淺談酒店應(yīng)收賬款管理

酒店應(yīng)收賬款的發(fā)生主要是為了增長(zhǎng)銷售收入，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高營(yíng)業(yè)額，從而搶占更多的市場(chǎng)利潤(rùn)。面對(duì)目前的市場(chǎng)環(huán)境，酒店必須在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中尋求生存，因此必然需要去尋找各種有利于自己的銷售方式來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而賒銷的方式往往能夠吸引到一部分缺少流動(dòng)資金或者不愿意及時(shí)付款的客戶，從而提升酒店的市場(chǎng)占有率；這些措施若運(yùn)用合理，確實(shí)能為酒店帶來(lái)盈利，增強(qiáng)實(shí)力，同時(shí)還能減少酒店的庫(kù)存，加速存貨的周轉(zhuǎn)，減少庫(kù)存的資金占用，盤活酒店的營(yíng)運(yùn)資金。然而，應(yīng)收賬款的產(chǎn)生也會(huì)有酒店資金被長(zhǎng)期占用的風(fēng)險(xiǎn)，所以應(yīng)收賬款所占流動(dòng)資金的比重要求控制在合理范圍內(nèi)。應(yīng)收賬款同時(shí)也導(dǎo)致了酒店管理成本的增加，加大了壞賬損失的可能性。因此，應(yīng)收賬款的管理已經(jīng)成為酒店行業(yè)中一項(xiàng)重要的、長(zhǎng)期的、制度化的工作，應(yīng)收賬款管理的好壞也已經(jīng)逐漸引起酒店管理層的高度重視。一、酒店應(yīng)收賬款管理的重要性（一）應(yīng)收賬款是酒店一項(xiàng)重要的流動(dòng)資產(chǎn)酒店的應(yīng)收賬款是在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)或者個(gè)人在酒店購(gòu)買產(chǎn)品，住宿、餐飲娛樂(lè)以及其他酒店配套休閑服務(wù)而形成的。它和貨幣資金、存貨一樣，是酒店一項(xiàng)重要的流動(dòng)資產(chǎn)，從客戶角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)收賬款的結(jié)賬方式更具吸引力，但應(yīng)收賬款的發(fā)生和收回，都會(huì)直接影響著收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金流的金額和效率，如果應(yīng)收賬款所占比重較大，可流通的資金則較少，會(huì)影響到酒店整體的資產(chǎn)質(zhì)量，酒店要控制好應(yīng)收賬款的規(guī)模和比例，提高自身的財(cái)務(wù)管理能力，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；流動(dòng)性的好壞也決定了一個(gè)酒店的運(yùn)行是否處于健康的狀態(tài)。（二）及時(shí)收回款項(xiàng)，增強(qiáng)資金的流動(dòng)性流動(dòng)資金的重要性在于每一次周轉(zhuǎn)可以產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入及創(chuàng)造利潤(rùn)，因而流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)是酒店盈余的直接創(chuàng)造者，而應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率就是反映酒店應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度的比率，它反映一定時(shí)期內(nèi)酒店應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)，也是酒店衡量應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度和管理效率的一項(xiàng)指標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率越高，說(shuō)明應(yīng)收賬款能夠及時(shí)收回，那酒店的資金使用效率將大大提高，它對(duì)流動(dòng)資金的補(bǔ)充起著極其重要的作用。反之，說(shuō)明酒店大量資金呆滯在應(yīng)收賬款上，大大降低了資金的周轉(zhuǎn)并影響到酒店的償債能力。