服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響之實(shí)證分析-以東城海底撈店為例

摘要海底撈作為一家融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，主打川味火鍋，深受大眾喜愛，到至今在國內(nèi)以及國外都有百余家直營分店。海底撈善于供給顧客的至高服務(wù)質(zhì)量聞名，注重讓顧客享受優(yōu)秀的服務(wù)，使得消費(fèi)者認(rèn)知、喜愛，進(jìn)而對餐廳表示認(rèn)可以及滿意，以此提高顧客對品牌的忠誠度。本論文通過構(gòu)建符合該調(diào)查分析的調(diào)查模型，把東莞東城海底撈店作為研究對象，選擇該店的顧客進(jìn)行相應(yīng)的問卷調(diào)查，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響，并最終得出兩者之間的關(guān)系，根據(jù)論文選題的研究方向，對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行收集、分析、整理、歸納，并制定本論文的大綱，提出研究假設(shè)。此次研究經(jīng)過問卷調(diào)查以及SPSS軟件統(tǒng)計分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面中，不同消費(fèi)金額和不同消費(fèi)頻率對服務(wù)質(zhì)量具有顯著的差異，其中，海底撈服務(wù)類型多樣化，消費(fèi)金額越高，相對用餐時間會更長，餐品也會相對較多，享受服務(wù)類型也會較多，因此消費(fèi)金額越高的顧客對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同度越高；另外，消費(fèi)頻率低的顧客對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同度較高，原因在于海底撈的優(yōu)惠活動更新速度較慢，而消費(fèi)頻率低的顧客在消費(fèi)時，會產(chǎn)生新鮮感，能夠增加好感度。在顧客忠誠度方面發(fā)現(xiàn)，不同鍋底喜好對顧客忠誠度具有顯著差異，海底撈的火鍋種類多樣，且大部分能夠根據(jù)顧客的口味變化，更好地滿足消費(fèi)者需求，其中也有海底撈的特色鍋底，喜好清油鍋底的顧客認(rèn)同大于喜好菌菇鍋底，原因?yàn)楹５讚票揪褪谴ㄎ痘疱?，搭配的菜品也會更適合清油鍋底，且在廣東地區(qū)，大部分廣東人的傳統(tǒng)飲食習(xí)慣不同，海底撈能夠根據(jù)顧客需求去調(diào)整清油鍋底的辣度以滿足顧客需求，讓顧客感到更加貼心細(xì)致。最后從回歸分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠度兩者存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量在一定程度上決定顧客忠誠度，顧客忠誠度對服務(wù)質(zhì)量的改善具有促進(jìn)作用。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量顧客忠誠度餐飲行業(yè)AbstractHaidilao,asalarge-scaleinter-provincialhotpotrestaurant,ispopularforitssichuan-stylehotpot.Ithasmorethan100outletsathomeandabroad.Haidilaoiswell-knownforitsexcellentservicetocustomers.Itpaysattentiontoletcustomersenjoyexcellentservice,makecustomersknowandlikeit,andthenexpressrecognitionandsatisfactiontotherestaurant,soastoimprovecustomers'loyaltytothebrand.Thispaperconstructsaninvestigationmodelwhichaccordswiththeinvestigationanalysis,takesHaidilaoshopinDongcheng,Dongguanastheresearchobject,choosesthecustomersofthisshoptocarryonthecorrespondingquestionnairesurvey,verifiestheinfluenceofservicequalityoncustomerloyalty,finally,therelationshipbetweenthetwo,accordingtotheresearchdirectionoftheThesisTopic,therelevantliteraturecollection,analysis,collation,induction,andformulatetheoutlineofthispaper,putforwardresearchassumptions.TheresultsofthequestionnairesurveyandthestatisticalanalysisbySPSSsoftwareshowthatintheservicequalityaspect,therearesignificantdifferencesbetweendifferentconsumptionamountsanddifferentconsumptionfrequency,amongwhich,thetypesofHaidilaoservicearediversified,thehighertheconsumptionamount,thelongerthemealtime,themorefooditemsandthemoretypesofserviceenjoyed,sothehighertheconsumptionamount,thehigherthecustomer'srecognitionoftheservicequality,thecustomerswithlowconsumptionfrequencyhavehigherrecognitionofservicequality,becausethediscountactivitiesinHaidilaoupdateslowly,andthecustomerswithlowconsumptionfrequencyhaveasenseoffreshnesswhentheyconsume,whichcanincreasethegoodimpression.Intheaspectofcustomerloyalty,itisfoundthattherearesignificantdifferencesinthedegreeofcustomerloyaltyamongdifferentpot-bottompreferences.TherearevariouskindsofhotpotinHaidilao,andmostofthemcanchangeaccordingtocustomers'tastestobettermeetconsumers'needs,thereisalsoHaidilao'sspecialbottomofthepan.CustomerswhopreferthebottomofthePanwithclearoilagreewithHaidilaomorethanthosewhopreferthebottomofthePanwithmushroom.