第十四課民航服務(wù)與突發(fā)事件課件

第十四課突發(fā)事件與民航服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握和了解民航服務(wù)過(guò)程中的一些突發(fā)事件。認(rèn)識(shí)民航服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件對(duì)服務(wù)的影響。掌握民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。學(xué)習(xí)內(nèi)容民航服務(wù)中的突發(fā)事件突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)第一節(jié)民航服務(wù)中的突發(fā)事件一、突發(fā)事件的種類1、航班延誤與取消

天氣原因

航空管制機(jī)械故障旅客原因2、旅客突發(fā)疾病3、旅客過(guò)激行為4、發(fā)生行李晚到、丟失、損壞等情況5、售票差錯(cuò)、退票、超售等問(wèn)題6、旅客人身?yè)p害7、飛機(jī)上違法或犯罪行為案例1：乘客出血航班備降長(zhǎng)沙案例2：旅客言行失控案例3：行李不翼而飛，每公斤賠40元旅客難接受案例4：售票差錯(cuò)誰(shuí)之過(guò)案例5：飛西安航班突遇強(qiáng)氣流，男子摔裂嘴唇縫20針二、突發(fā)事件的特點(diǎn)突發(fā)性欲望性群體性破壞性三、突發(fā)事件對(duì)旅客的影響抱怨焦慮憤怒案例：航班延誤8小時(shí)，25名乘客不滿機(jī)場(chǎng)解釋拒絕登機(jī)第二節(jié)突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)一、突發(fā)事件處理原則熱情接待耐心傾聽(tīng)冷靜處理，不急于自我辯解要表示歉意讓旅客投訴有門講誠(chéng)信，守諾言站在旅客角度看問(wèn)題二、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施信息及時(shí)透明，保證旅客的知情權(quán)加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)與配合嚴(yán)格按照規(guī)定處理延誤與賠償提高營(yíng)運(yùn)設(shè)備的質(zhì)量與性能航空公司應(yīng)準(zhǔn)備充足的運(yùn)力加強(qiáng)與新聞媒體的溝通三、處理旅客投訴的對(duì)策1、對(duì)旅客的投訴耐心傾聽(tīng)，弄清真相，不急于辯解反駁或埋怨別的部門2、誠(chéng)懇的態(tài)度向旅客道歉3、區(qū)別不同情況，在旅客同意的情況下做出恰當(dāng)?shù)奶幚硭?、處理旅客投訴的具體步驟

1、不與旅客爭(zhēng)論、辯解2、認(rèn)真聆聽(tīng)3、真誠(chéng)道歉4、立刻采取措施5、感謝旅客的批評(píng)指教6、將補(bǔ)救措施立即付諸行動(dòng)7、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查對(duì)旅客投訴的具體解決措施案例分析：一航班延誤好多時(shí)間,(原因不明).之后又通知了取消航班,導(dǎo)致了100多旅客封堵了一個(gè)登機(jī)口.次日,被安排飛行.到達(dá)后有60幾位旅客要求賠錢.最后,航空公司賠償每人200..。

思考：為了避免此類情況再次發(fā)生,作為航空公司應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?（提示:注意是航空公司,不是我)1、航空公司沒(méi)有將航班延誤原因說(shuō)明增加了旅客的不滿情緒；

