溝通的三重境界(1)課件

溝通的三重境界王芙蓉告訴我你看到了什么？有研究指出：

80%的經(jīng)理人員認(rèn)為溝通是最重要的工作技能，同時他們中有28%人認(rèn)為溝通也是員工最缺乏的技能。

管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——松下幸之助修禪的三個階段

老僧三十年前參禪時，見山是山，見水是水；及至后來親見知識，有個入處，見山不是山，見水不是水；而今得個體歇處，依然是見山只是山，見水只是水。唐朝禪師青原惟信自我溝通溝通傾聽訓(xùn)練

見山是山，見水是水見山不是山，見水不是水見山只是山，見水只是水自我溝通溝通傾聽訓(xùn)練見山是山，見水是水

見山不是山，見水不是水見山只是山，見水只是水有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”秀才問他：“其價如何？”秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲，有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公笑著說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事。”

過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。

又過十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。

再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公很奇怪，派人去追問。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敷貼就可以治好；皮肉之間的病，用針炙可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁見了?！辈袒腹牶笕圆幌嘈拧?/p>

五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了！

扁鵲勸治蔡桓公

扁鵲真誠溝通結(jié)果潛在問題小問題大問題致命問題妄斷EQ

低面子偏執(zhí)僅僅幾句話能否決定生與死的命運？1990年1月25日由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機上的油量可維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚8點整，機場管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機降落。在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息。晚9點24分，由于飛行高度太低以及能見度太差，飛機第一次試降失敗。當(dāng)機場指示飛機進(jìn)行第二次試降時，機組成員再次提醒燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。

導(dǎo)致這場悲劇的原因是：首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機都存在燃料問題。如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能地允許其著陸。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的是真正的困境。導(dǎo)致這場悲劇的原因是：其次，飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門的訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲單中極細(xì)的語調(diào)變化。盡管機組成員相互間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向機場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。自我溝通溝通傾聽訓(xùn)練見山是山，見水是水見山不是山，見水不是水見山只是山，見水只是水

溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者

建立以客體為導(dǎo)向的溝通思維站在對方的立場上，去想象他的觀點、思路、感受他的感覺、體驗他的快樂與困惑……了解你的溝通對象下級員工上級領(lǐng)導(dǎo)溝通對象被溝通對象我客戶學(xué)習(xí)1心錨(Anchor)視覺型聽覺型感覺型選你喜歡的詞幻像看來凝望故事寓言音樂預(yù)演焦點出現(xiàn)興奮快樂圖案范圍如雷貫耳堅持一字不差守口如瓶無話可說不堪入耳冷漠沉重支持請對下面5個問題作答，用數(shù)字1-4對每組的4個答案進(jìn)行打分，4分表示該答案與您自己的情況最相符，1分則表示該答案與您的情況最不相符。1.當(dāng)您計劃給您的家人一個驚喜，為他們烹飪一盤新口味的菜式時,您會：

A、翻看菜譜，試圖從菜譜上的圖片中尋找靈感B、不依靠任何意見，自己試著做C、參考菜譜目錄內(nèi)容D、向朋友討教一個好的配方2.在安裝一部新的機械設(shè)備時，您會選擇：A、依據(jù)用戶手冊上的圖示進(jìn)行安裝B、

直接試著安裝–邊干邊摸索C、

安裝前先閱讀用戶手冊的文字說明D、

向別人請教安裝方法3.當(dāng)有一位朋友請您給他們介紹您汽車上的發(fā)動機的工作原理時,您會：A、

畫個圖表以輔助說明您的描述B、講述時，經(jīng)常用手勢強調(diào)您的話C、

把您所講述內(nèi)容的關(guān)鍵字和關(guān)鍵句子寫下來D、不借助任何輔助手段，只是口頭講述4.請試著回憶一下您最近一次學(xué)習(xí)如何去做一件新的事情的情形。您的最佳學(xué)習(xí)方法是什么？A、參看圖解、表格和圖片B、

