領(lǐng)海物業(yè)客服10月考試題

領(lǐng)?？头A段性考試題單項選擇題1、物業(yè)費欠費六個月需上報給（）遞送律師函直至通過訴訟方式進行催繳。A.客服領(lǐng)班B.物業(yè)經(jīng)理C.公司法務(wù)D.物業(yè)收費員2、屬于管家公示照片要求的是（）A.7寸及以上B.著夏裝C.全身照D.面帶微笑3、對于客戶觸點的巡查，我們一般運用“四覺”，即：（）A.味覺、觸覺、聽覺、視覺B.視覺、感覺、觸覺、聽覺C.視覺、嗅覺、味覺、聽覺D.視覺、嗅覺、觸覺、聽覺4、建設(shè)工程的保修期，自（）之日起計算。A.房屋交付B.竣工驗收C.竣工驗收合格D.接管驗收5、投訴處理的原則是（）

A.剛好、誠信、專業(yè)B.熱忱、品質(zhì)、專業(yè)C.剛好、耐性、誠信D.熱忱、周到、誠信6、對業(yè)主溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是()。A.及業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通溝通B．及政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通溝通C．及市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通溝通D．及業(yè)主（或物業(yè)運用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通溝通7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工及客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示憐憫、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是()。A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)當(dāng)以極大的耐性傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題C．無論客戶所談話題及物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示憐憫但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對待，不行受到客戶的心情影響D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理8、客戶溝通是客戶管理的()工作。A.重點性B．基礎(chǔ)性C．普遍性D．合理性9、對業(yè)主溝通的留意事項敘述不正確的是()。A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和溝通B．在及業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地溝通C.物業(yè)管理人員在及客戶溝通溝通時，不管有沒有特別狀況都可以去做其他及溝通無關(guān)的事D．業(yè)主溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是()。A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復(fù)”B．按受和處理業(yè)主投訴要做具體記錄，并剛好總結(jié)閱歷C．接受及處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)運用人）的合理要求D．盡快處理，短暫無法解決的，除必需向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴緣由和提出解決投訴的方案之間的程序是()。A．記錄投訴內(nèi)容B．推斷投訴性質(zhì)C．確定處理責(zé)任人D．答復(fù)業(yè)主12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是()。A．記錄投訴內(nèi)容B．推斷投訴性質(zhì)C．提出解決投訴的方案D．總結(jié)評價13、客戶希望聽到“假如我無法馬上解決您的問題，我會告知您我處理它的步驟剛好間”，體現(xiàn)了客戶()的需求。A.須要快速反應(yīng)B．須要被傾聽C．須要服務(wù)人員專業(yè)化D．須要被關(guān)切14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的須要不包括()。A．須要被關(guān)切B．須要被埋怨C．須要服務(wù)人員專業(yè)化D．須要快速反應(yīng)15、在測量客戶滿足的方法中，()的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。A.建立受理系統(tǒng)B．客戶滿足度調(diào)研C.失去客戶分析D．競爭者分析16、對各種投訴、遭受或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或憐憫。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的()的方法。A.耐性傾聽，不及爭論B．具體記錄，確認(rèn)投訴C．真誠對待，冷靜處理D．總結(jié)閱歷，改善服務(wù)17、物業(yè)的基本狀況不包括（）。A.服務(wù)費用B．物業(yè)類型C．坐落位置D．物業(yè)名稱18、緊急事務(wù)的處理包括（）階段。A.事先、事中限制B．事中限制、事后處理C．事先處理、事后處理兩個D．事先打算、事中限制、事后處理三個19、在及客戶溝通的過程中，要形成完整的（），包括時間、地點、溝通人員、事務(wù)和處理結(jié)果等。A.會審制度B．跟蹤分析C．溝通記錄D．溝通服務(wù)20、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住打算中的（）階段。A.入住工作支配B．入住儀式策劃C．環(huán)境打算D．其他打算事項21、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯誤的是（）。A.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，不便利業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B．因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可依據(jù)《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。C．指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類詢問和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順當(dāng)進行。D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。22、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（）A.物業(yè)運行記錄檔案B.物業(yè)修理記錄檔案C.物業(yè)收集資料檔案D.