溝通與服務(wù)溝通

關(guān)于溝通與服務(wù)溝通總體要求◎了解溝通的含義、特點(diǎn)及功能?！蛄私馊穗H溝通的含義與特征?！蚶斫鉁贤ㄔ诿窈椒?wù)中的應(yīng)用與意義。第二章溝通與服務(wù)溝通第2頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天目錄第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能1第二節(jié)人際溝通2第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義3第二章溝通與服務(wù)溝通第3頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能教學(xué)要求◎了解溝通的含義及過(guò)程?！蛄私鉁贤ǖ奶攸c(diǎn)與功能。第4頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能一、溝通的含義在某次航班提供航空餐的過(guò)程中，當(dāng)發(fā)到最后一位旅客時(shí)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)少了一份，她想到頭等艙還剩了幾份，就去拿了一份過(guò)來(lái)并熱情地對(duì)這位旅客解釋道：“不好意思，先生，由于我們的疏忽，今天的午餐少準(zhǔn)備了一份，正好頭等艙還剩了一份，我給您拿過(guò)來(lái)了，請(qǐng)您慢用?！钡?頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能這位旅客聽(tīng)完當(dāng)時(shí)就發(fā)火了：“你們什么意思，頭等艙吃剩的拿來(lái)給我吃？”這是在空中服務(wù)中可能會(huì)出現(xiàn)的溝通危機(jī)。試想，如果乘務(wù)員換一種說(shuō)法，是否就能化解危機(jī)呢？溝通在民航服務(wù)中隨處可見(jiàn)，是一種重要的服務(wù)技巧，更是一門服務(wù)藝術(shù)。第6頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能那么，什么是溝通呢？溝通，本意指開(kāi)溝使兩水相通，如《左傳?哀公九年》：“秋，吳城邗，溝通江淮?！焙笾竷煞侥芡ㄟB。溝通作為傳播學(xué)的核心概念，原譯自英文communication，從翻譯角度又可譯為傳達(dá)、傳染、通信、交換、交流、交通、交際、交往及溝通等，國(guó)內(nèi)一般有三種譯法，即交流、溝通和傳播。第7頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能本書將以溝通作為學(xué)科的中心術(shù)語(yǔ)，同時(shí)以傳播、交流、交際及交往作為表述的近義詞語(yǔ)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，溝通的定義迄今有150多個(gè)，有代表性的大致概括為以下四種：第8頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能

（1）共享說(shuō)。該類定義強(qiáng)調(diào)溝通是傳者與受者對(duì)信息的分享，如美國(guó)著名傳播學(xué)家施拉姆認(rèn)為：“我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，是努力想同誰(shuí)確立‘共同’的東西，即我們努力想‘共享’信息、思想或態(tài)度?！钡?頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能

（2）交流說(shuō)。該類定義強(qiáng)調(diào)溝通是有來(lái)有往的、雙向的活動(dòng)，如美國(guó)學(xué)者霍本認(rèn)為：“溝通，即用言語(yǔ)交流思想?！钡?0頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能

（3）影響（勸服）說(shuō)。該類定義強(qiáng)調(diào)溝通是傳者欲對(duì)受者（通過(guò)勸服）施加影響的行為，如美國(guó)學(xué)者露西和彼得森認(rèn)為：“‘溝通’這一概念，包含人與人之間相互影響的全部過(guò)程?！薄钡?1頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能

（4）符號(hào)（信息）說(shuō)。該類定義強(qiáng)調(diào)溝通是符號(hào)（信息）的流動(dòng)，如美國(guó)學(xué)者貝雷爾森認(rèn)為：“所謂溝通，即通過(guò)大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進(jìn)行的符號(hào)傳送?！钡?2頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能在此，我們采納通用的溝通定義，即溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或組織，透過(guò)特定的渠道來(lái)互相交換和傳遞信息的過(guò)程。這些信息包括了雙方的生活經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)驗(yàn)中的感受、想法和行為，透過(guò)不斷的信息傳遞交流，讓雙方可以達(dá)到溝通的目的。