ThereasonisthatHaidilaoisoriginallyasichuan-stylehotpot,andthedishesthatmatchwillbemoresuitableforthebottomofthepanwithclearoil,andintheGuangdongregion,mostCantonesePeople'straditionaleatinghabitsaredifferent.Haidilaocanadjusttheheatofthebottomoftheoilpanaccordingtothecustomers'needstomeetthecustomers'needsandmakethecustomersfeelmoreconsiderate.Finally,theresultsofregressionanalysisshowthatthereisasignificantpositivecorrelationbetweenservicequalityandcustomerloyalty.Servicequalitydeterminescustomerloyaltytoacertainextent,customerLoyaltyplaysanimportantroleinimprovingservicequality.Keywords:ServicequalityCustomerloyaltyCateringenterprises目錄一、緒論 …1（一）研背景動機(jī) 1（二）研目的 2二、文獻(xiàn)述 3（一）服務(wù)質(zhì)量概述 3（二）顧客忠誠度的概述 4三、研究法 5（一）研架構(gòu) 5（二）研對象抽樣方法 5（三）問設(shè)計 6四、資料分析 7（一）信度分析 7（二）受訪者背景分析 8（三）性別對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異分析 9（四）年齡對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異分析 10（五）鍋底喜好對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異分析 11（六）每次消費(fèi)金額對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異分析 13（七）消費(fèi)頻率對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異分析 14（八）服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度回歸分析 16（九）研究假設(shè)檢定結(jié)果匯整 17五、結(jié)論與建議 17（一）結(jié)論 17（二）建議 19參考文獻(xiàn) 21附錄 23PAGEPAGE25服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度之實(shí)證分析——以東城海底撈店為例緒論研究背景與動機(jī)隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展與進(jìn)步，人們的生活水平不斷地提高，生活方式和飲食習(xí)慣發(fā)生了翻天覆地的變化，小到小吃，大到飯店，人們對飲食需求都有不一樣的選擇，但又存在一定的共同點(diǎn)，比如食品質(zhì)量、味道、和服務(wù)等等。馬鈺（2019）認(rèn)為目前經(jīng)濟(jì)飛快發(fā)展，人們的生活水平明顯提升了，再眾多行業(yè)當(dāng)中，飲食行業(yè)改變較為明顯，目前現(xiàn)代的消費(fèi)模式日趨向個性化與多元化，消費(fèi)者對于飲食也越來越重視。楊春華、鄭強(qiáng)和李世麟（2016）通過各項(xiàng)研究得出信息，在餐飲行業(yè)當(dāng)中消費(fèi)者的話語權(quán)越來越高，對于餐飲行業(yè)來說猶如逆水行舟，不斷地去探索發(fā)現(xiàn)，不斷地去改進(jìn)創(chuàng)新，特別是服務(wù)的升級，整個行業(yè)展現(xiàn)出蓬勃生機(jī)。李景芝（2013）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是每一個餐飲服務(wù)業(yè)的核心所在，一個餐廳餐飲服務(wù)只要足夠好，都能夠直接的決定著整個餐飲企業(yè)的良好生存與健康發(fā)展。在越發(fā)激烈的市場環(huán)境以及產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性日益突出，如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來提高顧客忠誠度有著重大的意義。一個餐廳的服務(wù)質(zhì)量如何，自然也會影響顧客對于餐廳總體的評價，提高服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)經(jīng)營的過程中發(fā)揮的作用也越來越大，其中海底撈的服務(wù)深入人心，在國內(nèi)各個地區(qū)開設(shè)門店，高質(zhì)量的服務(wù)深受部分消費(fèi)者的追捧。如今的消費(fèi)者在選擇就餐時不會只看價格與口味，而是在于整體的體驗(yàn)，包括服務(wù)、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)者心理需求等是否得到滿足。餐飲行業(yè)現(xiàn)在進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，消費(fèi)者的選擇也非常多樣，企業(yè)如何打造具有個性的形象，如何提高顧客忠誠度，讓消費(fèi)者青睞成為了企業(yè)的重要目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量依舊是餐飲行業(yè)管理的重要內(nèi)容和一，因此，本論文的研究動機(jī)就是在競爭激烈的餐飲行業(yè)中，以東城海底撈店為研究對象，探索提高服務(wù)質(zhì)量是否能夠提高顧客忠誠度，最后根據(jù)調(diào)差結(jié)果，向東城海底撈店的管理者在服務(wù)質(zhì)量方面提出相應(yīng)的意見與建議。研究目的當(dāng)前餐飲企業(yè)市場競爭激烈，企業(yè)除了要保證提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，還要注重顧客對產(chǎn)品以外的需求，例如服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)時的整體感受，應(yīng)當(dāng)做到各方面滿足顧客需求，以保證顧客對店鋪的喜愛。本論文以東城海底撈點(diǎn)為本研究對象，通過搜集各類學(xué)者的文章，找到了相關(guān)于服務(wù)質(zhì)量以及顧客忠誠度的相關(guān)文獻(xiàn)，并構(gòu)建以服務(wù)質(zhì)量為自變量，顧客忠誠度為因變量的研究模型，對該模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，從中觀察得出服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度兩者之間的關(guān)系，本次論文的研究流程圖如下圖所示。