物業(yè)管理公司行政管理檔案23、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是依據(jù)物業(yè)管理的（）進行的。A.流程分類B.結(jié)構(gòu)分類C.時間分類D.事務(wù)分類24、見到客戶應(yīng)主動示意，應(yīng)微笑、點頭示意；應(yīng)微笑問好。（）A.4米之內(nèi)、4米之外B.3米之外、3米之內(nèi)C.3米之內(nèi)、3米之外D.4米之外、4米之內(nèi)25、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，限制池水游離余氯含量在（）之間。A.0.4-0.6毫克B.6.8-8.5C.1毫克D.2毫克26、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值限制在（）之間。A.0.4-0.6毫克B.6.8-8.5C.8-9D.3-527、上門時間如無特別約定，應(yīng)支配在下面哪個時間段內(nèi),以免影響顧客休息。（）A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:0028、接到業(yè)主服務(wù)需求時，應(yīng)急修理（）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場處理。A.10B.20C.30D.6029、接到業(yè)主服務(wù)需求時，一般性修理服務(wù)，上門查看時間為（）分鐘之內(nèi)，具體修理時間可剛好進行或及顧客協(xié)商。A.10B.20C.30D.60二、多項選擇題1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在及客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括()等。A.時間B．地點C．溝通人員D．溝通人員的心情E．事務(wù)2、客戶溝通的()應(yīng)記錄歸檔。A.事由B．心態(tài)C．過程D．結(jié)果E實力3、在物業(yè)管理及服務(wù)運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的緣由許多，但概括起來主要有()。A.物業(yè)管理服務(wù)B．突發(fā)事務(wù)處理C．物業(yè)服務(wù)收費D．社區(qū)文化活動組織E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)及建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛4、對物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（）A.敵對反對，及之爭論B.具體記錄，確認(rèn)投訴C.真誠對待，冷靜處理D.剛好處理，留意質(zhì)量E.總結(jié)閱歷，改善服務(wù)5、在客戶需求方面，一般而言，客戶須要（）。A.被關(guān)切B.被埋怨C.傾聽D.服務(wù)人員專業(yè)化E.快速反應(yīng)6、對于客戶滿足度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的設(shè)計問卷來說，設(shè)計問卷須要考慮()A．問卷的長度B．問卷的結(jié)構(gòu)C．問卷的設(shè)計人D．問題的類型E．問卷的樣式7、溝通的方法一般有（）。A．傾聽B．揣測C．表示憐憫D．解決問題E．跟蹤8、入住服務(wù)的管理包括（）。A．入住流程及手續(xù)B．建設(shè)單位開具證明C．費用繳約D．驗房及發(fā)放鑰匙E．資料歸檔9、溝通管理包括（）。A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B．建立定期客戶溝通制度C．建立跟蹤分析和會審制度D．建立客戶溝通檔案E．引進選進技術(shù)和手段，加強客戶管理10、公司《投訴處理方法》中的投訴處理要領(lǐng)包括（）A.仔細(xì)對待，不敷衍塞責(zé)B.堅持原則，不隨意讓步C.看法顯明，不模糊其辭D.統(tǒng)一回復(fù)口徑11、確定接管后綠化養(yǎng)護的方式可有幾種（）A.物業(yè)自管B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會自管12、綠化養(yǎng)護分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核方法實施管理。（）A.月度支配B.綠化養(yǎng)護管理限制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.合同管理方法E.月度考核表13、綠化庫房管理按（）和（）執(zhí)行。A.物品選購 及儲存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護管理限制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.合同管理方法E.倉庫管理規(guī)定A.供方管理規(guī)定B.合同管理方法C.日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)D.保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法E.環(huán)境衛(wèi)生管理限制規(guī)定14、新“四害”有哪些？（）A.蒼蠅B.蚊子C.蟑螂D.老鼠E.麻雀15、下列哪些是我司對清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（）A.不得在公開場所整理個人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C.不提抽煙、吃東西、看書報D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E.不得長時間看手機短信，禁止玩手機嬉戲。16、對清潔過程有平安隱患或造成運用不便的，應(yīng)（）A.設(shè)明顯標(biāo)識B.實行防范措施C.口頭告知D.詢問再告知E.不作為17、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（）A.配置齊全，運用便利B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理D.只要便利即可E.美麗18、環(huán)境月度考核評估由（）組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進行月檢及考評工作。A.客服管家B.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理C.保潔領(lǐng)班D.工程部總監(jiān)E.行政人事19、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、支配具備《健康合格證》、《衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（）A.“衛(wèi)生許可證”B.營業(yè)執(zhí)照C.“高危行業(yè)證”D.組織機構(gòu)代碼證E.稅務(wù)登記證20、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”支配具備、、、的救生員持證上崗。