【S物業(yè)公司投訴管理存在的問題及優(yōu)化建議探析10000字（論文）】

緒論1.1研究背景如今我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，科技也日益發(fā)達(dá)，這對(duì)于促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了一定的作用。在物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理中的客戶投訴也逐漸被大家所重視。我國一些物業(yè)公司在長(zhǎng)期的發(fā)展探索過程中，初具規(guī)模，并且服務(wù)一些大大小小的小區(qū)。雖然目前物業(yè)公司規(guī)模小但處理問題效率高，并以自己獨(dú)特的個(gè)性成功地樹立了自己的品牌。但同時(shí)由于復(fù)雜的外在環(huán)境，使得許多企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)自我管理模式。此外，一些企業(yè)落后的物業(yè)管理模式也不能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展，所以公司迫切需要一種新的、一致的管理模式?？蛻敉对V在物業(yè)管理公司是無法避免的存在。物業(yè)公司在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，需要積極受理客戶的投訴，有一定的解決問題流程和方案。物業(yè)公司面對(duì)客戶投訴時(shí)要分析哪些投訴是有效投訴，哪些投訴是無效投訴，對(duì)于客戶投訴的問題，應(yīng)力求實(shí)時(shí)受理實(shí)時(shí)解決；對(duì)于無法即刻解決的問題應(yīng)該如何做來避免投訴就是今天研究的話題。1.2研究意義我國物業(yè)公司在轉(zhuǎn)型和發(fā)展的過程中，其最為重要的方面就是要對(duì)管理服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，要依照供給服務(wù)的具體項(xiàng)目差異，以及城市物業(yè)發(fā)展和認(rèn)可的程度，來進(jìn)行深入的剖析。理論意義：在物業(yè)行業(yè)工作中，面對(duì)客戶投訴物業(yè)情況時(shí)，要對(duì)提出的問題要耐心解決，出現(xiàn)客戶投訴的問題也要有解決思路，善于解決客戶投訴的問題。客戶投訴是否得到合理有效的解決，直接導(dǎo)致物業(yè)公司物業(yè)能否順利的收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。雖然物業(yè)公司給客戶服務(wù)助理制定一系列的規(guī)則和業(yè)績(jī)，但是對(duì)于一些老大難的問題，客戶助理也無法解決的客戶投訴問題。物業(yè)公司應(yīng)該聯(lián)系相關(guān)部門想辦法溝通解決而絕非置之不理，如果物業(yè)公司對(duì)客戶的投訴不以為然，忽視了它的嚴(yán)重性，將會(huì)給企業(yè)帶來不好的影響，妥善的處理客戶投訴在也有利于物業(yè)各項(xiàng)工作順利開展，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。實(shí)踐意義：客戶投訴處理對(duì)于企業(yè)而言是一把雙刃劍，好的一面是通過客戶的投訴使物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到自己需要提高和改善的地方，通過物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)的完善，增加客戶滿意度，來提高物業(yè)費(fèi)的收繳率。反之若對(duì)客戶的投訴置之不理或者不及時(shí)解決就會(huì)造成客戶的不滿，不滿的情緒長(zhǎng)久以往累計(jì)會(huì)使業(yè)主在繳納物業(yè)管理費(fèi)上變得不積極，對(duì)客戶助理的工作造成事倍功半的影響，使企業(yè)流動(dòng)的資金變得緊缺，甚至?xí)斜恍^(qū)的業(yè)委會(huì)更換物業(yè)公司的風(fēng)險(xiǎn)。通過有效的投訴管理可以更好的幫助企業(yè)建立良好健康的品牌形象。本篇論文主要針對(duì)匯龍S物業(yè)公司存在的投訴問題，分析這些投訴產(chǎn)生的原因，從而促進(jìn)企業(yè)向著健康、有序的方向發(fā)展。1.3現(xiàn)狀分析1.3.1國外現(xiàn)狀國外物業(yè)管理始于19世紀(jì)60年代的英國。當(dāng)時(shí)正值英國工業(yè)化大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)人城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護(hù)住用者的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理。自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。