MOOC 服務(wù)營銷-首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 中國大學(xué)慕課答案

MOOC服務(wù)營銷-首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)中國大學(xué)慕課答案隨堂測驗(yàn)1、問題：由于服務(wù)具有（）的特征，從而會使其造成喪失機(jī)會或發(fā)生折舊的損失。選項(xiàng)：A、不可感知性B、不可分離性C、不可貯存性D、品質(zhì)差異性正確答案:【不可貯存性】隨堂測驗(yàn)1、問題：服務(wù)市場就是服務(wù)商品市場，是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的綜合體。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】單元作業(yè)——思考題單元測驗(yàn)1、問題：服務(wù)的流程是（）。選項(xiàng)：A、先生產(chǎn)再銷售，最后消費(fèi)B、先銷售再生產(chǎn)，最后消費(fèi)C、先生產(chǎn)再同時銷售和消費(fèi)D、先銷售再同時生產(chǎn)和消費(fèi)正確答案:【先銷售再同時生產(chǎn)和消費(fèi)】2、問題：服務(wù)營銷的核心問題是管理（）。選項(xiàng)：A、真實(shí)瞬間B、質(zhì)量C、價格D、態(tài)度正確答案:【真實(shí)瞬間】3、問題：服務(wù)的（）特征使得服務(wù)的定價遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價更為困難。選項(xiàng)：A、無形性B、不可貯存性C、易逝性D、需求不穩(wěn)定性正確答案:【無形性】4、問題：餐廳對進(jìn)店的客戶招呼“歡迎光臨”，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”。這屬于（）。選項(xiàng)：A、周圍因素B、設(shè)計因素C、社會因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素正確答案:【非物質(zhì)環(huán)境因素】5、問題：在服務(wù)營銷的理論突破與實(shí)踐階段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。選項(xiàng)：A、人員B、價格C、有形展示D、渠道E、服務(wù)流程F、促銷正確答案:【人員#有形展示#服務(wù)流程】6、問題：服務(wù)產(chǎn)品于有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（）選項(xiàng)：A、服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示B、服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流C、顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評價其質(zhì)量D、服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化正確答案:【服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示#顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評價其質(zhì)量】7、問題：人員展示是指通過對員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的無形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無形性的部分。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗(yàn)1、問題：服務(wù)營銷組合比產(chǎn)品營銷組合多出來的因素包括哪些？選項(xiàng)：A、人員B、流程C、渠道D、有形證據(jù)正確答案:【人員#流程#有形證據(jù)】單元作業(yè)——思考題單元測驗(yàn)1、問題：服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（）選項(xiàng)：A、分銷渠道B、人員C、過程D、有形展示正確答案:【分銷渠道】2、問題：商業(yè)模式創(chuàng)新的核心是什么（）選項(xiàng)：A、鎖定關(guān)鍵業(yè)務(wù)B、挖掘核心資源C、提煉價值主張D、協(xié)調(diào)成本收益正確答案:【提煉價值主張】3、問題：下列新時代服務(wù)營銷的四大武器哪一個是錯的（）選項(xiàng)：A、定制B、參與C、技術(shù)D、創(chuàng)新正確答案:【創(chuàng)新】4、問題：STP戰(zhàn)略內(nèi)容不包括下列哪一個選項(xiàng)（）選項(xiàng)：A、市場細(xì)分B、目標(biāo)市場選擇C、市場定位D、定價正確答案:【定價】5、問題：下列屬于商業(yè)模式畫布的內(nèi)容包括（）選項(xiàng)：A、價值主張B、關(guān)鍵業(yè)務(wù)C、核心資源D、市場細(xì)分E、成本收入正確答案:【價值主張#關(guān)鍵業(yè)務(wù)#核心資源#成本收入】6、問題：企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行服務(wù)營銷（）選項(xiàng)：A、充分利用服務(wù)營銷的STP戰(zhàn)略B、進(jìn)行積極的內(nèi)部員工管理和客戶關(guān)系管理C、利用新型社交媒體助力服務(wù)溝通D、從顧客期望入手讓顧