其具體包括以下三點(diǎn)含義：第13頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（1）溝通是雙方的行為，而且要有中介體。其中，“雙方”既可以是“人”，也可以是“機(jī)”，“人”與“人”的交流是一種最為常見(jiàn)的溝通行為。同時(shí)，溝通也包括組織內(nèi)部的信息交流。第14頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（2）溝通是一個(gè)過(guò)程。溝通過(guò)程指的是信息交流的全過(guò)程。人際溝通過(guò)程可以分為六步：信息發(fā)出者把所要發(fā)送的信息按一定程序進(jìn)行編碼（編碼）后，使信息沿一定通道傳遞（傳播），接收者收到信息（接收）后，首先進(jìn)行譯碼處理（譯碼），然后對(duì)信息進(jìn)行解讀（解密），再將收到信息后的情況或反應(yīng)發(fā)回給信息發(fā)出者（反饋）。第15頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（3）編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。用語(yǔ)言、文字表達(dá)的信息，往往含有“字里行間”和“言外之意”的內(nèi)容，甚至還會(huì)造成“言者無(wú)意，聽(tīng)者有心”的結(jié)果。而如果溝通渠道選擇不當(dāng)，往往會(huì)造成信息堵塞或信息失真現(xiàn)象，這些因素必須在溝通時(shí)加以注意。第16頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能在民航服務(wù)中，溝通是指民航服務(wù)人員與旅客交流信息和情感的活動(dòng)。它可以借助“人”與“人”的對(duì)話來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以借助“人”與“機(jī)”的對(duì)話來(lái)實(shí)現(xiàn)。所謂“機(jī)”，即現(xiàn)在各大航空公司或機(jī)場(chǎng)的網(wǎng)站、APP及微信平臺(tái)等。當(dāng)然，就目前而言，“人”與“人”的交流還是最主要的一種方式，因此，提升服務(wù)溝通的核心還在于提高服務(wù)人員的溝通素養(yǎng)。第17頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能二、溝通的過(guò)程溫德?tīng)?約翰遜從心理學(xué)角度描述溝通過(guò)程如下：（1）某一事件發(fā)生了……（2）這一事件刺激A先生的眼、耳朵和其他感覺(jué)器官，造成……（3）神經(jīng)沖動(dòng)到達(dá)A先生的大腦，又到達(dá)他的肌肉和腺體，這樣就產(chǎn)生了緊張、未有語(yǔ)言之前的“感覺(jué)”等,然后……1.溝通過(guò)程的規(guī)律描述第18頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（4）A先生開(kāi)始按照他慣用的語(yǔ)言表達(dá)方式把這些感覺(jué)變成字句，而且從“他考慮到的”所有字句中……（5）他“選擇”，或抽象出某些字句，他以某種方式安排這些字句，然后……（6）通過(guò)聲波和光波，A先生和B先生講話……（7）B先生的眼和耳分別受到聲波和光波的刺激，結(jié)果……第19頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（8）神經(jīng)沖動(dòng)到達(dá)B先生的大腦，又從大腦到達(dá)他的肌肉和腺體，產(chǎn)生緊張，未有語(yǔ)言之前的“感覺(jué)”，等等。（9）接著B先生開(kāi)始按照他慣用的語(yǔ)言表達(dá)方式把這些感覺(jué)變成字句，并且從“他考慮過(guò)的”所有字句中……第20頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（10）他“選擇”或抽象出某些詞，他以某種方式安排這些字詞，然后B先生相應(yīng)地講話或做出行為，從而刺激了A先生或其他人。這樣，溝通過(guò)程就繼續(xù)進(jìn)行下去……約翰遜以上的簡(jiǎn)單說(shuō)明，目的在于描繪兩個(gè)人在一起講話時(shí)所發(fā)生的情況，包括兩人小組、一個(gè)演講會(huì)或一個(gè)討論會(huì)，溝通的過(guò)程都是相同的。第21頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能2.溝通過(guò)程圖示溝通的過(guò)程如下圖所示。不難看出，溝通過(guò)程包括以下一些要素：第22頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能第23頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（1）信息。信息是溝通活動(dòng)能得以進(jìn)行的最基本的因素，沒(méi)有信息的材料不需要渠道去傳遞，也不需要接收者去解碼。因此，信息是溝通的靈魂。（2）發(fā)送者。發(fā)送者指發(fā)送信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織或國(guó)家。