接待顧客的技巧(2)課件

2024/4/17接待顧客的技巧(2)培訓(xùn)時(shí)間：Saturday,June07,2003培訓(xùn)講師：maidi培訓(xùn)內(nèi)容：接待顧客的技巧培訓(xùn)紀(jì)律：我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷售技術(shù)的培訓(xùn)，請(qǐng)大家在接下來(lái)的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī);準(zhǔn)備好筆記。并請(qǐng)大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法

▲注視

▲興趣▲聯(lián)想▲欲望▲比較

▲決定注視當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買什么。

例:某天,某門店,來(lái)了一位老大爺,他進(jìn)入商品銷售區(qū)域后一直停留在農(nóng)藥銷售貨架處,注視商品……分析:……興趣當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖

精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料聯(lián)想要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，銷售人員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及或穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等.

例:1.春秋季節(jié),黃瓜大棚中容易發(fā)生灰霉病,我們向顧客推銷藥品時(shí)……2.克露----治療黃瓜灰霉病分析:……欲望進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望.例:1.某顧客為治療黃瓜灰霉病,購(gòu)買“克露”,使用后效果……2.真實(shí)事例.3.提供具體的參照,以增強(qiáng)顧客信任感.分析:……精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料比較在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較.決定

最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買某一種商品.

通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，商品銷售人員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買某種商品。

對(duì)不同類型顧客的接待方法精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料▲慎重型

▲反感型▲挑剔型▲傲慢型

▲謙遜型慎重型

這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，商品銷售人員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想要點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。反感型

對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人.這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。挑剔型

屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料傲慢型

經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

謙遜型

當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料

▲觀望的顧客

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無(wú)意購(gòu)買的顧客

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連帶購(gòu)買的顧客

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希望和銷售人員商量后購(gòu)買的顧客

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想自己挑選的顧客精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料

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下不了決心的顧客

推薦商品的方法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；

像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；

能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；

要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料▲按順序推薦商品

首先介紹商品是什么