客感到驚喜E、以企業(yè)的利潤為導(dǎo)向提供服務(wù)正確答案:【充分利用服務(wù)營銷的STP戰(zhàn)略#進(jìn)行積極的內(nèi)部員工管理和客戶關(guān)系管理#利用新型社交媒體助力服務(wù)溝通#從顧客期望入手讓顧客感到驚喜】7、問題：消費(fèi)者永遠(yuǎn)是非專業(yè)的購買者（）選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】8、問題：技術(shù)驅(qū)動永遠(yuǎn)大于市場驅(qū)動，在服務(wù)營銷中，最值得側(cè)重的是技術(shù)，只有技術(shù)得以保障才有可能獲得廣泛的市場（）選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗(yàn)1、問題：（）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要和欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成的。選項(xiàng)：A、產(chǎn)品B、市場C、顧客價值D、關(guān)系正確答案:【市場】2、問題：兩類一般的預(yù)測方法是（）。選項(xiàng)：A、數(shù)字的和統(tǒng)計的B、定性的和定量的C、歷史的和相關(guān)的D、判斷的和相關(guān)的正確答案:【定性的和定量的】3、問題：如何平衡企業(yè)能力與顧客需求（）。選項(xiàng)：A、影響需求以適應(yīng)服務(wù)供給能力B、順其自然，不做任何變動C、改變能力以適應(yīng)顧客需求D、通過改變服務(wù)時間與交付地點(diǎn)正確答案:【影響需求以適應(yīng)服務(wù)供給能力#改變能力以適應(yīng)顧客需求#通過改變服務(wù)時間與交付地點(diǎn)】4、問題：如何更好的解決企業(yè)排隊問題（）。選項(xiàng)：A、提高企業(yè)運(yùn)營能力B、采取措施減少顧客焦慮C、管理顧客期望D、區(qū)分不同顧客正確答案:【提高企業(yè)運(yùn)營能力#采取措施減少顧客焦慮#管理顧客期望#區(qū)分不同顧客】隨堂測驗(yàn)1、問題：顧客期望水平由低到高排列為（）。選項(xiàng)：A、理想期望—容忍區(qū)域—合意期望B、容忍區(qū)域—理想期望—合意期望C、理想期望—合意期望—容忍區(qū)域D、合意期望—容忍區(qū)域—理想期望正確答案:【合意期望—容忍區(qū)域—理想期望】2、問題：理想期望是指（）。選項(xiàng)：A、顧客心目中服務(wù)應(yīng)該達(dá)到和可以達(dá)到的水平B、顧客能接受，要求水平一般甚至更低的水平C、介于合意期望和容忍區(qū)域之間的期望D、顧客心目中追求的較高水平的期望正確答案:【顧客心目中服務(wù)應(yīng)該達(dá)到和可以達(dá)到的水平】單元測驗(yàn)1、問題：顧客感知價值可以利用以下哪些公式來表示？（）選項(xiàng)：A、顧客感知價值（CPV1）=（情境收益+關(guān)系收益）/（情境付出+關(guān)系付出）B、顧客感知價值（CPV2）=(核心服務(wù)+附加服務(wù))/（價格+關(guān)系成本）C、顧客感知價值（CPV3）=核心價值±附加價值D、顧客感知價值（CPV2）=（價格+關(guān)系成本）/(核心服務(wù)+附加服務(wù))正確答案:【顧客感知價值（CPV1）=（情境收益+關(guān)系收益）/（情境付出+關(guān)系付出）#顧客感知價值（CPV2）=(核心服務(wù)+附加服務(wù))/（價格+關(guān)系成本）#顧客感知價值（CPV3）=核心價值±附加價值】單元作業(yè)單元測驗(yàn)1、問題：從影響消費(fèi)者的外部環(huán)境因素的角度看，“佛系”屬于（）因素對消費(fèi)者購買行為產(chǎn)生影響。選項(xiàng)：A、文化B、社會階層C、相關(guān)群體D、家庭正確答案:【文化】2、問題：顧客滿意來源于（）。選項(xiàng)：A、顧客感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的比較B、技術(shù)質(zhì)量的水平C、功能質(zhì)量的水平D、顧客的預(yù)期服務(wù)正確答案:【顧客感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的比較】3、問題：顧客感知價值的核心是（）與（）之間的權(quán)衡。選項(xiàng)：A、感知利得感知成本B、感知利得感知利失C、感知成本感知利失D、感知流程感知利得正確答案:【感知利得感知利失】4、問題：處于理想服務(wù)和恰當(dāng)服務(wù)之間的區(qū)域就是所謂的（），在這個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平，顧客都是可以接受的。選項(xiàng)：A、接受區(qū)域B、容忍區(qū)域C、接納區(qū)域D、忍受區(qū)域正確答案:【容忍區(qū)域】5、問題：在顧客期望的動態(tài)模型中，動態(tài)演變體現(xiàn)在（）。選項(xiàng)：A、模糊期望向顯性期望演變B、模糊期望向現(xiàn)實(shí)期望演變C、隱性期望向現(xiàn)實(shí)方向演變D、隱性期望向顯性期望演變E、非現(xiàn)實(shí)期望向現(xiàn)實(shí)期望演變正確答案:【模糊期望向顯性期望演變#隱性期望向顯性期望演變#非現(xiàn)實(shí)期望向現(xiàn)實(shí)期望演變】6、問題：SERVQUAL模型中的各要素為（）。選項(xiàng)：A、可靠性B、響應(yīng)性C、安全性D、移情性E、有形性正確答案:【可靠性#響應(yīng)性#安全性#移情性#有形性】7、問題：服務(wù)質(zhì)量管理的難題有（）。