第24頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（3）編碼。編碼指將所要交流的信息，依照一定的編碼規(guī)則編制為信號(hào)。編碼要選擇恰當(dāng)?shù)拇a或語(yǔ)言，要適應(yīng)接收者的理解能力和語(yǔ)言能力，還要適合溝通的渠道和使用的媒介等。例如，論文發(fā)表的特定文體、學(xué)術(shù)報(bào)告的規(guī)范術(shù)語(yǔ)、企業(yè)宣傳的廣告等，這些都是編碼活動(dòng)。第25頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（4）渠道。渠道是信息得以傳遞的物理手段和媒介，是連接發(fā)送者和接收者的橋梁，有語(yǔ)言或非語(yǔ)言之分。信件、電話、傳真、通信員、信鴿等是常見(jiàn)的個(gè)人溝通媒介，報(bào)刊、書籍、廣播、電視、電影等是常見(jiàn)的大眾溝通媒介。（5）接收者。接收者指收到信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織或國(guó)家。第26頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（6）解碼。解碼指將所接收到的信號(hào)，依照一定的編碼規(guī)則，解釋、還原信息。解碼可能是將信息由一種語(yǔ)言翻譯為另一種語(yǔ)言，也可能是點(diǎn)點(diǎn)頭或眨眨眼表示理解他人的意思。（7）接收者的反應(yīng)。接收者的反應(yīng)指接收者有意或無(wú)意地對(duì)信息采取的行動(dòng)。在成功的交流中，接收者的反應(yīng)與發(fā)送者的意愿應(yīng)相同。第27頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（8）反饋。反饋指接收者把自己對(duì)信息的反應(yīng)加以編碼，通過(guò)各種渠道回傳給信息發(fā)送者。此時(shí)，接收者充當(dāng)?shù)氖切畔l(fā)送者角色，原信息發(fā)送者此刻便成為接收者。（9）噪聲。噪聲就是對(duì)信息的各種形式的干擾。例如，電話雜音及“蜂音”、收音機(jī)的失真、電視機(jī)熒屏上的“雪花”干擾等，都是噪聲。第28頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能這些噪聲，有的是外界信號(hào)的竄入，有的則產(chǎn)生于溝通過(guò)程本身。噪聲往往會(huì)增加信息編碼、解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)在傳送和接收時(shí)失真，從而模糊、干擾了信息發(fā)送者的意圖。簡(jiǎn)而言之，溝通過(guò)程由發(fā)送者開(kāi)始，發(fā)送者首先將大腦中的思想進(jìn)行編碼，形成信息，然后通過(guò)傳遞信息的媒介物——渠道發(fā)送給接收者。第29頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能接收者在接收信息之前，必須先將其翻譯成可以理解的形式，即譯碼。發(fā)送者進(jìn)行編碼和接收者進(jìn)行譯碼都要受到個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、文化背景和社會(huì)系統(tǒng)的影響。溝通的最后一環(huán)是反饋，是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行檢查，以糾正可能發(fā)生的某些偏差。整個(gè)溝通過(guò)程都有可能受到噪聲的影響，它可能在溝通過(guò)程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真，從而影響溝通的有效性。第30頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能三、溝通的特點(diǎn)與功能1.溝通的特點(diǎn)（1）互動(dòng)性。（2）動(dòng)態(tài)性。（3）不可逆性。（4）社會(huì)性。第31頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能2.溝通的功能（1）溝通是獲取信息的手段。（2）溝通是思想交流與感情分享的工具。（3）溝通是滿足需求、維持心理平衡的重要因素。（4）減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系。（5）協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高。第32頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通教學(xué)要求◎了解人際溝通的含義與特征。◎了解影響人際溝通的因素。第33頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的含義和基本內(nèi)涵1.人際溝通的含義人際溝通就是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息的過(guò)程。如果把人的觀念、思想、感情等看作信息，那么人際溝通就可看作信息溝通的過(guò)程。