西餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

中西餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)程序Procedure要求BasicStandard一、迎客（2分）1.迎賓員應(yīng)站立于餐廳門(mén)口右側(cè)或客人可以直接看到的位置；腳呈丁字步站立，左手持菜牌和酒水牌，開(kāi)口朝下，正面朝外；右手五指并攏，自然下垂,臉帶笑容，等待客人的光臨。二、問(wèn)候及引座（2分）1.時(shí)間段:AM8:00-12:00MorningAM12:00-PM6:00AfternoonAM6:00-AM3:00Evening帶客講究分布均勻(人手充足的情況下),帶客集中(人手不夠情況下);情侶---僻靜小孩---靠邊靚女---中央殘疾---靠邊近而方便1.見(jiàn)客人應(yīng)立即迎上前并問(wèn)好（Goodmorning/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant）2.問(wèn)人數(shù)（Howmanypeoplearethereinyourparty?）3.做一個(gè)請(qǐng)客人起步的動(dòng)作，走在客人右前側(cè)兩步遠(yuǎn)，并配以手勢(shì)指引（五指并攏，大拇指稍向內(nèi)側(cè)并攏，指引時(shí)手要打直），帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，步行速度要適中，用余光隨時(shí)留意.客人是否跟隨在旁），同時(shí)應(yīng)說(shuō)Thiswayplease；4.詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定(Haveyougotareservation,sir/madam?)5.將客人帶到座位時(shí)應(yīng)問(wèn)（Wouldyoulikethistable?）6、拉椅、推椅三、加、撤位（2分）根據(jù)客人人數(shù)，增加或減少椅子及餐具四、問(wèn)茶水（2分）1.詢(xún)問(wèn)客人：我們餐廳提供紅茶、綠茶、菊花茶，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種茶呢？2、根據(jù)客人需要提供相應(yīng)的茶水五、遞菜單（2分）站在客人右手邊，打開(kāi)菜單，翻至中間遞給客人六、點(diǎn)單（10分）1、點(diǎn)菜:Mayitakeyouordernowsir/madam?2、推介:HowaboutXXX?了解當(dāng)日菜式情況，菜牌上菜式是否有沽清狀況，并掌握菜牌基本知識(shí)。*熟知餐廳的菜肴特點(diǎn)及特式；*了解原料及烹飪方法；掌握在客人餐桌前點(diǎn)菜服務(wù)的技巧3、復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容，并得到客人的確認(rèn)；4、收回菜牌；5、請(qǐng)客人稍等:Justamomentplease,i'llcometoserveyou點(diǎn)單說(shuō)明給客人充足的時(shí)間看菜牌;當(dāng)客人點(diǎn)單過(guò)多時(shí),可適時(shí)提醒客人,以防退單現(xiàn)象;牛扒必須問(wèn)成熟及汁醬:Howwouldyoulikeyoursteaktobedone?當(dāng)餐廳客人較多，在點(diǎn)單的時(shí)候須告知客人，現(xiàn)在餐廳較忙，可能上菜較慢，并告訴客人大概上菜的時(shí)間七、開(kāi)單、下單（10分）1.入廚單為無(wú)碳復(fù)寫(xiě)；2.入廚單一式四聯(lián)：第一聯(lián)（白聯(lián)）給收銀；第二聯(lián)（黃聯(lián)）交由廚房，據(jù)其出品；第三聯(lián)（紅聯(lián)）交由傳菜員傳菜，第四聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）樓面服務(wù)員.3.入廚單上標(biāo)有日期、姓名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、帳單號(hào)、入廚時(shí)間；開(kāi)單說(shuō)明1.根據(jù)客人點(diǎn)單，照點(diǎn)菜單說(shuō)明，寫(xiě)上日期、姓名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)及入廚時(shí)間等；2在開(kāi)單據(jù)時(shí)，食品如有特殊記錄，要加以說(shuō)明；3.在一次開(kāi)完所有客人點(diǎn)單后，在無(wú)文字下一格用“〉”加以封單；4.對(duì)臨時(shí)因客人對(duì)點(diǎn)單的特殊要求或特殊情況發(fā)生（如沒(méi)有所點(diǎn)食品等）需更改點(diǎn)單時(shí)，需將四聯(lián)收回，在更改處簽上更改人姓名；5.所開(kāi)的單據(jù)必須全部交由收銀簽字或蓋章，方予以出品。6.姓名需寫(xiě)清楚中文或英文名；7.