選項(xiàng)：A、服務(wù)的不可重復(fù)性B、服務(wù)的無形性C、服務(wù)質(zhì)量衡量的主觀性D、服務(wù)的不可分離性E、服務(wù)的不可存儲性正確答案:【服務(wù)的無形性#服務(wù)質(zhì)量衡量的主觀性#服務(wù)的不可分離性#服務(wù)的不可存儲性】8、問題：預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量感知的重要前提（）。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】9、問題：作為企業(yè)，能夠讓顧客滿意就一定能夠讓顧客忠誠（）選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】單元作業(yè)單元測驗(yàn)1、問題：服務(wù)的無形性帶來的挑戰(zhàn)（）。選項(xiàng)：A、體現(xiàn)在消費(fèi)者端B、體現(xiàn)在服務(wù)供應(yīng)商端C、同時體現(xiàn)在消費(fèi)者與服務(wù)供應(yīng)商兩端，且呈現(xiàn)多樣化的形式D、服務(wù)的無形性是服務(wù)的特性，對營銷的作用不大正確答案:【同時體現(xiàn)在消費(fèi)者與服務(wù)供應(yīng)商兩端，且呈現(xiàn)多樣化的形式】2、問題：服務(wù)中有效地使用有形展示能夠有效促進(jìn)（）。選項(xiàng)：A、消費(fèi)者對服務(wù)價格的認(rèn)知，增強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)商的定價能力B、消費(fèi)者對服務(wù)風(fēng)險及不確定性的感知，幫助消費(fèi)者形成預(yù)期C、服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，提高顧客滿意程度D、服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者的關(guān)系，提高其品牌美譽(yù)度正確答案:【消費(fèi)者對服務(wù)風(fēng)險及不確定性的感知，幫助消費(fèi)者形成預(yù)期】3、問題：以下哪些方面不屬于服務(wù)供應(yīng)商的有形展示（）。選項(xiàng)：A、連鎖酒店統(tǒng)一的客房設(shè)計，耗材設(shè)施供應(yīng)B、銀行將業(yè)務(wù)的辦理流程制作成宣傳單頁發(fā)放給顧客C、理發(fā)店將其內(nèi)部員工的輪班表展示在其營業(yè)場所D、航空公司在飛機(jī)起飛前給顧客播放其常飛旅客促銷計劃的視頻宣傳片正確答案:【理發(fā)店將其內(nèi)部員工的輪班表展示在其營業(yè)場所】4、問題：以下不屬于服務(wù)營銷中“3Rs”的要素是（）。選項(xiàng)：A、人員B、顧客挽留C、相關(guān)銷售D、顧客推薦正確答案:【人員】5、問題：服務(wù)環(huán)境是服務(wù)企業(yè)向消費(fèi)者提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種（），而且還包括許多（）因素。選項(xiàng)：A、外部因素；內(nèi)部B、設(shè)施；無形C、設(shè)備；人員D、條件社會正確答案:【設(shè)施；無形】6、問題：服務(wù)營銷組合中除了“產(chǎn)品”，“價格”，“渠道”和“促銷”外，還增加了那些元素（）。選項(xiàng)：A、品牌B、人員C、場所D、有形展示E、流程F、品質(zhì)正確答案:【人員#有形展示#流程】7、問題：服務(wù)環(huán)境的主要組成包含（）。選項(xiàng)：A、服務(wù)理念B、周圍條件C、品牌定位D、設(shè)計要素E、社會要素F、人員構(gòu)成正確答案:【周圍條件#設(shè)計要素#社會要素】8、問題：服務(wù)的有形展示包括服務(wù)環(huán)境（如裝潢、音樂和員工服飾等）、服務(wù)流程中的實(shí)物設(shè)施以及其他有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)和溝通的有形要素。值得關(guān)注的是，有形展示的存在一定要使服務(wù)變得更加便利或提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)效率（）選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】9、問題：有形展示起到以下幾方面作用：（1）通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益；（2）引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生更加積極的預(yù)期并接受服務(wù)定價；（3）影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；（4）促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺；（5）幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象；（6）協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗(yàn)1、問題：員工的服務(wù)水平和態(tài)度都會直接影響服務(wù)的成敗。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：以下哪項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計步驟是正確的？