目前美國、英國、中國香港等國家或地區(qū)的物業(yè)管理非常發(fā)達(dá)，受到政府、業(yè)主、住用者的歡迎，正處于蓬勃發(fā)展之中。當(dāng)時(shí)的人們不斷追求高品質(zhì)，高質(zhì)量的服務(wù)，但是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要更完備的、更系統(tǒng)的手段和方法，所以專業(yè)化的物業(yè)管理就出現(xiàn)了。為服務(wù)質(zhì)量的高低是衡量企業(yè)管理能力和水平的關(guān)鍵，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量狀況、工作完成效率和績(jī)效完成度的重要依據(jù)。1.3.2國內(nèi)現(xiàn)狀不像國外，中國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是從零開始的，深圳算是最早一批物業(yè)管理的試點(diǎn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政策措施的頒布，需求市場(chǎng)的日漸成熟，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)蓬勃發(fā)展，并具有時(shí)代特色，以傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式為基礎(chǔ)，向著智能化、信息化的管理模式發(fā)展。2020年我國物管行業(yè)營收規(guī)模為12688.1億元，同比增長(zhǎng)20.7%。從2020年?duì)I收的構(gòu)成來看，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)占比為20.51%、增值服務(wù)占比7.02%。增值業(yè)務(wù)在百強(qiáng)物業(yè)收入、利潤結(jié)構(gòu)占比逐漸擴(kuò)大，企業(yè)收入利潤增強(qiáng)前景空間大。在物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值試驗(yàn)中指出，在中國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升物業(yè)質(zhì)量的核心方式就是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，需要針對(duì)業(yè)主提供不同方向的服務(wù)，進(jìn)行全面的調(diào)查。提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從業(yè)主入手，并圍繞業(yè)主開展一系列提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。同時(shí)還提出了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體方法。因而本文通過對(duì)于物業(yè)投訴的研究，來彌補(bǔ)一定的研究空白與不足。 3、匯龍S物業(yè)投訴的解決思路物業(yè)投訴相關(guān)概念2.1物業(yè)的定義物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)，如:辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。2.2物業(yè)投訴的定義物業(yè)投訴指的是業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的問題要求物業(yè)公司給予改進(jìn)措施，鞭策物業(yè)公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品。通過對(duì)物業(yè)的投訴使之不斷完善其提供的產(chǎn)品或服務(wù)。通過業(yè)主的投訴，物業(yè)管理公司也能發(fā)掘業(yè)主的深層次需求，通過與業(yè)主有效的溝通以及不斷的改進(jìn)，也會(huì)使得物業(yè)公司得到業(yè)主的肯定和好評(píng)，從而提高公司在業(yè)界的口碑，使物業(yè)公司得到更好的發(fā)展，獲得更多更好的經(jīng)濟(jì)效益。2.3物業(yè)投訴的原因分析作為物業(yè)公司合格的客服助理，不僅要時(shí)時(shí)保持良好的形象以及精神面貌，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，過硬的心理素質(zhì)，在接待和服務(wù)每一名業(yè)主特別是對(duì)物業(yè)投訴業(yè)主時(shí)要具備一定的應(yīng)變能力，正確揣測(cè)業(yè)主的心理，溝通內(nèi)容隨著業(yè)主心理的變化而變化，妥善的接待每一位來前臺(tái)或致電前臺(tái)投訴物業(yè)的業(yè)主。