研究動機(jī)研究動機(jī)研究目的文獻(xiàn)探討研究框架結(jié)論建議數(shù)據(jù)分析問卷設(shè)計研究方法圖1-1研究流程圖二、文獻(xiàn)綜述服務(wù)質(zhì)量的概述本此研究以國內(nèi)及國外學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的概念進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)資料的收集，從而進(jìn)行歸納、匯總，如表2-1所示。表2-1國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的概念整理表年份學(xué)者服務(wù)質(zhì)量的定義1982Gronroos服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比。當(dāng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望超過其實(shí)際感知的服務(wù)水平，那么，他就會對服務(wù)質(zhì)量感到滿意，否則相反。1985Parasuraman，ZeithamlandBerry服務(wù)質(zhì)量是為顧客對服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)后實(shí)際知覺到服務(wù)間的差距，也即顧客期望和顧客體驗(yàn)的差距。1983Garvin服務(wù)質(zhì)量是一種感知性的質(zhì)量，并非客觀質(zhì)量，而且服務(wù)質(zhì)量是顧客對于事物的主管反映，并不以事物性質(zhì)或特征進(jìn)行衡量。1992Bitner認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為服務(wù)的3P，即參與者、過程和有形展示。2006吳嘉華和侯先榮服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動的一組固定特定需求滿足要去的程度，它既可以是消費(fèi)者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對消費(fèi)者所獲得的滿足感的高評價。1999汪純孝服務(wù)質(zhì)量由環(huán)境、技術(shù)、感情、關(guān)系和溝通五個方面的質(zhì)量組成，其中技術(shù)質(zhì)量最為重要。顧客忠誠度的概述本次研究就國內(nèi)學(xué)者及外學(xué)者對于顧客忠誠度的概念進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)資料的收集，從而進(jìn)行歸納、匯總，如表2-2所示。表2-2國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的概念整理表年份學(xué)者顧客忠誠度的定義1990Assale是由于顧客對某一品牌的認(rèn)同而在較長時間內(nèi)持續(xù)購買該產(chǎn)品的行為。1994DickandBasu由顧客的相對態(tài)度和重復(fù)光顧之間的強(qiáng)度來決定，認(rèn)為顧客忠誠度同時受到態(tài)度和行為因素的影響，另外，社會規(guī)范與環(huán)境也會干擾其間的關(guān)系強(qiáng)度。1997Oliver顧客忠誠是顧客對其特別喜愛的某個品牌或企業(yè)的絕對認(rèn)可，自愿承諾在未來一段時間保證重復(fù)購買，從而產(chǎn)生的反復(fù)購買或消費(fèi)的行為，而不管企業(yè)發(fā)生何種變化，依然不會動搖改變。1999Neal一位購買者在購買特定產(chǎn)品的類別中，選擇同一品牌或服務(wù)的次數(shù)，占其所有購買特定性產(chǎn)品類別的比例，并認(rèn)為真正的顧客忠誠度是一種行為。1995韋福祥由于價格、產(chǎn)品、服務(wù)特性或其他要素盈利的影響顧客長久的購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。2003馬清學(xué)指顧客在消費(fèi)中對某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的依賴性，在感情上有一定的偏愛，重復(fù)購買某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，積極為企業(yè)做宣傳性和推薦，并且不容易受外界特別是競爭品牌的信息誘惑研究方法研究架構(gòu)綜合以上兩個構(gòu)面的關(guān)系在相關(guān)研究可知，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量若能提供，將有助于讓消費(fèi)者對企業(yè)品牌產(chǎn)生好感與偏愛，從而提高顧客忠誠度，因此，將探討東城海底撈店不同背景的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的認(rèn)知是否存在差異；本研究的研究架構(gòu)如圖3-1所示。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量顧客忠誠度H1H2H3圖3-1研究構(gòu)架圖受訪者背景性別年齡鍋底喜好類型平均消費(fèi)金額消費(fèi)頻率研究對象與抽樣方法本研究針對東城海底撈店的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，采用線下問訪問查和線上問卷調(diào)查的方法。問卷經(jīng)過導(dǎo)師進(jìn)行建議，修正初稿后進(jìn)行檢測；根據(jù)Cuieford（1965）的研究理論，當(dāng)新都檢測Cronbachα系數(shù)信度值大于0.7后方采用。問卷設(shè)計將東城海底撈店列為研究對象，研究目的為探討該門店在經(jīng)營過程中，改變服務(wù)質(zhì)量是否會影響顧客忠誠度，并根據(jù)研究架構(gòu)提出假設(shè)。受訪者背景變項(xiàng)問項(xiàng)中所包括的子選項(xiàng)匯整，如表3-1所示。表3-1受訪者背景變項(xiàng)問項(xiàng)匯整表問項(xiàng)選項(xiàng)性別男性2、女性年齡1、19歲以下2、20歲到29歲3、30歲到39歲4、40歲到49歲5、50歲以上鍋底喜好類型番茄鍋底牛油鍋底菌菇鍋底清油鍋底平均每次消費(fèi)金額1、200元以下2、200元到300元3、301到400元4、401到500元5、501元以上消費(fèi)頻率一周一次半個月一次三個月一次半年一次在「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面部分，本研究根據(jù)趙鵬宇,劉慧敏（2016）、丁于思,黃莉,孟晗,etal.（2016）、雷貴（2011）的問卷修訂而成；在「顧客忠誠度」構(gòu)面部分根據(jù)高山（2014）、張平平（2014）、周文輝,劉麗蓉（2007）的問卷修訂而成；兩個構(gòu)面與所包含的問項(xiàng)匯整如下表3-2所示。表3-2構(gòu)面問項(xiàng)匯整表構(gòu)面及文獻(xiàn)來源問項(xiàng)根據(jù)趙鵬宇,劉慧敏（2016）、丁于思,黃莉,孟晗,etal.（2016）、雷貴（2011）的問卷修訂而成我認(rèn)為東城海底撈店的服務(wù)人員能及時提供服務(wù)。我認(rèn)為東城海底撈店的服務(wù)人員能及時提供服務(wù)。我因東城海底撈店的服務(wù)人員能預(yù)先考慮到我的需求，并做出相應(yīng)服務(wù)而感到滿意。我認(rèn)為東城海底撈店的服務(wù)人員讓我感到友好和諧。