了解了禮儀的定義與禮儀的含義，之后，我們來探討一下何謂真正的效勞禮儀。第一篇章，我們從正確心態(tài)來談起。講到心態(tài)，有很多人說，何為正確的何為錯(cuò)誤的，其實(shí)心態(tài)是效勞人員在效勞過程中決定效勞流程成敗與否的關(guān)鍵因素。據(jù)科學(xué)調(diào)查，顧客跟效勞人員之間的沖突有80%都取決于效勞人員自身的心態(tài)。是的，在整個(gè)的效勞過程中，效勞員的一抿一笑，一個(gè)肢體動(dòng)作就能夠讓客人感覺到是舒服的還是不自在的。因此我們?nèi)绻惶峁┝诵诘挠?xùn)練，也是治標(biāo)不治本的呀。所以說如果要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)良的高品質(zhì)的效勞團(tuán)隊(duì)必須讓他們掌握正確的心態(tài)。在一個(gè)門店中，當(dāng)您進(jìn)入門店，看到效勞員熱情的笑容這暑假您是什么樣的感覺呢？感覺到溫馨舒適，這時(shí)候自然而然產(chǎn)品的成交了。所以，心態(tài)應(yīng)該是待人處事的驅(qū)動(dòng)力，好的心態(tài)將會(huì)有好的驅(qū)動(dòng)力，當(dāng)然會(huì)有好的結(jié)果。不好的心態(tài)當(dāng)然有不好的驅(qū)動(dòng)力，所以也會(huì)有不好的結(jié)果，因此在學(xué)習(xí)效勞禮儀之前，我們先從心態(tài)談起。確實(shí)句話說效勞禮儀從心開始。效勞人員應(yīng)該具備哪些心態(tài)呢？是，有人說積極的心態(tài)，還有呢？還有人說尊重的心態(tài)，其實(shí)我把它總結(jié)一上，除了積極的心態(tài)，平等的心態(tài)，還有一個(gè)心態(tài)就是海納百川的心態(tài)。來店面來門店的人形形色色，哪個(gè)地區(qū)哪個(gè)國家的都有，那么他們來到這里，我們絕對(duì)不能歧視人家。有人說，我們中國人崇洋媚外，看到西方人就尊尊敬敬，可是看到有一些落后國家的人，你就會(huì)排擠他。其實(shí)效勞人員不可以這樣。因?yàn)槲覀兊男膽B(tài)應(yīng)該怎么樣，應(yīng)該是海納百川。還有一個(gè)心態(tài)也是效勞行業(yè)的從業(yè)人員必須要注意的，就是互利雙贏。你不要搞得客人不舒服，然后把產(chǎn)品賣給對(duì)方。我曾經(jīng)在北京逛過一個(gè)知名的市場(chǎng)，市場(chǎng)的名字我就不提了。當(dāng)時(shí)我買一件毛衣。它的票價(jià)是698元，我看了看我覺得這件毛衣的成色還蠻好的，但是價(jià)格有點(diǎn)不合理，于是我就跟效勞員說，可以廉價(jià)點(diǎn)嗎？因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)是可以殺價(jià)的。效勞員就說，小姐，我給你廉價(jià)點(diǎn)，那多少呢，我心理想大概500元可以成交了吧，結(jié)果效勞員跟我說398元，我聽到之后覺得是很廉價(jià)，可是這樣我對(duì)它的質(zhì)量產(chǎn)生了疑心。內(nèi)心覺得質(zhì)量可能不是很好。于是我又說了一句，還可以再廉價(jià)點(diǎn)嗎？結(jié)果效勞員跟我說，還可以。如果您真的想要的話，200元我就賣給你。我聽到之后，我心理已經(jīng)不想買了，然后我說這樣子啊，那我再看看，我就不要了。知道嗎，這時(shí)候效勞員跑出來，跟我說句什么呢？沒錢就不要買嘛，干嘛在這邊亂喊價(jià)。當(dāng)時(shí)我的心情非常的不快樂。我相信很多朋友也有我這樣的經(jīng)歷。于是，我又走到這個(gè)店輔，我說小姑娘，我今天是來買東西的，不是來跟你吵架的，你干嘛用這種方式對(duì)我呢。你不買，你干嘛要跟我殺價(jià)呢？我說小姑娘，我們?cè)谛诘倪^程中，你要注重禮節(jié)，你要尊重客人的。于是她也臉紅紅地跟我說，根本上我們這邊都是這樣子，殺完價(jià)不買我們就不開心，我說在交易的過程中，你要讓我贏讓你也贏，如果你有一種好的效勞態(tài)度來跟我效勞的話，我都跟你講了價(jià)錢我能不買嗎？換句話說，如果在效勞的過程中，你能夠做到互利雙贏，那該有多好。還有一個(gè)什么心態(tài)呢，那就是叫做給予奉獻(xiàn)。講到給予奉獻(xiàn)，有人說那我就當(dāng)活雷鋒就好了嘛，反正奉獻(xiàn)嘛。奉獻(xiàn)不等于是活雷鋒。在我他工作的狀態(tài)下我們可以奉獻(xiàn)出我們的愛，奉獻(xiàn)出我們的技能來獲取該得的報(bào)酬。這是很正常的。其實(shí)很多人在想，奉獻(xiàn)是有形的還是無形的。告訴大家，奉獻(xiàn)它是一種無形的物質(zhì)。因?yàn)橹挥杏辛朔瞰I(xiàn)的精神，你才能夠跟你的客戶之間搭建友誼的橋梁，讓你的客戶永遠(yuǎn)跟著你。講到這個(gè)，其實(shí)在美容行業(yè)常有這樣的事情一般客人來到店里，美容師也好，美導(dǎo)也好，就會(huì)跟客人聊，聊來聊去大家成為好朋友。有沒有因?yàn)槟愕姆瞰I(xiàn)精神，因?yàn)槟銓?duì)客人好，更重要的是在節(jié)假日你不斷地發(fā)短信客人就會(huì)給你帶客戶，所以奉獻(xiàn)是很重要的心態(tài)。最后一個(gè)就是感恩的心態(tài)了。一提到感恩，有人在想我感謝我的客戶，因?yàn)榭蛻羰俏业纳系郯?。其?shí)你不單單要感謝你的客戶，你更要感謝你的老板。因?yàn)橛辛死习?，有了這家企業(yè)。因?yàn)橛腥诉@家企業(yè)，就有了你的工作崗位，因?yàn)橛辛四愕墓ぷ鲘徫?，您賺取您該得的?bào)酬，所以您可以照顧您的家庭，你可以在社會(huì)上立足。所以要懷著感恩的心態(tài)，除了感謝客戶之外也要感謝老板效勞人員應(yīng)該具備哪些心態(tài)呢？1積極主動(dòng)2平等待人3海納百川4互利雙贏5給予奉獻(xiàn)6善于感恩因此告訴所有的朋友們一句話，我們懷著滿腔真摯的愛，去感謝生命中的所有事與人，懷著滿腔真摯的愛去擁抱所有的事及所有的人。因此作為一個(gè)效勞人員，你必須要有良好的心態(tài)，講到這個(gè)心態(tài)，很多的企業(yè)家跟老板們就想了，心態(tài)很簡(jiǎn)單，我的企業(yè)文化里就已經(jīng)談過心態(tài)了。那我請(qǐng)問所有的企業(yè)家，老板們，您的企業(yè)文化里面有沒有真正地把心態(tài)落實(shí)呢？有人會(huì)說，我有品牌文化，我有制度文化，我有行為文化，我有社會(huì)文化那我請(qǐng)問您有沒有真正的禮儀文化呢？其實(shí)禮儀文化才是企業(yè)的一個(gè)中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮儀文化講到這里，曾經(jīng)有一位海外的華僑，來祖國大陸投資。當(dāng)時(shí)他跟談判的客戶相當(dāng)融洽，晚上就想請(qǐng)他的客戶共進(jìn)晚餐，當(dāng)時(shí)幾位朋友幫他推薦了同一家裝潢典雅的菜品可口的餐廳，于是大家來到餐廳。剛落座之后發(fā)現(xiàn)這效勞員不斷地走來走去，而且竊竊私語。這位華僑就有些不快樂了，但是并沒有表達(dá)。一會(huì)兒用到主食了，一位效勞員走過來說，您要飯嗎？這位華僑聽到之后沒有理他，又過了一會(huì)兒，這位效勞員看著華僑面前的碗是空的就說，老先生，您完了嗎？可以收了嗎？聽到這里華僑一臉的不悅，轉(zhuǎn)過身對(duì)著效勞員說，效勞員，第一我生意做得很好，我不要飯；第二，現(xiàn)代的社會(huì)我們常說人生70才開始，你怎么說我老了呢？我今年才68我還沒開始呢！第三，我很健康，我活著好好的，你怎么說我完了呢?還要把我收走。這時(shí)候華僑非常的不快樂。買了單，帶著他的朋友拂袖而去。其實(shí)，在這個(gè)例子中，各位朋友，您感覺到了什么呢？其實(shí)這家餐廳真的很無辜，老板用心的裝潢，又請(qǐng)了名師主廚，反倒是被一線的效勞人員在效勞過程中的不經(jīng)意的而得罪了客人，喪失了口碑。這位華僑在離開餐廳時(shí)還說了一句話，這家餐廳我以后再也不來了，真觸霉頭。雖然只是一句話，但是有沒有感覺到他不但帶走了他自己，也帶走了他的朋友，更重要的是他帶走了你多年以來好的口碑呀。不管您是哪種行業(yè)，不管您的產(chǎn)品或您的裝潢多么的典雅，還不是一直就是一線的效勞人員在銷售、在效勞，甚至在得罪著你的客人！