售后服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施

1售后服務(wù)保障及承諾技術(shù)支持及售后服務(wù)針對(duì)本次項(xiàng)目，我方承諾提供如下金牌級(jí)服務(wù)：.服務(wù)概述服務(wù)響應(yīng)方式：所有由我方提供的設(shè)備(包括第三方的設(shè)備)都承諾合同設(shè)備(含配套軟件)質(zhì)保期為60個(gè)月，質(zhì)保服務(wù)為設(shè)備生產(chǎn)原廠商的五年7X24保修服務(wù)。自買(mǎi)賣雙方代表在設(shè)備加電驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算。在質(zhì)保期內(nèi)，質(zhì)保服務(wù)為提供免費(fèi)的生產(chǎn)原廠商軟件升級(jí)包和免費(fèi)的設(shè)備生產(chǎn)原廠商保修備件。.系統(tǒng)關(guān)鍵程度：設(shè)備安裝、調(diào)試以及發(fā)生故障時(shí)的支持；設(shè)備定期健康巡檢現(xiàn)場(chǎng)支持；重大故障及重大活動(dòng)保障支持；.保修內(nèi)服務(wù)責(zé)任：更換和修理任何故障部件、插板或設(shè)備；對(duì)于被修理設(shè)備，其保修期在設(shè)備修復(fù)后重新計(jì)算；在接到用戶發(fā)出的通知兩天內(nèi)，派出維修人員到現(xiàn)場(chǎng)處理故障；為縮短故障時(shí)間，受過(guò)培訓(xùn)的技術(shù)人員在我方人員不在場(chǎng)的情況下可對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行處理，復(fù)雜故障可在我方工程師遠(yuǎn)程指導(dǎo)下進(jìn)行。.服務(wù)特點(diǎn)：全年無(wú)間隙地服務(wù)響應(yīng)；重要活動(dòng)派專人現(xiàn)場(chǎng)保證；保修期軟件免費(fèi)升級(jí)服務(wù)支持；.保修期后的服務(wù)承諾我方承諾對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行終身服務(wù)，質(zhì)保期過(guò)后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行有償服務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收后10年內(nèi)，如果買(mǎi)方需要對(duì)賣方所供系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容、購(gòu)買(mǎi)備品備件和質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)等，我方負(fù)責(zé)幫助完成。系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容、備品備件和質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)的價(jià)格不高于本次投標(biāo)價(jià)格，并參考當(dāng)時(shí)市場(chǎng)合理價(jià)格。對(duì)于只維修不需更換設(shè)備的情況，我方只收取人工費(fèi)；對(duì)于需要更換設(shè)備的情況，我方只收取設(shè)備成本費(fèi)和人工費(fèi)。服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)保期內(nèi)完全一致。2質(zhì)量保證措施方案項(xiàng)目管理體系服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)我方設(shè)置有專門(mén)的部門(mén)跟蹤硬件設(shè)備的技術(shù)發(fā)展工、程方案的實(shí)施和售后服務(wù)的情況，培育了一大批有專業(yè)技術(shù)水平和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員并，根據(jù)設(shè)備和工程應(yīng)用特點(diǎn)，確立了公司針對(duì)專業(yè)系統(tǒng)集成的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我方的服務(wù)理念：以高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)技能和迅捷的響應(yīng)速度實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶的高滿意度。服務(wù)管理體系我方服務(wù)管理體系架構(gòu)是我方公司遵循國(guó)際T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ISO2OOO0并結(jié)合多年電力行業(yè)用戶服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)而形成的適用于廣大電力行業(yè)用戶的信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系。其是建立在完善的用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和維護(hù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上對(duì)用戶的系統(tǒng)環(huán)境設(shè)備及其應(yīng)用進(jìn)行x24x365的集中式、不間斷的支持服務(wù)。并依據(jù)積累的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和性能指標(biāo)，提供系統(tǒng)優(yōu)化方案。該服務(wù)體系的前端是面向客戶的多重響應(yīng)渠道中，間是服務(wù)管理平臺(tái)，而后端則是訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)支持隊(duì)伍。多重的渠道確保響應(yīng)的及時(shí)，服務(wù)管理平臺(tái)確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量的管理，專業(yè)的隊(duì)伍是優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的保證。