2024年京東客服實(shí)習(xí)工作心得體會(huì)及收獲

2024年京東客服實(shí)習(xí)工作心得體會(huì)及收獲實(shí)習(xí)是每個(gè)高校生必經(jīng)的一個(gè)階段，終歸上學(xué)就是為了學(xué)有所用，學(xué)以致用。接下來就跟我一起去了解一下關(guān)于京東客服實(shí)習(xí)工作心得體會(huì)及收獲吧！京東客服實(shí)習(xí)工作心得體會(huì)及收獲篇1將近五個(gè)月的實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了，回來之后始終用心寫論文，看到一些工作上的資料，心里還有點(diǎn)缺憾。因?yàn)楣ぷ骱芎?，離開京東不免有些惋惜，不過還好假如想去，我還有機(jī)會(huì)，只不過應(yīng)當(dāng)不會(huì)再去京東，再去做京東的電話客服了。還記得當(dāng)時(shí)一起去實(shí)習(xí)的有40個(gè)左右，有同班同系，還有別系的同學(xué)。當(dāng)時(shí)人事聘請員對我們說，工作一個(gè)月、三個(gè)月、半年，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期，這三個(gè)時(shí)間里人都簡單跳槽。我們是12月14號到公司報(bào)到，那天正好是周五，簽了合同后我們就來了個(gè)雙休，很不幸的是其次天就有同學(xué)離開了，緣由是工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節(jié)也許也就是一個(gè)月左右的時(shí)間，放假來了之后才發(fā)覺，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開都會(huì)引起其他人的騷動(dòng)，都在預(yù)謀著什么時(shí)間離開，去自己想去的城市。我也是這樣。始終到我們以交實(shí)習(xí)論文為理由離開公司時(shí)，仍有同學(xué)在堅(jiān)持，無論是出于沒有后路或者干脆為了論文而留下，還好我們都堅(jiān)持目標(biāo)，無論到公司工作還是在高校，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的看法，看法對了，即使自己以前沒學(xué)過的學(xué)問也可以在熬煉中漸漸的駕馭。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中肯定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)當(dāng)怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。4、專業(yè)建設(shè)建議無論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必需多動(dòng)手，多操作。我們專業(yè)是市場營銷，在書本上（如客戶關(guān)系）學(xué)過許多客戶溝通技巧等理論，好像通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過，等我們出來社會(huì)，真正親身去跟不同客戶溝通的時(shí)候，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們在學(xué)校學(xué)到的理論學(xué)問只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們在學(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過許多精彩的溝通技巧，好像輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己實(shí)力的欠缺和學(xué)問的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論學(xué)問運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好駕馭學(xué)問，還有多供應(yīng)一些展示自我的平臺，例如課堂前非常鐘的演講等。5、結(jié)束語在京東商城實(shí)習(xí)的這段日子，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和諧，也讓我感受到同事的各種熱忱，同時(shí)我拓寬了視野，增長了見識，體驗(yàn)到社會(huì)競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的閱歷，為將來自己走的路做好打算，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。京東客服實(shí)習(xí)工作心得體會(huì)及收獲篇3初來京東，一切都是生疏而新穎的。公司供應(yīng)了住宿的地方，是在一所學(xué)校的寢室里，而且為我們供應(yīng)了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個(gè)保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時(shí)候假如餓了，也有免費(fèi)小零食供應(yīng)，雖然工作起來基本沒有吃東西的時(shí)間，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的。公司的地理位置進(jìn)行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個(gè)人一個(gè)工位、一臺電腦、一部電話、一個(gè)耳機(jī)就能起先工作了，裝備簡潔、齊全而好用。這些外部條件都打理好了，那么就只須要個(gè)人對業(yè)務(wù)學(xué)問、對工作系統(tǒng)嫻熟就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境的確很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有許多盆花花草草，主要用來汲取電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增加一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因?yàn)樗曙灎睿@得很可愛。在晚上四周一片漆黑的時(shí)候，樓就會(huì)亮起來，一閃一閃的，顏色交織改變，特別美麗。因?yàn)檫@里是京東全國客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運(yùn)營管理部、員工關(guān)懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)?？头锩嬗职ㄓ唵巍⑹酆?、POP、團(tuán)購、審單、投訴等，分工很明確、很具體，這就是大公司的組織構(gòu)架，脈絡(luò)清楚流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會(huì)牽扯到做許多其它事情，雖然能了解許多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點(diǎn)，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。在京東除了工作外呢，還支配有其它消遣性的活動(dòng)。