各位親愛的朋友們，剛剛這個(gè)例子在我們?nèi)粘Ｉ钪姓娴氖潜缺冉允?，這證明什么，證明員工的效勞禮儀并非到位，甚至有的員工認(rèn)為，我只要微笑，我只要積極給我的客戶效勞就可以了。但是不合理的語言標(biāo)準(zhǔn)，而讓他得罪了客人。朋友們，因此效勞禮儀的培訓(xùn)，在我們整個(gè)的企業(yè)文化中是不是相當(dāng)?shù)闹匾?？聽到這里，可能很多朋友說，我認(rèn)為重要，我怎么來培訓(xùn)，我培訓(xùn)我要停業(yè)，我要給效勞員化錢，我可能要送他們出去學(xué)習(xí)。其實(shí)，如果您作為一個(gè)企業(yè)家，您作為一位老板，您覺得培訓(xùn)的費(fèi)用太貴，那么您就要承當(dāng)員工無知帶來的惡果。所以說，建議所有的朋友們，今天通過我，一起來共同學(xué)習(xí)效勞禮儀的七大流程。剛剛我們講的是心態(tài)，除了心態(tài)之外，還有哪方面的內(nèi)容呢？我想請(qǐng)教一下，各位知道我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)效勞禮儀嗎？而學(xué)習(xí)效勞禮儀有什么重要的特點(diǎn)跟特色呢？我們來看一下：拿破侖希爾說過：世界桌子廉價(jià)而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)就是禮儀。所以說，禮儀有著它有著重要的性質(zhì)，效勞禮儀也有它根本的特色。我們來看一下，為什么要學(xué)習(xí)效勞禮儀？第一，效勞禮儀對(duì)員工來講，可以內(nèi)強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，可以外塑企業(yè)形象。比方說員工的形象就是企業(yè)的形象，您整個(gè)組織的形象代表著還是企業(yè)的形象。產(chǎn)品的形象也是代表著企業(yè)形象。因此可以外塑形象。第三最重要就是增加收益。效勞禮儀好了，客人多了，大家來這邊消費(fèi)的人會(huì)越來越多，口碑會(huì)越來越好，這個(gè)時(shí)候您的收入就不斷地增加了。所以我們來總結(jié)一下為什么要學(xué)習(xí)效勞禮儀：效勞禮儀的重要性：1內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2外塑形象3增加績效效勞禮儀有三個(gè)重要的特點(diǎn)：哪三個(gè)特點(diǎn)呢？先講一個(gè)經(jīng)歷吧有一次我搭飛機(jī)，在飛機(jī)上我就看到空服人員一只手在數(shù)，一個(gè)，二個(gè)，三個(gè)，每一個(gè)進(jìn)來的客人她都一個(gè)兩個(gè)三個(gè)，這時(shí)候我就看了她一眼，她也看了我一眼，雖然她一直微笑點(diǎn)頭，可是，所有進(jìn)入機(jī)艙的客人都似乎有些不快樂。為什么我一進(jìn)來，你就指著我點(diǎn)著我，其實(shí)這個(gè)手勢(shì)叫做什么？指責(zé)。而你這樣一個(gè)兩個(gè)三個(gè)，在數(shù)什么呀，在數(shù)動(dòng)物嗎，人不能用個(gè)，而要應(yīng)該說一位兩位三位。所以說，這就是讓所有的客人感覺到并非受到尊重。因此效勞禮儀三個(gè)重要的特點(diǎn)就是：1尊重為本第二個(gè)，讓我又想到，曾經(jīng)有一位先生來北京投資，他一樣到了餐廳請(qǐng)他的客戶吃飯，這時(shí)候大家聊得很開心，效勞人員也是非常熱情地效勞著，結(jié)果一不小心把這位先生的筷子碰到了地上，這時(shí)候，先生端起了酒杯也就暫時(shí)停住了。所有餐桌上的人都在竊竊私語，效勞員感覺到不妙，于是趕緊說對(duì)不起，對(duì)不起，拿了一雙筷子又放到了這位先生的面前，結(jié)果先生看了一眼，他一緊張，碗又碰到地上了，這時(shí)候先生端起酒杯霎那間就放在了桌子上他說了一句話，效勞員，你知道嗎，我剛來北京投資，我的筷子掉到地上了，我的碗也掉到地上了，這在古理上來講這叫落第呀。落第代表是什么呢，就是落第落第名落孫山，那我今天的投資，你覺得我能順利嗎》真倒霉。講到這里效勞員滿頭大汗不知道用什么樣的語言來應(yīng)對(duì)領(lǐng)班看到了，就微笑著走過來，到了先生的跟前，雙手拿起他的筷子，遞到了先生的手中，馬上說，先生很歡送您來我們酒店用餐，您知道嗎，我看到您的筷子掉地上了，在咱們北京是這樣子說的，筷子掉到地上叫做筷落?？曷淇曷渚褪强炜鞓窐返囊馑?。這時(shí)候領(lǐng)班又看了一眼掉在地上的碗，他微笑著又說，中國還有一句俗話叫做歲歲平安，所以您來咱們北京投資，不但能快快樂樂，而且還能平平安安，可見是多么吉利呀！這時(shí)候先生聽到這番話，馬上臉部的笑容浮現(xiàn)了，于是對(duì)效勞員說，好，即快快樂樂平平安安，來拿一瓶紅酒我們斟給客人，來祝我們?cè)诒本┲锌炜鞓窐菲狡桨舶??？梢娨痪湓挾嗝吹厍‘?dāng)。因此學(xué)習(xí)效勞禮儀第二個(gè)重點(diǎn)就是2善于表達(dá)第三，就是形式標(biāo)準(zhǔn)3形式標(biāo)準(zhǔn)講到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)谡麄€(gè)的效勞禮儀里邊有語言標(biāo)準(zhǔn)、有行為標(biāo)準(zhǔn)，還有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。有這么多，我舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。曾經(jīng)有位中國的企業(yè)家跟一位外國的企業(yè)家洽商，兩個(gè)人談判相當(dāng)順利，突然間中國的企業(yè)家想說我想去過廁所。于是，他想說廁所不好意思。他說我去方便一下。這時(shí)候外國人聽到方便，他不懂什么含義他就問這個(gè)翻譯，這個(gè)方便是什么意思，翻譯說方便就是上廁所。外國企業(yè)家明白了，原來是上廁所。說時(shí)遲那時(shí)快，中國的企業(yè)家方便完就回來了。坐下來大家繼續(xù)交流，交流的過程越來越順暢，于是達(dá)成共識(shí)，這時(shí)候準(zhǔn)備送行了，兩位企業(yè)家站起來，中國的企業(yè)家握著外國的企業(yè)家的手說，希望我們保持友誼常常聯(lián)絡(luò)。這時(shí)候外國企業(yè)家說好，我回去就給您打。這時(shí)候中國企業(yè)家堆著笑容說，沒關(guān)系沒關(guān)系不用急，只要您方便的時(shí)候再給我打就可以了。聽到這個(gè)故事您有什么樣的啟發(fā)呢？不同的語言，在不同的場(chǎng)合意思是不一樣的因此在我們整個(gè)效勞禮儀里面我們要用標(biāo)準(zhǔn)的語言、標(biāo)準(zhǔn)的行為以及標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)來做事。其實(shí)我認(rèn)為禮儀它并非是一件華服，它應(yīng)該是風(fēng)骨，融于我們企業(yè)的血脈中。講了這么多效勞禮儀的重要性，我相信大家一定理解了，除此之外，在我們?nèi)粘５墓ぷ鞲钪?，怎么將效勞禮儀進(jìn)行到底呢，我剛剛談了很多內(nèi)容，也希望所有的企業(yè)家所有的老板們，借助剛剛的一個(gè)內(nèi)容，一定要回去給員工做好各方面的培訓(xùn)。不單單是行為舉止的培訓(xùn)，更重要是心態(tài)的培訓(xùn)，一個(gè)人有了良好的態(tài)度，有了良好的觀念，有了良好的行為，有了良好的習(xí)慣，最后交付有良好的命運(yùn)。這個(gè)命運(yùn)絕對(duì)不是他個(gè)人的命運(yùn)，這個(gè)命運(yùn)將是您企業(yè)的命運(yùn)。所以借助剛剛的內(nèi)容，請(qǐng)大家務(wù)必好好來學(xué)習(xí)效勞禮儀。效勞禮儀一共有七個(gè)局部。我將一一道來，記住你之所以被拒絕，就是因?yàn)椴缓侠?，只要您學(xué)好效勞禮儀，把它應(yīng)用到你的工作中，你的企業(yè)肯定可以成為禮儀之邦。這一講就到這里，謝謝各位！效勞禮儀根本原那么:在效勞禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原那么。