郵輪前廳服務(wù)課程標準

《郵輪前廳服務(wù)管理》課程標準課程類型：專業(yè)核心課適應(yīng)專業(yè)：國際郵輪乘務(wù)管理一、課程性質(zhì)與任務(wù)《郵輪前廳服務(wù)與管理》是國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。通過本課程理論和實訓教學的學習，使學生能學習和鞏固掌握郵輪前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握郵輪前廳部、客房部運行和管理的相關(guān)知識，并在此基礎(chǔ)上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學生的實際工作應(yīng)用能力。本課程是建立在導游基礎(chǔ)，郵輪概論，郵輪實用英語等學科的基礎(chǔ)之上的一門綜合性學科。又是學習郵輪乘務(wù)等課程的基礎(chǔ)課。二、課程教學目標（一）知識目標1.通過課堂理論教學和實操，掌握郵輪客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識和基本技能2.通過理論知識的學習，學生能夠獨立分析解決問題（二）能力目標1.通過校內(nèi)課堂教學和郵輪頂崗實習，培養(yǎng)學生語言表達能力、溝通能力和人際交往能力。2.讓學生學會情緒管理，使學生具有良好的禮貌禮儀形象，并獲得酒店前廳實習工作經(jīng)歷證書（或證明）。（三）素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生的服務(wù)意識、禮貌待客意識、郵輪服務(wù)禮儀。2.通過“工學交替”的教學方式，培養(yǎng)學生的職業(yè)道德素質(zhì)，3.養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、踏實肯干、具有良好服務(wù)意識的郵輪乘務(wù)管理專業(yè)素養(yǎng)和交往能力。三、參考學時64學時四、課程學分4學分五、課程內(nèi)容和要求序號教學項目教學內(nèi)容與教學要求教學活動設(shè)計建議參考學時1模塊一走進國際郵輪前廳項目一郵輪前廳部的主要任務(wù)項目二郵輪前廳部的組織機構(gòu)項目三郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求項目四郵輪前廳布局與設(shè)備1、熟練掌握前廳部的地位、作用及功能2、理解前廳部的機構(gòu)設(shè)置原則3、掌握總臺設(shè)計的要素4、理解前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。42模塊二登船服務(wù)項目五登船準備工作項目六登船服務(wù)流程項目七郵輪登船手續(xù)項目八登船中常見問題的處理掌握郵輪登船手續(xù)辦理掌握登船服務(wù)流程在線登記與碼頭登記流程掌握個人游客登船、團隊游客登船、?？扛鄣谴氖掷m(xù)辦理掌握登船中常見的問題處理83模塊三禮賓服務(wù)項目九行李服務(wù)項目十貴賓服務(wù)1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容2、熟悉迎賓送賓的服務(wù)程序3、理解散客與團體的行李服務(wù)程序4、熟練掌握行李的寄存與提取的服務(wù)程序5、熟悉貴重物品保管的服務(wù)程序6、掌握“金鑰匙”的相關(guān)知識與素質(zhì)要求84模塊四前臺接待服務(wù)項目十一前臺接待項目十二提供問詢1、掌握郵輪前臺接待服務(wù)的項目2、掌握處理總臺接待服務(wù)過程中的常見問題3、了解前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容4、熟悉總臺收銀臺與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容85模塊五電話總機服務(wù)項目十三認識電話總機項目十四提供總機服務(wù)1、了解總機房的工作環(huán)境要求及總機服務(wù)的基本要求2、熟悉商務(wù)中心的工作環(huán)境要求3、掌握總機服務(wù)項目及其服務(wù)程序與標準4、了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標準86模塊六岸上觀光服務(wù)項目十五認識岸上觀光服務(wù)項目十六提供岸上觀光服務(wù)了解岸上觀光部門職責掌握岸上觀光行程設(shè)計熟練掌握岸上觀光服務(wù)程序熟悉岸上觀光服務(wù)中常見問題的處理87模塊七未來航程銷售和預(yù)定項目十七準備工作項目十八未來航程銷售項目十九郵輪航程預(yù)定認識郵輪的艙房種類了解郵輪的不同房態(tài)掌握郵輪航線價格認識未來航程銷售了解航程預(yù)定的渠道、方式和種類掌握航程預(yù)定的流程88模塊八郵輪收銀服務(wù)項目二十收銀基礎(chǔ)知識項目二十一兌換外幣項目二十二收取押金項目二十三結(jié)賬離船了解郵輪結(jié)賬方式掌握船上付款方式掌握外幣兌換的程序掌握結(jié)賬離船的程序89模塊九顧客管理關(guān)系項目二十四郵輪忠誠顧客計劃項目二十五顧客投訴掌握郵輪顧客投訴的正確處理方法掌握建立良好賓客關(guān)系的方法4六、教學建議（一）教師任職條件1.專任教師根據(jù)本課程的性質(zhì)與培養(yǎng)目標，專任教師須具備國際郵輪專業(yè)或相關(guān)專業(yè)本科或以上學位，具有良好的思想品德，有扎實的理論基礎(chǔ)和相應(yīng)的教學水平、科研能力。具有一定的實踐經(jīng)驗，指導學生開展社會實踐活動。能夠了解和掌握學科動態(tài)，探索符合教育教學規(guī)律和大學生特點的教學方法，探索多形式的現(xiàn)代教學方式。能夠靈活采用任務(wù)驅(qū)動法、案例引導法、小組討論法等教學法開展教學。具有信息化教學能力。2.兼職教師具備國際郵輪專業(yè)或相關(guān)專業(yè)?？苹蛞陨蠈W位，具有良好的思想品德，有扎實的理論基礎(chǔ)和相應(yīng)的教學水平、科研能力。（二）教學方法教學法建議：1.教師要加強學習和研究，努力促進專業(yè)發(fā)展2.了解中等職業(yè)學校學生特點，激發(fā)學生學習前廳服務(wù)與管理的興趣3.積極開發(fā)和利用前廳服務(wù)與管理課程資源，加強課程實踐，提高學生運用人力資源管理的能力。教學方法：（1）講授（2）分項目實訓?！多]輪前廳服務(wù)與管理》是國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的主要專業(yè)課程。在教學中，按照郵輪前廳的崗位設(shè)置，分項目教學。每個項目根據(jù)實際情況，課堂分項目實訓的方式上課。（三）評價方法采用階段評價、目標評價、態(tài)度評價等多種方式相結(jié)合，在評價主體上可結(jié)合教師評價與學生評價。本課程的成績有平時成績和期末考試成績兩部分組成，其中：1.平時成績占40%，主要包括學生課堂表現(xiàn)、平時作業(yè)、課堂出勤等綜合表現(xiàn)。2.期末考試成績占60%，一般采用開卷等方式，主要考查學生綜合應(yīng)用知識，分析問題和解決問題的能力和思辨能力。（四）教學條件多媒體