因此，需要加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，加速流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)，減少流動(dòng)資金的占用，穩(wěn)定酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，加強(qiáng)酒店的經(jīng)濟(jì)核算，提高酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理水平，也能夠讓酒店更好的運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）防范資金風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失應(yīng)收賬款是酒店一項(xiàng)重要的流動(dòng)資產(chǎn)，同時(shí)也是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)較大的資產(chǎn)。應(yīng)收賬款能否按期收回直接影響著酒店的現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)速度，同時(shí)也影響著酒店的資產(chǎn)和利潤(rùn)，如果酒店的管理人員和服務(wù)人員，缺乏足夠的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，未做好應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)防范和管理，未做好事前控制、未明確責(zé)任、未建立完善的應(yīng)收賬款管理制度，那就會(huì)導(dǎo)致壞賬、呆賬的出現(xiàn)，導(dǎo)致企業(yè)虛贏實(shí)虧。因此，在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要盡可能地規(guī)范流程，在業(yè)務(wù)發(fā)生前簽好合同并要求預(yù)付定金，業(yè)務(wù)發(fā)生后及時(shí)跟進(jìn)并收回尾款，從而降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失，使酒店的經(jīng)濟(jì)效益不受到影響。二、酒店應(yīng)收賬款管理存在的問(wèn)題（一）應(yīng)收賬款的催收手段單一酒店應(yīng)收賬款的特點(diǎn)是單筆金額小、發(fā)生次數(shù)少、涉及客戶廣，稍有疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)?yè)p失。一般酒店的應(yīng)收賬款采用月結(jié)的方式比較多，本月消費(fèi)、次月回款，一般回款期限不超過(guò)三個(gè)月。每個(gè)月初，銷售人員都會(huì)將賒賬客戶的明細(xì)單進(jìn)行歸集，與客戶核對(duì)后根據(jù)消費(fèi)內(nèi)容開具相應(yīng)發(fā)票后寄給相關(guān)客戶或者發(fā)到客戶指定的電子郵箱，并進(jìn)行電話聯(lián)系和催收賬款。但是在實(shí)際營(yíng)銷過(guò)程中，如果遇到當(dāng)月消費(fèi)賒賬金額較大的客戶，銷售人員沒有意識(shí)主動(dòng)改變方式進(jìn)行催收，把月結(jié)變?yōu)榘朐陆Y(jié)；也不去查看是否有超限額的賬單，如有超限額掛賬是否需要及時(shí)跟進(jìn)催款或者進(jìn)行預(yù)授權(quán)擔(dān)保；也不去關(guān)心自己跟蹤的客戶信用情況是否一切如常，是否有因?yàn)槭袌?chǎng)原因公司境況變化異常的情況發(fā)生，更沒有相應(yīng)的催收措施緊緊跟上，去保障資金的安全，減少壞賬的發(fā)生。這種簡(jiǎn)單單一的催收方式并不能真正合理管理應(yīng)收賬款。（二）沒有建立客戶信用檔案體系在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，酒店銷售人員為了促進(jìn)銷售、拉動(dòng)營(yíng)收，使用信用銷售的方式來(lái)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額。