客房部培訓課件

客房部員工培訓資料——巴厘島溫泉度假村客房部培訓客房部的概述:

客房是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場所，是酒店經濟收入的主要來源部門之一，起經營管理直接關系到酒店和員工的收益?？头康闹饕蝿帐前凑站频晗逻_的年度計劃，組織實施接待任務，向客人提供安全,清潔，舒適，幽靜，的住宿環(huán)境和以及做到熱情，周到，及時，準確的各項服務?？头坎康墓ぷ髦苯佑绊懙娇腿说牡谝挥∠?，其服務水平成為客人評價酒店服務質量的主要依據之一，關系到酒店的整體聲譽及服務形象，因此本部門要求每位員工要本著“賓客至上，服務第一”的宗旨，不斷增強酒店意識，團結禮讓，相互合作，以五星級酒店的標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流的服務，確保賓客有個良好的居住環(huán)境?？头坎颗嘤栆?、工作內容前臺收銀員崗位職責：1.掌握《員工手冊》的各類規(guī)章制度，并嚴格遵守；2.掌握《前臺崗位手冊》，并通過考核；3.清楚并牢記對客服務原則，嚴格遵守服務規(guī)范；4.掌握酒店內部及周邊信息；5.掌握市場銷售活動規(guī)則；6.清楚各項商務服務及會員服務；7.推銷會員卡，不斷擴大巴厘島的知名度；8.掌握如何使用前臺設備及前臺系統(tǒng)，并使用專業(yè)術語對客服務；9.參加酒店組織的各項業(yè)務培訓；10.參加消防安全學習和演練；11.掌握各類突發(fā)事件的應急處理；12.熟知當地公安住宿登記管理規(guī)定，嚴格按標準流程辦理入住登記手續(xù)，保證入住客人身份信息準確、真實，無遺漏，并讓客人簽字確認；13.按標準管理分店醫(yī)藥箱；客房部培訓14.負責小商品的銷售、補貨工作，小商品庫存不足時，要及時上報申購；15.準確制作房卡，按標準做好客人的房卡寄存、補辦手續(xù)，并妥善保管好員工卡及鑰匙；16.按要求使用及保管對講機；17.當遇到獨自一人當班，且要離開前臺時，須做到錢物入收銀柜上鎖保管，收銀柜鑰匙隨身攜帶，并保證在離開的時間段內有安保（或其它崗位）人員在大堂；18.嚴格執(zhí)行交接班制度，準確填寫《前臺工作日志》，做到內容全面、準確，無遺漏，交接班雙方簽字確認；19.做好交班工作，發(fā)現賬目問題，及時改正，確保賬目正確無差錯；20.交班完成后，做好營業(yè)款封包，接班人簽字確認并將封包投入專用保險箱；21.接班人未到，當班人不得擅自離崗，應繼續(xù)服務好每一位客人；客房部培訓22.當班使用自己的系統(tǒng)，不允許混用，遇到系統(tǒng)升級或癱瘓，要提前打印好相關資料；23.報表、單據等整理并歸檔，按規(guī)定裝訂存放好賬務憑證；24.保持前臺的衛(wèi)生干凈整潔及設備設施的維護，確保前臺設施設備能正常運轉，若有問題，要及時報修；

25.隨時準確了解房態(tài)、房價、當班預定等信息，積極有效地推銷客房，并提供相關預訂服務；26.負責酒店電話接聽、轉接業(yè)務；27.按標準流程為客人辦理入住及換房手續(xù)；28.按標準流程為客人提供開門服務及叫醒服務；29.按標準流程負責訪客辦理訪客登記手續(xù)；30.按流程開展催賬工作及離店結賬手續(xù)；31.按流程為客人辦理行李寄存及領取手續(xù)；32.負責對客人損壞或遺失酒店物品進行賠償處理的工作；33.登記并妥善保管客人遺留物品，及時聯系客人領?。豢头坎颗嘤?4.認真聽取客人意見并受理客人投訴，及時安撫客人。投訴處理完成或無法處理，都需向上級匯報并做交接班；

35.提供問詢服務，準確的向客人介紹酒店內的各項設施、服務及市內外交通、旅游景點、娛樂、餐飲、購物等各類信息；

36.隨時為客人提供力所能及的幫助，隨時記錄客人問題，不斷總結完善《顧客常問問題手冊》；

37.完成上級指派的其他工作?？头坎颗嘤柨头渴浙y服務標準（散客住店）微笑問好——貴賓您好，歡迎光臨巴厘島溫泉度假村。咨詢介紹——請問您有預定房間嗎？（預定直接辦理入住手續(xù)）。介紹房型及所對應的房價及酒店今日的優(yōu)惠活動等相關信息。咨詢客人入住人數，根據客人的要求向客人推薦適合的房間，待客人選定房型后，詢問其入住天數?！垎柲鷰孜?？根據客人的實際人數，主動為其安排合適的房間。我們這有XXXX房間XXXX房間，您看可以需要哪一種？（給客人選擇的空間）——請問您需要什么樣的房間，我們這有XXXX房間、XXXX房間，請問您需要哪一種？登記入?。赫埲胱〉目腿顺鍪旧矸葑C件并掃描，登記相關信息。收取押金：押金的金額確定大致按照：房價乘以天數加一天的房價押金的收取方式有兩種：①現金方式：收取現金并填寫押金單請客人簽字，給客人其中一聯?？头坎颗嘤枹陬A授權：接過客人信用卡，首先與客人確認需刷的金額-經同意后-刷預授權-打單據-簽字確認-給客人回執(zhí)聯打印單據：打印出客人的入住登記單與客人核對上面的各種信息，例如房價、房號、房型等信息制作房卡：制作房卡并填寫房卡套發(fā)放早餐券雙手遞交給客人，告知客人早餐時間、地點及酒店其它消費項目。?？腿巳胱∮淇欤》樟鞒逃谜Z（散客住店）——早上好/下午好/晚上好，請問有什么需要幫您的嗎？——請問您幾位入住呢？——請問您需要一個什么樣的房間呢，我們酒店現在有、標準間、豪華單間、豪華商務套…——請問您入住幾天？——請出示一下您的身份證，我?guī)湍k理入住手續(xù)?！@是您的入住登記單，請您核對一下您的入住信息?？头坎颗嘤枴ㄊ种赶蛳鄳奈恢茫┙o您開的是XXX房，一個標準間，房價為XXX元每天，您一共是住2天。請您簽字確認，方便的話請留一下你的聯系方式?！枰漳鶻XX元作押金，您是付現金還是刷卡呢？——(現金)收您XXX元，請您稍等?！@是您的押金單，請您收好，結帳的時候請您出示?！埳缘葞湍龇靠ā@是您的房卡，房間含一份早餐，這是您的早餐卷，憑餐劵用餐，餐廳在二樓，早餐時間是X點到X點。——上樓這邊請，請您乘電梯到X樓，祝您入住愉快?？头坎颗嘤柨头渴浙y服務流程圖（散客離店）