直接試著動手操作C、閱讀文字說明或使用說明書D、聽別人講解5.您的最佳記憶方法是：A、

在大腦中描繪一幅圖畫B、

進(jìn)行嘗試或?qū)嵺`C、

閱讀相關(guān)知識D、

聽取相關(guān)介紹請在下表中記錄下您對每個問題的回答的得分?jǐn)?shù)問題編號A(視覺型)B(經(jīng)驗型)C(閱讀型)D(聽覺型)12345合計得分最高得分就是您最偏向的溝通類型。類型用字——視覺型幻像看來凝望預(yù)演焦點出現(xiàn)圖案范圍視野黑暗觀點角度明顯地深遠(yuǎn)注視樣子形象觀察生動有趣忽明忽暗貌美如花光彩奪目認(rèn)清表現(xiàn)目光視線燦爛清楚清晰模糊朦朧目標(biāo)顏色夢幻類型用字——聽覺型咆哮聲音復(fù)述文章寧靜響亮含糊詢問談?wù)務(wù)Z調(diào)表達(dá)刺耳溝通故事寓言音樂呼喊閑話模糊朦朧清晰清楚值得一聽如雷貫耳一字不差守口如瓶無話可說不堪入耳說老實話言猶在耳講講你的意見聽起來不錯類型用字——感覺型壓力溫馨舒服感覺把握壓迫開心頭昏興奮堅持快樂憂愁幸福接觸實在安全驚慌緊張自然自在冷漠沉重支持難受滑不唧溜趁熱打鐵一點都不怕你覺得如何各類型的行為特征視覺型