這種觀點(diǎn)使之可以用信息論的術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋人際溝通的整個(gè)過(guò)程。第34頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通（1）內(nèi)容和關(guān)系密不可分。人際溝通的內(nèi)涵是多方面的，其基本內(nèi)涵是內(nèi)容和關(guān)系，即“說(shuō)什么”和“對(duì)誰(shuí)說(shuō)”。內(nèi)容方面是指溝通中的信息；關(guān)系方面是指溝通者在互動(dòng)中是怎樣相互聯(lián)系的。兩方面密切相關(guān)，不可分割。2.人際溝通的基本內(nèi)涵第35頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通與其他溝通相比，人際溝通更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容和關(guān)系。例如，乘坐飛機(jī)時(shí)，乘務(wù)員要求你要全程系好安全帶，這非常重要，此時(shí)，你感興趣的是她有什么事實(shí)和證據(jù)能說(shuō)服你必須系好安全帶。這是內(nèi)容方面的關(guān)注，而不是你與乘務(wù)員之間的關(guān)系。第36頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通但是，換一種情況就不一樣了。如果是你的爸爸在出門前叮囑你坐飛機(jī)時(shí)一定要系好安全帶，這時(shí)，用來(lái)說(shuō)服你系安全帶的不是那些事實(shí)與證據(jù)，而是爸爸對(duì)你說(shuō)的話具有一定的說(shuō)服力與影響力。也就是說(shuō)，人際溝通或是以內(nèi)容的邏輯性來(lái)推動(dòng)溝通，或是以關(guān)系的親近程度來(lái)推動(dòng)溝通，兩者是密不可分的。第37頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通（2）內(nèi)容和關(guān)系的辯證性。說(shuō)什么和對(duì)誰(shuí)說(shuō)，后者尤其重要。同樣內(nèi)容的一句話，兩人關(guān)系不同，效果就不一樣。溝通就是彼此建立關(guān)系、發(fā)展關(guān)系、鞏固關(guān)系、和諧關(guān)系。溝通應(yīng)以關(guān)系為重。第38頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通人的心情變化是復(fù)雜的。我們都曾有過(guò)這樣的體會(huì)：對(duì)方和你說(shuō)的一席話特別在理，從邏輯性、科學(xué)性上來(lái)說(shuō)都不存在問(wèn)題，但是，你就是不愿意去接收這些話語(yǔ)。例如，有些人在機(jī)場(chǎng)過(guò)安檢時(shí)，安檢員告訴他們，按相關(guān)規(guī)定，不可以隨身攜帶超過(guò)100mL的液體，否則需要辦理托運(yùn)手續(xù)。第39頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通從內(nèi)容上看，這樣的溝通沒(méi)有問(wèn)題，很多人也能明白這是規(guī)定。但是，旅客往往會(huì)對(duì)此懷有“逆反心理”，進(jìn)而對(duì)說(shuō)話人沒(méi)有什么好感。也就是說(shuō)，當(dāng)一次溝通中沒(méi)有積極情感元素的加入時(shí)，即使內(nèi)容是很正確的、很合理的，也不一定能起到說(shuō)服的作用。因此，人際溝通有時(shí)是非理性的，不在于你說(shuō)的話多么有道理，而在于我是否對(duì)你這個(gè)人有好感。第40頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通同樣，如果想讓對(duì)方聽(tīng)你的話并按照你所想的那樣行動(dòng)，就必須首先獲得對(duì)方的好感。關(guān)系框左右一切，即關(guān)系框左右你的言和行的一切情況。在人際溝通中，言語(yǔ)過(guò)失和疏漏時(shí)有發(fā)生，但是，彌補(bǔ)這些過(guò)失和疏漏，疏通友好善良的本意卻在于人際關(guān)系。例如，“×先生沒(méi)有告訴××事，可能是因?yàn)槊Χ耍⒎枪室?，所以是情有可原的事??！”這樣為對(duì)方著想，人際關(guān)系就融洽了。第41頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通二、人際溝通的層次與特征1.人際溝通的層次人際溝通按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以分為不同的層次。（1）按相互信任程度不同，人際溝通可分為一般性交談、陳述事實(shí)、交換看法、交流感情和溝通高峰五個(gè)層次。隨著相互信任程度的增加，層次逐漸升高，溝通的信息也逐漸增加。第42頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通0102030405一般性交談交換看法溝通高峰陳述事實(shí)交流感情第43頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通（2）按溝通的效果不同分為：030201溝而不通不溝而通溝而能通第44頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通2.