有關(guān)前臺禮儀規(guī)范

1/1有關(guān)前臺禮儀規(guī)范禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。下面是我細(xì)心整理的有關(guān)前臺禮儀規(guī)范，盼望能給大家?guī)黻P(guān)心!

一、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味男：保持身體氣味清爽，不得有異味。

女：不得用劇烈香料(香水)。

二、禮貌禮儀

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺得簡單接近。

2.不得故作小動作(永久是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)急躁地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意四周環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有力量為客人服務(wù)。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨便中斷客人的敘述，然后再清晰的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)當(dāng)說：請稍等，待我查一查以便回答你的問題。

8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。

10.不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得相互攀談私事，不得爭辯，不粗言穢語。

12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可懇求上司用后臺的電話。

13.用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話。

14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

15.走路時，不行奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人x先生/小姐/女士，你好!。

17.若客人之問詢在自己職權(quán)或力量范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得任憑以不知道回答甚至置之不理。

三、儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

四、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有力量為客人服務(wù)。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要急躁，不能精確?????解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

五、接待禮儀事項

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特別性打算了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過10分鐘。假如是由于特別緣由需要外出時，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時間。一般狀況下，應(yīng)當(dāng)提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)當(dāng)推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)當(dāng)盡量避開長時間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)消失在前臺與其他同事閑談的場面。

4、留意禮節(jié)、講究原則

物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要熟悉到敬重來賓就是敬重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要留意禮貌。

5、一視同仁、舉止得當(dāng)

物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿足而歸。

6、嚴(yán)于律己、寬于待人

在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)急躁地加以解釋，寬容待人。

六、接待留意事項

1、情愿供應(yīng)服務(wù)的友好態(tài)度

客人來訪對公司來說都很重要，接待必需要有友好熱忱和情愿供應(yīng)服務(wù)的態(tài)度。

假如你正在打字應(yīng)馬上停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要立刻起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應(yīng)點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時，要嚴(yán)肅道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告知對方：我去看看他是否在。同時動聽詢問對方來意：請問您找他有什么事?假如對方?jīng)]有通報姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與自己的同事見面。

生疏客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。如果沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司確定會接見的客人，也不行擅自引見。

3、嚴(yán)肅接過對方的名片

接名片時必需用雙手以示敬重，接過來后不行不屑一顧，順手亂放，也不行拿在手中折疊玩弄。

接名片時要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要任憑亂念，必需詢問對方。

4、推斷來客的身份和種類

要事先了解上司是情愿隨時接待任何來客，還是喜愛視狀況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人伴侶。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的狀況下，通常可根據(jù)以上挨次來打算何者為先。

假如來客特別重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)當(dāng)向重要來客說明緣由，表示將主動聯(lián)絡(luò)或幫助支配另一約會時間。假如對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時間，最好告知來客：我能否給您回電話再確認(rèn)約會時間?

但假如是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要留意照料

假如你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必需主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。假如客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要預(yù)備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣揚品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

帶路引導(dǎo)時要留意客人的步速?？烧f：請往這邊走。走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：請這邊走。在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：請上電梯。請下電梯。

開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿態(tài)會更美麗。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：請進(jìn)。

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應(yīng)當(dāng)先把來客介紹給上司，但有時假如來客的身份較高，則最好先一直客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马棇懺诒銞l上，進(jìn)入辦公室后，先向客人賠禮：對不起，打攪了。

9、款待飲料

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆忙或一再申明不要茶水，所以不是全部的客人都要用飲料款待。

茶滿欺客，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告