1.1 導游服務(wù)的內(nèi)涵及類型(導游業(yè)務(wù) 第五版 教案)

XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項目）1.1導游服務(wù)的內(nèi)涵及類型授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內(nèi)容一、導游服務(wù)的內(nèi)涵二、導游服務(wù)的類型三、導游服務(wù)的范圍教學目標知識目標了解導游服務(wù)的內(nèi)涵。能力目標能夠很好的理解導游服務(wù)對整個旅游業(yè)的促進與推動作用，加深對導游服務(wù)工作的理解，進而能夠在今后的工作中進一步發(fā)揮導游自身的作用。教學重難點教學重點導游服務(wù)的類型教學難點導游服務(wù)的范圍教法學法教法.問題教學法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。.小組討論法：以學生為中心，針對任務(wù)中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內(nèi)容的掌握度。.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權(quán)交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構(gòu)建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學內(nèi)容并推動教學內(nèi)容的發(fā)展與完善。.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學習，共同完成小組任務(wù)，在學習過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。

2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動.通過學習通APP考勤。.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點內(nèi)容。學生活動.登錄學習通APP進行簽到。.通過學習通APP完成課前小測。.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、導游服務(wù)的內(nèi)涵導游服務(wù)----是指導游代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務(wù)。導游服務(wù)的內(nèi)涵具體來說包括以下幾層含義首先,導游服務(wù)的主體是具有導游資格的導游,而且導游必須是旅游企業(yè)（包括線上和線下旅游企業(yè)或景區(qū)景點委派的。其次,導游服務(wù)的主要內(nèi)容是游客的接待。一般來說,多數(shù)導游是在陪同游客旅行、游覽的過程中向其提供導游服務(wù)的，但是也有些導游是在旅行社設(shè)置的不同地點的柜臺前接待客人，向客人提供旅游咨詢服務(wù),幫助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜。他們同樣提供的是接待服務(wù),所不同的是,前者是在游覽中提供接待服務(wù),后者則是在出游前提供接待服務(wù)。最后，向游客提供的接待服務(wù),對于團隊游客而言，導游必須按組團合同的規(guī)定和導游服務(wù)質(zhì)量標準實施，對于散客則應按事前約定的內(nèi)容和標準實施。導游不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目也不得降低導游服務(wù)質(zhì)量標準。因此,導游服務(wù)是整個旅游服務(wù)的靈魂,導游在導游過程中所體現(xiàn)出的敬業(yè)精神、文化修養(yǎng)、人格魅力和服務(wù)藝術(shù)（包括服務(wù)技能、服務(wù)效率、語言藝術(shù)和組織應變能力等）對游客的綜合旅游感受會形成最直接的影響。不僅如此,導游服務(wù)工作優(yōu)劣還會直接影響到整個旅游行業(yè)的聲譽，對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生正面或負面的影響。學生活動【案例導入】大世界小腳丫公司安排優(yōu)秀員工去廣西旅游，該公司派熟悉廣西的員工小王帶隊并負責安排優(yōu)秀員工在廣西吃住玩等事宜。請問：小王提供的是導游服務(wù)嗎？【課堂提問】：

