第一章、酒店管理概述(莊軍)課件

第一章、酒店管理概述1可編輯課件PPT【教學(xué)目的】1、了解酒店的基本概念；2、了解中外酒店業(yè)的發(fā)展歷史；3、熟悉酒店的類型及酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)；4、知曉酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；5、認(rèn)識(shí)和熟悉酒店集團(tuán)。2可編輯課件PPT【教學(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频臧l(fā)展歷史時(shí)期進(jìn)行比較；2、要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的基本特征；3、要求學(xué)生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢(shì)；4、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊?guó)的酒店集團(tuán)有所認(rèn)識(shí)。3可編輯課件PPT【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史時(shí)期（難點(diǎn)）；2、世界酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)（重點(diǎn)）；3、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)（重點(diǎn)、難點(diǎn)）。4可編輯課件PPT【教學(xué)內(nèi)容】1、酒店涵義、類型及特點(diǎn)2、中外酒店發(fā)展歷史3、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)4、酒店集團(tuán)化5可編輯課件PPT第一節(jié)、酒店的涵義、類型及特點(diǎn)1、定義：酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。一、酒店的涵義2、要素：酒店的功能要素和企業(yè)要素。

3、性質(zhì)：既有企業(yè)性，又有服務(wù)性。6可編輯課件PPT

二、酒店的類型與等級(jí)（一）類型

1、按照酒店的服務(wù)對(duì)象分類，可分為：商務(wù)型酒店（CommercialHotels）度假型酒店（ResortHotels）長(zhǎng)住型酒店（ResidentHotels）汽車酒店（motel）7可編輯課件PPT2、按照酒店的規(guī)模分類，可分為：大型酒店（600間以上客房）中型酒店（300至600間客房）小型酒店（300間客房以下）8可編輯課件PPT3、按照酒店地理位置來分類1中心城市飯店2風(fēng)景區(qū)飯店3汽車飯店5郊區(qū)飯店4機(jī)場(chǎng)飯店9可編輯課件PPT4、按照酒店的經(jīng)營(yíng)方式分類，可分為：集團(tuán)經(jīng)營(yíng)酒店獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店聯(lián)合經(jīng)營(yíng)酒店10可編輯課件PPT5、按照擁有權(quán)分類，可將酒店分為：國(guó)有酒店合資酒店獨(dú)資酒店個(gè)體酒店11可編輯課件PPT6、現(xiàn)代酒店新類型經(jīng)濟(jì)型酒店（BudgetHotel）全套房酒店（SUIT）卡仙奴酒店（CASINO）會(huì)議中心（ConventionCenter）12可編輯課件PPT作業(yè)：查詢有關(guān)“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團(tuán)”、“七天酒店集團(tuán)”的資料，比較他們的異同點(diǎn)和聯(lián)系。13可編輯課件PPT（二）飯店的等級(jí)劃分1、星級(jí)制－－

2、字母表示法－－

3、數(shù)字表示法－－

把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“★”表示出來，以區(qū)別其等級(jí)的制度。

將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。

用數(shù)字表示飯店等級(jí)的方法，一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。14可編輯課件PPT三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)物質(zhì)產(chǎn)品感覺享受心理享受12315可編輯課件PPT

（三）酒店產(chǎn)品的特征1、知識(shí)、勞動(dòng)復(fù)合密集型的特性2、是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無形服務(wù)的結(jié)合3、酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)存在差異4、酒店產(chǎn)品的價(jià)值具有不可存儲(chǔ)性5、生產(chǎn)、服務(wù)和消費(fèi)具有同時(shí)性6、酒店產(chǎn)品具有人性化特征7、酒店產(chǎn)品具有個(gè)性化特征8、酒店產(chǎn)品存在脆弱性16可編輯課件PPT第二節(jié)、中外酒店發(fā)展歷史一、世界酒店發(fā)展歷史（一）古代客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)）客棧是指鄉(xiāng)間或路旁的小客站、小旅店?？蜅Ｔ?5世紀(jì)-18世紀(jì)最為流行，在歐洲的法國(guó)、瑞士、意大利和奧地利等國(guó)已相當(dāng)普遍，但在以英國(guó)的客棧最為著名。17可編輯課件PPT（二）大酒店時(shí)期（19世紀(jì)初-20世紀(jì)初）大酒店時(shí)期又稱為“豪華酒店時(shí)期”。19世紀(jì)，在歐洲大陸出現(xiàn)了許多以“酒店”命名的住宿設(shè)施。該時(shí)期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會(huì)的生活方式為樣板，無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無論是奢華的設(shè)備、精美的餐具，還是服務(wù)和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。18可編輯課件PPT1、19世紀(jì)初，歐洲第一個(gè)真正可以稱為酒店的住宿設(shè)施是在德國(guó)的巴登建起的derbadischeHof（巴典國(guó)別墅）。19可編輯課件PPT