客人抵達前臺↓收房卡↓確認房號↓通知查房↓確認房間消費↓房間結賬↓賬單簽字↓退押金↓歡迎再次光臨客房部培訓客房收銀服務標準（散客離店）1，

客人來到前臺，首先問候客人休息的怎么樣，了解其狀態(tài)，如果有建議則作好記錄工作。請其出示房卡。2，

詢問客人房號，把房卡放到制卡器上面查看該卡房號，如果客人說的跟電腦上顯示一樣，證明無誤。也可問其姓名，跟電腦中查出的一致，也可以直接做結賬。3，

電話通知客房部查房，服務員通知房間無消費再予以退房，如果有，則需跟客人核對服務員所報的消費物品是否一致，如果屬實電腦手工入賬。4，

與客人確認消費總額。5，

與客人確認付款方式。6，

打印賬單請客人簽字確認。7，

根據客人的消費退客人剩余的押金。8，

詢問客人是否需要開發(fā)票，且必須小于等于實際金額。9，

祝愿客人再次光臨客房部培訓服務流程常用語（散客離店）——上午好貴賓，您在酒店休息的還好嗎？——請問您的房間號多少？您現在結賬是嗎？——請您出示一下您的房卡和押金單。——您好，您是X先生/女士嗎？請您稍等?！ù螂娫挘XX退房——（接電話）房間無消費?！垎柲诜块g有消費嗎？好的，請您稍等。馬上為您打印賬單——貴賓您好，對不起讓您久等了，這是您的賬單請過目，您一共消費了XXX元?！垎柲檬裁捶绞浇Y賬？退您剩余押金還是刷卡？——（現金結賬）這是您的退款單，收您XXX元，消費XXX元，找您XX元，請您在這邊簽字確定。——這是找您的XXX元，請您收好?！x謝您的光臨，歡迎您下次光臨?？头坎颗嘤栴A訂房間程序（外定）一、預訂的概念預訂是指客人或中介代理機構為住店客人在抵店前與酒店前臺所進行的預先訂約。二、預訂的方式和種類㈠預定的方式1、電話預訂2、傳真訂房3、互聯網預定4、口頭預訂5、合同訂房㈡預訂的種類1、非保證類預訂2、保證類預訂（現金、預授權、合同擔保）三、預訂的流程a)接受與預訂前臺員工在接受預訂時首先要根據客人的預訂要求與酒店在未來的這個時段客房的出租情況進行必要的對照，若有合適的空房，則立即記下客人的預定確認信息。內容包括：客人姓名、抵離日期及時間、房間類型、數量、價格等內容?？头坎颗嘤?--您好，您好巴厘島溫泉度假村，請問有什么可以幫您的嗎？---請問您幾位入住呢？---我們有標準間、主題客房等，都是比較適合兩位入住的。---主題客房是**每晚，標準間**每晚---您好，貴賓請問您貴姓？幫您做預訂登記。---您好，王先生，是本人入住嗎？請問您預訂幾號的房間呢？請問您幾號入住呢？---請問您入住幾天？您是需要1個標準間嗎？注：在接受完客人的預訂信息后盡量要爭取客人的聯系方式，以便酒店有任何臨時情況可以及時為客人溝通，避免不必要的投訴。b)確認預訂---您好，王先生，我需要跟您核對一下您的預訂信息。您預訂一個標準間，*月*號到店，入住2天，房價為**每晚。請問您有需要更改的嗎？---您好王先生，您的預訂程序已經辦理完成，我們將為您保留房間至預訂當天的18：00，請您在當天的這個時間之前到我們酒店前臺辦理入住，報一下您的名字就可以了。如果有什么需要請您及時撥打電話*****聯系我們。非常感謝您的預訂，很高興能夠為您服務，客房部培訓C)

登記預定前臺員工接受預訂時，在記好客人相關的預訂信息后，必須要與客人加以確認預訂的各項信息。確認的方式有兩種：口頭確認和書面確認。注：口頭確認：一般為面對面確認和電話確認書面確認：大多情況為旅行社、公司或相關中介服務為個人或團隊的預訂，前臺收到相關傳真文件，需要及時核對后再與其回發(fā)傳真加以確認。d)婉拒預訂酒店會由一些原因無法接受客人的預定，就要對其預定加以婉拒。婉拒預定時，不能因為酒店為滿足客人的入住需求而終止為其服務，正確的方法應向客人提供一些可供選的建議，如建議更改已選的房型、抵店日期、縮短該房的入住天數再給予其換房等相關措施。除此之外還可以講客人的名字及聯系方式記下來，如果有空房則作為首選預定的對象。為客人更換房型---您好貴賓，非常抱歉，*號我們暫沒有您預訂的房型。您看其他的房型可以嗎？*號當天我們還有豪華套房，價格是**每晚。房間的面積和裝潢都要比標準間好，而且價格方面可以享受*折的折扣。整體來說要比標準間更為劃算?？头坎颗嘤杄)

取消預訂客人由于種種原因可能在入住之前無法選擇本酒店而做出取消預訂。此時前臺接到客人的取消信息時應盡快為客人簡化程序，但一定要做到核對并確認該客人的各項預訂信息，并了解客人取消的原因，再為其做取消。前臺員工應該保持大度的服務態(tài)度，并感謝客人對本酒店的關注，希望能再次為您服務等關切的禮貌用語。正確的處理訂房的取消，對于酒店鞏固客源市場起著重要的作用。---您好，請問您貴姓？---您好王先生，您的是預訂*號的1個標準間，房價是**每晚。您是要取消這個預訂嗎？---請問您是由于什么原因要取消在我們酒店的預訂呢？---沒有關系的，任何事情都不是一成不變的，作為我們酒店會非常理解您的，我們依然很感謝您對我們酒店的關注，希望能夠再次為您服務?？头坎颗嘤杅)

變更預訂客人由于種種原因，在入住之前更改入住時間或改變房型等預訂信息。收到變更通知后首先要核對客人的要求與酒店當時的客房出租情況相對照，再與其確認變更后的預訂，將更新后的信息再通知相關部門。如無法滿足則必須按要求給予客人相應的選擇。---您好，請問您貴姓？---您好，王先生，您預訂的是*號的1個標準間，入住客人的姓名為**，您要更改一下您的到店日期嗎？---好的，請您稍等，馬上為您辦理。---您好，王先生，您的預訂已經幫您更改完成了，您現在預訂的是*號的1個標準間。請您確認?？头坎颗嘤杇)

超額預訂酒店在接受滿額預訂的情況下，有意增加預訂數量。為了預防預訂不到的客人或取消預訂的客人或提前離店的客人導致拒絕到店可能性更大的預定客人，從而給酒店帶來不必要的經濟損失。超額預定的額度一般不允許大于5%-10%。前臺如遇此情況應先請示上級再予以決定。---您好先生，非常抱歉，我們酒店明天的所有房間都已經訂完了。這邊可以幫您做一個暫時的預訂，但我們不敢保證明天一定會有您要的標準間，如果有其他的預訂客人在明天下午18：00之前未到的或者有客人提早離店的房間中，如果有標準間的話我們將第一個為您保留這個房間?！凑找?guī)定程序為客人辦理正常的預訂手續(xù)?？头坎颗嘤栴A定房程序（內部）一、內部預訂（吧臺或房務中心）指各部門服務人員在營業(yè)區(qū)為需要入住客房的賓客提前預訂房間。說明：各部門服務人員在對客服務中，在賓客有入住客房的需求時，首先要了解賓客的信息（姓氏、人數、手牌號碼、入住時間），向賓客介紹幾種適合其需要的房間類型及收費標準，賓客確定具體類型房間后，服務員向前臺咨詢是否有賓客需要的房間，如有的話馬上為賓客預訂，如沒有，就要根據賓客的信息，為其預訂另一種最為適合賓客需求的房間，并將情況告訴賓客。如客人有其他選擇，按照賓客需求重現為賓客訂房，取消之前預訂。電話預訂：鈴響三聲以內接聽電話（自報家門：您好，XXX前臺XXX為您服務！）；如超過三聲應加上：“對不起，讓您久等了”。---要求語言清晰、語調適中，周圍盡量保持安靜；在整個預訂過程中，應熱情有禮。聲音柔和，吐字清晰?？头坎颗嘤柦邮茴A訂：