航班延誤時(shí)間太長(zhǎng)是旅客的不滿情緒加重；

航班的取消給一部分旅客造成沒(méi)有預(yù)料到的損失；這些都緣于航空公司信息通知不夠及時(shí)。

2、首先，向旅客表明公司對(duì)此類事故不再發(fā)生的決心；

其次，完善公司制度，加強(qiáng)對(duì)信息透明度的管理，進(jìn)而對(duì)事故的發(fā)生做及時(shí)的處理；

最后，事故一旦發(fā)生做好事故的善后處理工作。第三節(jié)十招應(yīng)對(duì)乘客投訴溝通技巧

一、給旅客留下美好的第一印象

服務(wù)溝通以解決溝通問(wèn)題是一種特殊的禮儀方式，憑乘客的語(yǔ)氣，便可猜測(cè)其心理。同樣，作為服務(wù)人員，表現(xiàn)出氣長(zhǎng)、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓乘客感覺(jué)出來(lái)。如果你將那沒(méi)處理好的信號(hào)發(fā)出去，給對(duì)方的第一印象自然不佳。就如說(shuō)到服務(wù)開(kāi)始一剎那，開(kāi)場(chǎng)白首先是“您好！”，先別小瞧這一問(wèn)候，如果你將“您好”的語(yǔ)氣說(shuō)得比較短促，甚至不用半秒鐘時(shí)間，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)的感覺(jué)：語(yǔ)氣這么硬，甚至?xí)詾槟悴粔驅(qū)I(yè)，錯(cuò)認(rèn)為你對(duì)他愛(ài)理不理。相反，只要你將“好”的發(fā)音拉長(zhǎng)一些，會(huì)讓人覺(jué)得比較柔和，親切得多，你在報(bào)完工號(hào)后再加富有感情的一句“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”自然而然能讓對(duì)方如沐春風(fēng)的感覺(jué)。所以說(shuō)，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語(yǔ)氣”的火候非常重要。

1二、正確稱呼乘客姓氏

服務(wù)溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時(shí)，你需尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)“套出”旅客的姓氏，可以對(duì)其說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或是“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來(lái)的通話中，正確稱呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本兩個(gè)陌生人，在短時(shí)間內(nèi)拉近距離，緩和氣氛，因?yàn)槌丝托枰玫奖蛔鹬氐母杏X(jué)。誤區(qū)：如果你開(kāi)口不離“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到積極效果，反而會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生一種對(duì)其漫不經(jīng)心的感覺(jué)。當(dāng)然切勿在一不小心之際叫錯(cuò)對(duì)方的姓氏，否則會(huì)引發(fā)尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿。

三、應(yīng)發(fā)揮聆聽(tīng)的最佳效果在服務(wù)溝通過(guò)程中，如何獲得旅客所要表達(dá)的信息，那么則須發(fā)揮聆聽(tīng)的最佳效果：聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)給對(duì)方予以回應(yīng)！