人際溝通的特征01020304雙向溝通雙重手段互動(dòng)性情境性第45頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通三、人際溝通的影響因素人際溝通是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過(guò)程。這就決定人際溝通過(guò)程包括許多變量，所有這些變量都在不停地變化，每個(gè)變量都對(duì)人際溝通產(chǎn)生影響。這些變量有共情、自我暴露和信任程度等。第46頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通（1）共情的性質(zhì)。共情的英文為empathy，而empathy一詞有多種中文譯法，如“神入”“同感”“共感”“投情”“同理心”“感情移入”等。按照羅杰斯的觀點(diǎn)，共情是體驗(yàn)別人內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣的能力。1.共情第47頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通共情就是用別人的眼光來(lái)觀察世界，或稱“感同身受”“換位思考”。盡管“共情”與“同情”這兩個(gè)詞經(jīng)常被互用，但它們的含義是完全不同的。同情是對(duì)他人的關(guān)心、擔(dān)憂和憐憫，是個(gè)人對(duì)他人困境的自我感情的表現(xiàn)；共情是從他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達(dá)自我的情感。第48頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通共情的過(guò)程包括三個(gè)步驟：感受到對(duì)方的情感（感同身受）——共情的感覺(jué)；運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)對(duì)方的情感和狀況的理解——表達(dá)共情（理解萬(wàn)歲）；讓對(duì)方感受到對(duì)其的理解——對(duì)方感覺(jué)到共情（心領(lǐng)神會(huì)）。第49頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通共情是人際溝通過(guò)程中最重要的也是最復(fù)雜的變量，是人與人取得理解的首要前提，在有效的人際溝通中發(fā)揮著重要作用。沒(méi)有共情，人際溝通將缺少其基本的性質(zhì)——理解。第50頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通（2）理解。理解是和諧社會(huì)的主旋律，人們常常習(xí)慣于抱怨別人對(duì)自己不理解，卻很少反思自己是否理解別人。理解是一種基本的共情能力，與人溝通就是一個(gè)理解對(duì)方的過(guò)程。整個(gè)社會(huì)都需要一種理解的氛圍：社會(huì)要理解個(gè)人，個(gè)人也要理解社會(huì)；領(lǐng)導(dǎo)要理解群眾，群眾也要理解領(lǐng)導(dǎo)；父母要理解自己的子女，子女也要理解自己的父母；學(xué)生要理解老師，老師也要理解學(xué)生；丈夫要理解妻子，妻子也要理解丈夫；等等。第51頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通理解是一個(gè)雙向的過(guò)程。例如，民航服務(wù)中的服務(wù)人員與旅客，作為服務(wù)人員要理解旅客面對(duì)航班延誤時(shí)的心情；作為旅客，同樣也要理解工作人員的辛苦，可能有些地服人員在暴雨時(shí)節(jié)已經(jīng)連續(xù)很多天一直堅(jiān)守在自己的工作崗位上。相互的理解，能化解很多不必要的矛盾與爭(zhēng)吵，讓我們的服務(wù)過(guò)程更加和諧。因此，我們要學(xué)會(huì)理解，不能以自我為中心，一切只考慮自己，自我封閉，過(guò)分的心理防衛(wèi)，否則就可能經(jīng)常會(huì)做出與他人不合作的行為來(lái)。理解要有寬廣的胸懷，推己及人，己所不欲，勿施于人。第52頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通2.自我暴露有一名管理人員談到了她的助手——一個(gè)剛剛大學(xué)畢業(yè)的年輕女孩，她對(duì)助手的評(píng)價(jià)是太保守、太謹(jǐn)慎、太孤僻。因此，她覺(jué)得難以跟這個(gè)助手很好地合作，她打算下個(gè)月再換一個(gè)助手。該管理人員說(shuō)，任何人都很難從這個(gè)女孩身上獲得有用的信息，她似乎有意要把自己隱藏起來(lái)，不讓自己被他人了解。這種情形就屬于人際溝通中自我暴露方面的問(wèn)題。第53頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通（1）自我暴露的含義。（2）自我暴露的特征。（3）自我暴露的意義。第54頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通3.信任程度信任是影響人際溝通的重要因素之一。