服務(wù)過(guò)程控制程序

效勞過(guò)程控制程序QS/PA7581目的識(shí)別并確定用戶(hù)對(duì)技術(shù)效勞的需求，為用戶(hù)提供滿意的技術(shù)效勞。2適用范圍適用于交付產(chǎn)品的開(kāi)通、維修、改造和現(xiàn)場(chǎng)保障，技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)，返廠設(shè)備〔備件〕維修、管理，備件及配件供給等技術(shù)效勞，收集和分析產(chǎn)品使用和效勞中的信息。3術(shù)語(yǔ)批量：?jiǎn)螜C(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)了10臺(tái)以上，系統(tǒng)產(chǎn)品生產(chǎn)2套以上。4職責(zé)各部門(mén)的職責(zé)見(jiàn)表1。表1序號(hào)單位職責(zé)客戶(hù)效勞中心1.是本過(guò)程的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司產(chǎn)品技術(shù)效勞的管理、組織方案的制定和實(shí)施。2.負(fù)責(zé)向用戶(hù)提供批量、轉(zhuǎn)產(chǎn)定型產(chǎn)品開(kāi)通、維修、改造和現(xiàn)場(chǎng)保障，技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)，返廠設(shè)備〔備件〕維修、管理，備件及配件供給等技術(shù)效勞。3.負(fù)責(zé)交付產(chǎn)品質(zhì)量信息和效勞信息的收集、匯總和處理。4.負(fù)責(zé)組織用戶(hù)走訪、調(diào)研，用戶(hù)抱怨和投訴的妥善處理。5.負(fù)責(zé)組織批量、轉(zhuǎn)產(chǎn)定型的已交付產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更改。6.其它相關(guān)效勞工作。相關(guān)單位1.負(fù)責(zé)邊研制邊生產(chǎn)產(chǎn)品、新產(chǎn)品和工程類(lèi)工程的效勞，具體按《邊研制邊生產(chǎn)產(chǎn)品、新產(chǎn)品和工程類(lèi)工程效勞管理方法》執(zhí)行。2.相關(guān)單位參加售后效勞工作的人員，效勞后將技術(shù)效勞過(guò)程中收集的產(chǎn)品質(zhì)量信息和效勞信息通過(guò)《產(chǎn)品效勞信息記錄表》傳遞給客戶(hù)效勞中心管理信息部匯總、分析和處理?！懂a(chǎn)品效勞信息記錄表》由客戶(hù)效勞中心負(fù)責(zé)匯總保存，保存期為5年。生產(chǎn)部門(mén)按方案提供維修備件。質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)用戶(hù)信息反應(yīng)的跟蹤處理。技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供技術(shù)效勞的技術(shù)支援。市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)提供執(zhí)行效勞的相關(guān)信息〔含交付后的信息〕。5程序要求5.1與用戶(hù)溝通5.遵循以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原那么，客戶(hù)效勞中心和各單位相關(guān)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后與用戶(hù)的溝通，接受處理用戶(hù)的意見(jiàn)抱怨、投訴，解答用戶(hù)提出的各種疑問(wèn)。在滿足用戶(hù)技術(shù)效勞的需求和期望的同時(shí)，及時(shí)把用戶(hù)的需求和期望傳遞給公司相關(guān)部門(mén)。5.1.25.1.2.1客戶(hù)效勞中心按5.1.2.2客戶(hù)效勞中心和相關(guān)單位按“效勞記錄”、“效勞記錄”和“效勞收件記錄”、“效勞發(fā)件記錄”，并負(fù)責(zé)將用戶(hù)需求、處理意見(jiàn)和處理結(jié)果記錄在案。