比如我知道的“年會(huì)”，還有類似于“我是歌手”的這種競賽，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人，相親等活動(dòng)。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的消遣生活還是蠻豐富的，活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)，同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力，所以員工的參加度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會(huì)有KTV、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來。聽著就覺得特殊美妙，讓人向往與憧憬。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點(diǎn)時(shí)間去熬煉熬煉身體、放松放松心情，那該件多么滿意的事情!嘿嘿，想的有點(diǎn)多…….公司的硬件設(shè)施越來越好，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年起先就新增了很多改變。首先是京東商城的首頁多了一個(gè)“閃購”的欄目，閃購的出臺，銷量大大增加，雖然同樣是銷售，但是營銷策略一改變，銷量的改變也是必定的，而且閃購的突出特點(diǎn)是“品牌”、“限時(shí)”、“折扣”，剛好符合人們對物美價(jià)廉的追求?；蛟S把“閃購”單獨(dú)列為一個(gè)整體，就是抓住了人們的消費(fèi)心理。其次是針對收貨環(huán)節(jié)，開箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整，京東以前是不能開箱驗(yàn)貨的，這讓那些貨到付款的消費(fèi)者很不滿，其實(shí)這就是一個(gè)信任問題。消費(fèi)者不想讓錢付了，結(jié)果發(fā)覺商品沒有保證;商家覺得客戶干脆拒收，讓自己白白擔(dān)當(dāng)了運(yùn)費(fèi)很不值，因?yàn)榭蛻舻囊笤S多，有時(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問題才導(dǎo)致的拒收，那客戶無理由的拒收，對商家來說就是一個(gè)很大的損失?，F(xiàn)在實(shí)行了開箱驗(yàn)貨，其實(shí)是網(wǎng)購的一個(gè)提升，客戶不喜愛當(dāng)場就拒收，干脆退回，還能保證商品的完好無損性。當(dāng)然了開箱驗(yàn)貨是有限制的，驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀，對于電子產(chǎn)品，是不能進(jìn)行運(yùn)用之類的，而且像特別商品也是不能打開包裝的。其實(shí)只要一個(gè)平臺或一個(gè)商家有了信譽(yù)，消費(fèi)者是不須要有這樣一個(gè)顧慮的，這么大的一個(gè)平臺能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎?那之后怎么去立足呢?而且并不是只有京東不開箱驗(yàn)貨，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解，在哪兒買的就把埋怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購的各種條例、制度的完善，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與愛護(hù)，信任以后的網(wǎng)購會(huì)越來越讓人感到平安和放心。最終就是隨著315新消費(fèi)者愛護(hù)法的出臺，各大購物平臺都起先相應(yīng)作出調(diào)整。為了提高客戶滿足度，也為了能在新消法出來后京東可以順當(dāng)實(shí)施這個(gè)政策，京東還領(lǐng)先實(shí)施了新消法，以前手機(jī)、電腦等電子類產(chǎn)品，電視機(jī)、冰箱等家電類商品沒有質(zhì)量問題是不能退換貨的，但現(xiàn)在許多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行，這為消費(fèi)者的網(wǎng)購的確帶來了很大的便利，而且還有了保障。所以京東的信譽(yù)不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，而且還主動(dòng)響應(yīng)國家的政策，保障消費(fèi)者權(quán)益。來京東工作后，才知道什么叫高效率，以前培訓(xùn)的時(shí)候，主管說這邊是四線的城市，二線的速度，當(dāng)時(shí)還懷疑：這邊是有多高效?真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話的真正含義，首先每天的電話量要求CPH達(dá)到12以上，也就是每小時(shí)大于等于12個(gè)電話，一小時(shí)60分鐘，一個(gè)電話大約5min左右，其實(shí)感覺這個(gè)還好，但是假如遇到無理取鬧、蠻不講理的客戶，一個(gè)電話就能接10多分鐘、半個(gè)小時(shí)，有時(shí)候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果，所以這個(gè)高度還是不簡單達(dá)到的。而且總量要求100個(gè)以上，每天我們9個(gè)小時(shí)的班，吃飯、上廁所、喝水算上1個(gè)小時(shí)，也就是8H的工作時(shí)間，所以基本每分鐘都要得到合理的利用。接完一個(gè)電話就要立刻點(diǎn)擊打算，去迎接下一個(gè)電話,因?yàn)槟愕脑捄笠膊荒艹瑯?biāo)。但是你不是只接電話就可以了，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問題、記錄客戶的問題，所以要做到同步錄入，邊接聽電話，邊打字，保證在掛完電話，你事情也做完了。所以根本沒有消息時(shí)間，可能你還有懷疑哪有那么多電話呢?我想說的是電話都接不完，這么大一個(gè)平臺，成千上萬的客戶可能在同一時(shí)間都遇到了問題，所以不用擔(dān)憂無電話可接，遇到高峰期的時(shí)候，比如“雙十一”，客戶電話根本打不進(jìn)來，等很久才能打通。你的嘴要不聽的說、手要不斷的打字，可想而知，這是有多忙、多累，而且還要忽視自己的心情，去安撫客戶的心情。下班的時(shí)候，你還不能剛好下班，還有許多后續(xù)的工作要做，因?yàn)槟氵€要去解決客戶的問題，比如去聯(lián)系商家、快遞詢問物流異樣的緣由；問財(cái)務(wù)款項(xiàng)為什么客戶還未收到，發(fā)票什么時(shí)候開出；問采銷商品什么時(shí)候到貨，如何運(yùn)用，性能怎么樣等一系列的問題，問好了之后還要給客戶回復(fù)。同時(shí)當(dāng)客戶的一個(gè)訂單處理完的時(shí)候，還要對客戶回電進(jìn)行確認(rèn)：你是否收到貨了啊?你是否收到款項(xiàng)了啊等問題，所以一天要工作好長時(shí)間。每天早出晚歸的，雖然沒做體力活，但感覺比體力活還累，忙的時(shí)候上廁所、喝水都沒時(shí)間。有時(shí)候也想偷懶，但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你，若一有其它狀態(tài)，就能立即被發(fā)覺。這就是大公司的制度所起的巨大作用，這樣的制度讓管理者放心、安心，讓工作人員難過、痛心！雖然我們的主要工作是接電話，但是間或還要參與培訓(xùn)，更新、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)問，防止解答有誤造成投訴。