我認(rèn)為東城海底撈店的服務(wù)人員樂意主動協(xié)助顧客。根據(jù)高山（2014）、張平平（2014）、周文輝,劉麗蓉（2007）的問卷修訂而成在未來即使海底撈些微漲價，我依然會選擇繼續(xù)到東城海底撈消費(fèi)。我認(rèn)為東城海底撈店值得我推薦給身邊朋友。我認(rèn)為東城海底撈店的優(yōu)惠活動能夠吸引我去消費(fèi)。我有意愿注冊成為東城海底撈店的會員，收接海底撈相關(guān)的活動訊息。即使需要排隊(duì)等待用餐，也并不影響我選擇東城海底撈店進(jìn)行消費(fèi)。資料分析問卷信度分析本研究共回收118份有效問卷，為了探索問卷各個構(gòu)面間的可信程度。以Cronbachα信賴系數(shù)為檢驗(yàn)的指標(biāo)。進(jìn)行信度分析顯示，本研究的「服務(wù)質(zhì)量」及「顧客忠誠度」兩個構(gòu)面的信度都在0.7以上，兩個構(gòu)面都在信度良好的標(biāo)準(zhǔn)上，見表4-1所示。表4-1各構(gòu)面信度分析表構(gòu)面Cronbachα系數(shù)服務(wù)質(zhì)量0.769顧客忠誠度0.782受訪者背景分析為了能夠更好地了解東城海底撈店的顧客背景及樣本結(jié)構(gòu)，本節(jié)對受訪者進(jìn)行研究分析，分別對其性別、年齡、鍋底喜好、每次消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率百分比進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，下表為光顧東城海底撈店的顧客的背景統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如表4-2所示。表4-2受訪者背景統(tǒng)計表問項(xiàng)選項(xiàng)次數(shù)百分比(%)性別男性4437.3女性7462.7年齡19歲以下1311.020歲到29歲4033.930歲到39歲5042.440歲到49歲108.550歲以上54.2鍋底喜好西紅柿鍋底5748.3牛油鍋底3529.7菌菇鍋底119.3清油鍋底1512.7消費(fèi)金額200元以下86.8201元到300元6050.8301元到400元3227.1401元到500元75.9501元以上119.3問項(xiàng)選項(xiàng)次數(shù)百分比(%)消費(fèi)頻率一周一次75.9半個月一次3933.1三個月一次5042.4半年一次2218.6從表4-2受訪者背景統(tǒng)計表可的得出樣本的特點(diǎn)，反映出該樣本的各變項(xiàng)的分布情況，主要問卷中的五個變量進(jìn)行樣本分析。上表數(shù)據(jù)顯示，男性比例為37.3%，低于女性比例62.7%，可知東城海底撈店的女性消費(fèi)偏好更高；在年齡方面，占比較高的是20歲39歲的顧客，總占比為76.3%，總占比超過三分之一，說明20歲到39歲的群體對該店有較高的消費(fèi)偏好；在鍋底喜好方面，喜愛西紅柿鍋底的人數(shù)比高達(dá)48.3%，可知顧客較喜歡西紅柿特色鍋底；在消費(fèi)金額方面，平均每次消費(fèi)金額為201元到300元的人數(shù)較多，有50.8%，平均每次消費(fèi)金額為301元到400元的有27.1%，其余在10%以下；在消費(fèi)頻率方面，半個月一次和三個月一次的分別為33.1%和42.4%。數(shù)據(jù)表面樣本具有較高的代表性。性別對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異分析本研究在此節(jié)采用T檢驗(yàn)的統(tǒng)計分析方法，檢定不同背景受訪者的性別對于「服務(wù)質(zhì)量」、「顧客忠誠度」兩個構(gòu)面的差異分析。性別對于各構(gòu)面之差異分析結(jié)果如表4-3所示。表4-3性別對各構(gòu)面指差異分析表構(gòu)面性別平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差T值顯著值服務(wù)質(zhì)量男性4.4460.3191.1350.259女性4.3700.364顧客忠誠度男性4.0820.4711.0260.307女性4.1810.529據(jù)表4-3可知，在性別對「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面的差異分析中，05，可知T檢驗(yàn)的顯著值為0.259，大于0.05，而在性別對于「顧客忠誠度」構(gòu)面的差異分析中，可知T檢驗(yàn)的顯著值為0.307，亦大于0.05，因此說明不同性別的顧客在「服務(wù)質(zhì)量」、「顧客忠誠度」這兩個構(gòu)面中沒有表現(xiàn)出顯著的感知差異。由上表數(shù)據(jù)可說明，女性對「服務(wù)質(zhì)量」、「顧客忠誠度」的總體認(rèn)知程度比男性的稍微高，原因是海底撈作為在服務(wù)上，提供給女性的服務(wù)相對于提供給男性的較多，例如海底撈服務(wù)人員會給女性提供綁頭發(fā)的橡皮筋，清楚了解大部分女性在吃飯時都需要綁頭發(fā)，以免影響用餐；在女性廁所，還會提供女性衛(wèi)生用品、補(bǔ)妝用品、護(hù)手霜等，讓女性消費(fèi)者感到更加貼心；其次，寶媽帶了孩子來海底撈消費(fèi)，也會有專門的兒童專用椅子以及兒童游樂場所，能夠減輕大部分寶媽在用餐時的不便。在額外服務(wù)中，海底撈門店有免費(fèi)美甲活動，能夠滿足大量女性。海底撈提供給女性消費(fèi)者的服務(wù)多于男性，因此在總體認(rèn)知程度比男性的稍微高也是符合常理的。年齡對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異分析本研究在此節(jié)采用淡因素方差分析法（ANOVA）檢定不同背景受訪者的年齡對「服務(wù)質(zhì)量」、「顧客忠誠度」兩個構(gòu)面的差異分析。以下是年齡對各構(gòu)面之差異分析結(jié)果，如表4-4所示。表4-4年齡對各構(gòu)面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe檢定服務(wù)質(zhì)量組間0.50340.1261.0370.392檢定結(jié)果無差異組內(nèi)13.6971130.121總和14.200117顧客忠誠度組間0.59640.1490.5680.686檢定結(jié)果無差異組內(nèi)29.6351130.262總和30.231117表4-5年齡對各構(gòu)面之?dāng)⑹鲂苑治霰順?gòu)面選項(xiàng)個數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差服務(wù)質(zhì)量19歲以下134.3080.34320歲到29歲404.3450.34530歲到39歲504.4720.34240歲到49歲104.3800.34650歲以上54.3600.456顧客忠誠度19歲以下134.0000.51620歲到29歲404.0950.49630歲到39歲504.2000.54440歲到49歲104.2200.35850歲以上54.2000.548根據(jù)表4-4可知，顧客的年齡對于「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面的差異分析中，F(xiàn)值為1.037，P值為0.392，而在顧客所屬年齡對「顧客忠誠度」構(gòu)面的差異分析中，F(xiàn)值為0.568，P值為0.686；通過各項(xiàng)比較分析，在Scheffe檢驗(yàn)中可知，顧客齡對兩個構(gòu)面無顯著差異。