我方在多年的實(shí)際操作中，培養(yǎng)了大批的服務(wù)管理專業(yè)技術(shù)人員，在系統(tǒng)評(píng)估、故障分析、故障定位和故障預(yù)警方面積累了大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)，使得我方在服務(wù)的提供中，可以快速定位故障點(diǎn)，為故障的排除節(jié)約大量的時(shí)間。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)本項(xiàng)目將在合同簽訂后40日內(nèi)完成服務(wù)，分階段項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃如下：我公司在企業(yè)級(jí)監(jiān)控中心系統(tǒng)建設(shè)、管理、運(yùn)維服務(wù)方面有雄厚的實(shí)力，成功建設(shè)運(yùn)維了國(guó)家電網(wǎng)公司總部、各網(wǎng)省公司及地市單位運(yùn)維共計(jì)100多個(gè)大屏控制中心及其配套視頻會(huì)議系統(tǒng)。在上百個(gè)項(xiàng)目中，我公司對(duì)大屏控制中心相關(guān)的專有設(shè)備供應(yīng)商具備緊密的合作關(guān)系，和不同廠商的配套系統(tǒng)都有豐富的集成和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題能細(xì)化到廠商、品牌進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防、定位、分析和解決。在上百個(gè)企業(yè)級(jí)監(jiān)控中心項(xiàng)目實(shí)踐中，形成了專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)、技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，其中管理團(tuán)隊(duì)成員具備多個(gè)大型監(jiān)控中心的管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉大型監(jiān)控中心的架構(gòu)，技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)為監(jiān)控系統(tǒng)領(lǐng)域的專家，對(duì)多個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)品均有詳細(xì)的了解和使用能力。完善的售后服務(wù)應(yīng)答人是電力行業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用軟件制造商同時(shí)又是硬件設(shè)備的系統(tǒng)集成商在，多年的電力行業(yè)系統(tǒng)集成的實(shí)施中培育了一大批有專業(yè)技術(shù)水平和技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員，并根據(jù)設(shè)備和工程應(yīng)用特點(diǎn)，確立了公司針對(duì)專業(yè)系統(tǒng)集成的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)答人秉承“客戶高滿意度”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶需求與感受，創(chuàng)建了“貼心服務(wù)”品牌。應(yīng)答人立足于電力行業(yè)，具有多年的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在重大節(jié)日及政治保電服務(wù)中有優(yōu)異的表現(xiàn)。項(xiàng)目實(shí)施及質(zhì)量控制我公司憑借雄厚的技術(shù)力量，融合現(xiàn)代先進(jìn)的管理模式，結(jié)合在大型系統(tǒng)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)、集成等方面豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，來(lái)保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。本設(shè)計(jì)實(shí)施及質(zhì)量控制是針對(duì)本項(xiàng)目，它規(guī)范了項(xiàng)目各方在設(shè)計(jì)過(guò)程中的質(zhì)量活動(dòng)，目的是明確業(yè)主和設(shè)計(jì)方的質(zhì)量責(zé)任和工作程序，使設(shè)計(jì)任務(wù)能夠按文件規(guī)定程序化進(jìn)行，從而保證設(shè)計(jì)質(zhì)量。主要由以下幾部分構(gòu)成：實(shí)施安排為了能夠按時(shí)、保質(zhì)的完成項(xiàng)目，在項(xiàng)目開(kāi)始前我們將積極的做好項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備；項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，將做好與各方的溝通工作，合理分配資源，發(fā)揮最佳的工作效率，它的主要包括定義項(xiàng)目活動(dòng)、任務(wù)、活動(dòng)排序、每項(xiàng)活動(dòng)的合理工期估算、制定項(xiàng)目完整的進(jìn)度計(jì)劃、資源共享分配、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度等內(nèi)容。具體如下：項(xiàng)目前準(zhǔn)備：項(xiàng)目一開(kāi)始首先要有明確的項(xiàng)目目標(biāo)、可交付產(chǎn)品的范圍定義文檔和項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)。將項(xiàng)目分解后找出各項(xiàng)目活動(dòng)之間的依賴關(guān)系和特殊領(lǐng)域的依賴關(guān)系，然后做好工作的優(yōu)先級(jí)排序。做好項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃安排，有項(xiàng)目變更后及時(shí)更改，監(jiān)督控制好項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正偏差、錯(cuò)誤。