掌握禮儀的原那么很重要，它是我們更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想?！惨弧承诙Y儀的原那么：1、尊重的原那么孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原那么，就是要求我們?cè)谛谶^程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在效勞過程中，首要的原那么就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得效勞對(duì)象的諒解。2、真誠的原那么效勞禮儀所講的真誠的原那么，就是要求在效勞過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘假設(shè)僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)口是心非，言行不一，那么是有悖禮儀的根本宗旨的。3、寬容的原那么寬容的原那么的根本含義，是要求我們?cè)谛谶^程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與效勞對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。4、從俗的原那么

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在“中華龍”第二屆世界太極拳健康大會(huì)的效勞工作中，對(duì)各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在效勞過程中得心應(yīng)手，防止出現(xiàn)過失。5、適度的原那么適度的原那么的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，符合標(biāo)準(zhǔn)，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假設(shè)做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。第二講效勞人員的儀容儀表各位朋友大家好，我是周思敏，我們繼續(xù)效勞禮儀的話題，接下來我們談?wù)劦诙€(gè)話題，儀容儀表。曾經(jīng)有一位趙先生，他各他的合作伙伴一起到餐廳用餐，兩個(gè)人今天非常的開心，坐下來之后，他一伸手一位美麗的效勞員就走了過來。這時(shí)候他看到效勞員其實(shí)也是長得蠻清秀的，但是好似是一臉的倦容，仔細(xì)地看了看效勞員沒有化裝。這時(shí)候快樂的心就已經(jīng)喪失了一半，想著這一大早就碰到一個(gè)一臉病狀的女生為我效勞。他也沒多說點(diǎn)好菜之后，開始上菜了。突然間傳菜員端來一盤菜，他發(fā)現(xiàn)端菜的大拇指的手指甲掉了一塊。這時(shí)候他又在想慘了，這指甲不會(huì)掉到我的碗里吧。他也不好意思跟他的合作伙伴說，于是忍氣吞聲地就把這一餐用完了。用完餐之后要去買單了，直到效勞臺(tái)，他說小姐我買單。這時(shí)候柜臺(tái)人員正對(duì)著鏡子在那邊做什么呢？在那邊化裝呢，而且愛理不理地說好，等一下我把口紅涂完。這時(shí)候趙先生深深地感受到，第一個(gè)是不化裝，第二個(gè)指甲掉了一塊，第三個(gè)已經(jīng)化得像梅超風(fēng)了，還在那里化裝。聽完這個(gè)案例，朋友，您感受到了什么呢作為一位效勞人員，你的兼容得體得宜是最重要的，不化裝或者過分的化裝或者是你的兼容殘缺都會(huì)影響效勞的質(zhì)量。因此在這一章節(jié)里面，我們著重來談一談效勞人員的儀容和儀表。我給大家打一個(gè)圖表，請(qǐng)大家看一下這位是標(biāo)準(zhǔn)的效勞人員的穿著。當(dāng)然我們的效勞行業(yè)的人員有幾種，有一種公司和企業(yè)里面是有專門的制服，那有一種我們可以穿商務(wù)的制服、商務(wù)的套裝不管您是哪一種根本上都是按照這樣的儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)做就不會(huì)出錯(cuò)了。我們從上往下說起。女士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)外套：合身上熨燙整齊指甲：指甲油的顏色以透明淡粉紅色，不易剝落為佳手提包：定期整理〔筆記本名片手帕面紙化裝品連褲襪〕配件：防止過于花哨的耳環(huán)和戒指貼身衣服：符合自己尺寸清潔上衣：活動(dòng)方便不易皺裙防止牛仔布料連褲襪：配合西服的素凈顏色穿前可先涂上醋以免線頭破散鞋子：鞋跟防止過高及磨損破裂指甲絕對(duì)不能涂成梅超風(fēng)那樣，給客人遞合約時(shí)、給客人遞筆的時(shí)候，一伸手好似九陰白骨爪，這樣就不好了手提包：根本上我們的金融從業(yè)人員，地產(chǎn)人員或者是保險(xiǎn)人員都會(huì)準(zhǔn)備手提包。在手提包里面我們應(yīng)該準(zhǔn)備什么樣的物件呢？絲襪建議穿連褲襪，而不是高筒襪，這樣走起路來比擬有平安感。配件：有的效勞人員穿上一套漂亮優(yōu)雅得體的制勝，而她的頭上往往鑲了一個(gè)亮亮的刺人的鉆石發(fā)夾。當(dāng)她在酒店大堂一過，所有的眼睛都凝聚在她的鉆石發(fā)夾上了。太亮了，這種感覺就是不合休的。因此在配件上首先我們選擇素雅的，選擇大方的，因?yàn)榻裉炷切谌藛T。除了頭發(fā)上的配飾，我再來講講衣服上的配飾。有人習(xí)慣戴胸針，也有人習(xí)慣戴胸花，如果你的企業(yè)有LOGO的話，建議你帶企業(yè)的LOGO徽章就可以了，把你固有的一些小的胸花佩飾把它拿掉。再來我們看一下貼身衣物尤其女孩子到了夏天，我們的制服有可能比擬薄一些。在美容行業(yè)、在餐飲酒店行業(yè)會(huì)遇到這樣的情景。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到這位效勞人員走過來了，怎么有明顯內(nèi)衣或者是內(nèi)褲的勒痕。這種感覺也是失禮的。因?yàn)槟愕男蜗蟠碇褪悄闫髽I(yè)的形象。試想一下，今天如果您是一位客人，您看到這樣的女士的效勞員穿著，你有什么感覺呢？一看她不像做美的行業(yè)，她像什么呀？她的整體的企業(yè)可能在您的心中就低了一個(gè)檔次。這是內(nèi)衣，建議大家首選膚色，第二選無痕式的內(nèi)衣上衣：活動(dòng)方便不易皺裙防止牛仔布料，除非你是牛排館，要的就是牛仔風(fēng)格。當(dāng)然這另當(dāng)別論了。鞋子：講到鞋子，我曾經(jīng)看到一位效勞員，她在效勞場(chǎng)合的站姿是什么樣的呢？因?yàn)樾吡藛?？站在那邊她?dāng)做目中無人狀，雙手?jǐn)Q成麻花狀放在胸前，然后腳一前一后，在那邊搖來搖去，站久了她抒她的鞋子就脫下來了然后趴在了柜臺(tái)上做休息狀，她的腳不斷地動(dòng)來動(dòng)去，鞋子跟腳已經(jīng)別離了。這時(shí)候一位客人剛好喊她，請(qǐng)她效勞，她就到處找她這只高跟鞋。您說說如果今天您是一位客人，在餐廳里也好，在酒店里也好你看到這樣的效勞人員您還有胃口嗎？是的，所以效勞人員的儀容儀表是相當(dāng)重要的。既然講了儀容儀表，作為一倍女性的效勞人員我們應(yīng)該有哪些注意呢？為了讓大家清楚明白，我特別總結(jié)了女士的儀容七大自照，在這邊呈現(xiàn)給各位。我們從頭到腳來說禮儀。如果你的頭發(fā)是長的，建議你盤起來或挽起來。在正常的效勞場(chǎng)景里面，不建議我們效勞人員綁馬尾，應(yīng)該是盤起來為最正確選擇。這里值得表揚(yáng)的是空姐，可以她們?yōu)榭?，她們的頭發(fā)絕對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)矩的。再來我們看一下妝容，一定要輕描眉毛，化淡妝，施薄粉。有人在酒店效勞的時(shí)候，整個(gè)臉像什么一樣？有人說像猴屁股？這是開玩笑的。其實(shí)兩個(gè)臉紅紅的像蘋果一樣就不適合了。所以記住要輕抹粉，然后腮紅可以涂淡一點(diǎn)點(diǎn)。在選擇腮紅的時(shí)候可以稍微選擇橘紅色系的，對(duì)各位更好。我們看一下眼線跟眼影。當(dāng)今流行煙熏妝，有很多效勞人員也化個(gè)煙熏妝。有一次我去美容院做美容，到了店面之后，一位美容師走出來就說姐你來了，來趕緊我要為您效勞了，我已經(jīng)幫您好準(zhǔn)備好了。