同時(shí)產(chǎn)生物業(yè)投訴的原因如下：第一類為求補(bǔ)償?shù)臉I(yè)主，這種類型業(yè)主通常對(duì)物業(yè)提供的服務(wù)有這樣或那樣不滿意的點(diǎn)，覺得繳納的物業(yè)管理費(fèi)和實(shí)際得到的服務(wù)嚴(yán)重不符，認(rèn)為享受的物業(yè)服務(wù)有折扣，那么繳納的物業(yè)管理費(fèi)也應(yīng)隨之打折，否則拒絕向物業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。由于物業(yè)公司服務(wù)的業(yè)主多包含內(nèi)容廣，難免有個(gè)例及特殊事件，對(duì)于這種類型的業(yè)主他們并非是無理取鬧的想占小便宜，相反他們的邏輯很清晰，他們不會(huì)與客戶服務(wù)助理大喊大叫，他們會(huì)對(duì)物業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行研究甚至?xí)稍兿嚓P(guān)的律師。作為客戶服務(wù)助理對(duì)待這種類型的業(yè)主就是記錄相關(guān)問題及小區(qū)業(yè)主訴求，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與溝通，以及決定是否補(bǔ)償、如何補(bǔ)償。第二類為求尊重的業(yè)主，這種類型的業(yè)主往往想要體現(xiàn)存在感，當(dāng)被物業(yè)某個(gè)部門員工對(duì)待時(shí)可能未必占理但是可能是員工或著是語氣語調(diào)，或者是與業(yè)主的對(duì)話時(shí)表達(dá)的略顯生硬，便會(huì)使這種類型業(yè)主產(chǎn)生不滿，因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)是服務(wù)業(yè)，因此在員工的禮儀禮貌、解決問題方式方法上，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)加強(qiáng)。對(duì)于業(yè)主的投訴應(yīng)予以記錄，安撫業(yè)主情緒，事后向相關(guān)工作人員了解事情的始末，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的問題與員工進(jìn)行溝通，避免下次發(fā)生類似的問題。第三類為求發(fā)泄的業(yè)主，這種類型的業(yè)主結(jié)合了以上兩種投訴原因特點(diǎn)，或許是投訴許久的問題得不到解決感到不被尊重，由某個(gè)事件做導(dǎo)火索導(dǎo)致爆發(fā)；又或許是本身正經(jīng)歷不順心的事又在物業(yè)尋求幫助得不到令其滿意回復(fù)而導(dǎo)致的爆發(fā)，無論是什么原因，在面對(duì)這種類型業(yè)主時(shí)，要求客戶服務(wù)助理要冷靜以及禮貌的與業(yè)主溝通，也許當(dāng)下業(yè)主不冷靜，但是客戶服務(wù)助理一定不能被業(yè)主的情緒左右，要關(guān)注和安撫業(yè)主的情緒，如輕聲安撫：我非常能理解您，對(duì)于我們提供的服務(wù)不滿意而造成您非常失望因此非常生氣，我先給您倒一杯水，請(qǐng)您先消消氣，您的身體要緊，對(duì)您反饋的問題我們非常重視，馬上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告解決請(qǐng)您稍等（遇到這種類型業(yè)主助理需引導(dǎo)其到獨(dú)立辦公室，向直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備由領(lǐng)導(dǎo)接待以顯對(duì)其重視，使客戶助理能正常接待其他業(yè)主辦理日常業(yè)務(wù)不致影響工作以及避免其他在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的各種揣測(cè)以及因此對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響）。匯龍S物業(yè)投訴的解決思路3.1匯龍S物業(yè)公司背景概述匯龍S物業(yè)公司成立于2003年6月，注冊(cè)資本500萬元人民幣，是一家以物業(yè)管理服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。目前，物業(yè)管理面積超過60萬平方米，涵蓋商務(wù)公寓、寫字辦公樓、金融、商業(yè)、住宅等多種物業(yè)類型。歷年來，每年為社會(huì)提供就業(yè)崗位500多個(gè)，在行業(yè)微利特點(diǎn)的環(huán)境中，盡最大可能貢獻(xiàn)財(cái)政稅收。多次被北京市順義區(qū)建設(shè)和諧社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室授予“就業(yè)用工先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號(hào)。