同時(shí)每周還要周考，周考不過有補(bǔ)考，雖然我感覺意義不大，但是還是能起到加強(qiáng)的作用?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒，會(huì)從各方面對你進(jìn)行考核。最起先培訓(xùn)的時(shí)候，每講完一節(jié)，也都會(huì)有考試，測試我們對業(yè)務(wù)學(xué)問是否駕馭堅(jiān)固，許多人在培訓(xùn)這一階段就堅(jiān)持不住了，要離開，覺得太難、太繁瑣，自己勝任不了，然后一部分人走了，一部分人留下了。到了真正接線的時(shí)候，難度就更大了，你面對的是真正的客戶，你所駕馭的學(xué)問也不肯定用的到，那叫一個(gè)無措、著急啊，你想為客戶解決問題，但是不知道怎么解決，這種感受會(huì)讓人特別難過，在這個(gè)時(shí)刻，就是大多數(shù)人做不下去的時(shí)候，會(huì)有大部分人選擇離職，這也是在外人看來京東流失率高的緣由，當(dāng)然了，這完全是個(gè)人適應(yīng)實(shí)力的一個(gè)問題，并不是公司讓你離開，而且你自己選擇讓自己離開。我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了，也有了想走的準(zhǔn)備，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了，我對公司的流程、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)學(xué)問基本都熟識了，遇到相關(guān)問題，也基本不在話下，那做著做著就覺得沒勁了，同時(shí)也發(fā)覺自己似乎并不適合這份工作，太穩(wěn)定了，讓生活沒有了激情和斗志，每天就上著這樣的班，拿著改變不大的薪水，日復(fù)一日，感覺就在奢侈青春和生命。而且越熟識，越有諸多不滿，對公司制度、對相關(guān)規(guī)定有了許多自己的想法，就拿滿足度和電話量來說，每天工作的時(shí)候就只抓工作量，但績效考核，滿足度卻占了很大的比重。滿足度通過關(guān)閉事務(wù)，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件，客戶給你評價(jià)得到，然而工作的時(shí)間僅僅是用來接電話，關(guān)單就須要你抽下班的時(shí)間來做，你可以選擇不做，但是沒有滿足度，沒有滿足度也就意味著工資只能拿底薪，所以這不是巨大的坑嗎?嚴(yán)峻壓榨我們的剩余勞動(dòng)價(jià)值。而且關(guān)于客戶對我們滿足度評價(jià)的問題，有些時(shí)候并不是我們能左右的，客戶埋怨京東制度，也算做對我們的不滿足，這都憑什么，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎?而且評價(jià)滿足或者一般的時(shí)候，客戶的建議就寫不了，評價(jià)不滿足的時(shí)候才能填寫緣由。有的客戶對你的服務(wù)還是很滿足的，但又想寫寫自己的想法，那邊就選擇不滿足了。這么明顯的不公允因素要加注在我們頭上，這得多冤??！比竇娥還冤。無奈的是這種局面你又變更不了，因?yàn)椴皇悄愕膯栴}，你想去提高也沒方法。那我們努力去提高自己的服務(wù)，結(jié)果又看不到效果，石沉大海，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎?對于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)，就算嚴(yán)格執(zhí)行了，滿足度我看也不怎么樣了，但你根據(jù)自己的方式來吧，公司還不行，說我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過管理層通過各種數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來的，你的方式?jīng)]有經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，毫無勸服力。這個(gè)我承認(rèn)，但是不管是用何種方式，是不是最終已獲得較好的滿足度為宗旨呢?結(jié)果是好的，何必在乎是怎么實(shí)現(xiàn)的?后來為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn)，我每天多關(guān)單，就算有不滿足度，但是總量多了，那不滿度占的比值就小了，這一沖突才有所緩解。但我不太喜愛這種做什么事都得根據(jù)條條框框來走的模式。這不是我的風(fēng)格，因此離開，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇。以上就是我在公司的所見所聞，所感所悟。雖然工作沒有太大的起伏，但是心理的改變還是自不待言的。在工作中走向成熟！了下來，想想也挺為自己傲慢的。我想這次的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)會(huì)恒久留在我的記憶里，而在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)的堅(jiān)持、責(zé)任感也會(huì)成為我今后人生的動(dòng)力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸，那么成功就離你不遠(yuǎn)了?，F(xiàn)在的頂崗實(shí)習(xí)支教就猶如一個(gè)破繭的過程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財(cái)寶。就這樣不斷的積累、不斷的探究、不斷的超越。我信任在不久的將來我們肯定會(huì)因?yàn)橛闪孔兊姆e累達(dá)到質(zhì)變的飛躍的。在我看來，超越其實(shí)是一種挑戰(zhàn)，是一種創(chuàng)建，它相當(dāng)?shù)臅r(shí)候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說過“人格是最高的學(xué)歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，英勇的面對擺在自己面前的一切困難。當(dāng)我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是勝利了。出來社會(huì)小半年，已經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了。不能再向?qū)W生那樣，某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，為我們供應(yīng)了一個(gè)很好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習(xí)到許多書本上學(xué)習(xí)不到的、甚至比理論學(xué)問更好用的業(yè)務(wù)學(xué)問。經(jīng)驗(yàn)了這一次實(shí)習(xí)，我慢慢的相識到，每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有很多珍貴的閱歷和資源，如失敗的懊喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等，這些都是工作勝利者必需體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)寶。假如每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你肯定會(huì)收獲許多許多。