在人際溝通中，信任是有利于說(shuō)服的，它是溝通的基礎(chǔ)，如果缺乏信任，溝通效果就不好，就難以解決問(wèn)題。而要獲得信任，首先必須端正態(tài)度。態(tài)度決定一切。人沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。決定信任程度的因素有以下幾項(xiàng)：第55頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通（1）權(quán)威性。（2）信譽(yù)。（3）目的一致性。（4）領(lǐng)導(dǎo)才華。（5）活力與魅力。第56頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通4.其他因素導(dǎo)致人際溝通不能有效進(jìn)行的因素還包括以下幾項(xiàng)：（1）信息發(fā)出者和接收者的個(gè)人因素。①生理因素。任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語(yǔ)等語(yǔ)言障礙時(shí)，可能發(fā)生溝通困難。另外，年齡有時(shí)也對(duì)溝通產(chǎn)生影響。第57頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通②情緒。如果在溝通時(shí)，溝通雙方或一方處于情緒不佳、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)，那么溝通無(wú)法正常進(jìn)行。因此，我們通常建議在民航服務(wù)中，應(yīng)該在旅客出現(xiàn)不滿情緒苗頭時(shí)就要采取主動(dòng)積極的方式進(jìn)行溝通，避免旅客不滿情緒升級(jí)為非理性的情緒，否則溝通障礙就難以跨越了。第58頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通③智力因素。溝通雙方知識(shí)水平、使用語(yǔ)言不同以及對(duì)事物的理解不同，也會(huì)造成難以溝通。比如，在民航服務(wù)中我們常常提及“天氣原因”，對(duì)此，旅客與服務(wù)人員所理解的“天氣”并不是一個(gè)概念。旅客往往直接理解為出發(fā)地或目的地的天氣狀況，認(rèn)為服務(wù)人員有意撒謊；而事實(shí)上，服務(wù)人員所提及的天氣原因也包括了航路上的天氣狀況。這是對(duì)專業(yè)用語(yǔ)理解的不同而造成的溝通障礙。第59頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通④社會(huì)因素。不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會(huì)階層的人可能由于生活、習(xí)俗的不同或習(xí)慣用語(yǔ)的不同而產(chǎn)生誤解。⑤感覺(jué)和態(tài)度因素。信息發(fā)出者和接收者由于各自經(jīng)歷的不同和理解方式的差異，對(duì)于同一詞語(yǔ)在不同環(huán)境中有著不同的看法，當(dāng)雙方就詞語(yǔ)的意義發(fā)生巨大分歧時(shí)，溝通可能就無(wú)法進(jìn)行。第60頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通另外，信息發(fā)出者出于保密或缺乏信任對(duì)信息有所保留，也可能導(dǎo)致接收者不愿接收和理解信息。⑥目標(biāo)因素。目標(biāo)不明導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定，讓傳遞者不知該說(shuō)些什么，也不知道接收者想聽(tīng)些什么。第61頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通（2）環(huán)境因素。①物理因素。例如，有噪聲、光線不足或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等，像一些機(jī)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)投訴與矛盾的辦公室窄小擁擠、光線不足，在這樣的環(huán)境中與旅客溝通，溝通效果往往不佳。②社會(huì)因素。周圍有其他人或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊(cè)子等），因而雙方無(wú)法進(jìn)行有效溝通。第62頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通③信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤。傳送者知道說(shuō)什么，可是選擇了錯(cuò)誤的渠道。例如，傳送一個(gè)私人信息，打電話或登門造訪就比書面方式更恰當(dāng)、更有效、更通情達(dá)理。又如，傳送者可能希望在一定的時(shí)間內(nèi)盡可能多地將信息傳遞給接收者，卻沒(méi)有考慮接收者對(duì)于這一話題的知識(shí)儲(chǔ)備和理解能力。再如，傳送者說(shuō)話太快、太慢或?yàn)E用術(shù)語(yǔ)往往也會(huì)導(dǎo)致溝通失敗。第63頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通④信息傳遞的環(huán)節(jié)。信息傳遞的環(huán)節(jié)越多，誤解的可能性就越大。