跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) 教案 項(xiàng)目十 跨境電商客戶服務(wù)

PAGEPAGE6項(xiàng)目十跨境電商客戶服務(wù)課程名稱(chēng)：跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)授課班級(jí)中專(zhuān)商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)授課課時(shí)1.線下8課時(shí)（理論4課時(shí)+實(shí)訓(xùn)2課時(shí)）2.線上學(xué)習(xí)2課時(shí)教學(xué)內(nèi)容1.跨境電商客戶溝通技巧2.跨境電商客戶管理與糾紛處理設(shè)計(jì)理念為使學(xué)生能夠更好地掌握跨境電商相關(guān)知識(shí)，體現(xiàn)“理實(shí)一體、學(xué)做合一”的教學(xué)理念和“多活動(dòng)、快反饋”的教學(xué)設(shè)想，簡(jiǎn)理論、重實(shí)踐。以跨境電商運(yùn)營(yíng)助力體驗(yàn)活動(dòng)為載體，讓學(xué)生的思維活動(dòng)外顯化。課堂分為導(dǎo)入、提煉、理解、實(shí)踐、評(píng)價(jià)、總結(jié)6個(gè)環(huán)節(jié)，層層遞進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，引導(dǎo)學(xué)生從實(shí)際問(wèn)題解決過(guò)程中學(xué)習(xí)、總結(jié)再應(yīng)用于實(shí)踐，著重培養(yǎng)學(xué)生“自主學(xué)習(xí)”、“合作學(xué)習(xí)”和“探究學(xué)習(xí)”的能力。學(xué)情分析優(yōu)點(diǎn)：1.專(zhuān)業(yè)理論有一定的基礎(chǔ)2.認(rèn)知能力和解決問(wèn)題的能力強(qiáng)、動(dòng)手操作能力強(qiáng)3.好動(dòng)好奇心強(qiáng)，善于接受新事物缺點(diǎn)：1. 學(xué)習(xí)積極性有待進(jìn)一步推進(jìn)2. 缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),心態(tài)不夠穩(wěn)重3. 眼高手低教學(xué)要求【知識(shí)目標(biāo)】掌握跨境電商物流的概念和物流方式熟悉跨境電商通關(guān)的基本流程、支付工具、結(jié)算方式了解跨境電商物流方案制作和策略選擇【技能目標(biāo)】掌握跨境電商物流方式熟悉郵政物流、商業(yè)快遞、專(zhuān)線物流及海外倉(cāng)的概念、特點(diǎn)、種類(lèi)了解主流跨境電商平臺(tái)物流實(shí)操【素養(yǎng)目標(biāo)】培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法的職業(yè)道德培養(yǎng)精益求精的工匠精神，能主動(dòng)適應(yīng)未來(lái)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)教學(xué)重點(diǎn)1.跨境電商物流的概念和物流方式2.跨境電商通關(guān)的基本流程、支付工具、結(jié)算方式3.跨境電商物流方案制作和策略選擇教學(xué)難點(diǎn)1.跨境電商物流的概念和物流方式2.跨境電商通關(guān)的基本流程、支付工具、結(jié)算方式3.跨境電商物流方案制作和策略選擇教學(xué)方法教學(xué)方法：講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、啟發(fā)式教學(xué)法、對(duì)比分析法學(xué)習(xí)方法：合作學(xué)習(xí)法、活動(dòng)訓(xùn)練法、小組競(jìng)賽法、教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一跨境電商物流與倉(cāng)儲(chǔ)一、跨境電商物流（一）跨境電商物流的概念（二）跨境電商物流的運(yùn)輸方式1.海洋運(yùn)輸2.陸地運(yùn)輸3.航空運(yùn)輸（三）跨境電商物流方式選擇選擇跨境電商物流方式時(shí)，需要賣(mài)家考慮以下三個(gè)方面的因素：1.立足實(shí)際需求和客戶要求2.對(duì)比各種物流方式的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)及所能提供的服務(wù)內(nèi)容3.