智慧旅游思考與運用

智慧旅游ThewisdomofTourism營銷策劃中心目錄智慧旅游概述國外智慧旅游發(fā)展態(tài)勢國內智慧旅游發(fā)展態(tài)勢智慧旅游建設探索第一章智慧旅游概述智慧旅游：來源智慧地球（SmartPlanet）2008年國際商用機器公司IBM首先推出“智慧地球”商業(yè)計劃，其核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和相應速度。智慧城市（SmartCity）“智慧城市”是“智慧地球”在城市建設和管理中的具體實踐。IBM認為21世紀的“智慧城市”能夠充分運用信息信息和通訊技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統(tǒng)的各項關鍵信息，從而對于包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務、工商業(yè)活動在內的各種需求做出智能的響應，為人類創(chuàng)造更美好的生活。2006年新加坡提出2015年建成“智慧國”的計劃，臺北市提出建設智慧臺北的發(fā)展戰(zhàn)略；上海、深圳、南京、武漢、成都、杭州、寧波、佛山、昆山等城市相繼制定了“智慧城市”的發(fā)展戰(zhàn)略。智慧旅游（SmartTourism）“智慧旅游”是在智慧城市的基礎上發(fā)展而來，是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領域的推廣型應用，是將服務對象由城市居民向外來游客的內涵式延生，也是數(shù)字旅游發(fā)展的高級階段。智慧旅游：產生背景旅游信息化發(fā)展的挑戰(zhàn)旅游信息不對稱阻礙旅游角色間良性互動。表現(xiàn)為：①旅游經營者對游客需求認知有限②管理者對游客需求一知半解③管理者對旅游經營數(shù)據(jù)掌握不準確。旅游信息缺乏整合協(xié)同不利于旅游管理服務水平提升。旅游信息化建設普遍存在隨意性較大問題，亟須規(guī)范化。智慧旅游發(fā)展動力全球信息化浪潮促進旅游產業(yè)的信息化進程；旅游產業(yè)的轉型升級需要借助信息化手段，尤其是旅游業(yè)被國務院定位為“國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”以后，加快了旅游業(yè)與信息產業(yè)融合發(fā)展的進程，引導旅游消費、提升旅游產業(yè)素質成為旅游工作的當務之急；物聯(lián)網/泛在網、移動通信/移動互聯(lián)網、云計算以及人工智能技術的成熟與發(fā)展具備了促成智慧旅游建設的技術支撐；整個社會的信息化水平逐漸提升促進了旅游者的信息手段應用能力，使得智能化的變革具有廣泛的用戶基礎；智能手機、平板電腦等智能移動終端的普及提供了智慧旅游的應用載體；隨著旅游者增加和對旅游體驗的深入需求，旅游者對信息服務的需求在逐漸增加，尤其旅游是在開放性的、不同空間之間的流動，旅游過程具有很大的不確定性和不可預見性，實時實地、隨時隨地獲取信息是提高旅游體驗質量的重要方式。智慧旅游：簡介智慧旅游概念用云計算、物聯(lián)網、3G、三網融合等智能技術，進行旅游服務與管理創(chuàng)新，實現(xiàn)旅游活動全過程、旅游經營全流程和旅游產業(yè)全鏈條智能化應用的現(xiàn)代化工程。將智能信息技術廣泛應用于旅游產業(yè)的各相關要素和各環(huán)節(jié)中，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果，通過便利的手段實現(xiàn)更加優(yōu)質的服務。智慧旅游簡介智慧旅游是以云計算為基礎，以移動終端應用為核心的，以感知互動等高效信息服務為特征的旅游信息化發(fā)展新模式，核心是以游客為本的高效旅游信息化服務。