管理與突發(fā)事件應(yīng)對講課

危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對中共開魯縣委黨校張灝君子安而不忘危，存而不忘患，治而不忘亂美國一位政治家曾經(jīng)說過：“我們處于一個易受攻擊的社會地位，災(zāi)難每年似乎在成倍增長，如果我們對危機(jī)管理不給以迫切與足夠的重視，我們就會失職〞。我國是世界上遭受自然災(zāi)害最嚴(yán)重的國家之一，加上經(jīng)濟(jì)的快速開展和改革的不斷深化，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會平安暴露的不和諧問題日益突出。據(jù)統(tǒng)計，近10年來，平均每年因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會平安事件造成的非正常死亡超過20萬人，傷殘超過200萬人。法治社會的政府是責(zé)任政府，對突發(fā)公共事件的管理應(yīng)該是責(zé)任政府的根本職能?！坝袡?quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督、違法受追究、侵權(quán)須賠償〞已經(jīng)成為責(zé)任政府的最新要義。一、公共危機(jī)與公共性突發(fā)事件〔一〕危機(jī)與公共性突發(fā)事件的概念與內(nèi)涵危機(jī)是指“對一個社會系統(tǒng)的根本價值和行為準(zhǔn)那么構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件〞。危機(jī)一般可分為三個級別：一般事件——非常規(guī)情形需要引起立即關(guān)注。緊急事件——對常規(guī)情形造成破壞，引起人員傷亡或財產(chǎn)損失。危機(jī)事件——事件變得無法控制，且在大范圍內(nèi)對組織/機(jī)構(gòu)產(chǎn)生負(fù)面影響。突發(fā)性公共事件

2006年1月8日國務(wù)院發(fā)布的?國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案?對“突發(fā)公共事件〞的含義做出了界定?！巴话l(fā)公共事件〞是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共平安的緊急事件。中國四級國家預(yù)警級別