遵循性價(jià)比高的原則二、郵政物流郵政物流主要有EMS、國(guó)際e郵寶、e特快、中國(guó)郵政小包。（一）EMSEMS的含義EMS的特點(diǎn)EMS的優(yōu)點(diǎn)EMS的缺點(diǎn)（二）e郵寶1.e郵寶的含義2.e郵寶的特點(diǎn)（三）e特快1.e特快的含義2.e特快的特點(diǎn)（四）中國(guó)郵政小包1.中國(guó)郵政小包的含義2.中國(guó)郵政小包的優(yōu)缺點(diǎn)3.其他郵政小包（五）郵政物流方式的異同三、商業(yè)快寄商業(yè)快遞主要包括DHL、FEDEX、UPS、TNT四種，統(tǒng)稱(chēng)“四大商業(yè)快遞”，還有順豐速運(yùn)，其特點(diǎn)主要為速度快、服務(wù)高、專(zhuān)業(yè)、高效，但相對(duì)郵政物流中的快遞價(jià)格較高，適用于貨值比較高、買(mǎi)家要求比較高的產(chǎn)品及交易。（一）聯(lián)邦快遞FedEx1.聯(lián)邦快遞的含義2.聯(lián)邦快遞國(guó)際特早快遞服務(wù) 3.聯(lián)邦快遞國(guó)際優(yōu)先快遞重貨服務(wù)4.聯(lián)邦快遞國(guó)際優(yōu)先快遞分送快遞服務(wù)5.聯(lián)邦快遞經(jīng)濟(jì)服務(wù)6.聯(lián)邦快遞國(guó)際優(yōu)先快遞服務(wù)（二）DHL敦豪航空貨運(yùn)公司1.DHL的含義2.DHL包裹寄送業(yè)務(wù)類(lèi)型（三）TNTTNT快遞為企業(yè)和個(gè)人提供世界范圍內(nèi)的包裹、提供文件以及貨運(yùn)項(xiàng)目的安全準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送服務(wù)，總部位于荷蘭，在歐洲和亞洲可提供高效的遞送網(wǎng)絡(luò)，一般3個(gè)工作日送達(dá)，歐國(guó)家通關(guān)速度快。（四）UPS（UnitedParcelService,Inc.美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司）（五）順豐速運(yùn)（六）商業(yè)快遞運(yùn)費(fèi)的計(jì)算（七）國(guó)內(nèi)商業(yè)快遞公司主要指順豐和“四通一達(dá)”（見(jiàn)圖9-9），跨境方面，申通和圓通相對(duì)布局較早。順豐速運(yùn)（SFExpress)順豐國(guó)際線路更加成熟一些，發(fā)往亞洲的快件一般2-3天可以送達(dá)。四、專(zhuān)線物流（一）認(rèn)識(shí)專(zhuān)線物流1.專(zhuān)線物流定義跨境專(zhuān)線物流一般是通過(guò)航空包艙方式將貨物運(yùn)輸?shù)絿?guó)外，再通過(guò)合作公司進(jìn)行目的地國(guó)內(nèi)的派送，是比較受歡迎的一種物流方式。一般情況下，高價(jià)值的產(chǎn)品最適合選擇國(guó)際專(zhuān)線和商業(yè)快遞來(lái)發(fā)貨。2.專(zhuān)線物流的特點(diǎn)3.專(zhuān)線物流的分類(lèi)常用專(zhuān)線物流有中俄快遞、俄速通（Ruston）、中東專(zhuān)線、歐洲專(zhuān)線、南美專(zhuān)線等。（二）中俄快遞1.送達(dá)時(shí)效 2．包裹尺寸及重量限制（三）俄速通俄速通是中俄跨境數(shù)字貿(mào)易的綜合服務(wù)商。俄速通成立于2013年，其主要業(yè)務(wù)涵蓋跨境物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、供應(yīng)鏈貿(mào)易服務(wù)、供應(yīng)鏈金融服務(wù)和電子商務(wù)分銷(xiāo)服務(wù)四大模塊。俄速通跨境電商物流服務(wù)涵蓋航空、陸運(yùn)、鐵運(yùn)、海運(yùn)全渠道物流方式，能夠滿足B2C行業(yè)和B2B行業(yè)的各種需求。（四）中東專(zhuān)線AramexAramex是中東地區(qū)著名的快遞公司之一，我國(guó)一般將其稱(chēng)為“中東專(zhuān)線”，1.中東專(zhuān)線快遞的特點(diǎn)2.中東專(zhuān)線快遞注意事項(xiàng)（五）歐洲專(zhuān)線歐洲快遞是依托地理、經(jīng)濟(jì)、政策、貿(mào)易等環(huán)境優(yōu)勢(shì)，通過(guò)上海到歐洲多種形式的物流中轉(zhuǎn)，提供的海運(yùn)、陸運(yùn)、空運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)等國(guó)際物流服務(wù)。