恒華安納湖項(xiàng)目，由恒華商業(yè)街、恒華湖公館和安納湖小區(qū)組成，位于順義新城核心區(qū)域，為歐式古雅風(fēng)格建筑群落，已開發(fā)建設(shè)25.2萬平方米土地、建筑面積37萬平方米，其中恒華湖公館由多層、小高層、低密度墅質(zhì)花園洋房組成；恒華商業(yè)街由酒店式公寓、寫字樓、商業(yè)零售、超市、美食、影院、少兒教育體驗(yàn)式培訓(xùn)等多種商業(yè)形態(tài)構(gòu)成；恒華安納湖小區(qū)由中高層墅質(zhì)建筑群組成。恒華安納湖項(xiàng)目至今已吸引近百家商戶入駐經(jīng)營，為屬地的經(jīng)濟(jì)繁榮貢獻(xiàn)了巨大的動(dòng)力，為當(dāng)?shù)鼐用窬幼l件改善提供了充足的空間，實(shí)現(xiàn)了居民對(duì)工作、生活追求優(yōu)質(zhì)環(huán)境的良好期望。3.22021年度物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度調(diào)查通過發(fā)放問卷、致電、微信聯(lián)系等方式共向1016戶業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，收集有效問卷960份，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目滿意率為38.12%；服務(wù)質(zhì)量滿意率占59.37%；環(huán)境衛(wèi)生滿意率為57.91；綠化養(yǎng)護(hù)滿意率為63.75%；秩序維護(hù)滿意度占比為72.81%。在對(duì)匯龍S物業(yè)公司的滿意度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)僅僅有36.12%的業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)表示滿意，有高達(dá)45.62%的業(yè)主對(duì)設(shè)備實(shí)施的維護(hù)不滿意。隨著業(yè)主滿意率越低，相應(yīng)的投訴的幾率就會(huì)越高。表3-SEQ表4-\*ARABIC1滿意度調(diào)查表項(xiàng)目 滿意一般不滿意滿意率設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)36615643838.12%服務(wù)質(zhì)量57021717359.37%環(huán)境衛(wèi)生55624416057.91%綠化養(yǎng)護(hù)61219815063.75%秩序維護(hù)69915111072.81%3.2.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)不當(dāng)投訴根據(jù)調(diào)查了解，小區(qū)的業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)非常重視，如果多次對(duì)物業(yè)反饋保修卻得不到解決，就會(huì)使業(yè)主耗盡耐心，若被動(dòng)等待業(yè)主找上門，業(yè)主會(huì)表現(xiàn)的很情緒化。在某物業(yè)公司某業(yè)主曾多次反映小區(qū)里地?zé)舨涣?，半年時(shí)間內(nèi)都未得到妥善解決。為此，當(dāng)業(yè)主收到某物業(yè)公司的物業(yè)繳費(fèi)通知到后非常憤怒，表示物業(yè)公司只記住收錢不想著辦事，每年物業(yè)管理費(fèi)都按時(shí)交，但有問題卻得到不解決，其他業(yè)主也反映相關(guān)問題，物業(yè)卻遲遲不解決。因此該業(yè)主依舊來到物業(yè)的客服部對(duì)小區(qū)地?zé)舨涣羻栴}進(jìn)行投訴。在客戶主管的安撫和溝通后表示立刻請(qǐng)示經(jīng)理，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了相關(guān)的情況。當(dāng)天晚上，小區(qū)的地?zé)舯懔疗饋砹恕Ｔ谶@件事件上，可看出種投訴本身是不必引起的。業(yè)主本身并非不講理，只是物業(yè)公司在對(duì)相關(guān)的投訴未引起敏感與重視，客戶沒有追著要結(jié)果就想著不了了之是非常錯(cuò)誤的想法，既然客戶提出了建議與意見，如果不能解決也要持續(xù)跟進(jìn)，而非放任不管。3.2.2維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)投訴維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的投訴也存在一定的比例。某天客戶助理小張接到業(yè)主電話，表示家里的五孔插座壞了需要師傅修理，小張表示馬上會(huì)聯(lián)系師傅進(jìn)行上門修理。當(dāng)工程部師傅上門報(bào)價(jià)后，業(yè)主立刻火冒三丈，認(rèn)為維修費(fèi)不合理，物業(yè)存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，業(yè)主表示已經(jīng)交過物業(yè)費(fèi)了，再收費(fèi)就是非法收費(fèi)。