公共突發(fā)事件應(yīng)對級別根據(jù)上面的界定，可以推知，突發(fā)事件應(yīng)包括5個根本要素：突然爆發(fā)性難以預(yù)料有必然原因嚴(yán)重后果緊急處置〔二〕公共危機(jī)類型和變量特征通常情況下公共危機(jī)類型由原因分可分為：災(zāi)害型危機(jī)〔2004年底東南亞海嘯引發(fā)的危機(jī)〕社會型危機(jī)〔如今年發(fā)生的泰國內(nèi)政危機(jī)〕由范圍來分：國內(nèi)危機(jī)國際危機(jī)〔如去年發(fā)生的格魯吉亞危機(jī)〕由危機(jī)狀態(tài)的結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、危機(jī)管理的性質(zhì)以及其最后的影響可分為：結(jié)構(gòu)不良性危機(jī)結(jié)構(gòu)非不良性危機(jī)重慶出租車停運事件突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀重大自然災(zāi)害頻發(fā)重大、特大平安事故頻繁發(fā)生重大傳染性疾病形勢嚴(yán)峻影響國家平安和社會穩(wěn)定的因素仍然存在突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀重大自然災(zāi)害頻發(fā)每年造成1.5億～3.5億人受災(zāi)1.2萬多人死亡350多萬個房屋倒塌經(jīng)濟(jì)損失2000億元我國位于地震烈度為Ⅶ的省會城市25個，占總數(shù)74％20世紀(jì)全球發(fā)生的破壞性地震我國占1/3，死亡59萬人，傷殘76萬人占全球1/2我國目前有2/3的國土面積不同程度上受到洪水的威脅崩塌、滑坡、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害，平均每年造成上千人死亡，經(jīng)濟(jì)損失約100億元森林火災(zāi)受害率5.99‰，是世界年均森林受害率6倍，經(jīng)濟(jì)損失70億～100億元突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀特大、重大平安事故頻發(fā)平均每年發(fā)生各類平安事故100萬起，死亡13萬多人，傷殘70多萬人，直接經(jīng)濟(jì)損失2500億元發(fā)生一次死亡3～9人事故2500起，平均每天7起發(fā)生一次死亡10人以上特大事故120多起，平均每周2.5起發(fā)生一次死亡30人以上特別重大事故10多起，平均每月1.2起每年都發(fā)生一起死亡100人以上的事故突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀我國重大傳染性疾病相當(dāng)嚴(yán)峻我國人間鼠疫疫源地范圍不斷擴(kuò)大，在過去13年內(nèi)增加了1倍現(xiàn)有艾滋病感染者84萬人，數(shù)量為亞洲第2位，全球第14位現(xiàn)有活動性肺結(jié)核患者450萬人，80％在農(nóng)村，每年死亡13萬人現(xiàn)有慢性病毒性肝炎患者2000萬人，丙型肝炎病毒感染人數(shù)約為3800萬人，其中50％攜帶病毒現(xiàn)有427個縣存在吸血蟲疫情，受威脅人口6500萬人，患者81萬例，其中晚期病人2.6萬人每年發(fā)生食物中毒事件100起，年均超過2萬病例，死亡近200人農(nóng)藥中毒每年超過5萬人突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀影響國家平安和社會穩(wěn)定的因素仍然存在境內(nèi)外敵對分子、民族分裂勢力、宗教極端勢力、暴力恐怖勢力和“法輪功〞等邪教組織，通過各種手法圖謀籌劃暴力、恐怖活動，恐怖主義的現(xiàn)實危害上升，并向內(nèi)地開展蔓延。各種刑事發(fā)案的總量仍居高不下，犯罪的動態(tài)化、組織化、職業(yè)化和智能化的趨向愈加明顯?？萍歼M(jìn)步和社會經(jīng)濟(jì)的快速開展，以及城鎮(zhèn)化和城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，我國公共平安還將面臨諸多新的挑戰(zhàn)，高技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)的高速開展，在為人民生活帶來全新的開展機(jī)遇和空間的同時，也帶來了新的平安威脅。突發(fā)事件與危機(jī)的共同點二者都是負(fù)面事件；都需要緊急處理；二者都有不確定性〔損失損害、持續(xù)時間和開展態(tài)勢〕。突發(fā)事件與危機(jī)的共同點二者都是負(fù)面事件；都需要緊急處理；二者都有不確定性〔損失損害、持續(xù)時間和開展態(tài)勢〕。突發(fā)事件與危機(jī)的區(qū)別

前者涵蓋的時間外延相對較窄，后者的形成往往會有一個或長或短的過程；前者負(fù)面影響是顯性的、現(xiàn)實的，可以感覺得到，后者既可以是顯性、現(xiàn)實的，也可以是隱性、潛在的，一時還無法感覺得到；前者往往成為危機(jī)的先兆和前奏，或充當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的原因。公共危機(jī)和突發(fā)事件的變量特征：突發(fā)事件可能開展成為危機(jī)。在邏輯上，危機(jī)的爆發(fā)，必然是由突發(fā)事件引起的，突發(fā)事件本身就是危機(jī)的一局部，而且是很關(guān)鍵的一局部；突發(fā)事件，只要處置得當(dāng)，不一定會引發(fā)社會危機(jī)。在我國目前的應(yīng)急管理現(xiàn)狀中突發(fā)事件頻發(fā)

事件性質(zhì)向惡劣化、發(fā)生環(huán)節(jié)和態(tài)勢向復(fù)雜化變異，應(yīng)對、控制、修復(fù)的難度在增大。

負(fù)面影響和關(guān)聯(lián)效應(yīng)在蔓延

公共危機(jī)往往與突發(fā)公共事件密切聯(lián)系在一起，對突發(fā)性公共事件的防范、應(yīng)對和處置，其實質(zhì)就是公共危機(jī)管理。二、公共危機(jī)管理〔一〕危機(jī)管理的定義所謂危機(jī)管理是指通過科學(xué)預(yù)測與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急方案，并在危機(jī)發(fā)生過程中充分運用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與共眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。〔二〕危機(jī)管理的根本任務(wù)