1、頭多向上仰，行動敏捷，手的動作多且多在胸部以上。

2、能在同一時間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。

3、要求環(huán)境整潔，東西擺放整齊。

4、坐不穩(wěn)，多小動作。

5、說話簡短輕快、聲調(diào)平和，不耐煩羅嗦。

6、說話開門見山，聲大、響亮、快速。

7、在乎事情的重點，不在乎細(xì)節(jié)。

8、呼吸較快而淺。

聽覺型

1、在乎事情的細(xì)節(jié)，說話內(nèi)容詳細(xì)，或會有重復(fù)的情況出現(xiàn)。

2、愛說話，而且往往滔滔不絕。

3、重視環(huán)境的寧靜，難以忍受噪音。

4、做事注重程序、步驟，按部就班。

5、說話時常用連接詞，如為什么會這樣呢？那是因為

6、頭常側(cè)傾，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時不徐不疾。

7、呼吸平穩(wěn)感覺型

1、喜歡被別人關(guān)懷，注重感受、情感、心境。

2、不在乎好看或好聽，而重視意義感覺。

3、頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重，手勢緩慢，多在胸部以下。

4、坐著時少動作、頭多下傾、呼吸慢而深。

5、說話聲音低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺。

6、不善多言，可長時間靜坐。

7、說話多提及感受、經(jīng)驗。

8、往往一次不能說完一句完整的句子，而要分兩三次才能說完

9、批評的話多針對別人對自己的態(tài)度、不如意的事情等。類型配合與慣用內(nèi)視覺的人配合

1、他較難長時間集中注意力，所以說話應(yīng)扼要、簡短，保持輕快節(jié)奏。

2、多用手勢配合所說的話。

3、多用圖書、圖表、相片、樣本，多用顏色。

4、給他講道理或解釋時，多做示范，少說道理。

5、注意布置及裝飾、物件的整齊擺放。

6、多用視覺型詞語。

7、討論事情時，問他：“你有什么看法？”“前面看得通嗎？”“仔細(xì)看看還有什么遺漏嗎？”與慣用內(nèi)聽覺的人配合

1、多與他交談，當(dāng)他說話時，點頭表示你在用心聆聽。

2、多用不同的語氣、聲調(diào)、音量、高低和快慢表示出你的思想。

3、說話和討論事情，要一步一步地說明白，并把其中的先后次序排列清楚。

4、把規(guī)則、做法寫清楚、齊全。

5、叫他重復(fù)一次你說過的指示，你也經(jīng)常重復(fù)他說過的話。

6、多寫信、寫字條給他，或者用電話、傳真來保持聯(lián)絡(luò)。

7、多引用規(guī)則及權(quán)威人士說過的話。

8、討論事情時，問他：“規(guī)則是怎樣說的”，“還有什么可以補充的”等。與慣用內(nèi)感覺的人配合

1、盡量安排多與他見面交談，并且盡量以悠閑的態(tài)度對待他。

2、多問他的感受，因為他渴望被了解，被接受。

3、多提及過去的經(jīng)驗和心得。

4、他注意榮譽、名聲、謹(jǐn)慎、踏實。

5、多談人生經(jīng)驗及感覺。

6、讓他接觸實物樣板，并與有關(guān)的人直接接觸。

7、他喜歡動手做，喜歡親手做的感覺。

8、說話的語調(diào)應(yīng)較緩慢、低沉。

9、討論事情時，問他：“你覺得怎樣？”，“感覺到會順利嗎？”，“還有什么擔(dān)心的地方？”學(xué)習(xí)2關(guān)于PDPPDP事業(yè)優(yōu)勢診斷系統(tǒng)(ProfessionalDynaMetricPrograms)是全球涵蓋范圍最廣、精確度最高的，是目前知名企業(yè)在人才運用上的最佳管理工具。在PDP超過26年的研究發(fā)展史上，全球已累積了1,600萬人次有效實施案例，其中再針對400萬人次做了有效性研究與追蹤，并且有5,000余家企業(yè)、組織持續(xù)追蹤其有效性。目前大中華地區(qū)人格特質(zhì)數(shù)據(jù)庫已有十四萬人次個案資料。經(jīng)過研究機構(gòu)的調(diào)查顯示，當(dāng)PDP給予的建議被采用執(zhí)行時，則其誤差率低于4%，即全球達(dá)到96%的準(zhǔn)確度。關(guān)于PDPPDPJobscan可以幫助建立量化的崗位能力素質(zhì)模組，既可對現(xiàn)有崗位任職員工的素質(zhì)進(jìn)行比對分析，也可以在招聘面試時對候選人進(jìn)行準(zhǔn)確的性格特征、能力潛質(zhì)、職業(yè)匹配性、工作風(fēng)格等職業(yè)核心要素的檢測和分析，來甄選符合崗位素質(zhì)的人，做到適人適崗，避免人才浪費，并最大限度地發(fā)揮人的潛能，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績。PDPProscan能夠幫助了解、分析員工的天賦特質(zhì)、崗位匹配性、工作適應(yīng)性、發(fā)展?jié)摿?、價值觀等核心職業(yè)要素，再結(jié)合其知識、技能和經(jīng)驗，對員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，并設(shè)計出既符合組織發(fā)展需要、也符合員工職業(yè)發(fā)展需要的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理體系。五種特質(zhì)的溝通風(fēng)格高支配型特質(zhì)的人：說話很直接、明確、不怕得罪人喜歡講重點、結(jié)論帶有些命令及權(quán)威的感覺先說結(jié)果，有必要再說過程說話有主見，表達(dá)有目標(biāo)性通常我們稱其為“老虎"特質(zhì)。你最像誰？高表達(dá)型特質(zhì)的人：喜歡暢所欲言不受限制、用盡各種方式說服你語言的內(nèi)容表達(dá)豐富、且?guī)в斜砬榧爸w動作說話時喜怒哀樂會表現(xiàn)在臉上喜歡歡樂的溝通環(huán)境及氣氛有同理心，會理解對方的立場通常我們稱其為“孔雀"特質(zhì)。五種特質(zhì)的溝通風(fēng)格高耐心型特質(zhì)的人：表達(dá)一個想法時較溫和，盡量不要得罪人需要足夠的時間來構(gòu)思溝通內(nèi)容穩(wěn)定、可靠及保留的語言基本上都是信賴他人的立場在說話會站在和諧相處的方式、耐心的說通常我們稱其為“考拉"特質(zhì)。五種特質(zhì)的溝通風(fēng)格高精確型特質(zhì)的人：小心謹(jǐn)慎的、經(jīng)過思考后再說對于每一個細(xì)節(jié)都要問清楚想要知道為什么、為何、依據(jù)是什么先說過程及遇到的問題，說完后再說結(jié)果強調(diào)制度、流程與公司規(guī)定通常我們稱其為“貓頭鷹"特質(zhì)。五種特質(zhì)的溝通風(fēng)格5.高整合型特質(zhì)的人這類人會依所處環(huán)境的任務(wù)需求，關(guān)注溝通對象說對方想聽的話這類人不走極端，柔軟性高，言談舉止都很得體，是個稱職的談判高手，也是手腕圓融的外交人才。通常我們稱其為“變色龍"特質(zhì)。五種特質(zhì)的溝通風(fēng)格你最像誰？善于掌控的激情活躍的溫和友善的理性智慧的睿智從容的支配特質(zhì)Tiger