對(duì)此，客服對(duì)業(yè)主進(jìn)行耐心溝通，表示小區(qū)收物業(yè)費(fèi)每個(gè)小區(qū)都是需要收物業(yè)費(fèi)的，主要花費(fèi)在小區(qū)的公共設(shè)施如路燈電梯用電費(fèi)用，公共區(qū)域清潔費(fèi)用，管理秩序維護(hù)費(fèi)用還小區(qū)綠化費(fèi)用，服務(wù)人員的工資等等都是一大筆支出。物業(yè)費(fèi)不包含業(yè)主戶門內(nèi)區(qū)域的維護(hù)，而業(yè)主反映的需要修理家中的零件，只是象征性的收取一定的費(fèi)用，主要是以提供便民服務(wù)為原則的。物業(yè)提供的產(chǎn)品更多的是公共服務(wù)以主，并且業(yè)主手冊(cè)也注明了權(quán)益，告知業(yè)主戶門內(nèi)的修理會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，小區(qū)也有相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通過客服耐心的解釋，最終業(yè)主選擇讓工程師傅上門修理，接受并繳納維修服務(wù)費(fèi)。業(yè)主是否需要修理都是個(gè)人的選擇，具備完善的專業(yè)知識(shí)是每個(gè)合格的客戶助理應(yīng)具備的素質(zhì)。3.2.3園區(qū)環(huán)境維護(hù)投訴園區(qū)環(huán)境維護(hù)滿意率也是比較低，所以相應(yīng)的投訴率占比就很高。某日某業(yè)主致電物業(yè)前臺(tái)，告知某號(hào)樓某層非常臟，需要聯(lián)系保潔清理，并表示偶爾一次也能理解保潔工作的不易，若是保潔工作需要業(yè)主反復(fù)電話聯(lián)系督促，難免認(rèn)為物業(yè)并不重視園區(qū)環(huán)境維護(hù)，物業(yè)的工作懈怠，自己每年按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司卻連樓道衛(wèi)生也不能保證，窺一斑可見全豹，由此得知其他服務(wù)也未必盡心盡力。實(shí)際上，小區(qū)物業(yè)的保潔在每個(gè)樓層都張貼打掃消毒記錄，保潔員的工作是有跡可循的。但業(yè)主反映的問題也第一時(shí)間聯(lián)系保潔主管，告知應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保潔員工作的管理，進(jìn)一步督促保潔人員工作。偶爾出現(xiàn)投訴可能是個(gè)別員工懈怠，若每周都能收到一起對(duì)衛(wèi)生的投訴就需要加強(qiáng)重視與管理，監(jiān)測(cè)保潔員是否在崗履行崗位職責(zé)。投訴一次兩次對(duì)物業(yè)來說可能不疼不癢，但是若重視，任由其發(fā)展，由量變導(dǎo)致質(zhì)變，就會(huì)令業(yè)主怨聲載道，影響物業(yè)的口碑與經(jīng)濟(jì)效益。3.2.4物業(yè)收費(fèi)合理性投訴（1）空房未住收物業(yè)管理費(fèi)不合理目前小區(qū)有百分之五的業(yè)主反映，未住小區(qū)的應(yīng)在繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)可免交百分之十的物業(yè)費(fèi)。也有的業(yè)主反映既然沒住，沒有享受到服務(wù)再交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就不合理了。事實(shí)是小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，是在法律規(guī)定的指導(dǎo)價(jià)上根據(jù)物業(yè)的收支計(jì)算出的，也是在工商局備案過的，小區(qū)的物業(yè)費(fèi)用是用于園區(qū)的維護(hù)和管理，其目的是為業(yè)主提供便利、給小區(qū)房?jī)r(jià)保值。業(yè)主希望對(duì)物業(yè)所有的投訴都得到滿意的答復(fù)，對(duì)相關(guān)的法律知識(shí)卻很淡薄，對(duì)于遲遲不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)工作人員可以給予業(yè)主普及相關(guān)物業(yè)知識(shí)以及常識(shí)。（2）樹遮擋陽光不解決不交物業(yè)費(fèi)有業(yè)主反映小區(qū)的樹遮擋屋里的陽光，致使屋子里一天不能見到陽光。主要是家里有沒出滿月的寶寶，由于每天換洗的衣物不接陽光因此不容易干，希望物業(yè)能安排相關(guān)部門剪枝。客戶助理收到反饋后及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)過層層報(bào)告，得到的回復(fù)是根據(jù)市政的園林部門要求修枝剪葉可以，砍樹尖是不被允許。于是物業(yè)在幾天內(nèi)安排相關(guān)人員對(duì)樹木進(jìn)行修剪，修剪后聯(lián)系業(yè)主告知已經(jīng)修剪好。但業(yè)主看到效果后表示非常不滿意，因?yàn)閾踝〉牟糠植]有得到改善，業(yè)主對(duì)物業(yè)的回復(fù)理由也不認(rèn)可，表示后續(xù)不會(huì)繳納物業(yè)管理費(fèi)，問題也陷入了僵局。