（）A.《健康合格證》B.《衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn)合格證》C.“職業(yè)技能資格證”D.《救生員上崗證》E.體檢單21、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（）等物品。A.氧氣瓶B.急救藥品C.眼藥水D.消毒水E.創(chuàng)口貼22、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（）等的人員入場游泳。A.肝炎B.心臟病C.高血壓D.性病E.酗酒者23、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（）A.《房屋交付通知書》原件（或《入伙通知書》原件）B.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件C.家庭成員身份證復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片E.指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費等費用）原件及復(fù)印件24、公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（）A.小型活動B.中型活動C.大型活動D.重大活動E.微型活動25、對空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（）A.門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內(nèi)有無其他人員進入跡象C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾E.天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)峻裂痕F.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等26、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（）等，于三個工作日內(nèi)做出批復(fù)。A.房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C.特種作業(yè)證書D.裝修資質(zhì)證明E.裝修施工時間（最長不得超過三個月）27、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)（）方共同簽訂。A.物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主C.裝修單位D.裝修工人E.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人28、投訴處理原則（）A.剛好原則B.誠信原則C.專業(yè)原則D.禮貌原則E.踏實原則29、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（）A.服務(wù)看法B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)技能D.服務(wù)用語E.服務(wù)禮節(jié)禮貌30、甲有在某小區(qū)內(nèi)有一處物業(yè)，產(chǎn)證上的用途表示該物業(yè)為商住兩用，則下列說法錯誤的是（）A.假如管理規(guī)約約定該住宅僅為居住運用，則甲無權(quán)將該物業(yè)變更為商用B.甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳，則僅需得到其隔壁鄰居的同意C.甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳，則僅需得到其樓上鄰居的同意D.甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳，則需得小區(qū)全體業(yè)主的同意三、填空題1.公司理念是（）。2.公司的服務(wù)宗旨是（）。3.接聽電話應(yīng)在（）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。4.接聽電話的規(guī)范用語為（）5.依據(jù)投訴處理原則，一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（）。6.依據(jù)投訴處理原則，對于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴）。（）7.物業(yè)管理用房的全部權(quán)，依法屬于（）。8、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（）個，面積大的可按要求多配備。9、每250立方米配置（）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。10、接待來訪應(yīng)馬上（）11、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（）12、接待投訴完后需在（）上做好記錄。13、門禁卡發(fā)放人員應(yīng)核實業(yè)主（）、費用繳交狀況后，進行授權(quán)發(fā)卡。14、業(yè)主申請辦理停車場停車卡須出示有關(guān)（）及（），簽訂《車位運用協(xié)議書》有效期為一年。15、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。16、裝修作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備（）只滅火器，完善防火措施。17、簡潔裝修工程（）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請手續(xù)。18、裝修施工作業(yè)時間：上午（）至（），下午（）至（）。19、探望業(yè)主：提前及業(yè)戶預(yù)約，征得（）方可登門探望。探望之前，員工應(yīng)檢查（）、服飾著裝（），是否帶齊須要運用的各種物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等）。20.探望業(yè)主時，交談時看法（），不行觸及（），仔細(xì)傾聽，事情重要時必需（）。四、推斷題1．火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（）2．物業(yè)服務(wù)收費原則:1、合理原則；2、公開原則；3、收費及服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（）3．當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋全部權(quán)時，結(jié)余修理資金不隨房屋全部權(quán)同時過戶。（）4．召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)于會議召開15日前通知全體業(yè)主。參與業(yè)主大會業(yè)主可以托付代理人參與。（）5．管理服務(wù)費包含業(yè)主及非業(yè)主運用人的人身保險、財