選項(xiàng)：A、識別服務(wù)流程/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/服務(wù)過程圖形化/加上有形展示B、服務(wù)過程圖形化/識別服務(wù)流程/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/加上有形展示C、識別服務(wù)流程/服務(wù)過程圖形化/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/加上有形展示D、識別服務(wù)流程/加上有形展示/服務(wù)過程圖形化/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動正確答案:【識別服務(wù)流程/服務(wù)過程圖形化/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/加上有形展示】2、問題：互動分界線表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程設(shè)計是以下哪種設(shè)計方法的運(yùn)用典范？選項(xiàng)：A、流水線法B、使顧客成為合作者C、跟顧客接觸程度差異D、根據(jù)銷售機(jī)會正確答案:【流水線法】2、問題：服務(wù)流程再造的一般原則包括以下哪幾項(xiàng)？選項(xiàng)：A、服務(wù)流程再造要以顧客需求為中心B、服務(wù)流程再造必須具有整體性C、設(shè)計與再造后的流程目標(biāo)相一致的考評體系D、服務(wù)流程再造應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客的參與正確答案:【服務(wù)流程再造要以顧客需求為中心#服務(wù)流程再造必須具有整體性#設(shè)計與再造后的流程目標(biāo)相一致的考評體系#服務(wù)流程再造應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客的參與】單元作業(yè)單元測驗(yàn)1、問題：以下哪項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計步驟是正確的？（）選項(xiàng)：A、識別服務(wù)流程/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/服務(wù)過程圖形化/加上有形展示B、服務(wù)過程圖形化/識別服務(wù)流程/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/加上有形展示C、識別服務(wù)流程/服務(wù)過程圖形化/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/加上有形展示D、識別服務(wù)流程/加上有形展示/服務(wù)過程圖形化/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動正確答案:【識別服務(wù)流程/服務(wù)過程圖形化/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/加上有形展示】2、問題：以下哪一個不是服務(wù)流程設(shè)計的關(guān)鍵要素（）選項(xiàng)：A、差異化的程度B、顧客的要求C、顧客參與的類型D、服務(wù)流程的客體正確答案:【顧客的要求】3、問題：自助餐的流程設(shè)計運(yùn)用了以下哪種服務(wù)流程設(shè)計方法？（）選項(xiàng)：A、流水線法B、使顧客成為合作生產(chǎn)者C、根據(jù)顧客接觸程度差異D、根據(jù)銷售機(jī)會正確答案:【使顧客成為合作生產(chǎn)者】4、問題：以下哪一個不是系統(tǒng)化流程再造法的特征？（）選項(xiàng)：A、基于現(xiàn)有流程，根據(jù)顧客需求或內(nèi)部管理的需求對現(xiàn)有流程進(jìn)行局部改善B、適用于新興服務(wù)行業(yè)，如銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等C、主要步驟為發(fā)現(xiàn)需求/成立小組/確定目標(biāo)/分析現(xiàn)有服務(wù)流程/找出現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距/提出服務(wù)流程再造方案/實(shí)施流程再造方案D、服務(wù)流程再造包括流程的增減、簡化、順序調(diào)整等正確答案:【適用于新興服務(wù)行業(yè)，如銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等】5、問題：以下哪些是服務(wù)流程的主要特征？（）選項(xiàng)：A、互動性B、差異性C、員工重要性D、難以控制性正確答案:【互動性#差異性#員工重要性#難以控制性】6、問題：以下哪些屬于服務(wù)流程的客體？（）選項(xiàng)：A、顧客的或者服務(wù)企業(yè)提供的物品B、信息，包括接收、發(fā)送和數(shù)據(jù)處理C、顧客的某些形態(tài)或者位置變化D、顧客的情緒變化正確答案:【顧客的或者服務(wù)企業(yè)提供的物品#信息，包括接收、發(fā)送和數(shù)據(jù)處理#顧客的某些形態(tài)或者位置變化】7、問題：以下哪些是服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素？（）選項(xiàng)：A、支持過程B、有形展示C、前后臺接待人員行為D、顧客行為正確答案:【支持過程#有形展示#前后臺接待人員行為#顧客行為】8、問題：服務(wù)流程再造的一般原則包括以下哪幾項(xiàng)？