1.導游在旅行社設(shè)置的不同地點的柜臺前接待客人，算導游服務(wù)嗎？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點2二、導游服務(wù)的類型導游服務(wù)包括圖文聲像導游和實地口語導游兩種方式。（一）圖文聲像導游圖文聲像導游—一亦稱物化導游，是指作為游客旅游指導的招徠宣傳品和旅游紀念品包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品。.圖冊類導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等。.紀念品類有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等.聲像類有關(guān)國情（城市）介紹、景點介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和光盤等。旅游業(yè)發(fā)達的國家和地區(qū)對圖文聲像導游極為重視各大中城市、旅游景點以及機場、火車站、碼頭等處都設(shè)有擺放著各種印制精美的旅游宣傳資料的“旅游服務(wù)中心”或“旅游問訊處”，游客可以隨意翻閱、自由索取工作人員還熱情、耐心地解答有關(guān)旅游活動的各種問題并向問詢者提供有參考價值的建議。很多旅行社通過定期向公眾放映有關(guān)旅游目的國（地）的電影或錄像、舉辦展覽會等方式來影響潛在的游客。組團旅行社通常在旅游團出發(fā)前，在領(lǐng)隊向團員介紹目的地的風俗民情及旅游注意事項的同時,為游客放映有關(guān)旅游目的地的電影、錄像或幻燈片,散發(fā)《旅游指南》等資料，幫助游客了解即將前往參觀游覽的旅游目的地。止匕外,許多博物館教堂和重要的旅游景點都裝備有先進的聲像設(shè)施,方便游客參觀游覽，幫助游客較為深刻地理解重要景觀景物的文化內(nèi)涵和藝術(shù)價值,從而獲得更多美好的享受.語音導覽器自助式語音導覽器具有多種語言可供選擇,可通過紅外無線連接,采用圖、文、聲、像全方位多媒體技術(shù)對展覽內(nèi)容進行翔實的介紹,使展覽得到更大程度的擴展和延伸。.智慧旅游通過融合通信與信息平臺,利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，使用便攜式移動終端上網(wǎng)設(shè)備,主動感知旅游相關(guān)信息,實現(xiàn)導游服務(wù)。簡單地說,就是游客與網(wǎng)絡(luò)實時互動,讓游程安排進入觸摸時代。如使用百度、高德等導航軟件，可以方便地實現(xiàn)向?qū)Х?wù)；利用景區(qū)開發(fā)的第三方應用程序(App),可以實現(xiàn)景區(qū)游線規(guī)劃、景點講利解、安全提示、旅游商品銷售等目的。智慧旅游無疑是物化導游重要的表現(xiàn)形式。(二)實地口語導游思考：從未來導游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么？實地口語導游亦稱講解導游,它包括導游在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動,以及在參觀游覽途中所做的導游講解。隨著時代的發(fā)展、科學技術(shù)的進步導游服務(wù)方式將越來越多樣化、高科技化。圖文聲像導游形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)揮,在導游服務(wù)中的作用會進一步加強。然而，同實地口語導游相比,圖文聲像導游仍將處于從屬地位，實地口語導游在導游服務(wù)中的核心地位是不可替代的,并將永遠發(fā)揮著主導作用。其原因主要有以下三個方面.導游服務(wù)對象是有思想和目的的游客，需要導游提供有針對性的導游服務(wù)由于社會背景和旅游動機的不同，不同游客的出游動機和目的不相同，有的人直截了當，有的人則比較含蓄，還有的人可能緘默不語。單純依靠圖、文、聲、像一類千篇一律的固定模式介紹旅游景點，是不可能滿足不同社會背景和出游目的的游客的需求的。導游可以通過實地口語導游了解游客對旅游景點的喜好程度,在與游客的接觸和交談中，掌握不同游客的想法和出游目的,然后根據(jù)游客的不同需求,在對景觀景物進行必要的介紹的同時，有針對性、有重點地進行導游講解。這是圖文聲像導游難以企及的。.現(xiàn)場導游情況復雜多變,需要導游靈活、妥善處理現(xiàn)場導游的情況是紛繁復雜的，在導游對景觀景物進行介紹和講解時有的游客會專心致志地聽,有的則滿不在乎,有的還會借題發(fā)揮提出各種稀奇古怪的問題。這些情況都需要導游沉著應對,妥善處理。在不降低導游服務(wù)質(zhì)量標準的前提下，一方面滿足那些確實想了解旅游目的地景觀景物知識的游客的需求，另一方面要想方設(shè)法調(diào)動那些對旅游目的地不感興趣的游客的游興,還要對提出古怪問題的游客做必要的解釋，以活躍整個團隊的旅游氣氛。此類復雜情況并非現(xiàn)代科技導游手段可以解決的，只有人,而且是高水平的導游才能得心應手地加以處理。.旅游是一種人際交往和情感交流活動需要導游的參與和溝通旅游是客源地的人們到旅游目的地的一種社會文化活動游客通過接觸目的地居民來了解目的地的社會文化實現(xiàn)不同國度、不同地域、不同民族之間的人際交往和情感交流。導游是游客率先接觸且接觸時間最長的目的地居民,其儀容儀表、神態(tài)風度和言談舉止都會給游客留下難以磨滅的印象通過導游的介紹和講解,游客還可以了解旅游目的地的文化,增長知識,陶冶情操。經(jīng)過一段時間的接觸和交往，游客和導游之間會自然而然地產(chǎn)生種情感交流,建立起相互信任和友誼。這種導游與游客之間建立的正常的人與人之間的情感關(guān)系是提高導游服務(wù)質(zhì)量的重要保證，這同