因?yàn)槲姨崆坝蓄A(yù)約。當(dāng)我躺下去的時(shí)候，我就看到她的眼睛，我想她怎么沒眼皮啊，我仔細(xì)地看了看。因?yàn)樗难劬€畫得太粗了，畫到了整個(gè)雙眼皮里面，所以這種妝容讓我深深感覺到您是美容公司的從業(yè)人員，那么你的美容水準(zhǔn)夠嗎？而你的美容技巧合格嗎?因此建議大家勾畫適當(dāng)眼線眼影輕涂睫毛膏。因?yàn)橥可辖廾?，整個(gè)眼睛比擬亮麗。比擬大比擬有神。還有我們要保持T字部位干凈不油光。中國人大局部人皮膚是混合性，很多人都會(huì)出油。如果今天你是餐飲效勞行業(yè)人員，如果您沒事臉上老油油地像煎蛋一樣，你覺得感覺如何呢？您幫我拿碗的時(shí)候，我覺得這個(gè)好象很油，您幫我端湯的時(shí)候，我也感覺很油，這種感覺就不好了。T字部位過油，你只要用吸油面紙，簡(jiǎn)單地把它吸一吸，這種面紙很容易在簡(jiǎn)單的化裝品買到。小的工具給你帶來好的儀容。接下來我們看一下唇彩和唇膏。如果今天您時(shí)間非常緊，您說我不想化裝了，建議您眼睛可以輕描，眉毛可以輕畫但是唇膏或唇彩一定要抹的。在很多的國家和地區(qū)，女人的化裝品里面有兩種賣得最好，第一是什么？就是面膜，第二是什么？就是口紅或者唇彩。很多化裝品公司在主打唇膏或唇彩。因?yàn)闀r(shí)尚的女士可以不化裝，但是時(shí)尚的女人必須要涂唇彩。當(dāng)然每個(gè)人有每個(gè)人的說法，在這邊提供應(yīng)大家參考，記住一定要出門之前涂個(gè)唇彩，顯得人的膚色比擬亮麗。還有就是保持耳朵內(nèi)外干凈。曾經(jīng)我遇到這樣一件事情，一位美女，長長的頭發(fā)，曼妙的身材，大大的眼睛，白皙的皮膚，美極了?？墒钱?dāng)她把頭發(fā)盤起來的時(shí)候，我突然間發(fā)現(xiàn)她的耳朵怪怪的。為什么？我走過去仔細(xì)一問，結(jié)果她跟我說，因?yàn)槲衣牴湃苏f，這個(gè)耳朵里邊的耳垢是不能清的。我說哪有這樣的道理。清潔是講究衛(wèi)生嘛，她跟我說什么，唉呀，萬一把我的耳洞掏破了怎么辦呢？我說你回去可以用簡(jiǎn)單的棉花棒，用棉花棒沾點(diǎn)水簡(jiǎn)單地清潔一下，保證你的耳膜不會(huì)壞，同時(shí)你聽起來聲音更好。她聽完之后接受我的建議，回去之后真的做了清潔。下次我再見到她的時(shí)候，從服裝儀容從內(nèi)外，我覺得真的可以360度完美的魅力女性。接下來我們講講女士儀表的七大自照，里邊有什么樣的學(xué)問。第一個(gè)領(lǐng)口要干凈，作為效勞人員領(lǐng)口必須要干凈。你的領(lǐng)口不干凈代表著你效勞質(zhì)量，細(xì)節(jié)決定成敗嘛。第二領(lǐng)口不要太花俏也不要太復(fù)雜，第三，我們的服裝不要薄透露短小掃地。我曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)發(fā)型設(shè)計(jì)師。他的技術(shù)是一流的，形象也是一流的，但是您知道嗎，他穿一個(gè)寬寬的喇叭褲，我就在想，他喇叭褲又寬又長都拖到地了，是不是他走過之后整個(gè)店面的頭發(fā)都不用掃了呢？我就開玩笑地跟他說，帥哥，你這褲子在哪買的，他跟我說這有來頭，我說什么來頭，我們做這個(gè)行業(yè)講究的是個(gè)性，所以我穿的是個(gè)性服裝，因此我覺得這喇叭褲長是最漂亮的。于是我在想，如果作為效勞行業(yè)的從業(yè)人員你的褲子穿得那么長，代表著什么，代表著你的細(xì)節(jié)，可能沒有做好，因?yàn)檠澴佑绊懥四阏麄€(gè)的企業(yè)形象。接下來我們?cè)倏匆幌?，在外套上可以佩戴公司的?biāo)志以及LOGO，在佩戴公司的標(biāo)志以及LOGO的時(shí)候，你要取下你自己的胸針。還有要勤修指甲，就像我這一篇開篇的時(shí)候講過，你的指甲油掉了要隨時(shí)補(bǔ)，如果你的指甲少一塊的話，你就不要端碗給客人看了，再來絲襪破損了絕對(duì)不能再穿。我個(gè)人就遇到過絲襪破損的為難。多備一雙絲襪。鞋子，鞋跟三公分左右，三個(gè)手指寬。不要穿上涼鞋上班。出門前照鏡子，焦點(diǎn)在臉部，說明穿著正確了，焦點(diǎn)在腳上，說明你的鞋子款式顏色不適宜了。建議中跟、深色、淺口的鞋子，與您的服裝來搭配。如果您是美容或醫(yī)護(hù)人員，你的鞋子可以穿淺色。如果是金融、移動(dòng)窗口電信等等建議盡量穿上深色鞋子就可以了。男性效勞人員首先頭發(fā)應(yīng)該剪短，絕對(duì)不可以有頭皮屑，如果您是戴眼鏡的朋友，眼鏡一定要擦干凈，鏡片上面不要有手的痕跡。建議男式服裝一定要選擇素面沒有花紋。記住當(dāng)你跟客人效勞的時(shí)候，你的身份就是一位得體的效勞人員而并非企業(yè)家老板，因此您的著裝一定要樸素大方得體。再來我們說說手表。有人說男人一定要看他的，看他的手表就知道他有沒有品位。是，但是今天您是一個(gè)效勞人員，您帶的是一只勞力土手表，閃閃發(fā)光滿天星鑲滿了鉆石。這時(shí)候比方說您是金融效勞人員，您跟對(duì)方一遞合約的時(shí)候，伸出去手看到了，哇，手表勞力土的，而且是滿天星，不少錢吧，這些錢都被他賺去了。這種感覺就不好。也有人說我們要豪華自己吸引客戶。但要分場(chǎng)景。當(dāng)然如果您在社交場(chǎng)合，您在跟客戶交流、跟客戶聊天的時(shí)候，您可以打扮得帥氣一點(diǎn)，品位一點(diǎn)。時(shí)尚一點(diǎn)。只要是在您上班的效勞時(shí)間，一定要樸素、不要張揚(yáng)。我們?cè)賮砜匆幌卵澴?。褲子一定要燙平要燙出褲線。燙到什么樣子呢，我提供大家一個(gè)建議，就是燙出來可以切西瓜?，F(xiàn)場(chǎng)的效勞人員你好好地檢查一下，您的褲子能切西瓜嗎？接下來我們談鞋子。在這邊建議大家男士也一樣，在穿職業(yè)套裝的時(shí)候，穿效勞人員的工裝的時(shí)候，不要穿球鞋，也不要穿巫婆鞋，盡量鞋子選擇深色系的。還有襪子，很多人不曉得為什么穿西裝不能穿上白襪子。其實(shí)白襪它是運(yùn)動(dòng)襪，是在我們運(yùn)動(dòng)和休閑的時(shí)候穿的襪子，您穿上職業(yè)套裝，您是要效勞客戶的應(yīng)該是什么場(chǎng)景，是商務(wù)場(chǎng)景，所以是不可以穿白襪子的。穿白襪子真的就像穿西裝穿球鞋了。那襪子要穿多長的，建議各位選擇中高腰襪子，稍微長一點(diǎn)比擬適宜，太短的襪子，當(dāng)你蹲的時(shí)候或者一翹腳就露出了鞋子，襪樁然后腳毛。這樣的整個(gè)感覺不雅觀也不美麗。效勞人員如果你穿的是西裝的話，上衣的口袋是不可以放筆的。你的公文包一定要準(zhǔn)備幾樣物品，筆記本、名片、有人說打火機(jī)鑰匙還有文件，同時(shí)一定要多帶一包面巾紙，在你工作或效勞的過程中，你的客戶或你的同事需要的時(shí)候，你可以雪中送炭解燃眉之急，讓你有好的人緣。我非常想提醒朋友們，因?yàn)橐粋€(gè)婆婆的公文包，能夠裝到你所有的公司用品為宜，而在這個(gè)公文包里，你不需要裝一些雜物，如果裝得比擬精確細(xì)致的話，能夠帶來好人緣，不細(xì)致就有不好的感覺。曾經(jīng)我跟一位金融從業(yè)人員交流，當(dāng)時(shí)我想買一個(gè)基金來做投資。這個(gè)從業(yè)人員把他的資料，把合約都帶來了，我們?cè)谇⒄劦倪^程中，這位先生突然間翻開他的包，開始找這份合約，就是找不到，最后你知道發(fā)生什么狀況嗎，他把整個(gè)包拿起來一倒，我說這像男人嗎，怎么里邊亂七八糟什么都有，連衣服的扣子都在里邊，所以我放棄了這次合作。因?yàn)槲蚁?，他?xì)節(jié)做得這么不到位，我把我的錢交給他來投資，他幫我理財(cái)，能夠讓我賺錢嗎？不要說賺錢，可能還要賠錢。因?yàn)榧?xì)節(jié)做得真的不盡然。好，我們來對(duì)照一下。為了讓所有效勞人員明白男士的儀容七大自照究竟是什么，請(qǐng)看一下。1發(fā)型大方干凈整潔的一定留短發(fā)2鼻孔內(nèi)外要清潔干凈，不要有鼻毛3鬢角與胡子要刮干凈4耳朵內(nèi)外一定要清潔干凈5使用一些面霜，保持面部的光潔你的形象代表著企業(yè)形象，你一出門，人們看見會(huì)說，這位看上去象某某電信公司的，這位看上去好似某某銀行的因此說你的形象是相當(dāng)重要的。男士也一樣可以用護(hù)膚品。6要使用適當(dāng)?shù)淖o(hù)唇膏，防止口唇枯燥，流血。