（）選項(xiàng)：A、服務(wù)流程再造要以顧客需求為中心B、服務(wù)流程再造必須具有整體性C、設(shè)計與再造后的流程目標(biāo)相一致的考評體系D、服務(wù)流程再造應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客的參與正確答案:【服務(wù)流程再造要以顧客需求為中心#服務(wù)流程再造必須具有整體性#設(shè)計與再造后的流程目標(biāo)相一致的考評體系#服務(wù)流程再造應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客的參與】9、問題：服務(wù)藍(lán)圖能夠幫助顧客了解企業(yè)的情況，加強(qiáng)于企業(yè)的互動。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】10、問題：服務(wù)流程再造是對現(xiàn)有服務(wù)流程的優(yōu)化或重新設(shè)計，旨在更好地滿足顧客的需求。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】單元作業(yè)單元測驗(yàn)1、問題：作為企業(yè)要善待自己的“內(nèi)部顧客”，這里的“內(nèi)部顧客”是指（）選項(xiàng)：A、經(jīng)銷商B、供應(yīng)商C、員工D、政府人員正確答案:【員工】2、問題：（）是顧客滿意的必要條件。選項(xiàng)：A、良好的服務(wù)B、及時地補(bǔ)救C、保證質(zhì)量D、員工滿意正確答案:【員工滿意】3、問題：提高員工滿意度的前提是（）選項(xiàng)：A、具有激勵性的報酬B、了解員工的情感和需求C、合理的制度D、人性化管理正確答案:【了解員工的情感和需求】4、問題：飯店企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營銷的對象是（）選項(xiàng)：A、企業(yè)員工B、企業(yè)的顧客C、企業(yè)的常客D、正在飯店消費(fèi)的顧客正確答案:【企業(yè)員工】5、問題：服務(wù)人員在服務(wù)過程中需要表現(xiàn)出（）選項(xiàng)：A、廣告營銷B、外部營銷C、內(nèi)部營銷D、口碑營銷E、互動營銷正確答案:【外部營銷#內(nèi)部營銷#互動營銷】6、問題：從服務(wù)環(huán)境設(shè)計對服務(wù)形象的影響來看，影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素是（）選項(xiàng)：A、視覺設(shè)計B、氣味設(shè)計C、實(shí)物屬性D、氣氛E、聲音設(shè)計正確答案:【視覺設(shè)計#氣味設(shè)計#聲音設(shè)計】7、問題：服務(wù)人員就是服務(wù)本身，包括以人為處理對象的服務(wù)（如醫(yī)院、學(xué)校、美容機(jī)構(gòu)等）和不以人為處理對象的服務(wù)（如產(chǎn)品維修服務(wù)）。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】8、問題：內(nèi)部營銷理論實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀，接受企業(yè)的組織文化，通過提供令員工滿意的服務(wù)，促使員工為企業(yè)更好地服務(wù)。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：客戶關(guān)系就是單純的和顧客建立交易關(guān)系。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗(yàn)1、問題：下列哪個說法是錯誤的（）選項(xiàng)：A、關(guān)系營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他企業(yè)相關(guān)組織之間關(guān)系的一系列活動B、關(guān)系營銷注重于保持現(xiàn)有客戶而不是獲得新客戶C、關(guān)系營銷注重與客戶建立起長期的合作關(guān)系D、關(guān)系營銷以市場為導(dǎo)向，將市場份額作為客戶滿意指標(biāo)正確答案:【關(guān)系營銷以市場為導(dǎo)向，將市場份額作為客戶滿意指標(biāo)】隨堂測驗(yàn)1、問題：客戶關(guān)系管理應(yīng)建立明確的愿景和戰(zhàn)略選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：客戶跟隨公司的時間越長，他們就越不愿意支付更高的價格。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗(yàn)1、問題：下列哪一項(xiàng)不是大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)？（）選項(xiàng)：A、大數(shù)據(jù)的環(huán)境下，數(shù)據(jù)信息過多B、數(shù)據(jù)來源錯綜復(fù)雜C、數(shù)據(jù)不易獲取D、客戶隱私問題正確答案:【數(shù)據(jù)不易獲取】單元作業(yè)單元測驗(yàn)1、問題：下列哪一項(xiàng)不是與顧客建立關(guān)系的方法（）選項(xiàng)：A、服務(wù)保證B、好口碑C、誘人的優(yōu)惠D、財務(wù)聯(lián)系正確答案:【財務(wù)聯(lián)系】2、問題：CRM是指（）選項(xiàng)：A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理正確答案:【客戶關(guān)系管理】3、問題：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。選項(xiàng)：A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶生命價值D、客戶關(guān)系正確答案:【客戶生命價值】4、問題：（）是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為。