而據(jù)表4-5可知，在顧客年齡對「服務(wù)質(zhì)量」的各項(xiàng)中，30歲到39歲的平均為4.472，是年齡中平均值最高的；由此說明30歲以上的顧客對于東城海底撈店的「服務(wù)質(zhì)量」的認(rèn)同更高。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，30歲以上的顧客在消費(fèi)時，更加注重服務(wù)方面，如有寶媽，海底撈會主動詢問是否需要幫助帶看兒童，且還有兒童專門的游玩區(qū)域；提供減免提車費(fèi)用服務(wù)、額外的美甲服務(wù)等大多數(shù)需求都能得到滿足，而19歲以下的平均值為4.308相對較低，原因是對于19歲以下的顧客，提供的服務(wù)有酸梅湯免費(fèi)續(xù)杯、涼拌菜免費(fèi)等，而19歲以下的顧客，需求相對較少，偏簡單，簡單的服務(wù)在大多數(shù)餐飲行業(yè)都能得到滿足。在顧客年齡對「顧客忠誠度」的描述性分析中，30歲以上平均值均為4.200或4.200以上，原因在于30歲以上年齡段的顧客已經(jīng)擁有穩(wěn)定的收入，而且對火鍋餐飲的依賴程度相對較高；30歲以上的顧客基本已經(jīng)組件家庭，有穩(wěn)定工作，該年齡段的顧客會時常帶上家人小孩或同事進(jìn)店消費(fèi)、聚餐。且該店地理位置位于東城，周圍有較多的商圈和住宅，交通便利，24小時營業(yè)，能方便顧客來此消費(fèi)。而19歲以下的平均值最低，為4.00，原因?yàn)楹５讚迫司M(fèi)大約為100元，相對較高，19歲以下多數(shù)為學(xué)生，消費(fèi)時間較少，大多數(shù)會選擇在休息日時消費(fèi)；且對于大部分19歲消費(fèi)者群體來說，海底撈人均消費(fèi)偏高。從整體上看，無論是哪一個年齡段的消費(fèi)者對于「服務(wù)質(zhì)量」、「顧客忠誠度」這兩個構(gòu)面的認(rèn)知都差不多，服務(wù)質(zhì)量都為4.0以上；表明顧客對于東城海底撈的服務(wù)質(zhì)量和是認(rèn)可的。鍋底喜好對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異分析本節(jié)采用AVOVA檢驗(yàn)和敘述性分析的統(tǒng)計方法，檢測不同鍋底喜好的受訪者對于「服務(wù)質(zhì)量」、「顧客忠誠度」兩個構(gòu)面的差異性分析，不同鍋底喜好對各構(gòu)面的差異分析結(jié)果表如表4-6、4-7所示。表4-6鍋底喜好對各構(gòu)面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法服務(wù)質(zhì)量組間0.34430.1150.9440.422檢定結(jié)果無差異組內(nèi)13.8551140.122總和14.200117顧客忠誠度組間2.20330.7342.9860.034*(4)>(3)組內(nèi)28.0281140.246總和30.231117注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)為西紅柿鍋底、(2)為牛油鍋底、(3)為菌菇鍋底、(4)為清油鍋底表4-7鍋底喜好對各構(gòu)面之?dāng)⑹鲂越y(tǒng)計分析表構(gòu)面選項(xiàng)個數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差服務(wù)質(zhì)量西紅柿鍋底574.3680.360牛油鍋底354.4570.331菌菇鍋底114.2910.394清油鍋底154.4530.307顧客忠誠度西紅柿鍋底574.0530.524牛油鍋底354.2740.471菌菇鍋底113.9270.422清油鍋底154.3470.487由表4-6可知，不同鍋底喜好在「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面中的p值為0.422，大于0.05，Scheffe檢定結(jié)果顯示為檢定結(jié)果無差異。由表4-7可知，不同鍋底喜好對于「服務(wù)質(zhì)量」的描述性分析中，各種鍋底類型之間沒有顯著差異，從數(shù)量上看，喜歡西紅柿鍋底人數(shù)最多，但平均值排在第三。由表4-7可知，不同鍋底喜好對于「服務(wù)質(zhì)量」的描述性分析中，牛油鍋底的平均值最高，據(jù)調(diào)查，點(diǎn)餐時，選擇牛油鍋底后，服務(wù)人員會詢問口味需求，可以根據(jù)消費(fèi)者需求去調(diào)整辣度，能夠更好地迎合消費(fèi)者需求，其次服務(wù)人員會主動推薦菜品搭配，并且根據(jù)不同的菜品，主動給消費(fèi)者調(diào)配醬料。喜好西紅柿鍋底的人數(shù)占比較高，平均值為4.368，經(jīng)調(diào)查，西紅柿鍋底上菜后，由于西紅柿鍋底與其他類型鍋底有所不同，是能滿足大部分消費(fèi)者口味直接當(dāng)湯喝的，且為海底撈特色鍋底，服務(wù)人員會主動詢問是否需要先乘湯。由表4-6可知，不同鍋底喜好在「顧客忠誠度」構(gòu)面的p值為0.034*，小于0.05。在Scheffe檢定結(jié)果可知，鍋底喜好類型為清油鍋底的顧客在「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面的認(rèn)知中大于鍋底喜好類型為菌菇鍋底的顧客，可知不同鍋底喜好類型的受訪者對于顧客忠誠度的認(rèn)知具有顯著差異。由表4-7可知，不同鍋底喜好對于「顧客忠誠度」的描述性分析中，鍋底喜好類型為菌菇鍋底的顧客平均值為4.053，遠(yuǎn)低于鍋底喜好類型為清油鍋底的顧客。經(jīng)調(diào)查，造成這兩部不同的原因是，海底撈屬于川類火鍋，喜好火鍋的大部分消費(fèi)者為喜歡吃辣的，而且清油鍋底能夠根據(jù)消費(fèi)者喜好去調(diào)整辣度，且適合搭配大部分菜品。因此對顧客忠誠度的認(rèn)知更高。而菌菇鍋底相反，在東城有大量的外來人口，大部分當(dāng)?shù)乇就寥藷o法接受辣椒口味而選擇菌菇鍋底，也會怕上火，且菌菇鍋底搭配部分火鍋配菜，味道偏清淡普通。每次消費(fèi)金額對服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的差異性分析本研究在此節(jié)采用單因素方差分析法檢定不同背景受訪者的平均每次消費(fèi)金額對「服務(wù)質(zhì)量」、「顧客忠誠度」兩個構(gòu)面的差異性分析。每次消費(fèi)金額對各構(gòu)面之差異結(jié)果分析如下表4-8所示。表4-8消費(fèi)金額對各構(gòu)面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法服務(wù)質(zhì)量組間1.65040.4123.7130.007**(5)>(1)組內(nèi)12.5501130.111總和14.200117平方和自由度均方和F值P值Scheffe法顧客忠誠度組間1.15440.2881.1210.350檢定結(jié)果無差異組內(nèi)29.0771130.257總和30.231117注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)為200元以下、(2)為201到300元、(3)為301元到400元、(4)為401元到500元、(5)為501元以上表4-9消費(fèi)金額對各構(gòu)面之?dāng)⑹鲂越y(tǒng)計分析表構(gòu)面選項(xiàng)個數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差服務(wù)質(zhì)量200元以下84.1500.450201到300元604.3930.343301元到400元324.3880.269401元到500元74.2860.279501元以上114.7090.383顧客忠誠度200元以下84.1000.513201到300元604.1500.478301元到400元324.1060.523401元到500元73.9140.445501元以上114.4000.639由表4-8可知，平均每次消費(fèi)金額在「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面的p值為0.007*，小于0.05，Scheffe檢定結(jié)果顯示為檢定結(jié)果501元以上大于200元以下，可知不同每次消費(fèi)金額的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異。