7我們要保持口腔的清潔，在效勞行業(yè)中，所有的從業(yè)人員建議大家在用完餐后，一定要刷牙，這樣不但口氣清新，與客戶交流時(shí)自信將會(huì)油然而生。男士儀容自照我們講了這么多，來總結(jié)一下，只要您是效勞行業(yè)的從業(yè)人員，無論您是哪一種效勞行業(yè)，都應(yīng)該做到以下幾項(xiàng)兼容要淡雅要簡(jiǎn)潔不需要復(fù)雜要適度〔一定不能化成像演戲一樣〕要協(xié)調(diào)要搭配要避短要莊重這是儀容的標(biāo)準(zhǔn)儀表的標(biāo)準(zhǔn)是：制作精良外觀要整潔大方〔殘缺線頭要修補(bǔ)〕文明著裝〔得體，符合身份等等〕服裝儀容要當(dāng)作效勞禮儀培訓(xùn)相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)。細(xì)節(jié)之處見風(fēng)范，點(diǎn)滴之處定乾坤。第三講效勞人員的美姿美儀一年多前，我曾經(jīng)遇到這樣一件事，一天早上我在一家五星級(jí)的酒店里面用餐，當(dāng)時(shí)大概是六七點(diǎn)鐘，可能很多人都剛剛起床，有一些困意，突然我看到一位美女，身材曼妙婀娜多姿，皮膚水嫩嫩的，長長的睫毛簡(jiǎn)直像仙女一樣，這時(shí)我正在欣賞她，我想如果我是男人，我肯定跑過去跟她要，然后成為朋友，這時(shí)突然間她做了一個(gè)動(dòng)作，她把她的嘴巴翻開再翻開，露出32顆牙齒，嘴巴里還含著速效跟油條，當(dāng)時(shí)我看到之后覺得兩個(gè)字，不說了。所以在這個(gè)過程中，我深深地感覺到一個(gè)人的儀態(tài)是多么重要。這個(gè)案例取名為仙女變河馬。在我們的日常生活中、工作中有沒有早起晚歸呢，肯定有。當(dāng)你早起晚歸時(shí)，可能身體有些疲倦了，千萬不可以仙女變河馬。各位朋友，到底何為正確的儀態(tài)呢？也就是在我們效勞行業(yè)里什么才是正確的美姿美儀，我將跟大家細(xì)細(xì)地道來。美姿美儀，很多人說無非是站坐行蹲。其實(shí)我們回想一下，在我們小的時(shí)候，我們有沒有學(xué)過站坐行蹲呢，它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？大局部的人都沒有學(xué)過，而它的標(biāo)準(zhǔn)就更不知道了。那我們?cè)趺茨軌蛘_地傳承下去呢？所以我要用多年的工作以及禮儀培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套獨(dú)特的東西今天分享給大家。有人說，站如松。但我個(gè)人不是這么認(rèn)為的，松樹是沒有感情的，站在那里好看嗎，只能說站得直而已。我建議大家在站的時(shí)候要融入感情，在融入愛才能夠讓您的客戶感覺到賓至如歸。接下來所有朋友跟我練習(xí)。先學(xué)習(xí)女士站姿。站時(shí)，保持微笑，面帶三分笑，禮數(shù)已先到，伸手不打笑臉人。因此微笑在我們整個(gè)效勞行業(yè)中是相當(dāng)重要的一個(gè)肢體動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)站姿、小八字、小丁字步，接待時(shí)左腳在后就是右手在前，右腳在后，就是左手在前。男士站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿〔一盤應(yīng)用于效勞人員在職場(chǎng)或者是在門店的站姿。第二種，背手式。一盤應(yīng)用于酒店的大學(xué)或者接待人員比擬多些。第三種握手式。領(lǐng)導(dǎo)根本用這種。一般效勞行業(yè)的領(lǐng)班經(jīng)理或者是領(lǐng)導(dǎo)的站姿。當(dāng)客人進(jìn)入門店時(shí)，根本上我們都會(huì)說您好，歡送光臨。這時(shí)候就會(huì)有鞠躬〔15到時(shí)30度3到底秒〕，說會(huì)有語言，然后還會(huì)有請(qǐng)的動(dòng)作?？偨Y(jié)有四種請(qǐng)的方式。小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)。請(qǐng)跟著示范學(xué)。小請(qǐng)：您好，歡送光臨！鞠躬之后立即小請(qǐng)。請(qǐng)將您的右手在您的胸前畫半圓出去，傾斜45度，記住要點(diǎn)，雙手手指并攏，不可以翻開。你的手掌的掌面是朝向客人的，這時(shí)候你的眼神從你請(qǐng)的這個(gè)手指回到客人的眼睛上，然后微笑著面對(duì)他。這就是標(biāo)準(zhǔn)的小請(qǐng)姿勢(shì)?？腿诉M(jìn)入店面時(shí)，可能要坐下來。這時(shí)候我們要跟客人說請(qǐng)坐。請(qǐng)坐：就是中請(qǐng)。手在體前翻開，指向右手邊的座位。當(dāng)你說請(qǐng)的時(shí)候，眼睛是看著手的，說坐的時(shí)候，眼睛是拉回看著客人的臉。大請(qǐng)：常常遇到客人會(huì)問說洗手間在哪里，或者請(qǐng)問小姐我在第幾個(gè)柜臺(tái)。這時(shí)候您請(qǐng)的姿勢(shì)就是大請(qǐng)了。請(qǐng)將您的手在體前翻開，同時(shí)指引到將要引領(lǐng)的方向。您好，前方第三個(gè)門?？筛鶕?jù)公司店面進(jìn)行語言標(biāo)準(zhǔn)。多請(qǐng)：客人很多，我一一請(qǐng)大家坐的話，很累，很麻煩，在這種情況下，只要超過5位客人，我們就可以用到多請(qǐng)有。先右手，后左手，在體前畫出展開同時(shí)鞠躬，并說請(qǐng)座。一定先右手邊，后左手連。以右為尊。一定要演練，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，正確的手勢(shì)得以練習(xí)與應(yīng)用。在很多知名的大型百貨公司有這樣一個(gè)職務(wù)，就是電梯小姐，不知道各位有沒有聽說過。有一天我在一座國際大都市，當(dāng)時(shí)電梯的門翻開了，我要進(jìn)入電梯，走出來一位裝扮優(yōu)雅大方的女士，對(duì)著我說小姐電梯到了，請(qǐng)。我感覺一個(gè)電梯都可以有這么好的效勞禮儀，所以我非常開心就進(jìn)入了電梯。這進(jìn)修電梯小姐也隨后進(jìn)來，她對(duì)著我說小姐您到幾樓。我說三樓，電梯小姐按了一下樓層，電梯帶著我們到了三樓。電梯小姐按住電梯先走出去，說電梯上樓，電梯上樓，意思是在招呼其他的客人。在這之前也引導(dǎo)我步出了電梯。這個(gè)過程一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，但是我深深感覺到在我們效勞行業(yè)，在大型企業(yè)、公司，一個(gè)電梯小姐的效勞禮儀代表著就是你整個(gè)公司的品質(zhì)和品牌。其實(shí)我們很多企業(yè)或公司完全可以把電梯小姐這樣的一個(gè)職能部門應(yīng)用到你的工作中去。當(dāng)然也有，我曾經(jīng)去過一家醫(yī)院，也是非常知名的，也有電梯小姐，她是坐在里面效勞的，一張椅子，一個(gè)荼杯?？腿藖頃r(shí)，她坐在那里說到哪，我說五樓，自己按，那我就在想，您的職責(zé)，您的效勞到哪去了？與其這樣還不如不要。所以說在整個(gè)美姿美儀的效勞里面，儀態(tài)是相當(dāng)重要的，它代表著就是你整個(gè)效勞流程的順暢和細(xì)節(jié)。接下來我們?cè)倏匆幌卵凵?。?dāng)客人與我們接觸時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該看哪里？而我們的眼神應(yīng)該看客人多久的時(shí)間，這也是有學(xué)問有禮數(shù)，有規(guī)矩的。第一次跟客戶接觸的時(shí)候，你的眼神不可以低于三秒鐘。因?yàn)槿腌娛悄愀蛻舻谝淮谓佑|，讓客戶感覺到你是穩(wěn)定的，你是內(nèi)行的效勞人員。不低于三秒的狀況，我們應(yīng)該看客人哪里？每個(gè)人有三個(gè)不同的三角區(qū)。上三角〔額頭到眉毛〕中三角〔眉毛到嘴巴〕下三角〔嘴巴到鎖骨〕，在與客戶交流中看哪里，有人說上三角，有人說中三角，有人說下三角。其實(shí)在效勞行業(yè)里，您跟客戶之間應(yīng)該是朋友式的是親切的式的，因此看中三角就可以了?？瓷先牵寣?duì)方感覺對(duì)方比擬權(quán)威，你比擬卑微；如果您看下三角讓對(duì)方覺得可能對(duì)方比擬色。