第四章談判中的語言藝術(shù)課件

現(xiàn)代商務談判1精選課件ppt第四章談判中的語言藝術(shù)學習目標：1、了解談判語言的功能和基本原則2、掌握談判語言的形式，并能熟練運用3、簡單了解談判語言的風格及其特點4、商務談判溝通技巧

2精選課件ppt一、談判語言的功能1、談判工具；2、提高思維能力的手段——促進良好的思維品質(zhì)；3、樹立良好的形象。3精選課件ppt二、談判語言運用的基本原則1、準確性（模糊語言）2、針對性強3、靈活性（懂得變通甚至以情感人）4、適應性（場合、環(huán)境、情況）4精選課件ppt三、談判語言的形式包括寒暄、問答、陳述、傾聽四種，藝術(shù)的運用這幾種語言形式，成為談判取勝的基本條件。（一）寒暄

附：如何理解寒暄語言？寒暄語言的選擇（P179）5精選課件ppt寒暄的作用1、營造友好的、和諧的氣氛。它使得導入更輕松，更自然。2、通過寒暄可以觀察對方情緒和個性特征，獲得更多信息，對談判取勝很有幫助。3、寒暄的態(tài)度應該是主動的、開朗的、友善的。4、寒暄時間不宜過長，高明的談判者往往善于從寒暄中找到契機，及時導入主題。6精選課件ppt（二）問答１、問問句的作用：（1）問句類型：在談判中最常用的有效提問的方式主要有幾種：

明確型提問：有特定的回答，如是或否；

委婉型提問；

暗示型提問；7精選課件ppt證實型提問：“您剛剛說上述情況沒有變動，是不是說你們可以如期履約了？”；

限制型提問：“原來的協(xié)議你們是今天實施還是明天實施？”；

攻擊型提問；

誘導型提問：“違約要受懲罰，你說是不是？”8精選課件ppt（2）提問技巧1）預先準備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當答案的問題，以期收到出其不意的效果。2）在對方發(fā)言時，不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題，可以先把問題記下來，等待合適的時機再提出來。3）在適當?shù)臅r候，將一個已經(jīng)發(fā)生，并且答案你也知道的問題提出來，驗證對方的誠實和態(tài)度。9精選課件ppt4）不要以大法官的態(tài)度來詢問對方，那樣容易造成對方的敵對與防范的心理和情緒。5）提出問題后應閉口不言，等待對方回答。6）假如對方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。7）當直接提出某一個問題而對方或是不感興趣，或是態(tài)度謹慎不愿展開回答，可以換一個角度和問題，來激發(fā)對方回答問題的興趣。10精選課件ppt２、答（1）答話的主要方式：

明確直接的答復；提出附加條件的答復；否定前提的答復；找借口托辭；答非所問；裝傻充愣；提出反問；沉默式。11精選課件ppt（2）應答技巧1）不要徹底回答，要留有余地；2）不要馬上回答，回答之前給自己一些思考的時間；3）不要隨便回答沒有了解真正含義的問題；12精選課件ppt4）使問話者失去追問的興趣和機會；5）如果有人打岔就姑且讓他打擾一下；6）復雜問題，勿答簡單；7）預先準備，有問必答。13精選課件ppt（三）述說１、述說的方式：循序述說；對比述說提煉陳述；實物述說事例述說；細節(jié)述說情理述說；遞進述說２、陳述注意的問題：簡明扼要、分寸恰當、準確易懂、注意頭尾14精選課件ppt４、傾聽（是一種美德）作用：了解對方真實的需要；改善雙方的關(guān)系（禮貌）；可以感知對方的心理狀態(tài)（言為心聲）。15精選課件ppt傾聽的八項注意1、歡迎別人的不同意見2、先聽后說3、感謝別人的建議4、溝通時，要能傾聽別人的意見,不要流于形式16精選課件ppt5、表達了“想要聽”的誠意6、“聽”到了對方的內(nèi)容、心情、感覺7、“聽”清楚了（經(jīng)自己的思考與判斷）8、適當回饋17精選課件ppt四、談判語言的風格1、平實質(zhì)樸型（零度風格）2、委婉含蓄型（軟化藝術(shù)）3、幽默風趣型（默契和結(jié)果的出人意料。場合、氣氛、文化）4、華貴典雅型18精選課件ppt五、商務談判溝通技巧1、溝通及溝通的方式2、溝通中存在的問題及障礙3、有效的溝通技巧4、關(guān)于溝通的幾點建議19精選課件ppt練習：撕紙20精選課件ppt（一）什么是溝通溝通是一種相互作用,不僅包括身體方面,也包括心理方面。溝通有多種多樣的方法和形式。溝通傳達多種多樣的內(nèi)容，而并非一種。