1、根據對方提供的信息（或需求）為其安排房間；2、如有適合對方或對方需求的房間要馬上為其預訂；3、如沒有對方所需要的房間應為其推薦其他適合的房間類型。確認預訂：1、與對方確定訂房賓客的姓氏、手牌號、入住時間；

2、詢問對方身份（部門、崗位、姓名），并告知對方房間預訂的保留時間。

3、再次核實方身份（部門、崗位、姓名）、賓客信息（手牌號、姓氏，預訂房的房號及類型），最后告訴對方房間的保留時間；如：您好確認一下，您是康樂部員工馮娜，為866號手牌李先生，預訂1間豪華單人間，房間號是888房間保留至20:30。完成預訂：在預訂登記本上做好登記，要求字體清楚，并和下一班做好交接。客房部培訓二、賓客預訂賓客自行到達前臺要求預訂客房。咨詢問候：致以問候，詢問賓客的需求和基本信息。如：貴賓您好，請問您幾位？---請問您需要什么樣房間，我們這有標準間、豪華間、豪華半躍套間、總統(tǒng)套。。。預訂房間：根據賓客的需求為其預訂或推薦其他適合的房間（已售完或沒有賓客需求的類型）如一男一女的賓客：貴賓您好，您兩位的話可以開一間豪華單人間或主題房，房間環(huán)境舒適，設施功能齊全，您選擇一下嗎。注：在向賓客推薦房間有需要時，可請賓客參觀房間。確定預訂：賓客選好房間后，詢問賓客的信息（手牌、姓氏、手機號、入住時間），告知賓客房間的類型、房號、收費標準、保留時間。如：您好貴賓，請問您貴姓，您的手牌多少號，您的聯系方式是多少呢？好的，謝謝。再次確認：您好李先生，您預訂的是1間豪華三人套房，房間號是666房間保留至20:30。完成預訂：在預訂登記本上做好登記，要求字體清楚，并和下一班做好交接?？头坎颗嘤柖?、應知應會1、服務規(guī)范一宗旨：顧客感受永遠第一；二為先：人身安全為先；顧客和酒店利益為先；三做到：永遠不對客人說不；3米微笑主動問候；3分鐘內回應；三杜絕：杜絕不干凈；杜絕不健康；杜絕不能使用；客房部培訓（顧客并不永遠是對的，但必須把對留給顧客）（任何時候都必須先救助，再責問）（任何危害酒店資產和顧客資產的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態(tài)度讓客人理解）（心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給客人)（事情永遠也做不完，但必須把讓顧客等待回復的時間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔）（凡是提供給客人的食品都必須健康、安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）客房部培訓2、掌握周邊信息1、到店方式：掌握巴厘島溫泉度假村到最近的公交站、公共汽車站、火車站、高鐵站、飛機場的距離，既到達最便利的方式和大概費用。2、周邊商戶：掌握度假村周邊的銀行、醫(yī)院（藥店）、購物、地方特產的地理位置，營業(yè)時間，基本服務，聯系方式等信息。3、識別證件、信用卡、人民幣

識別證件：前臺人員要掌握各類證件的識別：身份證、駕駛證、軍官證、士兵證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證、護照等在為客人辦理入住登記時要特別注意這些證件的有效日期，過期證件不允許使用。

客房部培訓

信用卡前臺人員要掌握信用卡的使用方法，了解酒店內部可以接受哪些信用卡

.人民幣100、50元：固定人像水?。珴蓶|頭像）。位于鈔票正面左側空白處，迎光透視，可見到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水印。手工雕刻頭像。位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感強，易于識別。隱形面額數字。位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉45°或90°角，即可看到面額數字“100”、“50”字樣。膠印縮微文字。100元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。50元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“RMB50”字樣?？头坎颗嘤?/p>

雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、盲文、大面額數字“100”、“50”及團花圖案，背面主景人民大會堂（100元）、布達拉宮（50元）、大面額數字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。橫豎雙號碼。鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），100元橫號碼為黑色，豎號碼為藍色，50元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色。紅、藍彩色纖維。在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造紙時加入紙漿中的，位置不固定，隨機分布。全埋磁性安全線。位于鈔票正面中間偏左的紙張內部，迎光透視，可以看到上面有縮微文字“RMB100”、“RMB50”，儀器檢測有磁性。光變油墨面額數字。從垂直到傾斜一定角度觀察，100元由綠色變成藍色，50元由金色變?yōu)榫G色。陰陽互補對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正、背圖案合并組成一個外圓內方的古錢圖案?？头坎颗嘤?、客房所用清潔用品客房部培訓客房部培訓4、客房所用清潔工具客房部培訓客房所用清潔工具客房部培訓5、工作車擺放與標準客房部培訓客房部培訓三、規(guī)章制度一、入住登記制度依據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《旅館業(yè)治安管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，公安部門要求在酒店業(yè)、旅館業(yè)場所住宿的人員，應當主動出示身份證件辦理入住實名登記。酒店前臺工作人員應當及時錄入，并上傳住宿人員信息至治安管理信息系統(tǒng)。凡是入住酒店的旅客和來訪客人,在辦理入住時，必須以有效證件一人一證的方式實名登記。屬于個人有效證件的包括:身份證、臨時身份證、駕駛證、戶口本、戶籍證明、軍官證、士兵證、武警警官證、護照、港澳居民來往內地的通行證、臺灣居民來往大陸通行證、外國人永久居留證、外國人出入境通行證等。（部分證件有地域限制，以地方政府要求為準。客房部培訓操作流程1.確保：入住客人必須登記證件，并詢問客人是幾人入住，提醒客人如果有其他人入住需在前臺進行證件登記。2.驗證：前臺拿到客人證件時，必須與入住客人核對，保證證件真實，與客人相符；3.登記：將客人證件在公安系統(tǒng)進行登記，不能登入系統(tǒng)的，必須復印證件，并按當地公安要求備檔；4.夜核：夜班須對公安系統(tǒng)中登記的客人資料與前臺PMS系統(tǒng)中登記的客人資料進行復核，確保一致；5.警惕：前臺及分店所有員工，要留意經過前臺的陌生客人是否登記，留意監(jiān)控中未走正常通道的客人，并及時核對信息及提醒客人來前臺登記；6.核退：對于已經退房的客人，同步從公安系統(tǒng)中退出，尤其留意外籍客人客房部培訓【注意事項】

1.住宿人員因特殊原因未攜帶有效身份證件的，前臺工作人員應告知其到轄區(qū)派出所進行身份證查詢，并有轄區(qū)派出所出具證明方可辦理入住手續(xù)。2．堅決杜絕“一人登記多人住宿”、“本人登記他人住宿”、“不登記住宿”等問題發(fā)生。