（六）南美專(zhuān)線南美洲海運(yùn)專(zhuān)線是指中國(guó)通往南美洲主要國(guó)家及港口的進(jìn)出口業(yè)務(wù)。包括進(jìn)出口報(bào)關(guān)及海運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)。開(kāi)通南美洲海運(yùn)專(zhuān)線為中國(guó)與南美洲國(guó)家建立友好貿(mào)易關(guān)系開(kāi)通了運(yùn)輸渠道。五、跨境電商海外倉(cāng)（一）認(rèn)識(shí)海外倉(cāng)當(dāng)前跨境電子商務(wù)國(guó)際物流發(fā)展的新趨勢(shì)就是海外倉(cāng)模式。海外倉(cāng)的定義2.海外倉(cāng)的費(fèi)用組成（二）海外倉(cāng)的特點(diǎn)1.海外倉(cāng)的優(yōu)點(diǎn)2.海外倉(cāng)的缺點(diǎn)（三）海外倉(cāng)的模式目前，市場(chǎng)上的海外倉(cāng)有三種模式：自建海外倉(cāng)、跨境電商平臺(tái)海外倉(cāng)和第三方海外倉(cāng)。1.自建海外倉(cāng)2.跨境電商平臺(tái)海外倉(cāng)3.第三方海外倉(cāng)（四）選擇海外倉(cāng)的策略賣(mài)家在選擇海外倉(cāng)模式時(shí)，需要考慮以下因素：商品特征、海外倉(cāng)服務(wù)能力、賣(mài)家的物流運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、賣(mài)家的規(guī)模和實(shí)力。六、主流跨境電商平臺(tái)物流實(shí)操（一）速賣(mài)通物流實(shí)操1.速賣(mài)通平臺(tái)物流規(guī)則2.速賣(mài)通平臺(tái)物流分類(lèi)3.速賣(mài)通平臺(tái)發(fā)貨方式（二）亞馬遜物流實(shí)操（三）Wish物流任務(wù)二解讀信用證一、國(guó)際商務(wù)單證的概念國(guó)際商務(wù)單證（Documents）是指外貿(mào)結(jié)算中應(yīng)用的各種單據(jù)、證書(shū)與文件。包括信用證和其他有關(guān)單據(jù)和證書(shū)，用以處理貨物的交付、保險(xiǎn)、運(yùn)輸、商檢、結(jié)匯等工作。包括審證、制單、審單、交單和歸檔五個(gè)環(huán)節(jié)，它貫穿于外貿(mào)業(yè)務(wù)的成交、運(yùn)輸、收匯的全過(guò)程。具有工作量大、涉及面廣、時(shí)間性強(qiáng)和要求高等特點(diǎn)。二、認(rèn)識(shí)信用證（一）信用證的含義信用證是開(kāi)證銀行根據(jù)進(jìn)口商的要求開(kāi)給出口商，在單證相符的條件下承諾付款的書(shū)面文件。信用證是國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)中最常見(jiàn)的支付方式之一。（二）信用證的特點(diǎn)1.信用證是一項(xiàng)自足文件2.信用證方式是純單據(jù)業(yè)務(wù)3.開(kāi)證銀行負(fù)首要付款責(zé)任（三）信用證基本當(dāng)事人信用證的當(dāng)事人包括開(kāi)證申請(qǐng)人、開(kāi)證行、通知行、受益人、議付行（或者交單行）、付款行。1.信用證申請(qǐng)人（Applicant）2.開(kāi)證行（OpeningBank/IssuingBank）3.信用證通知行（AdvisingBank）4.信用證受益人（Beneficiary）5.信用證議付行（NegotiatingBank）6.信用證付款行（PayingBank/DraweeBank）（四）其他當(dāng)事人（五）當(dāng)事人之間的關(guān)系三、信用證項(xiàng)下出口單證工作流程（一） 業(yè)務(wù)流程（二）信用證支付流程四、信用證種類(lèi)（一）按照是否附有貨運(yùn)單據(jù)劃分（二）按照開(kāi)證行所負(fù)的責(zé)任為標(biāo)準(zhǔn)劃分（三）按照有無(wú)另一銀行加以保證兌付劃分（四）根據(jù)付款時(shí)間不同劃分(五)根據(jù)受益人對(duì)信用證的權(quán)利可否轉(zhuǎn)讓劃分（六）按照作用來(lái)分六、信用證的標(biāo)準(zhǔn)格式（一）跟單信用證的開(kāi)立（MT700格式）任務(wù)三單據(jù)制作一、信用證分析表的制作（一）信用證分析表的含義信用證分析表（AnalysisofLetterCredit）是指把信用證的內(nèi)容用表格形式進(jìn)行業(yè)務(wù)分析的工作單（見(jiàn)表8-1）。