在Scheffe檢定結(jié)果可知，每次消費(fèi)金額為200元以下的顧客在「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面的認(rèn)知中小于每次消費(fèi)金額為500元以上的顧客。在「服務(wù)質(zhì)量」上，消費(fèi)500元以上的顧客認(rèn)知程度相比200元以下的高，這說明，消費(fèi)金額越高的顧客對海底撈的認(rèn)同感越高，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)金額為500元以上的大部分為有收入的消費(fèi)者或家庭消費(fèi)，在接受服務(wù)的內(nèi)容上會更多，如幫忙帶小孩、免費(fèi)停車等，另外消費(fèi)越高，服務(wù)時間相對越長，接受服務(wù)內(nèi)容和時間會更多，因此消費(fèi)金額為500元以上的顧客對認(rèn)知度更高。相反消費(fèi)金額為200元以下的多數(shù)為學(xué)生或單人消費(fèi)，消費(fèi)時間也相對較短，因此接受服務(wù)內(nèi)容偏少。但同時最近由于新媒體傳播，流行的海底撈“便宜吃法”，激發(fā)消費(fèi)者的興趣，使得更多的消費(fèi)者去嘗試，且單人消費(fèi)時，海底撈服務(wù)人員還會貼心的送上一只大玩偶作為陪伴給到消費(fèi)者。由表4-8可知，不同消費(fèi)金額在「顧客忠誠度」構(gòu)面中的p值為0.350，大于0.05，Scheffe檢定結(jié)果顯示為檢定結(jié)果無差異。由表4-9可知，每次消費(fèi)金額我500元以上的平均值最高，為4.400，由此說明每次消費(fèi)金額為500元以上的顧客對于東城海底撈店的「顧客忠誠度」的認(rèn)同更高。消費(fèi)金額為501元以上的平均值為4.400，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)金額較高的消費(fèi)者在結(jié)賬時，服務(wù)人員會為顧客送上海底撈的各式各樣的禮品，如火鍋底料包、零食等。另外，在海底撈會員規(guī)則中，會員分為四個等級，而消費(fèi)金額的高低也會影響會員的成長級，關(guān)系為正比，并且擁有越高等級的會員能夠得到額外的服務(wù)，如可以遠(yuǎn)程排隊(duì)點(diǎn)餐，排隊(duì)時間縮減，到店取號，能夠快速進(jìn)場。還會有各種小禮品附加值，比如水果盤、生日蛋糕，非常貼心。消費(fèi)頻率對服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠度的差異性分析本節(jié)采用ANOVA檢驗(yàn)和敘述性分析的統(tǒng)計方法，檢測不同消費(fèi)頻率的受訪者對于對「服務(wù)質(zhì)量」、「顧客忠誠度」兩個構(gòu)面的差異性分析。每消費(fèi)頻率對各構(gòu)面之差異分析結(jié)果如下表4-10所示。表4-10消費(fèi)頻率對各構(gòu)面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法服務(wù)質(zhì)量組間0.97130.3242.7900.044*(3)>(1)組內(nèi)13.2281140.116總和14.200117平方和自由度均方和F值P值Scheffe法顧客忠誠度組間0.62630.2090.8030.495檢定結(jié)果無差異組內(nèi)29.6051140.260總和30.231117注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)為一周一次、(2)為半個月一次、(3)為三個月一次、(4)為半年一次表4-11消費(fèi)頻率對各構(gòu)面之?dāng)⑹鲂越y(tǒng)計分析表構(gòu)面選項(xiàng)個數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差服務(wù)質(zhì)量一周一次74.1430.321半個月一次394.4000.340三個月一次504.4760.280半年一次224.3000.457選項(xiàng)個數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差顧客忠誠度一周一次74.0570.360半個月一次394.1640.531三個月一次504.2000.435半年一次224.0090.649由上表4-10可知，消費(fèi)頻率在「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面的p值為0.044*，小于0.05，Scheffe檢定結(jié)果顯示為檢定結(jié)果為消費(fèi)頻率在三個月一次的顧客在「服務(wù)質(zhì)量」的垢面認(rèn)知中，大于消費(fèi)頻率在每周一次以上的顧客，可知不同消費(fèi)頻率的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異。消費(fèi)頻率每周一次的人數(shù)最少，經(jīng)調(diào)查，這七位受訪者在消費(fèi)頻率為一周一次的原因大部分為大學(xué)生，喜愛海底撈的食品味道，24小時營業(yè)，交通便捷，方便消費(fèi)，并且有有學(xué)生憑證，海底撈對于有學(xué)生認(rèn)證的顧客，在下午三點(diǎn)到五點(diǎn)至晚上十點(diǎn)至次日八點(diǎn)的時間段，有69折的優(yōu)惠，是針對于海底撈有較大的優(yōu)惠而前來消費(fèi)的；另外部分消費(fèi)者是由于身邊的好友喜歡吃海底撈，因此消費(fèi)頻率較高；并且經(jīng)常在海底撈消費(fèi)的會員，會積累“撈幣”能夠免費(fèi)兌換菜品，因此很多消費(fèi)者會奔著免費(fèi)兌換菜品常來消費(fèi)。但由于每周一次的頻率算是較頻繁的，經(jīng)常來消費(fèi)，但是得到的服務(wù)并沒有更多的新意，服務(wù)在短期內(nèi)一成不變，讓消費(fèi)者感到失去驚喜，因此消費(fèi)頻率為一周一次的平均值較低。而相對于消費(fèi)頻率為三個月一次的消費(fèi)者來說，這個時間周期能夠帶給消費(fèi)者新鮮感。由上表4-10可知，不同消費(fèi)頻率在「顧客忠誠度」構(gòu)面中的p值為0.495，大于0.05，Scheffe檢定結(jié)果顯示為檢定結(jié)果無差異。由表4-11可知，消費(fèi)頻率為三個月一次的平均值最高，為4.200，由此說明每次消費(fèi)頻率為三個月一次的顧客對于東城海底撈店的「顧客忠誠度」的認(rèn)同更高，經(jīng)調(diào)查，原因?yàn)槿齻€月的周期，海底撈已經(jīng)更新部分會員優(yōu)惠券、及其他優(yōu)惠，能夠更好吸引消費(fèi)者前來用餐。