智慧旅游的建設與發(fā)展最終將體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務和旅游營銷的三個層面。旅游信息化要實現(xiàn)向更高的階段發(fā)展，旅游經濟要實現(xiàn)向現(xiàn)代服務業(yè)的轉型，旅游產業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，智慧旅游是必然趨勢。智慧旅游：內涵要求旅游行業(yè)在保證業(yè)務規(guī)范基礎上，不斷進行開拓創(chuàng)新。通過產品溯源等信息化手段保障旅游產品質量；通過精準營銷、投訴快速反饋機制、服務滿意度網絡評價等方式保證旅游服務水平。通過差異化競爭，關注用戶體驗發(fā)掘自身特長，不斷開展產品和服務模式創(chuàng)新，提升對游客吸引力。實現(xiàn)旅游行業(yè)受益最大化。智慧旅游注重旅游服務的泛在化。游客在旅行中可通過多種接入方式，全程無差別享受信息化服務。服務設計內容時更多考慮游客的感受和需要。獲取服務方式更多樣，增加服務的互動性和實踐性。建立科學、客觀的旅游規(guī)劃建設體系，完善旅游基礎設施建設，為旅游管理提供良好基礎；建立各級旅游政務管理平臺，實現(xiàn)旅游信息高度匯總整合、問題只能分析輔助決策；創(chuàng)建良好的旅游監(jiān)督環(huán)境，開放更多旅游管理展示和評價窗口給公眾，增強旅游管理透明度。通過開拓創(chuàng)新促進行業(yè)發(fā)展“以人為本”，重點關注游客旅游體驗科學規(guī)劃、精細管理，改變簡單粗放的旅游管理方式智慧旅游：特征智慧旅游：作用旅游消費方式的轉變旅游支付方式改變；“按揭旅游”出現(xiàn)；從根本上改變旅游企業(yè)融資方式旅游服務方式的轉變游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游、回顧和評價旅游等方面方式的轉變旅游管理方式的轉變旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變；各部門信息共享協(xié)作聯(lián)動，結合旅游信息數(shù)據(jù)形成旅游預測預警機制；形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系；了解游客需求變化、意見建議和旅游企業(yè)相關信息，實現(xiàn)科學決策和科學管理；有效處理旅游投訴以及旅游質量問題，維護旅游市場秩序。旅游營銷方式的轉變通過旅游輿情監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點、游客興趣點，引導旅游企業(yè)策劃對應的旅游產品，制定對應的營銷主題；通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選營銷渠道；利用新媒體傳播特性，吸引游客主動參與旅游傳播、營銷；通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產品消費數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營銷平臺。智慧旅游：應用體系智慧旅游項目建設的內容可以概括為“三個平臺，三大體系”。三個平臺即旅游景區(qū)展示平臺、旅游信息綜合管理平臺、導航平臺；三大體系即建設智慧旅游服務體系、智慧旅游管理體系、智慧旅游營銷體系。建設目標是促進咨詢、旅游、休閑娛樂、住宿餐飲和上午活動良性互動。最終形成集導航、導游、導覽、導購、觀光、休閑、商務于一體的智慧旅游體系。智慧旅游：定制方案智慧旅游：專家解讀國家旅游局提出的"智慧旅游年"只是個說法，智慧旅游發(fā)展的核心取決于市場。