2、此后，許多國(guó)家大興土木爭(zhēng)相修建了許多豪華酒店（以歐洲為主）。如下：1826年在美國(guó)波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）20可編輯課件PPT21可編輯課件PPT特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達(dá)特集團(tuán)。（2006年更名為“溫德姆酒店集團(tuán)”，又譯為“萬哈姆酒店集團(tuán)”Wyndham）

你知道嗎知識(shí)堂22可編輯課件PPT?1850年建成的法國(guó)巴黎大酒店（crandhotel）23可編輯課件PPT1874年在柏林開業(yè)的凱撒大酒店（KaisehofHotel）24可編輯課件PPT

1876年在法蘭克福開業(yè)的法蘭克福大酒店（FrankfurtHotel）25可編輯課件PPT1889年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大酒店（SavoyHotel）26可編輯課件PPT3、19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)又出現(xiàn)了一些豪華酒店，如紐約的廣場(chǎng)酒店至今非常有名。27可編輯課件PPT28可編輯課件PPT4、在這一個(gè)時(shí)期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒·里茲（CaesarRitz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級(jí)、時(shí)髦的代名詞。Theguestisneverwrong.29可編輯課件PPT英國(guó)倫敦里茲酒店外景及內(nèi)部裝飾30可編輯課件PPT里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團(tuán)，1995年被馬里奧特集團(tuán)收購(gòu)?！袄锲潯保ㄓ肿g為“麗嘉”、“麗茲”）成為該集團(tuán)一個(gè)頂級(jí)品牌?！榜R里奧特集團(tuán)”又譯為“萬豪集團(tuán)”。這里是知識(shí)堂Hi!31可編輯課件PPT（三）、商業(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)中葉）豪華酒店的價(jià)格高，而客棧又過于簡(jiǎn)陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。這一時(shí)期，最具有代表性的人物是美國(guó)的埃爾斯沃斯·米爾頓·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler,1863-1928）。給您鼓掌！32可編輯課件PPT1907年斯塔特勒在美國(guó)建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）。33可編輯課件PPT（四）現(xiàn)代新型酒店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。酒店接待對(duì)象大眾化，酒店功能多樣化，酒店經(jīng)營(yíng)國(guó)際化。這一時(shí)期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德·希爾頓（ConradHilton）和凱蒙斯·威爾遜（KemmonsWilson）最為典型。34可編輯課件PPT康拉德·希爾頓（ConradHilton）35可編輯課件PPT凱蒙斯·威爾遜（KemmonsWilson）鮮花送給他！36可編輯課件PPT