5.1.2.3客戶(hù)效勞中心和各單位5.2對(duì)效勞人員的要求5.2.1a)具有初級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，熟悉本公司產(chǎn)品的原理、使用和掌握維修技術(shù)；b)具備良好的從業(yè)心態(tài)和較強(qiáng)的溝通能力，工作吃苦耐勞，待人熱情有禮；c)經(jīng)過(guò)效勞標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品技術(shù)等相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.2.25.2.2.1參與效勞的各類(lèi)人員應(yīng)認(rèn)真履行質(zhì)量職責(zé)，嚴(yán)格遵守《客戶(hù)效勞人員效勞標(biāo)準(zhǔn)》等各項(xiàng)規(guī)章管理制度與法規(guī)5.2.2.2參與效勞的各類(lèi)5.3技術(shù)效勞流程技術(shù)效勞流程見(jiàn)圖1。5.4技術(shù)效勞方案5.4.1客戶(hù)效勞中心在每年四月份前，根據(jù)公司對(duì)效勞過(guò)程的目標(biāo)要求和產(chǎn)品訂貨〔交付〕信息及用戶(hù)需求，組織擬制本年度“技術(shù)效勞方案”，對(duì)全年的技術(shù)效勞工作做總體安排。“技術(shù)效勞方案”經(jīng)客戶(hù)效勞中心5.4.2“技術(shù)效勞方案”應(yīng)包括效勞目標(biāo)方針、舉措和用戶(hù)培訓(xùn)方案、用戶(hù)走訪方案以及培訓(xùn)教材編寫(xiě)方案及維修件預(yù)投方案5.5技術(shù)效勞實(shí)施5.5.1技術(shù)技術(shù)效勞的時(shí)機(jī)、方式、內(nèi)容、要求具體見(jiàn)表1。5.5.2客戶(hù)效勞中心應(yīng)保持工作日內(nèi)效勞熱線〔〕、暢通和值班24小時(shí)待機(jī)效勞，隨時(shí)接受并滿足用戶(hù)的技術(shù)5.5.3按“技術(shù)效勞流程圖”〔圖1〕和“技術(shù)效勞一覽表”〔表1〕，向用戶(hù)提供技術(shù)5.5.4確認(rèn)需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)效勞的，由客戶(hù)效勞中心和相關(guān)單位指定專(zhuān)人簽發(fā)“售后效勞通知單”，指派相關(guān)人員按期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施技術(shù)5.5.5技術(shù)效勞工作結(jié)束后，參與效勞人員應(yīng)根據(jù)表1“技術(shù)效勞一覽表”5.5.6客戶(hù)效勞中心效勞人員由現(xiàn)場(chǎng)返回公司2至3日內(nèi)，應(yīng)將相關(guān)效勞報(bào)告〔記錄〕以及填好的“售后效勞通知單”，提交給客戶(hù)效勞中心管理信息部，經(jīng)主管審查簽名后編號(hào)歸檔。相關(guān)單位專(zhuān)人每月定期將該單位領(lǐng)導(dǎo)審查簽名后的“售后效勞通知單”和相關(guān)效勞報(bào)告〔記錄〕提交給客戶(hù)效勞中心管理信息部歸檔?！笆酆笮谕ㄖ獑巍焙拖嚓P(guān)效勞報(bào)告〔記錄〕每年匯編成冊(cè)，5.5.7用戶(hù)發(fā)運(yùn)至本公司維修的產(chǎn)品，按表1“效勞提供一覽表”5.6用戶(hù)投訴相關(guān)單位收到用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品和效勞質(zhì)量等問(wèn)題的抱怨、投訴信息，由客戶(hù)效勞中心專(zhuān)人按《用戶(hù)投訴處理細(xì)那么》要求妥善處理。質(zhì)量部定期檢查用戶(hù)投訴處理情況。