選項(xiàng)：A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好正確答案:【客戶忠誠】5、問題：客戶關(guān)系管理共分為哪些類型（）選項(xiàng)：A、分析型客戶關(guān)系管理B、運(yùn)營型客戶關(guān)系管理C、管理型客戶關(guān)系管理D、合作型客戶關(guān)系管理正確答案:【分析型客戶關(guān)系管理#運(yùn)營型客戶關(guān)系管理#合作型客戶關(guān)系管理】6、問題：下列哪些是關(guān)系營銷的特征（）選項(xiàng)：A、市場導(dǎo)向B、看重長期關(guān)系利益C、高度的客戶服務(wù)和合作D、客戶價格敏感性高E、看中短期利益關(guān)系正確答案:【看重長期關(guān)系利益#高度的客戶服務(wù)和合作】7、問題：客戶關(guān)系管理的“用戶三步走”包括哪些步驟（）選項(xiàng)：A、用戶獲取B、用戶挖掘C、用戶挽留D、用戶舍棄正確答案:【用戶獲取#用戶挖掘#用戶挽留】8、問題：大數(shù)據(jù)時代下，客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)以下說法正確的是（）選項(xiàng)：A、大數(shù)據(jù)的環(huán)境下，數(shù)據(jù)信息過多B、數(shù)據(jù)來源錯綜復(fù)雜C、客戶隱私問題D、能夠更好地對消費(fèi)者行為進(jìn)行預(yù)測正確答案:【大數(shù)據(jù)的環(huán)境下，數(shù)據(jù)信息過多#數(shù)據(jù)來源錯綜復(fù)雜#客戶隱私問題】9、問題：只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】10、問題：客戶關(guān)系管理可以利用大數(shù)據(jù)監(jiān)測客戶的購買行為和偏好，在情況緊急時可以利用客戶隱私信息處理棘手問題。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗(yàn)1、問題：服務(wù)失敗在所難免，企業(yè)雖然不能避免所有的失誤，但可以盡力補(bǔ)救，可以讓不滿意的顧客成為忠誠的顧客。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：根據(jù)人們對服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將其分為四類，下列選項(xiàng)中屬于“發(fā)怒者”的是_____選項(xiàng)：A、極少會采取行動。不大可能對服務(wù)人員和第三方進(jìn)行抱怨，懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與花費(fèi)的時間努力相比不值得，個人價值觀會抵制抱怨B、樂于向服務(wù)人員抱怨，不大可能傳播負(fù)面消息，是服務(wù)提供者最好的朋友C、更有可能向朋友、親戚傳播負(fù)面消息并改變供應(yīng)商。不大可能向第三方抱怨，不會給服務(wù)者提供第二次機(jī)會，向競爭者轉(zhuǎn)移D、會向供應(yīng)商抱怨，也會告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。在極端情況下，會成為“恐怖分子”正確答案:【更有可能向朋友、親戚傳播負(fù)面消息并改變供應(yīng)商。不大可能向第三方抱怨，不會給服務(wù)者提供第二次機(jī)會，向競爭者轉(zhuǎn)移】隨堂測驗(yàn)1、問題：由于服務(wù)的_____，顧客經(jīng)常會對服務(wù)過程提供輸入選項(xiàng)：A、無形性B、不可分割性C、異質(zhì)性D、易逝性正確答案:【不可分割性】隨堂測驗(yàn)1、問題：下列屬于服務(wù)補(bǔ)救的是_____選項(xiàng)：A、趙先生在某飯店吃飯時發(fā)現(xiàn)一道菜里有頭發(fā)，飯店老板立刻道歉并且全桌免單。B、家長抱怨學(xué)校為學(xué)生提供的住宿條件太差，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)請求諒解并決定新建宿舍樓。C、劉小姐在商場買了一件睡衣，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題前去退貨，被告知只能調(diào)到換，無法退貨。D、某品牌巧克力的一批產(chǎn)品在出廠前被檢測出大腸桿菌超標(biāo)，該公司決定將其全部銷毀。正確答案:【趙先生在某飯店吃飯時發(fā)現(xiàn)一道菜里有頭發(fā)，飯店老板立刻道歉并且全桌免單?！繂卧鳂I(yè)單元測驗(yàn)1、問題：服務(wù)的哪一種特征使其難以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量（）選項(xiàng)：A、無形性B、異質(zhì)性C、不可分割性D、易逝性正確答案:【無形性】2、問題：快餐店看見外面快要下雨而很多顧客又沒有雨傘時，提供臨時租借雨傘的服務(wù)，這屬于服務(wù)人員的不期之舉的哪一類？