服務(wù)人員在聆聽(tīng)時(shí)要做到三點(diǎn)：傾心、傾情、傾倒。傾心：就是用心聆聽(tīng)，即使在看不見(jiàn)對(duì)方的情況下，都要讓旅客能感覺(jué)到他是你的“上帝”，你的全部心思都在為他解決問(wèn)題上；傾情：就是在聆聽(tīng)時(shí)須灌入自己的情感，聽(tīng)到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸”，同樣受到極大的委屈與不公平對(duì)待一樣；傾倒：就是對(duì)方不管說(shuō)什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語(yǔ)），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。除了上述所說(shuō)的之外，服務(wù)人員還須做到不斷地回應(yīng)對(duì)方；不宜打斷對(duì)方的說(shuō)話；不宜說(shuō)對(duì)談話無(wú)關(guān)的內(nèi)容。聆聽(tīng)的誤區(qū)，也是最容易讓服務(wù)人員出錯(cuò)的：例如將乘客的抱怨當(dāng)成投訴，如果服務(wù)人員對(duì)信息類型的理解與發(fā)送者不相同，往往有可能導(dǎo)致溝通障礙與信息失去真實(shí)性。1四、要讓乘客的情緒跟得上你說(shuō)話為什么“要讓乘客的情緒跟得上你說(shuō)話”？因?yàn)槟闩c乘客是在溝通，不可充當(dāng)“答錄機(jī)”或在唱“獨(dú)角戲”。在服務(wù)過(guò)程中，哪怕因一時(shí)失去理智的乘客對(duì)你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向?qū)Ψ浇忉尯捅磉_(dá)清楚意思，也得先暫時(shí)忍著，因?yàn)椤靶〔蝗虅t亂大謀”。一定要等待機(jī)會(huì)，讓對(duì)方先講完，再向他娓娓道來(lái)，營(yíng)造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓乘客乘坐飛機(jī)，先好好滑行一段，讓乘客一個(gè)適應(yīng)期，然后再載著乘客緩緩飛向藍(lán)天。五、說(shuō)話的速度在通話過(guò)程中如何掌握說(shuō)話的速度？原則上達(dá)到“匹配”的效果為好。譬如對(duì)方說(shuō)話像放機(jī)關(guān)槍似的，你說(shuō)話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺(jué)，否則他會(huì)向你抱怨：反應(yīng)怎么這么慢？要是碰到年紀(jì)較大的乘客，其說(shuō)話的速度相對(duì)年輕人比較緩慢，也有可能因?yàn)槎陈?tīng)力并非很好，所以你就得配合他的語(yǔ)速，也就是在上面提到的：要讓聽(tīng)眾的情緒跟得上你說(shuō)話。在講究“匹配”的同時(shí)，還得強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，說(shuō)話應(yīng)：“疾得有利，徐得有力”！意思是說(shuō)，在通話過(guò)程中，你的語(yǔ)調(diào)不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會(huì)導(dǎo)致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽(tīng)眾著想，會(huì)給人親切感覺(jué)的同時(shí)，也能讓對(duì)方消化你所言的東西。也因?yàn)槟阏f(shuō)得“慢”，使你有喘口氣的機(jī)會(huì)，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形。根據(jù)我的切身體會(huì)，在受理義憤填膺式的旅客投訴時(shí)，運(yùn)用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！因?yàn)樵谟龅搅x憤填膺式的乘客時(shí)，你首先得冷靜沉著，運(yùn)用“匹配”中“慢”的招術(shù)，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權(quán)威感，可以壓倒對(duì)方的“義憤填膺”。六、服務(wù)過(guò)程中使用語(yǔ)氣助詞應(yīng)恰當(dāng)比如乘客提出要求讓你去幫忙，為他解決問(wèn)題，試想一下，如何回答他的效果更好？A：“那好吧！”B：“好吧！”C：“好！”A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無(wú)意中將此話說(shuō)出來(lái)，但乘客的感覺(jué)就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對(duì)你的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑。最后在你的努力下幫他解決了問(wèn)題，也許他不再說(shuō)什么，萬(wàn)一，即使你通過(guò)再多努力之后，其結(jié)果滿足不了乘客的要求，他也許會(huì)反問(wèn)一句“你究竟有沒(méi)有幫他？”，因?yàn)樗麤](méi)興趣知道過(guò)程，只要求結(jié)果。B的回答是，感覺(jué)你不夠誠(chéng)懇，不熱心，是在敷衍了事。C，如果你爽快地回答，再將音調(diào)適當(dāng)拉長(zhǎng)一些，給乘客入耳的感覺(jué)自然有說(shuō)不出的妙境：會(huì)感覺(jué)五臟六腑像被熨斗熨過(guò)一樣，無(wú)一處不伏貼。即使事后經(jīng)過(guò)你的努力后，你不能幫他解決問(wèn)題，但他也仍會(huì)記住你的好，對(duì)你的服務(wù)作充分的肯定。七、不可錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客在服務(wù)過(guò)程中還應(yīng)抓住的技巧是：具體問(wèn)題具體分析。即乘客咨詢什么問(wèn)題，你只需回答他的問(wèn)題便可，偶爾可向他解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定，但是解釋時(shí)一定要有分寸，千萬(wàn)不可錯(cuò)誤引導(dǎo)。就如航班因公司原因計(jì)劃性取消，其相關(guān)部門雖然也會(huì)盡力給旅客安排后續(xù)航班。對(duì)于要辦事的旅客，必然會(huì)使其打亂計(jì)劃而影響行程，這種旅客也勢(shì)必會(huì)向航空公司投訴。生氣的乘客投訴時(shí)也會(huì)喋喋不休：“你們航空公司說(shuō)取消就取消，影響了我的行程，你說(shuō)我該怎么辦？”錯(cuò)誤指引是：“請(qǐng)問(wèn)您想退票還是想賠償？”解析：這種回答從某種意義上說(shuō)確實(shí)是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權(quán)衡之下，應(yīng)把公司的利益放在首位；況且每個(gè)航空公司都有權(quán)力根據(jù)運(yùn)力情況調(diào)整航班。在乘客未提及“賠償”的情況下，千萬(wàn)不可主動(dòng)引導(dǎo)旅客走向誤區(qū)。正確是方法是：所謂“肥水不流外人田”，引導(dǎo)乘客先選擇原航班前后時(shí)間的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情況下，再查詢與本公司有簽轉(zhuǎn)協(xié)議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉(zhuǎn)。八、道歉的使用在受理投訴過(guò)程中，聽(tīng)完乘客說(shuō)的“遭遇”之后，你得先代表公司向乘客表示歉意（當(dāng)然前提是要說(shuō)得情詞懇切）。你先別小看這道歉語(yǔ)，在整個(gè)通話過(guò)程中可起“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用，能使大多數(shù)乘客聽(tīng)后都能起到“降火”的功效，有些“深明大義”的乘客也許會(huì)對(duì)你補(bǔ)充一句：“其實(shí)也不關(guān)你的事，我說(shuō)的是你的公司，你不必向我道歉！”有這么一部分“義憤填膺”乘客也許毫不客氣反問(wèn)你：你一句道歉就能為我解決問(wèn)題嗎？在這種情況下，你就得向其解釋公司的相關(guān)規(guī)定了。如果你并沒(méi)有向其道歉，對(duì)于心里極其不平衡的乘客來(lái)說(shuō)，也許會(huì)把他的不滿遷怒于你，理由是：你不夠?qū)I(yè)，連一句道歉的話都不會(huì)說(shuō)！道歉語(yǔ)也不宜過(guò)多，并非說(shuō)越多越好，如果說(shuō)多了，除了會(huì)給乘客不真誠(chéng)的感覺(jué)外，也許會(huì)使其覺(jué)得你是一架會(huì)呼吸的機(jī)器，聽(tīng)后心里反而覺(jué)得不舒服；也許還會(huì)助長(zhǎng)旅客“自以為是”的心理，讓你誤入他的“圈套”，由其牽著你的鼻子轉(zhuǎn)。