物業(yè)本身并不是一個(gè)萬能的機(jī)構(gòu)，業(yè)主投訴的有些問題通過反映能得到妥善的解決，而有些問題物業(yè)公司也是力所不能及的，如業(yè)主反映的樓上漏水淹了樓下要求物業(yè)協(xié)助與樓下溝通賠償問題，如樓上小孩特別吵晚上不睡覺要求物業(yè)出面阻止，如放在樓道的快遞、樓梯間的蔬菜不翼而飛要求物業(yè)找回物品否則就是工作失職等，這些問題有些物業(yè)可以配合協(xié)調(diào)、調(diào)查監(jiān)控等，但是如果硬是將這些問題和物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)聯(lián)系到一起，成為投訴的借口不交物業(yè)費(fèi)的理由會(huì)顯得牽強(qiáng)了。因此對(duì)待客戶的投訴要有體系的認(rèn)知，了解哪些投訴是有效的，哪些投訴是無效的，要掌握物業(yè)管理的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，必要時(shí)給予客戶恰當(dāng)?shù)慕忉?，避免無效率的工作以及工作過程中產(chǎn)生不必要的困擾。 結(jié)論匯龍S物業(yè)公司投訴管理存在的問題4.1投訴反饋缺乏及時(shí)性據(jù)我查詢資料以及過往的工作經(jīng)驗(yàn)，無論是國企、外企對(duì)自己的品牌和口碑都非常重視。對(duì)企業(yè)來說，良好的口碑可以創(chuàng)造無法估量的品牌價(jià)值，因此對(duì)于客戶投訴都予以重視，盡可能的滿足客戶，讓客戶滿意而歸。就目前狀況而言，匯龍S物業(yè)公司對(duì)于客戶投訴管理尚未引起其重視的高度，對(duì)于業(yè)主的有效投訴沒有得到公司的重視，遇到問題拖延，無法給業(yè)主合理的解釋，直至業(yè)主反復(fù)聯(lián)系客服部門，帶著不好的情緒要求領(lǐng)導(dǎo)給予合理的回復(fù)和解釋。面對(duì)這種被動(dòng)的局面非常不利于物業(yè)公司員工的工作以及物業(yè)公司的發(fā)展，遇到問題應(yīng)該積極主動(dòng)及時(shí)解決如果不能解決也要不斷的跟進(jìn)，告知客戶的進(jìn)度，而不是置之不理。4.2設(shè)備設(shè)施有待完善在客戶投訴問題中，樓道里亂堆亂放、工作人員的投訴如態(tài)度不好、保潔工作不到位、草坪樹枝補(bǔ)苗修剪等等，是一般比較常見的投訴，客服人員能夠當(dāng)時(shí)處理事后進(jìn)行登記與報(bào)備。但面對(duì)設(shè)施的問題如小區(qū)電梯頻繁因?yàn)榘惭b的車阻器、電梯大修后仍舊經(jīng)常出現(xiàn)電梯不動(dòng)、電梯困人的情況、如果公司對(duì)此不加以重視，使設(shè)備設(shè)施頻繁的出現(xiàn)問題，長(zhǎng)期給業(yè)主的生活帶來不便很難令小區(qū)業(yè)主支持客戶服務(wù)部門進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)收繳的工作。短期內(nèi)，若是業(yè)主投訴客服可以進(jìn)行安撫，但切忌把事情發(fā)展成“狼來了”，讓業(yè)主產(chǎn)生疲憊、不信任的心態(tài)。4.3員工專業(yè)性有待加強(qiáng)明智的企業(yè)會(huì)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)著手定期培訓(xùn)考核員工，使員工具備專業(yè)的素質(zhì)能在公司更長(zhǎng)久及有更好的職業(yè)發(fā)展。但就目前匯龍S物業(yè)公司由于薪酬體系不完善、員工流動(dòng)性大、員工業(yè)務(wù)能力參不齊等原因使物業(yè)提供服務(wù)時(shí)處在比較被動(dòng)的局面，如工程部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于維修業(yè)務(wù)以及公司情況的不熟悉無法做出及時(shí)的反應(yīng)，采用等一等、拖一拖的策略對(duì)業(yè)主產(chǎn)生了不便之處導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)員工的工作效率有看法因此投訴。工程部的師傅辛苦的上門幫業(yè)主維修，但由于收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)門維修前未報(bào)價(jià)，物業(yè)無法提供詳細(xì)的維修服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)的價(jià)目表給業(yè)主看，因此業(yè)主產(chǎn)生不舒服感覺因此投訴。安保部員工對(duì)未帶門禁卡的業(yè)主用僵硬的語氣與業(yè)主溝通，質(zhì)問業(yè)主為何不帶門禁卡、我的工作內(nèi)容不是專門整天給你開門諸如此類的表達(dá)方式被業(yè)主投訴。保潔部員工沒有及時(shí)打掃樓道被業(yè)主投訴懈怠工作，樓道幾次三番無人打掃，物業(yè)只顧收費(fèi)不辦事。