（）選項(xiàng)：A、關(guān)注程度B、不尋常行為C、文化準(zhǔn)則D、格式評價E、不利條件正確答案:【關(guān)注程度】3、問題：企業(yè)應(yīng)積極（）顧客抱怨選項(xiàng)：A、避免B、壓制C、鼓勵D、誘導(dǎo)正確答案:【鼓勵】4、問題：服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和（）選項(xiàng)：A、忠誠度B、認(rèn)知度C、態(tài)度D、行為正確答案:【忠誠度】5、問題：影響顧客反應(yīng)的因素包括（）選項(xiàng)：A、導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因B、顧客所處的文化環(huán)境C、企業(yè)與顧客建立的關(guān)系D、顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)失敗的經(jīng)驗(yàn)正確答案:【導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因#顧客所處的文化環(huán)境#企業(yè)與顧客建立的關(guān)系#顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)失敗的經(jīng)驗(yàn)】6、問題：服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域里總結(jié)的顧客尋求的公平類型是（）選項(xiàng)：A、價格公平B、結(jié)果公平C、身份公平D、交互公平E、過程公平正確答案:【結(jié)果公平#交互公平#過程公平】7、問題：正確的服務(wù)補(bǔ)救策略是（）選項(xiàng)：A、爭取第一次就做對B、故意犯下小的錯誤C、鼓勵投訴D、快速補(bǔ)救E、僅提供物質(zhì)補(bǔ)救正確答案:【爭取第一次就做對#鼓勵投訴#快速補(bǔ)救】8、問題：顧客不抱怨總比抱怨好得多選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】9、問題：顧客沒有抱怨即表明顧客滿意選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】10、問題：服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理相同，兩者均是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗(yàn)1、問題：以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的特性？選項(xiàng)：A、市場性B、引導(dǎo)性C、漸進(jìn)性D、模仿性正確答案:【市場性#引導(dǎo)性#漸進(jìn)性#模仿性】2、問題：服務(wù)創(chuàng)新是以顧客需求為導(dǎo)向，意在解決顧客的明顯需求與潛在需求。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】3、問題：延伸型服務(wù)創(chuàng)新和拓展型服務(wù)創(chuàng)新的不同之處在于：前者是向不同的服務(wù)種類拓展，后者則是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中，（）強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)以及現(xiàn)有員工能力必須適應(yīng)新服務(wù)開發(fā)的需要。選項(xiàng)：A、新服務(wù)概念B、新顧客界面C、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)D、技術(shù)選項(xiàng)正確答案:【新服務(wù)傳遞系統(tǒng)】2、問題：服務(wù)捆綁/打包強(qiáng)調(diào)服務(wù)的專業(yè)化，如一站式購物/機(jī)票、酒店、租車、餐飲捆綁打折。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗(yàn)1、問題：大數(shù)據(jù)時代下，服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)出以下哪些特征？（）選項(xiàng)：A、預(yù)測性B、個性化C、實(shí)時性D、有形性正確答案:【預(yù)測性#個性化#實(shí)時性】2、問題：與有形產(chǎn)品的開發(fā)流程相比，顧客的投入和參與對服務(wù)的開發(fā)有著重要的決定性影響。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】單元作業(yè)單元測驗(yàn)1、問題：網(wǎng)上購物、無人超市等新興服務(wù)形式，屬于服務(wù)創(chuàng)新的哪一類型（）選項(xiàng)：A、全新型服務(wù)創(chuàng)新B、替代型服務(wù)創(chuàng)新C、延伸型服務(wù)創(chuàng)新D、拓展型服務(wù)創(chuàng)新正確答案:【全新型服務(wù)創(chuàng)新】2、問題：里茲·卡爾頓酒店創(chuàng)始人曾說過“人們喜歡有人服務(wù)，但是不要表露痕跡”，這體現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新的哪一要素（）選項(xiàng)：A、創(chuàng)新度B、創(chuàng)新形式C、無形性D、顧客導(dǎo)向正確答案:【無形性】3、問題：在服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中，以下哪一項(xiàng)不是新服務(wù)概念維度關(guān)注的問題（）選項(xiàng)：A、企業(yè)需要什么樣的產(chǎn)品以保留現(xiàn)有客戶并發(fā)展新的客戶B、如何與顧客有效地交流C、競爭者提供的產(chǎn)品是什么D、如何將新服務(wù)傳遞給實(shí)際顧客和潛在顧客正確答案:【如何與顧客有效地交流】4、問題：（）強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有服務(wù)元素在新環(huán)境中的重新組合。