3．拒絕住宿登記的旅客及來訪人員,酒店前臺應當合理地拒絕其入住或進入。

4．客人前臺登記入住登記時，須嚴格按照當地公安部門的要求進行客人信息上傳。5．上傳的時限必須按照當地公安部門的要求，請詳細咨詢當地公安部門。如上傳系統(tǒng)故障或網絡不穩(wěn)定導致信息無法上傳至公安部門，必須第一時間與當地公安部門的相關負責人溝通，并做好入住客人的證件復印存檔工作。客房部培訓二、備用金管理制度根據不同房量區(qū)間設置不同額度的前臺備用金：房量80間以下的，前臺備用金2000元；房量在80-120間的，前臺備用金5000元；如遇特殊情況需臨時增加前臺備用金的，應向公司說明原因、提出申請，在特殊情況消除后及時歸還臨時增加的備用金。前臺備用金僅用于退還住店客人多交的消費押金等前臺結算項目，嚴格實行收支兩條線，嚴禁任何人擅自挪用前臺備用金，不允許存在白條抵庫的現象?？头坎颗嘤柸?、交接班制度1.班前準備上班前，前臺接待員女性需化淡妝，男性面部整潔、無胡渣.按儀容儀表的標準對自己從上到下進行檢查，依次為頭發(fā)、衣領及領扣、工牌、雙手、腰帶褲子、工鞋。穿戴整齊合格后進入前臺柜臺，準備進行交接班。2.查驗工作日志仔細閱讀，確認上一班次的前臺工作日志是否完整清晰。3.房態(tài)交接查看當前房態(tài)，了解可售房態(tài)、預計抵店數和預計離店數。4.小商品交接根據《小商品交接表》核對上一班次銷售金額與電腦系統(tǒng)是否一致（PMS路徑：報表-入賬項目匯總表-商品。）清點各種商品數量是否準確。清點完后，雙方簽名確認！客房部培訓5.生活包交接

?核對上一班次生活包消耗與系統(tǒng)及(手工登記表）是否一致?清點生活包用品實際數量，記錄在（銷售日報表）上。核對一致后，雙方簽名確認。6.銀行卡交接接班人員查看系統(tǒng)中銀行卡總額是否與POS機中刷卡總額相符。7.現金交接報表查詢：接班人員查看系統(tǒng)中入賬項目匯總表的現金、銀行卡收入及POS機中的銀行卡消費金額。日志填寫：前臺將系統(tǒng)查看到的數據填寫到前臺崗位工作日志反面<營業(yè)款交接投繳登記表>中相對應的空格中?？头坎颗嘤?

清點柜內現金：當班人員清點柜內現金。投款金額=柜內現金-備用金。實際清點柜內投繳金額應與PMS報表計算出的投繳金額一致。核對后在日志反面營業(yè)款交接投繳登記表中<投繳人>一欄簽字。

?投繳：投繳金額為正數，則投繳金額為實數；如計算出的投繳金額為負數，則投繳金額為0元。例如，計算出投繳金額為-100，那么實際投繳金額為“0”元，需補備用金一欄填寫為“100

元”。營業(yè)款收銀袋各項填寫與

PMS

系統(tǒng)及日志數據一致。投繳人在收銀袋上<收銀員>一欄簽字。

?系統(tǒng)填寫：核對無誤后，由交班人員填寫系統(tǒng)中備用金交接記錄中相應空格。

?接班確認：接班人員核實PMS系統(tǒng)數據、前臺日志填寫數據及投款袋上各項數據，核實相對應項都是否一致。清點柜內備用金數目與日志反面?zhèn)溆媒鸾唤訑的渴欠褚恢?。接班人在前臺日志反面<見證人>一欄簽字，在收銀袋<監(jiān)交人>一欄簽字。

客房部培訓

?簽字：日志和收銀袋填寫時使用正楷字體，不得用鉛筆填寫，也不得進行涂改。都要有雙方人簽字確認，簽名必須是全名。

8.叫醒記錄?交接叫醒記錄，在叫醒記錄表中做登記。

9.欠房費記錄交接?交接欠房費記錄，核對房間號碼。

10.其他物品交接

?清點會員卡、房卡、鑰匙、遺留物品和借物數量是否準確，登記在前臺工作日志（反面）《其他物品交接》表中。

客房部培訓四、醫(yī)藥箱管理制度

酒店前臺需按以下標準配備簡易醫(yī)藥箱，以供客人需要時，能及時提供服務。醫(yī)藥箱標準配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼、云南白藥等外傷用藥【注意事項】1.所有藥品均在有效期內，禁止向客人提供內服藥品；2.前臺人員掌握藥品的使用方法和程序；3.藥物一般應避光、干燥保存；客房部培訓五、三間管理制度三間為布草間、回收間、洗消間的統(tǒng)稱。1.分店客房區(qū)每個樓層必須配備三間；

2.布草間只允許放置干凈布草；3.回收間只允許放置待洗的臟布草；4.每個房間張貼相對應的管理制度。洗消間管理制度1.洗消間負責各種用具的洗滌和消毒工作，它直接影響著酒店的最終服務質量，做好洗消間的管理工作關系著整個酒店的衛(wèi)生服務水平。2.用具清潔時必須嚴格按照‘一洗、二沖、三消毒’程序進行，并做到一客一換一消毒。(以當地衛(wèi)生部門規(guī)定為準,設置三個水池進行區(qū)分)3.從業(yè)人員必須持有效“健康證明”和“衛(wèi)生知識培訓證明”上崗。并按國家規(guī)定進行復檢和復訓。客房部培訓3.洗消間內保持通風、干燥無異味。4.每天進行抹塵、拖地清潔。定期進行消殺。5.物品擺放整齊。嚴禁堆放雜物和放置私人物品。6.個人衛(wèi)生必須做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。7.不許利用客房衛(wèi)生間和公共衛(wèi)生間作為洗消間。8.如果擺放了垃圾桶，必須帶蓋。9．清潔劑由專人負責保管，不得使用已過保質期的清潔劑。10.吸塵器：每天下班時清理一遍，吸塵器內無臟物、無積塵，表面要保持干凈，無灰塵、斑跡，禁止亂放（東倒西歪）?？头坎颗嘤柌疾蓍g管理制度為加強樓層布草間的管理，特制定樓層布草間的管理制度：

1.上、下班時服務員負責樓層布草間的衛(wèi)生情況及物品擺放。

2.要保持布草間的衛(wèi)生：地面無垃圾、無腳印、

3.布草全部分類放到布草柜內，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀，在使用布草時輕拿輕放，及時整理。布草柜必須有門，平時關上柜門。

4.每天對布草進行點數交接

5.各樓層將布草配備的固定數量制成表格粘貼在布草間顯眼位置。

6.嚴禁使用布草當抹布抹塵

7.洗消間內保持通風、干燥無異味

8.每天進行抹塵、拖地清潔。定期進行消殺。

9.物品擺放整齊。嚴禁堆放雜物和放置私人物品

10.個人衛(wèi)生必須做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。

1.工作車、清潔籃：每天每班下班后，在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無塵，無污跡；清潔籃保持清潔，籃內無積水，無雜物；工作車垃圾袋內無垃圾，及時更換（每班次）。工作車放入布草間并補齊及整理布草、一次性物品等物品，布草車上的物品禁止亂放，擺放要整齊、美觀?？头坎颗嘤柣厥臻g管理制度