由于前期沒有建立起客戶信用檔案體系，缺乏客戶的基本資料、客戶的特點(diǎn)、主要業(yè)務(wù)情況以及目前的交易記錄情況，銷售人員無(wú)法查詢到客戶的信用狀況，僅僅依靠客戶提供的相關(guān)資料或者憑自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行判斷；由于沒有建立客戶信用檔案體系，銷售人員無(wú)法區(qū)分老客戶、新客戶和未來(lái)客戶，無(wú)法使用正確的檔案資料為下一步的交易做準(zhǔn)備；由于沒有建立客戶信用檔案體系，對(duì)政府機(jī)構(gòu)等特殊行業(yè)的客戶，因其性質(zhì)不同，不能對(duì)其的需求方式和需求特點(diǎn)精準(zhǔn)的把握；由于沒有建立客戶信用檔案體系，無(wú)法區(qū)分主力客戶、一般客戶和零散客戶，無(wú)法重點(diǎn)關(guān)注主力客戶，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客源的流失。在進(jìn)行信用銷售前，銷售人員對(duì)消費(fèi)賒賬方的債務(wù)狀況以及資信情況的了解存在著局限性，其未能夠進(jìn)行深入調(diào)查和了解，也未進(jìn)行完全的市場(chǎng)調(diào)查，造成信用銷售前資信評(píng)估薄弱，缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等銷售程序，為酒店帶來(lái)壞賬的隱患。（三）酒店內(nèi)部信貸制度不完善健全的內(nèi)部控制是企業(yè)管理有效實(shí)施的前提，也是促進(jìn)企業(yè)管理水平提高的關(guān)鍵。目前很多酒店對(duì)酒店內(nèi)部應(yīng)收賬款的管理認(rèn)識(shí)不夠，沒有建立起完善的酒店內(nèi)部信貸制度。在制定信用政策時(shí)過(guò)于形式主義，在實(shí)際工作中并不能完全按照政策制度來(lái)執(zhí)行，酒店在以賒銷方式進(jìn)行銷售時(shí)，一般會(huì)由相關(guān)銷售人員制定相應(yīng)的額度，提交上級(jí)管理人員進(jìn)行審批，酒店不能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)設(shè)定賒銷限額，盲目設(shè)置賒銷額度只會(huì)讓酒店陷入信用風(fēng)險(xiǎn)中去。還有些銷售人員為了迎合客人，根本不顧及信用政策的限定要求，明知道賒銷權(quán)限的上限，還要進(jìn)行超權(quán)限的擔(dān)保，造成酒店更大的回款風(fēng)險(xiǎn)。而有些人反過(guò)來(lái)還會(huì)認(rèn)為酒店的信貸制度只會(huì)管束經(jīng)營(yíng)者是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督控制，妨礙了酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的進(jìn)一步拓展；雖然建立了信貸制度，但在實(shí)際過(guò)程中都沒有嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，制定的制度形同虛設(shè)，這樣只會(huì)造成酒店應(yīng)收賬款的持續(xù)增加，加重了酒店的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。（四）應(yīng)收賬款沒有進(jìn)行及時(shí)跟蹤，不能及時(shí)收回酒店財(cái)務(wù)部的工作是核算和監(jiān)督，財(cái)務(wù)部應(yīng)該根據(jù)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)做出準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)記錄，并形成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)提供給相關(guān)部門并且配合相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)收賬款的催收工作，同時(shí)把酒店各客戶的回款情況提供給相關(guān)部門，讓相關(guān)部門了解到應(yīng)收賬款的詳細(xì)收繳情況，幫助他們及時(shí)催收到期的未收回款項(xiàng)。酒店各部門之間應(yīng)相互配合、相互協(xié)作、相互督促，使酒店形成一個(gè)應(yīng)收賬款的管理體系，便于應(yīng)收賬款的催收工作。然而，在實(shí)際工作中，很多財(cái)務(wù)部門人員抱著事不關(guān)己的心態(tài)，不會(huì)主動(dòng)監(jiān)督銷售部門的催收情況，也不去關(guān)注超過(guò)賬期的那些應(yīng)收賬款，使得酒店的應(yīng)收賬款不能及時(shí)收回。