對(duì)于臺(tái)號(hào)，阿拉伯?dāng)?shù)字要清晰，不可拖；如幾桌客人并臺(tái)或合單，需從多少臺(tái)開(kāi)至多少臺(tái)（例：21＃－22＃）；8.人數(shù)欄標(biāo)明客人實(shí)際用餐人數(shù)（第一次給此桌開(kāi)單時(shí)），如增加食品時(shí)，人數(shù)欄標(biāo)明“＋”，如增加有新的客人時(shí)，人數(shù)欄標(biāo)明“＋×”人9.要按規(guī)定分開(kāi)開(kāi)單（根據(jù)出品地方的不同分開(kāi)開(kāi)單，如果盤(pán)、酒水則開(kāi)酒水單，菜式出品開(kāi)入廚單）。八、點(diǎn)酒水（5分）1、為客人點(diǎn)完菜以后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)酒水2、如需要，在客人右側(cè)遞上酒水單并主動(dòng)推介酒水給客人，開(kāi)單要求同入廚單3、如點(diǎn)酒水，需先上酒水4、如不需要點(diǎn)酒水，則請(qǐng)客人稍等九、上菜（2分）1、用右手于客人右邊呈上(可據(jù)方位靈活處理)2、報(bào)菜名3、如碟子較燙，上菜時(shí)應(yīng)提醒客人十、巡臺(tái)、席間服務(wù)（5分）及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人喝完杯子的1/3添加更換煙灰缸，巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)臺(tái)面上的煙缸內(nèi)超過(guò)兩個(gè)煙蒂或有雜物等必須更換煙缸；撤換時(shí)，左手拖托盤(pán)，到客人餐臺(tái)旁，右腳在前，左腳在后，側(cè)身朝客人（用右手示意），左手托盤(pán)亦外側(cè)（一般服務(wù)是從右邊，但因座位關(guān)系可靈活些，一切以方便客人為主）；先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個(gè)煙缸一同撤下放于托盤(pán)中；將干凈的煙缸擺放回臺(tái)上原來(lái)的位置，注意煙缸的開(kāi)口朝向；不得用手去拾取客人落桌的煙蒂，如必要用手拾完后應(yīng)立即洗手；撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，必須詢(xún)問(wèn)客人可否更換。3、撤臟碟：撤碟時(shí),先示意：打擾一下，幫您更換餐碟十一、結(jié)帳（10分）準(zhǔn)備：預(yù)計(jì)客人快用餐完畢時(shí)，將帳單放在帳單夾內(nèi)，檢查臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、數(shù)量、金額是否與實(shí)際相符。服務(wù)結(jié)帳站在客人右側(cè)，雙手將帳單夾打開(kāi)，右手扶住帳單夾上端，左手拖住下端遞至客人面前（不可太近，也不能擋住客人的視線）；用右手食指指示帳單金額，當(dāng)客人看不清總額或詢(xún)問(wèn)時(shí)，可以輕聲說(shuō)給客人聽(tīng)；如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)輕聲予以說(shuō)明；結(jié)帳可用現(xiàn)金、會(huì)員卡，信用卡、簽單、掛房帳幾種方式結(jié)帳；根據(jù)客人結(jié)帳的方式結(jié)完帳后，服務(wù)員應(yīng)在帳單服務(wù)員處簽上正楷名現(xiàn)金結(jié)帳如客人為付現(xiàn)，當(dāng)客人據(jù)帳單付款后，應(yīng)當(dāng)面將錢(qián)點(diǎn)清（不能影響客人），并唱收“先生/小姐，共收您…元”，并詢(xún)問(wèn)是否需要開(kāi)啟發(fā)票；將現(xiàn)金連同帳單一起交給收銀員；將找回零錢(qián)連同發(fā)票送給客人，并禮貌地感謝客人。酒店暫不受理外幣結(jié)帳，建議客人至前臺(tái)收銀兌換或更換其他結(jié)帳方式。會(huì)員卡結(jié)帳將客人的會(huì)員卡連同帳單遞收銀員。告之消費(fèi)金額并請(qǐng)客人在帳單上簽字；結(jié)帳完畢后，將余額告訴客人并致謝。信用卡結(jié)帳熟悉酒店可使用的信用卡；將客人的信用卡、身份證連同帳單遞收銀員；服務(wù)員請(qǐng)客人在付款單、信用卡帳單上簽字后交收銀員；服務(wù)員待收銀員確認(rèn)無(wú)誤后，須將付款單上的持卡人存根、發(fā)票、客人證件交給客人，并向客人致謝。簽單、掛房帳如客人要求掛房帳，隨即遞上筆，禮貌地請(qǐng)客人簽名及房名(Mayihaveyouroomnumberandsignaturesir/madam?)，并出示房卡(ayihaveyouroomkeysir/madam?)；連同房卡及帳單交收銀員核對(duì)；待核對(duì)無(wú)誤后，將房卡送給客人并致謝。如客人是簽單掛應(yīng)收帳應(yīng)讓客人在帳單上簽名并注明其公司或單位名稱(chēng)；待收銀員核對(duì)無(wú)誤即可，并向客人致謝。征詢(xún)結(jié)帳的同時(shí)，向客人征求服務(wù)和食品的意見(jiàn)及建議十二、送客（2分）拉椅（如客人起身時(shí)離客人較近）提醒客人檢查自己的物品對(duì)客人的光臨再次表