1.布草回收間是臟布草回收分類的地方，良好的環(huán)境及操作規(guī)范直接影響布草的使用壽命。2.保持回收間干燥通風、無異味、無蜘蛛網。3.地面無垃圾、積水、水跡等。4.做房時撤下來的臟布草放在工作車布草袋中或用X型叉車裝好，濕的地巾、浴巾等需擰干。最后統(tǒng)一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草；5.需要使用專用打包布打包臟布草，打包后避免布草外漏；臟布草打包時，需要分類打包。嚴禁在走

廊等客人視線范圍內打包布草。6.需要特殊處理的布草打結單獨放置，以示區(qū)分。7.物品擺放整齊。嚴禁堆放雜物和放置私人物品。8.每天進行抹塵、拖地清潔。定期進行消殺?？头坎颗嘤柖Y賓服務客房部培訓客房部培訓2、參觀房間客房部培訓客房部培訓3、訪客登記客房部培訓客房部培訓4、開門服務客房部培訓客房部培訓5、增制房卡客房部培訓6、叫醒服務客房部培訓客房部培訓7、物品借用1.前臺提供外借的物品包括：插線板、萬能充電器、針線包、電熨斗、燙板。2.外借物品做好標簽提示或標明店名，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。3.核實客人身份后，將物品交給客人并提示安全使用。4.在系統(tǒng)客人房單“提示”中做好記錄，方便客人退房時當班同事提醒客人并索要借出物品。5.如客人有特殊原因不能下樓自取，可以安排人員送上房間。6.因客人原因造成借物損壞或遺失，酒店有權向客人索賠。

客房部培訓8、寄存服務客房部培訓客房部培訓領?。嚎头坎颗嘤?0、客人損壞或遺失酒店物品處理客房部培訓客房部培訓服務員待崗定位：接到咨客的唱報后，要迅速迎接客人。鞠躬問侯：鞠躬問好?！跋壬M女士，您好（早上好

中午好

晚上好）歡迎光臨X樓客房注意事項：1、

如賓客有行李或大件提包，要主動征詢是否需要幫助；如是咨客代拿時，要當賓客面接過咨客手中的行李。2、

如賓客沒有咨客或工作人員引領，要立即詢問賓客的入住房間，并注意核實?！澳觅F賓，請問您入住哪間客房”引至房間：確定客人房間號，引領至相應房間，在引領的時候要走在客人的右前方二米處，同時要常做引領手勢---“您這邊請”崗位服務流程客房部培訓提示語：詢問賓客是否有貴重物品需要寄存，以及是否接入電話及接待訪客“先生∕女士，您好，您有貴重物品需要寄存嗎”“請問您是否接受訪客及外線電話接入呢”到達房間：到達房間后主動為賓客開房門，（注意要用雙手接卡）“您好先生∕女士，您的房間到了”，“請出示您的房卡，我來為您開門”開門服務：先用右手食指輕叩三下房門（一長二短）：“您好！客房服務員”，停頓三秒后，然后打開房門，進入房間后，立即打開房內燈具開關，打手勢請客人進房間，放好賓客的行李或提包，或是向賓客引導放行李的位置?！澳茫F賓，您的行李（提包）給您放在這里”，把房卡歸還客人?？头坎颗嘤柦榻B房型：介紹房間是什么房型（如:單間標間豪華套間等），賓客對房間是否滿意“先生∕女士，您好，您入住的是XXX房”，“您對房間的環(huán)境還滿意嗎”設施設備：介紹房間內配有的電視機、燒水壺、中央空調、二十四小時熱水等

----“貴賓您好，空調調節(jié)器在這邊，現在為您打開吧”----“電視為您打開嗎？”---打開電視電源后，將電視遙控器放于明顯位置，“電視遙控器給您放在這邊”。----“貴賓您好，需要為您拉上窗簾嗎”----（根據實際情況：白天或是晚上）飲品推銷：詢問客人要什么茶水飲料，----“先生∕女士，您好，請問您是喝茶水還是飲料？”客房部培訓如客人要茶水：要給客人介紹，請問您喜歡喝哪種茶：我們這有綠茶、白茶、烏龍茶和花茶”（介紹時講出茶葉功能及價位）如客人要飲料：要給客人報出我們的飲料有哪些，如：紅牛、果汁等。（介紹時報價位）----“我們這飲料有紅牛、果汁、牛奶、咖啡，請問您愛喝哪一種”客人點完飲品后，應詢問賓客是否需要按摩服務推銷按摩：向客人報出我們共有幾種按摩，有什么不同，手法的區(qū)別及價位等（中醫(yī)、足療、保健）。----“貴賓您好，您需要按摩服務嗎？”“我們的按摩技師手法精湛、技師一流，需要為您安排一位嗎”----如有需要要向賓客回應“好的，馬上為您安排”客房部培訓介紹按摩后，詢問賓客是否有其他需要“請您還有其他需要嗎”注意事項：1、房內服務時要根據賓客姿態(tài)，隨時準備使用蹲姿服務；2、推銷時注意賓客反映，不可喋喋不休，適時而止，避免引起賓客的反感?？头坎颗嘤柾顺龇块g：在賓客沒有其他要求時，退出房間，根據賓客的需求及時準備。

----“請您稍等，您點商品馬上為您呈上，（馬上為您安排技師）”注意：1、使用蹲姿服務，起身準備退房時，必須向后退走兩到三步，再轉身，謹防用臀部對向賓客；退出房間時，要轉身面對賓客，點頭微笑，再關上房門。2、退出房間后，立即準備賓客所點的商品，如有按摩服務要馬上打電話通知技師。二次進房：將賓客所點的物品（并將消費單一起帶上）及時送上。敲門進房：進入房間時注意敲門的動作。得到賓客準許后進入房間說明來意：向賓客問候并致歉“貴賓您好，對不起，讓您久等了”。將物品放置在離賓客較近的茶幾上。客房部培訓注意：1、開啟瓶蓋時，注意瓶口不要對著客人。2、放茶壺時，注意壺口不要對著客人。房內服務：“您好，先生∕女士，這是您點的XXX，（現在為您倒上嗎？∕打開嗎？），您請用”。注：如賓客需要的技師未到，應作出解答，“技師馬上就到，請您稍等一下”。隨后請賓客對房間或商品進行簽字確認，“您好先生∕女士，您點的商品已上齊，請您簽字確認一下”，客人簽字后要致以感謝“謝謝∕謝謝您”。二次推銷：如第一次推銷按摩賓客沒有意愿，此時可進行二次推銷?！澳觅F賓，您勞累一天了，不如做個按摩，不但舒筋解乏，還能起到活血養(yǎng)生的功效呢”，如賓客表示需要，應立即回應“好的，馬上為您安排”。注意：1、房內服務時要根據賓客姿態(tài)，隨時準備使用蹲姿服務；2、推銷時不可喋喋不休，適時而止，避免引起賓客的反感?？头坎颗嘤枩蕚渫朔浚簻蕚渫朔繒r再次詢問賓客是否有其他需要，“請問您還有其他需要嗎”，“有事請撥打服務臺電話XXX/按服叫器，隨時為您提供服務，祝您休息愉快”。----退房----注意：使用蹲姿服務，起身準備退房時，必須向后退走兩到三步，再轉身，謹防用臀部對向賓客；退出房間時，要轉身面對賓客，點頭微笑，再關上房門。賓客退房：當發(fā)現賓客走出房間或在過道行走時，要立即上前詢問賓客，“先生∕女士，您好，請問您有什么需要嗎∕請問您到什么位置”。1、如賓客表示退房，應立即提醒賓客帶好隨身物品，----“貴賓您好，請帶好您的隨身物品及房卡，下樓這邊請”---把客人引領至電梯方向，并向咨客唱報貴賓幾位。然后迅速查房（見查房程序）?？头坎颗嘤?、如客人只是外出離開。要提醒客人鎖好房間，“您的房間門鎖好了嗎”。同時還需詢問賓客房間是否需要清掃（白天），“您的房間需要整理一下嗎”（如需要的話，詢問賓客所住的房間號，并做登記，及時安排清掃）。引領賓客至電梯口。3、接到客人退房迅息后，要立即查房。如房間內有物品損壞需要賠償或有商品消費需要添加時，需及時告知賓客或打電話通知前臺。4、查房時，當發(fā)現賓客有遺留物品，賓客尚未離開區(qū)域應立即返還賓客；如賓客已經離開，須立即將物品送至總臺，做好登記。5、賓客退房時，如有行李需要搬運時，應主動幫助賓客提拿（小件行李可由本人直接幫助客人提拿，送至前臺），大件行李通知門童服務?？头坎颗嘤枍徫宦氊熞弧⒅鞴軑徫宦氊?、協助運營經理做好人員、物品、服務、衛(wèi)生、經營等工作。2、聽取員工有利于團隊的合理化意見，認真考評員工的日常工作成績。3、認真落實，貫徹酒店相關政策，做到上通下達。4、制定部門相關管理制度、監(jiān)督、引導、揭發(fā)、分配、部長遵照標準管理制度，切實做好基層管理工作。