只有企業(yè)及時跟進才能產生實質性推動，尤其是旅游電子商務的發(fā)展情況。智慧旅游發(fā)展的基礎在于需求，有需求才能有動力，這是市場的決定性作用；根本在于企業(yè)，企業(yè)對于新技術的跟進才能夠滿足游客的需求。這是市場經濟的進步，在這其中政府只能起到助力推進的作用。旅游最根本的作用在于創(chuàng)造幸福。旅游產業(yè)歸結下來應該叫幸福產業(yè)，它是追求幸福、實現(xiàn)幸福的一個渠道。如果說要讓老百姓過上"好日子"，其他產業(yè)負責"日子"，旅游業(yè)負責"好"。旅游產業(yè)規(guī)模有多大并不重要，重要的是怎樣提高老百姓的生活質量。魏小安著名旅游規(guī)劃專家，原國家旅游局規(guī)劃發(fā)展與財務司司長第二章國外智慧旅游發(fā)展態(tài)勢國外智慧旅游：新加坡“智慧旅游計劃”背景1964年成立新加坡旅游促進局，領導和推進新加坡旅游業(yè)發(fā)展。2006年，推出“智慧國2015計劃”，確立“智慧化立國”發(fā)展理念，全面實施“從傳統(tǒng)城市國家向‘智慧國’轉型”的發(fā)展戰(zhàn)略。主要應用項目一站式注冊服務借助生物身份識別技術為商業(yè)人士免去繁瑣注冊登記手續(xù)，在新加坡商業(yè)會議旅游中得到廣泛應用。下一步將面向醫(yī)療旅游人群進行推廣。智能化數(shù)字服務系統(tǒng)

該系統(tǒng)著眼于增加游客在新加坡的旅行體驗。游客可通過互聯(lián)網、手機、公用電話亭、交互式電視和游客中心等渠道或得一站式旅游信息和服務支持，包括購買相關旅游商品或專門服務。無處不在的移動旅游服務

為游客整合旅游前、旅游中、旅游后的信息服務。游客可利用智能手機等移動終端，在任何時間、地點接收到旅游信息，并根據(jù)游客位置、需求、選擇取向提供具有個性化的針對信息服務。交互式智能營銷平臺在“我行有我，新加坡”平臺上，游客可根據(jù)個人喜好直接在互聯(lián)網上訂制自己的新加坡行程，包括旅游路線規(guī)劃、旅游簽證、酒店預訂、機票購買、活動預訂、交通選擇等?？赏ㄟ^郵箱及時訂閱新加坡最近發(fā)生的動態(tài)，了解新加坡新聞、即將舉辦的大型活動等信息。同時通過該平臺實時分享自己的旅游經歷。國外智慧旅游：新加坡“智慧旅游計劃”國外智慧旅游：韓國“iTourSeoul”應用服務系統(tǒng)韓國首爾基于智能手機平臺，開發(fā)了“iTourSeoul”掌上移動旅游信息服務平臺。通過網站

和移動手機網站

來進行旅游咨詢服務。國外智慧旅游：韓國“iTourSeoul”應用服務系統(tǒng)主要應用項目定位服務游客可通過智能手機下載定位軟件，以所處位置為基點，免費下載周邊景區(qū)的信息應用程序。智能信息服務觀光網站、二維碼（ORcode）以及手機API提供全面的旅游信息；可通過“tripplanner”制定行程線路；提供住宿、演出、電影等文化活動的網絡預訂服務，可用海外銀行卡進行預訂，并選擇心儀座位；提供預約服務;通過API，可在沒有網絡情況下，獲取信息。API中除用圖文并茂形式展示周邊信息，也可在選定景區(qū)中查看詳細情況，且立即連通電話服務，可進行全面的搜索查詢；iPhotoMosaic應用程序幫助旅行照片處理，可直接分享至。豐富的附加服務為時間充裕游客提供深度游推薦路線，各種優(yōu)惠劵，電子書、電子報等。在機場的SHOW漫游中心提供iPhone租借服務。國外智慧旅游：比利時“標識都市”項目比利時首都布魯塞爾于2012年6月正式推出基于智能手機的微電子旅游大全“標識都市”(TAGTAGCITY)項目，使布魯塞爾成為世界上第一個數(shù)碼移動旅游城市。該電子數(shù)碼旅游大全采用近距高頻無線通訊芯片，制成帶條碼的不干膠，粘貼遍及布魯塞爾大街小巷的博物館、名勝古跡、商鋪及餐館。