客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃

客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃（通用10篇）客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇1

回顧當時來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當充分的專業(yè)學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)很多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)工作的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要剛好地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

一、工作詳細內(nèi)容

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改剛好做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、詢問剛好進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行修理、跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作須要，制作表格文檔、草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入運用。

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

二、工作中的收獲

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細微環(huán)節(jié)的重要性：

細微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報；細微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細微環(huán)節(jié)帶來勝利。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一樣認可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

三、新一年的安排

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作實力；拓展各項工作技能。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加注意細微環(huán)節(jié)，加強工作責任心和工作主動性。

5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自己、超越自己，與公司一起取得更大的進步！

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客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇2

瞬間，20xx年即將過去。在這一年里，好像值得自己去回顧的事情并不是許多，生活和工作照舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣安靜下去的時候。20xx年x月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了這里，我特別興奮。

加入公司已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭起先學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細微環(huán)節(jié)里。

這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作指責，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、20xx年總結(jié)

（一）總結(jié)

20xx年x月x日，我起先跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理。第一次參加英文客服訂單驗證工作。第一次參加問題單、完成訂單回信。第一次接觸到投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。

在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但缺憾的是，我始終沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和限制，這將是在將來的一年中，我要面臨和變更的首要任務(wù)，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我須要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學問水平、工作壓力承受實力、以及對詳細工作的實施與安排等問題上還有待進一步提高。一系列的問題須要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當而且能夠做的事情，要勇于擔當，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽細致。

二、20xx年安排

新的一年即將到來，充溢了挑戰(zhàn)和機遇，我必需更加的努力。看似簡單，做起來卻是須要專心、用力、用看法的，須要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在xx實現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增加責任感，聽從領(lǐng)導支配，主動與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。

要主動主動地把工作做到點上，落到實處，削減工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作狀況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力氣和重要性。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務(wù)實力。

涉及到工作相關(guān)學問的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細微環(huán)節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟識公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，須要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習實力，待人真誠。

工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要專心做到更好。學會剛好專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）擅長思索，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)切下，我漸漸熟識了工作狀況，通過自身細心視察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學習和自己提高，拓寬學問面，提高履行崗位職責的實力。

客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇3

20xx年時間即將過去，在公司領(lǐng)導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論學問、總結(jié)工作閱歷，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：

一、勤奮努力學習

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，服務(wù)過程中，也是從來沒有過投訴的狀況產(chǎn)生，這些成果都離不開我日常不斷的學習，從公司的產(chǎn)品入手，只有駕馭了產(chǎn)品，你在和客戶溝通的時候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白詳細緣由是什么，假如對產(chǎn)品都不夠熟識的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在駕馭了產(chǎn)品學問之后接著加深自己的電話溝通技巧，許多時候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以接著做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當中，我會仔細的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據(jù)客戶的語氣和看法來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順當?shù)倪M行下去，在接聽電話的時候，也是耐性的聽客戶講，依據(jù)狀況去做勸慰或者是剛好的處理問題，特殊是有時候客戶的心情比較激烈，更是考驗我們電話客服的實力，不能走進客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時刻提示我自己，現(xiàn)在是在工作，必需要把工作的看法拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問題，處理問題。

三、專業(yè)服務(wù)看法

作為電話客服，必需要有專業(yè)的服務(wù)看法，無論是撥打或者接聽電話都是須要有耐性，仔細的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來信任你，讓你為他服務(wù)，年初的時候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的實力也是得到了許多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去耐性的幫忙解決問題。

四、個人學習安排

第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)學問學習。盡快熟識公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必需立刻把最精確的訊息傳遞給客戶。

其次點：與客服有關(guān)的專業(yè)學問學習。首先，作為客服，所要駕馭的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、看法是干脆影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣溫柔、說辭簡潔明白、看法熱忱懇切等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映實力。

第三點：組織與管理實力。只要是在一個團體里，你就應(yīng)當培育一下你的組織與管理實力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的。