為什么？因?yàn)橄氯鞘菓偃饲槿酥g看的三角。提醒大家一定注意。除此之外，我們的視線也有規(guī)定，目光向下時(shí)，表示我權(quán)威，我老大，目光向上不適合效勞行業(yè)；目光向下呢，表示任人擺布，也不適合效勞行業(yè)的從業(yè)人員，目光平視，才符合我們效勞行業(yè)。面帶微笑，目光平視年看著對(duì)方的中三角。這是最適合的眼神和目光。這時(shí)候最重要的就是切記不要上下打量人家。我曾經(jīng)到一家餐廳用餐，當(dāng)時(shí)到了這里，餐廳的效勞人員走出來說，小姐，您點(diǎn)餐了嗎？我說我還沒有。于是這位小姐就用一種很怪異的眼神，從頭到腳看了我一番最后說，你不是在那個(gè)北京電視臺(tái)時(shí)尚裝苑的那個(gè)老師嗎，是謝謝你，你認(rèn)出我來了。啊呀，周老師來了，我看看周老師今天的衣服好漂亮啊，這個(gè)不廉價(jià)吧，我說謝謝！這時(shí)候她又說，周老師您戴這首飾可真好看，這是在哪買的呀，我說，謝謝，小姐，我今天是來用餐的。這時(shí)候效勞員突然間明白了，她上下打量我一番之后，離開了。待會(huì)兒又跑過來一們，跟我說，周老師聽說您來了，我特別開心，她說您的衣服可漂亮了，首飾可搭配了，給我看看，一頓飯的時(shí)間，我被好幾個(gè)人圍觀，當(dāng)猴子一樣看來看去。我就在想，如果我們效勞人員對(duì)每一位賓客都上下打量的話會(huì)有什么樣的效果呢？肯定所有的客人都會(huì)覺得非常地不舒服。從那時(shí)候說實(shí)話，我再也沒去這家餐廳。雖然他們效勞很熱情，也很周到，但是我覺得她上下打量好似就一面鏡子，甚至是一面放大鏡一樣照著我，我好怕去那邊讓人家覺得我不夠典雅，不夠氣質(zhì)。所以忌上下打量?？鬃诱f：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)?！墩撜Z》其意義就是在我們效勞行業(yè)中，不可以看的絕對(duì)不要亂看，不可以聽的也不要亂聽，不可以動(dòng)的也不要亂動(dòng)，不可以說的也不要亂說。各位可能都聽過孟子休妻的故事?；釋?duì)人箕踞：古人席地而坐坐時(shí)臀部緊挨腳后跟如果隨意伸開兩腿，像個(gè)簸箕是一種不拘禮節(jié)傲慢不敬的坐法會(huì)給我?guī)矶蜻\(yùn)，這種女人這么沒有儀態(tài)，我怎么跟他生活。孟母說在禮記中常講，我們進(jìn)入大堂要大聲講話，怕的是影響看到中國人的隱私，第二，如果進(jìn)入私室，眼睛應(yīng)該朝下看，不可以到處亂瞄。因此你剛剛進(jìn)入私室，你一直到處亂看，看到你老婆兩腳開開，那我請(qǐng)問你有沒有按照古禮來行事。這時(shí)候孟子聽明白了，所以他再也不好意思提把老婆送回娘家去的事情了。我們效勞人員，你為客人效勞的時(shí)候敲敲門你進(jìn)來了，那你的眼睛應(yīng)該看哪里呀，對(duì)，應(yīng)該看地上，而且你進(jìn)來之前應(yīng)該說什么，對(duì)不起打攪一下，我可以進(jìn)來嗎。是的，你發(fā)出聲音，讓里邊的客人知道聽到你來了，這種感覺老師標(biāo)準(zhǔn)的效勞。接下來我們談一下效勞人員的手。我曾經(jīng)在一家金融效勞公司，當(dāng)時(shí)我們?cè)谡勔粋€(gè)股票。我跟我的業(yè)務(wù)員談得很開心，突然間不知道誰幫我上了一杯熱茶，但是在聊天的過程中不小心就把這個(gè)熱茶打翻了，而且不是我打翻的，竟然是效勞人員打翻的。我在想，為什么這樣呢？我發(fā)現(xiàn)我們的金融從業(yè)人員在跟客人交流時(shí)手勢(shì)太大了，不小心一下子碰到了對(duì)方的杯盤。所以在這邊提醒所有的效勞人員，我們的手在效勞禮儀里邊，儀態(tài)中有嚴(yán)格規(guī)定，首選你的手是高不過耳，就是盡量不要把手舉得太高，超過耳朵就不符合禮儀了，第二呢，低不過腰，不要沒事的時(shí)候，手一直在下面擺來擺去。我們的手應(yīng)該擺在臺(tái)面上，手應(yīng)該擺在身體的腰部。這樣活動(dòng)起來也是比擬舒服第三就是寬不過80公分，來我們可以自己找一下感覺。手的禮儀剛剛講了美姿美儀的局部，希望所有的朋友們?cè)诩?xì)節(jié)中把學(xué)到的東西一定要得以應(yīng)用，所以在最后我想送大家一句話，就是別讓細(xì)節(jié)出賣你，別讓習(xí)慣毀了你。這講就到這。謝謝各位！第四講效勞人員的效勞技巧朋友們，大家好!今天我們來談?wù)勑诙Y儀里第四大系統(tǒng)，技巧運(yùn)用效勞的定義是怎么樣的，效勞這個(gè)單詞service，一共有七個(gè)字母，是的，七個(gè)字母它代表的就是在效勞過程中的七個(gè)動(dòng)作，s代表什么？對(duì)，就是smile,因?yàn)樾诘牡谝患虑榫褪俏⑿?，第二個(gè)字母E代表什么？對(duì)，就是交換，當(dāng)你微笑了，你的客人也會(huì)還您一個(gè)微笑，所以叫做exchange，跟我一起讀一下，這時(shí)候我們要加上手勢(shì),別人跟你互換，當(dāng)你微笑了，客人也微笑了，這時(shí)候你應(yīng)該怎么做呢？R代表什么？對(duì)，就是準(zhǔn)備，我們準(zhǔn)備好要為客人效勞了。從您的肢體還是心態(tài)上都要準(zhǔn)備好，因此第三個(gè)動(dòng)作叫做readiness，第四個(gè)，V代表的是什么？我們要不要好好觀察一下今天的客人呢？在你觀察他的時(shí)候，你看到的是什么？他今天要消費(fèi)什么樣的東西，要消費(fèi)什么樣的產(chǎn)品，而今天他要購置什么樣的物件，所以V代表的是view，就是觀察，這時(shí)候，我們可以用手指在自己面前畫一個(gè)鉤鉤，接下來，I代表什么，income，客人買單了，付錢了就會(huì)有收入了，因此怎么比劃呢，從客人的口袋到咱們的口袋叫做income，這是第五個(gè)動(dòng)作。第六個(gè)動(dòng)作是什么呢？C代表什么呢？就是創(chuàng)造，當(dāng)你為客人效勞之后，你要想盡方法跟客人接近關(guān)系。你要?jiǎng)?chuàng)造下一次為客人效勞的時(shí)機(jī)，或者創(chuàng)造客人幫你帶客戶的時(shí)機(jī)，因此這個(gè)C可以叫做creation,，我用一個(gè)的手勢(shì)來表示，最后一個(gè)字母，E代表什么？客人來到你店里，你效勞完后，客人要離開了，你要不要，對(duì)要送行，然后你要關(guān)注他，因此最后一個(gè)叫做eye，效勞service1smile2exchange3readiness4view5income6creation7eye效勞中既然講到要微笑效勞，笑臉效勞，那微笑到底扮演什么樣的角色呢？希爾頓酒店的故事大家聽說過嗎？今天你微笑了嗎？從這個(gè)故事您感受到什么？不管你今天的心情如何，不管你在路上遇到了什么，記住客戶永遠(yuǎn)是上帝，所以你對(duì)上帝應(yīng)該用什么樣的心態(tài)用什么樣的笑容來效勞呢，對(duì)，就是會(huì)心發(fā)自內(nèi)心的微笑。但是，微笑也要分場(chǎng)合。有三種狀況不可以微笑，第一種升國旗時(shí)，或者是參加葬禮的時(shí)候，氣氛莊嚴(yán)時(shí)不適合微笑，第二種客人出洋相時(shí)不能微笑。曾經(jīng)有一次我在武漢演講，完了后去一家名品店逛，當(dāng)時(shí)剛好天上下著蒙蒙細(xì)雨，路有些滑，我一個(gè)不小心沒胡踩穩(wěn)，就跌倒在這家門店的門口，效勞人員馬上出來扶起我說，對(duì)不起小姐，因?yàn)槲覀儧]有擦干凈地，所以您跌倒，真對(duì)不起，要不要帶您上醫(yī)院呢？我看到效勞人員的表情，她的我是一樣的，內(nèi)心相當(dāng)?shù)鼐o張，于是我就跟她說沒關(guān)系，是我自己沒有走穩(wěn)，說實(shí)話那時(shí)候我的臀部是非常痛的因?yàn)樽艘粋€(gè)屁蹲嘛。講到這里，如果反過來店員會(huì)說，小姐你怎么那么笨呢雨天這么滑你難道不知道走穩(wěn)一點(diǎn)嗎你看看你看看摔倒了不是如果他這樣講，我會(huì)怎么樣呢？朋友，如果是您，是不是會(huì)指責(zé)她你們?yōu)槭裁床话训夭粮?，讓客人跌倒？?dāng)客人為難時(shí)，出洋相時(shí)是不適合微笑的。第三，當(dāng)客人的身體有一鱗半爪的時(shí)候，也是不適合微笑的，因此朋友們，一個(gè)小小的微笑，也是非常有學(xué)問的。