來自全球各地的游客只需用智能手機在i-nigma網站下載條碼掃描器，即可在布魯塞爾隨時隨地掃描“標識都市”不干膠，方便地獲取相關歷史文化介紹、購物優(yōu)惠以及線路導航。目前該系統(tǒng)收集了布魯塞爾等比利時城市近600多個旅游點，而且繼續(xù)保持每周增加50個旅游景點、商家的速度?！皹俗R都市”此前開通了英語、法語、荷蘭語、德語等四個版本。在2012年9月21日推出中文版。國外智慧旅游：英、德開發(fā)“智能導游”2009年，英、德兩家公司在歐盟資助下協(xié)作開發(fā)了一款智能導游軟件，用以促進文化旅游發(fā)展。該軟件以“增強現(xiàn)實”技術為基礎，讓游客通過聲光與影像，“親身”體驗被遺忘的歷史時光。當游客身處某地時，只需用手機攝像頭對準眼前古跡或廢墟，手機里的全球定位系統(tǒng)和圖像識別軟件就能判斷位置，從而從游客所在的視角，在手機上顯示這處古跡在全盛時期的樣貌，還能展示遺址上殘缺部分的虛擬重構。如游客來到科洛西姆圓形競技場，就能從手機里看到角斗士格斗的畫面，隨著游客走動，手機上的畫面還能自動變化，如同行走在過去一般。除此還有路線規(guī)劃功能，通過交互路線規(guī)劃工具，量身定做專屬于游客自己的旅行方案，幫助游客遠離大眾線路，獨辟蹊徑，相當于一個全職導游。第三章國內智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀國內智慧旅游：運用2014中國旅游宣傳主題——智慧旅游年1.各地要結合旅游業(yè)發(fā)展方向，以智慧旅游為主題，引導智慧旅游城市、景區(qū)等旅游目的地建設，尤其要在智慧服務、智慧管理和智慧營銷三方面加強旅游資源和產品的開發(fā)和整合，促進以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉變，努力提升旅行社、旅游景區(qū)（點）、旅游酒店等旅游企業(yè)的現(xiàn)代科技管理水平和服務水平，創(chuàng)新發(fā)展模式，推動我國旅游業(yè)又好又快發(fā)展。2.各地要借鑒歷年中國旅游主題年的成功經驗和做法，充分發(fā)揮旅游主題年在市場宣傳推廣中的牽頭作用，在旅游宣傳品制作、廣告投入、參展促銷等方面加大對新媒體、新技術的運用，努力擴大中國旅游品牌的海外宣傳覆蓋面和影響力；要通過網絡、手機應用程序等工具，努力為海外游客在信息收集、機票酒店預定、行程安排、游記發(fā)布、后期評價等方面提供智慧化服務；要集中宣傳一批智慧旅游線路，并注重引導旅游目的地和企業(yè)面向海外市場開發(fā)智慧旅游產品。國家旅游局文件：2011年7月國家旅游局提出要實現(xiàn)國家旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標，一個階段性任務就是要爭取用10年左右的時間顯著提高信息技術在旅游業(yè)應用的廣度和深度，使旅游企業(yè)的經營活動全面信息化，使在線旅游業(yè)務在旅游產業(yè)中的比重明顯提升，使旅游行業(yè)管理和旅游公共服務信息化水平明顯提高，基本建成覆蓋全國的旅游基礎信息數(shù)據(jù)庫和旅游基礎信息資源交換和共享平臺，形成一大批引領作用強、示范意義突出的智慧旅游城市、智慧旅游企業(yè)。國內智慧旅游：現(xiàn)狀中國公布了兩批智慧旅游試點城市共33座。分別為：第一批18座：北京、武漢、成都、南京、福州、大連、廈門、洛陽、蘇州、黃山、溫州、煙臺、無錫、常州、南通、揚州、鎮(zhèn)江和武夷山。第二批15座：天津市、廣州市、杭州市、青島市、長春市、鄭州市、太原市、昆明市、貴陽市、寧波市、秦皇島市、湘潭市、龍巖市、牡丹江市、銅仁市。