服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度回歸分析本研究在此節(jié)以回歸分析檢定「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面對「顧客忠誠度」構(gòu)面的關(guān)系，以「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面為自變量，「顧客忠誠度」構(gòu)面為因變量進(jìn)行回歸分析；主要目的是東城海底撈店的顧客的服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的關(guān)系是否為顯著正相關(guān)。表4-12服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度回歸分析檢定表平方和自由度平均平方和F值T值顯著性回歸4.67614.67621.2284.6070.000***殘差25.5541160.220總數(shù)30.231117注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001從上表服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的回歸分析中了解，在「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面對「顧客忠誠度」構(gòu)面間的回歸分析的顯著性P值為0.000***，F(xiàn)值為21.228，T值為4.607；進(jìn)行回歸分析后，結(jié)果顯示「服務(wù)質(zhì)量」對「顧客忠誠度」兩構(gòu)面間為顯著正相關(guān)。從查閱各項(xiàng)資料，也同樣發(fā)現(xiàn)「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面對「顧客忠誠度」構(gòu)面兩構(gòu)面間為顯著正相關(guān)。朱思文、袁凱（2019）以共享單車為研究主體，以使用共享單車顧客為調(diào)查對象，同樣采用問卷調(diào)查的方式，研究得服務(wù)質(zhì)量的可靠性會影響顧客忠誠度，服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度存在正相關(guān)。錢慧敏、董澤、曲洪建（2019）以智慧物流為研究主體，研究得出時間長短、配送質(zhì)量、信息系統(tǒng)也會影響顧客忠誠度。蔡雨辰（2018）以延吉機(jī)場為主體，通過調(diào)查問卷的方式對進(jìn)出港旅客進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整理,利用多元線性回歸分析等數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行調(diào)查分析，驗(yàn)證了航空配餐數(shù)量和品質(zhì)與顧客忠誠度，結(jié)果與上述相同。研究假設(shè)檢定結(jié)果匯整通過數(shù)據(jù)收集和分析能夠得出研究結(jié)果，其中不同背景的受訪者對于東城海底撈店顧客的「服務(wù)質(zhì)量」對「顧客忠誠度」的關(guān)系為顯著正相關(guān)的假設(shè)，其檢定結(jié)果為支持。研究主要假設(shè)及其檢定結(jié)果的匯整，如下表4-13所示。表4-13研究假設(shè)檢定結(jié)果研究主要假設(shè)檢定結(jié)果H1：不同背景的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異部份支持H1-1：不同性別的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異不支持H1-2：不同年齡的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異不支持H1-3：不同鍋底喜好的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異不支持H1-4：不同消費(fèi)金額的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異支持H1-5：不同消費(fèi)頻率的受訪者對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異支持H2：不同背景的受訪者對于顧客忠誠度的認(rèn)知具有顯著差異部分支持H2-1：不同性別的受訪者對于顧客忠誠度的認(rèn)知具有顯著差異不支持H2-2：不同年齡的受訪者對于客忠誠度的認(rèn)知具有顯著差異不支持H3-3：不同鍋底喜好的受訪者對于客忠誠度的認(rèn)知具有顯著差異支持H4-4：不同消費(fèi)金額的受訪者對于客忠誠度的認(rèn)知具有顯著差異不支持H5-5：不同消費(fèi)頻率的受訪者對于客忠誠度的認(rèn)知具有顯著差異不支持H4：探魚顧客的情感營銷對顧客忠誠度的關(guān)系為顯著正相關(guān)支持結(jié)論與建議研究結(jié)論1．不同背景受訪者對「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面的差異分析在消費(fèi)金額當(dāng)中，在顧客消費(fèi)金額「服務(wù)質(zhì)量」的描述性分析總，消費(fèi)金額在501元以上的顧客的認(rèn)知度遠(yuǎn)高于消費(fèi)金額在200元以下的顧客。造成這一差距的原因是這兩部分的顧客消費(fèi)人群或消費(fèi)習(xí)慣不同，平均消費(fèi)金額為501元以上的顧客多為工作上有穩(wěn)定收入的人群、多為家庭聚餐或朋友聚餐，海底撈的上餐速度快、服務(wù)周全、環(huán)境舒適、且菜品種類多，海底撈在各方面都能滿足此類消費(fèi)者的需求，因此他們更偏好于在此店消費(fèi)，；相反平均每次消費(fèi)金額為200元以下的多數(shù)為單人至兩人消費(fèi)，且大部分為學(xué)生，收入較低，年輕人熱衷追求新鮮感，網(wǎng)絡(luò)上流傳的各種海底撈“省錢吃法”能夠吸引年輕人前來嘗試，除此之外，學(xué)生人群在海底撈消費(fèi)，在固定的時間段有學(xué)生專享折扣，但由于消費(fèi)金額偏低，用餐內(nèi)容以及時間都偏短，接受的服務(wù)自然偏少，導(dǎo)致其對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知偏低。在消費(fèi)頻率當(dāng)中，在顧客消費(fèi)頻率「服務(wù)質(zhì)量」的描述性分析中，三個月一次遠(yuǎn)高于每周一次的平均值，原因是這兩部分的顧客的消費(fèi)需求不一樣。平均消費(fèi)頻率為三個月一次的顧客經(jīng)調(diào)查，大部分是因?yàn)橄M(fèi)券的吸引或間隔時間長而前來消費(fèi)，這類型顧客因?yàn)殚L時間沒有消費(fèi)，會減少對海底撈的服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，時隔三個月前來消費(fèi)會感受到有新鮮感，因此這部分顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知度偏高。