三、加強(qiáng)酒店應(yīng)收賬款管理的對(duì)策建議（一）增加應(yīng)收賬款催收手段電話催收是應(yīng)收賬款催收最常見的一種方式，使用電話催收想達(dá)到理想的效果，打電話的人不僅需要有專業(yè)的知識(shí)，還要有說(shuō)話的技巧；在網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，QQ、微信、郵件催收是一種簡(jiǎn)單而便捷的方式；定期上門催收也能起到很好的效果；書面函件的催討是最正式的一種方式，在催收有困難或者雙方未達(dá)成一致意見可能涉及訴訟的情況下，函件的簽收有著更重要的意義，在應(yīng)收賬款拖欠的早期，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)跟蹤追討，拖欠的時(shí)間愈短，收回的可能就愈大，一般超過(guò)3個(gè)月以上賬齡期的賬款，追討成功的可能性就會(huì)下降。對(duì)那些故意拖欠的客戶，使用通常的催收辦法也只是延誤時(shí)機(jī)，對(duì)該類客戶的催收必須采取更加強(qiáng)有力的措施進(jìn)行追討，或者通過(guò)法律途徑發(fā)送告知函等，以免隨著時(shí)間的推移，客戶的財(cái)務(wù)狀況發(fā)生變化，使得本來(lái)可以收回的款項(xiàng)也變成了壞賬。應(yīng)收賬款的催收過(guò)程中，還應(yīng)健全酒店內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，建立內(nèi)部考核責(zé)任制，不但要把工資、提成與銷售指標(biāo)直接掛鉤，還應(yīng)把應(yīng)收賬款納入考核體系，計(jì)算月度銷售回款率，將應(yīng)收賬款余額與相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)掛鉤進(jìn)行考核。在實(shí)際工作中，酒店相關(guān)部門需要相互配合，在應(yīng)收賬款的跟蹤過(guò)程中承擔(dān)起各自相應(yīng)的責(zé)任，互相監(jiān)督、互相促進(jìn)，提高應(yīng)收賬款的回收率。（二）進(jìn)行信用調(diào)查分析，建立客戶信用檔案首先，酒店應(yīng)該要收集客戶的基本信息，調(diào)查其信用狀況；其次，收集好客戶的信用資料，通過(guò)相關(guān)資料酒店對(duì)其進(jìn)行分析評(píng)估來(lái)確定其信用等級(jí)；最后，再建立其相應(yīng)的信用檔案，包括客戶的信用情況、經(jīng)濟(jì)狀況、償付能力、管理水平，以此來(lái)確定酒店可以給予其最高信用額度，作為各個(gè)部門可供掛賬的執(zhí)行依據(jù)。當(dāng)有了此標(biāo)準(zhǔn)后，在實(shí)際操作過(guò)程中，酒店負(fù)責(zé)客戶信息檔案的人員或者跟蹤客戶的人員，需要對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新客戶信息，包括客戶履約能力、企業(yè)規(guī)模的變化、經(jīng)營(yíng)正常與否、支付能力的變化、貸款擔(dān)保情況等等。當(dāng)?shù)弥蛻舫霈F(xiàn)信用危機(jī)或者信用危機(jī)存在潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即調(diào)整、取消其信用額度，并及時(shí)告知相關(guān)部門、采取相應(yīng)措施，減少損失，使酒店的客戶管控有一個(gè)高質(zhì)量的效果。（三）制定合理的應(yīng)收賬款信貸政策，加強(qiáng)授信控制酒店應(yīng)收賬款信貸政策的選擇，在于選擇一種最安全，且能夠保障酒店經(jīng)濟(jì)利益的方案。根據(jù)酒店發(fā)生業(yè)務(wù)類別的不同，來(lái)分別進(jìn)行設(shè)置。臨時(shí)散客入住時(shí)需要交足押金，如若需要在其他場(chǎng)所消費(fèi)的話，會(huì)再加收一定的預(yù)收款，前臺(tái)服務(wù)人員有責(zé)任查看押金是否充足，一旦超過(guò)押金數(shù)額，務(wù)必及時(shí)通知房客進(jìn)行補(bǔ)交；商務(wù)公司及旅行社公司等，根據(jù)其在酒店的信用額度進(jìn)行簽單掛賬，按照簽署的掛賬協(xié)議在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由跟蹤該公司人員進(jìn)行結(jié)賬處理，一旦當(dāng)月掛賬金額超過(guò)信用額度，跟蹤該公司的銷售人員需對(duì)該公司進(jìn)行評(píng)估，是否給予擔(dān)保，若不予擔(dān)保，超過(guò)額度部分則需要現(xiàn)付而不予掛賬；會(huì)議客戶店內(nèi)消費(fèi)，酒店一般會(huì)要求其在會(huì)議進(jìn)駐前支付一部分定金，等會(huì)議結(jié)束后再行支付尾款，此類應(yīng)收賬款一般涉及金額較大，相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)也較大，所以在實(shí)際操作過(guò)程中，為了防范風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)要求這些公司在會(huì)議進(jìn)場(chǎng)前支付全部款項(xiàng)，如果會(huì)議中有需要增加或者調(diào)整的項(xiàng)目，待會(huì)后再行調(diào)整。