處理事故控制事態(tài)協(xié)調(diào)關(guān)系重塑形象〔三〕危機(jī)管理的6F原那么Forecast〔事先預(yù)測〕原那么。表達(dá)在組織必須對可能發(fā)生危機(jī)的各個領(lǐng)域和環(huán)節(jié)做出事先預(yù)測和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和方案。還表達(dá)為危機(jī)事件開展前期決策者對態(tài)勢的把握。將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前，是危機(jī)管理的最高境界！“扁鵲三兄弟〞魏文侯之問扁鵲曰：“子昆弟三人，其孰為善？〞扁鵲曰：“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。〞魏文侯曰：‘可得聞耶？’扁鵲曰：“長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭；假設(shè)扁鵲者，血脈、投毒藥、副肌膚間，而名出聞于諸侯。〞魏文侯曰：“善〞?！?鶡冠子·世賢?Fast〔迅速反響〕原那么。組織內(nèi)部對于危機(jī)事件必須保持高度警覺，早發(fā)現(xiàn)、早通報，便于高層盡快掌握了解真相、做出決策。絕對不可推諉扯皮，貽誤戰(zhàn)機(jī)。Fact〔尊重事實〕原那么。這是妥善解決危機(jī)的最根本原那么。Face〔承擔(dān)責(zé)任〕原那么Frank〔坦誠溝通〕原那么Flexible〔靈活變通〕原那么〔四〕危機(jī)管理6階段模型危機(jī)的防止危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)確實認(rèn)危機(jī)的控制危機(jī)的解決從危機(jī)中獲利三、重點探討三個問題

〔一〕政府公共危機(jī)的預(yù)警管理〔二〕政府公共危機(jī)的應(yīng)對措施〔三〕當(dāng)前我國可能引發(fā)突發(fā)性公共事件乃至公共危機(jī)的誘因分析(自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素、組織內(nèi)部因素)〔一〕政府公共危機(jī)的預(yù)警管理

現(xiàn)代公共危機(jī)管理體系的核心就在于提高對可能發(fā)生的公共危機(jī)的認(rèn)識和預(yù)警能力,千方百計地去防止危機(jī)的發(fā)生。提醒：

行政管理中容易發(fā)生危機(jī)的環(huán)節(jié)a.對公眾平安和廣泛利益具有重要影響的決策和事件b.影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實施之前c.最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件d.組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)e.一次性的時機(jī)、不可替代的資源投入的場合f.不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)〔二〕政府公共危機(jī)的應(yīng)對措施

政府部門的正確定位建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。

快速反響、及時處理，將危機(jī)控制在最小范圍。政府部門的正確定位

在危機(jī)管理中政府不能缺位，也不能凌駕于法律之上越位，更不能既當(dāng)“裁判員〞又當(dāng)“運發(fā)動〞2005年12月14日，嘉禾縣委、縣政府召開了拆遷發(fā)動大會，在會場外懸掛的橫幅竟寫著：“誰不顧嘉禾的面子，誰就被摘帽子；誰工作通不開面子，誰就要換位子〞；“誰影響嘉禾開展一陣子，我就影響他一輩子〞。你是準(zhǔn)備替黨說話，還是準(zhǔn)備替老百姓說話?〞———面對采訪的記者，鄭州市城市規(guī)劃局副局長逯軍一語驚人成名。有網(wǎng)友評價“見過雷的，見過牛的，還真沒見過雷死牛的。〞在經(jīng)適房土地上建別墅建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)危機(jī)發(fā)生時，惟一的方法就是建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時、全面、準(zhǔn)確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。提醒：危機(jī)處理常見的錯誤