一傳十，十傳百，簡(jiǎn)單的信息也可能變得面目全非。第64頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義教學(xué)要求◎了解溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用?！蚶斫鉁贤ㄔ诿窈椒?wù)中的意義。第65頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義“11月10日晚，由珠海飛往北京的南航CZ3739航班，因發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械故障，在起飛一個(gè)多小時(shí)后備降廣州白云機(jī)場(chǎng)，無(wú)人員傷亡。在此次事件中，當(dāng)近乎絕望的情緒在200多位乘客中蔓延時(shí)，機(jī)長(zhǎng)的一句‘本人經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，有能力控制好狀況，有能力將大家安全送到陸地上’，讓大家安靜了下來(lái)?！钡?6頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義這是一則新聞報(bào)道，也是正確運(yùn)用溝通化解服務(wù)危機(jī)的一個(gè)例子。眾所皆知，民航服務(wù)業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)的過(guò)程就是一個(gè)溝通的過(guò)程，包括組織與組織間的溝通、組織與個(gè)人的溝通、群體與個(gè)體的溝通以及個(gè)體與個(gè)體的溝通等。可以說(shuō)，在民航服務(wù)傳遞的過(guò)程中，溝通無(wú)處不在。我們經(jīng)常可以看到由于溝通不暢而服務(wù)傳送失敗的案例，這使得我們更加清晰地認(rèn)識(shí)到，要做好服務(wù)，良好的溝通是必不可少的。第67頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義在民航服務(wù)中，溝通的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩大方面：溝通在正常服務(wù)提供過(guò)程中的應(yīng)用2.溝通在非正常服務(wù)提供過(guò)程中的應(yīng)用一、溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用第68頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義二、溝通在民航服務(wù)中的意義在民航服務(wù)過(guò)程中，民航服務(wù)人員如果能與旅客進(jìn)行很好的溝通，不僅能提供給旅客最適需的服務(wù)、化解不必要的沖突與矛盾，還能滿足旅客人際交往的需求。具體來(lái)講，溝通在民航服務(wù)中的意義主要表現(xiàn)在以下方面：第69頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義溝通，可以讓民航服務(wù)人員了解旅客的需要和困難，使民航服務(wù)人員有機(jī)會(huì)幫助旅客，從而讓自己的能力水平得到旅客的認(rèn)同，并且在實(shí)際鍛煉中使自己的服務(wù)知識(shí)更加廣博，服務(wù)能力得到進(jìn)一步的提高。1.有利于民航服務(wù)人員為旅客提供良好的服務(wù)第70頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義當(dāng)下，隨著科技手段的不斷更新，民航服務(wù)也提出了服務(wù)前移的概念，一些企業(yè)通過(guò)微信、微博或手機(jī)APP等及時(shí)向旅客傳輸各類信息，如安檢禁帶物品、當(dāng)前航班狀態(tài)及交通狀況等，能使旅客充分地感受到服務(wù)隨時(shí)隨地存在著，無(wú)論身在何處，服務(wù)溝通就在身邊。這就是全天候、全流程、無(wú)縫隙的服務(wù)溝通。第71頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義溝通的基本功能是改善交往雙方的關(guān)系。首先，溝通可以防止誤會(huì)。在民航服務(wù)過(guò)程中，受性格、文化程度和宗教信仰等主觀原因和時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等客觀原因的影響，民航服務(wù)人員與旅客之間很容易發(fā)生誤會(huì)，一個(gè)誤會(huì)又可能引發(fā)一連串的誤會(huì)。如果對(duì)這些誤會(huì)處理不當(dāng)，就會(huì)給服務(wù)工作帶來(lái)不利影響，還可能會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失。防止誤會(huì)的最好途徑，就是與旅客進(jìn)行順暢的溝通。2.有利于改善民航服務(wù)人員與旅客的關(guān)系第72頁(yè),共81頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義防止誤會(huì)的最好途徑，就是與旅客進(jìn)行順暢的溝通。其次，溝通可以化解矛盾。民航服務(wù)人員面對(duì)形形色色的旅客，矛盾的產(chǎn)生是在所難免的。要讓矛