運(yùn)用科學(xué)的管理手段，做好與各方的溝通，使得項(xiàng)目時(shí)間管理能夠顯得更方便、靈活、高效。實(shí)施時(shí)間，將嚴(yán)格按照合同所要求時(shí)間內(nèi)完成施工。時(shí)間計(jì)劃時(shí)間計(jì)劃，將嚴(yán)格根據(jù)合同簽訂中的商務(wù)條款執(zhí)行，正常情況下，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃如下所示：ID任務(wù)名稱計(jì)劃工作天數(shù)(工作日)1施工環(huán)境確認(rèn)1天2設(shè)備到貨上架14天3軟件安裝調(diào)試14天4設(shè)備安裝調(diào)試12天質(zhì)量計(jì)劃堅(jiān)持以“求質(zhì)、求效、求卓越；敬人、敬業(yè)、敬科學(xué)”為質(zhì)量方針，承諾通過(guò)不斷改善和吸收新技術(shù)及新的管理觀念，以高素質(zhì)、具備專業(yè)知識(shí)的員工來(lái)提供專業(yè)的設(shè)計(jì)，確保項(xiàng)目按時(shí)交付，滿足客戶的要求?？偰繕?biāo)為：確?？蛻魸M意度，實(shí)行項(xiàng)目全要素管理，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，保證項(xiàng)目在整個(gè)的執(zhí)行過(guò)程中均能按照既定的模型順利完成。質(zhì)量出自事先計(jì)劃，而非出自事后檢查。為保證項(xiàng)目質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目零缺陷，我公司有完善而嚴(yán)格的質(zhì)量計(jì)劃編制制度。質(zhì)量計(jì)劃的編制的依據(jù)主要包括：質(zhì)量方針在大的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同項(xiàng)目的特點(diǎn)及需求，為每個(gè)項(xiàng)目都確立了質(zhì)量目標(biāo)，列入項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，要求所有項(xiàng)目的參與者清楚的明白最終執(zhí)行結(jié)果所需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么。范圍說(shuō)明明確各項(xiàng)目的內(nèi)容和執(zhí)行結(jié)果，確保各個(gè)項(xiàng)目小組明確各自的責(zé)任和范圍分工，保證各個(gè)項(xiàng)目組之間的接口平滑、流暢，使項(xiàng)目能按計(jì)劃順利完成，并作為項(xiàng)目決策的文檔基礎(chǔ)。在產(chǎn)品描述中包含了可能影響到質(zhì)量計(jì)劃編制的所有技術(shù)要點(diǎn)和其他需注意事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則包括項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中可能涉及到的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。即包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，同時(shí)也包括了工作規(guī)范。其他過(guò)程輸入除了范圍說(shuō)明，我公司的質(zhì)量計(jì)劃在編制的過(guò)程中也包含了其他應(yīng)用領(lǐng)域的過(guò)程中可能影響項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。綜上所述，我公司的質(zhì)量保證體系的第一環(huán)節(jié)就是確定完善而科學(xué)的質(zhì)量計(jì)劃，保證了能盡早發(fā)現(xiàn)并解決將所有可能產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)量控制嚴(yán)格根據(jù)IS09001規(guī)定工作流程進(jìn)行文件控制我公司具有多次承建大型綜合項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，深知項(xiàng)目管理的過(guò)程中文檔管理的重要性將，文件控制作為公司質(zhì)量保證系統(tǒng)的基礎(chǔ)內(nèi)容。在本次項(xiàng)目中，我公司將建立文檔資料組，由質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)的文檔工程師按照ISO9001的要求，負(fù)責(zé)整理、下發(fā)和管理所有的技術(shù)文檔和管理文檔。在項(xiàng)目的進(jìn)行中，由技術(shù)專家顧問(wèn)和質(zhì)量控制人員組成專門(mén)的質(zhì)量控制小組不定時(shí)的對(duì)項(xiàng)目在技術(shù)和管理方面進(jìn)行抽查，并將考核直接上報(bào)給最高管理層，統(tǒng)籌管理，保證了項(xiàng)目能高標(biāo)準(zhǔn)的完成項(xiàng)目需求。質(zhì)量提高項(xiàng)目人員保證項(xiàng)目管理的主要目標(biāo)是保證項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量的完成項(xiàng)目。項(xiàng)目管理包括了項(xiàng)目實(shí)施各階段的人員結(jié)構(gòu)配置，質(zhì)量控制的實(shí)施方略，內(nèi)部文檔和外部文檔的組織編寫(xiě)等各項(xiàng)工作。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，參與的角色有項(xiàng)目經(jīng)理、檔案庫(kù)建設(shè)專家、課題組、系統(tǒng)分析員、質(zhì)量監(jiān)督組與文檔組，通過(guò)完備的人員配備，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理制實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督調(diào)整項(xiàng)目的各階段的執(zhí)行狀況。各項(xiàng)目執(zhí)行小組直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)調(diào)配所有項(xiàng)目資源。項(xiàng)目經(jīng)理定期將各小組人員工作考評(píng)，將考評(píng)結(jié)果上報(bào)給公司管理層。