而平均消費(fèi)頻率為一周一次的顧客，因?yàn)閷５讚七€抱有期望，且忠實(shí)與海底撈的口味，但每周一次的頻率并無法滿足顧客的期望，海底撈無法每周一次去更新服務(wù)質(zhì)量以及活動優(yōu)惠、菜品等，因此這部分顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知度偏低。2．不同背景受訪者對「顧客忠誠度」構(gòu)面的差異分析從在性別、年齡、喜好鍋底、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率中考察了顧客對顧客忠誠度的認(rèn)知程度中，喜好鍋底部分對顧客忠誠度具有顯著的差異，清油鍋底大于菌菇鍋底的平均值，原因是顧客的消費(fèi)習(xí)慣不同。在廣東，大部分本地人在飲食上比較注重，會害怕吃熱氣的上火，因此選擇菌菇鍋底的大部分為廣東本地人或不能吃辣的消費(fèi)者群體，菌菇鍋底搭配菜品，味道并不夠出色，無法給予消費(fèi)者新鮮感，因此菌菇鍋底的認(rèn)知度偏低；而清油鍋底能夠根據(jù)顧客的口味進(jìn)行更改，能夠滿足大量消費(fèi)者的口味，因此此類消費(fèi)者對顧客忠誠度的認(rèn)知度偏高。其次，西紅寺鍋底作為海底撈獨(dú)有的特色鍋底，也深受大眾喜愛，味道地道，可以根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行調(diào)整，且特色突出，搭配菜品的味道也十分驚艷，很多顧客會奔著海底撈獨(dú)有的特色鍋底前來消費(fèi)。在鍋底上，不同的消費(fèi)者有有不同的口味需求，如果盡可能的滿足客戶需求，能夠更好地提高顧客忠誠度。3．服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度相互關(guān)系影響的回歸分析從回歸分析可以表明，服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠度之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系。東城海底撈店能夠從多方面考慮顧客的需求，進(jìn)而去滿足顧客，這是其中的主要原因，提高顧客忠誠度，提高企業(yè)的口碑，才能夠讓企業(yè)更好的發(fā)展。研究建議海底撈發(fā)展多年，已經(jīng)形成一套相對成熟的服務(wù)體系，同樣在員工培訓(xùn)上有著透明的進(jìn)階體制，因此為企業(yè)帶來了較好的口碑。在這一次的研究中，東城海底撈的服務(wù)質(zhì)量也是很大程度會影響顧客忠誠度，通過各項(xiàng)調(diào)查，存在有部分的顧客認(rèn)知差異的現(xiàn)象，以下為建議。在服務(wù)質(zhì)量上，東城海底撈店需要完善服務(wù)的個性化。經(jīng)調(diào)查，有大部分消費(fèi)者認(rèn)為海底撈每次排隊(duì)時間過于長，這一原因造成很多顧客失去耐心，僅僅是提供座位、水、零食已經(jīng)無法滿足顧客。建議可以增加部分桌游或書籍、甚至是屏幕電影，以上能滿足大部分年輕人、和中年人的需求，以此來撫平顧客不耐煩的情緒，讓顧客除去漫無目的的等待，目前餐飲行業(yè)大部分都能在排隊(duì)時提供水與零食小吃，如果能夠添加此類項(xiàng)目能還夠做到宣傳推廣的作用，吸引顧客前來消費(fèi)。海底撈個性化服務(wù)較為突出的一點(diǎn)為外賣服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)外賣，會有專門的服務(wù)員將菜品、電磁爐、鍋送到家里，也會很貼心的帶來垃圾桶、可降解額的塑料袋、圍裙、筷子、碗等，這就是非常具有個性化和人性化的服務(wù)。此外，經(jīng)調(diào)查海底撈在調(diào)料區(qū)所設(shè)置的免費(fèi)涼拌小吃深受大眾喜愛，且很多顧客因?yàn)榇祟惒似非皝硐M(fèi)，但品類不多，例如涼拌魚皮在市場上售價較高，而海底撈能夠免費(fèi)提供，但數(shù)量較少，且供應(yīng)時間不穩(wěn)定。建議在免費(fèi)提供的涼拌小吃上，增加品類，且通過宣傳告知顧客穩(wěn)定的供應(yīng)時間。從顧客忠誠度的角度來看，消費(fèi)金額在200元以下以及消費(fèi)頻率在每周一次的認(rèn)知度較低。由于海底撈提供的小禮品只給的消費(fèi)金額較高的或有會員的顧客，因此消費(fèi)金額較低的顧客會感到有落差。建議在禮品的種類上能夠增加，給到非會員相同的禮品，會員制更優(yōu)質(zhì)的禮品，這樣既能滿足所有消費(fèi)者心理，還能刺激顧客對于加入會員的參與度。另外，消費(fèi)頻率為每周一次的，由于消費(fèi)頻率較高，而海底撈的服務(wù)以及菜品、優(yōu)惠不可能跟的上，因此顧客的失望值會增加。建議服務(wù)人員在服務(wù)時，可以進(jìn)行自我介紹以及編號，不同的顧客對不同的服務(wù)人員有一定的喜好，例如偏愛某位服務(wù)人員的性格、笑容、服務(wù)態(tài)度等，顧客前來消費(fèi)時可以自主選擇服務(wù)人員對其服務(wù)，以此增加歸屬感。但在額外的服務(wù)上，例如兒童游玩區(qū)、美甲區(qū)、美鞋區(qū)這類特有的服務(wù)，能夠很大的提升顧客在用餐時的滿意度，會讓顧客感覺到像是在家一樣，用餐時輕松自由，從而能夠很好的提高顧客忠誠度。最后，本研究認(rèn)為要提高顧客忠誠度，就在于對服務(wù)質(zhì)量的不斷完善，以達(dá)到提高顧客滿意度和忠誠度的效果。服務(wù)質(zhì)量不僅是人員服務(wù)的要求，還有產(chǎn)品服務(wù)、設(shè)施服務(wù)，要讓顧客在消費(fèi)時感到更加的貼心，不斷創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，從顧客的各個角度去分析，盡可能滿足顧客的合理需求，讓顧客感到賓至如歸的感覺，從而提供顧客忠誠度、樹立良好的企業(yè)形象、做到口碑宣傳推廣的作用。參考文獻(xiàn)DickAS,BausK.CustomerLoyalty:TowardandIntegratedConceptualFramework[j].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1994,22(2):99.113.Gronroos,Christian.AServiceQualityModelandItsMarktingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing,1982,18(4):36~44李景芝．加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理，提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量[J]．菏澤學(xué)院學(xué)報，2013(S2)：221-222．趙鵬宇，劉慧敏．基于網(wǎng)絡(luò)評論的溫泉景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析——以山西北合索溫泉為例[J]．廈門理工學(xué)院學(xué)報，2016，24(4)：54-60．丁于思，黃莉，孟晗，etal．基于顧客網(wǎng)絡(luò)評價的五星級酒店服務(wù)質(zhì)量分析——以北京北辰洲際酒店為例[J]．吉首大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2016(S2)：108-110．雷貴．外部線索對顧客感知服務(wù)質(zhì)量和購買意愿影響研究——以電信行業(yè)為例[D]．吉林大學(xué)，2011．