截至目前，我國已有62個（19個省+43個市）省市提出智慧旅游發(fā)展計劃，其中16個省市出臺了相關規(guī)劃，分別是浙江省、福建省、四川省、吉林省、河南省、青海省、廣西自治區(qū)，以及北京市、上海市、南京市、蘇州市、溫州市、奉化市、無錫市、佛山市、宜興市等。國內智慧旅游：智慧景區(qū)隨著近年來云計算，物聯(lián)網等技術發(fā)展，在感知智慧地球和感知中國大戰(zhàn)略的背景下，國內主要名勝景區(qū)紛紛提出建設“智慧景區(qū)”理念。如九寨溝的景區(qū)旅游服務資源動態(tài)優(yōu)化配置，實現(xiàn)游客分流智能化管理；黃山的“智慧+服務”模式等?；凇秶抑攸c風景名勝區(qū)數(shù)字化景區(qū)建設指南》，從2004年起我國開始開展“數(shù)字景區(qū)”示范工程。目前為止，已有九寨溝、黃山和中山陵在內的24個國家級名勝景區(qū)實施了數(shù)字化景區(qū)試點工作。國內智慧旅游：張家界智慧景區(qū)建成項目全國首個指紋IC卡身份識別自動化門禁系統(tǒng)。實現(xiàn)游客在景區(qū)一人多站、兩天多次入園有效。平安技防安全保衛(wèi)和景區(qū)防火監(jiān)控系統(tǒng)。防火監(jiān)測系統(tǒng)已接入湖南省防火辦。信息發(fā)布平臺。投資40萬元建成全彩LED多媒體信息發(fā)布屏和黃石寨景區(qū)廣播信息發(fā)布系統(tǒng)。概況2000年開始籌備，進行了多個內容的創(chuàng)新嘗試。2009年與湖南國防科技大學合作進行新一階段智慧景區(qū)建設總體規(guī)劃編制。主體內容包括景區(qū)信息數(shù)字化、電子政務、電子商務等。實現(xiàn)一個門戶網站、兩張信息網絡（景區(qū)管理內部局域網和景區(qū)互聯(lián)網）、三大數(shù)字化應用系統(tǒng)、40多個軟件應用、100多項網上功能定位，打造智慧張家界公園。目前，投入7800萬，與移動、電信等通信運營商進行合作，分三階段實施智慧景區(qū)建設。國內智慧旅游：張家界智慧景區(qū)網絡電子商務創(chuàng)新建立網上售票系統(tǒng)，景區(qū)門票采用市旅游局推行的“一城通”網絡應用管理平臺進行網絡銷售，實現(xiàn)全市范圍互聯(lián)互通。網絡營銷模式創(chuàng)新開發(fā)3D虛擬旅游+游戲社區(qū)平臺項目目前完成懶游網網站、懶游大富翁和懶游農場等游戲開發(fā)，正在進行以張家界為原型的《張家界OL》mmo多人在線游戲開發(fā)，線上游戲互動，實現(xiàn)景區(qū)虛擬旅游。特色國內智慧旅游：峨眉山智慧景區(qū)數(shù)字營銷網絡體系通過營銷信息數(shù)字化，即權威營銷統(tǒng)計結果分析，實現(xiàn)完備的客戶管理和營銷前后陣地的資源共享。把最新旅游宣傳主題、內容等，通過數(shù)字營銷網及時傳達到各片區(qū)，實現(xiàn)營銷體系聯(lián)動、高效。概況2000年起在全國率先組建信息網絡技術中心，著手制定《峨眉山風景區(qū)信息化、智能化建設項目規(guī)劃》，陸續(xù)完成行政管理、安全保障、規(guī)劃管理、經營管理系統(tǒng)建設。2005年修訂完成《峨眉山風景區(qū)數(shù)字化建設總體規(guī)劃》，明確管理上情況明、指揮靈；服務上個性化；營銷上數(shù)字化、網絡化的建設目標。預算投入資金約6000萬元，目前建成項目：①數(shù)字化指揮中心匯集GPS、監(jiān)控、門禁、環(huán)境資源檢測等實時數(shù)據(jù)，通過電子地圖、視頻、投影、變化趨勢圖等形式展現(xiàn)，是整個峨眉山景區(qū)信息化的核心。②高速光纖通信平臺是景區(qū)視頻監(jiān)控、電話通信、旅游管理、游人導航、環(huán)境和遺產保護、賓館酒店動態(tài)管理、GPS車輛調度系統(tǒng)等重要的基礎通信平臺。