每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)，將本次項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中所涉及到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)公布在內(nèi)部網(wǎng)上，為今后項(xiàng)目執(zhí)行積累經(jīng)驗(yàn)?？蛻魸M意度調(diào)查我公司高度重視客戶滿意度，將客戶的需求和滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)不同項(xiàng)目的特點(diǎn)，將定期采取多種方式對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果將報(bào)給公司管理層。公司的管理層高度重視客戶滿意度的調(diào)查，針對(duì)每次客戶滿意度調(diào)查，都將制定出詳細(xì)的質(zhì)量提高計(jì)劃，據(jù)此不斷優(yōu)化我們的工作流程，讓我們的服務(wù)能最充分地達(dá)到客戶的滿意。項(xiàng)目進(jìn)度的保證項(xiàng)目進(jìn)度是項(xiàng)目進(jìn)行是否順利的最直觀表現(xiàn)。顯然在項(xiàng)目開(kāi)始之前，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃是必須的。如果項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定的是完全合理的，那項(xiàng)目進(jìn)度也就真正表達(dá)了項(xiàng)目與最終的交付使用之間的距離，然而要制定完全合理的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃幾乎不太可能?？梢?jiàn)要保證項(xiàng)目進(jìn)度，首先要保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃盡可能合理。項(xiàng)目計(jì)劃以里程碑為界限，將整個(gè)開(kāi)發(fā)周期劃分為若干階段。根據(jù)里程碑的完成情況，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整每一個(gè)較小的階段的任務(wù)量和完成的任務(wù)時(shí)間，這種方式非常有利于整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃的動(dòng)態(tài)調(diào)整。也利于項(xiàng)目質(zhì)量的監(jiān)督。里程碑將項(xiàng)目分成若干個(gè)較小的段，通過(guò)保證每一個(gè)段的順利完成，來(lái)保證整個(gè)項(xiàng)目順利完成，同時(shí)通過(guò)每個(gè)段的完成質(zhì)量，可以測(cè)度整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量。在里程碑和完備文檔的控制之下，項(xiàng)目已完成的階段是受到保護(hù)的，在任何時(shí)間，人員變動(dòng)，都不至于造成特別重大的損失，通過(guò)完備的文檔，原有的成果能夠被延續(xù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。需求調(diào)研和分析的質(zhì)量保證需求調(diào)研和分析是對(duì)本項(xiàng)目需要做什么的定義過(guò)程。從系統(tǒng)分析的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看這個(gè)過(guò)程往往是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，一次性對(duì)系統(tǒng)形成完整的認(rèn)識(shí)是困難的。只有不斷地和典型用戶代表、業(yè)務(wù)專家進(jìn)行交流確認(rèn)，方能逐步明了用戶真實(shí)的需求，確保在初步設(shè)計(jì)時(shí)少犯錯(cuò)誤，避免在接下來(lái)的階段被成倍的放大，越是在系統(tǒng)的后期，糾正調(diào)研和分析時(shí)犯下的錯(cuò)誤所花費(fèi)的代價(jià)越是昂貴，也越發(fā)影響系統(tǒng)的工期和系統(tǒng)的質(zhì)量。同時(shí)，想在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上宣布需求分析已經(jīng)完畢，不再需要進(jìn)行進(jìn)一步的需求分析，這也是不現(xiàn)實(shí)的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，往往在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶真正想要的并非您腦海中的設(shè)想，另一方面用戶往往知道自己肯定不需要什么，而無(wú)法明確告知他們需要的是什么。面對(duì)這些事實(shí)，我們無(wú)法期望改變用戶；比如提高用戶同分析人員的"溝通"能力，讓他們說(shuō)出的話更能被分析人員理解。唯一的做法是采用一定的方式方法，誘導(dǎo)用戶盡可能早地將需求表達(dá)出來(lái)，表達(dá)得完整。質(zhì)量監(jiān)督組保證質(zhì)量監(jiān)督組在項(xiàng)目的任何階段都要提出監(jiān)督計(jì)劃。按照監(jiān)督計(jì)劃分配相應(yīng)的資源來(lái)保證某階段的開(kāi)發(fā)質(zhì)量。會(huì)在分析任務(wù)之前，項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)分析員以及用戶代表將對(duì)分析階段的監(jiān)督計(jì)劃有所了解。為保證分析工作高質(zhì)量進(jìn)行，同時(shí)分析工作又不被過(guò)分打擾，質(zhì)量監(jiān)督組則主要針對(duì)《需求調(diào)研報(bào)告》進(jìn)行復(fù)審，只在認(rèn)為確實(shí)有必要的情況下才召開(kāi)質(zhì)量復(fù)審會(huì)議。質(zhì)量復(fù)審會(huì)議的主要參與者是項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、分析人員和質(zhì)量監(jiān)督組組長(zhǎng)。會(huì)議的主要議題是提出質(zhì)量質(zhì)疑，給出改進(jìn)