21精選課件ppt溝通就是——使用一種什么方式，達到一種什么效果：技巧——說的人讓聽的人_____________（）——聽的人讓說的人_____________（）22精選課件ppt溝通有什么功能？控制激勵表達情緒提供信息23精選課件ppt（二）為什么談溝通？溝通是個人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)溝通是管理的重要職能24精選課件ppt（三）溝通的方式溝通言語溝通非言語溝通口頭語言溝通書面語言溝通身體語言溝通副語言溝通肢體動作25精選課件ppt商務談判中的行為語言26精選課件ppt眼睛語言對視躲避左右移動偶爾瞥一下眨眼時間長于正常眨眼時間27精選課件ppt眉毛語言眉毛是配合眼的動作來表達含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

上述有關(guān)眉毛傳達的動作語言是不容忽視的，人們常常認為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無表情的感覺。28精選課件ppt嘴巴語言人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動作，借以反映人的心理狀態(tài)。

(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決。

(2)撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示。

(3)遭到失敗時，咬嘴唇是一種自我懲罰的運用，有時也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。

(4)注意傾聽對方談話時，嘴角會稍稍向后拉或向上拉。

(5)不滿和固執(zhí)時嘴角向下。

29精選課件ppt手勢語言

手勢，可以幫助我們判斷對方的心理活動或心理狀態(tài)，同時也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。

(1)握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準備進行抗擊時才會產(chǎn)生。

(2)用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時間，二是暗示和提醒對方。

(3)吮手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。30精選課件ppt

(4)兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動作多見于西方人，特別是會議主持人、領(lǐng)導者、教師在主持會議或上課時，用這個動作以示獨斷或高傲，以起到震懾學生或與會者的作用。

(5)手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎者、等待被人介紹者常有這樣的姿勢。

(6)兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。

31精選課件ppt腿部動作（下肢）“語言”

它往往是最先表露潛意識情感的部位。

(1)“二郎腿”：與對方并排而坐時，對方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強的優(yōu)越感。相對而坐時，對方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對方與你初次打交道時就采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個熱情的但文化素質(zhì)較低的人,對談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。

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（3）并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時常并腿后仰的對手大多小心謹慎，思慮細致全面，但缺乏自信心和魄力。

(4)分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對方作出較大讓步是相當困難的。

(5)搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

(6)雙腳不時地小幅度交叉后又解開，這種反復的動作就表示情緒不安。33精選課件ppt腰部動作“語言”

腰部在身體上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。

(1)彎腰動作。比如鞠躬，點頭哈腰屬于低姿勢，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低”下來。向人鞠躬是表示某種“謙遜”的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢。從“謙遜”再進一步，即演變成服從、屈從，心理上的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢的個體面前把腰部放低的動作，如跪、伏等。因此，彎腰、鞠躬、作揖、跪拜等動作，除了禮貌、禮儀的意義之外，都是服從或屈從對方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。

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(2)挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強的自信心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少彈性或通融性。

(3)手插腰間，表示胸有成竹，對自己面臨的事物已作好精神上或行動上的準備，同時也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導者或權(quán)威人士的風度。

35精選課件ppt物體語言技巧手中玩筆慢慢打開筆記本猛推眼鏡摘下眼鏡輕輕戴帽吸煙36精選課件ppt吸煙所傳達的信息

(1)剛一見面就立即掏煙遞給對方，且麻利地為對方點煙的，多為處于交易劣勢的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認為處于交易優(yōu)勢但愿意合作的人。