小區(qū)路燈報(bào)修后由業(yè)主反復(fù)催促后才修理，一系列問題使業(yè)主不滿的情緒在心里不斷堆積發(fā)酵導(dǎo)致對(duì)物業(yè)公司喪失信心。物業(yè)公司的實(shí)際投入的費(fèi)用沒有減少，提供的服務(wù)卻得不到業(yè)主的滿意和認(rèn)可，原因就是物業(yè)公司對(duì)于員工培訓(xùn)以及獎(jiǎng)懲考核制度的不完善，在前提提供的服務(wù)漏洞多使得后期客戶助理對(duì)業(yè)主的催收物業(yè)管理費(fèi)工作的難度加大。員工流失率大，新員工業(yè)務(wù)不熟悉，當(dāng)與業(yè)主溝通時(shí)對(duì)業(yè)主提出的各種問題以及投訴難以招架，也使業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任值、滿意度降低。雙方都陷入僵局，即業(yè)主沒有得到良好的服務(wù)體驗(yàn)，物業(yè)公司營收狀況也不理想，因此物業(yè)一定要對(duì)此加強(qiáng)重視與管理。匯龍S物業(yè)投訴改進(jìn)措施5.1物業(yè)投訴的解決思路5.1.1做好詳細(xì)記錄，及時(shí)處理在受理物業(yè)投訴案件時(shí)，首先要對(duì)業(yè)主反映的問題進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以及業(yè)主的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式。與業(yè)主溝通的過程中可重復(fù)重點(diǎn)表示對(duì)業(yè)主投訴的問題進(jìn)行確認(rèn)核實(shí)，當(dāng)了解業(yè)主所投訴問題的前因后果后，根據(jù)業(yè)主投訴的部門、事件、需求進(jìn)行快速分析，在能力范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行及時(shí)溝通解決，對(duì)于能力范圍外的投訴告知不能立刻解決以及原因，并告知后續(xù)將會(huì)如何跟進(jìn)并盡快給業(yè)主合理的答復(fù)。最后對(duì)業(yè)主投訴案件以及解決辦法進(jìn)行記錄歸檔，以便日后處理相似案例提供解決思路或避免發(fā)生類似的投訴案件。與業(yè)主溝通過程中對(duì)于業(yè)主提出的投訴，研究其心理即求補(bǔ)償、求尊重、求發(fā)泄。根據(jù)實(shí)際發(fā)生的事件及其情形進(jìn)行溝通解決以及向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。在處理投訴過程中切勿被業(yè)主情緒左右，要適當(dāng)表現(xiàn)出關(guān)心、理解以及重視。5.1.2察言觀色，處理得當(dāng)對(duì)于面對(duì)面的投訴，工作人員可以通過業(yè)主的言行舉止來分析判斷業(yè)主大概是屬于哪一類型性格的人，針對(duì)不同性情的業(yè)主采取相應(yīng)的溝通技巧。工作人員在平時(shí)的工作中就注意分析所接觸過的業(yè)主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時(shí)能有針對(duì)性的處理。迅速采取行動(dòng)是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實(shí)到底，切勿拖延，給業(yè)主發(fā)空頭支票。如業(yè)主對(duì)服務(wù)提供的時(shí)間上要求較高，若業(yè)主要求維修，接線員在了解業(yè)主報(bào)修內(nèi)容后安排修理人員第一時(shí)間到場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)到場(chǎng)維修，如不能及時(shí)維修，應(yīng)當(dāng)說明情況，約好時(shí)間，做到及時(shí)了解，及時(shí)維修。在提供服務(wù)的過程中，工作人員態(tài)度要謙遜和氣，語言委婉。5.2物業(yè)投訴的應(yīng)對(duì)方法5.2.1建立專門處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部門”區(qū)分有效投訴與無效投訴。有效投訴是客觀存在并需要物業(yè)人員立刻采取措施，妥善的給予解決方案。如汽車在物業(yè)車場(chǎng)被剮蹭、三通漏水致使業(yè)主家具被泡壞、小區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備如電梯經(jīng)常出故障等等。無效投訴并非是物業(yè)提供的服務(wù)不到位，如投訴樓房不隔音樓上說話聲音大、小孩在樓上來回在跑、遛小狗不牽繩、樓上業(yè)主家地暖管道破裂導(dǎo)致漏水到樓下業(yè)主家，家里電器壞了要求物業(yè)免費(fèi)修理等等，這一系列的問題客戶助理需明確耐心告知業(yè)主物業(yè)愿意提供幫助聯(lián)系業(yè)主或溝通，但同時(shí)物業(yè)也沒有執(zhí)法權(quán)，并不能強(qiáng)制其他業(yè)主的行為。