選項(xiàng)：A、概念化B、共同生產(chǎn)與精心部署C、捆綁或拆分銷售D、感知用戶需求和技術(shù)選擇正確答案:【捆綁或拆分銷售】5、問題：相較于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，服務(wù)創(chuàng)新六維度模型新增了（）維度。選項(xiàng)：A、新服務(wù)概念B、新價值網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)伙伴C、新收益模式D、新顧客交互正確答案:【新價值網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)伙伴#新收益模式】6、問題：服務(wù)設(shè)計的原則包括以下哪些（）選項(xiàng)：A、使用者中心B、共同創(chuàng)造C、實(shí)體化的物品與證據(jù)D、按順序執(zhí)行E、整體性正確答案:【使用者中心#共同創(chuàng)造#實(shí)體化的物品與證據(jù)#按順序執(zhí)行#整體性】7、問題：以下哪些關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新流程的描述是正確的（）選項(xiàng)：A、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計是指從顧客的不滿意點(diǎn)出發(fā)，對原來不存在的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，發(fā)明一種新的服務(wù)模式B、.服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計階段中，需要把各方利益相關(guān)者帶入到討論以及頭腦風(fēng)暴和創(chuàng)意設(shè)計的過程中C、要做好服務(wù)設(shè)計，必須考慮服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容、流程、客戶體驗(yàn)等，包括有形展示服務(wù)設(shè)計、客戶互動服務(wù)設(shè)計、內(nèi)部互動服務(wù)設(shè)計等D、服務(wù)設(shè)計首先需要明確背景、各方利益相關(guān)者以及目前服務(wù)存在的問題正確答案:【創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計是指從顧客的不滿意點(diǎn)出發(fā)，對原來不存在的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，發(fā)明一種新的服務(wù)模式#.服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計階段中，需要把各方利益相關(guān)者帶入到討論以及頭腦風(fēng)暴和創(chuàng)意設(shè)計的過程中#要做好服務(wù)設(shè)計，必須考慮服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容、流程、客戶體驗(yàn)等，包括有形展示服務(wù)設(shè)計、客戶互動服務(wù)設(shè)計、內(nèi)部互動服務(wù)設(shè)計等#服務(wù)設(shè)計首先需要明確背景、各方利益相關(guān)者以及目前服務(wù)存在的問題】8、問題：大數(shù)據(jù)時代下，服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)出以下哪些特征（）選項(xiàng)：A、預(yù)測性B、個性化C、實(shí)時性D、有形性正確答案:【預(yù)測性#個性化#實(shí)時性】9、問題：改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是“量”的意義上的創(chuàng)新，是對原有服務(wù)的程序、方式、手段、時間、地點(diǎn)、人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn)。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】10、問題：進(jìn)行服務(wù)設(shè)計時，需要將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為實(shí)體的證據(jù)，如地鐵站通過引導(dǎo)標(biāo)記，為乘客提供引導(dǎo)服務(wù)。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論的基礎(chǔ)上，通過顧客對期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主觀結(jié)果。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：服務(wù)價值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，從而形成的一條循環(huán)作用的閉合鏈。選項(xiàng)：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗(yàn)1、問題：如果一個企業(yè)的顧客忠誠度低于另一個企業(yè)，那么以下哪一項(xiàng)是正確的？選項(xiàng)：A、銷售額會低于另一個企業(yè)B、到達(dá)相同銷售額所投入的成本會低于另一個企業(yè)C、不會影響企業(yè)競爭力D、從根本上降低了企業(yè)自己的競爭力正確答案:【從根本上降低了企業(yè)自己的競爭力】2、問題：服務(wù)利潤鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，