樣是高科技導游方式難以做到的。學生活動【課堂提問】：2.從未來導游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題。回答正確每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點3三、導游服務(wù)的范圍導游服務(wù)的范圍是指導游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，亦即導游業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。導游服務(wù)繁重紛雜，范圍很廣，食、住、行、游、購、娛幾乎無所不包，但納起來，導游服務(wù)主要包括以下幾類：（一）導游講解服務(wù)導游講解服務(wù)包括游客在目的地旅行時導游所做的沿途講解、參觀游覽地的導游講解,以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務(wù)等。導游講解服務(wù)有助于傳播文化、增進了解和陶情怡性。通過導游的介紹、講解或翻譯，可以幫助游客認識一個國家（或地區(qū)）的歷史文化、傳統(tǒng)風俗、生活方式和現(xiàn)代文明，以及當?shù)鼐用竦木衩婷病r值觀念和道德水準，使游客通過對目的地社會文化和精神風貌的切身體驗,獲得愜意的審美感受和美好的回憶。高質(zhì)量的導游講解服務(wù)還可以在某種程度上彌補旅途生活服務(wù)中的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡如人意而造成的不愉快。（二）旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)以及上下站聯(lián)絡(luò)等。旅行生活服務(wù)是目的地旅游接待工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，也是導游服務(wù)的重要內(nèi)容。首先，導游通過做好迎送游客、幫助游客辦理住店離店事宜安排游客行李運送、注意保護游客安全等日常工作，以及與飯店、餐館、商店等旅游相關(guān)接待單位進行必要的協(xié)調(diào)、溝通,可使游客在旅游期間的生活順禾1」、愉快；其次,提供令人滿意的旅行生活服務(wù),可使游客對導游產(chǎn)生信賴感，逐漸消除初見時的隔膜和距離；最后,提供熱情周到的旅行生活服務(wù)，使游客的旅游生活豐富多彩、精神輕松愉快?？?、導之間關(guān)系融洽，有利于游客集中精力傾聽導游的講解,從而使導游講解取得良好的效果。（三）市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)是指導游同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊8旅行游覽時提供的駕車服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達國家比較普遍目前在我

國還處于萌芽狀態(tài)，但隨著網(wǎng)約導游業(yè)務(wù)的普及,導游在履行合法手續(xù)并經(jīng)旅游企業(yè)或游客同意后，將逐漸把為散客或小型團隊提供市內(nèi)及周邊交通服務(wù)納入導游服務(wù)的范疇。（四）導游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系導游向游客提供的導游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要部分。一方面,從導游講解服務(wù)來說,游客到目的地來主要是為了增加對目的地社會文化等方面的了解,獲取在目的地的旅游經(jīng)歷。旅游目的地的旅游接待工作就是要滿足游客的這種需要,滿足的辦法則是安排游客在目的地參觀游覽，而導游帶領(lǐng)游客參觀游覽并對參觀游覽的內(nèi)容及相關(guān)知識進行講解或翻譯是實現(xiàn)游客需要的主要途徑。通過導游的介紹、講解或翻譯，幫助游客認識一個國家（或地區(qū)）及其民族的歷史文化、傳統(tǒng)習俗、生活方式和現(xiàn)代文明，進而了解他們的精神面貌、價值觀念和道德風尚，使游客對所訪的目的地的社會文化和精神風貌有切身的體驗。另一方面,從旅行生活服務(wù)來說,它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一環(huán)。在現(xiàn)代，游客以實現(xiàn)享受需要為其出游的主要目的之一。因此，認真做好游客的旅行生活服務(wù)顯得十分重要。在這方面，導游是做好游客旅行生活服務(wù)的重要環(huán)節(jié),除了迎送游客、幫助游客住店離店、安排行李運送、注意保護游客安全等項事宜外，還要與飯店、餐館、商店等服務(wù)行業(yè)進行必要的溝通，使游客在旅游期間的生活順利、愉快,這不僅有利于游客增加對地的認識和了解,提高游客的滿意程度,而且也有利于激發(fā)游客對目的地旅游的興趣,增加對導游為其提供各項服務(wù)的好感和信賴?？傊龊糜慰偷穆眯猩罘?wù)會給游客留下美好的印象。導游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系。雖然兩者滿足游客需要的方面不同,然而它們都是游客整體旅游需要的一部分相互之間既密切聯(lián)系,又互相補充。對導游來說,一個方面服務(wù)上的某些欠缺在某種程度上可用另方面服務(wù)的加強予以彌補,即高質(zhì)量的導游講解服務(wù)在某種程度上可以彌補旅行生活服務(wù)上的某些不足反過來熱情周到的旅行生活服務(wù)在某種程度上也可以彌補導游講解中的某些不足。學生活動【案例分析】2002年《南方都市報》報道：重新開放的南越