5、掌握要區(qū)域員工的思想狀況，控制人員流失，增強內部團結，保證各項任務的完成?？头坎颗嘤?、掌握本區(qū)域員工的工作情況及思想動態(tài)，發(fā)現問題及時糾正，確保對客服務的質量。7、掌握本區(qū)域物品使用情況，控制成本，降低費用，避免浪費。8、根據分司內部規(guī)定，負責對所在區(qū)域人員定期培訓，考核、考評并將考評結果上報經理。9、培養(yǎng)本區(qū)域員工愛護使用公司內設施、設備，發(fā)現問題時上報并正確處理。10、做好防火、防盜、防暴工作，發(fā)現隱情及時上報并正確處理，確?？腿思皢T工人身、財產安全。客房部培訓

部長崗位職責做為部長應在工作中給員工起帶頭作用，協助主管的工作做好衛(wèi)生、紀律、物資、成本控制、安全和服務等工作。1.愛崗敬業(yè)，責任心強，做事認真仔細。2.掌握和了解員工日常工作和思想狀況，多觀察、多與員工溝通，發(fā)現問題及時糾正，確保對客服務的質量，為客人提供快捷的服務3.組織員工清掃區(qū)域衛(wèi)生，做好周計劃衛(wèi)生，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。4.做好并掌握區(qū)域物資管理工作，每周定期盤點，做到心中有數?？头坎颗嘤?.掌握本區(qū)域物品使用情況，控制水電用量，控制消耗品成本，降低費用，杜絕嚴重浪費。6.培養(yǎng)本區(qū)域員工愛惜使用酒店內的設施設備，發(fā)現問題及時上報主管并請示處理意見。7.做好新、老員工的培訓工作，資料收集要全面準確，提高員工的業(yè)務知識和技能水平，確保工作的正常進行。8.加強自身紀律管理，多巡崗多觀察工作中的不足之處，積極和員工一起工作給員工做好帶頭作用，對于主管分配的任務和工作要盡力去做，責任落實到位，凡事要向主管匯報做到上通下達。9.做好員工排班和考勤工作，排班合理安排，堅持做好每個班次的考勤，杜絕遲到早退現象，嚴格執(zhí)行酒店考勤制度。10.監(jiān)督管理合作項目員工的紀律和營業(yè)狀況，做好成本控制和物資使用情況11.做好交接斑工作，認真填寫交接本，并簽字確認?？头坎颗嘤柨头糠諉T崗位職責1、按照公司要求的儀容儀表規(guī)范上崗，提前(十分鐘)到崗參加部門主管班前會。2、上崗后認真檢查上一班的交班情況，掌握房態(tài)，對本班次未能完成的工作要詳細交班，并注明日期時間簽名。3、認真完成部長下達的工作任務，做好區(qū)域衛(wèi)生清掃工作。4、經常巡視，增強防火、防盜等安全防范意識，隨時提醒賓客保管好自己的財物，發(fā)現火情隱患要及時排除，如發(fā)現有可疑人員走動，要采取“外松內緊”的態(tài)度，密切注意其行蹤，出現不軌行為，立即上前制止，必要情勢下，馬上匯報上級。5、保證區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，及空氣質量，清新無異味。6、對負責區(qū)域設備設施，及時進行檢查維護，保證功能的區(qū)分，做好對客的講解工作客房部培訓7、了解各項按摩手法、功效、時間、價格等，以便為客講解及推銷。8、熟記酒店應知應會，最好對客酒店功能的講解工作。9、時刻注意節(jié)能降耗，增強節(jié)約意識。10、做好對客接待介紹服務工作。11、嚴守崗位，確保不空崗，沒有服務工作時，應主動清理區(qū)域內衛(wèi)生，并隨時觀察客情，如有客人光臨，應主動上前接待服務。12、加強本區(qū)域的衛(wèi)生巡視，及時清理衛(wèi)生，更換垃圾袋，整理好臺面。13、認真完成領導交辦的其它工作任務。客房部培訓客房房掃員崗位職責1、按照公司要求的儀容儀表規(guī)范上崗，提前十分鐘到崗參加部門主管班前會。2、上崗后認真檢查上一班的交班情況，掌握房態(tài)，對本班次未能完成的工作要詳細交班。3、認真完成部長下達的工作任務，做好區(qū)域及房間衛(wèi)生清掃工作。4、經常巡視，增強防火、防盜等安全防范意識，隨時提醒賓客保管好自己的財物，發(fā)現火情隱患要及時排除，如發(fā)現有可疑人員走動，要采取“外松內緊”的態(tài)度，密切注意其行蹤，出現不軌行為，立即上前制止，必要情勢下，馬上匯報上級。5、保證區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，及空氣質量，清新無異味。6、對負責區(qū)域設備設施，及時進行檢查維護，保證功能的區(qū)分，做好對客的講解工作。7、了解各項按摩手法、功效、時間、價格等，以便為客服務?？头坎颗嘤?、熟記酒店應知應會，對客做好酒店功能的講解工作。9、時刻注意節(jié)能降耗，增強節(jié)約意識。10、嚴守崗位，確保不空崗，沒有服務工作時，應主動清理區(qū)域內衛(wèi)生，并隨時觀察客情。11、加強本區(qū)域的衛(wèi)生巡視，及時清理衛(wèi)生。12、主動請示，及時反饋，做好整改?？头坎颗嘤?、保證區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，及空氣質量，清新無異味。6、對負責區(qū)域設備設施，及時進行檢查維護，保證功能的區(qū)分，做好對客的講解工作。7、了解各項按摩手法、功效、時間、價格等，以便為客講解及推銷。8、熟記酒店應知應會，最好對客酒店功能的講解工作。9、時刻注意節(jié)能降耗，增強節(jié)約意識。10、做好對客接待介紹服務工作。11、嚴守崗位，確保不空崗，沒有服務工作時，應主動清理區(qū)域內衛(wèi)生，并隨時觀察客情，如有客人光臨，應主動上前接待服務。12、加強本區(qū)域的衛(wèi)生巡視，及時清理衛(wèi)生，更換垃圾袋，整理好臺面13、認真完成領導交辦的其它工作任務。