a.對外封口、拒絕溝通b掩蓋真相，封鎖或一味指責(zé)，對批評全面開戰(zhàn)c.刻意誤導(dǎo)或不老實d.不愿進(jìn)行必要的調(diào)整e.以其他活動轉(zhuǎn)移公眾注意力f.以貌似公正精神展開爭辯或游說，實有自身利益考量g.不在乎，決策速度過慢，或先反響后思考，走一步算一步h.未能與所有必要的利益關(guān)系人進(jìn)行溝通快速反響、及時處理，將危機(jī)控制在最小范圍政府必須具備敏銳的危機(jī)意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機(jī)處理的最好時機(jī)。不能無視媒體的力量作為政府部門來說，應(yīng)該充分利用媒體的媒介作用，引導(dǎo)事件的開展，最終得到圓滿解決。信息公開是一種責(zé)任、一項義務(wù)、一個慣例、一條原那么。當(dāng)前突發(fā)事件新聞發(fā)布中存在的問題封鎖消息——管控媒體一味辟謠和否認(rèn)。鴕鳥政策。因說不好而不想說，或者不屑于說反響緩慢，敷衍塞責(zé)表態(tài)針對性不強(qiáng)，不尊重新聞規(guī)律，表態(tài)不簡明扼要缺乏應(yīng)對記者的技巧，不善于和記者打交道沒有統(tǒng)一的表態(tài)口徑應(yīng)對策略第一時間先發(fā)制人，防止輿論被動再好的消息和口徑，失去時效性，效果為零分階段、分層次發(fā)布不要等到事件處理完或根本處理完再發(fā)布新聞隨時“實話實說〞，但不須知無不言、言無不盡什么說、什么不說、什么時候說、說到什么程度要有講究我可以不說，但不能說謊統(tǒng)一口徑，要有人情味深入了解媒體的需求和運作了解記者需要什么“發(fā)生了什么？〞“事情是怎么發(fā)生的？〞“為了有效控制危機(jī)，你將采取什么措施？〞了解媒體應(yīng)急預(yù)案危機(jī)中媒體會為了搶新聞而播發(fā)未經(jīng)核實的信息。不同級別、不同類型的媒體報道側(cè)重點不同。如果官方信息來源不能夠準(zhǔn)確及時，媒體就可能采用其他信源的信息學(xué)會與記者交流防止訓(xùn)斥記者或拒絕答復(fù)其提問危機(jī)傳播管理的原那么

a當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，公眾利益至上b當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，局部利益服從全局利益c當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)提醒：危機(jī)中傳播管理的策略

a.確定信息傳播的對象b.確定信息傳播的媒介及其聯(lián)系人c.擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑d.準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿,留出空白和余地e.準(zhǔn)備好背景材料，并不斷更新f.確定首席發(fā)言人g.設(shè)立新聞中心或召開新聞發(fā)布會〔三〕當(dāng)前我國可能引發(fā)突發(fā)性公共事件乃至公共危機(jī)的誘因分析自然因素社會因素組織因素(或人為因素)自然因素由于特有的地質(zhì)構(gòu)造和自然地理環(huán)境，我國是遭受自然災(zāi)害最嚴(yán)重的國家之一，每年造成1.5億—3.5億人受災(zāi)，1.2萬多人死亡；350萬間房屋倒塌，經(jīng)濟(jì)損失近2000億元。目前，全國70%以上的大城市、半數(shù)以上的人口和75%以上的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)值分布在氣象災(zāi)害、海洋災(zāi)害、洪水災(zāi)害和地震災(zāi)害都十分嚴(yán)重的沿海及東部平原丘陵地區(qū)，每次重大災(zāi)害事件都會產(chǎn)生重大影響。社會因素

——宏觀經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不完善，對外開放度增加，潛伏著公共危機(jī)的誘因——城鄉(xiāng)、地區(qū)之間開展不平衡，收入分配不均衡，潛伏著公共危機(jī)的誘因--經(jīng)濟(jì)開展與社會開展不同步，人與自然的開展不和諧，潛伏著公共危機(jī)的誘因--市場體系發(fā)育不健全，微觀經(jīng)濟(jì)主體境況不佳，潛伏著公共危機(jī)的誘因--法律和制度建設(shè)滯后，傳統(tǒng)道德文化體系失穩(wěn)，潛伏著公共危機(jī)的誘因社會學(xué)家提出了四種理論

轉(zhuǎn)型與高速開展時期——“社會風(fēng)險期〞理論