第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設(shè)計軟件和視頻軟件。

一年的時間，我也有許多的不足在慢慢的彌補，同時也是有了許多的進步，但我知道電話客服的工作是須要接著去學習，接著去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，仔細的去完善自己，做好工作。

客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇4

20xx年，客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的.團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力，物業(yè)費收取率提高，順當完成了年初既定的各項目標及安排。

截止到20xx年xx月xx日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

1、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

2、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內(nèi)容，做好相關(guān)說明工作。

3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

5、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

7、幫助政府部門完成的工作。幫助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

8、培訓學習工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想相識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充溢向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充溢希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問空白的隊伍，培訓成具有肯定物業(yè)管理學問的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠剛好;

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自己心理調(diào)整實力需不斷提高;

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動，尚未組織開展起來。

20xx年工作的努力方向及工作設(shè)想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，接著加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標、預(yù)算和工作安排剛好做好各項工作:

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、精確;

5、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“驚慌但又不會感覺壓力太大”的充溢感和被重視的成就感。

6、主動學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時主動開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后肯定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的干脆領(lǐng)導下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)建美麗、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇5

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及安排。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部修理完成回單xx份，業(yè)主投訴報修修理率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程修理滿足率xx%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的.服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達xx%，接待電話報修的滿足率達xx%，回訪工作的滿足率達xx%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、明年工作安排

在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想相識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充溢向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充溢希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問駕馭空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠剛好;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主x戶，未交x戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自己心理調(diào)整實力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇6

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話確定要比自動售貨機的生意要好的。

一、客服基本流程

熟識產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就恒久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

二、接待客戶

作為導購客服來說，最好要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先須要闡明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況確定是否接下這單生意，就算最終給客戶實惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個實惠來之不易，是店鋪對他個人的特別實惠。

三、貨到付款的訂單處理

許多買家并不清晰貨到付款的含義，干脆選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺瞞他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是須要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在欺瞞他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，須要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否須要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就須要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。

四、客戶評價

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理，許多摯友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

五、個人安排

1、要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學問和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富學問，實行多樣化形式，把產(chǎn)品學問與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的看法要好，具備良好的溝通實力，有肯定的談判實力。

3、要特別熟識本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰（珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

最終，安排當然好，但更重要的，在于其詳細實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標安排隨時都可能遭受問題，要求有醒悟的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著志向、信念、追求、理想；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲得勝利，必需拿出志氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚；勝利，不信任頹廢；勝利不信任幻影，將來，要靠自己去打拼！

客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇7

依據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與安排》中提出的客服部20xx年工作安排和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會探討提出以下安排和措施：

一、20xx年工作安排

1、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精確無誤。

2、x月份起先催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項修理起先進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，接著定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和探討制定下周工作安排。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充溢專業(yè)學問，為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會駕馭的住戶狀況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

二、xx年工作中存在問題和改進措施

(一)xx年物業(yè)費收繳率僅為x%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡潔

xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理

我部門現(xiàn)在實行周x戶收費任務(wù)獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有剛好的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳安排和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資根據(jù)月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成狀況發(fā)放。詳細任務(wù)狀況要經(jīng)過慎重探討，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3、收費員的管理問題

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒剛好駕馭收費員的思想動態(tài)，沒有剛好發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作安排和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題剛好溝通，用溫婉的看法解決問題。

(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐性、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

(三)客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路途單一，不細致，沒有剛好發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。

xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門全體員工有信念做好20xx年全部工作。

客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇8

勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)切和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格限制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導，剛好制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。

三、變更職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度起先我們起先改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率干脆掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最干脆最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

客服部20xx年工作安排：

一、針對20xx年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、接著規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。

四、依據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓，剛好進行考核。

五、接著執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成xx陽臺修理工作

客服年終工作總結(jié)及明年工作安排篇9

入職半個月以來，在領(lǐng)導和同事的幫助下，對淘寶的客服職責和內(nèi)容有了很好的了解和基本把握，起先正式上崗。本文對工作學習閱歷、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結(jié)，為我今后工作的持續(xù)改進做參考和打算。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個