在你收獲許多許多的同時(shí)，你會(huì)發(fā)覺自己已經(jīng)在熬煉中變得英勇，堅(jiān)毅，樂觀，闊達(dá)。這樣的你，是不斷前進(jìn)的走在勝利的路上的。最終，感謝這一段曲折的時(shí)間，感謝每個(gè)我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С?，讓我在前進(jìn)的路上充溢著激情和志氣!感謝河南商專，讓我在短短的兩年時(shí)間里相識到許多的良師益友，讓我在學(xué)問的海洋中不斷吸取學(xué)問不斷的完善自己，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教育，給我們無微不至的呵護(hù)，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口！京東客服實(shí)習(xí)工作心得體會(huì)及收獲篇21、實(shí)習(xí)內(nèi)容對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一周主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟識公司的工作環(huán)境和同事們。其次周才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能駕馭該駕馭的技巧，尤其是回訪客戶的溝通技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。適應(yīng)階段：了解和熟識操作流程。在起先的7天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的起先和顧客溝通時(shí)是有區(qū)分的，關(guān)鍵是我們剛著手，許多東西都還不熟識。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的緣由，自己應(yīng)當(dāng)如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛起先的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也常常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客致歉和說明，盡管緣由在不我們，但是仍舊拿出了自己的耐性和看法為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，看法要懇切，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和確定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充溢了信念，很快的，我適應(yīng)了這勞碌又充溢的工作。學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，負(fù)責(zé)接聽客服熱線、在線解答用戶詢問，解決用戶問題、具體做好問題記錄;將無法馬上解決的問題提交相關(guān)部門解決，跟蹤問題解決進(jìn)度，并剛好回復(fù)客戶，積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正值電話客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思索問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清楚時(shí)要?jiǎng)偤冒矒岵⑶冶M可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)看法很好的歡樂心情。2、實(shí)習(xí)心得實(shí)習(xí)的一年之中，在主管的關(guān)切、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。與此同時(shí)，我自己的思想相識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦肯定要清楚，要熱忱，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評，因此在給客戶舉薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，許多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們許多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事溝通，要少說多做，多聽聽別人的看法，敬重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐性的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，常常跟同事相互溝通溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，終歸我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人溝通的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注意培育自己的自學(xué)實(shí)力，也拓寬自己的學(xué)問面，只有自己學(xué)問面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦專心，我擔(dān)當(dāng)客服一職，平常在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問。但平常電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是確定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。在心理素養(yǎng)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事。在服務(wù)看法方面?？捶梢源_定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，看法是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字溝通來進(jìn)行，其中客服的看法會(huì)給買家最干脆的印象，是確定買家是否情愿購買的關(guān)健因素，不管什么狀況，都要記得“客戶是上帝”，不要冷落任何一名客戶，對于自己的過失，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向買家道謙，對于買家的過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)。在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)學(xué)問，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟識，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的學(xué)問運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的熬煉。學(xué)到了很多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終