告知物業(yè)管理費(fèi)包含的服務(wù)項(xiàng)目，如戶門以外的公共設(shè)施的維護(hù)維修，園區(qū)的綠化保潔等，物業(yè)會(huì)在能力范圍內(nèi)盡力幫業(yè)主協(xié)調(diào)解決，有些工作內(nèi)容的確是物業(yè)公司力所不能及，大方告知請(qǐng)業(yè)主理解，業(yè)主也可參考業(yè)主手冊(cè)或民法典等相關(guān)材料。物業(yè)公司處理業(yè)主投訴最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要快。當(dāng)業(yè)主找到物業(yè)前臺(tái)投訴時(shí)，他希望物業(yè)公司能直接一次性解決，而不是被工作人員通知要去其它部門解決，最后業(yè)主跑來跑去事沒辦成，還被各部門的負(fù)責(zé)人推來推去，業(yè)主被這樣對(duì)待，不發(fā)火都算脾氣好。所以物業(yè)公司專門建立一個(gè)處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部門”，能一次性解決業(yè)主投訴，物業(yè)公司一定要把客戶放在第一位，把業(yè)主的需求擺在第一位。使業(yè)主改變不好的態(tài)度需要物業(yè)公司部門實(shí)際解決問題，這樣會(huì)使業(yè)主感到公司對(duì)自己的重視和尊重，慢慢的最后都會(huì)轉(zhuǎn)化成物業(yè)公司的口碑?；卦L是個(gè)很重要的必要過程，在公司解決完業(yè)主的投訴后，業(yè)主是否滿意公司的處理結(jié)果，業(yè)主有沒有要對(duì)公司的整改建議，都可以通過回訪來完成。凡是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴和建議，不管再去哪種形式，電話、網(wǎng)絡(luò)、口頭投訴、傳真等，統(tǒng)一由某個(gè)部門集中受理，等級(jí)，組織處理，之后對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，把回訪后的內(nèi)容整理在冊(cè)，通過回訪可以了解住戶對(duì)物業(yè)公司的建議和感官，使物業(yè)公司可以更好的決策等。處置預(yù)案要根據(jù)不同類型，不同性質(zhì)，提前制定出不同的解決策略。有專家把物業(yè)投訴者分成三種，職業(yè)投訴者、問題投訴者（大多數(shù)此類）、潛在投訴者。在行為和性格上又可以把業(yè)主分為激進(jìn)型、慣性型和靜悄型。物業(yè)公司在提前制定投訴預(yù)案時(shí)要自己有一桿秤，把不同類型的業(yè)主歸類，對(duì)不同類型的業(yè)主要有自己的響應(yīng)方式。預(yù)案要精斟細(xì)酌，經(jīng)常預(yù)練推演，本著為業(yè)主負(fù)責(zé)的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待。5.2.2對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)大對(duì)數(shù)企業(yè)在對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的認(rèn)識(shí)，還停留在“只要無故障，開的動(dòng)就行”的表面層次上，只要不發(fā)生事故就不動(dòng)的“看守型”管理讓企業(yè)在突發(fā)事故來臨時(shí)毛手毛腳，所以企業(yè)有計(jì)劃的對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，可以使設(shè)備長(zhǎng)期處于良好的工作狀態(tài)，始終滿足住戶的需求。維保方式主要是設(shè)備動(dòng)力裝置和零部件的緊固、潤滑、管道防腐處理以及設(shè)備和機(jī)房的清潔工作，這些工作看似簡(jiǎn)單，但一臺(tái)設(shè)備只要有一個(gè)零部件損壞或潤滑不良或某一個(gè)螺絲沒有擰緊，就有可能導(dǎo)致整臺(tái)設(shè)備的癱瘓，所以設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和監(jiān)督質(zhì)量非常重要。維保工作做得好，可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，減低設(shè)備的損壞故障率，從而降低維修和更換設(shè)備零件的成本費(fèi)用。做好設(shè)備運(yùn)行巡視工作，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備潛在的故障和隱患，因?yàn)樵O(shè)施損壞前都會(huì)出現(xiàn)一些異?，F(xiàn)象，比如溫度升高、聲音異響、氣味異常等，如果工作人員能盡早發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，并及時(shí)處理，就能避免這些故障進(jìn)一步損壞，及時(shí)止損引發(fā)更大的事故，這樣會(huì)讓維修難度降低，維修