③生態(tài)保護網絡體系將水體、大氣、植被、山體等監(jiān)測數(shù)據(jù)錄入到生態(tài)保護系統(tǒng)中，結合全山監(jiān)控系統(tǒng)，便于及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施。④管理服務網絡體系依據(jù)GIS、全山數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、電子門禁系統(tǒng)、GPS車輛調度等系統(tǒng)反饋的實時數(shù)據(jù)，了解當前游客數(shù)量、分布情況、游客接待情況、接待設施準備等情況信息，指揮、調度、監(jiān)督景區(qū)內旅游服務。國內智慧旅游：峨眉山智慧景區(qū)國內智慧旅游：智慧酒店中國第一家智慧酒店——杭州黃龍飯店2009年6月杭州黃龍飯店與IBM合作以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID等智能體系啟動了中國首家“智慧酒店”建設。建成后的黃龍飯店以世界領先的智能化水平提供超乎想象的客戶體驗。此次改造將黃龍升級為浙江省首家國家級白金五星級酒店。智慧酒店解決方案無限無紙化入住/退房系統(tǒng)：細分客流，縮短入住登記時間。VIP智能卡：第一時間智能識別或手持終端系統(tǒng)遠程登記，享受高度隱私。商務人士：大堂內設置自助入住機，客人可自行完成登記手續(xù)。全世界第一套電視門禁系統(tǒng)：若在您不便應答的時候有人按門鈴，門外的圖像會主動跳到電視屏幕上，方便您判斷以什么形象去開門。智慧客房導航系統(tǒng)：一出電梯，系統(tǒng)會自動感應您的房卡信息，三道指示牌指引您直至自己的房間。互動服務電視系統(tǒng)：可以自動獲取住客入住信息，主動歡迎入住，系統(tǒng)背景畫面和音樂隨季節(jié)、節(jié)日、客人生日及特殊場合自動更換；訪客的圖像會主動跳轉到電視屏幕上。全球通客房智能手機：每個房間電話分機具備手機體統(tǒng)特性，游客可攜帶它游覽城市，甚至漫游到其他城市。機場航班動態(tài)顯示服務/登機牌打印服務一鍵撥號解決所有難題會議管理系統(tǒng)：自動統(tǒng)計客人在不同展區(qū)停留時間，自動顯示宴會廳平面圖派工系統(tǒng)：每個客房服務人員配備移動終端設備，客房管理中心直接將任務發(fā)送至終端，員工通過終端回復。國內智慧旅游：智慧酒店國內智慧旅游：電子商務此外，支付寶已建立一套可以打通信息流、資金流的成熟賬戶體系。該體系可讓所有的支付寶用戶與旅游企業(yè)平臺，實現(xiàn)支付與用戶信息的對接。目前，已有北京、上海、三亞、深圳、杭州、四川等地區(qū)近10個旅游集散中心和旅游網站支持了支付寶旅游擔保交易，2013年開始向全國普及推廣。對旅游服務商而言，支付寶賬戶體系已匯聚了6億的注冊用戶資源，給旅游企業(yè)在線直銷轉型帶來重大的巨大的“客流量”。此前已統(tǒng)計，支付寶賬戶體系可以為電子商務帶來近30%的規(guī)模提升價值。據(jù)《中國旅游電子商務發(fā)展報告》顯示，難以辨別網上信息的真?zhèn)?、擔心網上支付的安全問題、對線上旅游公司的信譽存質疑，已成為影響游客在線購買旅游服務的最大三個因素。2011年11月支付寶推出國內首個“旅游擔保”支付方案，將讓消費者旅游消費真正實現(xiàn)“先玩后付”。這種交易模式下，游客在網上購買旅游產品或報團，支付寶可幫游客的暫時托管旅游費，并為游客和在線旅游企業(yè)提供電子合同。待行程結束，游客對交易沒有異議，支付寶才會“解凍”交易資金，放款給商家。一旦出現(xiàn)交易糾紛，支付寶將聯(lián)動行業(yè)維權機構，啟動快速的調解賠付機制，并根據(jù)行業(yè)維權機構的