二、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷史

中國(guó)現(xiàn)代酒店發(fā)展階段：（1）1980－1988年（起步階段）酒店始終處于高速增長(zhǎng)狀態(tài)，但是由于發(fā)展基數(shù)比較小，所以每年增長(zhǎng)包含的絕對(duì)量并不大。（2）1989－1991年（起伏階段）政局波動(dòng)，資產(chǎn)階級(jí)自由化思潮泛濫，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷。37可編輯課件PPT（3）1992－1996年（起飛階段）中國(guó)旅游酒店業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑階段）經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)下滑，經(jīng)營(yíng)艱難。（97年亞洲金融風(fēng)暴，98年中國(guó)洪澇災(zāi)害，03年的非典型肺炎。）（5）2003－現(xiàn)在（調(diào)整恢復(fù)階段）競(jìng)爭(zhēng)趨向理性，投資走向合理化。38可編輯課件PPT第三節(jié)、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)（二）大力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的健康發(fā)展（一）大力推進(jìn)以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展。一、酒店行業(yè)政策導(dǎo)向39可編輯課件PPT二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（一）酒店的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)（二）酒店管理向人性化發(fā)展（三）酒店工作人員的職業(yè)化（四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化（五）酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌化（六）酒店?duì)I銷的網(wǎng)絡(luò)化（七）酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化（八）酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團(tuán)化（九）酒店設(shè)施設(shè)備的科技化（十）酒店服務(wù)的定制化40可編輯課件PPT第四節(jié)、酒店集團(tuán)化一、飯店集團(tuán)的基本內(nèi)涵（一）定義飯店集團(tuán)又稱飯店聯(lián)號(hào)、連鎖飯店，是以飯店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)飯店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實(shí)體。引例：粵海酒店管理集團(tuán)宣傳片41可編輯課件PPT（二）特征1、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的飯店，有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)（但也有專門從事特許經(jīng)營(yíng)的飯店集團(tuán)，如勝騰集團(tuán)）；2、采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于飯店統(tǒng)一營(yíng)銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進(jìn)入市場(chǎng)推廣；3、是飯店的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體。各飯店之間可實(shí)行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時(shí)可互薦客源、互為預(yù)訂等。42可編輯課件PPT二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式（一）直接經(jīng)營(yíng)飯店集團(tuán)同時(shí)擁有和經(jīng)營(yíng)數(shù)家飯店，各飯店所有權(quán)都屬于同一個(gè)飯店集團(tuán)，同屬于一個(gè)企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團(tuán)中的各飯店資源共享，有利于飯店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。同時(shí)，由于飯店集團(tuán)各飯店隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。然而，由于數(shù)家飯店同屬于同一公司，在計(jì)算所得稅時(shí)若采用遞進(jìn)制計(jì)算，集團(tuán)投資大，利潤(rùn)大，往往稅率也較高。43可編輯課件PPT（二）租賃經(jīng)營(yíng)1、直接租賃直接租賃是由承租公司使用飯店的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，每個(gè)月交納定額租金。飯店要經(jīng)營(yíng)成功需要一段較長(zhǎng)時(shí)間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時(shí)，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護(hù)經(jīng)營(yíng)公司的利益，避免在經(jīng)營(yíng)成功之際業(yè)主將財(cái)產(chǎn)收回。2、盈利分享租賃在飯店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)掛鉤。44可編輯課件PPT（三）管理合同是飯店集團(tuán)或飯店管理公司與飯店擁有者簽訂合同，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托，經(jīng)營(yíng)管理業(yè)主的飯店。在這種形式下，飯店集團(tuán)無須對(duì)飯店建設(shè)進(jìn)行投資，只負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)合同向飯店擁有者收取管理費(fèi)。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營(yíng)的飯店使用該飯店集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)加入該集團(tuán)的市場(chǎng)推銷和客房預(yù)定系統(tǒng)。合同經(jīng)營(yíng)中，飯店集團(tuán)收取經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)的具體方法很多。一般由基本報(bào)酬和獎(jiǎng)金兩部分組成?；境杲鸢慈杲?jīng)營(yíng)收入（2-5%）或凈利潤(rùn)的一定比例收?。?0-25%）。45可編輯課件PPT（四）特許經(jīng)營(yíng)是指國(guó)際著名的飯店集團(tuán)向有需要的其他飯店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。飯店集團(tuán)必須有強(qiáng)大實(shí)力及良好的知名度和聲譽(yù)，才有可能向其他飯店出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。購(gòu)買飯店即獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的飯店可以使用飯店集團(tuán)或公司的名稱、標(biāo)記、經(jīng)營(yíng)程序、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)，成為該集團(tuán)的一員。飯店集團(tuán)有責(zé)任對(duì)飯店建設(shè)前選址、設(shè)計(jì)、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營(yíng)給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。飯店許向飯店集團(tuán)交納特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時(shí)使用費(fèi)。46可編輯課件PPT（五）合作聯(lián)營(yíng)是指一些獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)的標(biāo)記，統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與那些龐大的集團(tuán)相抗衡。合作聯(lián)營(yíng)形式是一種較為松散的集團(tuán)形式，飯店之間保持獨(dú)立，各個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上、財(cái)務(wù)上互不相關(guān)。聯(lián)營(yíng)的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯(lián)合行動(dòng)所需的費(fèi)用按一定比例由各成員飯店分?jǐn)偂?7可編輯課件PPT四、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)（一）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)可以使用集團(tuán)名稱和店標(biāo)，這對(duì)宣傳廣告有好處。（二）財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)參加飯店集團(tuán)，可使金融機(jī)構(gòu)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。同時(shí)飯店集團(tuán)還能為所屬飯店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。（三）經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為飯店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)