目標(biāo)：結(jié)果、控制情緒：易怒恐懼：被利用作風(fēng)：高D――直接、有壓迫感、果敢中D――好勝、有自信、不擺架子低D――小心、溫和、謙虛史玉柱表達(dá)特質(zhì)Peacocks

目標(biāo)：人際交往及認(rèn)同情緒：樂觀恐懼：排斥、失去社會認(rèn)同作風(fēng)：高I――活力充沛、自我宣揚、容易交往中I――穩(wěn)若泰山、有自信、深思熟慮低I――神秘、悲觀、退縮馬云耐心特質(zhì)Koalas

目標(biāo)：保障、穩(wěn)定情緒：情緒穩(wěn)定恐懼：突然改變、失去保障作風(fēng)：高S――有耐心、容易預(yù)測、立場超然、合作中S――冷靜、通融、步調(diào)快、動作快低S――停不住、性急、即興、緊張俞敏洪精確特質(zhì)Owls

目標(biāo)：精確、完美情緒：危機意識恐懼：被批評、缺乏標(biāo)準(zhǔn)作風(fēng)：高C――精準(zhǔn)、盡忠職守、自制中C――重分析、逃避、固執(zhí)低C――武斷、反抗心、不圓滑唐駿整合特質(zhì)Chameleons

特質(zhì)的形容配合度高、演什么像什么、去調(diào)整自己的角色、性情中庸、立場中立、往往沒有預(yù)設(shè)立場、容易適應(yīng)環(huán)境、沒有敵人是他們的最高指導(dǎo)原則。范龍佩老虎

Dominance如何與他有效溝通的步驟先表明用意說預(yù)期達(dá)到的結(jié)果及利益提供2-3個方案讓他做選擇告訴他明確的授權(quán)范圍不喜歡方式太啰嗦、沒重點說了很多，時間太長，但沒有結(jié)論只會說，沒有實施辦法的溝通不喜歡只接受命令的單向溝通孔雀

Influence不喜歡方式?jīng)]有他表達(dá)的機會帶有批評他個人的話語太過于嚴(yán)肅公開的場合讓他下不了臺如何與他有效溝通的步驟請他把心理的想法先說出來尊重及認(rèn)同他，給他必要的支持告訴他，與他討論公司的做法過程中多給予口頭的認(rèn)同與贊美

考拉

Steadness不喜歡方式強烈的沖突與激辯臨時、突發(fā)性很緊急、沒耐性的溝通攻擊性的語言

如何與他有效溝通的步驟先告訴他要溝通的議題讓他有一些時間準(zhǔn)備，設(shè)定截止時間給他多一點的建議與指導(dǎo)與別人共同討論發(fā)揮團隊的力量貓頭鷹

Conformity

不喜歡方式開放性的議題、從無到有、要他自己去想沒有根據(jù)、沒有規(guī)則的說法太過重點式、沒有實施過程的溝通內(nèi)容違反制度的強制命令溝通步驟告訴他這件事為何要做再指導(dǎo)他做事的步驟分為那幾項每一項都給建議建議他如果有必要可以修改制度規(guī)定整合特質(zhì)他會讓你在自然輕松的狀態(tài)中說出你的想法，你只要保持真誠的交流心態(tài)就好。下級員工上級領(lǐng)導(dǎo)溝通對象被溝通對象我客戶老虎孔雀考拉貓頭鷹視覺型現(xiàn)場溝通幻想情景容易從眾強調(diào)數(shù)據(jù)聽覺型多疑信息充分易被影響相信權(quán)威感覺型建立信任特別關(guān)注易被傷害相信自己自我溝通溝通傾聽訓(xùn)練見山是山，見水是水見山不是山，見水不是水見山只是山，見水只是水