（二）信用證分析表的填制二、制作訂艙單（一）訂艙單的含義訂艙單（BookingNote）也稱(chēng)訂艙委托書(shū)，是發(fā)貨人自行或委托貨運(yùn)代理公司向船公司或其代理人辦理貨物出口托運(yùn)的委托文件（見(jiàn)表8-2）。（二）訂艙單的制作1.訂艙單填制方法2.填制注意事項(xiàng)?三、制作商業(yè)發(fā)票（一）認(rèn)識(shí)商業(yè)發(fā)票1.商業(yè)發(fā)票的含義2.商業(yè)發(fā)票的內(nèi)容（二）商業(yè)發(fā)票的制作1.商業(yè)發(fā)票的填制方法2.商業(yè)發(fā)票的注意事項(xiàng)四、裝箱單的制作(一）認(rèn)識(shí)裝箱單（二） 制作裝箱單1.裝箱單填制方法五、制作海運(yùn)提單（一）認(rèn)識(shí)海運(yùn)提單1.海運(yùn)提單的定義2.海運(yùn)提單的性質(zhì)和作用1)提單是承運(yùn)人出具的貨物收據(jù)。2)提單是物權(quán)憑證。3)提單是運(yùn)輸合同的證明。3.海運(yùn)提單的種類(lèi)（二）海運(yùn)提單的制作1.海運(yùn)提單制作方法2.海運(yùn)提單制作注意事項(xiàng)六、制作匯票（一）認(rèn)識(shí)匯票1.匯票的含義2.匯票的種類(lèi)3.匯票的當(dāng)事人（二）匯票的填制1.信用證方式下匯票填制方法2.匯票的主要內(nèi)容教學(xué)過(guò)程（1課時(shí)為例）教學(xué)過(guò)程教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖導(dǎo)入（3分鐘）展示一筆跨境電商業(yè)務(wù)，認(rèn)識(shí)一份該筆業(yè)務(wù)的合同。創(chuàng)設(shè)問(wèn)題，引發(fā)學(xué)生思考聆聽(tīng)激發(fā)學(xué)生興趣，開(kāi)啟揀貨員體驗(yàn)活動(dòng)。藍(lán)墨云班課、學(xué)習(xí)通平臺(tái)預(yù)習(xí)作業(yè)分析引出課題：跨境電商合同解讀回憶、思考提煉（8分鐘）活動(dòng)一：搶答通過(guò)自主探究，總結(jié)的“法”有哪些？播放預(yù)習(xí)微課的視頻，布置搶答任務(wù)，引導(dǎo)點(diǎn)撥。思考提煉搶答挑戰(zhàn)通過(guò)總結(jié)分析，讓學(xué)生自主提煉相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。搶答和挑戰(zhàn)提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。任務(wù)一：跨境電商合同的解讀1.以搶答、互相補(bǔ)充形式解決2.游戲：我會(huì)歸類(lèi)（希沃平臺(tái)游戲活動(dòng)）理解（10分鐘）學(xué)習(xí)任務(wù)單的跨境電商合同的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)精講點(diǎn)撥學(xué)習(xí)理解傾聽(tīng)記憶通過(guò)教師舉例、圖片講解，讓學(xué)生更生動(dòng)直觀理解知識(shí)。實(shí)踐（13分鐘）活動(dòng)二：揀一揀，每個(gè)小組隨機(jī)抽取任務(wù)書(shū)，根據(jù)任務(wù)書(shū)要求，完成本次的作業(yè)。任務(wù)二：組間找茬：作業(yè)中應(yīng)注意的問(wèn)題提出任務(wù)二；引導(dǎo)啟發(fā)評(píng)價(jià)肯定小組討論準(zhǔn)備，每組派一人進(jìn)行相關(guān)知識(shí)點(diǎn)演示讓學(xué)生將理論用于實(shí)踐，提升學(xué)生應(yīng)對(duì)能力。利用手機(jī)直播，讓操作過(guò)程再現(xiàn)，便于分析評(píng)價(jià)。通過(guò)小組合作和組間PK方式，提高學(xué)生的合作、表現(xiàn)能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。評(píng)價(jià)（3分鐘）1.按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，選擇優(yōu)秀小組2.匯總，表?yè)P(yáng)。說(shuō)明評(píng)分機(jī)制；點(diǎn)評(píng)匯總評(píng)價(jià)；表?yè)P(yáng)點(diǎn)評(píng)；評(píng)分選出表現(xiàn)優(yōu)秀小組，激勵(lì)學(xué)生，完善評(píng)價(jià)機(jī)制。總結(jié)（2分鐘）跨境電商合同