以下情況效勞人員不可以微笑1氣氛莊嚴(yán)時(shí)2客人出洋相為難時(shí)3如果客人身體有殘疾時(shí)接下來我們談?wù)勗谛跁r(shí)的引領(lǐng)接待。很多人在引領(lǐng)接待時(shí)候，掌握不好分寸而喪失客戶。首先我們來講一講禮遇客戶。在相距約2米的時(shí)候我們應(yīng)該點(diǎn)頭致意，同時(shí)問好客戶，記住2米這叫禮遇客戶。第二叫引領(lǐng)客戶如何來引領(lǐng)客戶呢？記住以客為尊，所以我們要請(qǐng)客人站在我們身體的右側(cè)，我們應(yīng)該站在客人的左前方1.5米處來引領(lǐng)客人，如果路途中遇到臺(tái)階，遇到路滑一定要提醒客人小心臺(tái)階，小心腳下。是，記住在引領(lǐng)的時(shí)候是您在客人的左前方1.5米處，第三，我們來看一下，是主陪客戶。今天您在接待或引領(lǐng)的時(shí)候，您是主人，而對(duì)方的來客也是相當(dāng)重要的人物，這時(shí)候你們兩位是平級(jí)的，應(yīng)該怎么做呢，對(duì)首先請(qǐng)客人站在您身體的右邊，這時(shí)你們兩位可以并行前進(jìn)，邊走邊聊，這也是一種引領(lǐng)客戶的方式，第四點(diǎn)我們?cè)倏纯?，在我們的店面或職?chǎng)里面，有時(shí)候客戶走在前面，我們要超越客戶，應(yīng)該怎么做呢？記住，當(dāng)您離客戶1.5米的時(shí)候，你應(yīng)該說對(duì)不起打攪了，借過了下。這時(shí)候再側(cè)身超載客戶而你不可以客戶站在那里，你匆匆地走過去，沒有任何的動(dòng)靜和聲音，這也是失禮的，所以我們馬上復(fù)習(xí)一下接待禮儀1禮遇顧客：相距2米遠(yuǎn)，點(diǎn)頭微笑致意問候?qū)Ψ?引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)，用手勢(shì)示意并使用敬語3主陪顧客兩人并行，主居左，客居右，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)4超越顧客一：走在顧客左前方約1.5米處時(shí)，致歉意“對(duì)不起，打攪您了，謝謝”。這就是引領(lǐng)以及接待客戶的四個(gè)步驟。位次也是我們效勞禮儀中相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，常常有一些政務(wù)接待，還有商務(wù)洽談、開會(huì)的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)一多，我們就不曉得應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)坐在哪個(gè)位置上了。其實(shí)很簡(jiǎn)單，你首先要分清今天的會(huì)議是中國傳統(tǒng)式的還是國際交往式的。那如果是中國傳統(tǒng)式的，我們提倡的是以左為尊，就是請(qǐng)最重要的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在左側(cè)。因?yàn)橹袊鴤鹘y(tǒng)禮儀里邊提到說前后左右，就是前排為上，后排為下，左邊為上，右邊為下。因此如果今天您的會(huì)議或者是今天的活動(dòng)是中國傳統(tǒng)式的那記得以左為上，以前為上就可以了。反之，如果今天是商務(wù)洽談活動(dòng)，國際大型的會(huì)議，那位次就跟剛剛的有些不同，就是以右為上。對(duì)，按照國際禮儀的慣例，以右為上。好，為了讓大家明白明了，我總結(jié)幾大點(diǎn)：位次總那么1面門為上2以右為上3居中為上4以遠(yuǎn)為上5以前為上各位朋友，回去之后在位次的安排時(shí)，按照剛剛的原理，保證你可以顯得知禮懂儀。在效勞行業(yè)中遞接物品也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，今天我們可能給對(duì)方遞筷子，也可以給對(duì)方遞合約，也可以給對(duì)方遞賬單等等。但凡遞接的動(dòng)作里邊都是有有它的禮節(jié)和禮數(shù)的。為了讓大家清楚明白，在實(shí)踐操作上面得以實(shí)際地動(dòng)作，總結(jié)六大點(diǎn)：第一，在遞接物品時(shí)要用雙手，以用雙手之前，還有一點(diǎn)叫做主動(dòng)的上前，您一定要主動(dòng)走到離客人比擬近的位置，主動(dòng)上前然后雙手為佳。曾經(jīng)在一家日本的希爾頓飯店，當(dāng)時(shí)去洽商，整個(gè)會(huì)議結(jié)束之后，我抒行李寄放到了柜臺(tái)。寄放之后，行李員走過來，只有一個(gè)小小的行李卡片，他把行李卡片放在右手上，左手托扶著遞給我，而且躬身下看跟我說，小姐，這是您的行李牌，我看到這個(gè)儀態(tài)，讓我覺得非常的感慨。這家酒店之所以做得成功，之所以做到享譽(yù)盛名，絕對(duì)有它的道理，因?yàn)檫B這樣一個(gè)小小的動(dòng)作，人家都遞得非常的漂亮，非常地有禮儀，所以主動(dòng)上前遞到手中，而且要方便接拿。為什么要方便接拿呢？比方說您遞刀叉給對(duì)方，你遞出去人家沒方法拿，就不好了。所以，下一點(diǎn)是尖刃要向內(nèi)，危險(xiǎn)留給自己，方便留給別人，所以在遞接物品時(shí)，還有一個(gè)要點(diǎn)。有沒有在我們結(jié)賬時(shí)候會(huì)有找零。在遞接物品的時(shí)候，如果真的有現(xiàn)金，建議大家可以裝在信封里面，來遞給你的效勞對(duì)象。因?yàn)槿思艺f財(cái)不外露。如何遞接物品呢？1主動(dòng)上前2雙手接拿3財(cái)不外露4遞到手中5尖刃向內(nèi)6方便接拿各位朋友學(xué)會(huì)了嗎，回去之后一定要實(shí)際操作一下。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。光說不練等于零?；厝ブ笠欢ㄒ眯牡鼐毩?xí)，應(yīng)用到你的工作中去。這邊也給大家準(zhǔn)備了幾張圖片可以看一下。第一張雙手遞接現(xiàn)金〔放信封里〕，第二張，右手的遞物，左手有其他物品〔以右為尊〕曾經(jīng)有一位外企的張小姐，一表人才，長得是優(yōu)雅大方，有一天公司派她到阿拉伯地區(qū)做一個(gè)涉外的洽商活動(dòng)，到了當(dāng)?shù)貙?duì)方相當(dāng)?shù)責(zé)崆?，在整個(gè)用餐的過程中，對(duì)方遞了一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料給她。這小張她是左撇子，想都沒想拿出了左手就去接對(duì)方的飲料，說時(shí)遲那時(shí)快，她還沒有接到飲料的時(shí)候，對(duì)方的工作人員看到了非常地不悅，把飲料放在桌上轉(zhuǎn)身離開了。在這個(gè)案例中，小張也是一頭的霧水。為什么會(huì)這樣呢，因?yàn)樵诤芏喟⒗貐^(qū)，他們信仰的教義里邊講到右手為尊貴的一方，而左手是拿來做干事的、拿臟物的。比方說左手是拿來指責(zé)的，左手是拿來罵人的。而左手也是我們平常上洗手間拿來做什么的，擦屁股的。因此她用左手去接對(duì)方的飲料，對(duì)對(duì)方造成了不尊重，因此對(duì)方非常地難過就拂袖而去。所以左右一定要分得清楚。哪怕你真的是左撇子，也一定要多用右手。講到這里，我要說一下，左撇子，吃西餐的時(shí)候，我可不可以把刀叉換過來？西餐是右刀左叉，左撇子這樣拿不方便，好告訴各位，第一，您回去之后好好練習(xí)，繼續(xù)右刀左叉，第二，如果您實(shí)在覺得不方便，那可以換過來用，用完之后你一定要再把它放回去，這樣老師符合禮儀的。絕對(duì)不要因?yàn)槟闶亲笃沧佣依碛?。效勞禮儀的距離引領(lǐng)的時(shí)候接待的時(shí)候等，在這種效勞的場(chǎng)景里面，到底何為最正確的效勞距離呢？第一個(gè)距離叫做信任距離。想想？0.5到1.5米的距離。當(dāng)你效勞客人的時(shí)候，你跟客人最近的距離也就是0.5米。0.5米到1.5米都是信任距離。第二個(gè)就是引領(lǐng)距離。剛剛我們談到在引領(lǐng)客戶時(shí)候是多少米？還記得嗎？對(duì)，1.5米。所以說引領(lǐng)客人的距離為1.5米距離。第三個(gè)，叫做待命距離，待命距離到底是多少呢？