美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”

“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。”

請問：喬·吉拉德失敗的原因是什么呢？學(xué)習(xí)3績效面談績效面談是現(xiàn)代績效考核當(dāng)中非常重要的環(huán)節(jié)。通過績效面談實現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理和下屬之間對于績效問題的溝通和確認(rèn)。通過績效面談還要問下屬下一步的績效發(fā)展，以彌補績效的缺口，制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃。案例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門主管郭靖和部門職員袁曉悟之間。

郭：袁，我一直想找時間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)劊乙矝]有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對待這次談話。袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

案例：郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規(guī)范的印象。一個技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時宜，并經(jīng)常沾滿油漬。袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。案例：郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點。好，讓我們再談?wù)劻硪患?。在對你的例行審計中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對。你連續(xù)三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請客戶吃飯嗎?郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?袁：我認(rèn)為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。根據(jù)上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進(jìn)行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實施面談?采取什么策略?

低效的傾聽者總是認(rèn)定別人的話題枯燥無味低效的傾聽者總是對說者的舉止說三道四低效的傾聽者總是要打斷他人、與人爭論、在腦子里反駁說者的觀點低效的傾聽者只會死記硬背低效的傾聽者要做詳細(xì)的筆記低效傾聽者的特征低效的傾聽者只是裝出一副傾聽的樣子低效的傾聽者容忍或者制造干擾低效的傾聽者不愿聽由難度的內(nèi)容低效的傾聽者會因?qū)δ承┬畔a(chǎn)生反感而不能接受發(fā)言者低效的傾聽者在聆聽長時間的講演時會做白日夢低效傾聽者的特征溝通的漏斗

我所知道的100%

我所想說的90%

我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%溝通失敗的原因

上海的地鐵一號線是由德國人設(shè)計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國人自己設(shè)計的二號線投入運營才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號線忽略了。結(jié)果在執(zhí)行運營中發(fā)現(xiàn)二號線的運營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號線，似乎至今仍未實現(xiàn)收支平衡。其原因在于：1、三級臺階

地鐵一號線的每一個室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級臺階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級臺階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上一號線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動用過。與之相較，地鐵二號線曾發(fā)生過雨天被淹的慘劇。2、轉(zhuǎn)彎地鐵一號線的每一個出口都會轉(zhuǎn)一個彎，不會直接通到室外，而二號線顯然沒有注意到這一點。這一個轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號線的電費大大小于二號線。3、地面裝飾線一號線的站臺最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會下意識地站在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會過于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專門的人員來提醒乘客。4、站臺寬度

一號線的站臺比較寬，上下車比較方便，而二號線的站臺比較窄，尤其其一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時間，顯得非常擁擠。較窄的站臺，也使乘客無法看清楚對面的本站站牌，容易坐過站。這使得二號線重新裝飾了所有的柱子，使每一個站臺的柱子都不相同，以方便乘客辨認(rèn)。但同時二號線也喪失了在柱子上做廣告的收入。5、小缺口

地鐵一號線，在設(shè)計的時候留有站臺門，地鐵到達(dá)的時候，地鐵門和站臺門會對準(zhǔn)，同時打開。沒有地鐵的時候站臺門關(guān)閉。這進(jìn)一步保存了站臺的熱量，節(jié)省電費。同時也保證了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站臺。然而地鐵二號線，在實際運營的時候，并沒有安裝站臺門，但仍然可以在站臺上看到門的導(dǎo)軌，導(dǎo)軌在每一個正對門的地方都留有一個缺口。溝通的漏斗

我所知道的100%

我所想說的90%

我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%溝通失敗的原因

什么是傾聽？