日常規(guī)范客房部培訓絕對服從上級領導，如遇到不同意見要先服從后討論。工作中嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，并按照程序工作妥善保管萬能鑰匙，不允許轉接他人，更不能丟失任何時間都應在公共區(qū)域和房間內使用敬語?！拔彝恕薄安恢馈边@句話是不被接受的。不允許同客人談論和同事的私事，更不能造謠，傳謠。不允許同客人談論另一個客人的事情。工作中應嚴格執(zhí)行“三輕”走路輕，說話輕，操作輕。工作時遇到緊急情況應沉著，冷靜，決不能奔跑。工作期間不允許吹口哨，唱歌，吃東西，做與工作無關的事情?？腿速浰偷奈锲窇锌腿说暮灻涍^經理批準后方可帶走，絕不允許向客人索取財物?？头坎颗嘤柟矃^(qū)域嚴謹大聲喧嘩，嬉鬧，以免影響他人工作期間不允許竄崗，你面影響到您和他人的工作。不允許私自給客人開門，在樓層發(fā)現陌生人徘徊，應有禮你貌上前詢問，對可疑人物要馬上報告領班或保安?？腿送朔康倪z留物品，不能私自扔掉或拿走，應馬上報告領班及前臺做好記錄，以便與客人認領。不允許私自使用客用設施，更不能偷拿，偷吃客人和酒店物品。不允許隨手扔垃圾，應時刻牢記酒店是一個清潔的地方。保持清潔是我們的職責，無論在酒店任何的地方發(fā)現垃圾都要立即拾起客房部培訓不允許對他人使用骯臟的語言。不允許直呼客人，領導及上級的姓名，應選用禮貌的稱呼，見面時應主動問好。同事之間相互合作，團結友愛，不允許發(fā)生口角，打架事件發(fā)生。不允許帶任何與工作無關的物品到工作區(qū)域。就餐時，應嚴格執(zhí)行員工就餐的有關規(guī)定。更衣柜應保持清潔不允許存放任何酒店物品?？头坎颗嘤枌Υ腿瞬豢梢蚴煜ざ^分親熱，但也不能因為個人情緒不佳而給客人以冷遇。注意做好協調和交接班工作。并將有關事項交代清楚不得因疏忽而推脫，耽擱。所有電器使用完畢后，應立即切斷電源，將電線纏好。注意消防隱患。注意儀容，儀表，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。工作期間不允許飲酒和吃帶刺激氣味的食品上崗?？头坎颗嘤枱o特殊重要的事情，不能無故不上班，如需請假必須盡早通知領班以便于安排工作。無論任何時候，進入客房必須先敲門。員工生病應先到醫(yī)院就醫(yī)，無醫(yī)生的診斷證明不得算病假。不允許在樓層和禁煙區(qū)吸煙，發(fā)現火險隱患應及時處理，必要時，要報告上級。濃妝和過分的裝飾會引起客人的不滿，員工上班時，只允許戴一枚結婚{訂婚}戒指。客房部培訓程序操作篇客房部培訓遺留物品處理程序1.查房或做房過程中發(fā)現遺留物品，立即通知客房中心,人未離店應按服務中心指示及時送往指定地點,在辯明客人身份后交還客人。⑴不能用自己的想法去判斷客人的物品是遺留的或丟棄的，不論貴賤一律要上報客房中心，不能私自處理。⑵發(fā)現遺留大量現金時，不要清點或觸摸，應等部門經理及大堂副理到房處理。⑶不得隨意拆開外包裝查看遺留物品。⑷易燃易爆物品或不能判別性質的物品，必須第一時間報部門經理?？头坎颗嘤?.在報表上做好記錄，按要求準確填寫《遺留物品登記表》一聯連同遺留物品一起用袋包裝第二連存根⑴價值五百遠以上的貴重物品在工作過程中丟失，由部門主管會有關部門進行處理⑵非貴重遺留物品放于工作車底層，下班時交到客房中心做交接⑶客人說不要的遺留物品也要交客房中心⑷客人說明要送給服務員的遺留物品，應先征求部門經理同意并經登記后方可留為自用。⑸對拾獲遺留物品不交者，一經查出，給予嚴肅處理。3客房中心當天有遺留物品的房號、物品名稱、查房者姓名交部門當值，已直接交還客人的遺留物品需特別說明，以便核對服務員上交遺留物品情況。4.部門當值將遺留物品登記入冊，由文存入保管倉。已開啟的食品類保存期為三天，其它物品保存期為三個月?？头坎颗嘤?.遺留物品原則上由客人本人認領，特殊情況須憑客人本人證明委托他人認領。認領地點統(tǒng)一在大堂休息處，由服務中心人員通知大堂副理后攜帶認領表及遺留物品下去辦理。認領時先核對原住客的姓名、房號、抵離店日期、物品名稱、數量、特征等，記下領取人的身份證號碼、地址和姓名，并填寫認領表，由認領人簽收，核對無誤后將遺留物品交還。酒店內部人員代客人領取遺留物品，也應做好認領手續(xù)。6.留物品交還客人后應及時注銷記錄，經手人簽上姓名及時間。7.人通過各種形式回來尋找遺留物品，經過調查沒有發(fā)現該項物品時，須明確答復客人。8.工丟失遺留物品，如隱瞞不報，按違例處理。如客人要求賠償，費用由當事人支付。9.有遺留物品且當時無要求領回，應在其下次入住時放回房間。客房部培訓退房及查退房程序退房情況的幾種處理1、客房員工意會到賓客將要退房。（客人整理行李）程序：服務人員主動詢問賓客是否退房：“請問您有什么需要”“您準備退房是嗎”提醒賓客：“請帶好您的隨身物品，到總臺辦理退房手續(xù)”，如有需要應給予幫助。2、賓客提拿行李在樓道內行走。服務人員應主動詢問賓客：“貴賓您好，您準備退房了嗎”“”并給客人按叫梯，客人下樓后及時查房，將客房情況告訴總臺收銀并問清收銀員的工號?？头坎颗嘤?、客人電話或口頭通知退房。要告訴客人親自到收銀辦理退房手續(xù)：“XX先生，我們樓層不辦理退房手續(xù)，請您在12：00AM以前到總臺辦理退房手續(xù)，以免電腦自動過租，加收房費。”3、代辦退房：原則上要求不給予辦理代辦退房，若客人事先有留言交代，必須有賓客本人簽字注明。代辦人持有效證件及押金條、房卡，總臺收銀員方能為其辦理退房手續(xù)。客房部培訓4、招待房退房。A、招待房客人如通知退房，服務員馬上進房查房，并報前臺。B、招待房客人外出后，服務員進房發(fā)現無行李，要向前臺咨詢情況，是否客人已退房。查退房內容（注意：查退房須在3分鐘之內完成）