5.7用戶(hù)信息的處理5.7.1用戶(hù)通過(guò)、、函件和效勞報(bào)告〔記錄〕等反應(yīng)的要求、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)(感謝)等信息，按《用戶(hù)信息記錄處理細(xì)那么5.7.2參與效勞人員在效勞現(xiàn)場(chǎng)收集到的產(chǎn)品質(zhì)量信息，應(yīng)及時(shí)通過(guò)“用戶(hù)信息反應(yīng)/處理表”5.7.3客戶(hù)效勞中心應(yīng)以收集、整理的用戶(hù)信息〔含用戶(hù)抱怨、投訴〕、效勞信息、效勞數(shù)據(jù)、資料等為依據(jù)，按月度、半年度、年度分別形成售后效勞情況報(bào)表，報(bào)送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)。5.7.4軍品按用戶(hù)分類(lèi)形成的月度效勞簡(jiǎn)報(bào)或半年度、年度效勞情況報(bào)表，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報(bào)送相關(guān)軍事代表室。5.7.5其他用戶(hù)信息匯總整理后由客戶(hù)效勞中心保存，保存期為5年5.8用戶(hù)備品及維修備件的管理5.8.1用戶(hù)財(cái)產(chǎn)按《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》執(zhí)行5.8.2用戶(hù)維修備件的儲(chǔ)藏與管理，按《用戶(hù)備件庫(kù)管理方法》規(guī)定5.9維修備件的管理每年根據(jù)公司年度預(yù)投方案時(shí)間擬制下年度客戶(hù)效勞中心預(yù)投維修備件方案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后納入一級(jí)方案生產(chǎn)管理。維修備件的管理與使用，按《維修備件管理制度》執(zhí)行。5.10效勞過(guò)程評(píng)測(cè)5.5.5.11記錄控制5.11.15.11.26引用文件6.1QS/PA730A設(shè)計(jì)控制程序6.2QS/PA754A顧客財(cái)產(chǎn)管理程序6.3QS/PA758-01A客戶(hù)效勞人員效勞標(biāo)準(zhǔn)6.4QS/PA758-02A產(chǎn)品返廠維修實(shí)施細(xì)那么6.5QS/PA758-03A用戶(hù)投訴處理細(xì)那么6.6QS/PA758-04A用戶(hù)信息記錄處理細(xì)那么6.7QS/PA758-05A用戶(hù)備件庫(kù)管理方法6.8QS/PA758-06A維修備件管理制度6.9QS/PA758-07A效勞(產(chǎn)品)用戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)方法6.10QS/PA758-08A邊研制邊生產(chǎn)產(chǎn)品、新產(chǎn)品和工程類(lèi)工程效勞管理方法7見(jiàn)證文件/記錄表式序號(hào)文件編號(hào)文件名稱(chēng)保存部門(mén)保存期限1QR758-01A用戶(hù)信息記錄處理表客戶(hù)效勞中心5年2QR758-02A效勞記錄客戶(hù)效勞中心5年3QR758-03A效勞記錄客戶(hù)效勞中心5年4QR758-04A售后效勞通知單客戶(hù)效勞中心5年5QR758-05A用戶(hù)培訓(xùn)記錄客戶(hù)效勞中心5年6QR758-06A維修效勞報(bào)告客戶(hù)效勞中心5年7QR758-07A開(kāi)通/試驗(yàn)效勞報(bào)告客戶(hù)效勞中心5年8QR758-08A正常批量開(kāi)通/改造效勞報(bào)告客戶(hù)效勞中心5年9QR758-09A客戶(hù)效勞發(fā)件記錄客戶(hù)效勞中心5年10QR758-10A客戶(hù)效勞收件記錄客戶(hù)效勞中心5年11QR758-11A產(chǎn)品效勞信息記錄表客戶(hù)效勞中心5年擬制：劉曉萍尹宏會(huì)簽：黃奇平、吳膺才、周瓊?cè)A、何華張志強(qiáng)底圖總號(hào)歸檔人歸檔日期頁(yè)次更改號(hào)數(shù)量更改標(biāo)記簽名日期備注更改欄附件：表1服務(wù)過(guò)程一覽表序號(hào)效勞類(lèi)別效勞時(shí)機(jī)效勞方式效勞內(nèi)容效勞要求記錄要求1安裝開(kāi)通改造試驗(yàn)售后效勞年度方案安排訂貨合同要求用戶(hù)要求其他現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施安裝、開(kāi)通、改造、試驗(yàn)按安裝調(diào)試要求進(jìn)行按改