就是3米以外的距離，比方說客人來到我們的酒店，我們即將為客人效勞，第一個(gè)客人來了，我們要跟客人點(diǎn)餐，這時(shí)候我們用的是什么距離呢？信任距離?？腿它c(diǎn)完餐之后，我們應(yīng)該站在哪里叫呢？對(duì)，站到3米以外的距離。3米之外我們可以看到客人，也可以聽到客人的聲音更重要的是。如果客人講話小聲的時(shí)候，我們是聽不到的。這是待命距離。在引導(dǎo)客人的時(shí)候就不用說了。剛剛我們講了效勞技巧的應(yīng)用。其實(shí)效勞技巧一定要把它學(xué)到位，把最正確的流程傳承下去，你的酒店、你的產(chǎn)品，你的所有的效勞人員才會(huì)知禮懂儀。有句話說沒有不景氣，只有不爭(zhēng)氣，只要您把效勞技巧充分地應(yīng)用下去，保證讓您熟能生巧，做到彬彬有禮。這講就到這里，謝謝各位！第五講效勞人員的語言標(biāo)準(zhǔn)大家好！我是周思敏。我們繼續(xù)效勞禮儀的話題。在這一章節(jié)，我們談?wù)務(wù)Z言標(biāo)準(zhǔn)。講到語言，有人就說，語言其實(shí)就是說話，是的。同樣一句話，在不同的人嘴巴晨說出來，那是不一樣的。曾經(jīng)有一位公司的小李，她到公司的第一天上班，這時(shí)候還沒有經(jīng)過任何的培訓(xùn)，經(jīng)理就跟小李說，小李一會(huì)兒請(qǐng)您到樓下把跟我們談判的那位經(jīng)理請(qǐng)上來。李經(jīng)理已經(jīng)等了很久了，他跟你一樣姓李，刻別講錯(cuò)了。這時(shí)候小李很快樂地跑到了樓下，看到了即將談判的李經(jīng)理，就很開心地說，李經(jīng)理，您好！我們張經(jīng)理叫您上去。李經(jīng)理聽到這里他心里想，叫我上去，比我的官大喲！于是他跟小李說，小姑娘，我看這樣子好了，你們經(jīng)理叫我上去，我就不去了，我叫你們經(jīng)理晚上來我的酒店。如果來咱們就談，如果不來，這合約咱們就別簽了。各位朋友，剛剛在這個(gè)案例中，您感受到了什么呢？對(duì)，就是一字之差，叫和請(qǐng)，其實(shí)在我們效勞的過程中，有很多服用員，都會(huì)用叫這個(gè)詞。我聽過很屢次，比方說小姐，某某人叫你呢，或者先生，某某人叫你呢。這種感覺是命令式的，是上對(duì)下的，尤其在我們效勞行業(yè)中，一字之差差千里，也許因?yàn)橐粋€(gè)叫，或者是一個(gè)命令性的詞語，而讓你失掉了這這筆交易。除了說好話，會(huì)話說之外，還有在語言標(biāo)準(zhǔn)上，為了讓大家清楚明白，總結(jié)很多內(nèi)容。首先來看一下如何正確稱呼。講到稱呼，事情發(fā)生在某年某月某一天，一位先生他接待一位海外歸國的客人，這位客人是位女士，剛好那一天過生日，他到蛋糕店訂一個(gè)精致的蛋糕，準(zhǔn)備送給這位女士。到了蛋糕店，他對(duì)效勞人員說，小姐，我有一位尊貴的客人，麻煩您務(wù)必幫我準(zhǔn)備一個(gè)好的像樣的能拿得出手的蛋糕。效勞人員非常開心，好，您看一看，選一選，我們店里有好多品種，您看要哪個(gè)？蛋糕品種確定，這時(shí)候先生想，我要補(bǔ)一個(gè)賀卡，送蛋糕時(shí)要知道誰送的，而且有賀卡表示我對(duì)對(duì)方更加地尊重。所以他就跟效勞人員說，小姐，您再幫我做個(gè)賀卡，好的，那么請(qǐng)問這位來賓她是太太還是小姐。這時(shí)候可為難了這位先生，他在想她年齡看上去有一把了寫小姐肯定不適宜，那寫什么呢？好了，就寫太太吧。他說，小姐，她歲數(shù)那么大了，應(yīng)該是太太，您寫太太保證沒錯(cuò)的。于是效勞人員就寫上了太太的稱呼。沒多少功夫蛋糕做好了，效勞人員捧著漂亮的、典雅的香噴噴的大蛋糕，來到了酒店，一敲門，房門開了。他對(duì)著房門里的客人說，羅伯特太太您好！這是您的蛋糕。這時(shí)客人聽到之后呢，說我沒有訂蛋糕。就把門關(guān)起來了。效勞員想號(hào)碼是的，房間號(hào)也對(duì)，為什么她不接受呢？哦，明白了，原來是我表達(dá)不清楚。好，我再重新說一次。咚咚咚，房門一敲，門又開了，客人站在門口，這時(shí)候效勞人員微笑著說，對(duì)不起，羅伯特太太，剛剛我沒有說清楚，我查證之后，這個(gè)蛋糕是一位先生特別為您定制的。他說送給羅伯特太太。這時(shí)候，客人一臉地不悅，她對(duì)效勞員說，小姐，我們這里只有羅伯特小姐，沒有羅伯特太太。所以您送錯(cuò)了。一聲，門就關(guān)起來了。門關(guān)上了，蛋糕也掉在了地上。這時(shí)候效勞人員內(nèi)心深處感到無比的懊悔，在剛剛的例子里，您感受到什么呢？一個(gè)小小的稱呼，不單單讓你失去了一筆交易，更重要的是為你的企業(yè)品牌抹黑。這位貴賓，她想到的是什么？從頭到尾，你都稱呼我為太太太太，我很年輕，我還沒結(jié)婚，你為什么要叫我太太其實(shí)我是小姐所以，稱呼在我們?nèi)粘Ｉ钪幸约霸谖覀冃趰徫簧鲜窍喈?dāng)重要的。那我們來談?wù)?，在效勞過程中，何為正確的稱呼？我們?cè)鯓影逊Q呼恰如其分地稱呼出去呢？正確的稱呼我們來看一下：要符合身份。人家是男士，你可以稱呼先生，如果人家是女士，年紀(jì)輕的可稱小姐，年紀(jì)較長的，你分不清她是小姐還是太太，你可以統(tǒng)稱為女士。有人說，見到女生，我就都叫小姐。其實(shí)在這里也用差異。禮儀有一個(gè)重要的特點(diǎn)就是入鄉(xiāng)隨俗。入鄉(xiāng)隨俗。我曾經(jīng)有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)。有一次我到濟(jì)南做大型演講。結(jié)束后，我一個(gè)人去市區(qū)看看。我搭了出租車，上車后，司機(jī)就說，請(qǐng)問老師您去哪里？我聽了后很開心，想我太知名了，然濟(jì)南的的哥都知道我是老師。一路上興奮得很。回到酒店，我就跟我的助理說起這件事。感覺備受尊重。這時(shí)助理笑了，說老師你好可愛啊，在濟(jì)南，人與人見面都稱老師！啊，此老師非彼老師也！原來稱呼也是要入鄉(xiāng)隨俗。所以說在我們北京，人與人之間常稱呼兩個(gè)字叫什么？師傅。對(duì)，這也叫統(tǒng)一的稱呼叫泛稱，這就是入鄉(xiāng)隨俗的一點(diǎn)。如果你遇到是女士，你在南方，可以稱她小姐，到了北方，建議您稍微改一下稱呼女士。如果到了東北，你怎么稱呼呢，一定要入鄉(xiāng)隨俗可以稱大姐、小妹，我覺得也是蠻舒服的。國際通用。稱呼對(duì)方時(shí)，一定要符合國際通用的原那么，千萬不要像我們剛剛開始那樣，犯了稱呼上的忌諱。在國際上原那么只有兩個(gè)稱呼，先生、小姐或女士。當(dāng)然如果她跟先生一起出席一個(gè)活動(dòng)，這時(shí)候你可以稱呼為太太以及夫人。主次清楚。比方說今天您接待一桌客人，客人里面有董事長，有總經(jīng)理然后還有經(jīng)理，你們這時(shí)候應(yīng)該怎么稱呼呢？一定要張董事長，王總經(jīng)理，李經(jīng)理好，你絕對(duì)不能來各位老總，這樣子董事長不快樂，總經(jīng)理也不快樂，經(jīng)理聽了倒挺快樂的，因此在稱呼時(shí)，一定要主次清楚。除此之外，在稱呼的局部有一個(gè)建議，可以供大家參考一下。做時(shí)尚禮儀這么多年，感覺到禮儀一定要融入生活，融入生活的禮儀才具有可操作性，才具有可正確地傳承的性質(zhì)。如果今天在人與人的稱呼中多一些廣泛的稱呼，可能讓您的效勞質(zhì)量會(huì)更好。人際關(guān)系中的稱呼類別1一般稱呼2姓名稱呼同事之間直呼姓名，親熱些只稱名字3職務(wù)稱呼4職業(yè)稱呼5親屬稱呼本來并沒有推廣這種稱呼，但是有一次，我給一家非常知名的休閑度假會(huì)所培訓(xùn)時(shí)發(fā)生了一件事。他們?cè)谏綎|，因?yàn)樯綎|彼此之間有一種鄉(xiāng)土式的稱呼。除了老師之外，他們見到女生年齡比擬長的就叫阿姨大嬸，年齡比擬小的，就叫做姐姐、妹妹。年齡長的男人叫做哥哥大叔，都是可以的。如果就想，這個(gè)會(huì)所里來了年齡比擬長的人，我們都稱先生都稱女士，可能感覺有疏遠(yuǎn)。于是我們就推廣一種稱呼叫做親屬式稱呼。用了親屬式稱呼之后，發(fā)現(xiàn)整個(gè)會(huì)所里邊的人歡聚一堂彼此非常的習(xí)慣。所以至于稱呼的局部，建議大家一定要按照當(dāng)時(shí)狀況的需要采取最適當(dāng)?shù)奶幹?。分清?/p>