1、查退房是否有客人的遺留物品。如發(fā)現有賓客遺留物品應及時上報，交至前臺失物認領處，做好登記。2、查設備設施是否有損壞（電話、遙控器、桌椅、電視、電腦等），如有損壞及時向上級匯報，并電話通知總臺，說明房間號，立刻尋找到賓客，向其說明情況，開具賠償單?？头坎颗嘤?、查固定物品是否有缺少（布草、四巾、電話機等）。如有遺失及時向上級匯報，并電話通知總臺，備注房間、手牌后，馬上尋找住房賓客（各部門配合），查明原因追回失物。4、查看布草（床單、被罩、枕罩、四巾）及地毯等，是否有染色、破損、煙頭燙痕等，如有損壞及時向上級匯報，并電話通知總臺，尋找賓客，向其說明后，開具賠償單，交由總臺收銀員錄入電腦。5、查看房間是否有商品消費，如有及時電話通知總臺收銀員賓客所消費商品的名稱、數量、價格等，總臺收銀員負責下消費單，客房服務員至總臺取回單據?？头坎颗嘤柨头壳鍧嵆绦蚯猫D―敲門（輕敲三下）開――開門、開窗簾。撤――撤出用過的用品、用具，倒掉茶水。掃――掃蜘蛛網、塵污，請除所有垃圾雜物。鋪――鋪設床上用品。抹――抹家具、設備擺――按陳設布置的要求補充好擺設的用品、家具。洗――洗衛(wèi)生間。吸――吸塵?？川D―看清潔衛(wèi)生和陳設布置的效果。關――關窗簾、關燈、關門。填――填寫客房清潔的日報表?？头坎颗嘤柎驋咦】头砍绦蜻M入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。

客房部培訓2.開門

(1)進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

(2)如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

(3)清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

(4)除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

(5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

(6)擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。

客房部培訓

7)擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

(8)女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

(9)需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

(10)電水壺內如無水，應為客人添加。

(11)房間空調檔級勿動。

(12)房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門客房部培訓空房清掃程序根據”進房程序“進入客房將房門敞開檢查電源開關，打開窗戶，使客房內通風。（走客房要開窗15度。住客房視情況開窗）用干抹布按順時針或逆時針方向，從上到下，從力道外抹房間浮塵。同時注意逐項檢查設備，設施是否完好，若有損壞，立即報修。衛(wèi)生間的面盆，浴缸放一至兩分鐘水，恭桶抽水一次，以保持水質潔凈，同時注意檢查冷熱水溫及使用是否正常，檫干檫凈面盆浴缸。地毯洗塵，每隔3-4天地毯洗塵一次。將空調調至最低檔。再視察房間清掃有無遺漏之處，關燈，關門。填寫”客房清掃報告“?？头坎颗嘤柗块g衛(wèi)生檢查程序（查房程序及標準）一、房門及取電盒1門鎖開啟時轉動要靈活，開門關門沒有不正常的聲音門后磁吸工作正常，火警示意圖完好無損2防盜栓、防盜眼完好3取電盒工作正常4門面、門框干凈無破損5“請即打掃房間”和“請勿打擾”燈正常工作客房部培訓二、壁柜內1衣架按要求配備：西服衣架2個，平衣架2個，架褲2個。2浴衣配備齊全、干凈無損，套縫平整3衣柜的自動開關電燈操作正常4衣柜內無異味，衣架桿干凈無塵5柜門活動正常，內外干凈無塵、無破損三、茶水臺1鏡面干凈、明亮；2茶具干凈無污跡無水跡；3茶葉齊全、按規(guī)定擺放四、行李架、書桌、電視機柜1無水漬、無污漬、無破裂五、天花板1墻角無蜘蛛網2無裂縫、漏水或霉點現象客房部培訓六、茶幾1茶幾平穩(wěn)無損，臺面無塵，臺底座無塵2煙缸干凈無損，火柴盒磷面無擦過的痕跡且數量足七、落地燈1燈罩接縫處要放在后部2開關活動正常3燈泡、燈罩沒有積塵八、沙發(fā)腳凳梳妝椅1座墊布料無破損、無污跡2座墊下沒有紙屑、遺留物品及灰塵客房部培訓九、垃圾桶1不能有垃圾，垃圾袋按規(guī)定套裝。2垃圾桶內外要清潔干凈，并裝有一漱口杯的水。十、墻壁1墻紙無污跡和破損，無灰塵十一、床1床鋪鋪疊完美、平整2床單、枕套被套無發(fā)絲、無污跡、無破損，無褶皺，一間房的款式要一致。3床頭板上沿無積塵4床頭柜內、外無塵、無破損、拖鞋擺放正確，數量補充齊全客房部培訓十二`、電話1電話機和電話線干凈衛(wèi)生，電話線按要求繞好，電話置于床頭柜上靠衛(wèi)生間一邊的位置2電話機工作正常十三、壁畫、地腳線1壁畫要懸掛正，不能斜歪；2壁畫、地腳線不能有灰塵十四、地面1無損壞，吸塵干凈無任何雜物2保持干燥無水跡、污漬3不能有咖啡漬、茶漬、口香糖膠漬等頑固污漬，一旦發(fā)現，應馬上進行去漬?？头坎颗嘤柺?、窗簾1窗簾需清潔、懸掛美觀2窗簾鉤不能松脫，并且操作自如3冬春拉開厚簾，反之關上厚簾十六、溫度調節(jié)1空調調節(jié)器工作正常，干凈無塵2溫度調至適中，一般定在冬季28℃，夏季在22℃3出風口干凈衛(wèi)生，風機工作正常無噪音4房間無異味，無蚊蟲十七、衛(wèi)生間1門/門框/百葉窗：正常開啟、無污漬、無灰塵。2天花板/排風扇/墻面：干凈、無水跡、運轉良好客房部培訓3鏡面/框/插座/墻上標識：干凈無水漬、標識位置正確，粘貼牢靠，無破損。4面盆/水龍頭/簌口杯/托盤/玻璃架/皂碟:干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固，無灰塵，無污漬，無毛發(fā)。5毛巾架/浴巾架/恭桶/水箱/卷子架/垃圾桶/地漏/地面：干凈、無灰塵、無污漬、衛(wèi)生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢固，設施運轉正常。十八、整體效果-----規(guī)范整齊、衛(wèi)生干凈、空氣清新客房部培訓房間狀態(tài)管理程序酒店客房主要狀態(tài)共有：1.待售房VC2.在住房OC及OD3維修房OOO4.退房VD。在住房又可細分為：1.請勿打擾DND2.雙鎖DL3.長住房LSG4.無行李NL5.請即打掃MU6.兒童及老人CS7.殘疾DS1.酒店房間狀態(tài)需保持動態(tài)更新，各種狀態(tài)須及時匯總給客房中心。2.房間狀態(tài)由樓層房務員初步檢查，經房務領班檢查確認后電話通知客房中心?？头坎颗嘤?.酒店房間狀態(tài)需保持動態(tài)更新，各種狀態(tài)須及時匯總給客房中心。2.房間狀態(tài)由樓層房務員初步檢查，經房務領班檢查確認后電話通知客房中心。3.房務員須如實填寫做房紀錄，房務領班填寫查房紀錄，并于下班前交與客房中心存檔。4.房務員結束每間房的工作后，房務領班必須盡早地檢查房態(tài)，及時通知客房中心更新。5.客房部與前廳部通過電腦每天三次相互確認對方的房態(tài)，如出現矛盾房態(tài)或其他疑問，由客房中心通知房務領班再次現場確