(2)吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因為此時伴隨吐煙的動作，身體的上部姿勢也是向上昂起的，將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮，因為此時身體上部的姿勢是向下的，即所謂的“垂頭喪氣”。

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(3)煙從嘴角緩緩吐出，給人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時的心境與思維比較曲折，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來。

(4)吸煙時不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時的吸煙已不是一種生理需要，完全成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的一種道具，借抽煙的動作來掩飾臉部表情和可能會顫抖的手，十有八九是個新手或正在采取欺詐手段。

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(5)點上煙后卻很少抽，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘卻了手中的煙卷。另外，心神不定時也會這樣。

(6)沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進行。其實，吸煙本身可能不會給他帶來什么干擾，但這樣做卻暴露了其內(nèi)心的活動。

(7)斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情，通過斜視仰著頭這一動作，主動地拉開了與談話對象及其目光交流的距離，從而表現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。39精選課件ppt運用無聲語言注意事項1、制造假象2、場合、時間和背景3、善于觀察40精選課件ppt小故事：商店打烊時請聽下面的情節(jié)，然后回答后面的問題。要求：不商量，各自作答，將答案記錄在紙上。（四）溝通中常見問題41精選課件ppt問題請不要耽擱時間，有三個選項：正確（T）錯誤（F）和不知道

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達TF？

2、搶劫者是一男子TF？

3、來的那個男子沒有索要錢款TF？

4、打開收銀機的那個男子是店主TF？

5、店主倒出收銀機中的東西后逃離TF？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢TF？

7、搶劫者向店主索要錢款TF？

8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開TF？

9、搶劫者打開了收銀機TF？

10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了TF？

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走TF？

12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察TF？42精選課件ppt請看著下面的情節(jié)，再次作答，不要受剛才練習的影響。某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。

43精選課件ppt讓我們來看看答案是怎么樣的44精選課件ppt溝通中的問題

1、過早的評價2、直接跳到結(jié)論3、注意力分散4、簡單思維5、猜想6、只選擇自己想聽的內(nèi)容7、思想僵化8、偏見45精選課件ppt進攻性交流（恐嚇）無反饋溝通（桑代克的“試誤說”）不重視“聽”在肢體溝通中，不采取行動本身就是一種溝通（對于管理者來說容易造成信用誤差）。在管理溝通中存在的問題46精選課件ppt（五）如何克服溝通中的障礙1、克服個人障礙，包括情緒、性格、知識結(jié)構(gòu)、節(jié)奏、性別差異、地位差異等；2、克服物質(zhì)障礙，溝通的環(huán)境問題、語言障礙和習俗障礙。3、溝通前為了確保溝通有效，要考慮5W1H47精選課件ppt1、Why（目的）我為什么要交流？我講話的動機是什么？我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導？解釋？刺激？啟發(fā)？48精選課件ppt2、Who（對方是誰？）誰是聽眾？他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？他們對我的信息反應可能如何？他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少？49精選課件ppt3、WhenandWhere在何時何地交流信息50精選課件ppt4、What（主題）我到底要談什么？他們了解什么？哪些信息必須省略或必須采用51精選課件ppt5、How（怎樣表達，語氣和風格）我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口頭？電話？書面報告？如何表達？采用何種語氣？命令式的？請求式的？用哪種詞匯？52精選課件ppt有效交流的六各C1、清楚（clearly）2、簡明扼要（chiefly）3、有禮貌（courtly）4、有建設性（constructly）5、正確（correctly）6、完整（completely）53精選課件ppt（六）“說”的技巧A．爭取把你的聽眾變成受控型。（小品）B．溝通中語言的運用要適合你的性格、所處環(huán)境及身份、地位等。C．根據(jù)溝通對象的文化背景、風俗習慣使用不同的語言。D．把你的想法清楚的表達出來,并且做好交流。54精選課件ppt舉例1：

馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請求幫助。那輛車的司機很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動汽車。“我的車有個自動啟動系統(tǒng)”，拋錨汽車的司機解釋說：“所以你只要用大概每小時30公里至