因?yàn)闀?huì)議客戶能夠帶給酒店較大營(yíng)收，酒店往往也會(huì)遷就那些此前在酒店消費(fèi)較多、信用較好的大客戶，讓跟蹤銷售人員在對(duì)其信用進(jìn)行評(píng)估后，也會(huì)同意部分消費(fèi)進(jìn)行賒賬，待會(huì)后再做結(jié)算。這些措施，通過(guò)科學(xué)的、定量化的一些信用評(píng)估方法，與實(shí)際中的控制方法相結(jié)合，形成了酒店內(nèi)外的信用控制體系，制約了應(yīng)收賬款的無(wú)限膨脹；信用額度是酒店調(diào)節(jié)與客戶信用關(guān)系的一個(gè)重要手段，在銷售酒店業(yè)務(wù)和回款的問(wèn)題上爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)直接管理客戶。（四）建立應(yīng)收賬款的定期清理和分析制度，每月召開信貸會(huì)針對(duì)應(yīng)收賬款管理過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的狀況，酒店要以制度的形式明確債權(quán)責(zé)任，用來(lái)規(guī)范相關(guān)人員的行為。如在實(shí)際銷售工作中，有超限額的應(yīng)收款形成卻未經(jīng)過(guò)上級(jí)管理人員的審批同意及擔(dān)保，就直接掛入應(yīng)收賬款，則必須要求操作部門增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行賬務(wù)處理。明確劃分責(zé)任范圍，對(duì)各客戶單位的跟蹤落實(shí)到人。在各客戶單位應(yīng)收款項(xiàng)發(fā)生時(shí)，其對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)銷售人員就應(yīng)及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，以免“張冠李戴”，造成應(yīng)收賬款的誤掛、錯(cuò)掛從而漏收。明確在未收回跟蹤客戶的全部應(yīng)收賬款前，相關(guān)銷售人員不予離職直至做好跟蹤客戶的一切后續(xù)工作。明確超限額擔(dān)保的應(yīng)收賬款，應(yīng)責(zé)令擔(dān)保人及時(shí)催收并跟進(jìn)回款，因此產(chǎn)生的后果由擔(dān)保人自行承擔(dān)。酒店還要建立定期與客戶對(duì)賬制度，財(cái)務(wù)部門應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門對(duì)酒店的應(yīng)收賬款進(jìn)行跟蹤分析，根據(jù)賬齡的長(zhǎng)短制定解決的辦法。大于三個(gè)月賬齡的應(yīng)收賬款，應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注，賬齡越長(zhǎng)，清理收回的難度則越大，不僅增加了壞賬發(fā)生的可能性，還增加了收賬的成本。定期召開信貸會(huì)議，合理確定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，通過(guò)酒店各個(gè)客戶發(fā)生應(yīng)收賬款的賬齡以及對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)水平，根據(jù)銷售人員日常催賬、清收過(guò)程中發(fā)生的情況以及出現(xiàn)的一些問(wèn)題，來(lái)制定對(duì)應(yīng)的清收辦法和防范風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方案，提出合理的行之有效的建議和整改措施，保持部門之間信息暢通，溝通順暢，密切配合，加大催收力度，保證應(yīng)收賬款及時(shí)回籠。四、結(jié)束語(yǔ)應(yīng)收賬款逐漸成為酒店資產(chǎn)中不可忽視的重要組成部分之一，在酒店?duì)I業(yè)收入中所占比例也在不斷增高，所以應(yīng)