九、多使用委婉的詞語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)多使用委婉的詞語(yǔ)。因?yàn)橐磉_(dá)同樣的意思，稍微轉(zhuǎn)個(gè)彎，說(shuō)得委婉一些，往往就能讓乘客接受。乘客最不愿意聽(tīng)到服務(wù)人員對(duì)說(shuō)：“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法！”專業(yè)表達(dá)：相關(guān)程序在未修訂之前，目前我們是這樣做的，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我們公司提出這么寶貴的建議，我會(huì)反饋到相關(guān)部門。這樣說(shuō)的效果會(huì)讓乘客得到受尊重的感覺(jué)，同時(shí)他也會(huì)覺(jué)得你很有思想境界。誤區(qū)：難道我說(shuō)得還不夠清楚，你還不明白嗎？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的解釋滿意嗎？希望您能理解。誤區(qū)：因?yàn)槟阗?gòu)買的是低折扣的機(jī)票，所以不可以更改。解析：這“低折扣”一詞對(duì)于愛(ài)面子的旅客聽(tīng)起來(lái)，給其傷了自尊的感覺(jué)，因?yàn)橛行┏丝痛_實(shí)為了省錢才購(gòu)買具有特定限制條件的機(jī)票，不料在購(gòu)買后行程有變，所以才會(huì)抱一線希望咨詢有關(guān)更改客票事宜。如果服務(wù)人員說(shuō)話不會(huì)轉(zhuǎn)彎，往往會(huì)因此點(diǎn)燃乘客的怒火了。專業(yè)表達(dá)：因?yàn)槟?gòu)買的是優(yōu)惠機(jī)票，而這些機(jī)票是有特定的限制條件，“不得更改、升艙、退票、簽轉(zhuǎn)”，所以這張客票不可更改?？偠灾?，你要將“我很樂(lè)意幫助您”的信號(hào)傳達(dá)給對(duì)方，往往會(huì)因公司的相關(guān)規(guī)定而與乘客的意愿相悖，此時(shí)的你說(shuō)話就要表現(xiàn)出“愛(ài)莫能助”的意思，因?yàn)椤皭?ài)莫能助”的聽(tīng)覺(jué)效果遠(yuǎn)比“我也沒(méi)辦法”要好得多，乘客會(huì)覺(jué)得你說(shuō)話很有品位。十、堅(jiān)定立場(chǎng)，不受乘客“花言巧語(yǔ)”的影響有些乘客，為了達(dá)到他的目的，他會(huì)千方百計(jì)地搬出很多的歪理來(lái)闡明自己所言是對(duì)的，而且還會(huì)在不知不覺(jué)中對(duì)服務(wù)人員設(shè)置“思維障礙”，這種“思維障礙”是讓你相信他的話是對(duì)的。此時(shí)的