造方案進(jìn)行通電聯(lián)試檢查功能符合性按技術(shù)條件要求進(jìn)行系泊、航行交付試驗(yàn)講解技術(shù)性能、示范操作和使用方法按規(guī)定時(shí)間、質(zhì)量完成產(chǎn)品安裝、開(kāi)通、改造、試驗(yàn)，確保設(shè)備工作正常產(chǎn)品安裝、開(kāi)通、改造、試驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除開(kāi)通/試驗(yàn)效勞報(bào)告〔一臺(tái)一份填寫(xiě)〕正常批量開(kāi)通/改造報(bào)告〔同型號(hào)正常開(kāi)通在3臺(tái)以上填寫(xiě)〕2技術(shù)培訓(xùn)年度方案安排在新產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)要求訂貨合同要求用戶(hù)提出要求產(chǎn)品維修效勞過(guò)程中，用戶(hù)需要培訓(xùn)其他上門(mén)培訓(xùn)或在本公司辦培訓(xùn)班隨機(jī)配置多媒體教學(xué)光碟郵寄培訓(xùn)資料解答用戶(hù)提出的疑難問(wèn)題確認(rèn)培訓(xùn)教員準(zhǔn)備相應(yīng)的培訓(xùn)教材編制詳細(xì)的培訓(xùn)方案：培訓(xùn)方式、內(nèi)容、時(shí)間、課程安排、地點(diǎn)、培訓(xùn)教材用戶(hù)培訓(xùn)記錄〔培訓(xùn)時(shí)間在4小時(shí)以上，同期同一單位填寫(xiě)一份〕維修效勞報(bào)告“培訓(xùn)”欄〔培訓(xùn)時(shí)間在4小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)〕3技術(shù)保障用戶(hù)重大軍事演習(xí)和活動(dòng)訂貨合同要求其他客戶(hù)效勞人員到現(xiàn)場(chǎng)保障演習(xí)前檢查連接電纜、天線，通電聯(lián)試檢查功能符合性在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)排除設(shè)備故障按用戶(hù)要求按期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確保演習(xí)順利進(jìn)行或產(chǎn)品交驗(yàn)正常技術(shù)保障專(zhuān)題總結(jié)匯報(bào)維修效勞報(bào)告〔一臺(tái)一份填寫(xiě)〕4技術(shù)咨詢(xún)/技術(shù)支持用戶(hù)以、、信函等方式，要求提供技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)支持效勞提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持、咨詢(xún)效勞向用戶(hù)郵寄有關(guān)圖紙、技術(shù)資料耐心回復(fù)用戶(hù)有關(guān)咨詢(xún)或疑問(wèn)，解答有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、功能、接口以及其他等問(wèn)題。通過(guò)、等指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品安裝、使用操作、故障排除和元器件更換等。效勞人員應(yīng)以耐心、親切的語(yǔ)調(diào)，清楚、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確地回復(fù)或指導(dǎo)用戶(hù)效勞記錄效勞記錄5維修效勞售后效勞年度方案安排用戶(hù)要求其他指派人員按期提供現(xiàn)場(chǎng)維修效勞因特殊原因，將產(chǎn)品發(fā)運(yùn)至本公司維修檢查、維修設(shè)備更換備件、驗(yàn)證設(shè)備是否運(yùn)行正常清潔、保養(yǎng)設(shè)備對(duì)發(fā)運(yùn)來(lái)廠維修的產(chǎn)品，指定專(zhuān)人限期修復(fù)，并經(jīng)質(zhì)量部檢驗(yàn)合格后寄回〔因故不能按期修復(fù)甚至不能修復(fù)的要及時(shí)與用戶(hù)協(xié)商處理〕接到用戶(hù)維修要求24